El Sindrome de Burnout Y Los Trabajadores Sociales Municipales. Un Acercamiento

sonia zapata donoso 1
EL SINDROME DE BURNOUT
Y LOS TRABAJADORES
SOCIALES MUNICIPALES.
UN ACERCAMIENTO
Sonia Zapata Donoso

2 el síndrome de burnout y los trabajadores sociales municipales. un acercamiento
El Síndrome de Burnout
y los
Trabajadores Sociales Municipales.
Un acercamiento
Sonia Zapata Donoso

y los Trabajadores Sociales Municipales. Un acercamiento
Sonia Zapata Donoso
ISBN 978-956-302-079-3
Registro Propiedad Intelectual Nº 218.458
Edición, Diagramación y Estilo

Miriam Salinas Pozo
Secretario Ediciones Campvs

Pedro Marambio Vásquez
Portada
Ricardo Díaz Quezada
Impresión
Hernán Jeraldo Jorquera
Compaginación
José Castillo Jara
Imprenta Universidad Arturo Prat

Ediciones Campvs
Universidad Arturo Prat
Av. Arturo Prat 2120
Fonos 57-394 382 / 394 272
Iquique. Región de Tarapacá
Chile
2012
y los
Trabajadores Sociales Municipales.
Un acercamiento
• e
Sonia Zapata Donoso
ÍN D I C E
INTRODUCCIÓN............................................................................................................... 9
CAPÍTULO I. APROXIMACIÓN A NUESTRO TEMA CENTRAL..........................................................11
Acercándonos al tema del trabajo, el estrés laboral .......................................................13

El estrés laboral ............................................................................................................14
Tipos de estrés..............................................................................................................16
CAPÍTULO II. SÍNDROME DE BURNOUT.......................................................................................19
Historia Síndrome de Burnout........................................................................................20

Factores que inciden en el riesgo de desarrollar el síndrome ........................................23
Etapas del Síndrome de Burnout....................................................................................24
¿Quiénes sufren el Síndrome de Burnout? ¿Por qué se habla de Síndrome?..................26
Condiciones físicas del trabajo.......................................................................................28
Síntomas del Síndrome de Burnout................................................................................29
Síndrome de Burnout en los profesionales de Servicio ..................................................31
Síndrome de Burnout en Chile.......................................................................................32
CAPÍTULO III. SÍNDROME DE BURNOUT Y TRABAJO SOCIAL.......................................................35
Relación profesional en Trabajo Social ..........................................................................40

Municipalidades............................................................................................................42
Departamento Social.....................................................................................................44
Programa Puente...........................................................................................................45
CAPÍTULO IV. ¿QUÉ NOS DICE LA TEORÍA DEL SÍNDROME DE BURNOUT?....................................49
Teoría socio-cognitiva del Yo..........................................................................................51

Teoría Organizacional.....................................................................................................53
Modelos explicativos del Síndrome de Burnout .............................................................55
Acercamiento Metodológico. Conozcamos cómo fueron los estudios .............................56
Nivel por dimensión del Burnout....................................................................................60
CAPÍTULO V. ¿QUIÉNES SON ESTOS TRABAJADORES SOCIALES?..........................................61
Características de los Trabajadores Sociales en estudio ................................................63

¿En dónde se desempeñan estos Trabajadores Sociales?..............................................64
¿Cómo es su trabajo diario?...........................................................................................64
¿Cuál es la modalidad de contrato de estos Trabajadores Sociales.................................67

Clima Organizacional.....................................................................................................70
CAPÍTULO VI. EL SÍNDROME DE BURNOUT EN

LOS TRABAJADORES SOCIALES ENCUESTADOS.................................................................................................. 79
Medición Síndrome de Burnout en muestra de Trabajadores Sociales............................ 81

Agotamiento Emocional................................................................................................. 82
Despersonalización........................................................................................................ 84
Baja Realización Personal.............................................................................................. 86
CAPÍTULO VII. ¿QUÉ SE CONCLUYÓ EN CADA GRUPO DE MUNICIPALIDADES............................... 89
Grupo Nº 1 de Municipalidades.......................................................................................89
Grupo Nº 2 de Municipalidades ......................................................................................91
CAPÍTULO VII. ÚLTIMAS REFLEXIONES...................................................................................... 101
Estrategias de Intervención y Prevención......................................................................104

Contenidos...................................................................................................................107
Metodología..................................................................................................................107
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................. 109
ANEXO Nº1.................................................................................................................. 115

Maslach Burnout Inventory
ANEXO Nº 2................................................................................................................. 117

Antecedentes Generales
ANEXO Nº 3................................................................................................................. 119

Municipalidadesy número de Trabajadores Sociales encuestados
ANEXO Nº 4................................................................................................................. 121

Cuestionario
ANEXO Nº 5................................................................................................................. 131

Gráficos-Tablas
EL SÍNDROME DE BURNOUT
INTRODUCCIÓN
La globalización es un fenómeno social que surge en la década del ochenta a raíz de

los avances tecnológicos y tiene un fuerte impacto social. A partir de aquí se trabaja el
concepto de desarrollo sustentable. En esta nueva perspectiva del desarrollo humano,
el análisis que se realiza sobre el estado de salud de la población trabajadora enfatiza
en la importancia de vincular el proceso salud – trabajo – enfermedad con el desarrollo
social.
Tradicionalmente, en el concepto de medicina del trabajo, el aspecto social se reduce a

un simple factor ambiental -ajeno e independiente del trabajador- ocultando el origen
social de algunos de los problemas de salud y escondiendo la responsabilidad en el
mantenimiento de condiciones de trabajo atentatorias contra la salud.
En los años sesenta con el surgimiento de los movimientos de la medicina social, se

establece que la salud está en estrecha vinculación con el proceso de trabajo. Por
primera vez se muestra el nexo biopsíquico (proceso salud – enfermedad) y se señala
que los procesos biológicos y psíquicos humanos sólo pueden ser entendidos en su
contexto histórico, ya que estos caracterizan a los distintos grupos sociales. Se enfatiza,
además, en que estos grupos sufren procesos de adaptación que son complejos,
multidireccionales.
El trabajo es una actividad humana fundamental que nos ha permitido transformar

la naturaleza para satisfacer las numerosas necesidades del hombre, permitiendo el
desarrollo de capacidades físicas y mentales. La salud está en relación con el trabajo
que cada individuo desarrolla y la satisfacción de sus necesidades básicas. Ésta tiene
una expresión de carácter individual, sin embargo, responde a las formas de producir,
recrearse, alimentarse, educarse, organizarse y vivir en los grupos humanos. Los
perfiles de salud presentan características particulares de acuerdo a los procesos

productivos y de cómo los trabajadores se insertan y participan en ellos. Siguiendo esta
lógica de análisis, de la relación estrecha que se establece entre el trabajo que realizan
las personas y su salud, es interesante y necesario estudiar lo que sucede con los
profesionales Trabajadores Sociales, en especial, aquellos que dada las características
de su área de trabajo están diariamente atendiendo problemas y dificultades de grupos
de poblaciones en condiciones de vulnerabilidad.
El presente documento se adentra en la realidad del trabajo de los Trabajadores Sociales

Municipales de la Región Metropolitana, concretamente aquellos que se desempeñan
en el Departamento Social y en el Programa Puente. A estos profesionales se les aplicó
dos instrumentos de investigación: un cuestionario construido para la investigación y
el test de Maslach Burnout Inventory, para detectar presencia y tendencia al síndrome.
Esta primera aproximación al tema significó acceder a todas las Municipalidades de

la Región Metropolitana, tanto urbanas como rurales. Para ello se desarrollaron cuatro
tesis de egresados de la Carrera de Licenciatura en Trabajo Social de la Universidad
Arturo Prat, sede Santiago; quienes en el lapso de dos años cubrieron la totalidad
de las municipalidades y evacuaron el respectivo informe descriptivo de la situación
que presentan en relación al estrés crónico que sufrían algunos profesionales y cuya
sintomatología se encuadra dentro del Síndrome de Burnout.
Estos antecedentes constituyen la base de este documento y a partir de ellos se realizan

reflexiones, análisis y se esbozan algunas ideas para su prevención.
Es indudable que el documento no da cuenta de todas las aristas del problema.

Seguramente más adelante será necesario establecer diferencias y semejanzas entre
Municipios Urbanos y Rurales, entre Municipios con mayores y menores recursos
económicos; llevar la inquietud a otros Municipios del país, a otras instituciones estatales
que trabajan con alto número de Trabajadores Sociales. Pero este es un importante
paso en el conocimiento de la presencia del Síndrome de Burnout en los Trabajadores
Sociales del ámbito Municipal.
CAPÍTULO I
APROXIMACIÓN A NUESTRO TEMA CENTRAL
Tal vez una de las características más notables en el mundo globalizado que vivimos
son los rápidos cambios y avances asombrosos de la tecnología, de la información y
su desarrollo; todo lo cual ha desafiado a la población a realizar acelerados pasos en
su adaptación a estos nuevos escenarios, caracterizados por su movimiento constante.
Los cientistas sociales se han preocupado de estudiar estas situaciones y han señalado
que la vida actual de la sociedad presenta una serie de características producto de este
proceso de adaptación, tales como: aumento de longevidad, la cual no siempre está
asociada a una buena calidad de vida; acelerada revolución tecnológica, a la cual debe ir
rápidamente conociendo y adaptándose; inseguridad constante, exceso de información,
que no siempre alcanza a conocer y trabajar; pérdida de trabajo y multiempleo, cambios
en la estructura familiar, pérdida de motivaciones. Además, debemos considerar la
incorporación de la mujer al trabajo, el desarrollo de una fuerte tendencia al consumo,
y la enorme influencia que en la vida diaria alcanzan los medios de comunicación.
Toda esta suma de elementos, nos transmiten nuevos referentes y nos impulsan en la
búsqueda constante de una mayor satisfacción personal y social.
En el recuento de estas características no podemos dejar de dedicar un espacio al

fenómeno más influyente de los últimos tiempos: la globalización y cómo ella se relaciona
con nuestro tema de fondo, el Síndrome de Burnout en los Trabajadores Sociales.
La globalización es un “proceso que engloba una creciente internalización del capital

financiero industrial y comercial, nuevas relaciones, políticas internacionales y el

surgimiento de nuevos procesos productivos, distributivos y de consumo deslocalizados
geográficamente, expansión y uso de la tecnología sin precedentes” (Prolong, 2006),
expansión de redes de información y las corrientes culturales. Este proceso nos
encamina hacia la “aldea global”, considerada como paradigma de constitución de
nuestro mundo, que apuesta por la homogenización del planeta en lo económico, social
y político.
En este escenario, los hombres están inmersos en una realidad social determinada,
la cual está directamente influenciada por el proceso descrito anteriormente. No
olvidemos que el desarrollo personal del individuo no puede disociarse de la influencia
de esta realidad social, su personalidad se va construyendo en la participación, en las
creencias, las actitudes, el comportamiento de los grupos al que pertenece. Esta realidad
colectiva es un modo de sentir, comprender y entender en el mundo y en formas de vida
compartida que se expresan finalmente en Instituciones, comportamientos regulados.
En suma, es lo que entendemos por una cultura.
Este fenómeno nuevo, la globalización, tiene efectos muy opuestos. Por un lado,
homogenización y por otro fragmentación cultural. De esta forma, pone frente a los
individuos con otros individuos que actúan como modelos, ya sea para asemejarse o
diferenciarse o llevándolos a derribar las identidades tradicionales.
En el área social, la globalización produce un fuerte impacto, arrojando efectos que

podríamos calificarlos como positivos y negativos. Dentro de los positivos tendríamos:
• Aumento del conocimiento de adelantos tecnológicos y descubrimientos

científicos.
• Comunicación internacional del sector laboral para coordinar acciones en

defensa de los trabajadores.
• Integración económica de redes de comercio, sobre todo para pequeños y

medianos productores de la región.
Entre los efectos negativos podríamos citar:
• Dificultades para asumir la existencia de sociedades pluralistas y multiétnicas.
• Apertura de nuevos mercados con migrantes, donde se violan los derechos de

estos por no haber la misma rapidez en reglar las condiciones para los migrantes.
• Decisiones que comienzan a escaparse del ámbito del país y se encuentran

más bien en el ámbito internacional.
La globalización de la economía ha generado un aumento considerable en el intercambio

de bienes, servicios y organizaciones en diversos países del mundo. Este proceso ha
significado imponer la necesidad de aumentar la productividad en el trabajo, lo que a su
vez ha significado una gran exigencia en el uso de tecnología y un aumento creciente de
mayores referentes de capacitación para ingresar al mundo del trabajo
Existen variadas consecuencias producto de esta situación. En el trabajo se plantean

altas tasas de desempleo al no alcanzar los niveles exigidos; una fuerte migración
del sector rural al urbano, produciéndose una alta concentración de mano de obra
operante que -en algunos casos- lleva directamente a la violación de los derechos de
los trabajadores, falta de seguridad en el empleo, eliminación de muchos puestos de
trabajo lo que trae aparejados variados problemas sociales.
El fenómeno de exclusión nombrado anteriormente puede darse en todos los niveles

sociales, pero se suma a él una situación de carencia de recursos para satisfacer las
necesidades más básicas. Es en este escenario en el cual se activa el Trabajo Social
en las Municipalidades, el que con la globalización se ha visto recargado de problemas
y ha llevado a una sobrecarga de trabajo de los profesionales y a desarrollar diversas
problemáticas de salud, entre las cuales encontramos al Síndrome de Burnout.
ACERCÁNDONOS AL TEMA DEL TRABAJO. EL ESTRÉS LABORAL
Las nuevas variables en juego han mostrado tener representaciones comunes en el

ámbito laboral y, en especial, han repercutido positiva y negativamente en la búsqueda
de sentido en lo profesional. La interacción descrita ha afectado a un gran porcentaje de
trabajadores, los cuales estiman que sus recursos y sus competencias son insuficientes
y que estas nuevas situaciones sobrepasan sus capacidades adaptativas, lo que se

transforma en cambios psicológicos y filosóficos que pueden afectar seriamente su
salud.
Es así como en el año 2000, la Organización Internacional del Trabajo (O.I.T.), señaló que
el estrés laboral es una enfermedad, que ponía en peligro las economías de los países y
afectaba la productividad al afectar la salud física y mental de los trabajadores.
El estrés se produce como consecuencia del desequilibrio entre las demandas del
ambiente y los recursos disponibles del sujeto. A partir de este concepto los elementos
que deben tenerse en cuenta en esta intervención son: Variables situacionales (Ej.:
ambiente laboral), Variables individuales del sujeto que enfrenta la situación producto
del estrés.
A partir de estos elementos podríamos definir el estrés como el proceso que se produce
ante la existencia de un conjunto de demandas ambientales que recibe un individuo,
las que deben tener una respuesta de parte de él, para lo cual pone en ejercicio sus
recursos de afrontamiento. Cuando estas demandas son excesivas, frente a los recursos
de que dispone, se desencadenarán una serie de reacciones adaptativas. Esta reacción
de estrés supone reacciones emocionales negativas, siendo las más importantes:
ansiedad, ira, depresión.
Debemos tener presente que en el concepto de estrés es más importante la valoración

que hace el individuo de la situación estresora, por sobre las características objetivas
que ella presente. Al respecto se han construido diferentes modelos, siendo el más
conocido el de la Valoración de Lazorus (Lazorus y Folkman, 1986), el cual propone un
conjunto de procesos cognitivos de valorización de la situación y valorización de los
recursos del individuo para hacer frente a las consecuencias negativas de la situación.
El estrés, entonces, surge como una consecuencia de la puesta en marcha de estos
procesos de valorización cognitiva.
En la cotidianidad todas las personas hacen diferentes y constantes esfuerzos

cognitivos que le permiten manejar adecuadamente las diferentes situaciones que se
le presentan, por lo tanto, no todas las situaciones estresantes son negativas. Sólo
hablamos de estrés cuando la situación sobrepasa la capacidad de control del individuo

produciendo consecuencias negativas.
EL ESTRÉS LABORAL
El estrés laboral ha sido ampliamente estudiado en Europa. La Comisión Europea ha

encontrado en sus estudios que entre los factores desencadenantes del estrés se
encuentran distintos problemas de salud, deterioro de las relaciones interpersonales,
ausentismo laboral y la disminución de la productividad. Es así como en un estudio
de estrés laboral realizado por la Comisión en 1999, se concluyó que el 28% de los
trabajadores europeos padecían estrés y el 2% padecían Burnout.
La O.M.S., tomando en cuenta los altos costos personales y sociales generados por el
estrés laboral insiste en la importancia que tiene la prevención y el control del estrés en
el ámbito laboral.
La influencia negativa que el estrés tiene en la salud, radica en que modifica

sustancialmente hábitos que están relacionados con esta. Por ejemplo: las prisas, la
falta de tiempo, la tensión, las que a su vez aumentan otras prácticas no saludables
como el fumar, beber, comer en exceso, cambios que apuntan no sólo negativamente a
la salud, sino que también pueden desarrollar consecuencias negativas en la familia, en
el trabajo, en las relaciones sociales.
Se ha comprobado que el estrés puede producir una alta activación fisiológica la

que mantenida en el tiempo ocasiona dolores de cabeza tensionales, problemas
cardiovasculares, problemas digestivos, problemas sexuales, etc. (Labrador y Crespo,
1993). El estrés pude desbordar al individuo y éste desarrollar temores irracionales,
fobias, pudiendo llegar a tener ataques de pánico, crisis de ansiedad. En el aspecto
cognitivo también se presentan alteraciones en la atención, percepción, memoria,
juicios. Evidentemente, esto lleva a presentar un deterioro notable en el rendimiento
laboral.
Si consideramos que el estrés es un proceso interactivo, los factores psicosociales

que inciden en el estrés laboral están concentrados en el contexto laboral y en las
características del individuo.
Se debe tener presente, así mismo, que hay profesiones más estresantes que otras y
al respecto -inclusive- se han elaborado tablas, como la de Casalnueva y Di Martino
(1994), en el Instituto de Ciencia y Tecnología de la Universidad de Manchester, que
evalúa el estrés en diferentes profesiones, ocupando el primer lugar la actividad policial.
Igualmente se debe considerar que existen diferencias entre los individuos. Es así como
dos personas en el mismo trabajo responden de manera diferente a los factores que
desencadenan el estrés, lo que resulta agobiante para uno, puede no serlo para el otro.
Determinar cada uno de estos factores es difícil, no obstante, se ha confeccionado una
lista de ellos, elaborada en el año 2000 por la Comisión Europea y entre otros están:
exceso y falta de trabajo, tiempo inadecuado para llevar a cabo el trabajo, falta de
descripción exacta del trabajo, falta de reconocimiento al trabajo realizado, inseguridad
en el empleo, no tener oportunidades de demostrar sus capacidades personales, no
contar con los recursos necesarios para llevar a buen término su trabajo.
El estrés es producido por una serie de estímulos que actúan sobre los individuos y se
les divide en:
Estresores del Ambiente Físico dentro de los cuales se consideran el ruido, la

iluminación, temperatura, contaminación;
Estresores de la Tarea que considera la carga mental del trabajo, el control que
se tiene de la tarea;
Estresores de la Organización que incluye conflicto y ambigüedad del rol,

relaciones interpersonales, tiempo de descanso, jornada de trabajo excesiva,
desarrollo profesional.
TIPOS DE ESTRÉS
Se distinguen diferentes tipos de estrés. La clasificación más aceptada es la siguiente:
a) Estrés Agudo: es el estrés más común, es aquel que se desencadena por

presiones y demandas persistentes en el tiempo, que se vuelve una situación
agotadora. Sus síntomas son reconocidos por la mayoría de los individuos,
como angustia emocional, ansiedad, problemas musculares, dolor de cabeza,
de espalda, tensiones musculares que producen problemas de tendones y

ligamentos, entre otros. Pero es un estrés tratable y manejable.
b) Episodios de Estrés Agudo: Se produce cuando una persona sufre con

frecuencia estos episodios. Se caracterizan por ser personas que viven en
caos y crisis, en su labor cotidiana. Se las ve excitadas, irascibles, ansiosas;
tienden a ser bruscas, siempre muy apuradas. Su lugar de trabajo es un lugar
estresante para ellos. En la mayoría de los casos estos individuos son pesimistas
y acostumbran a ver catástrofes por todos lados. Se muestran muy resistentes
al cambio. Entre sus síntomas están: dolores persistentes, tensión, migraña,
hipertensión.
c) Estrés Crónico: se produce cuando una persona nunca ve una salida a la

situación estresante y desagradable que vive, porque hay demandas y presiones
por periodos largo de tiempo. El individuo después de vivir esta situación por
tiempo prologado, suele renunciar a la búsqueda de solución.
La persona se acostumbra a vivir este estrés y llega a olvidarse de él. En el

transcurso, ella se va desgastando, dado que los recursos físicos y naturales se
agotan por esta presión durante tanto tiempo. Este tipo de estrés es difícil de
tratar y requiere atención profesionalizada y licencia médica.
Una vez considerada esta semblanza del estrés laboral nos centraremos en el estrés
crónico que nos va acercando a nuestro tema central que es el Síndrome de Burnout.
Tal como lo conceptualizamos, el estrés crónico es la permanencia de estímulos -por un
largo periodo- que sobrepasan la resistencia de nuestro organismo. La persistencia de
los agentes estresantes da como resultado variadas alteraciones de carácter psicológico
e incluso -en algunas ocasiones- fallas de algunos órganos y no es difícil encontrarse con
enfermedades como dispepsia, gastritis, ansiedad, insomnio, depresión, agresividad,
disfunción familiar, psicosis severas, hipertensión arterial, etc. Este estrés crónico en
profesionales de ayuda da origen al Síndrome de Burnout.
CAPÍTULO II
SÍNDROME DE BURNOUT
En estrecha relación con el estrés crónico ha emergido la patología denominada Síndrome

de Burnout, enfermedad que se presenta en algunas profesiones -denominadas
profesiones de servicio y/o ayuda- en las que el trabajador (médico, trabajador social,
personal de enfermería, personal penitenciario, profesor) está en contacto directo y
estrecho con la persona que recibe el servicio.
En su aparición influyen tanto variables del entorno social como del laboral y de la
personalidad de quien lo sufre; en las variables sociales estarían las variables
demográficas (edad, sexo, estado civil, etc.), las socioculturales se están incluyendo en
los estudios en forma incipiente. Las variables del entorno laboral y de la personalidad
del individuo se han estudiado en investigaciones de tipo transaccional con modelos
cognitivos de estrés y modelo de ajuste individuo – consciente. El síndrome es estudiado
como un proceso en el cual el individuo con sus características personales busca
adaptarse a las condiciones laborales.
El término de Burnout nace del inglés “Burnout” que significa “estar quemado” y se le
conceptualiza como “un estado extremo de cansancio”, que puede ser físico o mental,
debido a un trabajo demasiado estresante.
Es interesante conocer cómo se ha desarrollado el estudio de esta enfermedad, que en

la actualidad ha adquirido gran relevancia.
HISTORIA SÍNDROME DE BURNOUT
Las primeras nociones de este Síndrome aparecen en EEUU, en el año 1974, cuando
el psiquiatra Herbert Freudenberg, que se desempeñaba en la clínica de toxicómanos
donde se prestaban servicios voluntarios, pudo constatar que el personal voluntario
que llegaba con mucho entusiasmo, energía y deseos de cambiar la realidad, al pasar
el tiempo, estos mismos voluntarios se mostraban desmotivados, con poco ánimo,
actitudes negativas con los usuarios y tendencia a evitarlos. Se comprobó que lo
demandante del servicio prestado originaba el agotamiento y el cansancio emocional.
Posteriormente, en el año 1977, la Psicóloga Social Cristina Maslach centró su

trabajo en estudiar las respuestas emocionales de los profesionales de servicio, que
acostumbraban a entregar diferentes tipos de ayuda en situaciones de crisis en el
área de la medicina, enfermería, trabajo social, entre otros. Como resultado de estos
estudios se concluyó que estos profesionales no estaban preparados para afrontar las
exigentes demandas de su trabajo, lo que lo llevaba a diversos desajustes conductuales
y emocionales que desembocaban en una incapacidad para ejercer su profesión.
En esta época se describe el síntoma como “la erosión del alma” porque representa un
desajuste entre lo que la persona es y lo que quiere ser, con lo que está realizando. Esta
erosión afecta valores, dignidad y espíritu de la persona. Para salir de esta situación
los individuos deben contar con apoyo. Esta erosión alude a la pérdida que se da en
el contexto del desajuste entre las necesidades de las personas y las demandas de la
organización.
Cristina Maslach definió el Síndrome de Burnout como un agotamiento emocional,

