Guía del docente – Módulo: Comunicación y capacitación en un telecentro 1

Bazán, Paola

Comunicación y capacitación de un telecentro: Guía del docente / Paola

Bazán; Coordinación Karim Cruzado, Rolando Pacheco, Alejandra Visscher. Lima:
Soluciones Prácticas-ITDG, 2009.

16 p.

ISBN: 978-9972-47-186-5

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN / CAPACITACIÓN / EDUCACIÓN /

TELECENTROS / COMUNICACIÓN

161.1/B28A

Clasificación SATIS. Descriptores OCDE

Hecho el depósito legal en la Biblioteca Nacional del Perú Nº 2009-01188

Primera edición: 2009
© Soluciones Prácticas-ITDG
Razón social: Intermediate Technology Development Group, ITDG
Domicilio: Av. Jorge Chávez 275, Miraflores. Casilla postal 18-0620 Lima 18, Perú
Teléfonos: (51-1) 444-7055, 242-9714, 447-5127 Fax: (51-1) 446-6621
Correo-e: info@solucionespracticas.org.pe
www.solucionespracticas.org.pe

Autora: Paola Bazán

Coordinación: Karim Cruzado, Rolando Pacheco, Alejandra Visscher
Corrección de estilo: César Daniel Rodríguez, Mario Cossío
Diseño y supervisión gráfica: Carmen Javier
Diagramación: Víctor Herrera
Producido en el Perú, enero de 2009

Este documento ha sido elaborado como parte del programa Willay (www.willay.org.pe), financiado por el Ayuntamiento de Madrid
y ejecutado por Ingeniería sin fronteras, la Pontificia Universidad Católica del Perú y Soluciones Prácticas-ITDG.

La presente guía es un documento electrónico y está disponible para descargas en la dirección web:
http://www.solucionespracticas.org.pe
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Curso:
G ES T IÓN D E T EL ECE N T R O S
Módulo:
COMU NI C A C I ÓN Y C A PA C I TA C I Ó N
EN UN T EL EC ENT R O

Guía del docente

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Índice
i. Presentación 5

ii. Recomendaciones 6

iii. Cuadro resumen de competencias y capacidades 7

iv. Competencias 7

1. Actividad de aprendizaje: comunicación 8

1.1. Contenidos 8

1.2. Estrategia metodológica 8

1.3. Recursos y materiales 11

2. Actividad de aprendizaje: sensibilización 12

2.1. Contenidos 12

2.2. Estrategia metodológica 12

2.3. Recursos y materiales 13

3. Actividad de aprendizaje: capacitación 14

3.1. Contenidos 14

3.2. Estrategia metodológica 14

3.3. Recursos y materiales 15

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i. Presentación
El programa Willay (comunicar en quechua) está centrado en la generación y difusión de conocimientos
prácticos sobre el uso sostenible de sistemas de telecomunicación e informática apropiados y de bajo costo que
permitan el fortalecimiento de la gestión de entidades públicas locales (municipalidades, educación y salud) en
zonas rurales del país. Las actividades del programa se realizan a través de dos grandes líneas de trabajo: 1) la
dotación de infraestructura y servicios de comunicación e información para entidades públicas rurales; y 2) la
creación de una red de centros de difusión y capacitación en el uso social de las tecnologías de información
y comunicación (TIC). Precisamente en el marco de esta segunda línea de trabajo, a través de los servicios de
capacitación y difusión, las entidades públicas locales mejorarán su capacidad para identificar, demandar y
gestionar sistemas TIC para el soporte de sus procesos de gestión.

En este contexto, los telecentros, considerados como centros de asistencia educativa y tecnológica, juegan
un papel primordial al constituirse en un medio de apoyo a la gestión de la administración pública. Por su
importancia, el programa Willay, financiado por el Ayuntamiento de Madrid y ejecutado por Ingeniería sin
fronteras, la Pontificia Universidad Católica del Perú y Soluciones Prácticas-ITDG, ha diseñado el curso Gestión de
telecentros dirigido a los administradores de telecentros con el objetivo de fortalecer el trabajo que realizan.

El curso Comunicación y capacitación en un telecentro brinda los conocimientos básicos requeridos para
definir los lineamientos generales y el diseño básico de un programa de fortalecimiento de capacidades en un
telecentro, a través de la ejecución de una metodología básica de gestión definida por la autora. La presente guía
del docente ha sido elaborada como una herramienta de apoyo para los docentes o facilitadores responsables
del dictado de este curso.

