BMC Remedy Service Desk Incident Management 7 0 Guia Del Usuario PDF

BMC® Remedy® Service Desk: Incident Management 7.
0
Guía del usuario
Diciembre 2006
Part No: 65581
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Contenido
Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Íconos de Mejores prácticas y Nuevo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management . . . . . . . . . 10
BMC Atrium CMDB 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
BMC Remedy Asset Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Change Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Incident Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 11
BMC Remedy Problem Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . 12
BMC Service Level Management 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Destinatarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Documentos del paquete BMC Remedy
IT Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Capítulo 1 Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0 . . . . . . . 19

Instalar y configurar Gestión de incidencias . . . . . . . . . . . . . . . 20
Novedades de Gestión de incidencias 7.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Gestión de incidencias roles de usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Personal de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Gestor de incidencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición de incidencias . . . . . . . 27
Contenido ! 3
BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0
Capítulo 2 Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM . . . . . 31

Abrir la consola de aplicación principal . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Utilizar cliente BMC Remedy User para abrir una consola principal . . . . 32
Utilizar un explorador para abrir una consola principal . . . . . . . . . . 34
Trabajar con la consola de Aspectos generales . . . . . . . . . . . . . . 35
Abrir la consola de Aspectos generales . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Utilizar la tabla Trabajo asignado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Ver y crear mensajes de difusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Utilizar el panel de navegación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Utilizar acciones rápidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Completar campos automáticamente . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Trabajar con registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Buscar registros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Imprimir registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Modificar registros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Trabajar con relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Definir relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Copiar relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Indicar áreas impactadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Modificar relaciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Realizar acciones rápidas en una relación . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Quitar relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Agregar información de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Crear avisos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Enviar mensajes de difusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Crear mensajes de difusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Ver mensajes de difusión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Enviar mensajes a localizadores o de correo electrónico . . . . . . . . . . 65
Localizar a una persona o a un grupo de servicio . . . . . . . . . . . . . 65
Enviar un correo electrónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Trabajar con informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Generar un informe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Utilizar calificaciones para generar un informe . . . . . . . . . . . . . 72
Generar un informe utilizando calificaciones guardadas. . . . . . . . . . 75
4 " Contenido
Guía del usuario
Capítulo 3 Trabajar con la consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . 77

Rol de solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Usuarios de Gestión de peticiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Comprender la consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Abrir la consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Tareas y áreas funcionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Trabajar con peticiones de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Crear una petición de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Filtrar peticiones de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Ver un registro de peticiones de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Modificar una petición de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Buscar peticiones de servicio por el ID de la petición . . . . . . . . . . . 91
Imprimir una petición de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Cancelar una petición de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Reabrir una petición de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Completar encuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Ver peticiones de servicio con errores . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Trabajar con peticiones de servicio como experto en peticiones . . . . . . . 96
Abrir un registro de petición de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Reabrir una petición de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Ver o agregar información de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
Ver el registro y la solución del evento . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Formulario Petición de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Trabajar con la Base de datos de soluciones . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Ver mensajes de difusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Capítulo 4 Trabajar con Gestión de incidencias como personal

de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Comprender la ficha Consola de soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Configurar preferencias de aplicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Registrar una nueva incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso para registrar una
nueva incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Utilizar una plantilla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Utilizar el árbol de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Utilizar guiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Contenido ! 5
Relacionar incidencias como duplicados . . . . . . . . . . . . . . . 121

Registrar indisponibilidad del CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Agregar o modificar el perfil de un cliente . . . . . . . . . . . . . . 125
Comprender las asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Recibir notificación de asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Trabajar con asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Reasignar una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Trabajar con tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Investigar y diagnosticar una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Ver una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Buscar una solución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Registrar el coste del trabajo en una incidencia . . . . . . . . . . . . 149
Resolver una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Crear una investigación de problemas de una incidencia . . . . . . . . 155
Crear una infraestructura de cambio de una incidencia . . . . . . . . . 156
Reabrir una incidencia resuelta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Cerrar una incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Crear errores conocidos y soluciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Crear un error conocido de una incidencia . . . . . . . . . . . . . . 160
Crear una entrada de base de datos de soluciones de una incidencia. . . . 161
Capítulo 5 Trabajar con Gestión de incidencias como gestor . . . . . . . . 163

Comprender la ficha Consola del Gestor . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Gestionar asignaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Ver incidencias no asignadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Asignar una incidencia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Supervisar el estado de la incidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Reabrir una incidencia cerrada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Comprender cálculos SLM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Comprender las notificaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Ver registro de auditoría . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
6 " Contenido
Guía del usuario
Capítulo 6 Gestionar elementos de configuración . . . . . . . . . . . . . 175

Crear un CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Crear un CI de sistema informático . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Crear un CI de inventario masivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Crear un CI de ubicación de inventario. . . . . . . . . . . . . . . . 181
Gestionar inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Ver ubicaciones de inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Reubicar los CI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Reservar y utilizar inventario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Contenido ! 7
8 " Contenido
Prólogo
La BMC Remedy Service Desk: Incident Management 7.0 Guía del usuario
describe cómo utilizar la aplicación BMC® Remedy® Gestión de incidencias.
Gestión de incidencias es una de las cinco aplicaciones de BMC Remedy IT
Service Management.
El paquete BMC® Remedy® IT Service Management (paquete
BMC® Remedy® ITSM) incluye:
! La aplicación BMC® Remedy® Asset Management.
! La aplicación Gestión de cambios de BMC® Remedy®.
! La solución del Centro de servicio de BMC® Remedy® (que incluye la
aplicación Gestión de incidencias de BMC® Remedy® y la aplicación
Gestión de problemas de BMC® Remedy®).
! La aplicación Gestión de nivel de servicio de BMC®.
Las aplicaciones se ejecutan en conjunción con la plataforma de
BMC® Remedy® Action Request System® (plataforma de BMC® Remedy®
AR System®) y comparten una base de datos en común. Las cinco
aplicaciones consumen datos de la aplicación BMC® Atrium® Configuration
Management Database (CMDB).
Prólogo ! 9
Íconos de Mejores prácticas y Nuevo

La documentación para el paquete BMC Remedy ITSM contiene dos íconos.
Ícono Descripción
El ícono Nuevo identifica las características
o los productos que son nuevos o que se
mejoraron en la versión 7.0.
El ícono Mejores prácticas detalla los

procesos y métodos que BMC identificó
como el modo más efectivo de apalancar
ciertas características presentes en este
paquete.
Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management

Desde la versión 6.0, se han realizado varias actualizaciones al paquete
BMC Remedy ITSM.
Compruebe el cambio a la aplicación BMC® Remedy® Help Desk.
BMC ahora ofrece la solución Centro de servicio de BMC Remedy,
que contiene las siguientes aplicaciones:
! Gestión de incidencias de BMC Remedy
! Gestión de problemas de BMC Remedy
BMC Atrium CMDB 2.0

BMC Atrium CMDB 2.0 se encuentra instalada con Asset Management,
Gestión de cambios y Centro de servicios (incluidas Gestión de incidencias
y Gestión de problemas). Almacena información acerca de los elementos de
configuración y sus relaciones en un modelo de datos heredados y posee la
capacidad de conciliar datos de diferentes orígenes. BMC Atrium CMDB 2.0
proporciona una “fuente única de la verdad” acerca del entorno TI, que activa
otras aplicaciones de BMC para gestionar los CI, predecir el impacto de
los cambios de configuraciones y realizar otras funciones de la Gestión de
servicio del negocio (BSM).
Si desea información adicional, consulte la BMC Atrium CMDB 2.0
Guía del usuario.
10 " Prólogo
Guía del usuario
BMC Remedy Asset Management 7.0

La aplicación BMC Remedy Asset Management permite a los profesionales
de TI realizar un seguimiento y gestionar los elementos de configuración de
la empresa (los CI) y las relaciones de cambio en el transcurso de todo el
ciclo de vida del CI. Como parte del paquete de BMC Remedy ITSM, Asset
Management está integrado por BMC Remedy Help Desk (que contiene las
aplicaciones BMC Remedy Incident Management y BMC Remedy Problem
Management), BMC Remedy Change Management y BMC Remedy Service
Level Management; además ofrece flexibilidad para admitir procesos de
negocios personalizados.
Para obtener información adicional, consulte BMC Remedy Asset
Management 7.0 Guía del usuario.
BMC Remedy Change Management 7.0

Al utilizar mejores prácticas compatibles con ITIL, la Gestión de cambios
de BMC Remedy proporciona a las organizaciones de TI la posibilidad de
gestionar cambios, permitiéndoles evaluar el impacto, el riesgo y los recursos
necesarios para crear planes y automatizar funciones de autorización para
implantar cambios. Incluye funciones de planificación y asignación de tareas
y capacidades para realizar informes con el fin de revisar el rendimiento y
mejorar los procesos. Debido a que la Gestión de cambios está integrada
con BMC Atrium CMDB, aquella le permite relacionar los cambios con
otros registros, tales como los elementos de configuración (incluyendo los
servicios) y las incidencias.
Para obtener información adicional, consulte BMC Remedy Change
BMC Remedy Incident Management 7.0

La Gestión de incidencias de BMC Remedy se utiliza para gestionar incidencias.
La gestión de incidencias es un proceso reactivo típicamente iniciado como
respuesta a un llamado del cliente o a un evento automático. Ejemplo de
un evento automático sería un alerta desde el sistema de monitorización, tal
como la Gestión de Impacto del Servicio de BMC® (BMC® SIM). El principal
objetivo del proceso de gestión de incidencias, de acuerdo con los estándares
de ITIL, es el de “restaurar la operación normal del servicio con la mayor rapidez
posible y con la menor interrupción al negocio y, por consiguiente, asegurar que
se mantengan los mejores niveles para lograr disponibilidad y servicio”.
Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 11

Una incidencia es cualquier evento que no forme parte del funcionamiento

estándar de un servicio y que cause la interrupción o la reducción de la
calidad de dicho servicio. El funcionamiento normal del servicio es la
operación de los servicios dentro de los límites especificados por la Gestión
de nivel de servicio (SLM).
Para obtener información adicional, consulte BMC Service Desk: Incident
BMC Remedy Problem Management 7.0

Gestión de problemas de BMC Remedy se utiliza para gestionar las
investigaciones de los problemas, los errores conocidos y las entradas a la
base de datos de las soluciones. La gestión de problemas puede evitar con
anticipación la aparición de incidencias, errores y problemas adicionales.
La investigación de un problema ayuda a una organización de TI a obtener
la causa raíz de las incidencias. Inicia acciones que ayudan a mejorar o
corregir la situación, evitando que ocurra una incidencia.
Una vez que una investigación del problema identifica la causa, esta
información puede dar como resultado un error conocido o una entrada a
la base de datos de soluciones. Un error conocido es un problema que ha
sido diagnosticado con éxito y para el cual se ha identificado una solución
temporal o permanente. Una entrada a la base de datos de soluciones contiene
información que puede ser necesaria para proporcionar o restaurar un servicio.
Para obtener información adicional, consulte al BMC Service Desk: Problem
BMC Service Level Management 7.0

Gestión de nivel de servicio de BMC permite a un proveedor de servicio, tal
como una organización de TI, un grupo de soporte al cliente o un proveedor
externo de servicio, documentar formalmente las necesidades de sus clientes
o líneas de negocios que utilizan acuerdos de nivel de servicios y proporcionar
el nivel correcto de servicio para satisfacer dichas necesidades.
12 " Prólogo
Guía del usuario
La Gestión de niveles de servicio además proporciona un medio para revisar,

hacer cumplir e informar acerca del nivel de servicio suministrado. Hace más
eficiente la tarea más importante de todas, la comunicación entre un proveedor
de servicio y sus clientes. Puesto que actúa como un puente entre el soporte
de servicio de TI y las operaciones de TI, se pueden definir y monitorizar
varios objetivos de servicios. Esto permite controlar los costes y ayuda a
proporcionar un nivel coherente de servicio en soporte de un servicio de
negocio de importancia fundamental.
Para obtener información adicional, consulte BMC Service Level
Destinatarios
Gestión de incidencias está dirigida a los siguientes profesionales de TI:
! Personal de soporte de TI
! Directores de TI
La consola del solicitante está dirigida a cualquier usuario de TI.
Documentos del paquete BMC Remedy