despersonalización y baja realización personal, cada uno de los cuales puede ser
detallado como:
• El agotamiento emocional se refiere a la disminución y pérdida de recursos

emocionales que corresponden a la medida del nivel de sentirse abrumado
emocionalmente.
• La despersonalización comprende la respuesta impersonal y la falta de sentimientos

por los sujetos atendidos, que se expresa en el desarrollo de actitudes negativas de
inestabilidad y cinismo hacia los receptores del servicio prestado.
• La realización personal en el trabajo, se refiere a los sentimientos de

competencia y realización exitosa en la tarea laboral que se desempeña
cotidianamente y que en el caso del Síndrome de Burnout corresponde a evaluar
el propio trabajo en forma negativa, con el reproche de no haber alcanzado los
objetivos propuestos y con vivencias de insuficiencia personal y baja autoestima
profesional. (Tonon 2003)
En 1980, Chernis es el primero que afirma que por efecto del estrés laboral y el
desarrollo continuo y fluctuante en el tiempo, las conductas y actitudes profesionales
cambian negativamente.
En 1987, Burke lo define como el proceso de adaptación al estrés laboral, el cual se

caracteriza por la presencia de desorientación profesional, desgaste, sentimientos
de culpa ante la falta de éxito profesional, lo que trae como consecuencia frialdad,
distanciamiento emocional hacia el atendido y aislamiento. Luego, en 1988, Pines y
Aronson señalan que el Síndrome se presenta no sólo en las profesiones de ayuda, sino
en cualquier profesión donde el profesional adopta un estado de agotamiento emocional,
mental y físico, donde hay sentimientos de impotencia, inutilidad, falta de entusiasmo,
baja autoestima debido a que durante un tiempo prolongado ha estado experimentando
situaciones emocionalmente demandantes.
Cronológicamente, en 1989, Shirom estipula que el Síndrome de Burnout está

relacionado con la pérdida de las fuentes de energía del individuo, evolucionando a
fatiga física, cansancio emocional y cansancio cognitivo.
Cordes y Dougherty, en 1993, plantean que las definiciones del Síndrome podrían estar
clasificadas en cinco conceptualizaciones, a saber: fracasar, quedar exhausto; pérdida
de la creatividad, pérdida del compromiso con el trabajo; distanciamiento de los clientes
y compañeros de la organización en que trabaja; respuesta crónica al estrés.
Manasero, en 1995, expone que el Síndrome de Burnout tiene una característica

idiosincrática, refrendada al trabajo con servicios humanos y sus relaciones con
distintos beneficiarios. En cada una de ellas el profesional se involucra emocionalmente,
exponiéndose diariamente al trabajo con beneficiarios que traen distintas problemáticas,
cada una de las cuales trae sus propias dificultades, sufrimientos y dolor.
El conocido autor en Trabajo Social, Ander Egg, en 1996, hace referencia al Síndrome y
lo cataloga como un agotamiento emocional. Se refiere a él como “desgaste emocional”
presente en los profesionales que ejercen en servicios sociales.
En 1997, Hombrados lo define conductualmente como los cambios emocionales y

cognitivos informados, cambios de carácter negativo en la atención profesional y la
existencia de situaciones de presión social y / o profesional permanente.
Con posterioridad, Faber, en el año 2000, lo plantea como presente en la mayoría de los
ambientes de trabajo actuales y se produce debido a que hay una competencia laboral
más exigente, cada vez se pide que se produzca mejores resultados en menos tiempo
y con mínimos recursos. A partir de esta realidad define variables que explicarían la
aparición y desarrollo del Síndrome.
1. Presión para satisfacer las demandas de otros.
2. Existencia de una intensa competitividad.
3. Deseo de obtener cada vez más dinero.
4. Sensación de ser desprovisto de algo que se merece.
A partir de las redefiniciones dadas al Síndrome por los diferentes autores, algunos de
ellos se preocuparon de medir su aparición y desarrollo. Es así como Susan Jackson
y Cristina Maslach, idearon el Maslach Burnout Inventory, que es un test que evalúa
la presencia y / o ocurrencia del Síndrome. El instrumento consta de tres escalas
para medir la baja realización personal en el trabajo, el agotamiento emocional y la
despersonalización (ver anexo 1).
Con posterioridad se crean y adoptan nuevos instrumentos, todos los cuales están
basados en el MBI ya descrito, así podríamos mencionar:
• MBI - Human Services Survey (HBI – HSS) que está especialmente orientado a
los profesionales de la salud. Este instrumento es la llamada versión clásica del
MBI (1986).
• MBI-Educators Survey que es la versión del MBI – HSS (1986). En este

instrumento se mantiene la estructura del Maslash Inventory – HSS, cambiando
solamente la palabra paciente por alumno. Es creado por Schwas.
• MB-General Survey (MB-GS) que lo elaboraron Schanfelle, Leiter, Maslach y

Jackson (1996) que es un test más general, no aplicable sólo a profesionales,
sino que a cualquier persona. Mantiene las tres escalas, pero sólo con 16 ítemes.
Las dimensiones son: eficacia profesional (6 ítemes), agotamiento (5 ítemes) y
cinismo (5 ítemes).
A medida que avanzan los estudios de las enfermedades, la Organización Mundial de

la Salud (OMS), en 1995, comienza a interesarse por el Síndrome presente en algunas
profesiones que ejercían servicios en salud. En esta fecha, la OMS inicia estudios y
tratamientos del Síndrome en los servicios de Bienestar de las diferentes instituciones
y organizaciones públicas y privadas.
FACTORES QUE INCIDEN EN EL RIESGO DE DESARROLLAR EL SÍNDROME
El estudio del Síndrome de Burnout tiene dos líneas claras (Tonon 2003):
• Una perspectiva clínica que lo considera como un estado que padece el

trabajador.
• Una perspectiva psicosocial definido como un proceso en el que interactúan

las características del entorno laboral y las individualidades del trabajador.
La explicación más aceptada con respecto a su aparición es la de Maslach y Lecter

(1998), “a raíz de los estresores laborales las personas van desarrollando un agotamiento
emocional que da lugar a una actitud de despersonalización hacia las personas que
atiende”. Pierde el compromiso con la tarea y desarrolla una sensación de falta de
realización personal. Cuando decimos que en la gestación del Síndrome interfieren
variables del entorno social nos estamos refiriendo a las variables demográficas, ya que
las socioculturales recién están en estudio. Las variables del ambiente laboral están
referidas a condiciones físicas y al sistema de interacciones que se producen al interior
de él.
Otro autor que se ha preocupado del tema es Gil Monte quien, en 1988, definió una serie
de desencadenantes del Síndrome de Burnout como estresores del ambiente laboral
que se perciben como crónicos y habla de:
a. Variables de la Organización que se encuentran directamente relacionadas

con el ambiente físico del lugar de trabajo y con el puesto de trabajo del individuo
como ruido, temperatura, cantidad de labores asignadas, etc.
b. Variables de desempeño real, referidos a relaciones interpersonales y desarrollo

de carrera como jerarquía del puesto, ambigüedad de responsabilidades y
tareas, relación con superiores y subordinados, seguridad en el trabajo.
c. Variables dadas por nuevas tecnologías y otros aspectos de la organización.

Las nuevas tecnologías pueden facilitar el trabajo o convertirse en estresores
como, por ejemplo, el reemplazar la comunicación directa con jefes y pares.
La comunicación a través de computadoras podría generar la sensación de
aislamiento.
d. Las variables personales hacen mención a las características que presenta

el ambiente extra laboral como el ambiente familiar, las relaciones sociales, etc.
La categorización hecha por Gil Monte coincide con una realizada por la OIT, en el año
2004, que la identificó con los factores psicosociales que inciden directamente en el
rendimiento laboral, en la satisfacción en el trabajo, en la salud del trabajador.
ETAPAS DEL SÍNDROME DE BURNOUT
Si partimos del supuesto que este Síndrome es un proceso de interacción entre las
características del entorno laboral y de orden personal que se desarrolla en forma
crónica, como lo sostienen Maslach y Leiter (1997), debemos entender que es un
mecanismo de afrontamiento al estrés laboral y que en tanto se va haciendo crónico y
van fallando las estrategias de afrontamiento que el individuo suele usar, se manifiesta
el Síndrome.
En la actualidad se habla de varias etapas. Al inicio, generalmente las demandas

laborales exceden los recursos materiales y humanos de los profesionales. Debido
a ello se produce un sobreesfuerzo y el profesional manifestaría signos de ansiedad,
irritabilidad y una reducción de las metas laborales, disminución de la responsabilidad
personal, como también cambio de actitudes, distanciamiento emocional, deseo de
huida, rigidez (Burke y otros, 1995).
En estas primeras etapas los profesionales se sienten fatigados física, mental y

emocionalmente, con intensas emociones de aburrimiento, frustración (Potter, 1993).
También se observan síntomas de tensión, aumento en el consumo de alcohol, cafeína
y nicotina, aislamiento, cambio en los hábitos de sueño, falta de ánimo (Croucher, 1991).
A medida que el Síndrome avanza se comienzan a afectar los hábitos de trabajo. Los
profesionales que realizaban trabajos de calidad, comienzan a buscar formas de evitar
hacerlos, no tienen ganas de hacerlo bien. Esto comienza a minar la autoestima del
profesional e inclusive puede llevarlo a experimentar sentimientos de culpa. El individuo
llega tarde, se va temprano, su productividad decae, se vuelven aislados, evitan contacto
con sus compañeros de trabajo. Cada vez están más irritados y deprimidos, suelen estar
constantemente pesimistas.
Pueden sufrir síntomas de tensión como: fatiga crónica, dolor de cabeza, lumbago,
sequedad de la boca, problemas a la piel, dolor al pecho, palpitaciones, tics nerviosos
(Croucher, 1991).
Ya en las etapas finales, el profesional experimenta un sentimiento de total desapego y

pérdida de interés por su trabajo. Tienen la autoestima muy baja, el ausentismo es un
problema frecuente. Sus defensas se encuentran desgastadas, está en la indefensión.
Se han deteriorado totalmente sus vínculos interpersonales dentro de la organización y
la única solución es el cambio de trabajo (Potter, 1993)
¿QUIÉNES SUFREN EL SÍNDROME DE BURNOUT?

¿POR QUÉ SE HABLA DE SÍNDROME?
El Síndrome de Burnout se da en el ambiente laboral por situaciones de estrés crónico.

Generalmente se da en profesionales de servicio y / o ayuda, aunque últimamente se
ha encontrado en otras profesiones. El estudio del Síndrome se inició en la Asistencia
Social neoyorquina, con los estudios de Freudenberg, como ya lo hemos visto
anteriormente. Le llamó Síndrome porque en él intervenían factores que se presentaban
en forma simultánea, pero que actúan en diferentes ámbitos, además del individual y
el puramente orgánico. En el ámbito individual se presentan patologías médicas como
trastornos psicológicos manifestados en jaquecas, dolores de cabeza, úlcera, alergias,
depresiones, fobias, etc.
Pero, al mismo tiempo, existen otros factores que están interviniendo activamente en el
Síndrome, que no están en el campo de la salud. De allí que suceda que el individuo se
le puede cercar en sus síntomas orgánicos, pero las causas reales que lo producen se
mantienen. Por ejemplo:
• En el ámbito social, en el que se consideran las relaciones personales y

sociales, se ve una despersonalización visto como alejamiento de las personas
que atiende y con las que se relaciona, adoptando una actitud despectiva y
agresiva.
• En el ámbito organizacional o laboral en donde existen problemas de

funcionamiento del trabajo, que hacen que no se lo vea como satisfactorio ni
como un trabajo retador.
Es importante detenernos un poco más en el ámbito organizacional para conocer

factores organizacionales que se han investigado en relación al Síndrome de Burnout.
Se ha constatado que la existencia de una sobrecarga cuantitativa y / o cualitativa

influyen en el Burnout. La primera se relaciona con el límite de tiempo para llevar a
cabo la tarea asignada. La segunda se produce cuando el trabajo excede la capacidad
del individuo.
Influye también el que se trate de un trabajo aburrido, que a la persona le parece que no
tiene sentido, donde no puede desarrollar todas sus habilidades ni capacidades. Puede
suceder que el trabajador no tenga claridad sobre lo que se espera que lleve a cabo, es
decir, sus funciones y responsabilidades, o que no tenga la información suficiente para
realizar un trabajo satisfactorio.
Existen casos en que el individuo percibe un conflicto de rol, porque se le exigen

determinadas responsabilidades y funciones que entran en conflicto, esta situación
juega un papel importante en el proceso que llevan al Burnout.
Aquellos cargos caracterizados por interacciones más directas, frecuentes con el cliente
con problemas crónicos, se asocian a niveles altos del Síndrome. En estos casos no
existe retroalimentación de parte de la organización ni del cliente y la que se recibe
es generalmente negativa. La relación con el cliente suele tornarse agresiva, a la
defensiva. La creencia de que el que está prestando el servicio es el único responsable
del bienestar del cliente es una carga enorme para el profesional.
Varios de estos “problemas” podrían ser atacados a tiempo si el trabajador tiene una
supervisión adecuada, programada por un jefe bien preparado, el que puede actuar
frente al agotamiento emocional y también actuar sobre la despersonalización. Si esta
retroalimentación falta y además los canales de comunicación no están bien definidos o
no existen, tanto los verticales como los horizontales, estamos frente a la insatisfacción
y el conflicto laboral que nos llevará finalmente al Burnout.
Si el profesional experimenta la sensación de que no es lo suficientemente bueno para

dar solución a los problemas, tiene el riesgo de presentar agotamiento emocional y
conductas de despersonalización, propias del síndrome de Burnout.
El conflicto está en toda organización o lugar donde existan seres humanos. Es inevitable,
pero en sí la existencia de ellos no constituye problema; el problema es cómo vamos
a gestionar este conflicto, cómo lo vamos a esconder o lo vamos a afrontar e intentar
gestionarlos. Finalmente, el sentir que existe poco reconocimiento social por parte de
los jefes, los parientes, alumnos, los compañeros o la sociedad en general, es un factor
asociado al Burnout.
No olvidemos que aparte de la función estrictamente profesional es indispensable tener

una formación y entrenamiento en el auto cuidado, el que debería otorgarse durante
la formación profesional sobre todo en las especialidades sanitarias, psicológicas y
asistenciales, lo que pocas veces se lleva a cabo.
CONDICIONES FÍSICAS DEL TRABAJO
Es obvio que las condiciones ambientales afectan el trabajo y a los trabajadores. Dentro
de ellas un elemento muy importante es el ruido, considerado como un importante
estresor, él afecta negativamente en la productividad y el nivel de satisfacción. Es activo
agente en la producción de accidentes, aumenta considerablemente la tasa de errores,
provoca fatiga, irritabilidad, dolor de cabeza y dificultades para concentrarse. Se ha
constatado que bajo condiciones de ruido excesivo las conductas de ayuda disminuyen
y aumentan las actitudes negativas y la hostilidad frente a otros. Además, estos efectos
son acumulativos, (Jones, 1983).
Otro elemento a considerar es la iluminación, que al no ser la adecuada trae una

serie de consecuencias negativas para la visión, como también efectos psicológicos y
fisiológicos, por ejemplo: dolor de cabeza, tensión, etc. Todo esto redunda en una baja
ostensible del rendimiento del personal.
La temperatura es un factor importante. El exceso de calor afecta negativamente

a las personas, especialmente la destreza manual que se deteriora y puede causar
accidentes, (Peiró, 1999).
También el reducido espacio para que las personas realicen sus tareas es un factor de
estrés importante, papel que ha sido señalado por la psicología ambiental.
Las condiciones físicas del trabajo se suman a las demás alteraciones, contribuyendo
en buena parte a los estados de estrés crónico y al Síndrome de Burnout.
La conclusión primera de este recorrido por el Síndrome es reafirmar la importancia del

trabajo en el desarrollo humano. Es a través de él que la sociedad se ha transformado en
lo que es hoy; el hombre se ha transformado ya que el trabajo le ha permitido llevar a la
práctica sus conocimientos, sus actitudes, relacionarse con otros individuos y sentirse
útil.
Al ser un elemento tan importante, debemos estar alertas a los efectos que produce
para el ser humano, los que pueden ser muy positivos como la autorrealización, el
bienestar, la solidaridad, pero también son fuente de efectos negativos: el estrés, la
depresión, el Síndrome de Burnout.
Otra conclusión de esta visión del Síndrome se refiere al aspecto que él tiene sobre la
población atendida. No olvidemos que esta enfermedad se presenta especialmente en
las profesiones de ayuda y / o asistencia, lo que significa que hay un número importante
de la población que recurre a estos profesionales, los que al sufrir el Síndrome les
entregan una atención deficitaria y en algunos casos con falencias graves, las que
veremos en el caso específico del Trabajo Social.
SÍNTOMAS DEL SÍNDROME DE BURNOUT
El Síndrome presenta los siguientes síntomas:
• Síntomas emocionales: ansiedad, impotencia, sentimientos de soledad.
• Síntomas actitudinales: hostilidad, indiferencia, cinismo, apatía, no estabilización.
• Síntomas conductuales: agresividad, aislamiento, irritabilidad, cambios de humor.
• Síntomas somáticos: palpitaciones, hipertensión arterial, asma, catarros

recurrentes, dolores de espalda, dolores cervicales, fatiga crónica.
Otros autores clasifican la sintomatología del Síndrome en:
• Cognitiva: manifestada como una alteración en los estilos cognitivos

individuales, caracterizado por rigidez en la forma de funcionar y de pensar.
Se ha observado además actitudes defensivas como desapego, pesimismo,
omnipotencia y desorientación.
• Afectiva: los individuos presentan una variedad de disturbios y conflictos

emocionales, siendo el más notable sentirse depresivo. La culpa es otro
sentimiento experimentado con frecuencia. En los profesionales que trabajan
en directa relación con personas “la culpa” puede llegar a ser un síntoma,
comenzando con una disyuntiva de evitar el contacto con el cliente y al mismo
tiempo sentir el deber de ayudar al cliente.
En esta área se presentan varios síntomas tales como: culpa, depresión, irritabilidad,
hastío, pérdida de control, sentimientos de incompetencia, esto puede llagar a tener
influencias afectivas negativas en su vida.
• Sintomatología física: esta área involucra síntomas cognitivos, afectivos y conductuales,

uno de los síntomas más característicos que presenta el individuo es el agotamiento,
presentando poca energía y entusiasmo y puede llegar a estar crónicamente fatigado.
• El individuo se encuentra más sensible a contraer enfermedades como resfrío e

infecciones virales. El aumento de tensión y estrés generará dolor de cabeza y una
deficiente coordinación física, esto perturbaría el funcionamiento de algún sistema
interno.
• Sintomatología conductual: este síndrome está asociado a varios síntomas

conductuales. Algunos individuos llegan a ser quejumbrosos y miradores crónicos del
reloj; otros adoptan conductas riesgosas llegando a usar y abusar del alcohol y drogas.
Como podemos apreciar las consecuencias del Síndrome no sólo se presentan en el

plano físico e intelectual del individuo, sino que también tiene repercusiones importantes
en su trabajo y en la organización.
Una persona que experimenta una baja satisfacción laboral va a mostrar un deterioro en
la calidad del trabajo realizado. Se produce una especie de desconexión psicológica del
profesional, hay tendencia al ausentismo laboral, mayor propensión a sufrir accidentes
de trabajo. De hecho comete más errores, todo lo cual significa para la organización un
costo económico enorme.
Al mismo tiempo, esta persona a nivel familiar, presenta una serie de alteraciones.
Existen reacciones inadecuadas con la pareja y con los hijos, su nivel de tolerancia
disminuye drásticamente, hay tendencia al desgano, es proclive a la depresión y se
muestra generalmente triste (Serret, 2000).
Al individuo le es difícil poder organizar su vida personal, él siente y percibe que el

trabajo -que lo ve plagado de incertidumbre y problemas- dispone de él y de todo su
tiempo.
SÍNDROME DE BURNOUT EN LAS PROFESIONES DE SERVICIO
El estudio del Síndrome, en sus inicios, en base a los resultados que habían aportado
Maslach y Jackson (2001) se limitó a las profesiones que están relacionadas con el
servicio y asistencia a problemas de los clientes. Hoy en día se ha constatado que estas
profesiones de ayuda, dentro de las cuales se consideran profesiones relacionadas
con salud, atención psicológica y psiquiátrica, asistencia social y educación, son las
que presentan mayor vulnerabilidad al síndrome. Estas profesiones tendrían algunas
características en común como: trabajos extremadamente demandantes, en los cuales
hay un intenso contacto con personas y la organización les otorga un apoyo real
inadecuado a la labor.
Al mismo tiempo se ha constatado que las interrelaciones que dejan más vulnerable al
profesional es la atención “cara a cara” al cliente, debido a que este tipo de interacción
necesita un alto compromiso personal y laboral, lo que lleva consigo la posibilidad de no
cumplir sus expectativas.
Asimismo, los profesionales más expuestos serán los del sector público -en especial
los orientados al servicio, con metas altas, idealistas- y cuyo trabajo se desarrolla bajo
continua entrega de energía emocional y cognitiva para satisfacer las necesidades de
sus clientes. El sector público afronta demandas crecientes de parte de sus clientes para
un servicio de calidad, pero sin real apoyo social para satisfacer estas expectativas;
situación que conlleva tensión individual, cambios, reducciones presupuestarias.
Cuando se dan con sobrecarga de trabajo, demandas no satisfechas, según algunos
investigadores, es signo que el profesional entrará en agotamiento emocional llegando

a presentar el Síndrome de Burnout (Shiron y Shnuel 2002).
SÍNDROME DE BURNOUT EN CHILE
En Chile, el Síndrome de Burnout ha sido someramente estudiado, especialmente en

profesiones que por sus características de desempeño pueden verse afectadas por el
Síndrome tales como: médicos, enfermeras, trabajadores sociales, personal de policía, etc.
En relación a las investigaciones realizadas en Chile podemos mencionar que en el año

1997 se implementó una investigación en el Servicio Nacional de Menores (SENAME),
organismo estatal que desarrolla cuatro áreas de intervención: Diagnóstico, prevención,
protección y rehabilitación. El estudio se focalizó en los Trabajadores Sociales que
ejercían en los Centros de Observación y Rehabilitación del SENAME. Se detectó que los
trabajadores sociales que presentaban el Síndrome preferentemente tenían entre 26 y
35 años, casados, con hijos, con menos de nueve años de ejercicio profesional y tenían
menos de tres años en la Institución.
En el año 2002 entre mayo y septiembre, se lleva a cabo un estudio sobre Prevalencia
del Burnout en trabajadores del Hospital Roberto del Río. Las 250 encuestas aplicadas,
correspondientes al 26.4 % de los trabajadores del hospital, fueron respondidas por
136 auxiliares paramédicas, 48 médicos de staff, 32 enfermeras, 24 médicos becados,
6 kinesiólogos, 2 nutricionistas y 2 tecnólogos médicos. El resultado final del estudio
entregó la existencia de un 31% de Síndrome de Burnout, 3.820 de proclividad al
Síndrome y 3.120 sin Síndrome (Órdenes, 2004).
En el año 2003, en Chile, Román realiza la investigación: “Estrés y Burnout en

profesionales de la salud, nivel primario y secundario de atención”. La investigación
concluyó que el Burnout ataca preferentemente a las mujeres médicas de atención
primaria. La prevalencia del Síndrome fue superior al 30% y los síntomas de estrés se
presentaron en más del 50% y atacaba a enfermeras de la misma.
En el año 2005, los doctores Carmen Sandoval y otros del Hospital de Yumbel llevaron a
cabo una investigación sobre presencia y características más frecuentes del Síndrome
de Burnout que ataca a los profesionales. El estudio se centró en 6 médicos, 4 matronas,
2 odontólogos, 2 nutricionistas, 1 asistente social, 1 kinesiólogo, 1 químico farmacéutico
y un inspector de saneamiento. Los resultados fueron que el promedio de edad de los
profesionales que presentaban el Síndrome era 37 años, 60% casados. Se concluyó
que existía un 23,70% proclive al Síndrome, 58,10% expresa sentir cansancio al final
de la jornada, 40,90% presenta fatiga al levantarse y un 32% considera que trabaja
demasiado.
En la Escuela de Carabineros de Chile, desde el año 2001 a la fecha, se han llevado a

cabo 17 investigaciones relacionadas con el estrés y la labor del carabinero.
Estas investigaciones las realizan aspirantes a oficiales y oficiales en cursos de

perfeccionamiento.
La Universidad Adventista en su carrera de enfermería en el año 2011, presenta la tesis

