Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema……………………………………........ 3
Objetivos de la Investigación………………………………………… 6
Objetivos General…………………………………..……………… 6
Objetivos Específicos………………………………………………. 6
Justificación e Importancia………………………………..…………... 7
II MARCO REFERENCIAL
Antecedentes……………………..…………………………………… 9
Bases Teóricas………………………………………………………... 12
Fundamentación Teórica…………………………………………. 12
Fundamentación Conceptual…….………………………………. 17
Sistema de Variable…………………………………………………... 20
Operacionalización de las variables………….……………………… 21
Bases Legales………….…………………………………………….. 22
Definición de Términos Básicos……………………………………….. 24
Marco Institucional……………………………………………………. 25
iii
Cuadro técnico Metodológico….………………………………… 47
iv
CONCLUSIONES .................................................................... ………….. 83
RECOMENDACIONES ........................................................................... . 85
REFERENCIAS
Bibliográficas ................................................................................... . 86
ANEXOS
vii
INTRODUCCIÓN
1
Capítulo I, se plantea la problemática donde se hace referencia del
servicio que presta la empresa Agá Gas C.A específicamente en el centro de
atención al cliente, basada en su calidad de servicio.
Capítulo II, se hace referencia a las investigaciones previas que sirven
como plataforma para orientar adecuadamente al estudio. De igual manera, se
plantean las bases teóricas y legales que fundamentan el mismo. Además de
la Operacionalización de las variables y la definición de términos.
Capítulo III, conjuga los elementos del marco metodológico, como lo son:
Modalidad y tipo de investigación, población y muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, revisión documental, encuesta, técnica
de análisis de los datos, porcentaje, diagrama de causas y efectos, estadística
descriptiva y finalmente la escala de Likert.
Capítulo IV: Resultados: comprende el desarrollo de los objetivos
específicos propuestos, mediante la utilización de técnicas y posterior análisis
de todos los resultados obtenidos, lográndose el diagnóstico de la situación
actual de la calidad de servicio y la identificación de las causas que ocasionan
la situación actual.
Capítulo V: Propuesta: Se desarrollaron las ideas y estrategias que se
elaboraron para la empresa, a fin de disminuir la problemática evidenciada. Así
mismo, se presentan las conclusiones del estudio en donde se indican los
comentarios generales a los que se llegó, luego de aplicados los
conocimientos y técnicas propias del área de productividad.
Finalmente, se presentan la bibliografía consultada y anexos que dan
soporte a la investigación.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
3
con un estándar de calidad pero aparte de esto y no menos importante el
tiempo de entrega demandado por el cliente es imprescindible cumplirlo ya que
estas no son las razones más preciadas por ello.
En este orden de ideas, vale señalar que relacionando las distintas
funciones de un servicio de atención al cliente como la cordialidad, efectividad
en la comunicación, gestión de llamadas entre otras, en conjunto con los
criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad de servicio en
funcionamiento como fiabilidad del producto y/o servicio, precisión,
disponibilidad, tiempo de entrega entre otros; se pueden determinar un
conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser capaces de
proporcionar una representación objetiva y comparable de la calidad de
servicio prestado. Sin embargo, para muchas organizaciones es aquí donde
radica una de las principales fallas o debilidades.
En Venezuela dentro del marco de las empresas existentes, se encuentra
AGA GAS C.A, que no escapa de la situación mencionada, esta compañía
cuenta con procedimientos, organización y control de las actividades en la que
se destaca la producción y distribución de productos de gases del aire como
oxigeno (Industrial y Medicinal), argón, nitrógeno en presentación de gases
estándar y gases especiales, así mismo mezclas de gases. También,
distribuye y el suministra cilindros y este último es el eslabón de la cadena
productiva en la industria de gases del aire. Cabe destacar, que para los fines
de esta investigación se tomaron específicamente el Centro de Atención y
Servicio al Cliente AGA GAS C.A se encuentra ubicada en la Zona Industrial
Los Montones de Barcelona, Estado Anzoátegui.
Así mismo, vale mencionar que el proceso medular de la planta está
conformada por tres áreas que son: Producción, Distribución, Almacenaje de
Cilindros de Gases del Aire. En el Centro de Atención y Servicio al Cliente
cuenta un promedio de 900 pedidos mensuales de cilindros distribuidos a
distintos clientes, más sin embargo, la empresa tiene un cumplimiento de
entrega de un 75 % y 80 % en despachos efectivos en Calidad, Cantidad y
4
tiempo de entrega, datos extraídos por el departamento de ventas de la
empresa, donde el estándar exigido por la organización es de 92 % de
satisfacción de los requerimientos de los clientes.
