CARRERA: ING.

EN GESTIÓN
EMPRESARIAL
MATERIA
Cadena de suministro
DOCENTE
Sandra Nayeli del Castillo
5.3 control de operaciones por indicadores clave de procesos
ALUMNO
Nancy Iñiguez González
Diego Olvera Meza
Diana Laura Díaz Ortiz
Chistian Cervantes Hernández
Esmeralda Vera Arroyo
Nancy Llamas castillo

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Contenido
5.3 Control de operaciones por indicadores clave de procesos ......................................................... 3
Introducción .................................................................................................................................... 3
Que es un indicador? ...................................................................................................................... 3
Indicadores de desempeño ............................................................................................................. 3
Tipos de indicadores ....................................................................................................................... 3
5.3.1 Tiempos ...................................................................................................................................... 4
Algunos de esto indicadores son:.................................................................................................... 4
Ejemplo: .......................................................................................................................................... 5
5.3.2Movimientos ............................................................................................................................... 5
Como se gestionan los indicadores en relación con los objetivos .................................................. 5
5.3.3 Volumen ..................................................................................................................................... 6
5.3.4 Servicio al cliente........................................................................................................................ 7
Conclusión ........................................................................................................................................... 9

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5.3 Control de operaciones por indicadores clave de procesos
Introducción
Las empresas para sobresalir no solo necesitan de la aplicación de nuevas
tecnologías si no de la utilización de indicadores basándose en resultados

Los indicadores clave de rendimiento son fundamentales dentro de una empresa

que se gestiona por procesos.

Conocidos también como KPIs, son considerados un valor cuantificable, valorable

y clasificable que se obtiene de comparar los datos que se relacionan con un
proceso durante un período determinado de tiempo.

Que es un indicador?
Medidas verificables de cambio o resultado

“Los indicadores son estadísticas, serie estadística o cualquier forma de indicación

que nos facilita estudiar dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos con respecto
a determinados objetivos y metas, así como evaluar programas específicos y
determinar su impacto”.

Indicadores de desempeño
• Conocidos como KPI (Key performance indicador) miden el nivel de
desempeño de un proceso.

• Son utilizados para ayudar a un negocio a prescribir una acción futura.

Tipos de indicadores
Indicadores de cumplimiento: Conclusión de una tarea. Ejemplo: cumplimiento
del programa de pedidos

Indicadores de evaluación: El rendimiento que se obtiene de una tarea. Ejemplo:

evaluación del proceso de gestión de pedidos.

Indicadores de eficiencia: La actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo

o una tarea con el mínimo de recursos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto

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Indicadores de eficacia: Indican capacidad o acierto en la consecución de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los
pedidos.

Indicadores de gestión: Están relacionados con las razones que permiten

administrar realmente un proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los
almacenes

5.3.1 Tiempos
• El indicador clave de la empresa varía en función de la organización de
acuerdo al objetivo que desea medir

• A través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución

de los procesos logísticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar
a cabo una determinada actividad o proceso, como por ejemplo, el tiempo
que toma descargar o cargar un camión, el tiempo que toma la recepción de
mercancía en el centro de distribución
• Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se
generan de un periodo a otro durante la ejecución de sus procesos, lo cual
brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios drásticos o paulatinos
en su nivel de servicio, a través del control de su evolución y el impacto que
causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de
abastecimiento y distribución

Algunos de esto indicadores son:

• Ciclo total de un pedido
• Tiempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido
hasta que el producto está entregado y facturado y en algunos
casos, cobrado.
• Ciclo de la orden de compra
• Indicador para los controlar los tiempos de respuesta y entrega de
los proveedores.
• Ciclo de un pedido en bodega o almacén
• Tiempo de tránsito

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Ejemplo:
"El tiempo medio que se tarda en hacer una venta".
Determinaremos que sería apropiado para la empresa.

 Gama de cero a 20 minutos podría ser considerada "excelente"

 Gama de 20 a 40 minutos podría ser considerada "buena"
 Gama de más de 40 minutos podría ser considerada "promedio"
Determinaremos el rango de tiempo que el KPI tendrá como objetivo.
a) Un período de tiempo de repetición en el cual se mide el indicador en un
periodo de tiempo específico que se repite a lo largo de un año (días,
semanas, meses).
b) Un período de tiempo que evalúa los datos sobre cualquier cantidad de
tiempo continuo (es decir, cualquier tramo de 90 días).
c) Un período de tiempo fijo en un período de tiempo entre un conjunto de
fechas específicas (por ejemplo, 1 de enero al 31 de enero de cada año)
 Asignar valores numéricos a cada categoría dentro de los límites del KPI.

El tiempo promedio para hacer una venta

Excelente con un valor de 5

Medio con un valor de 3

Rechazado 1.5

5.3.2Movimientos
Medir el rendimiento de organizaciones, proveedores, transportadores, almacenes

Como se gestionan los indicadores en relación con los objetivos

Indicadores Financieros: Miden las actividades que consumen los recursos
económicos, en los procesos.