“Pesquisa para Establecer la presencia del Síndrome de Burnout en los profesionales de
Enfermería de atención primaria y secundaria en los servicios de urgencia”. Sus autoras
son Marcela Monsalve y Natacha Muñoz.
Al estar ya caracterizado el Síndrome de Burnout, y conocer cuál ha sido su trayectoria

investigativa en Chile, es necesario establecer su relación con la profesión de Trabajo
Social.
CAPÍTULO III
SÍNDROME DE BURNOUT Y TRABAJO SOCIAL
Una de las definiciones de Trabajo Social más aceptadas es aquella que dice “es un
proceso de ayuda por el cual el profesional, Trabajador Social, a través de técnicas y
procedimientos, promueve los recursos de la comunidad y del individuo, para ayudar
a éste a superar conflictos derivados de su interrelación con el medio y con otros
individuos” (Escarpin, 1992).
A partir de esta definición es indudable que la presencia del Síndrome en los profesionales
de Trabajo Social se constituye en un problema, ya que estaría de algún modo afectando
la tarea u objetivo de la profesión que -como sabemos- es una profesión de ayuda
porque trabaja directamente con las personas orientándolas para superar sus conflictos.
Si recordamos los síntomas que presenta el Síndrome como dolor de cabeza, apatía,
dolores musculares, aburrimiento, hipertensión, ansiedad, etc., son todos síntomas que
afectan y trastocan el desempeño del Trabajador Social y la actitud ante los usuarios,
tanto en el trato que reciben como en la solución de la problemática que presentan.
La globalización ha provocado cambios en la sociedad a nivel económico, comunicacional,

cultural, social, lo que ha influido en las profesiones de ayuda a la población más
vulnerable, por lo que estas se han visto obligadas a atender problemáticas diferentes y
a adoptar nuevas formas de intervención para atender sus problemas.
En Trabajo Social, en la actualidad, se tratan diariamente problemas como cesantía,

endeudamiento, consumo de drogas y alcohol, estrés, violencia intrafamiliar, seguridad
y otros. Estos problemas afectan a individuos, grupos y comunidades y han ido en
aumento. El profesional se ve presionado por las organizaciones, las demandas de los
asistidos, los principios profesionales.
Ante este escenario, el Trabajador Social hace variados intentos para optimizar los
recursos con que cuenta y así llevar a cabo su trabajo, el que se ve dificultado por el
hecho que hay profesionales que ya han desarrollado el Síndrome y, por lo tanto, hay
mayores tasas de ausentismo y rotación de personal, lo que aumenta la carga de trabajo
de cada profesional.
Cada profesional de Trabajo Social busca entregar oportunidades de soluciones a los

problemas de los beneficiarios, pero la falta de recursos y otros fenómenos no permiten
que estos objetivos sean cumplidos, y / o que la ayuda que se brinda sea la adecuada a
cada situación. Ante este hecho que se repite innumerables veces, el Trabajador Social
comienza a desgastase y a desarrollar estrés, producto de la frustración por no poder
lograr los objetivos propuestos. Es aquí cuando puede aparecer el Síndrome de Burnout,
que afecta tanto la calidad de vida del trabajador como la de los usuarios a los que el
profesional atiende.
En este complejo escenario en que se brinda la atención de ayuda, los profesionales van
acumulando sensaciones de angustia, fatiga, irritabilidad, pérdida de energía, donde
influye indudablemente el hecho que deben asumir roles instrumentales de acuerdo a
continuas situaciones emergentes.
Si los Trabajadores Sociales sufren o están proclives a contraer el Síndrome de Burnout

se ve afectado el objeto mismo del Trabajo Social. Así, quienes sufren los efectos son
los beneficiarios que se atienden especialmente en las Municipalidades, pues los
profesionales que trabajan ahí tienen mayor tendencia a presentarlo porque es el lugar
donde concurren las personas que presentan mayor vulnerabilidad en nuestro país.
Esta situación puede afectar la relación profesional – beneficiario, ya que sabemos que
el Trabajador Social al estar agotado emocionalmente presenta despersonalización y
baja realización profesional, lo que indica que el profesional se distancia del asistido
y pierde el compromiso en la resolución de los conflictos de la persona. Una de las
consecuencias más graves es el “desencanto” que se produce en la población atendida
respecto a la profesión, porque no se sienten satisfechos con las gestiones que realizan
los profesionales, llegando incluso a pensar que esta profesión “no sirve de mucho”.
El entregar una ayuda eficaz es esencial para el Trabajador Social, porque es él quien
interviene con individuos que presentan distintos problemas; problemáticas todas
que requieren de ayuda oportuna y óptima, por lo que se necesita de profesionales
competentes y que gocen de una salud mental estable, de acuerdo a las diferentes
actividades que el ejercicio profesional necesita.
Si consideramos que el Trabajo Social es una profesión en la cual existe una intervención
social concreta con los sujetos sociales que poseen un problema o una necesidad social
en un momento y contexto determinado, la intervención social tiene como objetivo,
provocar cambios en la realidad en que se producen estos problemas.
Los trabajadores Sociales de este estudio se desempeñan en Municipalidades que

tienen entre sus funciones otorgar protección social a los habitantes de la comuna. En
la actualidad, las Municipalidades se ven enfrentadas a una alta demanda de servicios
que significan mayores exigencias a los profesionales de Trabajo Social.
No en todas las Municipalidades se atiende el mismo número de población y el

mismo nivel de pobreza, lo que indica que no todos los municipios intervienen del
mismo modo. Además, no todos tienen el mismo número de profesionales en los
diferentes departamentos. La realidad heterogénea, con diferentes condiciones socio –
económicas y accesos a programas de ayuda, tanto a nivel de gobierno como desde el
propio municipio, ha influido notablemente en que la población que acude a éstos sea
cada vez más exigente.
Los profesionales están presionados constantemente por este tipo de población. Se

suma a esto los diferentes compromisos y problemas de su vida personal. De allí que
el Trabajador Social, que desea cuidar su campo laboral, no tenga mayor conciencia
que está trabajando en situaciones desfavorables para su salud. En este aspecto es
bueno mencionar lo señalado por el psicólogo Aldo Vera, el “Presentismo”, que es la
situación de los profesionales que acuden día a día a su lugar de trabajo, en condiciones
no óptimas de salud, a las cuales ellos no prestan mayor importancia, porque creen y
sienten que no afecta a su desempeño laboral. Esto es lo que sucede muchas veces con
los Trabajadores Sociales, que al no implementar acciones de autocuidado no pueden
mejorar los síntomas, ni tampoco evidenciar el Síndrome de Burnout cuando los afecta.
Por otra parte, no se debe olvidar la lógica aspiración a un desarrollo profesional

presente en todos los profesionales al iniciarse en el mundo laboral y / o en un nuevo
trabajo. Al respecto Ander-Egg acota: “Algunos desearían realizar tareas de organización
y capacitación de los sectores populares y llevan casi todo su tiempo atendiendo casos.
Piensan que deberían participar en la formulación de políticas sociales y están llenando
fichas. Quisieran trabajar en los cambios estructurales, pero no tienen otra posibilidad
que realizar tareas a nivel microsocial, en cuestiones puntuales, reducido a veces a
simples tareas de gestión” (Ander-Egg, 1996).
La situación expuesta por el autor corresponde, en muchísimos casos, a la realidad

que viven los profesionales. Si se suman estas problemáticas a su trabajo con la
población más vulnerable, es común generar frustración en los profesionales pues sus
expectativas disminuyen y se produce el desencanto laboral que va a desencadenar en
agotamiento emocional, despersonalización y un reducido logro personal, todo lo cual
indica presencia del Síndrome de Burnout.
Los autores Edelwich y Brodsky (1980) establecieron una serie de etapas por las que
atraviesa el profesional hasta llegar al Síndrome de Burnout, que de alguna manera
sintetiza lo que hemos resumido hasta ahora.
• Etapa de Entusiasmo: en ella el profesional considera a su profesión como muy

estimulante. Los conflictos se solucionan y él se ve cada día con aspiraciones y
energía para desarrollar sus funciones.
• Etapa de Estancamiento: al no ver cumplidas las expectativas que el profesional

tenía sobre su trabajo y al darse cuenta que los objetivos perseguidos son
difíciles de conseguir, aún cuando él se esfuerza realmente.
• Etapa de Frustración: se inicia aquí la desmotivación laboral y la desilusión

por la tarea asignada. Comienzan a aparecer problemas emocionales, físicos y
conductuales.
• Etapa de Apatía: el profesional establece que no puede cambiar la situación y,

por lo tanto, se resigna a la realidad.
• Etapa de Síndrome de Burnout: en esta etapa ya hay manifestaciones evidentes

de la enfermedad. El profesional está imposibilitado física y psíquicamente para
desarrollar su trabajo. En este momento se presenta con fuerza el agotamiento
emocional, la despersonalización y la baja realización personal.
La pregunta que surge espontáneamente es ¿qué pasa con el autocuidado de estos

profesionales?
En relación al autocuidado, un estudio realizado en el año 2003 por Lorena Kaechele

Obreque de la facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Chile, dio como
resultado que la percepción de los Trabajadores Sociales respecto a la no existencia
de métodos de autocuidado en la profesión, ascienden al 70%. También se observa un
porcentaje importante que reconoce abiertamente sufrir de depresión mayor y menor.
A pesar de que el Código del Trabajo en su artículo 184 dice que el empleador está
obligado a tomar las medidas necesarias para proteger la salud de los trabajadores
y que el artículo Nº 1 D. S. Nº 3, respecto al reglamento de autorización de Licencias
Médicas, establece el derecho a Licencia Médica del trabajador que padece enfermedad
psicológica o profesional, no existe ley, reglamento o normativa que haga referencia
específica a los profesionales que padecen Síndrome de Burnout.
No debemos olvidar que las personas acuden a buscar ayuda a diferentes instituciones,
cada una de las cuales está organizada pensando en cómo ayudar para resolver los
diferentes tipos de problemas y necesidades que traen los individuos que acuden a
ella. Estas instituciones poseen una estructura determinada que les permite organizar
y delegar todas sus responsabilidades y procedimientos. El Trabajo Social funciona
mayoritariamente en un ámbito institucional, lo que significa responder a los objetivos
de ella y, al mismo tiempo, dar respuesta a las necesidades del usuario y preocuparse
de que ambas coincidan con los propios objetivos y los principios éticos de la profesión.
Quizás uno de los puntos más álgidos de esta situación es que el usuario que acude a
diferentes Instituciones, de los distintos ámbitos de intervención del Trabajo Social, va
bajo la presión de una gama de sentimientos, preocupaciones, miedos, desesperación,
por nombrar algunos. Pero la solución a la problemática que presenta no siempre es
posible lograrla, a pesar de los esfuerzos y diferentes roles que el profesional asuma. En
el ejercicio de su profesión el Trabajador Social va acumulando sensaciones de angustia,

fatiga, irritabilidad, que se suman a otras problemáticas del ambiente organizacional y
que concurren para que él se sienta agotado, cansado emocionalmente y, por lo tanto,
presenta las mejores condiciones para experimentar el Síndrome de Burnout.
Finalmente, es necesario establecer algunas reflexiones en torno a la relación profesional

en Trabajo Social y el Síndrome en estudio.
RELACIÓN PROFESIONAL EN TRABAJO SOCIAL
El Trabajo Social utiliza una metodología tendiente a desplegar las potencialidades o

impulsos sanos de los individuos y grupos tratados y a ayudarlos a darle una expresión
socializada de los mismos. El objeto de la profesión está constituido por la unidad
consciente y actuante de su persona y el núcleo metodológico del trabajo del Trabajo
Social profesional está dado por el análisis interno realizado en forma analógica y
participativa (Di Carlo, 1995).
La relación dialógica con los sujetos implicados, Trabajador Social – Asistido, es la

llamada Relación Profesional y en todos los campos de acción del Trabajo Social se le
exige al profesional el establecimiento de esta relación. La relación es horizontal como
relación humana y asimétrica en tanto relación profesional. La persona que recurre
al profesional se encuentra con disminución o pérdida de la capacidad de objetar la
realidad; recurre al Trabajador Social que “sabe” y “tiene” lo que el sujeto “no sabe”, “ni
tiene”. (Zapata, 2010).
La relación profesional establecida entre Trabajador Social – Asistido se debe

caracterizar por cordialidad, receptividad y simpatía; aceptación de la persona tal como
es. Toda relación profesional cuenta con un propósito, objetividad y objetivo, capacidad
y voluntad de prestar ayuda; autoridad conferida por la experiencia y el cargo. La
tarea de resolución de problemas tiene lugar en esa matriz dinámica de aceptación y
expectación, seguridad y estimulación.
Los Trabajadores Sociales en su actuación profesional diaria, dirigen sus esfuerzos

a establecer esta relación, tratando que ella se caracterice por su humanismo y su
sensibilidad, discusión y respeto hacia el asistido y sus familiares.
Esta relación involucra un proceso de tipo afectivo, en el cual el profesional debe tener
la capacidad de “colocarse en el lugar del otro”, en una actitud de entrega sin recibir
nada a cambio. Al establecer esta relación tiene en consideración las características
personales de cada uno de los asistidos, e incluye además nivel cultural, procedencia,
ideología, estado económico, etc. Es decir, todas aquellas variables que le permitan
individualizar al individuo como un ser único.
La relación profesional supone una interacción constante entre el profesional y el

individuo que concurre. Para esta relación es indispensable el establecer una buena
comunicación entre ambos, la que permitiría al profesional identificar las problemáticas
que sufren, analizarlas, priorizarlas y tratar en conjunto de buscar las soluciones
pertinentes. La comunicación debe ser tanto verbal como extraverbal, teniendo en
cuenta que la comunicación extraverbal nos entrega elementos importantes para la
comunicación.
Es esta una relación especial establecida entre profesional y asistido, en la que estos
últimos depositan su confianza, sus intereses y muchos aspectos de su vida privada
en el profesional, presuponiendo que este cumple con su tarea de manera diligente y
competente y que, por supuesto, su confianza no será traicionada. Esta seguridad la
obtienen del hecho que el profesional pertenece a una Institución determinada que está
comprometida a ofrecer los mejores servicios profesionales posibles a cada uno de los
miembros de la sociedad.
En este sentido, el núcleo de la ética profesional está centrada en esta especie de

promesa pública que realizan los profesionales de no aprovecharse de las personas que
recurren a sus servicios y que pondrían a disposición de ellos todas sus competencias.
Este compromiso es vital en la relación profesional. No podemos olvidar el hecho que el
Trabajador Social necesita la relación profesional, ya que es a través de ella que presta
sus servicios. De allí que la profesión haya hecho una elaboración ética de la relación
profesional como una forma de tener una guía sobre cómo conducirla para cumplir la
finalidad de la actividad profesional.
Es innegable, por lo tanto, la importancia que remite la relación profesional para el logro
de los objetivos de la profesión y de allí la importancia de cómo ésta se ve afectada por el
Síndrome de Burnout, especialmente en el aspecto convencional, ya que el profesional
estará incapacitado para entregar a los individuos que recurren a él: su empatía, su
aceptación, su real preocupación por la problemática que enfrentan y su colaboración
en la solución de ella.
Ahora es indispensable para avanzar en nuestro objetivo, traer una semblanza de la

Institución en la cual se está estudiando el Síndrome: las Municipalidades de nuestro
país.
MUNICIPALIDADES
Las Municipalidades son los órganos del Gobierno local que emanan de la voluntad
popular. Son personas jurídicas de derecho público con autonomía económica y
administrativa en los asuntos de su competencia. Les son aplicables las leyes y
disposiciones que, de manera general y en conformidad con la Constitución, regulan
las actividades y funcionamiento del Sector Público Nacional, (Ley Orgánica de
Municipalidades, Ley Nº 23.853).
Estas instituciones son corporaciones autónomas que cuentan con personalidad

jurídica y patrimonio propio, y que tienen como objetivo satisfacer las necesidades de
la comunidad local y velar porque participen en el progreso económico, social y cultural
de sus respectivas comunas.
En su constitución, la autoridad máxima es el Alcalde. Además cuentan con un Concejo

que cumple dentro de su territorio comunal con las siguientes funciones:
a. Elaborar, aprobar y modificar el plan comunal de desarrollo, cuya aplicación

deberá armonizar con los planes regionales y nacionales.
b. Confeccionar el plan regulador comunal, de acuerdo con las normas legales.

c. Promocionar el desarrollo comunitario.
d. Aplicar las disposiciones sobre transporte y tránsito público, dentro de la

comuna, en la forma que determinen las leyes y las normas técnicas de carácter
general que dicte el ministerio respectivo.
e. Aplicar las disposiciones sobre construcción y urbanización, en la forma que

determinen las leyes, sujetándose a las normas técnicas de carácter general que
dicte el ministerio respectivo.
f. Velar por el aseo y ornato de la comuna.
La comuna, que es la división pública administrativa menor y básica del país, y es lo que
se conoce como Municipio puede ser urbano, rural o combinar ambos.
Todos los Municipios deberían tener una Secretaría Municipal, una Secretaría Comunal de
Planificación y otras unidades encargadas del cumplimiento de funciones de prestación
de servicios y de administración interna, relacionadas con el desarrollo comunitario,
obras municipales, aseo y ornato, tránsito y transporte público, administración y
finanzas, asesoría jurídica y control.
El número de Departamentos o unidades en que se organice la Municipalidad depende

del número de habitantes de la comuna, siendo el límite 100.000 y, por lo tanto, habrá
Municipios con más de ese número y menos de él. En este último caso pueden refundir
unidades según las necesidades de cada comuna.
Dentro de esta organización, tienen relación directa con el Trabajo Social, la unidad
encargada del Desarrollo Comunitario, (DIDECO). La Dirección de Desarrollo Comunitario
se rige por la Norma Orgánica Constitucional de Municipalidades (18.695) artículo 22,
que estipula las siguientes funciones:
a. Asesorar al Alcalde y también al Concejo en la promoción del desarrollo

comunitario.
b. Prestar asesoría técnica a las organizaciones comunitarias, fomentar su

desarrollo y legalización y promover su efectiva participación del municipio.
c. Proponer y ejecutar, dentro de su ámbito y cuando corresponda, medidas

tendientes a materializar acciones relacionadas con la salud pública, protección
del medio ambiente, educación y cultura, capacitación laboral, deporte y
recreación, promoción del empleo, fomento productivo local y turismo. •
Para llevar a cabo sus objetivos, la DIDECO tiene bajo su dependencia los siguientes
Programas o Departamentos:
a. Departamento Comunitario
b. Departamento Social
a. Programa Puente
b. Departamento Salud
c. Departamento Cultural
d. Seguridad Ciudadana
e. Programa de la Mujer
f. Programa Adulto Mayor
g. Departamento Deporte y Recreación
h. Departamento de la Infancia
Las investigaciones llevadas a cabo en Trabajo Social, se centraron en el Departamento

Social y el Programa Puente específicamente.
DEPARTAMENTO SOCIAL
Este Departamento tiene como función principal preocuparse del bienestar de las
personas de la comuna, velando por dar soluciones concretas a las necesidades
manifestadas por las familias de escasos recursos de ésta, entregar orientación a
quien la solicite, apoyar actividades de las organizaciones sociales para acercar a la

comunidad a su Municipio.
Los Trabajadores Sociales que se desempeñan al interior del Departamento Social

cumplen varias funciones como: ayudas sociales, orientaciones, subsidios de pensiones
asistenciales, subsidio agua potable, subsidio habitacional, becas Presidente de la
República, becas Indígenas, ficha de protección social.
PROGRAMA PUENTE
Este Programa Puente es una iniciativa gubernamental cuyo objetivo es erradicar la

extrema pobreza de las personas y sus familias, las que no tienen ninguna posibilidad
de cambiar su actual calidad de vida. Para lograrlo se lleva a cabo una intervención
integral, diseñado para dar apoyo psicosocial a familias que viven en condiciones de
extrema pobreza. El programa Puente se inicia el 22 de mayo de 2002, bajo el mandato
del Presidente de la República don Ricardo Lagos Escobar para favorecer a las 225 mil
familias más pobres del país y se rige por la ley Nº 19.929. El trabajo de intervención
es desarrollado principalmente por Trabajadores (as) Sociales los/las que asumen un
promedio de atención de 80 familias cada uno.
La metodología implementada por el programa, promueve en la familia el desarrollo

de acciones para el mejoramiento de su estándar de vida y la integración a la red de
servicios sociales y beneficios que han sido creados para su disposición. Las familias
que integran el programa establecen determinados compromisos de acción que les
permiten alcanzar 53 condiciones mínimas, que tienen que ver con la calidad de vida en
áreas de Salud, Educación, Dinámica Familiar, Identificación, Trabajo e Ingresos.
El Programa Puente se desarrolla sobre la base de cuatro componentes:
a. Apoyo psicosocial a la familia, a través de la relación que establecen los

Apoyos Familiares con cada una de las familias que le son asignadas.
b. Formación, capacitación y acompañamiento de los Apoyos Familiares, centrado

en dar a conocer las características específicas del Programa y en traspasar la
metodología de trabajo con las familias.
c. Fondo regional de iniciativas, constituido con recursos públicos y privados,

dirigido a financiar proyectos de servicios o beneficios que las familias requieren
para alcanzar una o más de las condiciones mínimas de calidad de vida definidas,
y que no están disponibles en la oferta programática vigente de la región.
d. Monitoreo y evaluación, de un sistema en línea alimentado por los Apoyos

Familiares. Reúne información sobre la familia que se genera en cada una de las
sesiones de trabajo. Con esto se obtiene el estado de avance del Programa en
cada comuna, provincia, región y país, así como también estadísticas sobre las
características principales de las familias participantes, del logro de condiciones
mínimas a partir de la intervención y de la movilización de recursos a favor de
las familias, etc., (http://www.programapuente.cl).
Para acceder al Programa no se requiere de postulación. Las familias participantes son

seleccionadas por el MIDEPLAN, siempre que cumplan con el requisito de tener uno
de los 225.000 puntajes más bajos en la Ficha de Protección Social. La familia que es
beneficiada por el programa recibe un apoyo en dinero, durante 24 meses, tiempo en el
cual es intervenida por el profesional. Al finalizar este tiempo, la familia sigue recibiendo
un mondo de dinero que equivale al subsidio familiar por un período de tres años.
Los Trabajadores Sociales que se desempeñan en este Programa y en el Departamento