La empresa actualmente presenta una serie de fallas que impiden que la
atención de servicios y satisfacción de los clientes sea de acuerdo con el
estándar antes mencionado, tal situación se presenta debido a varios factores,
entre los cuales está el incremento de pedidos incompletos en un 6%, toma de
solicitudes incorrectas 5 % y pedidos fuera de tiempo 4% entre otros, lo que
ha traído como consecuencia reclamos y quejas han afectado el nivel de
satisfacción en los servicios a los clientes.
Con estas anomalías ocurridas en el servicio al cliente se ha visto
afectada tanto en el incumplimiento de los estándares de satisfacción, como
también en el incremento de los costos en la planificación de nuevos
despachos, unificado a la falta de credibilidad del servicio para atender a los
clientes medicinales que no se pueden dejar sin producto por tener carácter
prioritario (medicinal); con las fallas antes mencionadas, se buscara mejorar la
planificación de rutas semanales y por zonas de despachos, de acuerdo con
la importancia de los clientes y sus demandas. Para esto se debe contar con
las herramientas necesarias como: cilindros de acuerdo al consumo promedio
de todos los clientes dependiendo de tipo de gas y capacidad. Aunado, está
el transporte que juega un papel importante en logro de los objetivos, con
unidades acorde con los requerimientos, personal preparado y costos
competitivos en el mercado la cual conduce a lleva mejoras en el servicio tanto
en calidad como seguridad en las entregas.
Ante este planteamiento, es necesario formar, crear y diseñar estrategias
que apliquen al mejoramiento y corrección de las fallas y debilidades que
muestra la empresa al prestar su servicio, de esta manera se origina la
problemática que identifica y motiva la presente investigación, la cual pretende
despejar la siguiente interrogante ¿Qué estrategias y acciones se deberán
aplicar al centro de atención del cliente para lograr tener un servicio óptimo en
5
el cumplimiento, en la satisfacción de los clientes y un adecuado tiempo de
entrega en la empresa Aga Gas C.A?
La modalidad de la investigación fue un modelo de proyecto factible y de
tipo proyectiva, debido a que se realizó una propuesta de soluciones a la
calidad de servicios de la empresa AGA GAS C.A. Barcelona, cumpliendo con
las pautas del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño diseñadas
para la estructuración de un trabajo de grado.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos
6
Justificación e importancia
7
emplearse para educar a los trabajadores de la empresa en cuanto a la
competitividad, mejorar la calidad de servicio a través de la intervención de los
integrantes de la organización, en pro de los objetivos propuestos por esta; de
esta forma eleva la eficiencia y el servicio prestado a la variedad de clientes
que posee, de forma fiable, con una óptima capacidad de respuesta y con una
alta satisfacción al cliente.
El presente trabajo de grado se enfocó en la búsqueda de soluciones
sobre la problemática presente en la calidad de servicio, a fin de obtener el
incremento en la satisfacción del cliente, por lo que de acuerdo a las normas
de Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño se insertó en la línea
matriz gestión gerencial y en la línea potencial gerencia de servicios.
8
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes
9
y cien clientes tomándose como muestra veinticinco clientes frecuentes y el
total de empleados utilizándose como instrumento de recolección de datos el
cuestionario en escala de Likert, con cuyos resultados se concluyó que la
empresa presta un servicio de calidad, que cuenta con un personal altamente
calificado y sus clientes están satisfechos por la atención que reciben. Por otra
parte, se recomendó continuar aplicando la estrategia de diferenciación por
servicio así como también la mejora continua de los procesos y formación
constante del personal en las distintas áreas de la empresa.
En efecto, este trabajo tiene relación con la presente investigación dado
que sirvió de referencia para elaboración de mejoras en el servicio al cliente
dentro del centro de atención de la empresa Aga Gas C.A.