IT Service Management
La siguiente tabla enumera la documentación disponible para el paquete
BMC Remedy ITSM.
Salvo que se indique lo contrario, la documentación en línea en formato de
Adobe Acrobat (PDF) está incluida en los CD de instalación del producto, en
el sitio Web de atención al cliente (http://supportweb.remedy.com), o en
ambos. Se puede pedir la documentación impresa en
SMBU-Upgrade@bmc.com.
Nota: Para acceder al sitio Web de soporte, debe contar con un contrato
de soporte.
Destinatarios ! 13
Se puede acceder a la aplicación Ayuda haciendo clic en los vínculos Ayuda

de la aplicación.
Título El documento ofrece Destinatarios Formato

ITSM Configuration Quick Start Tarjeta de referencia para la instalación y Administradores Copia
configuración rápida de las aplicaciones impresa
del paquete ITSM. y PDF
BMC Remedy Action Request Conceptos para la utilización de Action Administradores Copia
System 7.0 Conceptos Request System. impresa
y PDF
BMC Remedy Action Request Procedimientos para la instalación de Administradores Copia
System 7.0 Installing Action Request System. impresa
y PDF
BMC Atrium CMDB 2.0 Diagrama jerárquico de todas las clases Administradores PDF
Common Data Model Diagram en el CDM, incluyendo los atributos
únicos y las relaciones pertinentes.
BMC Atrium CMDB 2.0 Descripción y detalles de las superclases, Administradores HTML
Common Data Model Help subclases, atributos y relaciones para
cada clase.
BMC Atrium CMDB 2.0 Información acerca de los conceptos Ejecutivos y Copia
Concepts and Best Practices y las mejores prácticas de CMDB administradores impresa
Guide para planificar su implantación BMC y PDF
Atrium CMDB.
BMC Atrium CMDB 2.0 Información acerca de cómo crear Administradores PDF
Developer’s Reference Guide programas API, funciones y estructuras y programadores
de datos API de servicios Web y C y
una lista de mensajes de error.
BMC Atrium CMDB 2.0 Ayuda Ayuda para utilizar y configurar BMC Usuarios y Ayuda del
Atrium CMDB. administradores producto
BMC Atrium CMDB 2.0 Información acerca de cómo instalar Administradores Copia
Installation and Configuration y configurar BMC Atrium CMDB impresa
Guide incluidos permisos, definiciones de y PDF
clases, reconciliación y federación.
BMC Atrium CMDB 2.0 Información acerca de las clases de Java, Programadores HTML
Javadoc API Help métodos y variables que se integran con
BMC Atrium CMDB.
BMC Atrium CMDB 2.0 Índice combinado de todos los libros. Todos Copia
Master Index impresa
y PDF
14 " Prólogo
Guía del usuario

BMC Atrium CMDB 2.0 Información acerca de las características Todos Copia
Release Notes nuevas y los problemas conocidos. impresa
y PDF
BMC Atrium CMDB 2.0 Información acerca de cómo utilizar Usuarios Copia
Guía del usuario BMC Atrium CMDB, incluida la impresa
búsqueda de los CI y las relaciones, y PDF
la emisión de los datos federados y la
elaboración de trabajos de reconciliación.
BMC Remedy 7.0 Approval Temas acerca de la instalación y Usuarios y Copia
Server Guide for Users and configuración del Servidor de administradores impresa
Administrators autorizaciones, cómo utilizar el Servidor y PDF
de autorizaciones y comprensión del
flujo de trabajo de las autorizaciones.
BMC Remedy IT Service Procedimientos para configurar Administradores Copia
Management 7.0 Guía de las aplicaciones de BMC Remedy IT impresa
configuración Service Management. y PDF
BMC Remedy IT Procedimientos para instalar las Administradores Copia
Service Management 7.0 aplicaciones y soluciones de BMC Remedy impresa
Installation Guide IT Service Management: La solución del y PDF
Centro de servicios de BMC Remedy
(Gestión de incidencias de BMC Remedy
y Gestión de problemas de BMC Remedy),
Gestión de cambios de BMC Remedy y
BMC Remedy Asset Management.
BMC Remedy Asset Ayuda para utilizar BMC Remedy Todos Ayuda del
Management 7.0 Ayuda Asset Management. producto
BMC Remedy Asset Información acerca de los problemas Todos Copia
Management 7.0 Notas de conocidos en cada versión de BMC impresa
la versión Remedy Asset Management. Además y PDF
ofrece una lista de las nuevas características
incluidas con la aplicación.
BMC Remedy Asset Procedimientos para utilizar la aplicación Todos Copia
Management 7.0 Guía del BMC Remedy Asset Management; incluye impresa
usuario nuevas características y aspectos generales. y PDF
BMC Remedy Change Ayuda para utilizar la Gestión de cambios Todos Ayuda del
Management 7.0 Ayuda de BMC Remedy. producto
Documentos del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 15


BMC Remedy Change Información acerca de los problemas Todos Copia
Management 7.0 Notas de conocidos en cada versión de la Gestión impresa
la versión de cambios de BMC Remedy. Además y PDF
BMC Remedy Change Procedimientos para utilizar la aplicación Todos Copia
Management 7.0 Guía Gestión de cambios de BMC Remedy; impresa
del usuario incluye nuevas características y aspectos y PDF
generales.
BMC Remedy Service Desk 7.0 Información acerca de los problemas Todos Copia
Notas de la versión conocidos en cada versión del Centro impresa
de servicios de BMC Remedy: Gestión y PDF
de incidencias y Centro de servicios de
BMC Remedy: Gestión de Problemas.
Además ofrece una lista de las nuevas
características incluidas con la aplicación.
BMC Remedy Service Desk: Ayuda para utilizar la Gestión de Todos Ayuda del
Incident Management 7.0 Ayuda incidencias de BMC Remedy. producto
BMC Remedy Service Desk: Procedimientos para utilizar el Centro de Todos Copia
Incident Management 7.0 servicios de BMC Remedy: La aplicación impresa
Guía del usuario Gestión de incidencias; incluye nuevas y PDF
características y aspectos generales.
BMC Remedy Service Desk: Ayuda para utilizar la Gestión de Todos Ayuda del
Problem Management 7.0 Ayuda problemas de BMC Remedy. producto
BMC Remedy Service Desk: Procedimientos para utilizar el Centro de Todos Copia
Problem Management 7.0 servicios de BMC Remedy: La aplicación impresa
Guía del usuario Gestión de problemas incluye nuevas y PDF
BMC Service Level Procedimientos para configurar la Administradores Copia
Management 7.0 Guía de aplicación Gestión de nivel de servicio impresa
configuración de BMC. y PDF
BMC Service Level Ayuda para configurar la aplicación Administradores Ayuda del
Management 7.0 Ayuda Gestión de nivel se servicio de BMC. producto
de configuración
BMC Service Level Procedimientos para instalar la aplicación Administradores Copia
Management 7.0 Gestión de nivel de servicio de BMC. impresa
Installation Guide y PDF
16 " Prólogo
Guía del usuario

BMC Service Level Información acerca de los problemas Todos PDF
Management 7.0 Notas de conocidos en cada versión de la Gestión
la versión de nivel de servicio de BMC. Además
BMC Service Level Ayuda para utilizar la aplicación Gestión Todos Ayuda del
Management 7.0 Ayuda de nivel de servicio de BMC. producto
del usuario
BMC Service Level Procedimientos para utilizar la Todos Copia
Management 7.0 Guía del aplicación Gestión de nivel de servicio impresa
usuario de BMC Remedy; incluye nuevas y PDF
BMC Remedy 7.0 Task Procedimientos para configurar la Administradores Copia
Management Administrator’s Gestión de tareas. impresa
Guide y PDF
Nota: Esta guía además incluye los pasos
para configurar la autenticación
integral entre la Gestión de cambios
de BMC Remedy y los otros
componentes de la Gestión
de cambios y configuración de
BMC Remedy (CCM).
Documentos del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 17

18 " Prólogo
Capítulo
1 Introducción BMC Remedy

Incident Management 7.0
El Centro de servicios: La aplicación Gestión de incidencias se utiliza para

gestionar incidencias. La gestión de incidencias es un proceso reactivo
típicamente iniciado como respuesta a un llamado del cliente. El principal
objetivo del proceso de gestión de incidencias, de acuerdo con los estándares
de ITIL, es el de “restaurar la operación normal del servicio con la mayor
rapidez posible y con la menor interrupción al negocio y, por consiguiente,
asegurar que se mantengan los mejores niveles alcanzables de disponibilidad
y servicio”.
Una incidencia es cualquier evento que no forme parte del funcionamiento
estándar de un servicio y que cause o pueda causar la interrupción o la
reducción de la calidad de dicho servicio. El funcionamiento normal del
servicio es el que se desarrolla dentro de los límites especificados por el
objetivo del servicio.
Se tratan los siguientes temas:
! Instalar y configurar Gestión de incidencias (página 20)
! Novedades de Gestión de incidencias 7.0 (página 20)
! Gestión de incidencias roles de usuario (página 24)
! Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición de incidencias (página 27)
Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0 ! 19

Instalar y configurar Gestión de incidencias

Su administrador instala y configura Gestión de incidencias. Para obtener
detalles, consulte:
! BMC Remedy IT Service Management 7.0 Installation Guide
! BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de configuración
Novedades de Gestión de incidencias 7.0

Las características nuevas de esta versión de Gestión de incidencias son:
! Conformidad ITIL mejorada – Una nueva herramienta de flujo de proceso
le ayuda a seguir los procesos ITIL para la gestión de incidencias.
! Interfaz de usuario mejorada – Ahora la interfaz de usuario es más coherente
con otras aplicaciones de BMC. Para contribuir al uso veloz de la aplicación,
se han dispuesto de manera funcional los formularios y los cuadros de
diálogo y se han agregado aceleradores de Acción rápida.
! Consolas basadas en roles – El personal de soporte, los gestores y
solicitantes cuentan con consolas separadas. La consola del solicitante
proporciona acceso al cliente.
! Modelo de permisos – Se han mejorado los permisos y los roles
funcionales para suministrar mayor flexibilidad en la configuración
del acceso del usuario. Para obtener detalles, consulte BMC Remedy
IT Service Management 7.0 Guía de configuración.
! Gestión de tareas – Puede asignar tareas a una o más personas sin
cambiar la asignación de la incidencia. Para usuarios anteriores de
Gestión de incidencias, la nueva versión reemplaza la característica
de acción del registro de trabajo. Ahora puede asignar y ver las tareas
sin recurrir al registro de trabajo.
! Vista directa hacia CMDB – Esto le permite gestionar los elementos
de configuración (los CI) desde Gestión de incidencias.
! Seguimiento de costes – Se puede realizar un seguimiento del coste
de cada incidencia a medida que ésta se desplaza entre los grupos de
soporte para el diagnóstico, la resolución y el cierre en base a costes
fijos o basados en el tiempo.
20 " Capítulo 1—Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0

Guía del usuario
! Informar – Gestión de incidencias ahora incluye los informes descritos en

la siguiente tabla.
Informe Descripción
Asignación de grupos a incidencias Este informe enumera las incidencias
y sus grupos de soporte asignados
para un intervalo de fechas específico.
Volumen de incidencias abiertas por Este gráfico de barras muestra la
usuario asignado cantidad de incidencia abiertas para
cada usuario asignado.
Incidencias por tiempos de actividad Este informe enumera las incidencias
abiertas y la cantidad de tiempo desde
la fecha de notificación.
Volumen de incidencias resueltas y Este gráfico de barras muestra la
cerradas por usuario asignado cantidad de incidencia resueltas y
cerradas para cada usuario asignado.
Incidencias inducidas por cambios Este informe enumera las incidencias
ocasionadas por cambios.
Nota: Sólo se encuentra disponible
si Gestión de cambios está
instalada.
! Gestión de nivel de servicio – Si Gestión de nivel de servicio se encuentra

instalada, el formulario Incidencias muestra el estado del objetivo del servicio.
! Registro de auditoría mejorado – Ahora se puede filtrar el registro de
auditoría. Por ejemplo, para ver sólo los registros de auditoría del campo
fecha o los cambios de asignación.
! Cambios en la terminología – Ahora puede encontrar los cambios en la
terminología en la siguiente tabla.
Tabla 1-1: Cambios clave en la terminología en Gestión de incidencias
Término anterior Término nuevo

Asociar Relacionar
Asociaciones Relaciones
Enrutado automatizado Asignación automática
Novedades de Gestión de incidencias 7.0 ! 21

Tabla 1-1: Cambios clave en la terminología en Gestión de incidencias
Término anterior Término nuevo

Eliminar Quitar – Este cambio sólo se aplica en
las fichas Relaciones y Finanzas para
aclarar la acción que se está realizando.
Categorización de servicio Categorización operacional
Registro de trabajo Información de trabajo
Acción de registro de trabajo Tarea
Novedades Esta versión reemplaza a BMC® Remedy® Help Desk por Gestión de
para los incidencias y Gestión de problemas. Las nuevas características de
usuarios de Gestión de incidencias para antiguos usuarios de Help Desk incluyen
Help Desk las mencionadas en los párrafos anteriores y las siguientes:
! Gestión de problemas mejorada – Las investigaciones de problemas
cuentan con un formulario separado. Gestión de problemas incluye
nuevos procesos para gestionar el ciclo de vida de una investigación
del problema y los errores conocidos y para registrar las entradas a la
base de datos de soluciones.
! Panel de navegación – Ubicado a la izquierda de las consolas y los
formularios, éste suministra acceso a las funciones comunes, tales
como asignar una incidencia a usted mismo.
! Tenencia múltiple – Posibilita el alojamiento de varias empresas y sus
datos en un único servidor. Esta característica también se puede utilizar
para cualquier grupo. Por ejemplo, unidades o departamentos de negocios
cuyos datos se deben mantener separados. La tenencia múltiple se limita
al nivel de la empresa en Gestión de incidencias. La configuración puede
variar según la empresa. Desde la perspectiva del usuario, se accede a la
tenencia múltiple seleccionando la empresa adecuada de la lista situada
junto al campo Empresa.
! Coincidencias de incidencias – En el formulario Incidencias, los usuarios
pueden realizar búsquedas de errores conocidos, entradas a las bases de
datos de soluciones, investigaciones del problema y otras incidencias
que cumplan los criterios de la incidencia actual para colaborar con su
proceso de resolución.