Social, asumen un rol de:
• Apoyo Social
• Trabajo coordinado de redes
• Administración de Programas Sociales
• Trabajo con Personas (Departamento Social) y con familias (Programa Puente)
Como dato interesante a considerar: Los Trabajadores Sociales que ejercen en Municipios
urbanos, específicamente en atención de público, atienden en promedio 600 personas

mensualmente con diferentes problemáticas; en tanto, los Trabajadores Sociales de
Municipalidades rurales atienden un promedio de 400 personas mensualmente con
diferentes problemáticas.
Una vez conocida la institución en la cual se llevarán a cabo los diferentes estudios es
interesante tener una visión teórica del Síndrome de Burnout, que ayuden a entender
el fenómeno en sí (La caracterización socioeconómica de las comunas de Santiago se
puede consultar en Anexo 2).
CAPÍTULO IV
¿QUÉ NOS DICE LA TEORÍA DEL SÍNDROME DE BURNOUT?
Existen algunas teorías que explican de algún modo la aparición del Síndrome. Le
daremos una mirada global, porque el objetivo no es detenerse en lo que la teoría nos
entrega, sino dar énfasis a la realidad encontrada por los estudios.
Una de las teorías que concurre a explicar el Síndrome es la del Intercambio Social,
desarrollada por George Hormans, desde la Psicología, la que incluye siempre al menos
a dos individuos interactuando, debido a que el autor piensa que el individuo es sociable
y que dedican gran parte de su tiempo a interactuar con otras personas. La teoría
concibe toda conducta social como una reciprocidad de actividad, tangible o intangible
y más o menos gratificante y ocurre esto al menos entre dos personas.
En su teoría, Hormans desarrolló algunas proposiciones entre las cuales están:
Proposición del Éxito: cuando la acción de una persona es recompensada, es

más probable que ella la lleve a cabo y la repita en el futuro.
Proposición del Estímulo: si un estímulo o una serie de ellos determinan que

una acción de la persona sea recompensada, cuanto más semejantes sean los
estímulos actuales a los del pasado, es más probable que la persona realice
nuevamente la acción.
Proposición del Valor: cuanto más valioso sea el resultado de una acción para la
persona, es más probable que vuelva a repetir la acción.
El autor además presenta proposiciones de la privacidad, sociedad, agresión, aprobación

y la de racionalidad.
Los modelos que se elaboran a partir de esta teoría estiman que el Síndrome tiene
su origen en las percepciones de falta de equidad como resultado del proceso de
comparación social cuando se establecen relaciones interpersonales.
a. Modelo de comparación social: este modelo plantea que los individuos están
constantemente realizando comparaciones con otros. Al haber situaciones similares
esta comparación es realizada para poder disminuir la incertidumbre sobre la eficacia
de sus propias percepciones y juicios.
Los autores Buunk y Schaufeli (1993), dentro de este modelo, indican que el Síndrome
de Burnout tiene una etiología doble.
1. Los procesos de intercambio social con las personas que atiende el profesional. En
estos procesos actuarían tres estresores: falta de claridad en lo que el individuo piensa,
siente y cómo debe actuar (incertidumbre); el desequilibrio que él percibe entre lo que
entrega y lo que recibe de sus relaciones (percepción de equidad) y la posibilidad de
manejar los resultados de sus percepciones laborales (falta de control).
2. Procesos de aflicción y comparación social con sus compañeros de trabajo. En este

proceso el estresor clave es la falta de apoyo social en el trabajo.
b. Modelo de conservación de recursos: los autores Hobfoll y Freedy afirman que el

estrés se presenta en el momento que el individuo pierde sus recursos humanos o los
utiliza de manera muy exigente en su trabajo.
Esta teoría y sus modelos se utilizan en Psicología para estudiar el Síndrome de Burnout,
el que definen como una patología que se deriva de la interacción del individuo con
determinadas condiciones psicosociales nocivas presentes en su trabajo, como la
interacción con su jefe, con sus compañeros de trabajo o con los beneficiarios. Es en
este medio donde se presentan las diferencias, las comparaciones y la falta de apoyo
social.
TEORÍA SOCIO COGNITIVA DEL YO
Esta teoría tiene una perspectiva psicosocial, debido a que en el concepto del Síndrome
intervienen variables de tipo cognitivo (baja realización personal), variables de tipo
emocional (agotamiento emocional) y variables de tipo actitudinal (despersonalización).
La teoría otorga a la variable del self (autoeficacia, autoconfianza), el papel central en el

desarrollo del problema; la teoría se ha desarrollado principalmente desde la perspectiva
de Albert Bandura. En ella se analizan los mecanismos psicológicos que intervienen en
la acción y el papel que juegan los pensamientos autorreferentes en el funcionamiento
humano. Las principales ideas de Bandura del modelo explicativo del Síndrome son:
• Las cogniciones de los individuos influyen en lo que estos perciben y hacen y,

a su vez, estas cogniciones se ven modificadas por los efectos de sus acciones y
por la acumulación de las consecuencias observadas en los demás.
• El grado de seguridad del sujeto en sus propias capacidades determinará el

empeño que el sujeto pondrá para conseguir sus objetivos. También determinará
ciertas reacciones emocionales como la depresión o estrés que acompañan a la
acción” (Ortega y López, 2004).
Los diferentes autores que han elaborado modelos desde esta teoría son: Harrison
(Modelo de Competencia Social; Cherniss (Modelo de Autoeficacia); Thompson, Page y
Cooper (Modelo de Autocontrol). A continuación entregamos una rápida visión de cada
uno de estos modelos.
A. MODELO DE COMPETENCIA SOCIAL DE HARRISON (1983)
En este modelo los factores principales son la competencia y la eficacia percibida, la

motivación determinaría la eficacia del individuo. Si en el entorno hay diferentes factores
que faciliten la actividad de éste, la efectividad crece y se producen sentimientos de
competencia social.
Si el individuo tiene dificultades para lograr objetivos, tales como conflictos

interpersonales, escasez o ausencia de recursos, se dificulta el logro de los objetivos,
se disminuye la eficacia y el profesional se afecta negativamente. Esta situación de
permanecer en el tiempo, originaría el Síndrome de Burnout.
B. MODELO DE CHERNISS (1993)
El autor define Síndrome como cambios personales negativos que ocurren en un cierto
plazo en los profesionales cuya tarea es atender personas. Al producirse estrés, tensión
en su trabajo, el profesional puede distanciarse, desapegarse emocionalmente del
trabajo, sus metas y aspiraciones disminuyen. El modelo explica que los individuos
hacen frente a estas tensiones de diversas formas, algunos buscan solucionar el
problema, otros exhiben cambios negativos en su actitud y desarrollan el Síndrome.
Cherniss establece una relación causal entre incapacidad del individuo para desarrollar
sentimientos de éxito personal y el Síndrome de Burnout. En este análisis se basa la
noción de “autoeficacia percibida” de Bandura que hace referencia a las creencias que
las personas tienen sobre sus capacidades para ejercer un control sobre las situaciones
que les afectan.
C. MODELO DE THOMPSOM, PAGE, COOPER (1993)
Estos autores otorgan un rol fundamental a la autoconfianza y explicitan que existen

cuatro factores que determinan la aparición del Síndrome:
1. Discrepancias entre las demandas de la tarea y recursos del sujeto.
2. Nivel de autoconciencia.
3. Expectativas de éxito personal.
4. Sentimientos de autoconfianza.
Los sujetos tras experimentar reiterados fracasos en el logro de sus metas laborales,
sumadas a altos niveles de autoconciencia, discrepancias y pesimismo optan por
utilizar la estrategia de afrontamiento “retirada mental o conductual” de la situación
que los amenaza.
Este tema socio cognitivo del yo y sus modelos se relacionan con el Síndrome al referirse
a la actuación y a los problemas de los profesionales que favorecerían la aparición de
éste, además dejan establecido que el distanciamiento del profesional de su trabajo es
una respuesta al estrés y a la tensión experimentadas en su lugar de trabajo.
Otra de los temas relacionados con el Síndrome de Burnout es el tema de la organización

y las teorías relacionadas que se analizarán a continuación.
TEORÍA ORGANIZACIONAL
Esta teoría presenta tres vertientes diferentes en su origen (Rodríguez, 2004).
• Vertiente que proviene de la Sociología: con Max Weber y su estudio de la

burocracia.
• Vertiente que proviene de la Administración: busca nuevas formas eficientes

para que las organizaciones logren sus objetivos.
• Vertiente Psicosocial: busca factores que inciden en la productividad y el

comportamiento grupal de individuos en su trabajo.
Esta teoría presenta como elemento central el contexto organizacional y da a conocer

los siguientes modelos:
A. MODELO DE LAS ETAPAS DE EDELWICH Y BRODSKY
En esta modelo el Síndrome es una pérdida progresiva del idealismo, de energía y de

objetivos como consecuencia de las condiciones de trabajo. El modelo presenta cuatro
etapas que las denominan: etapa de idealismo y entusiasmo, etapa de estancamiento,

etapa de apatía y etapa de distanciamiento.
B. MODELO ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y APOYO SOCIAL (WINNUBST, 1993)
Este modelo relacionaría tres variables: estructura organizacional, apoyo social y

Síndrome de Burnout. El autor explicita que la estructura organizacional produce una
cultura organizacional específica, que a su vez va a determinar las habilidades que se
requieren para funcionar en ella, el tipo de comunicación que se establece y el tipo de
apoyo social que requieren. Es así como en el tipo de organización existirían causas
específicas que producen el Síndrome de Burnout; por ejemplo, en algunos casos podría
estar causado por la frialdad emocional, por la rutina; en otros, por la constante lucha
entre los miembros de la organización. Reitera la importancia del apoyo social en el
trabajo, que afecta la percepción que el individuo tiene de la estructura organizacional.
Así, esta variable es considerada como la variable central para intervenir el Síndrome.
C. MODELO DE MASLACH Y JACKSON
Maslach y Jackson especifican que el Síndrome está conformado por tres dimensiones:
agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal. Se ha elucubrado
que estas dimensiones son fases secuenciadas. De ser así, la despersonalización sería
una respuesta al agotamiento emocional que surge de las excesivas demandas y como
resultado del proceso se desarrollaría la baja realización personal, debido a que ya están
afectados el rendimiento laboral y la autoevaluación.
D. MODELO DE GOLEMBIEWSKI, MUNZENRIDU Y CARTER (1998)
Este modelo también plantea las tres dimensiones del Modelo de Maslach y Jackson,
pero lo ven como una progresión diferente: despersonalización, baja realización
personal, agotamiento emocional.
Al presentarse la despersonalización, en primer lugar, se ve a los usuarios como

culpables de sus propios problemas y esto afecta la calidad de vida del trabajo que se
les ofrece; pero a la vez el profesional cree que él trabaja mal con la gente y comienza
a evitar
relacionarse llegándose a un aislamiento. De allí pasaría a un profundo agotamiento

emocional considerándose esta última variable como la más característica del Síndrome.
Además de estas teorías se presentan también en el plano teórico, algunos modelos

explicativos del Síndrome.
MODELOS EXPLICATIVOS DEL SÍNDROME DE BURNOUT

1. MODELO DE DESCOMPOSICIÓN VALORACIÓN-TAREA-DESARROLLADA
Se refiere a uno de los primeros modelos teóricos que explica el Burnout, propuesto
por Kyiracon y Sutcliffe (1978). Ellos consideran que el Síndrome se presenta cuando
existe una descompensación entre la valoración del esfuerzo realizado con toda la gama
de estrategias que tiene que realizar el docente a lo largo del día y la existencia de
requerimientos laborales que exceden sus capacidades. En el proceso también están
influyendo factores personales y organizacionales.
2. MODELO SOCIOLÓGICO CREADO POR WOODS
Este modelo presenta tres tipos de variables intervinientes Micro (personalidad

y profesionalización personal), Media (instituciones educativas) y Macro (política
gubernamental y economía global).
El sistema capitalista, presente en la sociedad actual, presiona para que se logre la

eficiencia y las tareas de alto nivel se transformen en rutinas, esto influye para que el
individuo se vuelva más tecnólogo que profesional. En este modelo, la institución y las
características de personalidad del profesional se conjugan para dar como resultado el
Síndrome de Burnout.
3. MODELO OPRESIÓN – DEMOGRAFÍA
Este modelo es propuesto por Maslach y Jackson (1981) y considera que las características
opresivas del trabajo en combinación con las características sociodemográficas son la
causa principal del Burnout. En el modelo se destaca la vivencia del estrés, la evaluación
de los demás y la evaluación de sí mismo. Es necesario destacar que este es el modelo
más seguido hasta ahora y es el que se eligió para medir el Síndrome en los Trabajadores
Sociales de Municipalidades.
4. MODELO DEMOGRAFÍA – PERSONALIDAD – DESILUSIÓN
Modelo propuesto por El Sahili González (2010). Incluye factores sociodemográficos

que se conjugan con la presión emocional, el elevado involucramiento en las tareas, así
como la demanda de atención, lo cual engloba el concepto de desgaste por estrés, lo
que sumado a la desilusión del entorno genera una pérdida de interés vocacional y una
disminución de la energía.
Terminada la visión de las teorías relacionadas con el Síndrome, es necesario conocer

los aspectos fundamentales de la metodología empleada en las investigaciones.
ACERCAMIENTO METODOLÓGICO. CONOZCAMOS CÓMO FUERON LOS ESTUDIOS
El programa investigado que sustenta este libro está constituido por cuatro
investigaciones que fueron realizadas en el período 2008 – 2010. Todas eran estudios
dentro del enfoque cuantitativo o positivista, que es aquel que utiliza la recolección y el
análisis de los datos recogidos para dar respuesta a preguntas de investigación y probar
supuestos establecidos con anterioridad. Este tipo de estudios confía en la medición
numérica y en el uso de la estadística para lograr establecer con exactitud factores de
comportamiento de una población equis.
Se le llama “positivista” porque está basada en los principios metodológicos de los

paradigmas positivistas y neo positivistas y que adhiere al desarrollo de estándares de
diseño estrictos antes de iniciar la investigación El positivismo tiene como función explicar
la realidad tal y como se presenta, lo que realiza a través de la verificación de hipótesis,
exigiendo explicar los hechos por los hechos y considera que el hecho científico debe ser
fenoménico (perceptible), positivo (lo dado, no una abstracción mental), observable (que
aquí quiere decir medible) y verificable, es decir, que se pueda comprobar, que permita
repeticiones experimentales.
El paradigma neopositivista tiene como su fuente básica el empirismo. Los únicos

conocimientos que nos dan información relativa al mundo son los de las ciencias
empíricas, cuyo lenguaje debe ser fiscalizar, es decir, lenguaje que utiliza nociones que
se refieren a realidades perceptible o físicas rechazan la metafísica, como un conjunto de
proposiciones carentes de sentido (Vargas, 2009).
Estos estudios son los primeros que se realizan en esta área y por ello pudiesen ser
catalogados como estudios exploratorios que “son aquellos que se efectúan, normalmente,
cuando el objetivo es conocer un tema o problema de investigación poco estudiado”
(Hernández et al., 2003). Al mismo tiempo tienen un carácter netamente descriptivo en el
sentido que permiten describir situaciones, eventos y hechos, es decir, cómo es y cómo
se manifiesta el fenómeno en estudio. En este caso se pretende conocer las condiciones
laborales, ambientales y de infraestructura de los Trabajadores Sociales que laboran en
los Departamentos Sociales y Programa Puente, dependientes de las Direcciones de
Desarrollo Comunitario de las Municipalidades de la Región Metropolitana, además de
conocer si estos profesionales presentan, están proclives o no presentan el Síndrome de
Burnout. “Los estudios descriptivos buscan especificar las prioridades, las características
y los perfiles importantes de las personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno
que se someta a un análisis” (Danke, 1989).
El diseño de investigación que se eligió es el no experimental, que es aquel en el cual no se

manipulan deliberadamente las variables y donde se observa el fenómeno tal como se da
en su contexto natural, para después analizarlo. Los datos se recolectaron en un tiempo y
momento único por lo que estaríamos hablando de un diseño transaccional o transversal.
Las municipalidades a estudiar fueron divididas en cuatro grupos:
Grupo 1: Pedro Aguirre Cerda, La Cisterna, La Pintana, El Bosque, Lo Espejo, San

Ramón, Cerrillos y La Granja.
Grupo 2: La Florida, Peñalolén, Puente Alto, San José de Maipo, Pirque, Vitacura.
Las Condes, Lo Barnechea, La Reina, Providencia, Ñuñoa y San Joaquín.
Grupo 3: Santiago, Maipú, San Miguel, Quinta Normal, San Bernardo, Macul,
Lampa, Talagante, Buin y Calera de Tango.
Grupo 4: Conchalí, Cerro Navia, Lo Prado, Huechuraba, Independencia, Recoleta,

Pudahuel, Renca y Quilicura.
En todas ellas se trabajó con el Universo de los Trabajadores Sociales del Departamento
Social y Programa Puente, (recordar que en las Municipalidades de Las Condes,
Providencia, Vitacura, La Reina y Ñuñoa no se trabaja con el Programa Puente). Se
trabajó así con el siguiente Universo
Grupo 1 = 70 Trabajadores Sociales
Lo que da un total de 298 profesionales. (Ver distribución en Anexo 3).
Para la aplicación de los instrumentos se sostuvieron entrevistas con los Jefes del
Departamento de DIDECO, con el fin de darles a conocer los objetivos de los respectivos
estudios y autorizaran la participación en ellos de los Trabajadores Sociales.
A los profesionales se les aplicaron dos instrumentos:
a. Cuestionario que obtiene información de aspectos personales, laborales y

ambientales y de infraestructura del Universo en estudio (Ver Anexo 4).
b. Maslach Burnout Inventory creado por Cristine Maslach y Susan Jackson,

instrumento que está respaldado unánimemente por la comunidad científica
y la Sociedad Norteamericana de Psicología (Gil Monte, 2002) y adaptado al
castellano por Fernando Pérez (1996) y Nicolás Seisdedos (1997).
Este instrumento mide si las personas presentan, no presentan o están proclives

a contraer el Síndrome de Burnout. Para obtener esta condición se miden tres
subdimensiones: cansancio emocional, despersonalización y baja realización personal.
Es un cuestionario auto aplicable, con escala Likert, que está formado por 22 preguntas
en forma de afirmaciones, referidas a los sentimientos y actitudes del profesional en su
trabajo y hacia los sujetos objeto de su atención.
Los valores de la intensidad en cada una de las respuestas oscila entre 0 y 6,

correspondiendo cada categoría a:
0 Nunca
1 Alguna vez al año o menos
2 Una vez al menos o menos
3 Algunas veces al mes
4 Una vez por semana
5 Algunas veces por semana
6 Todos los días
La elaboración del instrumento entrega el puntaje total.

NIVEL POR DIMENSIÓN DEL BURNOUT
Dimensión Puntaje Nivel
18 y más Presente
Cansancio Emocional 12 a 17 Proclive
11 y menos No Presente
6 y más Presente
Despersonalización 3a5 Proclive
32 y más Presente
Logro Personal 28 a 31 Proclive
57 y más Presente
Puntaje Total 34 a 56 Proclive
Los antecedentes arrojados por los dos instrumentos nos permiten realizar un análisis
de datos tanto de carácter general, demográfico, condiciones de trabajo y los datos del
test Maslach Burnout Inventory
CAPÍTULO V
¿QUIÉNES SON ESTOS TRABAJADORES SOCIALES?
Es necesario tener algunas referencias mínimas de estos Trabajadores Sociales, que

tal como se explicitó anteriormente, pertenecen al Departamento Social y al Programa
Puente de las Municipalidades de la Región Metropolitana. Para ello presentamos las
características demográficas, condiciones de trabajo, infraestructura, etc. Se trabajará
con el contexto general de todas las Municipalidades y al mismo tiempo con la
división surgida de los estudios de las egresadas, que nos entrega cuatro grupos de
Municipalidades a saber:
GRUPO TESISTAS MUNICIPALIDADES
Corresponde al estudio
Incluye las municipalidades de:
realizado por:
Grupo Nº 1 Estación Central – La Cisterna – La
Ø Marcia Aguilera
Pintana – El Bosque – Lo Espejo –
Ø Daniela Chiang La Granja – San Ramón – Cerrillos
– Pedro Aguirre Cerda.
Ø Mariela Vargas
Corresponde al estudio Incluye las municipalidades de:

realizado por:
San Joaquín – La Florida –
Grupo Nº 2
Ø Vanessa Álamos Peñalolén – Pirque – Puente Alto
– San José de Maipo –
Ø Graciela Sánchez
Vitacura – Las Condes – Lo
Barnechea – Providencia – La
Reina – Ñuñoa
Corresponde al estudio
Incluye las municipalidades de:
realizado por:
Grupo Nº 3 Santiago – San Miguel – Maipú –
Ø Mª Ignacia Alfaro
Macul – Quinta Normal – Lampa
Ø Erika Catoni – San Bernardo – Buin – Calera de
Tango – Talagante.
Corresponde al estudio Incluye las municipalidades de:

realizado por:
Grupo Nº 4 Conchalí - Cerro Navia – Lo Prado
Ø Paz Oyarce - Huechuraba – Independencia
- Recoleta – Pudahuel – Renca -
Quilicura
CARACTERÍSTICAS DE LOS TRABAJADORES SOCIALES EN ESTUDIO
Una de las características que nos describe este grupo es la variable sexo; en este
tema es importante recordar que ciertamente la profesión de Trabajo Social -desde
sus inicios- fue representada por las “Visitadoras Sociales” y se la ha asociado al sexo
femenino; en la práctica, ha sido una profesión desempeñada mayoritariamente por
mujeres. A través del tiempo se han ido incorporando profesionales de sexo masculino,
pero siempre en un porcentaje bastante menor que el femenino.
En el caso concreto de estos estudios nos encontramos con que la gran mayoría de
los entrevistados pertenece al sexo femenino (83%), y el sexo masculino sólo alcanza
un 17%, Situación que reafirma la tendencia cultural de ser esta una profesión elegida
preferentemente por mujeres.
De los diferentes grupos, el grupo Nº 4 que reúne municipalidades del Sector Norponiente
presenta una mayor presencia masculina (34%), situación que se contrapone con
los restantes tres grupos en especial el grupo Nº 2 que presenta tan sólo un 6% de
profesionales del sexo masculino (Ver Anexo 4).
Otra de las variables que nos permite caracterizar a este grupo de Trabajadores Sociales
es la edad. Con respecto a esto los Trabajadores Sociales que se desempeñan en el
Departamento Social y en Programa Puente, en su mayoría tienen entre 24 y 35 años.
Estamos hablando de una población joven donde seguramente influye el hecho que los
profesionales que trabajan en el Programa Puente son generalmente recién egresados.
Este es un programa de impronta reciente que por ser muy dinámico y con gran parte
del tiempo de trabajo en terreno, suele contratar profesionales recién recibidos. En tanto
que el Departamento Social, que está formado desde la creación de las municipalidades,
tiene profesionales con mayor antigüedad laboral y el promedio de edad es mayor.
Por otra parte, el Grupo Nº 3 presenta los profesionales más jóvenes, con las tres
cuartas partes (75%) de su personal entre 24 y 35 años, y un número muy reducido
(7%) de profesionales en el rango de 42 años y más.
El grupo Nº 1 presenta la mayor cantidad de profesionales de mayor edad, 42 años y más

(37%), porcentaje que sobrepasa largamente el de los otros grupos. Este antecedente
será de gran importancia al momento de relacionarlo con el Síndrome de Burnout, ya

que se trataría de profesionales con mayor número de años de trabajo, y que podríamos
suponer tendrían mayor predisposición a adquirir el Síndrome.
En tanto, en lo que respecta al estado civil, no se presenta mayor diferencia entre casados
y solteros (51% y 45% respectivamente) que son las categorías en que se agrupa la
totalidad de este grupo de Trabajadores Sociales; por tratarse de una población joven la
categoría viudez reúne sólo un 1%. De acuerdo a lo presentado esta variable no debería
ser de gran relevancia en la presentación del Síndrome.
¿EN DÓNDE SE DESEMPEÑABAN ESTOS TRABAJADORES SOCIALES?
Los Trabajadores Sociales de nuestro estudio pertenecen al Departamento Social y al

Programa Puente, pero es necesario hacer algunos alcances. Recordemos que tenemos
algunas municipalidades en las cuales el Programa Puente no se implementa. Estas
municipalidades se encuentran concentradas en el Grupo Nº 2.
En general, la mayor cantidad de profesionales se desempeña en el Departamento

Social de las municipalidades, especialmente en el grupo Nº 3 que tiene el 81% de los
Trabajadores Sociales concentrados en dicho departamento. El resto de las entidades
municipales todas tienen 50% y más de su personal de Trabajadores Sociales en la
misma división.
En tanto el Grupo Nº 1 y el Grupo Nº 4 reúnen un alto porcentaje de concentración en

el Programa Puente, 48,5% y 41,5% respectivamente, por lo que podríamos inferir que
atienden a una población de mayor carencia.
¿CÓMO ES SU TRABAJO DIARIO?
En el trabajo diario de un Trabajador Social se congrega lo establecido en el Código de