Pernía (2012) En su trabajo Titulado, Diseño De Indicadores De
Gestión Para Identificar La Fallas en La Calidad Del Servicio Prestado Al
Cliente En La Gerencia De Servicios De DIMCA C.A. Año 2012. Presentado
como trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Industrial en el Instituto
Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. El propósito fue elaborar una
propuesta que se basó en los indicadores de gestión como herramienta
importante de medición la cual permite evaluar las operaciones que se realizan
en una organización, es por ello que planteó su estudio para evaluar la calidad
del servicio prestado al cliente por Dimca, C.A., a tal fin se planteó como
objetivo general: Propuesta para mejorar la calidad de servicio prestado a los
clientes de la empresa DINCA c.a. y su vez como objetivos específicos:
Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio de la empresa,
Determinar las causas que la generan y proponer mejoras a la calidad de
servicio prestado a través de indicadores de gestión. Todo ello a través de los
procedimientos utilizados en la auditoria operacional durante ese año. El tipo
de investigación empleada fue la descriptiva, y con diseño de campo, se
aplicaron tres tipos de cuestionarios y la observación directa simple, los cuales
suministraron información con la finalidad de evaluar la calidad del servicio
prestado en esa gerencia de servicio, arrojando como resultados
desconocimiento por parte de los empleados de la visión, misión y políticas de
la organización, así como también que los clientes se encuentran
medianamente satisfechos con la calidad del servicio prestado al no cubrir la
totalidad de sus expectativas. Por lo que se recomienda exhibir la visión y
misión en la gerencia de servicio, así como también supervisar y evaluar cada
uno de los procesos de la prestación del servicio, lo que contribuirá a la total
satisfacción del cliente.
Ésta investigación guarda relación con la presente dada que ambas
tienen el mismo fin de mejorar la calidad de servicio prestado por la empresa,
además de aportar ideas innovadoras para determinar posibles fallas o
debilidades en el departamento de servicio al cliente en la empresa Aga Gas.
C.A
Caraguiche (2011) En su trabajo Titulado, Propuesta De Mejoras De La
Calidad De Servicios Del Laboratorio De Control De Pequiven, Edo.
Anzoátegui, Año 2011. Presentado como trabajo de grado para optar al título
de Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago
Mariño”. El propósito fue elaborar una propuesta para mejorar la Calidad de
Sistema del laboratorio de control de calidad de Pequiven. A tales fines se
planteó como objetivo general: Mejorar a la calidad de servicio del Laboratorio
de control de calidad en Pequiven, y como objetivos específicos: Diagnosticar
la situación actual de la calidad de servicio del Laboratorio de control de calidad
en Pequiven, con el fin de conocer los métodos de análisis empleados,
puntualidad y fiabilidad de los resultados obtenidos con los mismos; además
identificar las causas que ocasionan la situación actual de la calidad de
servicio, con la finalidad de orientar acciones correctivas, así como también
proponer mejoras a la calidad de servicio del laboratorio , con el objeto de dar
respuesta oportuna y cumplir con los requerimientos contractuales
establecidos por los clientes. La unidad de estudio estuvo conformada por el
personal, los clientes de servicio así como los equipos y materiales utilizados
en el laboratorio de control de calidad. Para la recolección de los datos se
11
aplicaron técnicas de: encuestas, análisis de documentos, en la cual se
utilizaron los instrumentos: formatos de registros, cuestionarios. Para el
análisis delos datos las técnicas empleadas fueron la estadística descriptiva,
matriz de codificación y tabulación de datos. Los resultados revelan que según
los clientes el laboratorio presta un servicio regular, en tal sentido se plantea
incorporar dos (2) analistas para un total de cuatro (4), lo que permitirá cubrir
la carga de trabajo mensual, aplicar estrategias para el cumplimiento del plan
de calibración y mantenimiento de los equipos y materiales de laboratorio, con
el fin de obtener resultados confiables, promover adiestramiento permanente
al personal de laboratorio en función a sus necesidades de comunicación y
tarto afectivo con los clientes.
Este antecedente permitió parte de las bases teóricas necesarias para
este trabajo de grado que estarán enfocadas al aseguramiento de la calidad,
mejoras de la calidad, el personal y la consolidación del servicio.
Bases Teóricas
Fundamentación Teórica
12
Partiendo de la premisa de que un servicio puede ser total o inexistente,
se puede decir, que cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no
disocia todos sus componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que
prevalece, por tanto, es la Impresión de conjunto y no el éxito relativo de una
u otra acción específica.
Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabón más débil de
la cadena de calidad y tiende, también, a generalizar los defectos que
encuentra a su paso a todo el servicio.