Guía del usuario
! Categorización – Se registra por separado para categorización de producto

y operacional y cada uno contiene varios niveles para proporcionar mayor
flexibilidad. Gracias a la tenencia múltiple, se puede configurar cada empresa
o unidad de negocios con su propia categorización.
! Árbol de decisiones – Guía al usuario paso a paso a través de un
cuestionario y, basándose en las respuestas, completa parte del formulario
para una nueva incidencia. Un gestor o un administrador pueden construir
un árbol de decisiones.
! Guiones – Son instrucciones detalladas que el administrador o gestor
configura para ayudar al usuario a registrar información importante
acerca de una incidencia. Los guiones se pueden utilizar al registrar o
asignar una incidencia.
! Plantillas de incidencias – Se pueden utilizar para rellenar los registros
de incidencias con información estándar que se introduce en forma
periódica. Una plantilla también puede establecer una relación para un
elemento de configuración (CI). Un administrador puede crear plantillas
para las incidencias que se presentan comúnmente como se describe en
la BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de configuración.
! Prioridades – La prioridad de las incidencias ahora se determina por impacto
y urgencia. Un administrador puede configurarla como se describe en la
BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de configuración.
! Cambios en la terminología – Puede encontrar los cambios en la
terminología en la siguiente tabla.
Tabla 1-2: Cambio clave en la terminología entre Help Desk y Gestión de incidencias
Término de Help Desk Término de Gestión de incidencias

Tablón de anuncios Difusión
Novedades de Gestión de incidencias 7.0 ! 23

Gestión de incidencias roles de usuario

Gestión de incidencias proporciona funcionalidad para los usuarios de TI
con rol de solicitantes, para el personal de soporte y los gestores.
Importante: El modelo de permisos en Gestión de incidencias ha recibido

diversas actualizaciones desde la versión 6.0. Para definir los
permisos y los roles funcionales, revise las secciones de permisos y
de roles funcionales en BMC Remedy IT Service Management 7.0
Guía de configuración.
Solicitante
Los usuarios de TI pueden pedir la resolución de las incidencias a través de la
consola del solicitante. Esta consola otorga a los solicitantes acceso a:
! Mensajes de difusión pública.
! Sus propias peticiones de cambios e incidencias
! Una encuesta de satisfacción de clientes que se puede completar cuando
se resuelve una incidencia o una petición de cambio.
La consola del solicitante proporciona acceso en función de los siguientes
permisos:
! Experto en consolas del Solicitante – Este usuario es responsable de
configurar la consola del solicitante. El experto en consolas del Solicitante
puede ver todas las peticiones enviadas por otros usuarios. Este usuario
es más un administrador que un usuario de soporte.
! Usuario registrado – Este usuario posee un registro en el formulario
Personas y su información de inicio de sesión se encuentra en la ficha
Inicio de sesión/Detalles del acceso del formulario Personas.
! Usuario invitado – Todos los otros usuarios son considerados usuarios
invitados incluso si poseen un registro en el formulario Personas. Si la
información de inicio de sesión del usuario no existe en el registro de
usuario, se lo considera un usuario invitado. Estos no pueden crear
peticiones de cambio.

Guía del usuario
Personal de soporte
El personal de soporte de primera línea está formado por miembros del
Centro de servicios. Constituyen el primer contacto para todos los clientes
y son responsables de registrar las incidencias y coordinar las soluciones.
Comúnmente, el personal de soporte de primera línea es propietario de
todas las incidencias y, por lo tanto, es responsable de aprobar las resoluciones
de las incidencias con sus clientes.
La segunda y tercera línea de personal de soporte son consideradas expertas
en la materia. La responsabilidad principal es proporcionar un análisis y
diagnóstico precisos de las incidencias asignadas, para restaurar el servicio
a los clientes afectados.
Las responsabilidades del personal de soporte son:
! Crear, clasificar y actualizar los registros de incidencias.
! Verificar los datos del perfil del cliente y actualizar la información,
si correspondiera.
! Relacionar los CI con la incidencia.
! Escalar las incidencias que se deben resolver según los términos de
SLM o la necesidad de urgencia.
! Resolver las incidencias o asignarlas para su resolución.
! Coordinar y aprobar las resoluciones con los clientes.
! Cerrar las incidencias y determinar la satisfacción del cliente.
El personal de soporte también puede participar en el proceso de gestión
de problemas como se describe en BMC Remedy Service Desk: Problem
Management 7.0 Guía del usuario. También pueden participar en el
proceso de gestión de cambios como se describe en BMC Remedy Change
Gestión de incidencias roles de usuario ! 25

Gestor de incidencias
Los gestores de incidencias son responsables de la calidad y la integridad de
los procesos de gestión de incidencias. Los directores o gestores de grupos de
soporte son responsables del trabajo de los miembros de su grupo de soporte.
Coordinan la asignación de las incidencias a los grupos de soporte.
Las responsabilidades son:
! Monitorizar incidencias.
! Monitorizar las incidencias abiertas que requieren asignación.
! Gestionar la asignación de incidencias a los grupos de soporte adecuados
para su resolución.
! Recibir las notificaciones de asignaciones de incidencias y escalamientos.
! Facilitar la resolución de las incidencias escaladas de acuerdo con la
política de escalamiento.
! Asegurar la resolución de las incidencias dentro de los objetivos del
servicio de los grupos de soporte.
! Asegurar la integridad y precisión general de las incidencias cerradas.
! Revisar informes.
! Asegurar que las incidencias que requieren un análisis de su causa raíz
se copien en Gestión de problemas.
! Gestionar la pertenencia al grupo de soporte.
! Gestionar guiones, plantillas y árboles de decisiones.

Guía del usuario
Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición

de incidencias
El área de Estado del flujo de proceso muestra el flujo de proceso de una
petición de incidencias dentro del formulario Incidencias. Un diagrama
muestra las cinco fases de una petición de incidencias, como lo indican
las mejores prácticas, basado en los procesos de la ITIL. Se resalta el estado
actual de la incidencia. El estado de la incidencia se indica mediante el
color y el texto.
Figura 1-1: Ejemplo de la selección de un acelerador en el asistente Estado del flujo

de proceso
Área de
Estado del flujo
de proceso
Fase actual
El área de Estado del flujo de proceso también sirve de asistente, ya que

lo guía a través de las fases del ciclo de vida de la incidencia. En cada fase,
el diagrama suministra los aceleradores correspondientes a la fase actual.
Por ejemplo, puede utilizar los aceleradores para mover la incidencia a
un estado pendiente o a la siguiente fase. Cuando selecciona un acelerador,
aparece un cuadro de diálogo que le indica introducir la información
necesaria para completar la tarea. También puede introducir datos opcionales
recomendados en el cuadro de diálogo. Al utilizar los aceleradores de flujo
de proceso, está cumpliendo con las mejores prácticas de la ITIL.
Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición de incidencias ! 27

Figura 1-2: Seleccionar un acelerador en el asistente Estado del flujo de proceso
Figura 1-3: Ejemplo del formulario que muestra el asistente Estado del flujo de proceso

Guía del usuario
Tabla 1-3: Las cinco fases de una petición de incidencias
Fase de la
incidencia Descripción Tareas
Identificación y Esta fase inicia el proceso de ! Siguiente fase
registro gestión de incidencias. Su objetivo es ! Pendiente (o reanudar)
registrar y reconocer con precisión ! Seleccionar plantilla
las interrupciones de los servicios que
TI proporciona a los clientes. Para
obtener detalles, consulte “Registrar
una nueva incidencia” en la
página 115.
Investigación y En esta fase, puede buscar información Siguiente fase
diagnóstico existente para identificar una posible ! Generar problema
solución. Si no se puede resolver una
! Generar cambio
incidencia o se requiere un análisis
! Relacionar CI
de su causa raíz, puede escalar la
incidencia a gestión de problemas. ! Pendiente (o reanudar)
Para obtener detalles, consulte Nota: Generar cambio

“Investigar y diagnosticar una sólo se encuentra
incidencia” en la página 141. disponible como
una tarea si Gestión
de cambios está
instalada.
Resolución y En esta fase, usted resuelve y recupera ! Siguiente fase
recuperación las interrupciones del servicio para ! Generar problema
permitir al cliente reanudar el trabajo. ! Generar cambio
Para obtener detalles, consulte “Resolver
! Pendiente (o reanudar)
una incidencia” en la página 151.
Cierre de En esta fase, usted comprueba que ! Reabrir
incidencia la incidencia restauró el servicio al ! Cerrar
cliente satisfactoriamente y que éste
está satisfecho con el resultado. Para
obtener detalles, consulte “Cerrar
una incidencia” en la página 158.
Cerrado En esta fase, la incidencia está cerrada. Ninguna
No se realizan más actividades con ella.
Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición de incidencias ! 29


Capítulo
2 Utilizar funciones comunes a

todas las aplicaciones ITSM
Esta sección contiene procedimientos básicos comunes a la mayoría de los

formularios y consolas. La mayor parte de la información de esta sección
es similar en todo el paquete ITSM.
! Abrir la consola de aplicación principal (página 32)
! Trabajar con la consola de Aspectos generales (página 35)
! Trabajar con registros (página 42)
! Trabajar con relaciones (página 47)
! Agregar información de trabajo (página 56)
! Crear avisos (página 57)
! Enviar mensajes a localizadores o de correo electrónico (página 65)
! Trabajar con informes (página 70)
Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM ! 31

Abrir la consola de aplicación principal

Debe comenzar una aplicación ITSM abriendo la consola principal.
La manera en que lo hace depende de si usted desea ver la consola a través
de BMC® Remedy® User client o a través de un explorador. Vea las siguientes
instrucciones para abrir la consola principal.
Utilizar cliente BMC Remedy User para abrir una consola principal
Esta sección describe cómo se debe abrir la consola principal de una aplicación
desde la página de inicio TI mediante BMC Remedy User.
" Para abrir la consola principal de aplicación desde la herramienta

BMC Remedy User
1 Elija Inicio > Programas > Action Request System > BMC Remedy User.
Aparece el cuadro de diálogo Inicio de sesión.
Figura 2-1: Cuadro de diálogo Inicio de sesión
2 Realice los siguientes pasos:

a En el campo Nombre de usuario, escriba su nombre de usuario.
b En el campo Contraseña, escriba su contraseña.
32 " Capítulo 2—Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM

Guía del usuario
c En el campo Servidor de preferencias, especifique el nombre del servidor

si su administrador ha configurado un servidor para las preferencias de
usuario centralizadas.
Por ejemplo, si tiene un servidor de informes desde el cual puede acceder
a informes predefinidos, debe especificarlo aquí.
3 Haga clic en Aceptar para iniciar la sesión.
El formulario Página de inicio se abre automáticamente. Si no lo hace, realice
los siguientes pasos en BMC Remedy User:
a Seleccione Herramientas > Opciones.
b En el cuadro de diálogo Opciones, haga clic en la ficha Página de inicio.
Figura 2-2: Ficha Página de inicio en el cuadro de diálogo Opciones
Abrir la consola de aplicación principal ! 33

c Seleccione el cuadro de comprobación para abrir la página de inicio

automáticamente.
4 Cuando se abra la Página de inicio TI, haga clic en el vínculo Consola Gestión
de Incidencias en el panel de navegación.
Figura 2-3: Página de inicio TI
Panel de
navegación
Vínculo de la
consola de
Gestión de
Incidencias
Utilizar un explorador para abrir una consola principal

Esta sección describe cómo se debe abrir la consola de Gestión de incidencias
desde un explorador.
" Para abrir una consola principal desde un explorador

1 Escriba la siguiente dirección URL en la barra de dirección de su explorador:
http://<web_server>:<port>/arsys/apps/<arsystem_server>/
Home Page
donde:
<web_server> es el nombre completo del sistema BMC Remedy Mid Tier,
especificado en el formato server_name.company.com.
<port> es un número de puerto opcional, necesario si el servidor Web no
se encuentra en el puerto predeterminado (port 80).

Guía del usuario
<arsystem_server> es el nombre de su servidor BMC Remedy AR System.
Para obtener una lista de exploradores con soporte, vea la matriz de

compatibilidad en:
http://supportweb.remedy.com/Rem/IssuesAndSolutions/
CompatibilityMatrix/index.jsp
2 Introduzca su nombre de usuario y contraseña y haga clic en Inicio de sesión.

3 Cuando se abra la Página de inicio TI, haga clic en el vínculo Consola Gestión
de Incidencias en el panel de navegación.
Para obtener una ilustración de la página de inicio TI, vea Figura 2-3 en la
página 34.
Trabajar con la consola de Aspectos generales

La consola de Aspectos generales es la interfaz principal para el personal
de soporte. Permite acceder rápidamente a la información necesaria y a
los procedimientos que se realizan con más frecuencia.
Esta sección muestra cómo se utiliza la consola de Aspectos generales.
Figura 2-4: BMC Remedy IT Service Management Consola de Aspectos generales
Trabajar con la consola de Aspectos generales ! 35

Abrir la consola de Aspectos generales

La consola de Aspectos generales de BMC Remedy IT Service Management
proporciona un acceso rápido a las funciones que se realizan frecuentemente.
" Para abrir la consola de Aspectos generales desde su ordenador

1 Abrir Usuario de BMC Remedy según se describe en “Utilizar cliente
BMC Remedy User para abrir una consola principal” en la página 32.
2 En el formulario Página de inicio, debajo del título Elementos de base
Remedy, haga clic en el vínculo Consola de Aspectos generales.
Aparece la consola de Aspectos generales.
" Para abrir la consola de Aspectos generales desde un explorador

1 Inicie el explorador según se describe en “Utilizar un explorador para abrir
una consola principal” en la página 34.
2 En el formulario Página de inicio, debajo del título Elementos de base Remedy,
haga clic en el vínculo Consola de Aspectos generales.
Aparece la consola de Aspectos generales.
Utilizar la tabla Trabajo asignado

La tabla Trabajo asignado enumera diferentes tipos de registros. Los tipos de
registros que puede seleccionar dependen de las aplicaciones BMC Remedy
que estén instaladas.
Cada tipo de registro se identifica mediante un prefijo específico:
! CHG – Identifica peticiones de cambio. BMC Remedy Change Management
debe instalarse para que pueda crear y ver peticiones de cambio.
! SDB – Identifica entradas a la base de datos de soluciones. BMC Remedy
Problem Management debe instalarse para que pueda crear y ver entradas
de soluciones.
! TAS – Identifica tareas. Las tareas pueden adjuntarse a incidencias,
investigaciones de problemas o peticiones de cambio.
! INC – Identifica incidencias. BMC Remedy Incident Management debe
instalarse para que pueda crear y ver entradas de incidencias.

