Prof.

Maurício Ferraz
Maio de 2014
 O QUE É QUALIDADE?

 QUANDO SURGIU A QUALIDADE?

 PARA QUEM FAZEMOS A QUALIDADE?

 Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso
dia-a-dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais
duradouro.

 Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de

compreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os
prejuízos que nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de
informações, as entregas de mercadorias com atraso, a baixa
motivação para o trabalho, o tempo perdido, o aumento de preços, a
redução nas vendas, o fechamento de fábricas, a inflação, o
desemprego, etc.

 Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser

humano.

 A Qualidade é inerente ao produto ou serviço.

 Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre um

outro enfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a uma
necessidade de quem utiliza o produto ou serviço. O produto passa
a ser de Qualidade se ele atender àquilo que se espera dele.
 Qualidade é uma expressão muito difundida atualmente no mundo.
Para uma unificação conceitual, vejamos algumas expressões
utilizadas para designar o termo Qualidade:

 Vejamos alguns conceitos:

 "Qualidade é a totalidade de atributos que deve ter um produto para

que atenda ou supere as expectativas dos clientes"(CERQUEIRA,
1995)

 "Qualidade é a adequação ao uso" (JURAN, 1995)

 "Qualidade é a soma de todas as características de um produto ou

serviço que contribuem para sua superioridade e excelência" (PURI,
1994)

 "Qualidade: grau no qual um conjunto de características satisfaz a

requisitos". (NBR ISO 9000:2000 – Fundamentos e Vocabulário)

 "Qualidade é acordar cedo, trabalhar com muito entusiasmo,

melhorando continuamente o que se faz. Um pouquinho por dia faz
grande diferença no final do ano."(FERREIRA, 1999)
DEMING, William Edwards
Publicou mais de 200 trabalhos, dentre
os quais: "Quality, Productivity and
Competitive Position" e "Out of Crisis"
(Qualidade: a Revolução na
Administração). Neste último livro o Dr.
Deming apresenta o "Saber Profundo" e
os "Quatorze Princípios" contendo os
pontos básicos de sua filosofia.
O ciclo PDCA é também conhecido como
Ciclo de DEMING.
O Professor DEMING faleceu em
dezembro de 1993.
 Identificar o problema (PLAN): coletar dados e
definir plano de ação.
 Por em prática o plano de ação(DO): resolver
o problema.
 Verificar e analisar os resultados obtidos
(CHECK).
 Refletir sobre as causas dos desvios e tomar
as ações corretivas (ACT).
ISHIKAWA, Kaoru
Pioneiro nas atividades de TQC no
Japão.
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama
de Causa e Efeito, conhecido também
como Diagrama de Ishikawa ou de
Espinha de Peixe.
Professor da Universidade de Tóquio,
Ishikawa publicou dentre outros, os
seguintes livros: "What is Total Quality
Control? The Japanese Way", "Quality
Control Circles at Work", "Guide to
Quality Control", "Introduction to
Quality Control".
Ishikawa morreu em 1989.
A Qualidade Total: Abrange as
cinco dimensões da qualidade,
que afetam a satisfação das
necessidades das pessoas:

1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do
produto ou serviço;
2 – CUSTO ou preço;
3 – ATENDIMENTO ou prazo;
4 – MORAL ou ética;
5 – SEGURANÇA do cliente e
das pessoas da organização.
Administração por processos
Conceito de Processos
Toda Organização é uma coleção de
processos que são executados.

Não existe um produto ou um serviço

oferecido por uma empresa sem um
processo.

Nas empresas, embora não

estejam documentados
(mapeados) em detalhe, eles são
conhecidos e executados

Ex: Atender ao Pedido do Cliente

Conceito de Processos

Qualquer que seja nosso posicionamento

hierárquico, nós temos um negócio dentro
da empresa na qual trabalhamos

Processos são o resultado da articulação de:

Pessoas
Instalações
Equipamentos e
Outros recursos (materiais,...)
Conceito de Processos

Processos cruzam...

Vendas Produção Finanças

... fronteiras Funcionais e Organizacionais...

Estratégico
Fabricante

Planejamento
Distribuidor Cliente

Fornecedor Controle

... fronteiras na Cadeia de Suprimentos Operacional

... fronteiras Hierárquicas...

Conceito de Processos

Os processos e a agregação de valor:

Sempre que o trabalho humano satisfaz as

necessidades das pessoas, ele agrega valor.

Então...

Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente.

Os clientes só pagam por aquilo que na

sua percepção tem VALOR
 Conceito de Processos

Como algumas pessoas enxergam e entendem a Empresa

90
80
70
60
50 Leste
40 Oeste
30 Norte
20
10
0
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Organograma Estratégias Procedimentos Itens de Controle

...
ATIVIDADE
ATIVIDADE
11
E os Processos? E as interfaces???? E
as entradas e Saídas???
ATIVIDADE ATIVIDADE
n 2

PROCESSO E as etapas dos processos??? Onde

6 "X"
ATIVIDADE ATIVIDADE
3 começam e onde terminam???
Como enxergar o todo e não as
ATIVIDADE ATIVIDADE partes???
5 4
Conceito de Processos

Para produzir um bem ou serviço necessitamos

construir um processo
Um processo de negócios é um conjunto de três ações:
Processo de Negócio

Fornecedor Cliente

Introduzir Enviar/Entregar
Processar