Este material está dirigido al facilitador y le proporciona pautas y estrategias que le permitirán desarrollar y
manejar las actividades de aprendizaje y ejercicios de forma adecuada y ordenada según se requiere para el
logro de las competencias establecidas.
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ii. Recomendaciones
Acciones recomendadas antes del dictado del curso:
• Obtenga información del perfil de los participantes en el curso: edades, nivel educativo, experiencia de
trabajo en el telecentro, actividades productivas a las que se dedica la comunidad donde se ubica el tele-
centro, etc. Esta información le resultará de utilidad cuando tenga que indicar ejemplos relacionados con
los temas tratados y/o proponer ejercicios adicionales
• Revise detalladamente el manual del estudiante. Recuerde que los contenidos brindados y la secuencia
lógica que se siga en clase deben estar acordes con lo propuesto en el manual, a fin de evitar confusiones
en los participantes
• Prepare presentaciones en PowerPoint o cualquier otro programa presentador de diapositivas con los te-
mas principales de cada actividad de aprendizaje. Estas presentaciones deben ser claras y concisas
• De ser necesario, prepare material de apoyo: afiches, tarjetas de trabajo, fichas, etc. Todo recurso que
permita ayudar a clarificar los conceptos tratados siempre es bienvenido

Acciones recomendadas durante el dictado del curso:

• Promueva e incentive la participación de los asistentes. Al hacerlo, genera oportunidades de retroalimentar
no solo a quien pregunta sino a todos los participantes
• Recuerde que la particularidad del curso es que se aprende haciendo, por tanto, utilice solamente el tiem-
po necesario para realizar las explicaciones teóricas y dedique la mayor parte del tiempo al desarrollo de
prácticas en las que los participantes podrán aplicar directamente lo aprendido
• Mantenga el respeto por las tradiciones y prácticas culturales de las comunidades. Recuerde que los parti-
cipantes provienen de diferentes partes del Perú, cada uno de ellos posee características diversas y lo que
para unos puede ser algo gracioso para otros puede resultar ofensivo
• Muéstrese todo el tiempo con buena disposición ante el acercamiento de los participantes
• Establezca un adecuado nivel de empatía con el grupo de participantes, creando un adecuado clima de
confianza
• Resuelva de manera asertiva las dudas de los participantes, recuerde que usted es el facilitador y no hay
preguntas absurdas

La metodología establecida para el curso implica el desarrollo continuo de talleres, por lo que desde el inicio de
la clase se deberán formar equipos de trabajo con no más de 5 integrantes.

Para definir la conformación de los integrantes se puede usar el método básico de numeración correlativa, en
el que el primer participante dirá un número del 1 al 5 y así sucesivamente el resto de participantes. Luego, los
participantes que dijeron 1 deben agruparse y de igual manera se procede para el resto de números.

En el caso de que en el grupo de participantes existieran personas que vienen del mismo telecentro, en la medi-
da de lo posible, se evitará que estas integren el mismo equipo. Recuerde que la idea de este curso es afianzar
lazos y compartir experiencias con todos los participantes.

Solamente en el caso de los talleres, los equipos que se formen no deberán ser modificados posteriormente, a
fin de lograr continuidad en los ejercicios propuestos. En el caso del desarrollo de las dinámicas, la conforma-
ción de los equipos puede ser modificada.
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iii. Cuadro resumen de competencias

y capacidades
Competencia Capacidades
Elabora objetivos, identifica y describe al público • Diseña un plan de comunicación
objetivo, diseña mensajes claves y selecciona
medios que permitan incentivar el uso de los
servicios del telecentro
Diseña una campaña de sensibilización para incentivar • Diseña una campaña de sensibilización
el uso de los servicios del telecentro
Diseña un programa de capacitación • Diseña un programa de capacitación

iv. Competencias
• Elabora objetivos, identifica y describe al público objetivo, diseña mensajes claves y selecciona
medios que permitan incentivar el uso de los servicios del telecentro. 3 horas
• Diseña una campaña de sensibilización para incentivar el uso de los servicios del telecentro. 2 horas
• Diseña un programa de capacitación. 3 horas
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1. Actividad de aprendizaje:
comunicación
Competencia:
Elabora objetivos, identifica y describe al público objetivo, diseña mensajes claves y selecciona medios que
permitan incentivar el uso de los servicios del telecentro
Capacidad: Duración:
Diseña un plan de comunicación 3 horas
Criterios de evaluación:
• Se han definido los objetivos del plan de comunicación en forma adecuada
• Se ha identificado y descrito al público objetivo adecuadamente
• Se ha diseñado mensajes claves de acuerdo al público objetivo
• Se han definido materiales de comunicación de acuerdo al público objetivo
• Se ha seleccionado medios y espacios para la promoción del telecentro
• Se han identificado posibles vínculos y alianzas con entes externos