Guía del usuario
! PBI – Identifica problemas. BMC Remedy Problem Management debe

instalarse para que pueda crear y ver problemas.
! PKE – Identifica errores conocidos. BMC Remedy Problem Management
debe instalarse para que pueda crear y ver entradas de errores conocidos.
! PR – Identifica peticiones de compra. BMC Remedy Asset Management
debe instalarse para que pueda crear y ver peticiones de compra.
Además, puede cambiar los contenidos de la tabla utilizando los campos Filtro
de la empresa y Ver consola en la esquina superior izquierda de la consola.
! Empresa – Muestra registros asociados con una empresa en particular
(útil en un entorno de tenencia múltiple).
! Personal – Muestra todos los registros asignados a usted.
! Grupos seleccionados – Las opciones que están bajo este título se aplican
a los registros asignados a sus grupos de soporte. Cuando selecciona una
opción para grupos seleccionados, se le indica que seleccione de entre todos
los grupos de soporte de los cuales usted es miembro.
! Mostrar todo – Muestra todos los registros para los grupos que selecciona.
! Mostrar no asignados – Muestra todos los registros que no están
asignados a un individuo, pero que están asignados a los grupos que
usted selecciona.
! Todos mis grupos – Muestra todos los registros asignados a todos los grupos
de soporte a los que pertenece. Si pertenece a más de un grupo de soporte,
aparecen los registros para todos esos grupos.
! Mostrar todo – Muestra todos los registros.
! Mostrar no asignados – Muestra todos los registros que no están
asignados.
En el entorno Windows, si hay más registros de los que la aplicación puede
mostrar en la tabla, podrá ver los siguientes grupos de entradas colocando el
cursor en la tabla y haciendo clic en el botón derecho y después en Siguiente
o Anterior. Cuando utilice un explorador, utilice las flechas ubicadas en la
esquina superior de la tabla.
Puede crear nuevos registros haciendo clic en el botón Crear que aparece
debajo de la tabla.

Crear registros
Desde la consola de Aspectos generales, puede crear nuevos registros para las
aplicaciones ITSM instaladas en su sistema. Los tipos de peticiones que puede
crear desde la consola de Aspectos generales dependen de las aplicaciones que
haya instalado.
" Para crear registros

1 En la consola de Aspectos generales, haga clic en Crear.
Aparece el cuadro de diálogo Seleccionar tipo de petición.
Figura 2-5: Cuadro de diálogo Seleccionar tipo de petición
2 En la lista Tipo de petición, seleccione el tipo de registro que desea crear.
Nota: Los tipos de petición disponibles dependen de las aplicaciones ITSM

que estén instaladas en su sistema.
3 Haga clic en Seleccionar.

Aparece el formulario Nueva de la aplicación que corresponde al tipo de
registro que usted crea.
4 Introduzca toda la información necesaria para crear la petición.
Para obtener detalles sobre cómo crear una nueva incidencia, consulte
“Registrar una nueva incidencia” en la página 115. Para obtener información
adicional sobre cómo crear otros tipos de registro, consulte la guía del usuario
de aplicaciones relacionadas.

Guía del usuario
Buscar registros
En la consola de Aspectos generales, puede crear nuevos registros para las
aplicaciones ITSM instaladas en su sistema. Los tipos de registros que puede
buscar dependen de las aplicaciones que haya instalado.
" Para buscar registros

1 En la consola de Aspectos generales, haga clic en Buscar.
Aparece el cuadro de diálogo Seleccionar tipo de petición.
2 En la lista Tipo de petición, seleccione el tipo de registro que desea buscar.
Nota: Los tipos de petición disponibles dependen de las aplicaciones ITSM

que estén instaladas en su sistema.

Aparece un cuadro de diálogo de búsqueda correspondiente al tipo de registro
que busca.
4 Especifique los criterios de búsqueda necesarios para buscar el registro.
Para obtener información adicional sobre búsqueda de registros, consulte
“Buscar registros” en la página 43.
Actualizar datos
Después de crear o modificar un registro, haga clic en Actualizar para
ver los últimos cambios realizados en la tabla Trabajo asignado. El botón
Actualizar se encuentra en la esquina superior derecha de la consola.
Si ha cambiado los criterios de búsqueda, puede volver a los
datos predeterminados haciendo clic en Configurar con los valores
predeterminados.

Ver y crear mensajes de difusión

Utilice la característica Difusión, ubicada en la parte inferior de la consola,
para ver y crear mensajes que pueden ser vistos por toda la organización o
por los usuarios de los grupos de soporte, de aprobación, de gestión y de
administración. Para obtener información sobre el uso de Mensajes de difusión,
consulte “Enviar mensajes de difusión” en la página 59.
Utilizar el panel de navegación

El panel de la izquierda de la consola es el panel de navegación.
Cambiar la vista de la consola

Los vínculos debajo de Ver consola lo ayudan a filtrar registros que aparecen
en la tabla Trabajo asignado. Para obtener información adicional sobre el uso
de las funciones de Ver consola, consulte “Utilizar la tabla Trabajo asignado”
en la página 36.
Utilizar las funciones de la consola

Los siguientes vínculos están bajo el título Funciones de la consola:
! Seleccionar valores de estado – Le permite ver sólo aquellos registros en
cierto estado, que especifica en el cuadro de diálogo Seleccionar valores
de estado. Consulte “Seleccionar valores de estado” en la página 41.
! Mi perfil – Le permite establecer su perfil. Consulte “Ver su perfil” en la
página 41.
! Preferencias de aplicación – Le permite establecer sus preferencias y
opciones de aplicación. Esta función también está disponible en la consola
Gestión de Incidencias, según se describe en “Configurar preferencias de
aplicación” en la página 112.
Abrir otras aplicaciones

Utilice los vínculos Otras aplicaciones para abrir otras aplicaciones ITSM
disponibles. Los vínculos que aparecen bajo el título Otras aplicaciones
están determinados por las aplicaciones instaladas en su sistema.
! Gestión de incidencias – Abre la aplicación Gestión de incidencias.
! Gestión de cambios – Abre la aplicación Gestión de cambios.
! Gestión de problemas – Abre la aplicación Gestión de problemas.

Guía del usuario
! Asset Management – Abre la aplicación Asset Management.

! Autorización – Le permite ver todas las peticiones con autorización
pendiente.
! CMDB – Abre la consola BMC Atrium CMDB Class Manager.
! SLM – Abre la aplicación Gestión de nivel de servicio.
Seleccionar valores de estado

Puede utilizar el cuadro de diálogo Seleccionar valores de estado para
filtrar las peticiones que aparecen en la consola de Aspectos generales
de acuerdo con su estado.
" Para seleccionar valores de estado

1 En el panel de navegación, en la consola de Aspectos generales, elija
Funciones de la consola > Seleccionar valores de estado.
Aparece el cuadro de diálogo Seleccionar valores de estado.
2 Seleccione los valores de estado para cada categoría de las listas y haga
clic en Aceptar.
Se cierra el cuadro de diálogo.
3 Si la tabla Trabajo asignado no se actualiza con los registros filtrados,
haga clic en Actualizar para recargar los contenidos de la tabla.
Ver su perfil
Puede ver y modificar su perfil personal. Cuando hace clic en Mi perfil,
aparece el formulario Personas (Buscar). En este formulario puede:
! Actualizar la información de la empresa como organización, negocios,
domicilio y demás.
! Ver permisos.
Para obtener información detallada sobre el formulario Personas, consulte

" Para modificar su perfil

1 En el panel de navegación, elija Funciones de la consola > Mi perfil.
Aparece el formulario Personas.
2 Actualice la información en la parte superior del formulario o haga clic en la
ficha que corresponde al área en la cual desea cambiar la información del perfil.
Haga los cambios seleccionando de las listas disponibles.
3 Cuando termine de realizar los cambios, haga clic en Guardar.
Utilizar acciones rápidas

La consola de Aspectos generales le permite realizar ciertas acciones rápidas.
De la lista Acciones rápidas, seleccione la acción adecuada y haga clic en
Ejecutar.
! Imprimir – Le permite seleccionar registros e imprimirlos. Consulte
“Imprimir registros” en la página 46.
! Página de inicio – Abre la página de inicio.
Completar campos automáticamente

Al trabajar con formularios y cuadros de diálogo, puede que aparezca un
signo más (+) en alguno de los campos. Puede escribir parte de la información
junto a estos campos y pulsar la tecla ENTRAR. Si se encuentra una
correspondencia exacta, la aplicación completa automáticamente el campo.
Si aparece una lista de selección, haga doble clic en la opción que desea
introducir en el campo. El uso de campos y listas de autocompletar es más
rápido, más coherente y más preciso que escribir toda la información.
Trabajar con registros

Esta sección muestra algunas de las funciones comunes relacionadas con la
manipulación de registros.

Guía del usuario
Buscar registros
Dos tipos de búsqueda están disponibles desde la consola Gestión de
Incidencias. Un tipo de búsqueda revisa sólo los registros que de alguna manera
están relacionados con usted mediante su ID de inicio de sesión o de grupo
(por ejemplo, los registros que ha creado, los asignados a usted o a su grupo de
soporte, etc.) y que cumplen con sus criterios de búsqueda específicos. Debe
ejecutar este tipo de búsqueda desde el área Búsqueda, cerca de la parte superior
de la consola. Para obtener una descripción de cómo se realiza este tipo de
búsqueda, consulte “Buscar sus registros” en la página 43.
Nota: Para ver los grupos de soporte a los que pertenece, en el panel de
navegación elija Funciones de la consola > Mi perfil y, en su perfil,
haga clic en la ficha Grupos de soporte. Para obtener información
adicional sobre esta función, consulte “Ver su perfil” en la página 41.
El otro tipo de búsqueda revisa todos los registros que cumplen con sus
criterios de búsqueda, sin importar su asociación a personas o grupos. Debe
realizar este tipo de búsqueda utilizando el vínculo Buscar incidencias en
el panel de navegación de la consola Gestión de Incidencias. Para obtener
una descripción de cómo se realiza este tipo de búsqueda, consulte “Buscar
todos los registros” en la página 45.
Buscar sus registros

El siguiente procedimiento describe cómo se busca la aplicación para registros
asociados con usted o su grupo y que cumplen con sus criterios de búsqueda
específicos. Utilice este tipo de búsqueda cuando busque un registro que usted
sabe que está asociado con su ID o el de su grupo.
" Para buscar registros asignados a sus grupos

1 En el área de la consola Buscar, seleccione sus criterios de búsqueda entre los
cuadros de selección.
Trabajar con registros ! 43

Figura 2-6: Área Criterios de búsqueda
Nota: Los campos de registros más frecuentemente buscados aparecen

en el área Criterios de búsqueda de la consola. Más campos están
disponibles como criterios de búsqueda bajo la opción Búsqueda
avanzada, según se describe en “Utilizar la función Búsqueda avanzada”
en la página 44.
2 Haga clic en Buscar.

La tabla Trabajo asignado se actualiza con los resultados de su búsqueda.
3 Avance por la tabla Trabajo asignado para encontrar el registro específico
que necesita.
Nota: Si la búsqueda le devuelve una gran cantidad de registros, utilice la

característica Búsqueda avanzada para limitar los resultados.
También puede buscar otro registro dentro de un registro abierto utilizando

la función de búsqueda estándar BMC Remedy User.
Utilizar la función Búsqueda avanzada
Si su búsqueda le devuelve una gran variedad de registros, puede realizar una
búsqueda avanzada para limitar los resultados.
" Para utilizar la función Búsqueda avanzada

1 Desde la consola Gestión de Incidencias, haga clic en Búsqueda avanzada.
Aparece el cuadro de diálogo Generador de calificaciones avanzadas.