Ética del Trabajo Social (1976) “El Trabajador Social tiene como obligación suprema el
servicio a los demás, lo cual debe primar sobre cualquier interés o ideología particular”,
desde lo que se desprende que su trabajo se desarrolla mediante el uso de las relaciones
personales, y mediante ellas cumple diferentes funciones como:
• Orientar a las personas a desarrollar sus capacidades para resolver sus pro-
blemas sociales, individuales y / o colectivas.
• Promover la facultad de autodeterminación, adaptación y desarrollo de las

personas.
• Articular redes mediante la entrega de información y conexiones sociales

con los organismos de recursos socio-económicos tanto estatales como civiles.
• Conocer, gestionar y promover los recursos existentes entre los potenciales

usuarios y con otros profesionales que puedan estar en contacto con estos
usuarios.
Todas estas funciones deberán llevar al profesional a realizar gestiones que promuevan
el establecimiento de servicios, políticas sociales justas o de alternativas para los
recurso socio – económicos existentes.
Los Trabajadores Sociales de las municipalidades estudiadas, cumplen estas funciones

desempeñándose como un Trabajador Social sin funciones de jefatura, con funciones de
jefatura o también cumplen ambas funciones.
En su mayoría, los Trabajadores Sociales que participan en el estudio son personas que
no ejercen funciones de jefatura, dedicando su jornada de trabajo exclusivamente a su
trabajo profesional directo con los usuarios, atendiendo sus problemáticas y demandas,
lo que supone interacciones con el público, trabajo en terreno y un porcentaje mínimo
de labor administrativa. Es importante recordar que en el caso del Programa Puente,
esta labor en terreno es mucho más demandante y gran parte de su tiempo de trabajo
está dedicada a él.
Estos profesionales podemos suponer están expuestos a una sobrecarga de trabajo,

ya que un porcentaje importante de ellos realiza como promedio 11 a 15 atenciones
diarias, lo que supone un desgaste emocional grande, sumado a lo que significa tratar
de encontrar en conjunto soluciones a tan diversas problemáticas (Grupo Nº 4).
En la atención a los usuarios existen estresores propios de la relación entre dos personas,
agravado por el número excesivo de atenciones, que rebaja el tiempo dedicado a cada
entrevista, se producen faltas de claridad en lo que expresa uno y otro y que lleva a
un desencuentro entre lo que se entrega y recibe, además de falta de control en el
profesional de los resultados de sus funciones laborales. Los estresores propios del
proceso de interacción generan incertidumbre en el profesional sobre la eficacia de su
trabajo lo que favorece la aparición del Síndrome de Burnout.
Los Trabajadores Sociales con funciones de jefatura también son un número importante,
estos profesionales dedican parte de su jornada a labores administrativas y de control,
supervisión de los programas, lo que no los libera de la atención de usuarios, pero en
una cantidad menor que el resto de los Trabajadores Sociales y seguramente constituyen
los individuos que tienen entre 1 y 5 atenciones diarias. Cabe mencionar que el Grupo
Nº 3 de Municipalidades es el que presenta una mayor concentración de Trabajadores
Sociales en esta categoría (43%).
No podemos dejar de considerar que en la realidad también nos encontramos

con Trabajadores Sociales que deben cumplir un rol de jefatura más todas las
responsabilidades de los sin jefatura, es decir, tienen cargos de atención de público, con
más de diez atenciones diarias y las responsabilidades de su jefatura. Aún cuando estos
porcentajes en los cuatro grupos de municipalidades son bajos, es de gran importancia
considerarlo, ya que en principio ellos estarán con muchas más posibilidades de adquirir
el Síndrome de Burnout.
En tanto el Grupo Nº 2 y Grupo Nº 3, son los únicos que tienen casos de Trabajadores
Sociales que deben cumplir con todas las funciones del profesional sin jefatura,
pero además de forma extraordinaria deben asumir las funciones de jefatura. Estos
profesionales indudablemente están sometidos a un estrés y a una presión laboral
enorme, y deberían tener una mayor predisposición a adquirir el Síndrome.
En relación al tema número de atenciones diarias de estos profesionales, llama la atención

lo sucedido con el grupo Nº 3, el que presenta un porcentaje de trabajadores sociales
altísimo que atiende 16 y más casos diarios (47%) lo que amerita un estudio más profundo
de esta situación. A su vez el Grupo Nº 2 muestra un 31% en esta categoría, porcentaje que
también es alto y que nos habla de un alto número de profesionales sometidos diariamente
a una constante presión de los usuarios, con diversas y graves problemáticas que exigen
una gran cantidad de recursos y sistemas de Servicio Social muy bien estructurados.
¿CUÁL ES LA MODALIDAD DE CONTRATO DE ESTOS TRABAJADORES SOCIALES?
Cada trabajador de nuestro país y de todos los países, regulariza su situación laboral
a través de un contrato que vienen a ser las normas que regulan la relación laboral,
este es un instrumento jurídico que busca proteger al trabajador. El Derecho Laboral
hace referencia al contrato de trabajo y dice que es un conjunto de normas relativas a
las relaciones que directa o indirectamente derivan de la prestación libre subordinada
y remunerada de servicios personales y cuya función es producir el equilibrio de los
factores en juego mediante la realización de la justicia social. Este convenio por el cual
una persona se compromete para con otra a prestar servicios, bajo dependencia y con
una remuneración supone una serie de derechos para el trabajador que se convierten
en obligaciones para el empleador, al mismo tiempo que las obligaciones que contrae el
trabajador se convierten en derecho para el empleador.
Los Trabajadores Sociales que se desempeñan en las municipalidades de la Región

Metropolitana, tienen tres modalidades de contrato: de planta, contratados y honorarios.
El contrato de planta es aquel al cual se accedió por un concurso público, tiene

características de ser un empleo permanente y cuya remoción es rígida y engorrosa.
El cargo a contrata es de carácter transitorio y dura hasta el 31 de diciembre de cada

año, sin perjuicio de la eventual renovación del cargo.
El contrato a honorarios – es el contrato que se utiliza cuando se realizan labores no

habituales en las distintas instituciones, generalmente son cargos a recursos asignados
a proyectos y programas específicos (Ej.: Programa Puente), es un contrato que deja
fuera la previsión.
La distribución de los tipos de contrato es bastante diferente entre los distintos grupos
de municipalidades, podemos eso sí inferir que el tipo de contrato que mayor porcentaje
alcanza en todos los grupos es el a honorarios (44%), situación que se ve influenciada
por el hecho que los profesionales que se desempeñan en el Programa Puente todos
ellos están a honorarios, salvo aquellos que realizan funciones en el Departamento
Social y además en el Programa Puente. Es posible destacar que en el Grupo Nº 2
tienen a un 55% de su personal a honorarios, a pesar de reunir a las municipalidades
con mayores ingresos.
Otra situación digna de destacar es el caso del Grupo 1º, donde aparte del 47% de
los Trabajadores Sociales contratados a honorarios, presenta un 44% de Trabajadores
Sociales de planta, constituyéndose en el grupo con mayor número de profesionales
con esta modalidad.
De acuerdo con las definiciones entregadas por las diferentes modalidades de contratos
de trabajo, es un hecho que el tener tantos profesionales a honorarios influye en el
desarrollo del Síndrome, ya que existe una sensación de inseguridad laboral, que
se suma a los factores negativos ya existentes, como el de un exagerado número
de atenciones diarias, el tener que afrontar problemas graves, situaciones límites y
generalmente no contar con los recursos necesarios para atenderlos.
Algunas de las profesionales que respondieron los instrumentos, entregaron sus

opiniones y al referirse a las modalidades de contrato, gran parte de ellas no está de
acuerdo con los contratos a honorarios, por su bajo monto de remuneración y por la
situación de inestabilidad laboral que supone. Los profesionales a contrata, por su
parte, hacen notar que pasan mucho tiempo en esta calidad, e inclusive -según ellos-
la mayoría nunca pasa a la planta “tiene que morirse alguien para poder ingresar a
ella”. Esta situación es injusta ya que las exigencias son iguales tanto para el personal
a contrata que para el personal de planta, pero si cometen algún error no tienen “las
defensas” con que cuenta un Trabajador Social de planta, haciendo referencia a lo difícil
de rescindir un contrato de esta naturaleza.
En cuanto a número de personal contratado, los grupos Nº 3 y Nº 4 ostentan el mismo

porcentaje de contratas (37% y 36%) que supera el porcentaje de personal de planta.
Siendo el grupo Nº 1 quien tiene menos profesionales en esta modalidad ( 09%).
Continuando nuestra línea de análisis no podemos dejar de considerar el tiempo que

estos profesionales están ocupando sus puestos de planta, contrata y/o honorarios.
Algunos autores piensan que la excesiva permanencia en un mismo puesto de trabajo
es negativa. Al no existir acuerdo al respecto, ni el suficiente material de respaldo, se ha

concluido que depende de cada historia laboral.
Gran parte de los profesionales tienen una antigüedad de cinco años en su puesto de
trabajo (47%), situación que se reafirma con el tipo de contrato existente, al tener la
mayoría contratos a honorarios, son contratos que responden a programas específicos.
Al terminar éstos, finaliza la relación laboral y los programas generalmente no van más
allá de los cinco años e inclusive menos.
Existe una amplia concentración de los profesionales en las dos primeras categorías uno
a cinco años y de seis a diez años, que juntas ascienden a un 76% de los participantes.
El grupo Nº 2 ostenta el mayor porcentaje de Trabajadores Sociales con más de quince
años de antigüedad en el cargo. Estos profesionales pertenecen al Departamento
Social, tienen jornada completa y deberían presentar con mayor frecuencia el Síndrome
estudiado, dado a que han tenido una larga exposición a los diversos factores que
influyen en el desarrollo de la enfermedad. Este grupo también presenta el más bajo
porcentaje de profesionales en el rango de uno a cinco años (17%), que seguramente
corresponde a los Trabajadores Sociales del Programa Puente. No olvidemos que en
este grupo hay varias municipalidades que no cuentan con este Programa entre sus
beneficios.
Aquellas municipalidades que ostentan los mayores porcentajes de personal en uno a

cinco años de antigüedad son el grupo Nº 1 y Nº 4 con un 66% y 55 % respectivamente.
Son grupos en las que todas tienen Programa Puente, lo que significa poblaciones con
mayores índices de pobreza y carencia.
Otra variable importante a considerar para caracterizar a este grupo de Trabajadores

Sociales es el salario mensual que ellos perciben. De acuerdo a los antecedentes
recolectados existe un porcentaje importante de profesionales cuyo salario está
concentrado entre los $ 200.000.- y $299.000.- mensual, que se considera un ingreso
muy bajo y que seguramente origina problemas de variado tipo a estas personas.
Los grupos Nº 1 y Nº 2 son los que presentan mayores porcentajes (34% y 31%
respectivamente). En este rango podríamos inferir que son las municipalidades con
más Trabajadores Sociales en el Programa Puente, que es el que cancela menos a sus
profesionales, por tener sólo 22 horas de contrato. Pero esta premisa se ve cuestionada,
porque en el Grupo Nº 2 están las Municipalidades que no trabajan con este programa,
por lo tanto, las razones de tener un alto número de Trabajadores Sociales con bajo
sueldo son otras.
En general, no existe tanta diferencia en restantes categorías entre las municipalidades.

Es así como tenemos un promedio de 35% de los Trabajadores Sociales que están en
el tramo de $ 500.000.- y más y que corresponden a Trabajadores Sociales con más
años de servicio y de planta dentro de las instituciones.
El salario es una de las más complejas transacciones en el mundo del trabajo, ya que
la persona por él se compromete a una serie de actividades, a una rutina en trabajo y a
una gama de relaciones dentro de la empresa.
En el afán de tener una visión lo más completa posible de la realidad que afrontan estos
profesionales en su trabajo diario se hace necesario presentar algunos elementos que
nos indiquen el clima organizacional de sus respectivas municipalidades.
CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional es el nombre dado al ambiente generado por las emociones

de los miembros del grupo en organización, el que está relacionado con la motivación
de los empleados. El concepto está asimilado al de dinámica de grupo y analiza todas
aquellas fuerzas internas que afectan el ambiente laboral como resistencia al cambio.
Dentro del concepto se toman en cuenta diferentes elementos como: ambiente físico,
(espacio físico, temperatura, contaminación), características estructurales (tamaño
organización, estilo dirección, estructura formal), ambiente social (compañerismo,
conflictos entre personas, comunicación), comportamiento organizacional (ausentismo,
rotación, satisfacción laboral).
Las características del medio ambiente son percibidas directamente o indirectamente por
las personas que se desempeñan en ese medio ambiente y tienen repercusiones en su
comportamiento laboral, ya que ellos tienen percepciones de las estructuras y procesos
que están ocurriendo y estas percepciones inducen a determinados comportamientos

en los individuos, comportamiento que incide en la organización.
A continuación se presentan lo que perciben los Trabajadores Sociales encuestados

acerca de la comunicación en sus lugares de trabajo.
La actividad humana se desarrolla por medio de la comunicación en el relacionarnos

con los individuos y grupos que nos rodean, aún más en la organización se necesita
estar en contacto constante con los asistidos, los compañeros de trabajo, los jefes, etc.,
esto se logra por la comunicación que nos permite un correcto funcionamiento de la
organización.
Comunicación es el conjunto de mensajes que se intercambian entre los distintos

integrantes de la organización y entre esta y el entorno donde se está desarrollando.
Podríamos afirmar que sin ella no existiría nada. Es la comunicación la que permite el
traspaso de información, de las ideas.
Las instituciones logran sus objetivos implementando buenos sistemas de comunicación,

a su interior y hacia el exterior. Al existir una buena comunicación al interior de la
organización el personal se sentirá integrado, importante, escuchado, todo lo cual lo
lleva a comprometerse con la Institución.
Si tuviéramos que establecer las funciones que cumple la comunicación al interior de las
Municipalidades, podríamos afirmar que de alguna manera controla el comportamiento
individual, favorece la motivación al mostrarle lo que ha hecho, recalca su buen
desempeño y decide cómo podría mejorar más; les entrega información necesaria para
tomar decisiones, para llevar adelante diversas acciones.
No podemos obviar que para un grupo importante de trabajadores su grupo de trabajo

es su fuente principal de interacción social. Esta comunicación dentro del grupo permite
a sus miembros mostrar cuáles son sus frustraciones y sus satisfacciones y, de esta
forma, ella les proporciona un alivio emocional de los sentimientos y el cumplimiento de
las necesidades sociales.
La comunicación en la organización puede ir por diferentes canales los que pueden

ser formales o informales. Los primeros están establecidos y transmiten mensajes

relacionados con las condiciones laborales de cada persona. La comunicación informal
no es controlada por la organización, es la que se genera entre los individuos y suele ser
percibida como más creíble y confiable que las comunicaciones formales.
La comunicación es de gran importancia en cualquier área de trabajo, sin ella el

trabajo en equipo es impensado, crea un ambiente laboral armonioso, disminuye los
malentendidos y así se logran mejores resultados en las diferentes áreas de trabajo de
la Institución.
La realidad de los Trabajadores Sociales de las Municipalidades de la Región Metropolitana

en relación a la comunicación, al interior del centro laboral, es regular con un 39 %. Si
a este porcentaje se le agrega el de los que la consideran nulas estaremos hablando
de un 59% de la muestra que considera que la comunicación no es la adecuada. Este
porcentaje es muy alto y nos muestra una realidad bastante negativa, si pensamos
que la comunicación es básica para cualquier ambiente laboral y para un adecuado
funcionamiento de la organización. Es indudable que estas condiciones actúan a favor
de la presencia del Síndrome.
Al agrupar esta información por Municipalidades podemos explicitar que el Grupo Nº 1

es el que tiene la percepción de peor comunicación al interior de la organización. Un
68% la califica como regular. Si se suma este porcentaje a quienes lo consideran malo,
se obtiene un 77%. Esto significa tener un alto índice de Trabajadores Sociales que
presentan problemas de comunicación en su centro laboral y debería estudiarse más
a fondo.
En el Grupo Nº 2 se tiene una percepción más radicalizada. Un 50% de los Trabajadores

Sociales consideran que la comunicación es buena y un 44% la percibe como regular,
lo que nos entrega un cuadro bastante complejo en relación a la variable en cuestión.
El Grupo Nº 3 muestra en la categoría mala un 47%, porcentaje que sumado a los que
la evalúan como regular asciende a un 66% del total de la muestra. Esto significa que
debe afrontar problemas de comunicación en su trabajo, lo que ameritaría un estudio
especial en este grupo de Municipalidades.
Finalmente, en el grupo Nº 4 un 52% considera la comunicación buena y un 14% la

siente excelente. Esto significa que el 66% estima que la comunicación en su centro
laboral es adecuada, siendo el único grupo que tiene esta percepción.
Dentro de los elementos formativos del Clima Organizacional se debe considerar

también la relación interpersonal que ostentan estos Trabajadores Sociales, entre ellos
y con su jefe directo, que son los antecedentes que a continuación se exponen.
Previamente recordaremos en forma bastante breve la importancia de la buena relación

entre subalterno y jefe directo. Las investigaciones realizadas en el campo laboral, han
demostrado que los empleados que tienen una buena relación con su jefe desarrollan
mayores niveles de rendimiento, satisfacción y compromiso, (Ausari et al, 2007).
Generalmente el jefe es el representante ante el trabajador para interpretar lo que

está ocurriendo en la organización, o sea es su referente para interpretar el clima
organizacional. Al existir una comunicación fluida con el jefe y un buen trato recíproco,
este da la sensación de seguridad al trabajador según lo explicita la teoría del Intercambio
Social.
Cuando hablamos de relación de alta calidad entre jefe directo y trabajador nos estamos
refiriendo a una situación en que el primero proporciona información necesaria, permite
la participación, cuenta con la opinión de los trabajadores, les solicita sugerencias,
descubre lo que tiene que decir el trabajador y con estas acciones se puede desarrollar
un clima laboral favorable, en el cual el trabajador al sentir que la organización lo
trata bien y vela por sus intereses, él corresponde contribuyendo a la consecución de
los objetivos y fortalece su compromiso con ella (Rhodas et al, 2001). Por lo tanto, la
influencia del jefe es decisiva para la marcha de la Institución. Es él quien decide qué se
debe hacer y cómo hacerse. Podríamos calificar su actuación como la de un órgano que
es dirigente, juez, animador y educador. Para el trabajador el jefe representa la forma
más cercana a la organización. A él acceden a pedir informaciones o explicaciones y él
responde a nombre de la organización.
Es importante recordar que el jefe debe brindar apoyo emocional, ofrecer información y
consejo y tratar en forma justa a sus colaboradores y a las situaciones planteadas. Esta
relación jefe – subalterno se constituye en una relación de intercambio social donde
se desarrollan vínculos emocionales. De allí que esta relación pueda ser una fuente de
bienestar laboral o, por el contrario, de estrés y tensión en el medio laboral. Por ejemplo,
los favoritismos y tratos desconsiderados crean ambientes de tensión y presión, como
también el estilo de liderazgo en que se manejan los jefes.
Finalmente, podemos afirmar que la relación entre jefe directo y subalterno tiene una
gran importancia en la aparición del Síndrome de Burnout.
En general, en las Municipalidades de la Región Metropolitana la relación que los

Trabajadores Sociales establecen con sus jefes directos es bastante buena. Si sumamos
los porcentajes de excelente y buena, tenemos un 76% de la muestra que considera y
percibe esta relación como una relación “fluida, con respeto, aceptación, nos toman en
cuenta”, lo que era de esperar ya que la totalidad de la muestra tiene como jefe directo
a otro Trabajador Social.
Al detenernos en la información por grupo de Municipalidades la situación cambia ya

que en el Grupo Nº 3 existe un 44% de la muestra que evalúa la relación como mala y
un 3% como pésima, situación preocupante y que nos revela un contingente importante
de profesionales que están presionados y estresados en su trabajo diario y, por lo tanto,
es más propenso a adquirir el Síndrome.
En una postura opuesta se encuentra el Grupo Nº 2 de Municipalidades en las cuales

el 91% considera excelente y buena la relación con sus jefes directos. Este grupo de
Municipalidades tiene entre sus integrantes las Municipalidades que no operan con
el Programa Puente, situación que podría considerarse como uno de los factores que
influyen en esta situación.
Conjuntamente en la relación con el jefe directo, opera también la relación entre

compañeros, que como la anterior puede ser positiva o negativa, y puede influir en la
aparición y desarrollo del Síndrome.
Los Trabajadores Sociales -como el resto de los trabajadores- pasa la mayor parte del
día en la Institución y eso significa que la mayor parte de las horas del día las pasa con
su compañeros de trabajo, lo que los “obliga” a tener una relación cordial con ellos,
además que debido a la igualdad de categoría dentro de la organización se da un trato
informal y muy cercano.
Las organizaciones que presentan problemas en las relaciones laborales -especialmente

entre compañeros- tienen graves problemas a mediano o largo plazo, específicamente
en el cumplimiento de las metas y objetivos trazados.
El profesional que debe desarrollarse en un ambiente de trabajo difícil, tenso, con malas
relaciones, no puede adaptarse totalmente a su trabajo y termina por tener dificultades
serias para hacer su labor diaria, además de tener problemas en su satisfacción laboral.
El tener buenas relaciones entre compañeros de trabajo diario, implica una buena
disposición para establecer un vínculo de colaboración y apoyo en las actividades
diarias. Cuanto mayor entendimiento, respeto y comunicación se tenga mucho mejor
será para el clima y las relaciones laborales. Al indagar en la literatura, el modelo de la
Estructura Organizacional y Apoyo Social de Wunnubst (1993) indica que el apoyo social
(solidaridad y camaradería) en el trabajo afecta de manera importante la percepción que
el trabajador tiene de la estructura organizacional, ya que por medio del apoyo social es
posible intervenir sobre las disfunciones o problemáticas que emanan de la estructura
organizacional, donde están insertos los Trabajadores Sociales. El apoyo social según
este modelo es una variable central en la intervención del Síndrome; el apoyo social
entre los trabajadores sería clave para efectuar una intervención en los profesionales
que sufran el Síndrome.
En general, el estudio mostró una buena relación entre Trabajadores Sociales. Un 80%
de la muestra la consideró buena y excelente, al mismo tiempo que existe un porcentaje
no menos importante del 20% que la consideró entre mala y regular. Situación que nos
hace suponer climas difíciles de sobrellevar y pueden ser un elemento importante en la
aparición del Síndrome.
Al efectuar el análisis por grupos de Municipalidades, llama inmediatamente la atención

lo que sucede en el Grupo Nº 3 de Municipalidades en donde un altísimo 14% califica
la relación con sus compañeros de mala y si sumamos las categorías regular y mala
tenemos a más de la mitad de la muestra (53%) que hace referencia a una relación
poco apropiada para realizar un trabajo armónico, productivo. Evidentemente este es un
elemento muy importante en el desarrollo del Síndrome de Burnout.
Continuando con la descripción de los múltiples factores que pueden influir en el desarrollo
del Síndrome de Burnout nos centraremos en las condiciones de infraestructura que

presentan las Municipalidades en sus dos programas.
El espacio en que las personas desarrollan su labor diaria adquiere una importancia
mayor que la pensada. Diversas investigaciones han arrojado como resultado, por
ejemplo, que el espacio en que estas desarrollan su labor diaria es un factor de estrés
importante, lo que está considerado por la Psicología Conductual.
En el caso concreto de los Trabajadores Sociales la infraestructura debe reunir

condiciones óptimas para la atención del público, por lo tanto, las condiciones de
infraestructura deben favorecer esta atención en condiciones adecuadas. Recalcamos
que la infraestructura laboral inadecuada provoca efectos nocivos en la salud, con un
desgaste paulatino que puede causar estrés y transformarse en algo más crónico como
Entre los aspectos considerados como no adecuados, los profesionales mencionaron:

falta de privacidad, carencia de espacio adecuado, ventilación, iluminación, climatización,
situaciones que son más graves en algunas organizaciones que en otras.
En general, los Trabajadores Sociales participantes del estudio encuentran que las
condiciones de infraestructura de sus servicios son inadecuadas. Un 36% las califica
de regulares y un 36% entre malas y pésimas. La situación es bastante desfavorable
ya que las 3/4 partes de la muestra nos indica que las condiciones en que trabajan son
altamente deficientes y concurren en un porcentaje importante en desarrollar estrés y
Al desglosar los datos por grupos de Municipalidades se detecta de inmediato la

situación del grupo Nº 3 de Municipalidades en las que un 49% de la muestra codificó
a las condiciones de infraestructura como malas y un 10% como regulares, es decir,
existe un 59% que reafirma que trabajan en condiciones indeseables y que afectan
directamente su trabajo con el usuario y su desarrollo personal.
La situación descrita se manifiesta en forma similar en lo que respecta a la percepción

de los Trabajadores Sociales en cuanto a recursos materiales entendiendo por estos,
muebles, aparatos computacionales, fotocopiadora, teléfonos, fax, etc. La gran mayoría
de la muestra considera que estos recursos son regulares y malos, lo que indudablemente
los afecta y les produce finalmente sentimientos de negación, incredibilidad y frustración
que con el tiempo pueden desencadenar la aparición del Síndrome de Burnout.
En relación a los recursos financieros de las Municipalidades debemos recordar que

estas Instituciones son organizaciones administrativas locales que deben instrumentar
y operar políticas públicas, normas y procedimientos para cumplir con sus múltiples
objetivos dentro de los cuales les están encargadas ciertas competencias sociales
como promoción del desarrollo comunitario, relación con organizaciones comunales,
voluntariado, educación básica, educación media, cultura, salud primaria, medio
ambiente, atención social y jurídica, capacitación, prevención del empleo, seguridad
ciudadana, igualdad de oportunidades, actividades de interés común. Estas y otras
actividades las cumple con recursos propios, transferencias de otros niveles del estado
para educación y salud, subsidios o inversiones. Aproximadamente el 50% de sus
recursos son de transferencias centrales. Si los fondos transferidos por los Ministerios de
Salud y Educación son insuficientes para sostener los respectivos servicios, entonces se
obliga a las municipalidades a realizar aportes extraordinarios desde sus presupuestos
propios, en detrimento de la inversión local.
Existen algunos entes nacionales que también aportan medios a las Municipalidades
mediante convenios nacionales y regionales de proyectos como Fondo Nacional de
Inversión Social, FOSIS, que entrega recursos financieros para programas de Inversión
Social y reducción de la pobreza.
En resumen, el grave problema en esta área son las reducidas capacidades financieras
municipales en relación con la amplitud de las competencias, variadas tareas asignadas
por el gobierno central y las crecientes demandas de la ciudadanía.
En este contexto el Trabajador Social trabaja desde la carencia, lo que es propio de

la profesión. El no contar con recursos suficientes para atender las necesidades de
las personas, presupuestos para llevar a cabo diversos proyectos, provoca en estos
profesionales insatisfacción y baja percepción de la eficacia.
Esta falta sostenida de recursos genera, como hemos afirmado, descontento e

insatisfacción -que es un factor que interviene en la aparición del Síndrome de
Burnout-. Esto se explica por el modelo de competencia social de Harrison (1983). En él

se indica que hay factores que hacen que el trabajador tenga dificultades para el logro
de sus objetivos. Estos factores se llaman “Factores Barrera” dentro de los cuales está
la escasez de recursos, hecho que disminuye los sentimientos de autoeficacia. Esta
situación, al perpetuarse en el tiempo, da paso al Síndrome de Burnout.
Concretamente, en la muestra, existe un 44 % que piensa que los recursos con

suficientes y un 50% que piensa que son insuficientes. Un 14% los percibe como muy
insignificantes.
Esta situación es bueno examinarla a partir de la realidad de los diferentes grupos de