1.1. Contenidos
• Definición de comunicación
• Elementos de la comunicación
• Diseño de un plan de comunicación
• Proceso de planificación
• Objetivos de comunicación
• Segmentación de público
• Diseño de mensajes clave
• Materiales de comunicación
• Medios y espacios de comunicación
• Vínculos y alianzas con entes externos
• Vínculos con otros telecentros y organizaciones afines

1.2. Estrategia metodológica

Presentación
El facilitador, ante el grupo de participantes, explicará brevemente los objetivos y contenido del curso. Con
ayuda de una presentación, mostrará el gráfico completo de la metodología de gestión y administración en un
telecentro, explicando en forma general la interrelación existente entre los procesos de administración con los
procesos de difusión, sensibilización y capacitación.

Dinámica de comunicación
Objetivo
Identificar las distorsiones que proceden en la transmisión oral de un mensaje.

Desarrollo
El facilitador solicita 5 voluntarios y les pide que esperen fuera del local. Al grupo que permanece en el local, se
le pide demostrar la actitud más imparcial posible, guarden silencio y controlen sus emociones.

Se hace entrar al primer voluntario y se le muestra (y también al grupo que permanece en el local) una foto,
diapositiva, cuadro, etc. que sea significativa. Por ejemplo, la siguiente:
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Después, se le dice al primer voluntario que debe transmitir oralmente lo que ha visto en la foto al segundo
voluntario. Después que el primero le transmitió lo que vio al segundo, este debe trasmitir lo que oyó del
primero al tercer voluntario y así sucesivamente. El último voluntario dibujará en la pizarra la imagen de lo
que captó de la descripción que le dio su compañero. Se vuelve a mostrar a todos la foto y se compara con la
descripción escrita en la pizarra.

El facilitador realizará una reflexión con los participantes, identificando las posibles causas de las distorsiones ocurridas
en la comunicación y resaltando la importancia de una adecuada interrelación entre emisor y receptor.

Explicación 1
El facilitador, haciendo uso de una presentación, procederá a explicar el contenido de esta actividad solo hasta
segmentación de audiencias.
En la medida de lo posible, y para efectos de aclarar conceptos se debe recurrir al uso de ejemplos relacionados
con las actividades diarias que los participantes realizan en su telecentro.

Taller
Se dividirá a los participantes en equipos de trabajo. Cada equipo describirá las características generales de los
usuarios de Internet en su localidad. Tendrán como tarea elaborar la siguiente tabla (explicada en el manual
del estudiante):

Audiencia Principales características

Geográficas
Primaria Demográficas
Psicográficas

Se asignará 10 minutos para que realicen el trabajo, después de los cuales, un equipo tendrá 5 minutos
para realizar su presentación. Se realizará un breve análisis de las presentaciones, considerando las diferentes
propuestas presentadas por los equipos de trabajo.

Discusión
Basándose en los contenidos explicados y las exposiciones de cada equipo, el facilitador realizará preguntas
relacionadas al tema, a fin de verificar que los conceptos han sido comprendidos por los participantes y realizar
una retroalimentación sobre estos.
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Explicación 2
El facilitador continúa con la presentación explicando el diseño de mensajes claves. Es importante que
constantemente se vinculen los conceptos con las actividades de difusión que se realizan en un telecentro y
que los participantes entiendan claramente la utilidad que tiene el uso de estos recursos.

Taller
Se dividirá a los participantes en equipos de trabajo. Cada equipo deberá diseñar mensajes claves que
promocionen el uso de los servicios del telencetro para usuarios en su localidad. Tendrán como tarea elaborar
la siguiente tabla (explicada en el manual del estudiante):

Audiencia Mensajes
Principal
Secundario
Eslogan

Discusión
Basándose en los contenidos explicados, el facilitador realizará preguntas relacionadas al tema, a fin de verificar
que los conceptos han sido comprendidos por los participantes.

Explicación 3
El facilitador continúa con la presentación explicando el plan de comunicaciones. Es importante que
constantemente se vinculen los conceptos con las actividades de difusión que se realizan en un telecentro y
que los participantes entiendan claramente la utilidad que tiene el uso de estos recursos.