Guía del usuario
Figura 2-7: Cuadro de diálogo Generador de calificaciones avanzadas
2 De los cuadros de selección Palabra clave o Campos, seleccione las palabras

clave o campos de registro sobre los que desea buscar.
Para insertar operadores (+, =, >,<, etc.), haga clic en el botón correspondiente.
Recuerde colocar los valores literales entre comillas. Por ejemplo, para buscar
una incidencia con prioridad “alta”, debe crear la siguiente búsqueda:
'Prioridad' = “Alta”
El cuadro de diálogo se cierra y usted vuelve a la consola principal.
La tabla de resultados de búsqueda se actualiza con los resultados de su
búsqueda.
Buscar todos los registros

El siguiente procedimiento describe cómo se buscan todas las incidencias.
Utilice este tipo de búsqueda cuando busque una incidencia que no
esté asociada con su ID o el de su grupo o cuando necesite buscar todas
las incidencias.
" Para buscar todos los registros

1 En el panel de navegación en la consola de Gestión de incidencias, elija
Funciones generales > Buscar incidencia.
Aparece un formulario que le permite realizar la búsqueda.
Este formulario tiene un diseño similar al formulario Incidencias y contiene las
mismas fichas y campos. Puede utilizar cualquier ficha y campo del formulario
para especificar sus criterios de búsqueda.
Trabajar con registros ! 45

2 Utilizando fichas y campos, genere su condición de búsqueda.

Para reducir el número de registros encontrados mediante la búsqueda,
introduzca en el formulario la mayor cantidad de información posible.
3 Cuando termine de introducir los criterios de búsqueda, haga clic en Buscar.
Cuando termina la búsqueda, la tabla de resultados de búsqueda enumera
todos los registros que concuerdan con los criterios de búsqueda.
4 Avance por la tabla para encontrar el registro específico que necesita.
5 Cuando encuentre el registro, ábralo en el formulario Incidencias haciendo
doble clic en la tabla de resultados de búsqueda.
Imprimir registros
Puede imprimir una copia de un registro para su archivo o compartirlo con
alguna persona que no tenga acceso a la aplicación.
Utilice este procedimiento para imprimir un registro.
" Para imprimir un registro

1 En el panel de navegación en la consola de Gestión de incidencias, elija
Funciones generales > Buscar incidencia.
2 Seleccione el registro que desea imprimir.
Nota: Si ya tiene el registro abierto y desea imprimirlo, haga clic en Imprimir

en la parte inferior del formulario para abrir el cuadro de diálogo Vista
previa del informe de objetos de negocio, y vaya a paso 4.
3 En la parte inferior de la consola, en la lista de Acciones rápidas, seleccione

Imprimir y haga clic en Ejecutar.
Aparece el cuadro de diálogo Vista previa del informe de objetos de negocio,
que le permite ver el registro antes de imprimirlo.
4 Haga clic en el icono Imprimir, en la barra de menú de la parte superior del
cuadro de diálogo.
Cuando aparece el cuadro de diálogo de confirmación de impresión, haga clic
en el icono Imprimir para enviar el registro a su impresora local.
5 Cierre el cuadro de diálogo Objetos de negocio.

Guía del usuario
Modificar registros
Después de generar un registro, puede modificar o actualizar la información
que contiene. Utilice el siguiente procedimiento para modificar un registro.
" Para modificar un registro

1 En la consola Gestión de Incidencias, abra el registro que desea modificar.
2 Haga clic en la ficha que contiene la información que desea actualizar.
3 Realice los cambios apropiados.
4 Haga clic en Guardar.
Trabajar con relaciones

Al definir y mantener relaciones entre registros, puede crear Aspectos generales
más sofisticados de las conexiones e interdependencias entre el registro actual y
otros problemas de servicio cuyo seguimiento se realiza mediante la aplicación.
Una incidencia puede estar relacionada con cualquiera de los siguientes tipos
de registro:
! Elemento de configuración
! Otra incidencia
! Entrada a la base de datos de soluciones
! Error conocido
! Investigación del problema
Si usted tiene Asset Management y Gestión de cambios, una incidencia también
puede estar relacionada con los siguientes tipos de registro:
! Indisponibilidad del CI
! Cambio en la infraestructura
Trabajar con relaciones ! 47

Definir relaciones
Utilice el siguiente procedimiento para definir una relación.
" Para definir una relación

1 En la consola de Gestión de incidencias, abra el formulario de incidencias
del que desea definir una relación.
2 Haga clic en la ficha Relaciones.
Figura 2-8: Ficha Relaciones
3 En la lista Tipo de petición, en la parte inferior de la ficha Relaciones,

seleccione el tipo de registro con el que desea relacionar el registro actual.
Por ejemplo, para relacionar su incidencia con un elemento de configuración,
seleccione Investigación del problema en la lista Tipo de petición.
Aparece un cuadro de diálogo que le permite realizar la búsqueda.

Guía del usuario
Figura 2-9: Ejemplo de Búsqueda de relaciones terminada
Nota: El contenido del cuadro de diálogo depende del tipo de registro que
eligió en la lista Tipo de petición.
5 Complete las fichas de criterios de búsqueda con la información relevante

y haga clic en Buscar.
Proporcione la mayor cantidad de información posible en el cuadro de diálogo
para reducir el número general de registros que devuelva la búsqueda.
Las coincidencias aparecen en la tabla de resultados de búsqueda.
6 En la tabla de resultados de búsqueda, seleccione el elemento de configuración
con el cual desea crear la relación.
7 De la lista Tipo de relación, en la parte inferior del cuadro de diálogo, seleccione
el tipo de relación que desea crear.
8 Haga clic en Relacionar.
Aparece un cuadro de diálogo con un mensaje informativo que muestra una
confirmación.
9 Haga clic en Aceptar para retirar el cuadro de diálogo.

10 Haga clic en Cerrar para cerrar el cuadro de diálogo de búsqueda.

Aparece la ficha Relaciones con la relación recién creada, visible en la tabla
Relaciones.
Si existen eventos para el elemento relacionado, aparece el cuadro de diálogo
Eventos actuales.
Este cuadro de diálogo muestra toda difusión actual que ha sido generada
y relacionada con el elemento asociado. Las difusiones también pueden
generarse en otros módulos de aplicación ITSM.
11 En el cuadro de diálogo Eventos actuales, seleccione una de las siguientes
opciones:
! Relacione el registro actual con el registro original.
! Vincule un registro.
! Relacione el registro actual con el registro de indisponibilidad seleccionado.
La tabla inferior enumera toda indisponibilidad actual registrada en una
incidencia.
Para relacionar el registro actual con el registro de origen
a Seleccione la difusión en la lista.
b Haga clic en Registro original.
Para ver detalles adicionales sobre registro original, haga clic en Detalles.
Para vincular un registro
a Haga clic en Incidencia vinculada.
Para relacionar el registro actual con el registro de indisponibilidad
seleccionado
a Haga clic en Relacionar.
b Para ver detalles adicionales sobre indisponibilidad, haga clic en
Ver Indisponibilidad de CI.
c Para ver información sobre el registro que generó la indisponibilidad,
haga clic en Detalles.
Un administrador puede desactivar la funcionalidad Eventos actuales en el
formulario Reglas de configuración de incidencias. Consulte la BMC Remedy
IT Service Management 7.0 Guía de configuración para obtener información
sobre cómo hacer eso.

Guía del usuario
Copiar relaciones
Cuando define una relación entre el registro actual y algún otro, es posible
que el último también tenga uno o más registros vinculados. Si utiliza el
formulario Copiar relaciones vinculadas, que debe abrir desde el vínculo
Relaciones, podrá ver las otras relaciones de los registros vinculados. Si
determina que alguna de esas otras relaciones debería estar vinculada con
el registro actual, podrá definir la relación en este formulario.
Al hacerlo, podrá documentar de manera más completa todas las relaciones
de registros.
Nota: No puede utilizar este procedimiento para copiar CI vinculados.
" Para copiar relaciones

1 En la consola de Gestión de incidencias, abra una incidencia.
3 En la tabla Relaciones, seleccione un registro vinculado con la incidencia actual.
4 En la lista Acciones rápidas, seleccione Obtener relaciones vinculadas y haga
clic en Ejecutar.
Aparece el cuadro de diálogo Copiar relaciones vinculadas. Este cuadro
de diálogo contiene una tabla con todos los demás registros vinculados
que seleccionó en paso 3.
5 En la tabla de registros vinculados, seleccione el otro registro que desea
vincular con el registro actual.
Nota: Para ver los detalles del otro registro, selecciónelo y haga clic en Ver.
Aparece un formulario con información detallada sobre el registro
seleccionado. Utilice esta característica para determinar si desea
relacionar el otro registro con el actual.
6 Haga clic en el campo Tipo de relación.

Aparece una lista de tipos de relación.
Nota: Los contenidos de la lista Tipo de relación dependen del tipo de

registro con el que intenta crear una relación.

7 Seleccione el tipo de relación que desea crear y haga clic en Seleccionar.

Aparece una nota que confirma la creación de una relación. Haga clic en
Aceptar para retirar la nota.
8 Cierre el formulario Copiar relaciones vinculadas.
La relación creada recientemente aparece en la tabla Relaciones.
Indicar áreas impactadas

El cuadro de diálogo Áreas impactadas le proporciona un lugar para mostrar la
zona, el sitio, la ubicación, etc., que son afectados por el contenido del registro.
Utilice el siguiente procedimiento para indicar las áreas impactadas.
" Para indicar un área impactada

para el que desea definir un área impactada.
2 En el panel de navegación, elija Funciones avanzadas > Áreas impactadas.
Aparece el cuadro de diálogo Áreas impactadas.
Figura 2-10: Cuadro de diálogo Áreas impactadas
3 Seleccione elementos de las listas que describen el área impactada

correspondiente a la incidencia en la que está trabajando, por ejemplo,
Empresa, Zona, etc.
Nota: Los campos obligatorios están marcados con un asterisco.

Guía del usuario
4 Haga clic en Agregar.

Puede agregar las áreas impactadas que sean necesarias. Además, puede
eliminar las áreas que eligió anteriormente en este cuadro de diálogo.
5 Cuando termine de indicar las áreas impactadas, haga clic en Cerrar.
Modificar relaciones
Después de definir una relación, debe cambiar el tipo de relación y actualizar
la descripción de la relación. Utilice el siguiente procedimiento para modificar
la relación.
" Para modificar una relación

1 En la consola de Gestión de incidencias, abra la incidencia que tiene la relación
que desea modificar.
3 En la tabla Relaciones, seleccione la relación que desea modificar.
4 En la lista Acciones rápidas, seleccione Modificar tipo de relación y haga
clic en Ejecutar.
Aparece el cuadro de diálogo Modificar relación.
Figura 2-11: Cuadro de diálogo Modificar relación
5 Escriba los detalles de la nueva relación de acuerdo con las instrucciones

de la pantalla.
6 Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Realizar acciones rápidas en una relación

Puede realizar muchas otras acciones en una relación. Para obtener una lista
de esas acciones, consulte Tabla 2-1 y Tabla 2-2.
" Para realizar una acción rápida

3 En la tabla Relaciones, seleccione la entrada de la relación para la cual desea
realizar la acción.
4 En la lista Acciones rápidas, seleccione la acción que desea realizar, como
Obtener áreas impactadas.
La siguiente tabla enumera las acciones rápidas disponibles para los elementos
relacionados.
Tabla 2-1: Efectos de acciones de relaciones generales
Acción de relaciones Efecto

Obtener relaciones vinculadas Copia las relaciones del registro
seleccionado a las relaciones de la
incidencia actual.
Modificar Tipo de relación Le indica que debe modificar el tipo
de relación, según se describe en
“Modificar relaciones” en la página 53.
Se encuentran disponibles acciones rápidas adicionales cuando selecciona un

elemento de configuración relacionado, según se indica en la siguiente tabla.
Tabla 2-2: Efectos de acciones de relación para CI vinculados

Visor de relaciones de CI Abre un visor de relación gráfica que
muestra una relación de CI seleccionada
con otros registros.
Crear nueva indisponibilidad CI Si Asset Management está instalado,
puede crear indisponibilidad CI para
el CI seleccionado.
Obtener impacto/urgencia de CI Copia el impacto y la urgencia del CI
seleccionado.

Guía del usuario
Tabla 2-2: Efectos de acciones de relación para CI vinculados

Obtener categorización de Copia la categorización de producto
producto CI desde el CI seleccionado a la clasificación
de la incidencia actual.
Obtener catálogo de producto de Copia la categorización de producto
resolución de CI. desde el CI seleccionado a la resolución
de la incidencia actual.
Obtener áreas impactadas Si Asset Management está instalado,
le indica que debe seleccionar áreas
impactadas, según se define en el
CI seleccionado, dentro de las áreas
impactadas de la incidencia actual.
5 Haga clic en Ejecutar.
Quitar relaciones
Utilice el siguiente procedimiento para quitar una relación.
" Para quitar una relación

1 En la consola de Gestión de incidencias, abra la incidencia que tiene la
relación que desea quitar.
3 En la tabla Relaciones, seleccione la relación que desea quitar.
4 Haga clic en Quitar. Haga clic en Sí cuando la aplicación le indique que
confirme la eliminación.
La aplicación actualiza la ficha Relaciones.

Agregar información de trabajo

Información de trabajo es una característica nueva que reemplaza los
campos Notas y Registro de notas del ITSM 6.0. Usted accede a esta
característica desde la ficha Información de trabajo del registro actual.
Utilice esta característica para agregar información de trabajo referente
a las tareas realizadas en el registro actual. Por ejemplo, se puede agregar
información de trabajo sobre las siguientes actividades:
! Información general – Notas sobre el registro, por ejemplo, usted puede
agregar una nota aclarando que se ha aplicado un CI en particular e incluir
la fecha.
! Comunicación de proveedor – Notas sobre comunicación con un proveedor,
como un boletín recibido de un proveedor.
Éstas son algunas de las opciones disponibles en la lista Tipo de información
de trabajo de la ficha Información de trabajo.
" Para agregar información de trabajo

1 En la consola Gestión de Incidencias, abra la incidencia a la que desea
agregarle información de trabajo.
2 Haga clic en la ficha Información de trabajo.
Figura 2-12: Ficha Información de trabajo
3 En la lista Tipo de información de trabajo, seleccione el tipo de información

de trabajo que desea agregar.

Guía del usuario
4 En la lista Origen, seleccione el origen de esta información.

Los orígenes de la información pueden incluir, por ejemplo, correo
electrónico, teléfono o la Web.
5 Introduzca los detalles de la información de trabajo en los campos
Resumen y Detalles.
6 Para agregar un adjunto al registro, haga clic con el botón derecho del
ratón en la tabla de adjuntos y seleccione Agregar en el menú que aparece.
7 En la lista Bloqueado, seleccione Sí o No para bloquear el registro.
Importante: Si se selecciona Sí, no se puede modificar el registro de trabajo

después de guardado.
8 En la lista Acceso a vista, seleccione Interno o Público.

