CONSULTORIA DE OPERACIONES APLICADA AL HOTEL CASA PIZARRO

DOCENTE JUAN CARLOS LORA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS A DISTANCIA

PRODUCCION
 2017

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVOS...................................................................................................... 5

1.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 5

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................... 5

2. CARACTERIZACION DE LA EMPRESA .......................................................... 5

2.1 Misión ......................................................................................................... 7

2.2 Visión ......................................................................................................... 8

2.3 Objetivos Corporativos ............................................................................... 8

2.3.1 Objetivo de crecimiento ........................................................................... 9

2.3.2 Objetivo de rentabilidad........................................................................... 9

2.3.3 Objetivo de calidad .................................................................................. 9

2.4 Principios y/o valores corporativos ........................................................... 10

2.5 Mezcla de productos o servicios que produce la empresa ....................... 11

3. DEFINICION DEL PROBLEMA ...................................................................... 11

4. RECOPILACION DE DATOS ......................................................................... 13

5. ANALISIS Y DESARROLLO DE LA SOLUCION ........................................... 20

6. PRESENTACION DE LA PROPUESTA DE CONSULTORIA ........................ 21

 6.1 PRESENTACION DE LA FIRMA CONSULTORA .................................... 22

7. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ............................................................. 23

7.2 PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN

AL CLIENTE DEL HOTEL CASA PIZARRO ...................................................... 25

8. ANALISIS DEL IMPACTO DEL COSTO Y LA UTILIDAD .............................. 31

9. DISEÑO Y DESARROLLO DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS .................. 33

10. DESARROLLO DE MEDIDAS SISTEMATICAS DE DESEMPEÑO ............ 35

11. ASEGURAMIENTO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE ...................... 36

CONCLUSIONES.................................................................................................. 37

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 38

BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 39
 INTRODUCCION

Hoy por hoy la calidad en la prestación del servicio en el sector hotelero

representa una ventaja competitiva y el aumento de la rentabilidad. Todo depende

del nivel de satisfacción de los huéspedes con relación al servicio recibido. Por

eso es primordial que se vele por satisfacer en gran medida las expectativas de

los demandantes.

En la actualidad la calidad de un producto o servicio está limitada por las

expectativas del cliente para satisfacer sus necesidades con el servicio, consumo

o bien ofertado. En efecto la calidad es la apreciación del cliente al experimentar

un determinado producto o servicio, que se manifiesta en el nivel de satisfacción

que éste provoca.

Se realizó un proceso de consultoría de operaciones al Hotel Casa Pizarro, donde,

se ha evaluado el nivel de satisfacción de los huéspedes. Para tal fin se tomó una

muestra aleatoria de la población de clientes a quienes se les aplicó una encuesta,

con la finalidad de conocer sus expectativas y experiencias.

Finalmente, una vez realizadas las encuestas se pudo apreciar, una información

más clara con respeto a las percepciones de los clientes y colaboradores. Con

esta información y mediante el análisis de resultados se ha formulado una

propuesta de que permita alcanzar el éxito en el desempeño de las operaciones

del hotel.

1. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

 Realizar un análisis de la calidad del servicio al cliente en el Hotel Casa

Pizarro, como herramienta de estudio para la presentación de acciones que

tiendan a la mejora continua de los mismos.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar las posibles razones que lleguen a afectar la satisfacción del

cliente al momento de la prestación del servicio.

 Realizar un diagnóstico de la calidad del servicio y atención al cliente que

ofrece el Hotel Casa Pizarro.

 Establecer estrategias de mejora que permitan brindar un servicio al cliente

con calidad.

2. CARACTERIZACION DE LA EMPRESA

Hotel Casa Pizarro, un hotel ubicado en la Calle del Pozo en el corazón de

Getsemaní, barrio de encantamientos, bohemia, murallas y callejuelas.

La calle del pozo es una vía emblemática de Cartagena con un hondo sentido

emocional e histórico. En efecto, al caminar por ella y con un poco de imaginación,

se ve el caminar del conquistador y del fraile, tratando de encontrar el agua

necesaria para sobrevivir y así poder establecer la ciudad; el agua era escasa

pero su puerto era inmejorable y en esta isla que denominaron Getsemaní

encontraron el líquido vital, que si bien un poco salobre, permitía su uso para

cubrir necesidades básicas. Así se decidió fundar la ciudad en el año de 1.533.

Poco después de su fundación y ante el cumulo de riquezas que llegaban a su

puerto, se vio la necesidad de garantizar el suministro de agua a los diferentes

galeones que allí llegaban y fue así como dentro del sistema de aprovisionamiento

de las diferentes naves, se construyó el pozo que le da origen a la pequeña plaza

donde está ubicado el Hotel Casa Pizarro.