Taller
Se dividirá a los participantes en equipos de trabajo. Cada equipo deberá diseñar un plan de comunicaciones
que promocione el uso de los servicios del telencentro para usuarios en su localidad. Tendrán como tarea
elaborar la siguiente tabla (explicada en el manual del estudiante):

Grupo de
público Objetivo Actividad Cuándo Canal/medio Costos
objetivo
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Los estudiantes también tienen la tarea de elegir un material de comunicación bajo el criterio de cada equipo,
por ejemplo: afiches, volantes, mensajes radiales, etc. Para su elaboración, el facilitador no permitirá el uso de
la computadora.

Se asignará un 40 minutos para que realicen el trabajo, después de los cuales, el líder de cada equipo tendrá 5
minutos para vender su producto. Concluidas las presentaciones, el facilitador someterá a votación entre todos
los participantes la elección del bien o servicio que comprarían, considerando la publicidad que escucharon. El
facilitador promoverá entre los participantes que expresen las razones por las cuales les gustó un determinado
producto.

Intercambio de experiencias
El facilitador pedirá a los participantes que indiquen si han utilizado o utilizan alguna de las herramientas de
difusión explicadas anteriormente y de ser el caso, identifiquen cuáles y la razón de su uso. Pedirá a uno o dos
de los participantes que respondieron comenten brevemente su experiencia al respecto.

Discusión
Basándose en los contenidos explicados, el facilitador realizará preguntas relacionadas al tema, a fin de verificar
que los conceptos han sido comprendidos por los participantes.

Síntesis
Comentar, a manera de conclusiones, las respuestas brindadas por los participantes.

1.3. Recursos y materiales

• Computadora
• Proyector
• Manual del estudiante
• Guía del docente
• Pizarra
• Plumones para pizarra
• Mota
• Papelógrafos
• Plumones
• Recorte de revistas
• Goma
• Tijeras
• Tarjetas de cartulina de colores
• Masking tape
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2. Actividad de aprendizaje:
sensibilización
Competencia:
Diseña una campaña de sensibilización para incentivar el uso de los servicios del telecentro
Capacidad: Duración:
Diseña una campaña de sensibilización 2 horas
Criterios de evaluación:
• Una campaña de sensibilización ha sido diseñado adecuadamente
• Se han definido herramientas y técnicas a ser utilizadas en un taller participativo

2.1. Contenidos
• ¿Qué es una campaña de sensibilización?
• Diseño de una campaña de sensibilización
• Herramientas y técnicas participativas

2.2. Estrategia metológica

Dinámica intercambio de problemas

Objetivos
Ayudar a dar soluciones a los problemas de una persona que no desee contarlos.
Enseñar a las personas a ponerse en el lugar del otro ante problemas de distintas naturalezas.

Desarrollo
El facilitador pedirá a cada participante que escriba en un papel un problema propio en la comunicación que
tiene con los demás. Una vez realizado esto, todos los participantes colocarán sus papeles en una caja o algo
parecido.
Después, el facilitador solicitará a un voluntario escoger aleatoriamente un papel de la caja, leerlo, interiorizándolo,
y exponiéndolo ante los demás integrantes del grupo, como si fuera un problema propio. El resto del grupo
debe dar alternativas para superarlo. Se hará lo mismo con un segundo voluntario.
El facilitador comentará la dinámica con todos los participantes y promoverá una reflexión sobre cómo se
sintieron durante la dinámica, si les gustó, si les pareció divertida, de no ser así, se buscará la causa.

Explicación
El facilitador, haciendo uso de una presentación, procederá a explicar el contenido de esta actividad de
aprendizaje.
En la medida de lo posible, y para efectos de aclarar conceptos, se debe recurrir al uso de ejemplos relacionados
con las actividades diarias que los participantes realizan en su telecentro.

Taller
Se dividirá a los participantes en equipos de trabajo. El facilitador asignará a cada equipo la tarea de proponer
lineamientos generales de un programa de sensibilización aplicando la técnica de las 5W-2H a un tema
determinado. Por ejemplo: uso de Internet en una asociación artesanal, capacitación en el uso de las TIC a
Guía del docente – Módulo: Comunicación y capacitación en un telecentro 13

docentes de instituciones educativas especiales, compra de productos a través de Internet, etc.

Se asignarán 45 minutos para realizar el trabajo, después de los cuales, el líder de cada equipo tendrá 5
minutos para realizar su presentación. Después de cada presentación, el resto de los participantes podrá hacer
hasta 3 preguntas al equipo expositor, a fin de clarificar ideas, expresar sugerencias de mejora e intercambiar
experiencias.
Finalmente, se realizará un breve análisis de las presentaciones, considerando las diferentes propuestas
presentadas por los equipos de trabajo.