! Interno – Si desea que sólo los usuarios dentro de su organización vean
la entrada.
! Público – Si desea que todos los que acceden al sistema vean la entrada,
incluyendo los solicitantes de la consola Solicitante.
10 Para ver un informe de entradas de información de trabajo seleccionadas,
seleccione una o más entradas y haga clic en Informe.
Crear avisos
Utilice avisos para crear notas para usted mismo y para otros. Puede enviarlas
por correo electrónico o a través de BMC Remedy Alert, y especificar cuándo
se enviarán. Puede crear avisos genéricos o avisos asociados con una petición
específica.
Por ejemplo, puede enviarse a usted mismo una nota sobre una incidencia
específica para recordar que debe hacer su seguimiento.
Puede crear y ver avisos en la consola Gestión de Incidencias o dentro de
una incidencia específica. La ubicación desde donde puede crear o ver un
aviso determina cuáles avisos verá:
! Consola de Gestión de incidencias – Puede ver todos los avisos que ha creado.
! Formulario incidencias – Puede ver todos los avisos asociados con
esa incidencia. Esto incluye los avisos creados por otros usuarios de
Gestión de Incidencias.
Crear avisos ! 57
" Para crear un aviso

1 Para abrir el cuadro de diálogo Avisos, realice alguno de los siguientes pasos:
! En el panel de navegación de la consola Gestión de Incidencias, elija
Funciones generales > Avisos.
! En el panel de navegación en el formulario Incidencias, elija Funciones
generales > Avisos.
Nota: Si crea un aviso en la consola principal de la aplicación, éste será un

aviso general. Si abre un registro y crea un aviso, éste será específico
para el registro abierto.
2 Haga clic en la ficha Crear aviso.
Figura 2-13: Ficha Crear aviso terminado
Nota: Si crea el aviso en la consola principal, saltee el próximo paso.
3 Para quitar el vínculo entre el aviso que crea y el registro abierto, seleccione
y elimine los contenidos del campo Vincular con ID de petición. Los campos
ID de petición y Formulario se rellenan automáticamente por la aplicación.
El campo ID de petición vincula el aviso con el registro abierto.
4 En la lista Notificar, seleccione Individuo o Grupo, según envíe el aviso a una
sola persona o a un grupo de soporte.

Guía del usuario
5 En el campo Destinatario, escriba el nombre de la persona o el grupo al que

desea enviar el aviso.
Si escribe el nombre de la persona y pulsa la tecla ENTRAR, la aplicación
automáticamente rellenará el campo Inicio de sesión en AR. Si la aplicación
detecta varias coincidencias con el nombre que ingresó, aparece otro cuadro
de diálogo que le permite especificar cuál de los nombres es el que desea
que reciba el aviso.
6 En el campo Hora, ingrese la fecha y la hora a la que quiere que el sistema
envíe el aviso.
Puede escribir la información directamente en el campo o puede hacer clic
en el botón que está junto al campo y seleccionar fecha y hora en el calendario
que aparece. De manera predeterminada, el campo Hora contiene la fecha
y la hora actual.
7 En el campo Asunto, escriba información sobre el aviso.
Si necesita más espacio para escribir la entrada, haga clic en el botón Examinar
que está junto al campo. Aparece un mayor cuadro de entrada de texto.
Si el aviso se envía por correo electrónico, la información de este campo
aparece en la línea del asunto.
8 En el campo Mensaje, escriba el mensaje del aviso.
Si necesita más espacio para escribir la entrada, haga clic en el botón elipsis
que está junto al campo. Aparece un cuadro mayor de entrada de texto.
Aparecerá un mensaje de confirmación.
10 Haga clic en Cerrar para cerrar el cuadro de diálogo Avisos.
El aviso se enviará a la hora que haya especificado.
Enviar mensajes de difusión

Esta característica le permite enviar mensajes a toda su organización, grupos
seleccionados dentro de la organización y a clientes externos también. Puede
utilizar esta característica para enviar mensajes sobre trabajo en curso, estado
de sistemas, trabajo planeado, etc. Además, puede utilizar esta característica
para ver mensajes que fueron difundidos por otros grupos de su
organización.
Crear avisos ! 59
Crear mensajes de difusión

Esta sección describe cómo crear un mensaje de difusión utilizando el
cuadro de diálogo Nueva/Modificar. Para crear un mensaje de difusión, debe
ejercer el rol funcional de Remitente de difusión. Consulte la BMC Remedy
IT Service Management 7.0 Guía de configuración para obtener más detalles.
" Para crear un mensaje de difusión

1 Puede abrir el cuadro de diálogo Nueva/Modificar difusión desde dos
ubicaciones, de la siguiente manera:
! En la consola Gestión de Incidencias, haga clic en Crear, que aparece
debajo de la tabla Difusión. Si crea un mensaje de difusión desde la consola
principal, éste no estará relacionado con un registro específico.
! En el registro actual, en el panel de navegación, elija Funciones > Difundir
incidencia. Si crea un mensaje de difusión de una incidencia, se crea una
relación entre el mensaje y la incidencia.
Figura 2-14: Formulario Nueva/Modificar difusión

Guía del usuario
2 Introduzca información en los campos necesarios.

Los campos obligatorios aparecen en negrita en la ficha Detalles de difusión.
! Empresa – Seleccione la empresa a la que le corresponde la difusión. Sólo
los usuarios que tienen acceso a esa empresa verán la difusión. Si selecciona
Global de la lista Empresa, el mensaje de difusión se enviará a todos.
El campo Empresa es obligatorio. Sin embargo, si completa los otros campos
de ubicación, podrá indicar una parte específica de la empresa. Por ejemplo,
puede especificar el sitio, la organización o el departamento.
! Asunto – Una reseña sobre el mensaje de difusión.
! Mensaje de difusión – El texto de su mensaje.
! Tipo de difusión – Seleccione un tipo de difusión de la lista.
! Fecha de comienzo de la difusión y Fecha de finalización de la difusión –
Para comenzar la difusión ahora, haga clic en el campo Fecha de comienzo
de la difusión y pulse ENTRAR. Para seleccionar una fecha del calendario,
haga clic en el botón Examinar que está junto al campo y utilice el calendario
que aparece para seleccionar la fecha en que debe comenzar la difusión y la
fecha en que desea que finalice. Además, puede especificar los momentos del
día utilizando la característica Hora en la parte inferior del calendario.
! Difusión originada desde – Este campo es completado por el sistema.
Los contenidos dependen del lugar donde crea la difusión. Si envía la
difusión desde una incidencia, se definirá como Incidencia.
! Difusión originada desde ID – Este campo es rellenado por el sistema
pero sólo cuando crea una difusión desde un registro. Si crea una difusión
desde la consola principal, el campo aparece desactivado.
! Ver acceso – Seleccione Interno si desea que la difusión esté visible sólo
para miembros de su organización. Seleccione Público si desea que también
esté visible en la consola Solicitante.
! Notificar – Seleccione Sí si desea enviar automáticamente una notificación
de difusión a un individuo o a un grupo.
Si selecciona Sí, aparecen un botón de correo electrónico y el área
Notificar soporte.
Crear avisos ! 61
! Utilice el botón Correo electrónico manual para enviar manualmente

un mensaje de correo electrónico sobre la difusión a una persona o
un grupo. Cuando aparece el formulario Sistema de correo electrónico,
introduzca la dirección de correo electrónico del destinatario en el
campo Correo electrónico de Internet y haga clic en Enviar correo
electrónico ahora.
! Utilice el área Notificar a soporte para indicar el grupo al que quiere
notificar sobre la difusión. Debe completer los tres campos: Empresa de
soporte, Organización de soporte y Grupo de soporte. La notificación
se envía a la hora y fecha especificadas en el campo Fecha de comienzo
de la difusión.
! Prioridad – Seleccione un nivel de prioridad para la difusión. Las opciones
son Baja, Media y Alta.
3 Para agregar un adjunto al mensaje de difusión, haga clic con el botón derecho
del ratón en la tabla de adjuntos y seleccione Agregar en el menú que aparece.
Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar adjunto. Utilícelo para seleccionar
el archivo que desea adjuntar. Haga clic en Abrir para adjuntar el archivo
indicado. Posee un límite de un adjunto por cada mensaje de difusión.
4 Si desea que miembros de otro grupo puedan modificar el mensaje, siga
estos pasos:
a Haga clic en la ficha Grupos de creadores.
b Haga clic en Gestionar grupos de creadores.
Aparece el cuadro de diálogo Grupo de creación.
c Indique el grupo que desea que tenga derechos de creación seleccionando
en los menús. Haga clic en Agregar cuando haya terminado.
Nota: El grupo de soporte al que pertenece aparece en la tabla en forma

predeterminada.
Puede indicar otro grupo o hacer clic en Cerrar para retirar el cuadro
de diálogo.
5 Haga clic en Guardar para guardar el mensaje de difusión y cerrar el cuadro
de diálogo.

Guía del usuario
Ver mensajes de difusión

Esta sección describe cómo ver mensajes de difusión. Mientras ve esos mensajes,
puede modificar un mensaje (si pertenece a un grupo de creación autorizado),
crear un nuevo mensaje y, bajo ciertas circunstancias (cuando ve el mensaje
desde un registro actual), relacionar el mensaje con el registro actual.
Cuando ve un mensaje de difusión en la consola Gestión de Incidencias
o en el formulario Incidencias, puede crear una nueva incidencia desde el
mensaje. Si el mensaje de difusión fue creado desde la investigación de
un problema, CI (elemento de configuración), indisponibilidad de CI
u otra incidencia, la aplicación le preguntará si desea relacionar la nueva
incidencia con el registro original.
" Para ver mensajes de difusión

1 Puede ver mensajes de difusión desde dos ubicaciones, de la siguiente manera:
! En la consola Gestión de Incidencias, seleccione el mensaje que desea
ver de la tabla Difusión y haga clic en Ver.
! En el registro actual, en el panel de navegación, elija Accesos directos >
Ver Mensajes de difusión. Aparece el cuadro de diálogo Ver mensajes
de difusión. Seleccione el mensaje que desea ver de la tabla de mensajes
de difusión; la ficha Detalles de difusión muestra los detalles del mensaje
seleccionado.
Nota: Cuando ve mensajes de difusión en el registro actual, visualiza todos

los mensajes de difusión, no sólo los relacionados con el registro actual.
Si la lista contiene un gran número de mensajes, utilice la ficha Criterios
de búsqueda de difusión para limitar el número de mensajes. Para
obtener información sobre cómo hacerlo, consulte “Limitar el número
de mensajes” en la página 64.
2 Para ver otro mensaje, realice alguno de los siguientes pasos:

! Cuando los vea desde la consola principal, cierre el cuadro de diálogo
Ver mensajes de difusión, seleccione el mensaje que desea ver de la
tabla y haga clic en Ver.
! Cuando los vea desde el registro actual, en la tabla de mensajes de difusión,
haga clic en el mensaje que desea ver. Aparecerán los detalles del mensaje.
Crear avisos ! 63
Crear o modificar un mensaje de difusión

Para crear o modificar un mensaje de difusión en el cuadro de diálogo
Ver mensajes de difusión, haga clic en Crear o Modificar. Ambas acciones
abren el cuadro de diálogo Nueva/Modificar difusión.
! Si crea un nuevo mensaje, siga las instrucciones proporcionadas en
“Crear mensajes de difusión” en la página 60.
! Si modifica el mensaje, edite los campos de acuerdo con los cambios que
desea realizar. Haga clic en Guardar cuando termine de realizar los cambios.
Limitar el número de mensajes

Cuando ve mensajes de difusión en el registro actual, puede limitar el
número de mensajes que aparezcan en la tabla Difusión si abre la ficha
Criterios de búsqueda de difusión y define los criterios que filtran los
mensajes que no coinciden.
" Para limitar el número de mensajes

2 Haga clic en la ficha Criterios de búsqueda de difusión.
Esta ficha contiene los campos de búsqueda donde puede especificar los
criterios para reducir el número de mensajes de difusión que se muestren
en la tabla.
3 Complete los campos en la ficha.
Para devolver el menor número de mensajes de difusión, complete la mayor
cantidad de campos posibles.
4 Cuando termine de especificar los criterios de búsqueda, haga clic en Buscar.

Guía del usuario
Enviar mensajes a localizadores o de correo electrónico

Gestión de Incidencias le ofrece dos métodos para enviar mensajes tanto
a individuos como a organizaciones:
! Mensajes a localizadores
! Correo electrónico
Esta sección describe cómo enviar ambos tipos de mensajes manualmente.
Nota: Los mensajes de notificación a individuos, basados en asignaciones

de incidencias y otros eventos, pueden ser enviados por la aplicación
a localizadores o como correo electrónico. Para obtener información
sobre cómo configurar una notificación a ser enviada a localizadores
o como correo electrónico, consulte BMC Remedy IT Service
Management 7.0 Guía de configuración.
Localizar a una persona o a un grupo de servicio

Puede enviar mensajes a localizadores de individuos o del miembro de
servicio de un grupo acerca del registro actual, utilizando la característica
Sistema de avisos de localización de Gestión de Incidencias.
" Para localizar a una persona o un grupo de servicio

desde el que desea enviar el mensaje.
2 En el panel de navegación, elija Funciones > Sistema de avisos de localización.
Aparece el cuadro de diálogo Sistema de avisos de localización.
Enviar mensajes a localizadores o de correo electrónico ! 65

Figura 2-15: Cuadro de diálogo Sistema de avisos de localización
3 Seleccione cualquiera de los dos:

! Enviar mensaje por persona – Enviar mensaje a un individuo.
! Enviar mensaje por grupo de servicio – Enviar mensaje a un miembro
de servicio de un grupo especificado.
4 Seleccione el destinatario.
Para hacerlo, complete los campos en al área de Criterios de búsqueda
y luego haga clic en Buscar. Cuando termine la búsqueda, haga clic en
el nombre del destinatario en la tabla de resultados de búsqueda y luego
haga clic en Seleccionar.
Si envía un mensaje a una persona (en lugar de a un grupo de servicio)
y necesita ayuda para determinar cuál es la persona en particular, puede
obtener más información sobre un individuo en particular seleccionando
su nombre en la lista y luego haciendo clic en Ver. De esta manera se abre
el formulario Personas, el cual contiene toda la información detallada
sobre el destinatario.