Municipalidades. Si observamos el Grupo Nº 2 que agrupa a las Municipalidades con
mayores ingresos y que no tienen Programa Puente implementado, podemos constatar
que un 14% considera que los recursos son óptimos, y es el grupo que mayor porcentaje
reúne en la categoría, pero al mismo tiempo encontramos un 45% que lo considera muy
insuficiente y es lejos el grupo que mayor porcentaje registra en esta categoría; por lo
tanto, estaríamos frente a realidades muy diversas y contradictorias y esto nos afirma la
necesidad de examinar los antecedentes de acuerdo a cada realidad concreta.
El otro grupo de Municipalidades que presenta un porcentaje muy importante de

Trabajadores Sociales, que consideran los recursos financieros suficientes es el Grupo
Nº 3 (60%). Pero aún así un porcentaje alto lo considera insuficiente (30%).
El Grupo Nº 1, y Nº 4 a su vez consideran los recursos insuficientes con un 60% y 45%

respectivamente. En general, podemos afirmar que en este aspecto las variaciones son
notables y se deberá considerar cada realidad en especial, la que se visualiza en los
cuadros presentados en Anexo Nº 4.
CAPÍTULO VI
EL SÍNDROME DE BURNUOT EN LOS TRABAJADORES SOCIALES ENCUESTADOS
Hemos visto cómo las transformaciones sufridas en el ámbito laboral y su contexto han
desencadenado, junto a otros elementos, el estrés en el mundo del trabajo, el cual se
relaciona con disminución de la calidad y productividad del desempeño profesional y
con el surgimiento de nuevas patologías laborales y factores de riesgo para la calidad y
el bienestar psicológico de los trabajadores.
Es en el área de los servicios donde se han manifestado mayormente las consecuencias

de estos cambios y se han desarrollado riesgos no conocidos de naturaleza psicosocial
(Gil Montes, 2005). Estos riesgos son causa del estrés laboral y sus patologías asociadas
como el Síndrome de Burnout, que ha aumentado considerablemente entre los
trabajadores, y se visualiza como una respuesta al estrés laboral crónico que aparece
en los profesionales al interior del servicio, como una forma de acoso psicosocial en el
trabajo, ante el cual los profesionales se ven impotentes para enfrentar las dificultades
que el estrés laboral les genera.
En Chile, desde la década del 90, se ha observado en el sector de servicios el surgimiento

de problemáticas laborales asociadas al estrés laboral. Por eso la importancia de lograr
una adecuada prevención de estas problemáticas para lo cual se necesita contar
con instrumentos de medición válidos y fiables que permitan detectar, diagnosticar y
prevenir estas patologías.
El M. B. I. es el instrumento que más aceptación ha obtenido en el campo de la

medición del Síndrome de Burnout, logrando apoyo empírico en amplias muestras de
diversa naturaleza en cuanto a características ocupacionales. Es el instrumento que ha
aprobado la conceptualización del Síndrome obteniéndose valores aceptables respecto
a su validez (Buckley, 2006).
M. B. I. es un instrumento conformado por 22 ítems que se valoran en una escala

de siete grados. Está dividido en tres sub – escalas: Agotamiento Emocional, (9
ítemes). Despersonalización (5 ítemes) y Realización Personal en el trabajo (8 ítems),
obteniéndose una puntuación: Baja – Media – Alta.
El M. B. I. ha sido sometido a una vasta investigación empírica determinándose la

veracidad de las propiedades psicométricas del instrumento. En estas investigaciones
ha sido posible determinar algunas fortalezas como:
• Gran aceptación internacional. El M.B.I. es aceptado y usado extensamente en

América Latina, Unión Europea, USA, lo que se constituye en una ventaja porque
permite la comparación de resultados, desarrollar estrategias de prevención y
tratamiento del trastorno, estudiar adaptaciones del test.
• Evidencias de validez concurrente y divergente, obteniéndose correlaciones

significativas entre diversas escalas conductuales y el M. B. I.
• En la actualidad, la investigación realizada en Chile sobre prevalencia del

Síndrome de Burnout ha utilizado el M. B. I., en general, en muestras reducidas
y no siempre aleatorias.
La aplicación del M. B. I. en la muestra de Trabajadores Sociales con la que se trabajó

arrojó los siguientes resultados:
35% de la población estudiada: Proclive al Síndrome
65% de la población estudiada: Tiene presencia del Síndrome

MEDICIÓN SÍNDROME DE BURNOUT EN MUESTRA

DE TRABAJADORES SOCIALES (expresada en porcentaje)
Grupos Grupo Nº 1 Grupo Nº 2 Grupo Nº 3 Grupo Nº 4
Proclive 30 25 41 37
Presencia 70 75 59 63
TOTAL 100 100 100 100
Aquí se observa que un 65% de la muestra total tiene presencia del Síndrome de
Burnout, mientras el 35% restante, está proclive a adquirirlo. Otro hallazgo notable es
que no existe nadie en la muestra que no presente síntomas del Síndrome, es decir, los
298 Trabajadores Sociales encuestados están con el Síndrome de Burnout o bien están
proclives a adquirirlo.
La presencia a la proclividad al Síndrome de Burnout se produce por variadas causas,

entre las cuales encontramos: aburrimiento y estrés, crisis en el desarrollo de la
carrera profesional y pobres condiciones económicas, sobrecarga de trabajo y falta de
estimulación, pobre orientación profesional y aislamiento. Estos factores de diferente
manera influyen en la presencia y desarrollo del Síndrome de Burnout.
Al revisar la tabla de grupos de Municipalidades, podemos rescatar que tanto el Grupo

Nº 2 como el Grupo Nº 1 presentan un altísimo porcentaje de presencia de Síndrome
de Burnout (70% - 75%). Nos estamos refiriendo a un alto número de profesionales
que sufren de un estrés laboral cotidiano, los cuales interactúan en un ambiente
laboral plagado de estresores negativos como ruido, iluminación, sobrecarga de trabajo,
problemas de relaciones con compañeros, jefes -entre otros- lo que al presentarse
reiteradamente en su ambiente de trabajo favorecen la aparición del Síndrome. Este
grupo de profesionales sufrirá una pérdida progresiva de idealismo, energía, de sus
objetivos, como consecuencia directa de las condiciones de trabajo.
En cuanto a los porcentajes de profesionales proclives a adquirir el Síndrome de Burnout

debemos tener claro que si continúan desarrollando su trabajo del mismo modo que lo
han hecho hasta ahora, y del mismo modo que sus compañeros que tienen presencia
del Síndrome, terminarán también por presentarlo.
El Síndrome es evaluado en torno a la presencia de sus tres elementos constitutivos:

Agotamiento Emocional – Despersonalización - Baja Realización Personal, cada uno de
los cuales los describiremos en particular.
AGOTAMIENTO EMOCIONAL
Esta dimensión del Síndrome de Burnout, según Maslach y Jackson (1999) se refiere
a “disminución y pérdida de recursos emocionales que corresponden a la medida del
nivel de sentirse abrumado emocionalmente”.
Esta subescala está formada por 9 ítems referidos a la disminución o pérdida de recursos
emocionales. Refieren sentimientos de estar saturado y cansado emocionalmente por
el trabajo. Su puntuación máxima es 54 puntos. Las puntuaciones altas corresponden
a altos sentimientos de “estar quemado”. Esta sensación de fatiga o falta de energía
puede presentarse en conjunto con sentimientos de frustración, porque ya no tienen
motivos para seguir lidiando en el trabajo.
Según Maslach y Leite (1997), los profesionales se sienten desgastados y con la

sensación de no poder recuperarse. En la mañana carecen de la energía suficiente para
enfrentar nuevos proyectos o los que estaban ejecutando. Algunos de ellos afirman
sentirse “como si no hubieran dormido”. Esta situación sería la primera reacción a las
demandas estresantes del trabajo.
Los autores citados anteriormente, en 1997, amplían la definición síntoma, agregando

también el agotamiento físico, debido a que en sus observaciones constataron que se
manifiesta tanto en la salud mental como física del profesional.
Es importante agregar que los profesionales afectados sienten la necesidad de llevar a

cabo algunas acciones que lo distancien emocional y cognitivamente del trabajo, como
una forma de manejar la sobrecarga que experimentan. En el caso de los profesionales

como los Trabajadores Sociales dedicados al servicio de personas, las demandas
emocionales que sufren, pueden llegar a minar la capacidad del profesional para
involucrarse y responder a las necesidades planteadas por las personas que atiende.
Esta dimensión deja a las personas sin recursos ni energía y con la sensación de que no
pueden realizar nada más, sumado a la aparición de los síntomas físicos y emocionales
ya descritos anteriormente. Conjuntamente suelen aparecer manifestaciones de
irritabilidad, ansiedad y cansancio, los cuales -a pesar de descansar- no logran
desaparecer ni aminorar su intensidad (Maslach, Schanfeli y Leiter, 2001).
En los casos estudiados en la Región Metropolitana, en general, existe un alto número de

Trabajadores Sociales que presentan este síntoma. Lo que varía en cada Municipalidad
es su frecuencia en el Departamento Social o en el Programa Puente. Podría destacarse
la situación del Grupo Nº 2 de Municipalidades en quienes este síntoma se presenta en
un 70% de los Trabajadores Sociales del Programa Puente, lo que podría deberse a que
estos profesionales están trabajando directamente con familias carenciadas y con la
mayor parte de sus horas en terreno.
Si recordamos la Teoría Organizacional y el modelo de las etapas de Edilwich y Brodsky,

esta presencia correspondería a la pérdida progresiva del idealismo, de la energía y de
objetivos a consecuencia de las condiciones de trabajo. La mayoría de los profesionales
que se desempeñan en este Programa son recién egresados de la Carrera siendo, en
muchos casos, su primera experiencia laboral. Ellos perciben mensualmente una baja
renta (promedio $300.000.-) la cual no está acorde con la complejidad de su labor. No
cuentan con previsión, atienden diariamente “los dramas de las familias atendidas”
-según su propia expresión-. Estos factores y otros logran que el profesional se desanime
frente a su trabajo, pudiendo llegar además a la etapa del Estancamiento, en la que las
actividades desarrolladas disminuyen porque el profesional constata la irrealidad de sus
expectativas, y se produce la pérdida del idealismo y del entusiasmo frente al trabajo y
a los usuarios que acuden en busca de su ayuda.
A modo de ejemplo, la afirmación que mayor número de preferencias obtuvo en el

Departamento Social y en el Programa Puente fue “me encuentro agotado cuando me
levanto en las mañanas y tengo que enfrentarme a otro día de trabajo”.
También es posible destacar que existe un porcentaje mínimo de profesionales en

estos Programas que no presentan esta sintomatología, siendo lo más destacable
el Grupo Nº 4 de Municipalidades en el que un Grupo de Trabajadores Sociales del
Programa Puente no detecta su presencia.
DESPERSONALIZACIÓN
Según Maslach y Jackson esta dimensión comprende: la respuesta impersonal y la

falta de sentimientos por los sujetos atendidos, que se expresa en el desarrollo de
actividades negativas de inestabilidad y cinismo hacia los receptores del servicio
prestado. Recordemos que en los profesionales de ayuda y servicio a personas hay un
énfasis en la necesidad de empatía con los usuarios.
Esta sub escala está formada por 5 ítems que describen una respuesta fría e impersonal
y falta de sentimientos e insensibilidad hacia los sujetos objetos de atención. Su
puntuación máxima es de 30 puntos, y cuanto mayor es la puntuación, mayor es la
despersonalización y el nivel de Burnout experimentado.
Esta dimensión se refiere al desarrollo de actitudes negativas e insensibilidad hacia

las personas que se atiende y a sus compañeros de trabajo, lo que desemboca en
conflictos interpersonales y aislamiento. Las personas que sufren el síntoma tienen
un trato caracterizado por basarse en generalizaciones, etiquetas y descalificaciones,
como un intento de evitar cualquier acercamiento que sea desgastante.
La dimensión está referida a los esfuerzos realizados por los profesionales que
proveen servicios a otros, de poner distancia entre ellos y las personas que reciben
el servicio. Hay una “deshumanización del individuo” y una paulatina transformación
de sus sentimientos hacia los clientes, compañeros de trabajo y la Institución misma.
El profesional empieza a tratar a las personas como objetos y tienen una actuación
distante e impersonal.
Maslasch y sus colegas redefinieron el término despersonalización y lo cambiaron por

cinismo; la agrupación de síntomas se conservó intacto. Este nuevo término “cinismo”
es un mecanismo que permite reducir al mínimo las emociones que podrían interferir
con el funcionamiento de cada persona en situaciones de crisis. Este distanciamiento
extremo que se presenta en el Síndrome de Burnout, no debe ser confundido con aquel
mecanismo que es apropiado para funcionar eficazmente en algunas ocupaciones y que
se refiere a un nivel moderado de distanciamiento hacia el usuario.
Maslach y Leiter (1997) al analizar el síntoma explican que la persona minimiza su

compromiso con un trabajo que él lo percibe como muy demandante, sacrifica sus
ideales para así protegerse de la desilusión y de la fatiga. Es posible que el profesional
descalifique a sus clientes, intelectualice las situaciones que éste presenta, desarrolle
actitudes excesivamente rígidas y burocráticas, guiándose “estrictamente por las
reglas”, aún cuando ellas no aporten nada a la solución del problema. Es una manera
de evitar involucrarse personalmente en las situaciones de las personas que atiende. Al
considerar a las personas y a sus situaciones como objetos interpersonales del trabajo
les permite a estos profesionales manejar las demandas presentadas.
Este síntoma en los Trabajadores Sociales encuestados se encuentra presente en un

número importante, pero no tan relevante como el cansancio emocional, sin embargo,
sus porcentajes están todos cercanos al 50% en tenerlo presente.
En este aspecto cabe destacar el grupo Nº 4 de Municipalidades donde está el mayor

número de Trabajadores Sociales que presentan esta patología tanto en el Departamento
Social como en el Programa Puente. Los valores también cambian notablemente
por Grupo de Municipalidades, es así como el Grupo Nº 4 presenta un 56% en el
Departamento Social y un 51% en el Programa Puente, en tanto el Grupo Nº 2 presenta
un 29% en el Departamento Social y un 53 % en el Programa Puente. En resumen, el
porcentaje con mayor presencia lo posee el Programa Puente. La afirmación más elegida,
con alto porcentaje en el Departamento Social, es “me he vuelto más insensible con la
gente desde que ejerzo esta profesión”. En tanto, en el Programa Puente la afirmación
más elegida es “no me preocupa realmente lo que le ocurre a algunas personas a las
que doy servicio” (todos los días).
En la medida que el Trabajador Social no se siente plenamente a gusto en su lugar de

trabajo y considere que los múltiples esfuerzos realizados por satisfacer las diferentes
necesidades y problemas de las personas no rinden fruto, pueden desarrollar respuestas

cínicas y despreocupadas respecto al beneficiario. También sucede que el profesional
que no cuenta con la cantidad necesaria de tiempo para realizar la atención de público,
puede desarrollar respuestas inconscientes, al extremo que no se preocupe realmente
por las necesidades del sujeto.
El profesional del Departamento Social como el del Programa Puente debe crear,
organizar, dar soluciones para las necesidades y problemáticas del usuario; puede
desarrollarse en él una suerte de acostumbramiento a las diversas problemáticas
presentadas por las personas, lo que genera cada vez un menor impacto emocional en
el profesional que se manifestará en sus actitudes de insensibilidad en el Trabajo Social,
actitud que iría en contra de uno de los pilares fundamentales de la disciplina: el respeto
hacia la persona.
Finalmente, la última dimensión constitutiva del Síndrome de Burnout es la baja

realización personal que ahora describiremos.
BAJA REALIZACIÓN PERSONAL
Según Maslach y Jackson esta dimensión se refiere a los sentimientos de competencia

y realización exitosa en la tarea laboral que se desempeña cotidianamente y, que en
el caso del síndrome de Burnout, corresponde a evaluar el propio trabajo en forma
negativa, con el reproche de no haber alcanzado los objetivos y con nociones de
insuficiencia personal y baja autoestima profesional.
La subescala de Realización Personal en el trabajo está compuesta de ocho ítems que

describen sentimientos de competencia y eficacia en el trabajo, tendencia a evaluar
el propio trabajo de forma negativa y vivencia de insuficiencia profesional. En esta
subescala las bajas puntuaciones obtenidas corresponden a altos sentimientos de
“quemarse”. La frustración máxima es de 48 puntos.
Esta dimensión está referida a la sensación de que no se están obteniendo logros en el

trabajo y por eso se califica a sí mismo en forma negativa, y se relaciona concretamente
con dificultades experimentadas en el desempeño de su trabajo. Esta escala pone

su énfasis en la evaluación personal que realiza el trabajador de cómo se está
desempeñando en el servicio o ayuda que presta a las personas, habla de sentimientos
de insuficiencia y de baja autoestima.
Las personas tienen una idea definida de cómo creen que debería llevarse a cabo
su cometido en el trabajo y los aspectos relacionados con él, es decir, saben qué les
gustaría y cómo les gustaría que se dieran estos procesos.
Estos roles los comparan con la realidad, y de esta comparación surge un juicio y una
actitud asociada a él, que nos indica si las personas están más o menos satisfechas. Las
personas no satisfechas tienen ideas de fracaso, lo que las hace retirarse emocionalmente
de la situación, aumenta el desinterés, no valoriza ninguna recompensa y es posible que
termine abandonando el trabajo.
Esta dimensión se caracteriza por una creencia profesional de incompetencia, y esta es

una consecuencia directa de una pérdida de interés por su trabajo cotidiano, frente a
aspectos inalcanzables en el trabajo.
Si nos ubicamos en el trabajo Municipal, es un hecho que en la mayoría de ellos se

trabaja con gran carencia de recursos, lo que influye para que no siempre se logren
los objetivos propuestos, generando sentimientos de incompetencia laboral en los
profesionales, ya que siempre queda un segmento de población al que no se puede
satisfacer sus necesidades ni resolver su problemática.
En los Trabajadores Sociales estudiados esta dimensión alcanza las más altas
puntuaciones, en promedio un 94% de ellas presenta una baja realización profesional.
Al analizar los grupos de Municipalidades todas ellas ostentan sobre el 85% de
Trabajadores Sociales con baja realización personal. Debe destacarse el Grupo Nº 4 de
Municipalidades en el cual el 100% de los profesionales del Programa Puente sufren
este síntoma. En tanto, en el Grupo Nº 1 de Municipalidades el 97% de los profesionales
del Programa Puente también lo sufren.
Es interesante detenernos en estos datos relacionados con el Programa Puente,

donde prácticamente todos presentan el Síndrome de Burnout. En este Programa se
concentran los profesionales jóvenes, y se aplicaría el referente teórico de Edelnich y

Burdaky, quienes señalaron diferentes etapas en el trabajo.
Existe una primera etapa denominada del idealismo y entusiasmo, en la cual los
profesionales recién recibidos presentan altos índices de expectativas y energía, que
al enfrentarse a la realidad laboral genera una dicotomía entre lo que aprendió en la
teoría y lo que debe aplicar en la práctica, lo que le impide desarrollar totalmente sus
capacidades, generando sentimientos de frustración, desencanto y una sensación de
ineptitud en su trabajo.
Por otra parte, en este mismo referente, hay una etapa de estancamiento en la que los
profesionales al estar un largo tiempo en su mismo puesto de trabajo, se le producen un
cansancio interno de la relación que puede llevarlo a la desmotivación de su ambiente
laboral.
Una vez presentados los resultados obtenidos en la aplicación del MBI, nos adentraremos
en establecer algunas conclusiones mínimas.
CAPÍTULO VII
¿QUÉ SE CONCLUYÓ EN CADA GRUPO DE MUNICIPALIDADES?
Una vez conocido como se presenta el Síndrome de Burnout en los Trabajadores Sociales
encuestados, es interesante poder manejar algunos antecedentes más específicos de
las Municipalidades estudiadas, esto lo podemos lograr a través de las conclusiones de
cada grupo de Municipalidades correspondientes a las tesis de la Escuela de Trabajo
Social de la Universidad Arturo Prat, sede Santiago.
GRUPO Nº 1 DE MUNICIPALIDADES
Estas conclusiones son aplicables a las Municipalidades que forman el Grupo Nº 1:

Estación Central, La Cisterna, Pedro Aguirre Cerda, La Pintana, El Bosque, Lo Espejo, San
Ramón, La Granja y Cerrillos, (Municipalidad de El Bosque presenta mayor concentración
de Trabajadores Sociales – 14 en total).
Aplicado el M. B. I. se encontró que tres cuartas partes del total de entrevistados presentan
el Síndrome y un 25% está proclive a contraerlo. No se encuentran Trabajadores Sociales
que no presenten el Síndrome. Si analizamos esta situación desde las distintas dimensiones
del Síndrome podemos afirmar que los Trabajadores Sociales del Departamento. Social
presentan mayor agotamiento emocional, que podría explicarse por los años que llevan
trabajando como por el hecho de tener jornada completa en oposición al Programa Puente
donde los Trabajadores Sociales tienen sólo media jornada y su implementación data de
cinco años a la fecha.
Una situación similar se presenta en el Síntoma de Despersonalización, en tanto que en

Baja Realización Personal hay porcentajes similares en el Dpto. Social y Programa Puente.
Respecto al rango etáreo en el Departamento Social la edad que más se repite es 42

años y más, en tanto en el Programa Puente es entre 24 y 29 años. La mayoría de estos
profesionales son mujeres, y su estado civil varía en igual proporción entre casadas
y solteras, presentándose un porcentaje mínimo de viudas y divorciadas. Se detecta
el hecho que los profesionales del Programa Puente que presentan síndrome son
mayoritariamente solteros y están en sus primeros años de carrera profesional.
Del total de entrevistados, en el Departamento Social los profesionales que presentan

Burnout son los que llevan entre uno y cinco años de trabajo, seguidos por los que
tienen dieciséis y más años; en el programa Puente es indudable que la concentración
está entre uno y cinco años ya que el Programa se ha implementado recién hace cinco
años.
El tipo de contrato de los Trabajadores Sociales del Departamento Social es de planta, en

tanto que en el Programa Puente es a honorarios en su mayor parte. Respecto al tipo de
función que cumplen los profesionales, casi el total de ellos son solamente profesionales
que atienden público, hacen visitas a terreno y realizan funciones administrativas.
En relación a su sueldo en el caso del Departamento Social el promedio es de $

500.000.- y en el Programa Puente el promedio es de $ 250.000.-
Los profesionales en general trabajan atendiendo una gran cantidad de personas. El