La calidad de su equipo humano le permitirá sentirse en un ambiente agradable y

acogedor, donde se podrá contemplar inolvidables noches en uno de los sectores

más tradicionales del “Centro Histórico Getsemaní”

Se cuenta con un servicio de recepción de 24 horas y un amplio salón que

recuerda el uso de la plaza durante los siglos XVI, XVII, XVIII y XIX, el cual ha sido

denominado “Salón Naval”.

Sus áreas comunes están ambientadas con plantas veraneras propias de nuestra

región, acompañada de una hermosa fuente colonial buscando que el susurro del

agua sea su permanente compañía.

Se cuenta también con una terraza amplia con vista 360º (vista al castillo san

Felipe, convento de la popa), donde podrán disfrutar de dos ambientes, una parte

con asoleaduras para descansar con el sol maravilloso de Cartagena y otra parte

con un salón de restaurante donde se brinda el desayuno de 7:30 am a 10:30 am,

y almuerzo típico de la costa caribe de 11:30am a 2:30pm.

El Hotel puede organizar el traslado desde el aeropuerto Rafael Núñez hasta sus

instalaciones.

El servicio del Hotel Casa Pizarro es personalizado, vía telefónica y mail. Desde el

momento que el huésped realiza una reserva en el hotel o desea información entra

en contacto directo con el personal de recepción. El cual a su vez brinda toda

información y ayuda de acuerdo a lo solicitado. Se debe estar siempre dispuesto a

ayudar, colaborar y en caso de eventualidad dar solución.

Cuando el huésped es conocido es decir que ha estado antes en el hotel; la

información personal que se tiene es utilizada para brindar un mejor servicio, ya

que el huésped se familiariza con el personal y esto facilita la atención. Si no es

conocido la amabilidad es la misma y se trata de interactuar para que sienta que

cualquier inquietud pueda ser atendida.

Al momento que el huésped llega al hotel, el personal de recepción siempre

dispuesto a brindar una buena atención recibe a sus clientes con una sonrisa, les

brindan toda la información correspondiente del hotel o servicio solicitado.

2.1 MISIÓN
A continuación la Misión del Hotel:

“Satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes y clientes en el segmento

corporativo y de convenios, a través de un servicio de alojamiento de óptima

calidad, en un ambiente de calidez humana y atención personalizada.

Para ello fomentaremos el crecimiento personal y profesional de nuestros

colaboradores, el desarrollo constante, trabajo en equipo en un clima de

confianza, respeto e igualdad.”

2.2 VISIÓN

La siguiente es la Visión del Hotel:

“Ser reconocido como el mejor Hotel en la Industria Hotelera de manera sostenida

y orientada al mercado Europeo, corporativo y de convenciones con altos niveles

de rentabilidad, y aportes permanentes a sus colaboradores asociados y a la

comunidad de Cartagena.”

2.3 OBJETIVOS CORPORATIVOS

Hotel Casa Pizarro a través de su misión y visión fija los siguientes objetivos

corporativos dentro los próximos cinco años con los que deben comprometerse el

hotel:
2.3.1 Objetivo de crecimiento

 Consolidar el mercado turístico y hotelero: Mediante la actualización de

medios tecnológicos y la diferenciación de su servicio por su excelente trato

con los huéspedes.

 Ampliar la infraestructura: Especialmente en las habitaciones por lo que

contamos con tan solo 15 habitaciones en total, del mismo construir dos

restaurantes extensos una para los huéspedes y otro para el personal que

labora en el hotel.

2.3.2 Objetivo de rentabilidad

 Invertir en el turismo extranjero: El hotel Casa Pizarro deberá generar una

utilidad operacional de por lo menos 40% sobre las reservas de alojamiento

en lo que resta dentro de los años en cuanto a la inversión en el turismo

extranjero.

2.3.3 Objetivo de calidad

 Controlar y evaluar la calidad en la prestación de servicio en el Hotel Casa

Pizarro: Durante los cinco años, considera implementar el control en la

calidad de los servicios prestados en las instalaciones del hotel como

requisito de crecimiento en el mercado turístico por ello ejecutara el manual

 de funciones en cada cargo ejercido y a su vez efectuara un programa de

mejoramiento continuo en estas funciones establecidas con revisiones

constantes para que así el servicio prestado a los huéspedes sea eficiente y

de calidad.

2.4 PRINCIPIOS Y/O VALORES CORPORATIVOS

De acuerdo a la misión, visión se puede destacar los siguientes principios y/o

valores que desempeña el Hotel Casa Pizarro.