Guía del usuario
5 Complete los campos del área Información de localización, de la siguiente

manera, y luego haga clic en Enviar mensaje ahora.
! Proveedor del servicio de localizador – Seleccione de la lista el proveedor
del servicio de localizador del destinatario.
Si envía un mensaje a una persona, puede encontrar esta información
seleccionando el nombre de la persona en la lista de resultados de
búsqueda y luego haciendo clic en Ver (como se describe en el paso 4).
Cuando aparece el formulario Personas, haga clic en la ficha Notificaciones
y busque el campo Proveedor del servicio de localizador.
Nota: Si desea conocer más sobre el proveedor del servicio, haga clic en
el botón con el icono con forma de globo que se encuentra junto al
campo para abrir el vínculo que lo dirige al sitio Web del proveedor
del servicio. Este vínculo está configurado por su administrador,
según se describe en la BMC Remedy IT Service Management 7.0
Guía de configuración.
! Tipo de localizador – La aplicación rellena automáticamente este campo,

utilizando la información sobre le destinatario ya disponible en la aplicación.
! Número del localizador – La aplicación rellena automáticamente este
campo con el número de teléfono del localizador, cuando sea posible.
Si el número del localizador no se encuentra disponible en la aplicación,
debe ingresar el número del localizador manualmente. Consulte el Número
del localizador manual.
! Correo electrónico del localizador – Si el localizador cuenta con una
dirección de correo electrónico, escríbala aquí. Si envía el mensaje
a una persona, esta información se encuentra disponible en la ficha
Notificaciones, según se describió anteriormente.
! Número del localizador manual – Si el número de teléfono del localizador
no se encuentra disponible automáticamente en el sistema de paginación,
escriba aquí el número de teléfono del localizador.
! Mensaje del localizador alfanumérico o Mensaje del localizador numérico –
Escriba su mensaje en este campo. Tenga en cuenta que sólo uno de
estos campos se encuentra activado, según el tipo de localizador que el
destinatario posea.

Enviar un correo electrónico

Puede enviar mensajes acerca del registro actual utilizando el Sistema de
correo electrónico de Gestión de Incidencias.
Puede utilizar esta función para enviar mensajes de correo electrónico
a cualquier dirección de correo electrónico válida. Eso puede incluir un
destinatario SMS o usuario PDA inalámbrico, si puede enviar mensajes
de correo electrónico al aparato.
" Para enviar un mensaje de correo electrónico

desde el que desea enviar un mensaje de correo electrónico.
2 En el panel de navegación, elija Funciones > Sistema de correo electrónico.
Aparece el cuadro de diálogo Sistema de correo electrónico.
Figura 2-16: Cuadro de diálogo Sistema de correo electrónico

Guía del usuario
3 Indique el destinatario seleccionando una de las siguientes opciones:

! Contacto actual – Cuando abre el formulario Sistema de correo electrónico,
si se ha asignado un contacto actual al registro, aparecen en la tabla el nombre
y la información de contacto y ese es el destinatario predeterminado.
! Recurso asignado actual – Para seleccionar el recurso asignado actual,
haga clic en Seleccionar recurso asignado actual. El nombre con información
de contacto del recurso asignado actual aparece en la tabla.
4 Para seleccionar otro destinatario, siga estos pasos:
a Complete los campos del área Criterios de búsqueda de personas.
b Haga clic en Buscar.
c Cuando termine la búsqueda, seleccione el nombre del destinatario en
la tabla de resultados de búsqueda.
Si necesita ayuda para determinar el nombre correcto en la lista, puede
consultar más información sobre un individuo en particular seleccionando
su nombre en la lista y luego haciendo clic en Ver. De esta manera se abre
el formulario Personas, que contiene toda la información detallada sobre
el destinatario.
5 Complete los campos de información de correo electrónico. Consulte la
siguiente lista para ver una descripción de los campos.
! Correo electrónico por Internet – Muestra la dirección de correo
electrónico del destinatario.
Cuando selecciona el destinatario de correo electrónico, según se describe
en los pasos 3 y 4, la dirección de correo electrónico se actualiza en el registro
de personas.
! Línea Asunto del correo electrónico – En forma predeterminada, la línea
asunto contiene el número de ID de la incidencia al que usted puede
adicionar texto o sobreescribir.

! Cuerpo del mensaje de correo electrónico – Debe escribir aquí el texto

del mensaje. Una serie de botones, a la derecha del campo Cuerpo del
mensaje de correo electrónico, le permite insertar texto automáticamente
desde el registro en el texto del mensaje; también le permite insertar los
siguientes valores.
! Estado
! Resumen
! Detalles
! Resolución
Nota: Si uno o más de estos botones aparece desactivado, significa que el

campo correspondiente en el registro no contiene ninguna información.
! Adjunto de correo electrónico – Usted puede adjuntar un archivo al

mensaje de correo electrónico (su límite es de un solo archivo). Para
hacerlo, haga clic con el botón derecho del ratón dentro de la tabla de
Adjuntos de correo electrónico y haga clic en Agregar. Aparecerá el
cuadro de diálogo Agregar adjunto. Explore y seleccione el archivo
que desea adjuntar. Haga clic en Abrir. Los detalles del archivo adjunto
aparecen en la tabla.
6 Haga clic en Enviar correo electrónico ahora.
Trabajar con informes

Gestión de Incidencias ofrece una variedad de informes predefinidos para
proporcionarle un acceso rápido y fácil a la información sobre la aplicación.
Para generar estos informes puede utilizar la consola de informes. Si los
informes predefinidos devuelven más información que la que usted necesita,
puede corregir el alcance del informe utilizando calificaciones. Si desea
obtener más información sobre el uso de calificaciones, consulte “Utilizar
calificaciones para generar un informe” en la página 72.
Importante: Si utiliza el software Crystal Reports para modificar los informes

proporcionados por Gestión de Incidencias, Customer Support
sólo puede brindar una asistencia limitada si se encuentra con
problemas de informes. Además, no hay garantía de que los
problemas que surjan de esas modificaciones puedan ser resueltos.
Los informes estándar incluidos en Gestión de Incidencias son
diseñados para usar sin modificaciones.

Guía del usuario
Generar un informe
Utilice este procedimiento para generar un informe estándar sin usar
calificaciones (para obtener más información para generar informes con
calificaciones, consulte “Utilizar calificaciones para generar un informe”
en la página 72).
" Para generar un informe

1 En el panel de navegación de la consola Gestión de Incidencias, elija
Funciones generales > Informes.
Aparece la consola de Informes.
Figura 2-17: Consola de Informes
2 En la lista Nombre del informe, seleccione el informe que desea generar.
Incidencias por hora de actividad Este informe enumera todas las
incidencias abiertas y la cantidad de
tiempo desde la fecha informada.
Volumen de incidencias abiertas Este gráfico de barras muestra el
por usuario asignado número de incidencias abiertas
para cada usuario asignado.
Trabajar con informes ! 71

Volumen de incidencias resueltas y Este gráfico de barras muestra el
cerradas por usuario asignado número de incidencias resueltas y
cerradas para cada usuario asignado.
Asignación de grupos a incidencias Este informe enumera incidencias
y sus grupos de soporte asignados
para un rango de fechas específicas.
Cambiar incidencias inducidas Este informe enumera las incidencias
que fueron causadas por cambios.
Nota: Sólo se encuentra disponible
si Gestión de cambios está
instalada.
3 Si selecciona un informe que requiere un rango de fechas, aparece el campo

de rango de fechas.
Seleccione una fecha de comienzo y finalización del informe.
4 En la lista Destino, seleccione uno de los siguientes destinos de salida:
! Pantalla – El informe aparece en un cuadro de diálogo aparte.
! Impresora – El informe se envía a la impresora que haya especificado
en el cuadro de diálogo Configurar impresora.
! Archivo – El informe se guarda en la ruta y el archivo que especifique.
5 Haga clic en Ejecutar informe.
Utilizar calificaciones para generar un informe

Puede modificar el alcance de un informe agregando calificaciones al criterio
utilizado por el motor de informes para generar su contenido. Puede ordenar
al informe que busque valores sólo en algunos campos específicos, o crear
calificaciones avanzadas utilizando nombres de campo, palabras clave y
operadores. Guardando las calificaciones, puede ejecutar nuevamente el
informe cualificado sin tener que especificarlas otra vez.
El siguiente procedimiento describe cómo crear calificaciones básicas para
informes desde el área Definir calificación de informe desde la consola
Informes. Para crear un informe utilizando calificaciones avanzadas, consulte
“Usar calificaciones avanzadas para generar un informe” en la página 74.

Guía del usuario
" Para usar calificaciones para generar un informe

Figura 2-18: Consola de Informes
2 En la lista Nombre del informe, seleccione el nombre del informe que

desea generar.
3 En el área Definir calificación de informe, cree las calificaciones deseadas
eligiendo de las listas.
Por ejemplo, para crear la calificación
“Centro de costes = 001”
seleccione “Centro de costes” de la lista en la columna de la izquierda,
seleccione “=” de la lista operando (columna del medio), luego escriba “001”
en la columna de la derecha.
Puede utilizar las cinco filas del área para definir las calificaciones.

4 Para guardar la calificación, haga clic en Guardar calificación.

Se le solicita que nombre la calificación.
Nota: Guardando la calificación, puede ejecutar este informe sin tener que
definirla nuevamente. Consulte “Generar un informe utilizando
calificaciones guardadas” en la página 75.
5 En el campo Nombre de calificación, escriba un nombre para la calificación

y haga clic en Aceptar.
Aparece un mensaje que indica se ha guardado la calificación.
6 Haga clic en Aceptar.
Vuelve a aparecer la consola de Informes.
! Impresora – El informe se envía a la impresora que haya especificado en
el cuadro de diálogo Configurar impresora.
Usar calificaciones avanzadas para generar un informe

El siguiente procedimiento describe cómo generar un informe utilizando
calificaciones avanzadas.
" Para generar un informe utilizando calificaciones avanzadas

2 En la lista Nombre del informe, seleccione el nombre del informe que
desea generar.
3 Haga clic en Calificación avanzada.
Aparece el cuadro de diálogo Generador de calificaciones avanzadas.

Guía del usuario
Figura 2-19: Cuadro de diálogo Generador de calificaciones avanzadas
4 Utilizando los botones del generador de calificaciones, construya la calificación.

Vuelve a aparecer la consola de informes.
Nota: Guardando la calificación, puede ejecutar este informe sin tener que
definirla nuevamente. Consulte “Generar un informe utilizando
calificaciones guardadas” en la página 75.

Generar un informe utilizando calificaciones guardadas

Puede generar un informe utilizando calificaciones creadas y guardadas
anteriormente.
" Para generar un informe utilizando una calificación guardada

Aparece la Consola de informes.

2 Haga clic en Seleccionar calificación guardada.

Aparece el cuadro de diálogo Calificaciones guardadas.
Figura 2-20: Cuadro de diálogo Calificaciones guardadas
3 Seleccione la calificación en la tabla y haga clic en Mostrar opción seleccionada.

Vuelve a aparecer la consola de Informes.
! Pantalla – Su informe aparece en un cuadro de diálogo aparte.