Departamento Social atiende en promedio 12 a 15 personas, las que son atendidas
durante la mañana, ya que los Municipios no atienden, por lo general, público en
las tardes. El Programa Puente atiende de 8 a 10 personas diarias, a pesar de tener
sólo media jornada de trabajo, lo que nos indica que en ambas situaciones el tiempo
determinado a la atención del usuario es reducido.
Los trabajadores que se desempeñan en el Departamento Social y Programa Puente

consideran que los recursos materiales con que cuentan son insuficientes, hacen
mención a que son escasos. Se refieren especialmente a que no existen en el número
adecuado computadoras, impresoras, etc., que según ellos “facilitaría y haría más
expedita la atención”. En directa relación está la percepción de la insuficiencia de
los Recursos Financieros para desarrollar sus labores, lo que dificulta enormemente
el poder implementar programas, proyectos que vayan directamente a solucionar la
problemática y las necesidades de los usuarios.
En cuanto a las condiciones de infraestructura son mal evaluadas. La mayoría de los

entrevistados las considera “malas” y/o “regulares”, nadie las consideró “excelentes”;
la evaluación fue hecha considerando su propia oficina o lugar de trabajo. Este tema
adquiere especial relevancia en el caso de Trabajo Social ya que se le debe asegurar al
profesional privacidad para la atención de los usuarios.
Los canales de comunicación vitales en toda actividad laboral son considerados, en

general, por los profesionales como “regulares”. No se sienten realizados con la calidad
de estos, especialmente en la entrega de información.
Las relaciones interpersonales y grupales que son de gran importancia para el

desempeño de todo profesional, aparecen como bien evaluadas ya que permiten un
clima laboral agradable, de ayuda mutua. Las relaciones con sus jefes directos también
están catalogadas como buenas y en algunos casos excelentes, constituyéndose como
una fortaleza en los municipios en estudio.
Incluye las Municipalidades de San Joaquín, La Florida, Peñalolén, Puente Alto, Pirque,
San José de Maipo, Ñuñoa, Providencia, La Reina, Las Condes, Lo Barnechea, Vitacura.
De la aplicación de M. B. I. en los profesionales del Departamento Social y Programa

Puente de estas Municipalidades (hay que recordar que en las Municipalidades de
Vitacura, La Reina, Las Condes y Providencia no hay Programa Puente) se establece que
el 75% de los Trabajadores Sociales presentan Síndrome de Burnout y el 25% restante
es proclive a presentarlo. No se detectó ningún caso en que no se presente el Síndrome.
El Síndrome de Agotamiento Emocional lo presenta el 65 % de los profesionales que se

desempeñan en el Programa Puente, porcentaje que disminuye a un 40%, en el caso
de los profesionales del Departamento Social, lo que podría explicarse por el tipo de
trabajo realizado que los hace enfrentar diariamente las carencias y problemáticas de
las familias que acoge el Programa Puente.
En cuanto al Síntoma de Despersonalización hay un aspecto importante del Trabajador

Social que se desempeña en el Departamento Social que no presenta despersonalización
(45%), situación opuesta se observa en el Programa Puente en donde un 65% de sus
profesionales presenta el síntoma.
El 95% de los Trabajadores Sociales entrevistados del Departamento Social presenta

bajo logro personal y un 88 % de los trabajadores del Programa Puente también lo
presentan, situación que puede influir notablemente en el desarrollo del Síndrome.
Respecto al rango etáreo, en general, predominan los profesionales entre 24 y 29 años

y entre 30 y 35 años (34% y 33 % respectivamente).
En el Programa Puente es en donde se concentra la mayor cantidad de profesionales con

24 y 29 años de edad. La mayoría de estos profesionales son mujeres y su estado civil
es soltero, en tanto que los casados alcanzan un 32%. Es necesario aclarar que varios
profesionales casados se autodenominan como “separados de hecho”, o conviviente, lo
que hace rebajar el porcentaje de casados.
La antigüedad laboral en la Institución está constituida por uno a cinco años, debido a
que todos los profesionales del Programa Puente, no pueden tener más que estos. En
el Departamento Social los Trabajadores Sociales que presentan Síndrome de Burnout
tienen mayoritariamente dieciséis años de antigüedad en las Municipalidades (54%),
seguidos por los que muestran seis a diez años. El tipo de contrato varía según las
funciones que realice, dos de los profesionales del Programa Puente están de Planta y
el resto está a honorarios. En el Departamento Social la mayoría (43%) pertenece a la
Planta de la Institución, el resto está contratado (22%) y existe un porcentaje importante
de personal a honorarios.
Respecto al tipo de función que cumplen, más del 80% de él se desempeña como
profesional sin cargo de jefatura. El 54% de los Trabajadores Sociales que presentan
Síndrome de Burnout atienden dieciséis o más personas por día y un 31% atiende entre
diez y quince personas. Este Departamento es el que presta más atenciones diarias
dentro de su horario de trabajo, (jornada completa). En tanto que los profesionales del
Programa Puente y que presentan Síndrome (47%) atiende de seis a diez personas en
promedio y 26% atiende once a dieciséis personas, en su media jornada.
Respecto a sus remuneraciones, en el Departamento Social el promedio de ingresos

asciende a $500.000.- y más, independiente que presente Síndrome de Burnout o
estén proclives a él. En tanto en el Programa Puente el 67% de los Trabajadores Sociales
que presentan Síndrome de Burnout recibe un sueldo de $ 200.000.- a 299.000.-
mensuales.
En relación a las condiciones de infraestructura, en general, los profesionales las

consideran buenas (34%) incluyendo un porcentaje importante del 6% que la considera
excelente, en tanto que el grupo que las considera malas asciende al 16%. Estos
porcentajes se dan mayoritariamente en los programas del Departamento Social, ya que
los que laboran en el Programa Puente y presentan Síndrome de Burnout un 46% las
considera malas y el resto (54%) las califica como regulares, quejándose especialmente
del reducido espacio que disponen para la atención de los beneficiarios.
Al referirse a los recursos materiales con que cuentan existe una gran variabilidad en
las apreciaciones, hay un porcentaje importante de profesionales que considera que
los recursos materiales de que disponen son óptimos como en la Municipalidad de
Vitacura, y el 50% de los Trabajadores Sociales de la Municipalidad de La Florida que
las considera buenas. En general, los Trabajadores Sociales del Programa Puente son
los que consideran los recursos materiales insuficientes, influenciados seguramente
porque su trabajo es más en terreno y porque atienden una población muy vulnerable.
Los recursos financieros a su vez tienen como apreciación general de suficientes,

inclusive óptimos, volviendo a aparecer el Programa Puente como el que evalúa como
insuficientes estos recursos. En los Municipios destaca la Municipalidad de Puente Alto
en la cual todos sus profesionales consideran los recursos insuficientes, La Reina con
un 88% que los considera insuficientes y Peñalolén con un 63% que los evalúa como
insuficientes.
La comunicación, vital en cualquier organización, es evaluada por este grupo en

general como buena. En este aspecto, los profesionales del Programa Puente tienen
una muy buena evaluación de los canales de comunicación al interior de su centro
laboral. Destacan las Municipalidades de Pirque y Las Condes donde el 100% de los
profesionales que allí laboran las evalúan como buenos.
Las relaciones entre compañeros varían entre las calificaciones de buenas y excelentes,
encontrándose solo un porcentaje mínimo (3%) que las considera regulares. Las mejores
relaciones se dan en el Programa Puente informando de un apoyo mutuo y de mayor
empatía entre los profesionales, seguramente debido a las características de su trabajo,
en donde el continuo trabajo en terreno y la coordinación con equipos multidisciplinarios
para desarrollar sus labores potencian la ayuda mutua, la solidaridad, las buenas
relaciones.
Esta buena percepción de la relación se muestra también con el jefe directo la cual se
percibe como buena y excelente en altos porcentajes. Las Municipalidades que mejor
evaluaron esta relación son Pirque donde el 100% la considera buena y Ñuñoa donde
el 80% la considera buena.
Considera las Municipalidades de: Santiago, Macul, Maipú, Lampa, San Miguel, San
Bernardo, Buin, Calera de Tango, Talagante, Quinta Normal.
La aplicación del M. B. I. en los Trabajadores Sociales del Departamento Social y el

Programa Puente, nos arroja como resultado que la gran mayoría de los profesionales
presenta el Síndrome y el grupo restante está proclive a adquirirlo. No hay diferencias
significativas entre los tres componentes del Síndrome de Burnout, presentándose el
cansancio emocional y despersonalización con la mayor frecuencia.
En este grupo se encuentra el mayor número de Municipalidades rurales, las que en

comparación con las urbanas, presentan porcentajes menores de los síntomas del
Síndrome de Burnout, lo que nos estaría indicando que el Síndrome de Burnout se
presenta con mayor presencia en las Municipalidades urbanas.
En cuanto a la edad esta fluctúa entre los 30 y 35 años de edad, lo que nos indica una
población joven, ya que el rango que estaría en 2º lugar es el de 24 a 29 años. No debe
olvidarse que los Municipios tienden a contratar por programas específicos -como el
Programa Puente- a profesionales recién recibidos o con muy pocos años de ejercicio.
Predomina el sexo femenino (92%), debido a la estigmatización de ser esta una profesión
femenina.
En este grupo de Municipalidades la mayor parte de los profesionales se desempeñan en

el Departamento Social y sólo un 10% de ellos está adscrito al Programa Puente, a pesar
que este programa se encarga de los usuarios con vulnerabilidad con bajos puntajes en
la ficha de familia, por lo que podría suponer un mayor número de Trabajadores Sociales
en el Programa Puente.
Las Municipalidades aquí encuestadas tienden a trabajar con profesionales jóvenes y

con pocos años de ejercicio profesional ya que un 43% de estos tienen de 1 a 5 años
de desempeño y el 50% de 6 a 10 años de desempeño laboral. No existen diferencias
significativas en tiempo de desempeño entre Departamento Social y Programa Puente.
La mayor parte de estos trabajadores lo hacen sin funciones de jefatura, teniendo como
rol únicamente atender demandas y problemáticas de los usuarios que concurren a
los Municipios, lo que determina una importante carga laboral y una mayor frecuencia
de presencia del Síndrome. Las atenciones diarias de los profesionales se concentran
en 16 o más personas diariamente, seguidas de 11 a 15 personas, debido a la gran
demanda existente en los Municipios de usuarios que solicitan apoyo social, económico
y moral. Esta situación influye en el desarrollo del Síndrome de Burnout debido a la
atención diaria de numerosas personas con diferentes necesidades y problemáticas a
resolver.
Su contrato de trabajo mayoritariamente es a contrata y a honorarios, existiendo solo

un 28% de profesionales de planta en los establecimientos; el promedio de ingresos
está dado en los $400.000.- cifra reducida si pensamos en el tipo de trabajo realizado.
Tanto los Trabajadores Sociales del Programa Puente como del Departamento Social
estiman que los recursos materiales son insuficientes (56%), mientras un 10% los
considera excelentes no existiendo diferencias notorias en las percepciones de los

profesionales. Respecto a los recursos financieros, el 62% los considera insuficientes
para las demandas institucionales lo que dificulta la distribución de recursos para los
usuarios necesitados.
Dentro de este universo un 10% considera los recursos financieros y recursos materiales
como óptimos. Estos pertenecen a Municipalidades con ingresos altos.
Por otra parte, la infraestructura es evaluada como mala en un 48%, que es un porcentaje
bastante alto, pero al mismo tiempo un 41% la considera buena y / o excelente, por
lo tanto, en la realidad tenemos los dos polos: el negativo y el positivo. Aún así, el
porcentaje que evalúa como mala la infraestructura es preocupante, ya que en dicha
infraestructura deben atender a un número alto de personas diariamente.
Los canales de comunicación en las municipalidades son evaluados en general como

malos y regulares, (47% y 19%), situación que es preocupante dada la importancia que
adquieren estos en el espacio laboral.
Finalmente, las relaciones interpersonales son percibidas por la mayoría como

malas (44%) logrando que sólo con 31% las consideren buenas, lo que podría estar
relacionado con el desarrollo del Síndrome. La relación con el Jefe directo es evaluada
mayoritariamente como mala, existiendo incluso profesionales que las catalogan de
pésimas, situación que amerita -a mi juicio- un estudio más en profundidad de estos
ambientes laborales.
Dentro de este grupo se encuentran las Municipalidades de Recoleta, Conchalí,

Huechuraba, Independencia, Lo Prado, Pudahuel, Renca, Quilicura y Cerro Navia.
Al ser aplicado el M. B. I. a los Trabajadores Sociales del Departamento Social y el

Programa Puente, se constató tal como en los anteriores grupos de Municipalidades,
la existencia sólo de dos categorías de profesionales los que tuvieron el Síndrome de

Burnout, y los proclives a adquirirlos, no existiendo ninguno que no presente algún
síntoma.
En este grupo, el porcentaje de Trabajadores Sociales que presenta el Síndrome de

Burnout es un tanto menor que los anteriores, pero igualmente agrupa a la mayoría de
los profesionales.
Es necesario hacer notar que el Síntoma Agotamiento Emocional se presenta en un bajo

número de Trabajadores Sociales, con mayor presencia en el Departamento Social, por
lo tanto, son los dos restantes síntomas los que están determinando la presencia del
Síndrome de Burnout. El Síntoma Baja Realización Personal es el que adquiere mayor
presencia, especialmente en los profesionales del Programa Puente en el que todos los
que trabajan en él lo presentan.
La mayor concentración de Trabajadores Sociales se encuentra en el rango de 30 – 35

años, seguidos por los de 24 y 29 años. Es decir, hablamos de una población joven, que
está influenciada por el hecho de que el Programa Puente contrata profesionales recién
recibidos.
El sexo predominante sigue siendo el femenino por condicionantes culturales ya

explicadas con anterioridad.
En el estado civil no se presentan mayores diferencias entre solteros y casados que

son las categorías en que se agrupan los profesionales. Sí se puede detectar que los
Trabajadores Sociales que presentan Síndrome de Burnout, en su mayoría son mujeres
casadas, situación que podría explicarse por el hecho de cumplir varios roles, lo que
predispone al estrés.
El Departamento Social de estas Municipalidades es el que tiene mayor número de

Trabajadores Sociales que presenta el Síndrome, aún cuando la diferencia con el
Programa Puente es reducida (55% y 45%). Es bueno hacer notar que, por ejemplo,
la Municipalidad de Pudahuel presenta 70% de sus profesionales con el Síndrome. El
30% restante está proclive a adquirirlo y en la Municipalidad de Renca el 78% de sus
Trabajadores Sociales presentan Síndrome de Burnout.
En relación al contrato de trabajo se da la situación que estos profesionales del

Departamento Social son, en su mayoría, profesionales de planta de las Municipalidades
que cumplen jornada completa. La contratación a honorarios presenta un altísimo
porcentaje de profesionales con una situación altamente estresante (47%).
Los profesionales se agrupan en su mayoría en una antigüedad de 5 a 10 años

que corresponden a los que se desempeñan en el Departamento Social, ya que los
Trabajadores Sociales del Programa Puente sólo pueden tener como máximo cinco años
que es el tiempo de creación del Programa. En cuanto a la función que desempeñarían
hay diferencias entre Departamento Social y Programa Puente, mientras en el primero
los profesionales en su mayoría desempañan funciones de jefatura y atención de
público, en el Programa Puente nadie tiene funciones de jefatura, dedicándose a
atención de público, atención en terreno. Los Trabajadores Sociales del Departamento
Social que cumplen doble función manifiestan que sienten que trabajan mucho más que
el resto, debiendo dedicar horas extras -que no son canceladas- para poder cumplir
sus funciones. Esta es una variable que determina mayor tendencia al desarrollo del
Si se considera que por ley estos trabajadores debieran cumplir 45 horas, todos ellos se
refieren al “trabajo extra que llevamos a la casa” en clara alusión a que no alcanzan a
cumplir sus tareas en el horario asignado.
Los Profesionales del Programa Puente cuantifican sus horas de trabajo en un promedio
de 24 a 25 horas diarias, llegando a veces a las 29 hrs. sobrepasando su horario formal.
En relación a los ingresos recibidos, el 36% mensualmente recibe entre $ 400.000.- a

$500.000.- En tanto, un 30% recibe entre $ 200.000.- a $ 400.000.- Los profesionales
que reciben menos sueldos son los del Programa Puente, debido a que trabajan solamente
media jornada. Es posible hacer notar que en la Municipalidad de Pudahuel donde tres
Trabajadores Sociales trabajan en el Programa Puente, dos de ellas perciben entre $
200.000.- a $ 300.000.-En la Municipalidad de Recoleta el 50% de los profesionales
perciben un sueldo inferior a $400.000.- mensuales.
Las condiciones de infraestructura importantes a la hora de desarrollar las intervenciones

son evaluadas por los profesionales como regulares y malas. Nadie las consideró
excelentes. Los Trabajadores Sociales hacen referencia a la necesidad de contar con

mínimas condiciones de infraestructura especialmente de privacidad en las atenciones
de público. La Municipalidad más mal evaluada en este aspecto es la Municipalidad
de Cerro Navia. Este aspecto está de alguna manera relacionado con los Recursos
Financieros. Debemos mencionar que las comunas de estas Municipalidades son las
más pobres de la Provincia de Santiago. La percepción de los encuestados es que los
recursos son insuficientes y otros opinan que sí son suficientes, en porcentajes iguales.
Los profesionales que consideran suficientes los recursos financieros aclaran que lo
califican así porque les permite cumplir las metas propuestas en los programas.
En el aspecto de relaciones interpersonales, el panorama es muy auspicioso ya que la

gran mayoría las califica como buenas y excelentes. Por ejemplo, en la Municipalidad
de Cerro Navia nadie las califica de regular ni malas. Las relaciones con el Jefe Directo
muestran un patrón similar calificándose en su mayoría como buena y excelente,
destacándose las Municipalidades de Independencia, Quilicura y Huechuraba, en que
todos los Trabajadores Sociales las califican en las dos categorías mencionadas con
anterioridad.
La comunicación al interior del equipo sigue una tendencia similar. El 67% de los
encuestados las califica como buenas y excelentes y solamente cuatro casos puntuales
la señalan como malas. La valoración recién mostrada es importante porque refleja un
mejor entendimiento entre los Trabajadores Sociales y mejora, por lo tanto, la atención
dada a los beneficiarios.
CAPÍTULO VIII
ÚLTIMAS REFLEXIONES
Al término de este análisis considero importante reflexionar sobre dos temas: el efecto
Síndrome en el ejercicio profesional y algunos aspectos básicos para su prevención.
La opinión de varios expertos concuerda con afirmar que el agotamiento es una

enfermedad de la sociedad moderna, en la cual el trabajo deja ser una fuente generadora
de bienestar y se transforma en una causal de desilusión y tedio. En este escenario, el
Síndrome de Burnout es definido como: “un estado de agotamiento físico, emocional y
mental, causado por involucrarse en situaciones emocionalmente demandantes durante
un tiempo prolongado”. Es una consecuencia del trabajo cotidiano desarrollado por
profesionales dedicados a las denominadas profesiones de servicio.
Este síndrome, cuya aparición es de un día para otro, se acostumbra a confundirlo con
el desgaste profesional que ocurre en todo puesto de trabajo y suele vivirse como un
proceso profesional y personal.
La gran parte de los Trabajadores Sociales están altamente motivados para ayudar a los
demás y se caracterizan por poseer un elevado altruismo. En los distintos medios donde
trabajan se encuentran con factores que facilitan su acción y factores que la dificultan.
En opinión de varios autores, un factor facilitador es la motivación - la que ayuda a
predeterminar la eficacia del profesional en la consecución de sus objetivos laborales-
lo que aumenta los sentimientos de competencia social del profesional manteniendo y
aumentando los sentimientos de eficacia y la motivación por ayudar.
Sí hay en el entorno factores que dificultan la actividad laboral, entonces el profesional

no consigue sus objetivos, disminuye su eficacia y su motivación. Al mantenerse esta
situación por un tiempo prolongado se desarrolla el Síndrome de Burnout.
En tanto el profesional, en este caso el Trabajador Social, justifique su existencia

profesional por la labor de ayuda que realiza, más fácilmente llegará a desarrollar
el Síndrome, ya que sentirá que al fracasar en el logro de sus objetivos, se frustran
sus expectativas y sienten que no pueden realizar una contribución significativa a la
sociedad.
Las discrepancias entre demandas y recursos en su trabajo diario intensifican los niveles
de estrés en los profesionales, afectando negativamente su ánimo y desarrollando
falta de confianza para resolver esas discrepancias, lo que genera bajos sentimientos
de realización personal en el trabajo. Por eso, en el desarrollo de las tareas dirigidas
a conseguir sus objetivos es fundamental que el profesional tenga capacidad de
autorregular sus niveles de estrés.
El Trabajador Social, en su continuo enfrentamiento con situaciones problemáticas, no

puede dejar de involucrarse al establecer la relación de ayuda y es en este proceso
donde debe mantener un control adecuado de este vínculo, ya que su exceso o defecto
generará problemas importantes tanto en los usuarios como en los profesionales. Ante
estas situaciones una vez más debemos de pensar y abogar por un clima laboral más
positivo, lo que significa bienestar laboral, satisfacción laboral y, por lo tanto, menor
estrés entre los trabajadores.
La Institución en aras de reducir estrés deberá asegurarse de dar entrenamiento,

asertividad, fomentar habilidades de emprendimiento, técnicas de autocontrol, enseñar
técnicas de relajación y deberá enseñarle al profesional no sólo a reconocer las
situaciones sino también las potenciales fuentes de estrés.
Es necesario tener presente que aunque el profesional controle su propio ambiente,

existen ciertos límites en su Institución que no se pueden cambiar, por lo cual la
aceptación de la realidad es una de las claves que facilita el proceso de adaptación sin
que ello impida seguir desarrollando nuestra labor lo mejor que se pueda.
Rescatando la relación profesional entre el Trabajo Social y los usuarios, podemos

establecer que existe un proceso de intercambio social activo. Autores como Buunk y
Schaufeli (1993), quienes han estudiado este intercambio, han concluido que existen
tres variables estresoras importantes para el desarrollo del síndrome: la incertidumbre,
la percepción de equidad y la falta de control.
La incertidumbre tiene que ver con la falta de claridad que experimenta el profesional
sobre lo que piensa, siente, sabe y cómo debe actuar en todas las situaciones que
se le presentan en su desempeño profesional. Sentimiento que se desarrolla luego de
haber enfrentado muchas situaciones problemáticas y negativas para el logro de sus
objetivos, en el desarrollo de sus funciones.
La percepción de equidad se refiere a la percepción de la existencia de un equilibrio

entre lo que el profesional da y lo que recibe en el transcurso de su relación profesional.
Generalmente, los Trabajadores Sociales tienen la percepción que a pesar de entregar
mucho de su tiempo, realizar todas las gestiones a su alcance, si no logran los resultados
esperados por el usuario o la Institución, no se reconoce el esfuerzo y trabajo realizado.
La falta de control está referida a la posibilidad del profesional de controlar los resultados
de sus acciones profesionales. Es sabido que en innumerables oportunidades -a pesar
de haber hecho todo lo posible- no se logran los resultados esperados, situación que se
presenta muy a menudo cuando el profesional trabaja con usuarios muy carenciados,
con programas con problemas de financiamiento, etc.
El Trabajador Social suele sentirse inseguro ante determinadas situaciones problemáticas

de sus usuarios, lo que lo lleva a reflexionar acerca de si está haciendo las cosas de la
forma más adecuada. En estos casos suele suceder que sus expectativas de equidad y
recompensa se frustran, porque los usuarios se muestran -como es natural- ansiosos y
preocupados lo que deteriora en gran parte la relación entre ambos.
Los profesionales cuando perciben que lo que los motiva está amenazado o frustrado,
generan un fuerte estrés. Estos estresores laborales, que en algunas oportunidades se
presentan en un número importante, producen inseguridad sobre las habilidades del
profesional para alcanzar el éxito en su gestión. Valen la pena, entonces, los esfuerzos
que las Instituciones hagan para desarrollar y preservar las habilidades sociales entre
sus profesionales como una actitud permanente de la Institución.
Generalmente, el Trabajador Social tiene una proporción de casos que atender que no
está acorde con los recursos disponibles. Es común ver a los Trabajadores Sociales
esforzándose constantemente por no perder recursos, dado que es más importante

tener unos niveles mínimos de recursos permanentes, que conseguir recursos extras
en forma ocasional. La pérdida de recursos es más importante que la ganancia.
Evidentemente, sin olvidar que la ganancia también es importante dado que disminuye
la posibilidad de pérdida.
En este tema de consecución de recursos se basan algunas técnicas de prevención del