 Amabilidad: Transmitir a los huéspedes, Administrador, proveedores y

demás colaboradores que hacen parte del hotel esa emoción de amor,

dedicación en la laborar que se desempeña a diario.

 Responsabilidad: Cumplir con los recursos del factor humano que del hotel

garantizando la seguridad, satisfacción y goce de los huéspedes.

 Competitividad: Por medio de las aptitudes y actitudes que poseen los

empleados del hotel y la buena instalación que ofrece el hotel con sus

habitaciones, piscina y demás espacios son el complemento para ser un

hotel competitivo frente al excesivo mercado turístico y hotelero que se

desarrolla en la ciudad de Cartagena.

 Rentabilidad: Demostrar continuamente los beneficios financieros que

ofrece el hotel con sus ingreso que hace a diario con las reservas de
 alojamiento y a su vez manifestar los beneficios recreativos que se les

presenta a los huéspedes en el disfrute, diversión y esparcimiento de las

instalaciones del hotel.

2.5 MEZCLA DE PRODUCTOS O SERVICIOS QUE PRODUCE LA

EMPRESA

El Hotel Casa Pizarro presta principalmente servicios de alojamiento, la cual nos

permite recordar los dos tipos de arquitecturas con las que se distinguen las casas

antiguas de la ciudad, casas bajas y casas altas, siendo la última el diseño original

de la casa. El Hotel consta de 15 habitaciones distribuidas en 9 habitaciones

estándares, 2 junior suites con Jacuzzi, 1 suite imperial, 1 suite con balcón, 2

habitaciones superiores y además brinda servicios adicionales como asistencia

médica 24 horas, tour por la ciudad de Cartagena y/o asesoría y transfer

Aeropuerto-Hotel-Aeropuerto.

3. DEFINICION DEL PROBLEMA

En el entorno del Hotel Casa Pizarro se puede observar un inconveniente en el

servicio y atención al cliente que ofrecen debido a que algunos de los huéspedes
manifiestan insatisfacción por el servicio recibido, presentando su inconformismo

en la administración.

Se entiende por calidad del servicio, aquel que satisface las expectativas

ampliamente. Una definición de la calidad de los servicios dice que es aquel nivel

de "excelencia" que la empresa ha decidido alcanzar para satisfacer a sus

clientes”. Es decir que fijar la satisfacción del cliente debe ser uno de los objetivos

empresariales más importantes. Aquí es donde entra la apuesta por el capital

humano, por las personas que desarrollan el servicio en turismo. La amabilidad en

el trato dispensado, la profesionalidad y disposición para el cliente han de ser tan

importantes o más que las propias instalaciones del hotel. Es imperativo procurar

satisfacer al cliente y cubrir sus expectativas (Revuelta 2010). La calidad del

servicio puede verse comprometida por errores al momento de la prestación del

mismo, por parte del equipo de trabajo. Esta situación afecta la satisfacción del

cliente, llevando al hotel a un estado de decrecimiento de sus resultados

económicos al final del ejercicio. Por lo cual se intuye que la calidad del servicio y

la atención a los huéspedes intervienen en la sustentabilidad y rentabilidad de los

hoteles. Teniendo en cuenta lo anterior, se diseña el siguiente Árbol de Problema:

Árbol de Problema:

POCA RENTABILIDAD

INSATISFACCION DEL DISMINUCION DE LA

MALA IMAGEN DEL HOTEL
HUESPED DEMANDA

MAL SERVICIO AL CLIENTE

 DEFICIENCIAS EN LA DEMORAS EN LA POCA CAPACITACION

ATENCION DE AL PERSONAL EN
INFRAESTRUCTURA
SOLICITUDES QUEJAS HOTELERIA Y
FISICA.
O PETICIONES SERVICIO AL CLIENTE

Durante el proceso de consultoría no se estudiará la situación financiera de los

hoteles. La pregunta central que servirá como brújula en el proceso de

investigación es la siguiente: ¿Por qué resulta indispensable el mejoramiento

continúo del servicio al cliente que se ofrece en el Hotel Casa Pizarro?

4. RECOPILACION DE DATOS

Cuando se habla del servicio intangible, se determina que la calidad de este será

evaluada por el cliente, es él quien se transforma en juez y evalúa de forma

positiva o negativa al servicio que recibe. Es por esto que la lealtad del

consumidor está sujeta a la calidad de servicio recibido (Gracia & Brau, 2008).

El análisis de la prestación del servicio se realizó con el fin de poder identificar las

acciones para el mejoramiento de la calidad en la atención al cliente.