Indicadores de productividad: Miden la eficiencia del uso de los recursos

Indicadores de tiempo: Miden el tiempo que consume una actividad

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Indicadores de calidad: Mide la efectividad en la elaboración de las actividades o
procesos

Otros indicadores

Indicadores de compras y abastecimiento: Controlar la calidad de proveedores,

calculando el número de proveedores certificados

Volumen de compra: Controlar el crecimiento de las ventas a través del porcentaje

de las ventas sobre lo gastado en compras

Entregas perfectamente recibidas: Controlar la calidad y la puntualidad de

entregas por los proveedores.

Indicador de producción de inventario: Controlar la utilización efectiva de las

instalaciones, calculando la producción real en unidades dividida por la máxima
producción obtenida en una operación de 24hrs y 7 días de la semana.

Rotación de la mercancía: Indica el número de veces que el capital invertido se

recupera a través de las ventas

5.3.3 Volumen
Se define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente sobre
el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organización

Algunos de ellos son:

Indicador de calidad de los pedidos generados: Porcentaje de pedidos de

compras generadas sin retraso

Entregas perfectamente recibidas: Numero de pedidos que no cumplen las

especificaciones de calidad y servicio.

Nivel de cumplimiento de los proveedores: Nivel de efectividad en las entregas

de mercancía de los proveedores en la bodega de producto terminado

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5.3.4 Servicio al cliente

La construcción de indicadores de clientes que permitan a la empresa tomar

decisiones para aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de la marca, facilitar la
eficiencia de las campañas de publicidad, mejora en la promoción , solo es posible
mantener al cliente a través del seguimiento a los indicadores que los mismos
clientes generan.

Cada empresa definirá sus propios Indicadores de Clientes de acuerdo a su

actividad, al sector económico en el que se desenvuelve, al tipo de parametrización
de los contactos que tenga definido, la disciplina y el método con que registren en
el software de clientes los diferentes contactos, a la filosofía de Servicio que tenga
definida, al nivel de profundidad en las estadísticas que genera y su seguimiento
permanente.

Para efectos de este artículo asumamos que nos encontramos en una empresa de
servicios y queremos tener claridad sobre los indicadores de clientes a considerar,
veamos algunos:

Indicador de calidad: medido como el porcentaje de interacciones con solución en

un solo contacto sobre el volumen total de interacciones

Indicador de satisfacción, que medirá el porcentaje de clientes que contactan la

empresa manifestando alguna insatisfacción – queja o reclamo -, contra el total de
contactos atendidos

Indicador de retención de clientes obtenido a partir de los clientes retenidos que

solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo solicitan.

Indicador de autosuficiencia obtenido a partir del volumen de facturación que

generan todos los canales de servicio contra el costo total del área.

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 Indicador de costos por atención que permite medir lo que cuesta cada atención
por canal de contacto y en él se debe incorporar los diferentes contactos por
horarios, por agente, por canal

· Indicador de rotación de personal obtenido a partir de la cuantificación de

agentes de atención en front, back office y atención telefónica en todos los
outsourcing que la presten, que se retiran mensualmente contra el total de agentes
utilizados.

 Grado de fidelización. Este indicador mide la repetición de compra o uso de un

servicio.

 Número de no conformidades. Es un dato que conviene mejorar continuamente y

aporta mucha información sobre el comportamiento de nuestros clientes.

 Número de reclamaciones. El departamento de atención al cliente debe ser

accesible y tratar este dato para mejorar los procesos internos.

 Tiempo medio de espera. Este tiempo de espera es tanto en atención telefónica

como en el tiempo de ejecución de un servicio. Aunque es un valor interno es muy
valioso para el cliente conocer este dato a la hora de tomar una decisión de compra

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Conclusión
Los indicadores se convierten en las indicaciones importantes de la compañía y su
continuo examen, permite fundar los diversos efectos que se dan por el desarrollo
de las actividades.

El fruto de la competitividad de la organización debe estar alusivo al correspondiente

análisis situacional comprendido en el plan de acción, el cual fija la visión, misión,
objetivos y estrategias corporativas, mientras que el control de este plan se enmarca
en una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, ajustar y regular las
actividades planeadas de acuerdo al resultado de nuestros indicadores de
desempeño.

Bibliografía
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/indicadores
https://prezi.com/8mtaxtrzwgho/copy-of-copy-of-control-de-operaciones-por-
indicadores-claves-de-proceso/
https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadores-clientes-
cuales-son/81737
Mora, luis anibal, Indicadores de la gestión logística, Medellin Danzas, 2002, pp.
Anexos.
http://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf

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http://www.iue.edu.co/documents/emp/comoGerenciar.pdf
http://www.gerencie.com/herramientas-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.html
http://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf

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