Servicio
13
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y
comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona
está en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio; cabe
señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las
circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el
empleado y el cliente sea buena.
Como se puede observar, la calidad en el servicio juega un papel muy
importante dentro de la empresa, porque no sólo se juzga la venta hecha, sino
que la imagen y la confianza que deposito ese cliente en el producto y/o
servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho representa una pérdida para
la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, se obtiene
un cliente satisfecho y leal al servicio y/o producto, además de una publicidad
gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.
Características de servicio
14
proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la
reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto,
dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser
jovial y eficiente mientras que otro que está a poca distancia puede ser
desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de
servicio de un solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía
y a su estado de ánimo en el momento en que atiende al cliente.
4. Carácter perecedero: Significa que los servicios no se pueden almacenar
para su venta o su utilización posterior. Por ejemplo, en un concierto no
se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que estas
plazas se perderían y el servicio no prestado se pierde.
5. Ausencia de propiedad: Los compradores de un servicio adquieren un
derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir,
el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
El Modelo Servqual
15
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar creabilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
16
Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades reales del
cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el
cliente está consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad
de servicio y tender a mayor satisfacción de quien recibe el servicio. La escala
multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y
expectativas respecto la calidad del servicio.
Percepción del cliente. Se refiere como se estima que la organización
está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo
que recibe.
Expectativas del Cliente. Las expectativas del cliente definen lo que
espera que sea el servicio que entrega la organización. Estas expectativas se
forman por las experiencias pasadas, sus necesidades conscientes,
comunicación de boca a boca e información externa. Puede surgir además una
retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Fundamentación Conceptual
Fiabilidad
17
pueden tener aquellos a quienes se les tiene confianza o a una creencia
compartida por un grupo.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación a la confianza entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado
Capacidad de respuesta
18
Cumplimiento. Según Quijano (2003), el cumplimiento es lo más
importante para el cliente en materia de servicios y depende exclusivamente
de la empresa, puesto que es ésta quien establece promesas y genera
expectativas en os clientes. Por ello es recomendable evitar las promesas
indirectas y tomar el tiempo necesario para analizar toda la información y las
variables, de esta manera se puede prometer bien, porque está al alcance d
sus manos.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación al cumplimiento entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado
Satisfacción al cliente
Para Kotler (1996), define la satisfacción del cliente como el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios
sino también de las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho cuando
los servicios cubren o exceden sus expectativas.
19
Facilidad de Contacto. Para Parasuraman y otros (2006), se refiere a la
disponibilidad del personal en el momento en el que es necesario. Cuando el
cliente requiere de comunicarse con algún mando de la empresa, la misma
está siempre dispuesta a atenderlo.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación a la facilidad de contacto entre la máxima expectativa del
cliente por el servicio prestado.
Sistema de Variable
Variable: Calidad de servicio
Definición conceptual
Definición operacional
20
Operacionalización de variables
Cuadro 1.
Operacionalización de la Variable
Bases Legales
Norma ISO 9001:2008. Sistema de Gestión.
21
Cláusula 1.1. Generalidades. Los términos “Legal” y “Reglamento”
asociado al producto.
22
Cláusula 7.1. Planificación de la realización del producto. La planificación
aclara las necesidades de revisión, verificación, validación, seguimiento,
medición, y ensayo/prueba de los productos para la aceptación del producto.
23
Cláusula 8.5. Mejoras. Promover continuamente políticas de
mejoramiento continuo capaz de satisfacer las necesidades del cliente y
eliminar las no conformidades.
Acción Preventiva
Cliente
Expectativa
Interacción Humana
Proceso Intangible
24
buen ambiente o clima empresarial, con altos estándares de productividad y
calidad, reflejados en los resultados obtenidos por el proceso.
Trazabilidad
Marco Institucional
Reseña Histórica
25
Aprobación COVENIN al Laboratorio de Gases del Aire (1988)
Obtención Marca NORVEN a un Producto Gaseoso, el Óxido Nitroso
(1989)
Aprobación COVENIN al Laboratorio Físico de Cilindros (1991)
Obtención de la Certificación ISO 9002 otorgada por el ente certificador
norteamericano AQSR en el año 1999 para producción y comercialización de
gases del aire y gases especiales.