Síndrome, ya que si los profesionales consiguen evitar pérdida de recursos o aumentar
los que ya tienen, cambian sus percepciones de manera positiva y, en forma paralela,
disminuirán los niveles de estrés percibido y del Síndrome de Burnout.
Ahora bien, decididamente donde el Síndrome de Burnout genera consecuencias más

graves es en la parte ética, debido a que su agotamiento emocional se traduce en
una pérdida de recursos emocionales ante los usuarios: el Trabajador Social se siente
cansado y además con una serie de síntomas psicosomáticos, (cefaleas, úlceras,
alteraciones del sueño), las que influyen en que no sea capaz de pensar con claridad en
la magnitud de los problemas de los usuarios ni en sus soluciones. Si analizamos esta
situación desde el punto de vista ético, pone en peligro la relación profesional y fomenta
la despersonalización como resultado de la aparición de manifestaciones emocionales
como distanciamiento afectivo, actitud cínica, impaciencia e irritabilidad, lo que logra
finalmente la pérdida del respeto al usuario, ser injusto en el trato y ello lo único que
consigue es aumentar la angustia de éste ante su problemática.
Lo ideal es que el profesional reaccione de manera positiva y creativa frente a las

circunstancias que vive, lo que le permitirá resolver de manera objetiva las dificultades
que se presentan en el trabajo.
ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN Y PREVENCIÓN
Existe una numerosa producción de parte de diferentes autores, respecto a las

estrategias de intervención y prevención del Síndrome de Burnout. En relación a toda
ella podemos establecer algunos puntos a considerar.
a. Tener en cuenta los aspectos cognitivos del autocontrol en los profesionales y

el desarrollo de estrategias conductuales que le permitan eliminar o disminuir la
fuente de estrés, o por lo menos neutralizar aquellas consecuencias negativas de
sus experiencias.
b. Preocuparse de la formación de habilidades sociales y apoyo social de los

equipos profesionales.
c. Estar decididos a eliminar o disminuir los estresores del entorno laboral que
propician el desarrollo del Síndrome.
d. Tener claridad respecto a la importancia del apoyo social de los compañeros de

trabajo. El profesional a través de este apoyo obtiene información, adquiere nuevas
habilidades, maneja las habilidades que posee, tiene apoyo y retroalimentación
en la ejecución de sus tareas, recibe apoyo emocional, consejos, etc.
Existen diferentes formas de apoyo social en el trabajo que son fáciles de complementar
y que se podrían realizar como: que todo el equipo evaluara a sus compañeros en forma
activa, sin juzgar sus acciones; entregar apoyo técnico al que lo necesite en el sentido
de confirmar que está haciendo bien la tarea; brindar apoyo emocional entendido como
apoyo incondicional, ayudar a la persona para que reflexione sobre si ha agotado todas
las posibles soluciones, participar en la realidad social de la persona.
Desde la postura de la institución se podrían desarrollar programas de socialización

anticipatoria para que los profesionales enfrenten su realidad laboral, lo que evitaría
los profundos choques de expectativas irreales. Se deberían desarrollar procesos de
retroalimentación grupal e interpersonal entre compañeros y perseguir como objetivo
mejorar el ambiente y clima institucional, desarrollando equipos de trabajo eficaces.
En este aspecto, debemos detenernos en un estresor laboral importante que es la falta

de oportunidades de promoción, que es mayor en cuanto mayores son las expectativas
de progreso del profesional y lleva un grado de frustración que en la práctica trae
consecuencias para el individuo y la institución. Este aspecto se materializa en aquellos
programas sociales de corta duración en los cuales no existe prácticamente oportunidad
de promoción.
Otro aspecto importante es la inseguridad en el trabajo, ya que también su falta

incrementa notablemente el estrés. El temor a perder el trabajo, a no ser contratado,
tiene aspectos objetivos y aspectos subjetivos. Generalmente el profesional cree que va
a perder el trabajo más que las posibilidades reales de perderlo. Así, el profesional se
ve más expuesto al estrés. Su inseguridad lo lleva a tratar de aumentar su seguridad
adquiriendo nuevas demandas laborales (sobrecarga de trabajo, mayor esfuerzo). Esta
situación, al prolongarse en el tiempo, produce estrés crónico y luego Síndrome de
Burnout.
También podemos establecer algunas medidas de prevención a nivel organizacional,

como por ejemplo: tener el número de personal adecuado, división del trabajo en
equipos, proporcionar formación continua reglada dentro de la jornada laboral, dar
visión realista de los objetivos, hacer participar al profesional en las decisiones, fomentar
una atmósfera positiva de trabajo, disminuir carga burocrática con apoyo de personal
auxiliar si es necesario, rediseñar los puestos de trabajo, incrementar la autonomía en el
trabajo, planificación de horarios flexibles, retroalimentación de los buenos resultados,
aumento de incentivos, asignación e identificación de tareas en el caso que se requiera.
Indudablemente que también es importante preocuparse de las condiciones ambientales

del lugar de trabajo, como oficina privada, mobiliario adecuado, buena iluminación,
aspectos electrónicos adecuados (computador, proyector), decoración, etc. Todo esto
con un diálogo permanente y efectivo con las Direcciones respectivas.
Finalmente, comparto con ustedes la experiencia llevada a cabo en España sobre

talleres para prevención de riesgos laborales-psicosociales, pues ellos han desarrollado
uno específico sobre el Síndrome de Burnout.
Los objetivos de estos talleres son:
• Identificar características de Burnout, su relación con la calidad de vida, ética

y la responsabilidad social.
• Reflexionar sobre causas y efectos del Síndrome de Burnout y estrategias de

afrontamiento.
• Saber cómo realizar el diagnóstico del Síndrome de Burnout.
• Generar espacios reflexivos y de diálogo para poner en común experiencias,

propuestas de prevención y afrontamiento del Síndrome de Burnout en el ámbito
laboral.
CONTENIDOS
• Se articulan en torno a los siguientes ejes temáticos:
• Concepciones sobre el Burnout.
• Factores desencadenantes e inhibidores del Síndrome de Burnout en

Instituciones.
• Consecuencias para el personal, paciente, institución, sociedad.
• Estrategias para prevenir y afrontar el Síndrome de Bornout en el ámbito

organizacional, socio-ambiental y personal.
METODOLOGÍA
Participativa – interactiva y constructiva basada en la reflexión, investigación y

participación para generar propuestas, acción sobre prevención y afrontamiento
de Síndrome de Burnout partiendo de las nociones y de las experiencias de los
participantes Ej.: registros ¿qué sabe del Síndrome de Burnout?, ¿cuáles son los factores
desencadenantes?, ¿qué consecuencias tiene sobre la organización, la sociedad?,
¿cuáles deberían ser las estrategias para prevenirlo?, etc.
Estos talleres han tenido un resultado muy positivo y se implementan en varias

organizaciones. No olvidar que es preciso evaluar, compartir experiencias, vivencias
e investigaciones para eliminar las debilidades y afrontar las amenazas que supone el
Síndrome de Burnout en la organización. Aprovechar las fortalezas personales, análisis
crítico de propuestas compartidas para articularlas con las oportunidades y así prevenir
y afrontar el Síndrome de Burnout.
En nuestro mundo globalizado desde el Trabajo Social y otras disciplinas sociales, es

preciso generar cambios para prevenir y afrontar el Síndrome de Burnout, como una
experiencia ética de responsabilidad social. Es necesario superar las debilidades y
amenazas de las prácticas laborales, generadoras del Síndrome de Burnout y avanzar
hacia implementar síntomas de calidad.
Por lo pronto, estas investigaciones podrían servir de base para implementar algunas
medidas en el ámbito Municipal. Espero que así sea.
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ANEXO Nº 1
MASLACH BURNOUT INVENTORY
A continuación marque con una cruz la alternativa que usted considere más apropiada
a su experiencia, lea atentamente cada afirmación y responda.

ANEXO Nº 2
ANTECEDENTES GENERALES


ANEXO 3
MUNICIPALIDADES Y Nº DE TRABAJADORES SOCIALES ENCUESTADOS
• Estación Central 06
• Pedro Aguirre Cerda 04
• La Cisterna 04
• La Pintana 2
• El Bosque 14
• Lo Espejo 08
• San Ramón 13
• Cerrillos 03
• La Granja 06
• San Joaquín 03
• La Florida 02
• Peñalolén 16
• Pirque 04
• Puente Alto 11
• San José de Maipo 02
• Vitacura 01
• La Reina 08
• Las Condes 02
• Lo Barnechea 05
• Ñuñoa 05
• Providencia 05
• Santiago 11
• San Miguel 05
• Maipú 04
• Macul 08
• Quinta Normal 08
• Lampa 07
• Talagante 07
• Buin 09
• Calera de Tango 07
• Conchalí 10
• Cerro Navia 15
• Lo Prado 10
• Huechuraba 11
• Independencia 04
• Recoleta 10
• Pudahuel 10
• Renca 13
• Quilicura 11
Total 298 Trabajadores Sociales

ANEXO Nº 4
INTRODUCCIÓN
Estimados y estimadas Asistentes Sociales. El objetivo de este estudio es

describir las condiciones laborales, ambientales y de infraestructura de los Trabajadores
y Trabajadoras Sociales que presentan, están proclives o no presentan el Síndrome de
Burnout y que se desempeñan en los Departamentos Sociales y Programa Puente,
dependientes de las Direcciones de Desarrollo Comunitario de nueve Municipalidades
del Sector Sur de la Región Metropolitana.
Se utilizarán dos instrumentos de medición: el primero es un cuestionario que

obtendrá datos personales, laborales, ambientales y de infraestructura y el segundo
es el Maslach Burnout Inventory, creado por Maslach y Jackson (1983), adaptado
al castellano por Ferrando y Pérez (1996) y Nicolás Seisdedos (1997), para detectar
quienes presentan, están proclives o no presentan el Síndrome de Burnout.
Para obtener resultados válidos es muy importante que conteste todas las
preguntas de la manera más sincera posible, teniendo en cuenta la confidencialidad
de la investigación, ya que es de carácter anónimo. Los datos son muy relevantes,
puesto que contribuirán al estudio y los resultados permitirán realizar propuestas a la
Institución en la cual usted trabaja, para contribuir al desempeño de los Trabajadores y
Trabajadoras Sociales.
Le agradecemos desde ya su colaboración y tiempo.

Fecha: ________________________
CUESTIONARIO
Instrucciones: Marque con una X la alternativa que usted considere apropiada a su

experiencia.
I. DATOS PERSONALES
1. ¿En qué rango de edad se encuentra usted?
a) 24 a 29 años
b) 30 a 35 años
c) 36 a 41 años
d) 42 o más
2. Sexo
a) Femenino
b) Masculino
3. De las situaciones siguientes, ¿en cuál se encuentra usted?
a) Soltero (a)
b) Casado (a)
c) Divorciado (a)
d) Viudo (a)
e) Otra……………………
4. ¿Cuántos hijos tiene?
a) Ninguno
b) De 1 a 2 hijos
c) De 3 a 4 hijos
d) 5 o más hijos
II. CONDICIONES LABORALES
5. ¿En qué municipalidad trabaja?
Municipalidad de __________________________
6. ¿En cuál de los siguientes Departamentos se desempeña actualmente?
a) Departamento Social
b) Programa Puente
c) Ambos
d)
7. ¿Hace cuánto tiempo se desempeña usted en ese Departamento o Programa?
a) De 1 a 5 años
b) De 6 a 10 años
c) De 11 a 15 años
d) 16 o más años
8. ¿Cuál es el tipo de contrato laboral que usted posee?
a) De planta
b) A contrata
c) Honorarios
9. En relación a las funciones que se cumplen en la institución donde trabaja, usted es:
a) Trabajador(a) Social con funciones de jefatura dentro del Departamento o

Programa.
b) Trabajador(a) Social sin funciones de jefatura dentro del Departamento o

Programa.
c) Trabajador(a) Social con ambas funciones.
10. ¿Cuántas horas trabaja usted semanalmente en su Departamento o Programa?
____________ Horas
11. ¿Cuál es el número de personas que atiende en promedio diariamente?:
a) 1 a 5 personas
b) 6 a 10 personas
c) 11 a 15 personas
d) 16 y más personas
e)
12. ¿En cuál de estos rangos se incluye su sueldo líquido mensual?:
a) Entre 200.000 a 299.000
b) Entre 300.000 a 399.000
c) Entre 400.000 a 499.000
d) 500.000 o más.
13. Considera que la cantidad de Personal que está destinado a atender la demanda
social de su Programa o Departamento es:
a) Óptimo
b) Suficiente
c) Insuficiente
d) Muy insuficiente
14. El mobiliario (mesa, silla u otros) y recursos tecnológicos (computador, teléfono,

impresora u otros) con los que usted cuenta para trabajar son:
a) Óptimos
b) Suficientes
c) Insuficientes
d) Muy insuficientes
e)
15. Los recursos monetarios con que cuenta el Departamento o Programa en que usted
trabaja son:
a) Óptimos
b) Suficientes
c) Insuficientes
d) Muy insuficientes
16. En su lugar de trabajo, ¿tiene posibilidades de solicitar permisos para distintos

trámites personales?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) A veces
d) Casi nunca
e) Nunca
17. ¿Cuál es el número de licencias médicas que usted ha presentado durante el último
año de trabajo en el Departamento o Programa? Indique el o los motivos de estas
licencias.
a) Ninguna
b) 1 a 2
c) 3 a 4
d) 5 o más
Motivos: ______________________________________________________
_____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________I
II. CONDICIONES AMBIENTALES.
18. ¿Cómo es la relación que mantiene con sus compañeros del Departamento o
Programa en el cual usted se desempeña?
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) Pésima
19. En cuanto a la solidaridad entre compañeros de trabajo, ésta es:
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) Pésima
f)
20. ¿Cómo es la relación que mantiene con su Jefe Directo?:
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) Pésima
21. En cuanto a la entrega de información en su Departamento o Programa, ¿Cómo

considera usted que son los canales de comunicación?:
a) Excelentes
b) Buenos
c) Regulares
d) Malos
e) Pésimos
IV. CONDICIONES DE INFRAESTRUCTURA
22. Las condiciones de infraestructura del Departamento o Programa donde usted se

desempeña son:
a) Excelentes
b) Buenas
c) Regulares
d) Malas
e) Pésimas
23. En su oficina, ¿cuenta usted con las siguientes condiciones de infraestructura?

(puede marcar más de una alternativa).
a) Espacio adecuado.
b) Ventilación adecuada.
c) Iluminación adecuada.
d) Sistema de climatización.
e) Privacidad en la oficina.
f) Todas.
g) Ninguna.
ANEXO Nº 5
DISTRIBUCIÓN POR SEXO DE LOS
TRABAJADORES SOCIALES
90% 83%
80%
70%
60%
50% MASCULINO
40% FEMENINO
30%
17%
20%
10%
0%
GRÁFICO Nº 1
TABLA Nº 1
DISTRIBUCIÓN POR SEXO Y POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES

(Expresado en porcentaje)
SEXO
MASCULINO FEMENINO TOTAL
GRUPO DE
MUNICIPALIDADES
GRUPO 1 14 86 100
GRUPO 2 6 94 100
GRUPO 3 9 91 100
GRUPO 4 34 66 100
GRÁFICO Nº 2
DISTRIBUCIÓN POR EDAD DE LOS

TRABAJADORES SOCIALES
35% 33%
30% 29%
25%
21% 24-29 años
20% 17% 30-35 años
15%
36-41 años
10% 42 y más
5%
0%
RANGO DE EDAD
TABLA Nº 2
DISTRIBUCIÓN POR EDAD Y POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES (Expresado en

porcentaje)
GRUPO DE
MUNICIPALIDADES
GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4
EDAD
24-29 años 26 34 26 30
30-35 años 26 33 48.5 26.5
36-41 años 11 22 18.5 31
42 y más 37 11 7 12.5
TOTAL 100 100 100 100

GRÁFICO Nº 3
ESTADO CIVIL DE LOS TRABAJADORES SOCIALES DE LA MUESTRA
Estado Civil
60%
51%
50% 45%
40% Casado
Soltero
30%
Divorciado
20% Viudo
10%
3% 1%
0%
TABLA Nº 3
DEPARTAMENTOS EN LOS QUE TRABAJAN LOS TRABAJADORES SOCIALES DE LA

MUESTRA

DEPARTAMENTOS EN
LOS QUE TRABAJAN
LOS TRABAJADORES Nº % Nº % Nº % Nº %
SOCIALES.
DPTO. SOCIAL 36 51.5 41 64 57 81 55 58.5
PROGRAMA
PUENTE 34 48.5 17 27 7 10 39 41.5
AMBOS
0 0 6 9 6 9 0 0
TOTAL 70 100 64 100 70 100 94 100
GRÁFICO Nº 4
NÚMERO DE ATENCIONES DIARIAS
40%
36%
35%
30%
30%
25%
25% 1A5
20% 6 A 10
15% 11 A 15
10% 9% 16 Y MAS
5%
0%
TABLA Nº 4
FUNCIONES DE LOS TRABAJADORES POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES
GRUPO DE MUNICIPALIDADES

FUNCIONES
TRABAJADORES SOCIALES SIN
77 78 50 62
FUNCIÓN DE JEFATURA
TRABAJADORES SOCIALES CON
19 15 43 32
FUNCIÓN DE JEFATURA
TRABAJADORES SOCIALES CON

4 7 7 6
AMBAS FUNCIONES
TOTAL 100 100 100 100

GRÁFICO Nº 5
TIPO DE CONTRATO
50%
44%
45%
40%
35% 31%
30% 25% PLANTA
25% CONTRATA
20% HONORARIO
15%
10%
5%
0%
TIPOS
TABLA Nº 5
NÚMERO DE ATENCIONES DIARIAS POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES
Nº DE ATENCIONES GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4
1-5 7 16 6 6
6-10 42 32 13 33
11-15 34 21 34 49
16 Y MÁS 17 31 47 12
TOTAL 100 100 100 100

GRÁFICO Nº 6
ANTIGÜEDAD EN EL CARGO
50%
; 47%
40%
1-5 años
30% ; 29%
6-10 años
20% 11-15 años
16 y más
; 13%
; 11%
10%
0%
TABLA Nº 6
TIPO DE CONTRATO DE LOS TRABAJADORES SOCIALES POR GRUPO DE
MUNICIPALIDADES
TIPO DE GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4

CONTRATO
PLANTA 44 30 29 22
CONTRATA 9 15 37 36
HONORARIO 47 55 34 42
TOTAL 100 100 100 100

GRÁFICO Nº 7
COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO
40% 39%
36%
35%
30%
Excelente
25%
Buena
20%
15% Regular
15%
Mala
10%
10%
5%
0%
TABLA Nº 7
ANTIGÜEDAD EN EL CARGO DE LOS TRABAJADORES SOCIALES POR GRUPO DE
MUNICIPALIDADES
ANTIGÜEDAD GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4

LABORAL
1-5 AÑOS 66 17 43 55
6-10 AÑOS 10 32 50 27
11-15 AÑOS 6 20 4 13
16 Y MÁS AÑOS 18 31 3 5
TOTAL 100 100 100 100

GRÁFICO Nº 8
RELACIÓN CON COMPAÑEROS DE

TRABAJO
60% 56%
50%
EXCELENTE
40%
BUENA
30% REGULAR
24%
20% MALA
11% PESIMA
10% 8%
1%
0%
TABLA Nº 8
SUELDO LÍQUIDO DE LOS TRABAJADORES SOCIALES
GRUPO GRUPO
GRUPO 2 GRUPO 3
SUELDO 1 4
$200.000 A $ 299.000 37 31 13 13
$300.000 A $ 399.000 9 13 14 14
$400.000 A $ 499.000 18 16 42 37
$500.000 Y MÁS 36 40 31 36
TOTAL 100 100 100 100
GRÁFICO Nº 9
RELACIÓN CON EL JEFE DIRECTO
45% 44%
40%
35% 32%
Excelente
30%
Buena
25%
Regular
20%
Mala
15%
11% 12% Pesima
10%
5%
1%
0%
TABLA Nº 9
COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES
COMUNICACIÓN
EXCELENTE 7 6 11 14
BUENA 16 50 23 52
REGULAR 68 44 19 30
MALA 9 0 47 4
TOTAL 100 100 100 100

GRÁFICO Nº 10
CONDICIONES DE INFRAESTRUCTURA
40%
36%
35%
31%
30% Excelente
25%
25% Buena
20% Regular
15%
Mala
10%
5% Pesima
5% 3%
0%
TABLA Nº 10
RELACIÓN CON COMPAÑEROS DE TRABAJO POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES
RELACIÓN GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4

CON COMPAÑEROS
EXCELENTE 14 26 16 38
BUENA 74 70 31 51
REGULAR 10 4 8 10
MALA 2 0 44 0
PÉSIMA 0 0 1 1
TOTAL 100 100 100 100
GRÁFICO Nº 11
RECURSOS FINANCIEROS
45% 44%
40%
35% OPTIMO
35%
30%
SUFICIENTE
25%
20%
INSUFICIENTE
15%
11%
10% 7% MUY
5% INSUFICIENTE
0%
TABLA Nº 11
RELACIÓN CON EL JEFE DIRECTO POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES
RELACIÓN GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4

CON JEFE DIRECTO
EXCELENTE 41 30 17 37
BUENA 45 61 31 42
REGULAR 9 9 5 17
MALA 3 0 44 2
PÉSIMA 2 0 3 2
TOTAL 100 100 100 100

TABLA Nº 12
CALIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES
(Expresada en porcentaje)
GRUPO DE
MUNICIPALIDADES GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4
INFRAESTRUCTURA
EXCELENTE 0 7 10 0
BUENA 14 26 31 28
REGULAR 53 30 10 47
MALA 28 28 46 22
PÉSIMA 5 9 1 3
TOTAL 100 100 100 100
TABLA Nº 13
RECURSOS FINANCIEROS POR GRUPO DE MUNICIPALIDADES

RECURSOS FINANCIEROS
ÓPTIMO 3 14 10 7
SUFICIENTE 23 41 60 45
INSUFICIENTE 60 0 29 45
MUY INSUFICIENTE 14 45 1 3
TOTAL 100 100 100 100

y los Trabajadores Sociales Municipales. Un acercamiento.
.se terminó de imprimir en el taller gráfico
de la Universidad Arturo Prat,en Iquique,
Región de Tarapacá,
en julio de 2013..
Sonia Zapata Donoso

El Sindrome de Burnout Y Los Trabajadores Sociales Municipales. Un Acercamiento

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sonia zapata donoso 1

Sonia Zapata Donoso

Sonia Zapata Donoso

Sonia Zapata Donoso

Registro Propiedad Intelectual Nº 218.458

Edición, Diagramación y Estilo

Secretario Ediciones Campvs

Imprenta Universidad Arturo Prat

CAPÍTULO I. APROXIMACIÓN A NUESTRO TEMA CENTRAL..........................................................11

Acercándonos al tema del trabajo, el estrés laboral .......................................................13

CAPÍTULO II. SÍNDROME DE BURNOUT.......................................................................................19

Historia Síndrome de Burnout........................................................................................20

CAPÍTULO III. SÍNDROME DE BURNOUT Y TRABAJO SOCIAL.......................................................35

Relación profesional en Trabajo Social ..........................................................................40

CAPÍTULO IV. ¿QUÉ NOS DICE LA TEORÍA DEL SÍNDROME DE BURNOUT?....................................49

Teoría socio-cognitiva del Yo..........................................................................................51

CAPÍTULO V. ¿QUIÉNES SON ESTOS TRABAJADORES SOCIALES?..........................................61

Características de los Trabajadores Sociales en estudio ................................................63

¿Cuál es la modalidad de contrato de estos Trabajadores Sociales.................................67

CAPÍTULO VI. EL SÍNDROME DE BURNOUT EN

Medición Síndrome de Burnout en muestra de Trabajadores Sociales............................ 81

CAPÍTULO VII. ¿QUÉ SE CONCLUYÓ EN CADA GRUPO DE MUNICIPALIDADES............................... 89

CAPÍTULO VII. ÚLTIMAS REFLEXIONES...................................................................................... 101

Estrategias de Intervención y Prevención......................................................................104

ANEXO Nº1.................................................................................................................. 115

ANEXO Nº 2................................................................................................................. 117

ANEXO Nº 3................................................................................................................. 119

ANEXO Nº 4................................................................................................................. 121

ANEXO Nº 5................................................................................................................. 131

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