Discusión
Basándose en los contenidos explicados, el facilitador realizará preguntas relacionadas al tema, a fin de verificar
que los conceptos hayan sido comprendidos por los participantes y retroalimentarlos. Incluirá también preguntas
sobre las herramientas y técnicas que utilizarían en los talleres.

Síntesis
Comentar, a manera de conclusiones, las respuestas brindadas por los participantes.

2.3. Recursos y materiales

• Computadora personal
• Proyector
• Pizarra
• Manual del estudiante
• Guía del docente
• Plumones para pizarra
• Mota
• Papelógrafos
• Plumones
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3. Actividad de aprendizaje:
capacitación
Competencia:
Diseña un programa de capacitación
Capacidad: Duración:
Diseña un programa de capacitación 3 horas
Criterios de evaluación:
• Un programa de capacitación ha sido diseñado adecuadamente

3.1. Contenidos
• Diseño de un programa de capacitación
• Gestión de un programa de capacitación

3.2. Estrategia metodológica

Intercambio de opiniones
El facilitador comentará los proyectos nacionales de acceso a Internet como acceso a capitales de distrito,
Internet rural, BAR, etc., pidiendo la opinión de los participantes sobre su implementación en las comunidades.
De ser el caso que algunos de los participantes pertenezcan a comunidades consideradas en los proyectos, se
les solicitará su opinión sobre el desarrollo del programa de sensibilización y capacitación realizados.
El facilitador, con la ayuda de un voluntario, escribirá en tarjetas los aportes de los participantes y, al finalizar,
realizará una reflexión sobre lo tratado.

Explicación
El facilitador, haciendo uso de una presentación, procederá a explicar el contenido de esta actividad de
aprendizaje.
En la medida de lo posible, y para efectos de aclarar conceptos, se debe recurrir al uso de ejemplos relacionados
con las actividades diarias que los participantes realizan en su telecentro.

Taller
Se dividirá a los participantes en equipos de trabajo. El facilitador asignará a cada equipo la tarea de proponer
lineamientos generales de un programa de sensibilización aplicando la técnica de las 5W-2H a un tema
determinado. Por ejemplo: uso de Internet en una asociación artesanal, capacitación en el uso de las TIC a
docentes de instituciones educativas especiales, compra de productos a través de Internet, etc.
Se asignarán 45 minutos para realizar el trabajo, después de los cuales, el líder de cada equipo tendrá 5
minutos para realizar su presentación. Después de cada presentación, el resto de los participantes podrá hacer
hasta 3 preguntas al equipo expositor, a fin de clarificar ideas, expresar sugerencias de mejora e intercambiar
experiencias.
Finalmente, se realizará un breve análisis de las presentaciones, considerando las diferentes propuestas
presentadas por los equipos de trabajo.

Discusión
En base a los contenidos explicados, el facilitador realizará preguntas relacionadas al tema, a fin de verificar que
los conceptos han sido comprendidos por los participantes.
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Dinámica te corrijo

Objetivo
Verificar el aprendizaje de los participantes sobre los procesos de difusión, sensibilización y capacitación en un
telecentro.

Desarrollo
El facilitador indicará a los participantes que dibujará gráficamente todos los procesos involucrados en la
difusión, sensibilización y capacitación de un telecentro pero dejará claro que algunas cosas que comente y
dibuje estarán erradas. Por tanto, los participantes deberán estar atentos a la explicación y cuando detecten un
error, deberán decirle: te corrijo. El participante que diga esa frase, deberá sustituir al facilitador y corregir el
error, luego continuará con la explicación y a propósito deberá decir algo errado para promover la participación
de otro participante. La dinámica continúa hasta finalizar la explicación de todo el proceso.
Es muy importante que el facilitador promueva la participación mayoritaria de los asistentes.

Plenaria
El facilitador pedirá a los participantes comentarios sobre el desarrollo de las actividades, aclarando cualquier
duda o inquietud que pueda surgir. Finalmente, expresará comentarios y conclusiones sobre el desarrollo del
curso y agradecerá la participación de todos los asistentes.

3.3. Recursos y materiales

• Computadora
• Proyector
• Manual del estudiante
• Guía del docente
• Pizarra
• Plumones para pizarra
• Mota
• Papelógrafos
• Plumones

El gran secreto del éxito de la vida está en prepararse para aprovechar las
oportunidades cuando se presentan.

Benjamin Disraeli
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