Obtención de la Certificación ISO 9000-2000 otorgada por el ente
certificador AQSR en el año 2002 para todas las actividades de la empresa.
Ubicación Geográfica
26
Figura 1. Ubicación Geográfica De La Empresa Aga Gas C.A Año 2015.
Fuente: La empresa.
27
Organización
Descripción de áreas
28
de Llenado de Gases del Aire, Plantas de Acetileno, Permisologías,
Distribución y Transporte de Pedidos de Cilindros de Gases Medicinales e
Industriales, Gases Especiales y Mezclas. Esta área está distribuida en Tres
Regiones que son:
29
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
30
referido a proyecto en cuanto a propuesta; sin embargo, a este proyecto o
propuesta el investigador puede llegar mediante visa diferentes, las cuales
involucran procesos, enfoques, métodos y técnicas propias.
En tal caso la presente investigación se consideró proyectiva, ya que trata
de proponer mejoras en la calidad de servicio a los clientes de la empresa AGA
GAS C.A.
Población y Muestra
Población
Muestra
31
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Técnicas
Encuesta
Instrumentos
Cuestionario
32
Técnicas de Análisis de datos
Porcentaje
Escala de Likert
Alternativa A:
5 Muy de Acuerdo.
4 De Acuerdo.
3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
2 En desacuerdo.
33
1 Muy en desacuerdo.
Procedimientos
34
Diagnóstico de la situación actual en la calidad de servicio.
Dónde:
B = Brecha absoluta (respuestas)
P = Percepciones (respuestas)
E = Expectativas (respuestas)
35
como “Excelente”; los clientes quedan más que satisfechos con el servicio, es
decir, los clientes reciben más de lo que esperan.
Neutra cuando la prestación iguala las expectativas; el servicio es
calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los
clientes quedan satisfechos con el servicio, es decir, los clientes reciben lo que
esperaban.
Negativa en caso de que la prestación no satisfaga las necesidades; el
servicio es calificado como malo, pobre, deficiente, insatisfactorio; los clientes
quedan definitivamente insatisfechos con el servicio, es decir, no reciben lo
que esperaban. A continuación se muestran las formulas aplicadas a cada
dimensión del estudio., cada una de las dimensiones tiene un indicador en la
cual se describe detalladamente:
Fiabilidad
BC = ∑ (Pc1 – Ec1)
Dónde:
BC: brecha indicador confianza. (Respuesta)
Pc1: percepciones del cliente indicador confianza. (Respuesta)
Ec1: expectativas del cliente indicador confianza. (Respuesta)
36
del cliente. Si por el contrario resulta negativo el valor (P<E) entonces quiere
decir que no se cumplen con las expectativas del cliente.
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:
𝐵𝐶
𝐶= × 100
𝑀𝐸𝑂1
Dónde:
C = confianza (%)
BC = brecha obtenida por el indicador de confianza (Respuestas)
MEO1 = máxima expectativa obtenida. (Respuestas)
BS = ∑ (Pc2 – Ec2)
Dónde:
BS = brecha indicador de seguridad (Respuesta)
Pc2 = percepciones de los clientes indicador de seguridad (Respuesta)
37
Es2 = expectativa de los clientes indicador de seguridad (Respuesta)
Capacidad de respuesta
38
brecha la cual resulta de la diferencia de las percepciones y las expectativas
de los clientes.
BP = ∑ (Pc3 – Ec3)
Dónde:
BP = brecha indicador puntualidad (Respuesta)
Pc3 = percepción de clientes indicador puntualidad (Respuesta)
Ec3 = expectativas de clientes indicador puntualidad. (Respuesta)
39
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.
𝐵𝑁𝐶
𝑁𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂4
Dónde:
NC = cumplimiento. (%)
BNC = brecha obtenida del indicador de cumplimiento. (Respuesta)
MEO4 = máxima expectativa obtenida (Respuesta)
Los datos se obtuvieron de los clientes de la empresa Aga C.A, bajo la
aplicación de la técnica de encuesta y con el diseño de un cuestionario como
instrumento de recolección, el cual permitía al cliente valorar las expectativas
40
que mantenían ante los servicios de la empresa donde a mayor valor de una
escala correspondiente del (1 al 5), mayor seria la expectativa que poseen, la
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.