Se tomó como fuente de recolección de información el resultado de la encuesta de

satisfacción aplicado a los clientes.

Dentro de los resultados de la encuesta se encuentra la medición de la

satisfacción y comodidad al momento de recibir el servicio.

ANALISIS DE LOS RESULTADOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

A continuación se mide el grado de satisfacción por género, teniendo en cuenta la

siguiente tabla como referencia para la medición de los resultados:

Totalmente insatisfecho (0-20%),

Insatisfecho (20-40%),

Ni satisfecho no insatisfecho (40-60%),

Totalmente satisfecho (80-100%)

1. Cantidad de encuestados por género

En el siguiente resultado se muestra la cantidad de encuestados por género:

Mediante este grafico se puede apreciar que del total de clientes encuestados el

54% fueron de género masculino y el 46% de género femenino.

2. Trato del Personal del Hotel a los Huéspedes

El siguiente aspecto a analizar es el trato del personal del hotel a los huéspedes.

Se le preguntó a los encuestados si el personal que lo atendió fue amable y ágil.

Estos fueron los resultados:

De acuerdo al resultado obtenido se concluye que la percepción de los clientes

con respecto a la amabilidad y agilidad por parte del personal del hotel es la

siguiente: El 16% está totalmente de acuerdo con esta variable, el 22% se

encuentra de acuerdo, el 27% no está de acuerdo ni en desacuerdo, el otro 22%

está en desacuerdo con la amabilidad del personal y el 13% en total desacuerdo

con este indicador

La empatía y cordialidad son factores primordiales cando se trata de empresas

que ofrecen servicios, y esto se refiere a cuando los colaboradores entienden las

necesidades de sus clientes. La amabilidad y respeto que siente el cliente por

parte del personal de servicio, es empatía. En el caso del Hotel se refleja un

número de clientes insatisfechos con esta variable sin embargo se encuentra

dentro del rango de satisfacción.

3. Frecuencia de visitas del Hotel. Con respecto a la frecuencia con la cual

visitan los clientes encuestados, los resultados fueron los siguientes: El 52% visita

este hotel rara vez, el 20% una vez por mes, para el 13% fue la primera vez que
visitó este sitio, el 8% frecuenta el lugar varias veces por mes y el 7% una vez por

semana.

La mayoría de encuestados frecuenta este establecimiento rara vez, por lo cual se

debe mejorar en los aspectos que estén con menor resultado a pesar de

encontrarse en el rango de satisfacción del cliente y de esta manera poder superar

sus expectativas.

4.-Claridad en los servicios turísticos ofrecidos

En el análisis sobre la claridad y exactitud en los servicios turísticos que ofrece el

hotel, se obtuvo información donde el huésped manifiesta que el funcionario fue

claro y paciente durante el servicio, se muestra que el 19% está totalmente de

acuerdo, el 20% está de acuerdo, el 28% se encuentra indeciso, el 25% está en

desacuerdo con esta variable y el 8% en total desacuerdo.

El conocimiento de los planes turísticos que deben conocer los empleados se

refleja en esta pregunta, pues existe claridad al momento de explicar los planes

que el hotel ofrece, lo cual se confirma con la satisfacción de los clientes en

cuanto a ello. Que exista confianza por parte del cliente hacia la organización,

depende de la información que el funcionario pueda transmitir.

5.-Aceptación de los servicios ofrecidos

En este punto se analizan las respuestas dadas por los clientes encuestados, en

cuanto a si los servicios hoteleros ofrecidos fueron del agrado de ellos. El 29%
está totalmente de acuerdo con esta variable, el 45% está de acuerdo y el 26% no

está de acuerdo ni en desacuerdo.

Es una ventaja saber que este indicador no recibió ninguna calificación negativa,

por lo cual se encuentra dentro del rango de satisfacción para el cliente. Esta

respuesta refleja el cumplimiento a cabalidad de los servicios ofrecidos.

Después de estudiar los resultados, la complacencia de los consumidores del

Hotel Casa Pizarro, se encuentra dentro del rango de satisfacción, sin embargo su

punto más bajo fue la amabilidad y respeto del personal de servicio, que son

aspectos que deben ser mejorados para que el cliente se sienta completamente

satisfecho, entre los puntos más fuertes están: los servicios hoteleros y turísticos

ofrecidos los cuales están dentro de lo esperado y la limpieza. Es importante que

en los demás aspectos se llegue a un nivel elevado de satisfacción.

Dentro de las sugerencias recibidas por los huéspedes, la de mayor relevancia es

que los empleados deberían hablar inglés, esto es algo primordial ya que están

ubicados en la zona turística de la capital.