41
𝐵𝐴𝐶
𝐴𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂5
Dónde:
AC = atención al cliente (%)
BAC = brecha obtenida del indicador de atención al cliente (Respuesta)
MEO5 = máxima expectativa obtenida (Respuesta)
Dónde:
BFC = brecha indicador facilidad de contacto (Respuesta)
Pc6 = percepción de clientes indicador en facilidad de contacto (Respuesta)
Ec6 = expectativas de clientes indicador en facilidad de contacto (Respuesta)
42
cumplen con las expectativas de los clientes y por lo tanto existe la
insatisfacción.
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:
𝐵𝐹𝐶
𝐹𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂6
Dónde:
FC = facilidad de contacto (%)
BFC = brecha obtenida del indicador de facilidad de contacto (Respuesta)
MEO6 = máxima expectativa obtenida (Respuesta)
43
aplicó un diagrama causas efecto en el cual se identificaron las siguientes
causas: baja imagen de la empresa, percepción de desorden, el cliente no se
siente importante, falta de tiempo para atender al cliente, retardos en el
procesamiento de los requerimientos, acumulación de quejas, Clientes
insatisfechos por mala actitud del personal, no se solucionan inquietudes en el
tiempo adecuado, acumulación de trabajo, ausencia de un modelo de atención
al cliente, falta de capacitación de los empleados, clientes desatendidos,
deficiencias en relación a las habilidades del personal, impericia del personal,
exceso de llamadas para el personal y equipos que atienden;
Estas causas fueron jerarquizadas mediante la aplicación del proceso
analítico jerárquico o método AHP (The Analytic Hierarchy Process 1980) en
el cual se procedió a realizar una estructura, mediante la construcción de una
jerarquía de atributos. Una vez construido el modelo jerárquico se realizaron
comparaciones a pares entre dichos elementos (criterios – sus criterios y
alternativas) y se atribuyeron valores numéricos a las preferencias señaladas
por las personas que intervinieron en el proceso de decisión, esta acción
permitió el cálculo de la matriz de ponderación inicial.
Posteriormente realizar el cálculo de la matriz de decisión, la cual se basa
en aquella causa cuyo porcentaje supere el 10%, resultando, ausencia de un
modelo de atención al cliente, deficiencias en relación a las habilidades del
personal y exceso de llamadas para el personal y equipos que atienden, las
que más afectan la situación actual.
44
misma: diseñar un modelo de servicio de atención al cliente, determinar las
destrezas necesarias del equipo de ventas y atención al cliente y centralizar la
información mediante la implementación de un call center,
Estas acciones permiten abordar de manera eficaz la problemática
existente, seguidamente se procedió a la determinación de la respectiva
factibilidad a fin de verificar la viabilidad en tanto técnica como económica para
la puesta en marcha de la misma.
Cuadro 2
Operacionalización de los Objetivos
Confianza
Fiabilidad
Diagnosticar la Seguridad
situación actual en la
calidad de servicio que
presta la empresa AGA
Capacidad de
GAS C.A, en el centro Puntualidad
de atención al cliente, respuesta
Cumplimiento
con el fin de conocer su
fiabilidad, capacidad de
respuesta y la Satisfacción del
satisfacción al cliente. cliente Atención al cliente
Facilidad de contacto
Cuadro 2. (Cont.)
45
Objetivos Categorías Indicadores
46
Cuadro 3
Cuadro Técnico Metodológico
Indicadores Recolección de Datos
Objetivos Denominación Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento Técnicas de
Específicos Dimensión Análisis
Mide el
¿Cuál es el porcentaje de C = confianza (%)
porcentaje de la la brecha en 𝐵𝐶 BC = brecha obtenida por
CONFIANZA brecha entre la relación a la 𝐶= × 100 el indicador de confianza
expectativa en confianza 𝑀𝐸𝑂1 (Respuestas) Clientes Encuesta Cuestionario.
(C) relación a la entre la MEO1 = máxima Porcentaje
confianza por el máxima expectativa obtenida.
servicio expectativa (Respuestas)
Fiabilidad prestado? del cliente por
el servicio
prestado.