Esta sugerencia será tomada como referencia para elaborar las propuestas que

permitan mejorar el servicio.

5. ANALISIS DE DATOS Y DESARROLLO DE LA SOLUCION

Con la información obtenida en la encuenta y la visita de campo que se realizó a

las instalaciones del Hotel, se obtuvo la información que se utilizó para realizar el

Diagrama de Causa y Efecto que se muestra a continuación:

De acuerdo a lo establecido en el Diagrama de Causa y Efecto, se puede

evidenciar que existen posibles causas que pueden estar afectando la amabilidad

y rapidez en el servicio al huésped.

6. PRESENTACION DE LA PROPUESTA DE CONSULTORIA

Cartagena de Indias, 25 de octubre de 2017

Señores
HOTEL CASA PIZARRO
Ciudad

Referencia: Solicitud de cotización para plan de mejoramiento de la calidad del servicio a los
huéspedes.

Cordial saludo:

Somos una empresa multipremiada en el mercado latinoamericano, brindamos asesoría y

consultoría hotelera a pequeñas y medianas empresas desarrollando diversas estrategias para
maximizar sus ingresos potenciales. Ejecutamos nuestro trabajo adaptándonos siempre a nuestros
clientes. Descubre cómo traducimos tecnología y visión en huéspedes para su hotel.

Quedamos a la espera de su respuesta y pendientes de cualquier aclaración que requiera ser

resuelta por parte de Consultores Especializados, no sin antes expresarle nuestro agradecimiento
por haber tenido en cuenta a la empresa que represento, para tal efecto.

Atentamente,

___________________
Gerente General

6.1 PRESENTACION DE LA FIRMA CONSULTORA

Colombia Hotel Deals es una compañía creada por un grupo de personas

especializadas en consultoría para hoteles y empresas de turismo con una

experiencia de más de 16 años en el sector hotelero que entiende las

necesidades del mercado latinoamericano de hoteles pequeños y medianos

independientes.

Desarrollan nuestro trabajo ajustándose a las necesidades y posibilidades de

cada uno de los hoteles, su meta es ayudar a maximizar los ingresos.

7. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
Teniendo en cuenta el diagrama de causa y efecto, se tomarán los puntos más

relevantes a los cuales se les aplicará un diagnóstico sobre el estado actual en el

hotel realizando entrevistas aleatorias a los colabores, con el fin de poder

presentar la propuesta de mejoramiento:

Inicialmente se debe conocer el grado de satisfacción de los empleados del hotel,

ya que de dicha satisfacción parte principalmente el estado anímico con el cual se

preste el servicio al huésped. De lo anterior se pudo corroborar que el personal de

la empresa se siente cómodo dentro esta, pues varios de ellos están contentos

con trabajar en un hotel, les gusta y aman su trabajo, también consideran que el

compañerismo influye en su desempeño y entre todos colaboran y se ayudan

entre sí. Por tal razón el ítem de clima laboral no está influyendo en la atención al

huésped.

En cuanto a la claridad de las funciones o la falta de procedimientos en cuanto a la

atención al cliente se pudo entrevistar durante las visitas y ellos consideran que

no existe una inducción adecuada cuando se ingresa en la organización, la

mayoría de ellos ya ha trabajado antes en hotel y atención al cliente, pero también

hay muchos para los cuales es su primer empleo. Esta es la razón por la cual

parte del personal conoce sus funciones y obligaciones y un porcentaje del

personal que desearía una mejor explicación de las mismas.

En cuanto a la motivación del personal, el sentirse motivado por el trabajo es

importante para cualquier tipo de organización, debido a que de esta depende la

clave del éxito y los beneficios económicos de las empresas. Es por ello que todo

colaborador debe tener un grado alto de motivación, sin embargo los empleados

se encuentran medianamente satisfechos con la motivación que les genera su

trabajo. Por lo cual se supone que existen descontentos de los trabajadores frente

a la organización.

Finalmente los cometarios en general fueron los siguientes:

Mejorar el trato a los empleados.

Capacitaciones continúas tanto a los jefes como al personal de servicio.

Mejorar el ambiente laboral.

Colocar gente profesional frente a cada cargo.

Que los colaboradores sean más escuchados.

Mejorar la comunicación entre los departamentos.

Procesos más ágiles con respuestas inmediatas.

Motivación por parte de la empresa hacia los empleados.

Mejorar la calidad en las condiciones de trabajo.

Capacitar más a los jefes para que estos puedan ejercer sus funciones

profesionalmente.

7.2 PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN

AL CLIENTE DEL HOTEL CASA PIZARRO

A continuación se presentará las sugerencias que permitan perfeccionar la calidad

del servicio y rapidez en la atención al cliente Hotel Casa Pizarro, las cuales

conyugarán a que el Hotel mejore su posición competitiva dentro del sector

hotelero de la ciudad de Cartagena.

Con esta propuesta se busca incrementar los conocimientos tanto de directivos,

administradores como del personal operativo y de esta manera brindar un servicio

de calidad, de igual manera establecer un desarrollo óptimo en el ejercicio de las

funciones.

Con la implementación y ejecución de la propuesta, se espera que el hotel

obtenga una mayor rentabilidad, una vez fidelizado al cliente mediante un servicio

y atención de calidad.

Una vez analizado el diagnóstico a la situación del hotel, se puede llegar a concluir

que se cumplen la mayor parte de requerimientos para satisfacer las expectativas

de sus clientes, en cuanto a: cumplimiento de la oferta, variedades turísticas,

limpieza entre otros. Por lo cual teniendo en cuenta estos resultados, punto por

punto se plantearon propuestas para que este porcentaje de satisfacción aumente

en gran escala.
Las organizaciones deben conocer los requerimientos y expectativas del cliente,

para de esta manera ofrecer la calidad de atención que este está buscando o

espera, es por esto, que la clave de la atención se encuentra en el procedimiento

de servicio desde que el cliente se a consultar los servicios del hotel.

Propuesta No. 1: Priorizar la calidad en la atención al cliente, algunos consejos

para seguir son los siguientes:

Brindar un trato cortés en la atención: El personal debe saber cómo tratar a los

clientes que frecuentan al hotel. Entre las maneras de cortesía en la atención, se

encuentran:

- Brindar una adecuada bienvenida, al momento de llegada el personal debe

entrar en contacto con el cliente darle la bienvenida y ubicarlo en su habitación,

(recibirlo al momento que ingresa al establecimiento, presentarse, preguntarle

cuántos días espera quedarse y si viene acompañado y finalmente, indicarle las

zonas y horarios del hotel.

-Fomentar la confianza del huésped, para alcanzar esto el personal de servicio y

administrativos deben tener las siguientes cualidades: amabilidad, paciencia,

eficiencia, cortesía y ser servicial. Estar pendientes a los requerimientos de los

huéspedes, agradecerle la visita y desearle que vuelva pronto, son variables

estratégicas para una buena atención.

Para el logro del objetivo anterior se propone un plan de capacitaciones en

atención al cliente al personal, principalmente aquel que tiene contacto directo con

los huéspedes, desde la recepcionista hasta la camarera, pasando por los

botones, entre otros.

El objetivo principal de este plan de capacitaciones es sensibilizar a los

participantes de la importancia que tienen los huéspedes para el Hotel, el impacto

que ellos pueden producir en la organización, brindándoles a los participantes las

técnicas y acciones para fortalecer la calidad en la atención que se brinda.

Igualmente, se propone que dentro de la organización se implemente un plan de

evaluación de desempeño que incluya la calificación de los huéspedes de manera

aleatoria como un tópico a incluir en el desempeño de los funcionarios.

Objetivos Específicos

Sensibilizar a los participantes de la importancia de su trabajo para sus vidas y

familias.

Identificar los elementos centrales, técnicos y personales, presentes en la atención

de calidad al cliente.

Brindar la herramienta de la ¨inteligencia emocional¨ como respuesta a las

actitudes de los clientes internos y externos.

Generar planes de acción para la mejora en la calidad de la atención.

Propuesta No. 2 Motivar a los clientes: La organización siempre debe quedar

bien con el cliente, por lo cual hay que sorprenderlo y de esta manera despertar el

interés por el servicio que se ofrece.

Lo importante es crear un momento u objeto que genere un recuerdo sobre los

servicios. Algunas maneras de motivar al cliente son:

- Brindar servicios de cortesía como un coctel de bienvenida.

- Descuentos o gratuidad en el consumo en caso de existir algún error, ya que de

esta manera se muestra al cliente que para la organización es importante su

satisfacción ante todo (Lira, 2009).

- Wifi de buena calidad y accesible para todos los huéspedes

Propuesta No. 3 Fidelidad del cliente

Los clientes son el motor de toda organización, la fidelidad de los mismos genera

estabilidad en las empresas, es por esta razón que se debe mantener al cliente

actual, en lugar de priorizar la búsqueda de nuevos. Un cliente fiel asegura

ingresos constantes, difunde la calidad y está atento en conocer las nuevas

promociones o lanzamientos del establecimiento. El valor percibido es el factor

clave para fidelizar al consumidor, éste es el que marca la diferencia para el

cliente, respecto a la competencia.