Mide el
¿Cuál es el porcentaje de
porcentaje de la la brecha en S = Seguridad (%)
SEGURIDAD brecha entre la relación a la BS = brecha obtenida del
Diagnosticar la (S) expectativa en seguridad , indicador de seguridad Clientes Encuesta Cuestionario.
situación actual relación a la entre la 𝐵𝑆 (Respuesta) Porcentaje
en la calidad de
𝑆= × 100
seguridad por el máxima 𝑀𝐸𝑂2 MEO2 = máxima
servicio que servicio expectativa expectativa obtenida
presta la prestado? del cliente por (Respuesta)
47
¿Cuál es el Mide el
porcentaje de la porcentaje de NC = cumplimiento. (%)
CUMPLIMIENTO brecha entre la la brecha en BNC = brecha obtenida del
expectativa en relación al
𝐵𝑁𝐶 indicador de cumplimiento. Clientes Encuesta Cuestionario.
𝑁𝐶 = × 100
(NC). relación a la cumplimiento 𝑀𝐸𝑂4 (Respuesta) Porcentaje
cumplimiento por entre la MEO4 = máxima
el servicio máxima expectativa obtenida
prestado? expectativa (Respuesta)
del cliente por
el servicio
prestado.
47
Cuadro 3. (Cont.)
Indicadores Recolección de Datos
Objetivos Denominación Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento Técnicas de
Específicos Dimensión Análisis
¿Cuál es el Mide el
porcentaje de la porcentaje de
brecha entre la la brecha en AC = atención al cliente (%)
ATENCION AL expectativa en relación a la BAC = brecha obtenida del
CLIENTE relación a la atención al
𝐵𝐴𝐶 indicador de atención al Clientes Encuesta Cuestionario.
𝐴𝐶 = × 100
(AC) atención al cliente entre 𝑀𝐸𝑂5 cliente (Respuesta) Porcentaje
cliente por el la máxima MEO5 = máxima
servicio expectativa expectativa obtenida
Satisfacción del prestado? del cliente por (Respuesta)
cliente el servicio
prestado.
¿Cuál es el Mide el
porcentaje de la porcentaje de
brecha entre la la brecha en FC = facilidad de contacto
FACILIDAD DE expectativa en relación a la (%)
CONTACTO relación a la facilidad de
𝐵𝐹𝐶 BFC = brecha obtenida del Clientes Encuesta Cuestionario.
𝐹𝐶 = × 100
(FC) facilidad de contacto entre 𝑀𝐸𝑂6 indicador de facilidad de Porcentaje
contacto por el la máxima Dónde: contacto (Respuesta)
servicio expectativa MEO6 = máxima
prestado? del cliente por expectativa obtenida
el servicio (Respuesta)
prestado.
48
48
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
49
Finalizado el estudio de los indicadores se resume aquellos que no
cumplen con el parámetro establecido por el modelo Serviqual estos son:
seguridad, puntualidad, cumplimiento, atención al cliente, y facilidad de
contacto, para los cuales se procedió a evaluar el desarrollo de las condiciones
que generaron el resultado para ello fue necesario emplear un método a fin de
determinar la causas que originan su incumplimiento resultando estas: Baja
imagen de la empresa, Percepción de desorden, El cliente no se siente
importante, Falta de tiempo para atender al cliente, Retardos en el
procesamiento de los requerimiento, Acumulación de quejas, Clientes
insatisfechos por mala actitud del personal, No se solucionan inquietudes en
el tiempo adecuado, Acumulación de trabajo, Ausencia de un modelo de
atención al cliente, Falta de capacitación de los empleados, Cliente
desatendido, Deficiencia en relación a las habilidades del personal de venta,
Impericia del personal, Exceso de llamadas para el personal y equipos que
atienden
Estás causas fueron obtenidas mediante la aplicación de una mesa de
trabajo para luego jerarquizarlas mediante el método AHP o proceso analítico
jerárquico, donde se obtuvo un nivel de importancia para cada una de ellas
basándose en la escala de medidas establecida por Saaty, resultando las más
significativas: ausencia de un modelo de atención al cliente, deficiencias en
relación a las habilidades del personal y exceso de llamadas para el personal
y equipo que atiende
Para el tercer objetivo de la investigación, la propuesta se basa en las
causas más relevantes del objetivo anterior, por lo tanto se establecieron como
objetivos para la propuesta: Diseñar un modelo de servicio de atención al
cliente, Determinar las destrezas necesarias del equipo de ventas y atención
al cliente, Centralizar la información mediante la implementación de un Call
Center.
50
Recomendaciones
51
REFERENCIAS
Bibliográficas
52
Normas ISO 9001 (2008): Sistema de gestión de la calidad. Ginebra, Suiza.
53