Situación actual: Los clientes actuales del Hotel acuden “Rara vez”.

Por tal razón se deben fortalecer las bases sobre las cuales el Hotel Casa Pizarro

puede mejorar el valor percibido, estas son; el servicio, la agilidad del servicio y la

innovación.

En cuanto al servicio, se debe concientizar al personal de la importancia de los

clientes para el negocio, ya que deben saber que su estabilidad y trabajo

dependen del trato que ofrecen, pues esto ayudará a que el clientes regresen. La

calidad del servicio significa además que cada colaborador “sienta el servicio” y se

preocupe cada vez que alguien lo critica o está descontento con lo recibido.

En cuanto a la innovación: Los hoteles deben innovar y de manera permanente, ya

que esta puede cumplir la necesidad de búsqueda de variedad por parte de los

consumidores, ofreciendo una gama de servicios constantemente renovados. La

innovación debe ser un objetivo estratégico, renovando el ambiente, la decoración,

nuevos espectáculos y servicios turísticos. De esta manera otorgar variedad al

huésped y que no llegue aburrirse del hotel y de los servicios que este ofrece.

En cuanto al ambiente los clientes siempre están pendientes de todo, la limpieza,

la decoración, la música. En el caso del Hotel su ubicación es estratégica, ya que

se encuentra en la zona turística de la ciudad. Volviendo al ambiente para crear un

mejor entorno, se debe relacionar la decoración, las habitaciones, los uniformes de

los empleados, e incluso la música, que son las variables que permiten ofrecer un

mejor ambiente a los visitantes.

 8. ANALISIS DEL IMPACTO DEL COSTO Y LA UTILIDAD

El Hotel Casa Pizarro presenta 2 alternativas para escoger, las cuales contribuirán

a mejorar su situación actual y obtener la mejor rentabilidad.

La empresa puede decidir mejorar las condiciones actuales por su propia cuenta y

se expone a que en el 2018, su capacidad hotelera se vea afectada, obteniendo

pérdidas por $30.000.000. En caso contrario hay un 60% de probabilidad de que

haya un lleno total en la temporada alta y se obtenga un contribución de 230

millones sobre este proyecto.

Por otro lado, puede tomar la decisión de contratar los servicios de la Empresa de

Consultoría Colombia Hotel Deals que cobra la suma de $20.000.000 por diseñar

un plan de mejoramiento con un 80% de efectividad y una disminución de costos

que lograría una utilidad de $230.000.000 a la cual deberán descontar el costo de

la inversión en el proyecto de consultoría. Para tomar la mejor decisión se

presenta el siguiente árbol de decisión:

DECISION

No se contrata consultoría: 60% probabilidad de éxito y 40% probabilidad de

fracaso
Se contrata consultoría: 80% probabilidad de éxito y 20% probabilidad de fracaso
UTILIDAD ESPERADA: 230.000.000
COSTOS CONSULTORIA: $20.000.000

EXITO (60%)
230000000 138000000

SIN
CONSULTORIA
FRACASO
DECISION 138000000 (40%) - 12000000

Mejor Decisión

EXITO (80%)
CON 210000000 168000000
CONSULTORIA

168000000
FRACASO
(20%) - 10000000

La mejor decisión para la empresa según lo muestra el árbol de decisión es invertir

en la consultoría con la empresa consultora Colombia Hotel Deals para mejorar la

productividad de su proyecto.
 9. DISEÑO Y DESARROLLO DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS

En la planeación de los proyectos, es necesario contar con una herramienta que

permita a través de un diagrama, esquematizar todas las actividades en la que se

divide el proyecto; especificando el tipo de relación entre una y otra así como su

duración.

Una herramienta que permita estimar el tiempo más corto en el que es posible

completar un proyecto es el método de la ruta crítica (CPM-Critical Path Method) o

del camino crítico. Este es un algoritmo utilizado para el cálculo de tiempos y

plazos en la planificación de proyectos. El objetivo principal es determinar la

duración de un proyecto, donde cada una de las actividades del mismo tiene una

duración estimada. La duración de las actividades que forman la ruta crítica

determina la duración del proyecto entero y las diferencias con las otras rutas que

no sean la crítica se denominan tiempos de holgura. Un proyecto puede tener más

de una ruta crítica.

Ahora bien traemos las actividades a mejorarse planteadas en la consultoría:

LISTA DE ACTIVIDADES

a) Solicitud de la reserva ( 10 minutos )

b) Check In ( 15 minutos )

c) Recepción del Huésped ( 3 minutos )

d) Presentación de las instalaciones físicas del hotel ( 10 minutos )

e) Acompañamiento del huésped a la habitación ( 2 minutos )

f) Suministro de información de los horarios del hotel ( 2 minutos )

g) Presentación de planes turísticos ( 30 minutos )

h) Check Out (15 minutos)

i) Recepción en caja de los pagos de los servicios utilizados (20 minutos)

Todas las actividades dependen la una de la otra, por tanto el tiempo total de la

prestación del servicio es 107 minutos.

MEJORA

La operación a, b se pueden realizar de manera alternativa por internet, así que la

operación d, f y g debería estar en la página web del hotel para consulta

permanente de los huéspedes, quedando solo las actividades c,e,h,i para un

tiempo total de la prestación del servicio 40 minutos.

En cuanto a la actividad i también puede sistematizarse con el fin de que el

huésped pueda cancelar su factura desde su dispositivo celular y de esta manera

agilizar el servicio.

10. DESARROLLO DE MEDIDAS SISTEMATICAS DE DESEMPEÑO

Como estrategia para dar inicio al proceso se propone será vincular al equipo de

trabajo para que participe activamente en el mejoramiento de la prestación del

servicio con calidad en el Hotel Casa Pizarro, teniendo en cuenta las

capacitaciones y la sensibilidad que se brindará y además, se realizará la labor

de diseño de los procedimientos de atención de quejas, reclamos, peticiones por

parte de los huéspedes, que contengan responsable, alcance, entradas, salidas y

actividades los cuales serán revisados por esta consultoría para su posterior

entrega a la Gerencia con el fin de ser aprobados e implementados.

Una vez diseñados los procedimientos se procederá a sensibilizar al personal de

la importancia de conocerlos y cumplirlos a cabalidad para aumentar la

rentabilidad del Hotel. Se realizarán actividades capacitación en tácticas de

atención de quejas y reclamos y en la importancia de atender las solicitudes de

los huéspedes de la mejor manera posible.

Esta consultoría realizará un monitoreo del cumplimiento de lo establecido por el

tiempo que dure el contrato.

 11. ASEGURAMIENTO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Una vez implementados los cambios en el Hotel Casa Pizarro, se debe constatar

que los cambios mejoran la satisfacción y fidelización del cliente, lo cual se debe

ver reflejado en el aumento de la utilización del hotel, el mejoramiento del nivel de

satisfacción y por ende el aumento de la rentabilidad en el ejercicio financiero el

mismo.
 CONCLUSIONES

Al realizar este trabajo se procedió a dar solución a una problemática presentada

en la empresa Hotel Casa Pizarro que consistía en el mejoramiento del nivel de

satisfacción del servicio ofrecido.

Para esto se realizó una consultoría de operaciones y después de un completo

análisis y con base a la información recolectada, se procedió a la sensibilización

del personal, un plan de capacitación y a la implementación de unos

procedimientos y sensibilización del personal, con el fin de mejorar los procesos

de tal manera que permitiera aumentar el nivel de satisfacción, la fidelización, la

capacidad hotelera, la imagen del hotel en el sector turístico y por ende su

rentabilidad operacional.
 RECOMENDACIONES

Como principal recomendación en la elaboración del proyecto de consultoría, es la

ejecución e implementación de las propuestas de mejora en el servicio al cliente

interno como externo.

Implementar un programa de capacitaciones al personal que se ejecuten mínimo

dos veces al año que mejore los conocimientos y habilidades de los

colaboradores, y con esto la calidad en el servicio.

Establecer un adecuado manejo de quejas, que permita mejorar continuamente el

servicio con base a los criterios de los huéspedes, de esta manera poder ofrecer

un servicio integral.

Implementar un manual de procedimientos que permita mejorar los procesos de

atención de quejas y reclamos.

Tecnificar las actividades en la prestación de los servicios ya que con ayuda de la

tecnología se agiliza el tiempo de duración de las actividades.

 BIBLIOGRAFIA

REVUELTA, José. La Calidad del Servicio Turístico. 2010.

http://valderrediblesostenible.squarespace.com/blog/2010/6/9/la-calidad-en-el-

servicio-turistico.html

CHASE, AQUILANO. ADMINISTRACION DE OPERACIONES PRODUCCION Y

CADENA DE SUMINISTROS. SEGUNDA EDICION. 2009

VILLALBA, Silvana. “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL

CLIENTE EN AZUCA BEACH, AZUCA BISTRO Y Q RESTAURANT, Y

SUGERENCIAS DE MEJORA” 2006