Capítulo
3 Trabajar con la consola del

solicitante
La consola del solicitante sirve de interfaz de usuario para las aplicaciones

Gestión de cambios de BMC Remedy y Gestión de incidencias de BMC Remedy.
Proporciona una interfaz sencilla y fácil de utilizar que permite a los usuarios
enviar peticiones de cambios o incidencias rápidamente a TI a través de dos
aplicaciones de respaldo.
! Rol de solicitante (página 78)
! Usuarios de Gestión de peticiones (página 78)
! Comprender la consola del solicitante (página 81)
! Trabajar con peticiones de servicio (página 85)
! Trabajar con peticiones de servicio como experto en peticiones (página 96)
! Formulario Petición de servicio (página 103)
! Trabajar con la Base de datos de soluciones (página 107)
! Ver mensajes de difusión (página 108)
Trabajar con la consola del solicitante ! 77

Rol de solicitante
Los solicitantes suelen ser empleados que necesitan asistencia del personal de
soporte de TI. El solicitante suele ser un empleado de una organización que
debe implementar un cambio o resolver una incidencia. Cualquier miembro
de la organización puede ser un solicitante.
Sin embargo, el usuario podría no ser un empleado. Los que no son empleados
también pueden ser solicitantes, ya que los usuarios no registrados también
pueden enviar una petición de servicio.
Tradicionalmente, una vez efectuada una llamada telefónica a una central de
help desk, un miembro del personal de soporte registraba al solicitante. Las
aplicaciones Gestión de incidencias de BMC Remedy y Gestión de cambios
de BMC Remedy suministran autoabastecimiento para el usuario. Al utilizar
la consola del solicitante, estos pueden enviar, realizar un seguimiento y,
en algunos casos, resolver sus propias peticiones para mejorar la eficiencia
general. De manera innovadora, las aplicaciones Gestión de cambios y Gestión
de incidencias están preconfiguradas para trabajar con la consola del Solicitante.
Sin embargo, ésta no se activa si la organización inhabilita esta opción.
La consola del solicitante es la interfaz principal desde la que los solicitantes
pueden crear y ver las peticiones. En Consola del Solicitante, usted puede
crear una petición y enviarla a la aplicación de respaldo, ver peticiones
creadas anteriormente y responder a un formulario de encuesta una vez
resuelta la petición.
Usuarios de Gestión de peticiones

Actualmente hay tres tipos de permisos de usuario para acceder a la consola
del solicitante y enviar las peticiones de servicio:
! Experto en peticiones – Este usuario es responsable de solucionar los
problemas de las peticiones de servicio. El experto en peticiones puede
ver todas las peticiones enviadas por otros usuarios y abrir el formulario
Petición de servicio directamente para ver los detalles de un registro.
Este usuario es más un administrador que un usuario de soporte.
78 " Capítulo 3—Trabajar con la consola del solicitante

Guía del usuario
! Usuario registrado – Este usuario posee un registro en el formulario

Personas y su información de inicio de sesión en AR se encuentra en
la ficha Iniciar sesión/Detalles del acceso del formulario Personas o
del formulario Usuario del AR System.
! Usuario desconocido – Todos los otros usuarios son considerados usuarios
desconocidos incluso si poseen un registro en el formulario Personas. Si la
información de inicio de sesión del usuario no existe en el formulario
Personas, se lo considera un usuario desconocido.
Importante: Para aquellos usuarios que no posean un inicio de sesión en

AR System para poder acceder a la consola del solicitante, la
opción del servidor AR System “Permitir usuario invitado”
debe estar habilitada. La opción Permitir usuario invitado está
disponible sólo cuando el servidor se establece en el modo
tenencia única. Además, el modo bloqueado del Remitente AR
debe estar habilitado para usuarios con licencia de sólo lectura,
para responder las encuestas. Las aplicaciones Gestión de
incidencias y Gestión de cambios también deben definir un
registro Personas predeterminado con un inicio de sesión
válido en AR System, para utilizarse con usuarios desconocidos.
Para obtener información adicional, consulte BMC Remedy IT
Service Management 7.0 Guía de configuración.
Si un usuario cumple con cualquiera de las siguientes condiciones, el tipo

de usuario es “usuario desconocido”:
! Éste cuenta con las entradas del formulario Personas y del formulario
Usuario del AR System pero no posee un ID de inicio de sesión en AR System
en el formulario Personas.
! El usuario cuenta con una entrada en el formulario Personas, pero no
posee ni una entrada en el formulario Usuario del AR System, ni un ID
de inicio de sesión en AR System en el formulario Personas. Este tipo
de usuario también es un Usuario invitado del AR System.
Usuarios de Gestión de peticiones ! 79

! Éste no cuenta con una entrada en el formulario Personas pero posee

una entrada en el formulario Usuario del AR System.
! El usuario posee una entrada en el formulario Personas o en el formulario
Usuario del AR System. Este tipo de usuario también es un Usuario invitado
del AR System.
A continuación se mencionan algunos otros factores que controlan el acceso
de usuarios desconocidos a la consola del solicitante:
! No se permite el acceso a usuarios desconocidos si la opción tenencia
múltiple no se encuentra habilitada. La tenencia múltiple proporciona
acceso restringido de información desde diferentes empresas o unidades de
negocio. Esta característica posibilita el alojamiento de varias empresas y su
información en un único servidor. La tenencia múltiple se limita al nivel
de la empresa. La configuración puede variar según la empresa. Desde la
perspectiva del usuario, se accede a la tenencia múltiple seleccionando la
empresa adecuada de la lista situada junto al campo Empresa.
El Modo tenencia debe definirse por medio de un usuario que posea
permisos de acceso generales y de administración en el formulario
Configuraciones del sistema. Para obtener información adicional acerca
de las configuraciones de base ITSM, consulte BMC Remedy IT Service
! Además de definir el Modo tenencia en Tenencia única, la opción
Permitir usuario desconocido se debe establecer en Sí y se debe agregar
la información del inicio de sesión. Esto se define por medio de un
usuario que posee permisos de Petición de config. en el formulario
Configuraciones de la aplicación.
! Sólo se permite a los usuarios desconocidos dentro del marco de la consola
del solicitante, lo que significa que si se accede directamente al formulario
Cambio o Incidencia, éste no permite usuarios desconocidos.

Guía del usuario
Comprender la consola del solicitante

La consola del solicitante sirve de interfaz de usuario para las aplicaciones
Gestión de cambios y Gestión de incidencias.
Figura 3-1: Consola del Solicitante
La consola es el punto de entrada de un usuario para crear, ver, actualizar o

cancelar sus propias peticiones. Para obtener información adicional acerca
de la consola del solicitante, lea los siguientes temas:
! Abrir la consola del solicitante (página 82)
! Tareas y áreas funcionales (página 83)
Comprender la consola del solicitante ! 81

Abrir la consola del solicitante

Puede ver la consola del solicitante a través del cliente BMC Remedy User
o del explorador. Lea las siguientes instrucciones para obtener información
acerca de cómo abrir la consola del solicitante.
" Para abrir la consola del solicitante en BMC Remedy User

1 Inicie sesión en BMC Remedy User utilizando la información de Inicio
de sesión en AR System.
Los usuarios desconocidos o invitados deben iniciar sesión utilizando la
configuración predeterminada por la empresa.
2 En la Página de inicio de TI, haga clic en consola del solicitante.
Aparece la consola del solicitante.
3 Cree, vea, modifique, imprima o cancele una petición según sea necesario.
Para obtener información adicional, consulte “Trabajar con peticiones de
servicio” en la página 85.
" Utilizar un explorador para abrir la consola del solicitante

1 Para abrir la consola del solicitante desde el explorador, escriba la siguiente
dirección URL en la barra de dirección del explorador:
http://<web_server>:<port>/arsys/apps/<arsystem_server>/Home Page
donde:
<web_server> es el nombre totalmente cualificado del sistema BMC Remedy
Mid Tier, que se especifica con el formato server_name.company.com.
<port> es un número de puerto opcional necesario si el servidor web no se
encuentra en el puerto predeterminado (port 80).
<arsystem_server> es el nombre del servidor BMC Remedy AR System.
Para obtener una lista de exploradores admitidos, consulte la matriz de
compatibilidad en:
http://supportweb.remedy.com/Rem/IssuesAndSolutions/
CompatibilityMatrix/index.jsp
2 Introduzca el nombre de usuario y la contraseña y luego haga clic en
Iniciar sesión.
3 Cuando se abra la página de inicio de TI, haga clic en el vínculo consola
del Solicitante del panel de navegación.

Guía del usuario
Tareas y áreas funcionales

La consola del solicitante cuenta con las siguientes áreas funcionales.
Área de consola Funciones
Ver peticiones Utilice el vínculo Ver peticiones para filtrar las peticiones
de la tabla Peticiones. Éstas se pueden ordenar de acuerdo
con las siguientes opciones:
! Abrir
! Todo
Para obtener información adicional, consulte “Filtrar
peticiones de servicio” en la página 88.
Funciones generales Utilice el vínculo Funciones generales para realizar
lo siguiente:
! Actualizar la información de las peticiones, creando
una nueva entrada de información de trabajo.
Consulte “Modificar una petición de servicio” en la
página 90.
! Buscar peticiones por el ID de la petición. Consulte
“Buscar peticiones de servicio por el ID de la petición”
en la página 91.
! Guardar la vista de la consola.
! Trabajar en una encuesta. Consulte “Completar
encuestas” en la página 93.
Errores de petición Si posee los permisos experto en peticiones, la función
Errores de petición aparece en el panel de navegación.
Para obtener información adicional, consulte “Ver
peticiones de servicio con errores” en la página 95.
Botón Actualizar Actualiza las tablas Mensajes de difusión y Mis peticiones.
Haga clic en Actualizar para actualizar la información
de las tablas.
Mensajes de difusión Muestra los menajes de difusión o los mensajes del
tablón de anuncios. El botón Ver muestra la difusión
seleccionada en un cuadro de diálogo, desde el que
se pueden ver los detalles de la difusión.
Nota: Los mensajes de difusión interna no aparecen
en la consola del solicitante.
Para obtener información adicional, consulte “Ver
mensajes de difusión” en la página 108.
Comprender la consola del solicitante ! 83

Área de consola Funciones

Botón Crear nueva Haga clic en este botón para mostrar el asistente Nueva
petición petición, desde el que puede crear una nueva petición
de servicio.
Para obtener información adicional, consulte “Crear una
petición de servicio” en la página 85.
Mis peticiones Muestra las peticiones enviadas por el usuario registrado.
Cuando se realizan búsquedas del formulario Peticiones,
sólo los administradores y usuarios que cuentan con
permisos experto en peticiones pueden ver las peticiones
enviadas por otros usuarios.
Detalles de petición Muestra los detalles de la petición seleccionada en la
tabla Mis peticiones.
Botón Mostrar Muestra el registro seleccionado en la tabla Mis peticiones.
Para obtener información adicional, consulte “Ver un
registro de peticiones de servicio” en la página 89.
Botón Imprimir Imprime el registro seleccionado en la tabla Mis peticiones.
Para obtener información adicional, consulte “Imprimir
una petición de servicio” en la página 91.
Botón Cancelar Cancela la petición de servicio seleccionada en la tabla
Mis peticiones.
Para obtener información adicional, consulte “Cancelar
una petición de servicio” en la página 92.
Botón Reabrir Le permite reabrir las peticiones que se encuentren en
estado Terminado o Rechazado.
Para obtener información adicional, consulte “Reabrir una
Botón Cerrar Cierra la ventana de la consola.

Guía del usuario
Trabajar con peticiones de servicio

! “Crear una petición de servicio” en la página 85
! “Filtrar peticiones de servicio” en la página 88
! “Ver un registro de peticiones de servicio” en la página 89
! “Modificar una petición de servicio” en la página 90
! “Imprimir una petición de servicio” en la página 91
! “Cancelar una petición de servicio” en la página 92
! “Reabrir una petición de servicio” en la página 92
! “Completar encuestas” en la página 93
Crear una petición de servicio

Puede crear peticiones de servicio en el asistente Nueva petición, que es la
forma recomendada para crear una petición de servicio. El asistente Nueva
petición es una interfaz de usuario simplificada para enviar las peticiones de
servicio. Además, puede crear peticiones de servicio desde los formularios
Cambio e Incidencia.
Un usuario que posee permisos experto en peticiones puede abrir directamente
el formulario SRM:Petición desde el Archivo > Abrir > menú Lista de objetos,
para ver las peticiones de servicio. Sin embargo, no se pueden crear peticiones
de servicio en el formulario SRM:Petición de servicio.
Para obtener información adicional acerca del formulario Petición de servicio y
del rol de experto en peticiones, consulte “Trabajar con peticiones de servicio
como experto en peticiones” en la página 96.
" Para crear un registro de servicio

1 En la consola del solicitante, haga clic en Crear una nueva petición.
Aparece el asistente Nueva petición.
Trabajar con peticiones de servicio ! 85

Figura 3-2: Asistente Nueva petición
Preste especial atención a los siguientes puntos para la sección Solicitante:

! Si usted es un usuario registrado, los campos de la sección Solicitante se
rellenan desde el registro de usuario Personas. Todos los campos son de
sólo lectura, excepto Teléfono y Correo electrónico, que son modificables.
! Si usted es un usuario desconocido, los campos Nombre y Apellido
se prerellenan con la información del inicio de sesión. La Empresa
se prerrellena con el nombre de la empresa de tenencia única.
Los usuarios desconocidos deben introducir la información de los
campos Teléfono y Correo electrónico.
2 Complete los campos obligatorios:
Nota: Estos aparecen en negrita acompañados por un asterisco. Debe

introducir la información en los campos obligatorios para poder
enviar la petición exitosamente.
a Seleccione una definición en la lista Resumen que mejor describa el

problema de la lista Resumen.

Guía del usuario
Si la lista no contiene la petición específica que desea registrar, introduzca

un resumen de la petición manualmente en el campo Resumen.
Nota: Introducir manualmente un resumen o “petición ad hoc” siempre crea

una petición de incidencias, si se encuentra instalada la aplicación
Gestión de incidencias. De lo contrario, se crea una petición de cambio.
Si selecciona una definición de resumen que corresponde a una incidencia,

las entradas a bases de datos de soluciones relacionadas aparecen en la tabla
Posibles soluciones, en base a la categorización del resumen. Las posibles
soluciones no aparecen para los resúmenes introducidos manualmente.
Importante: La tabla Posibles soluciones sólo aparece si la aplicación

Gestión de problemas se encuentra instalada.
Si aparece una solución coincidente y usted decide utilizarla, la entrada de

soluciones se relaciona con la petición y ésta se resuelve automáticamente.
Consulte “Trabajar con la Base de datos de soluciones” en la página 107.
b Seleccione de la lista un nivel de urgencia para la petición.
c Si no posee un registro en el formulario Personas, es posible que los campos
Empresa, Nombre y Apellido no se rellenen, pero debe completarlos.
3 (Opcional) Haga clic en Agregar adjunto para introducir la información de
trabajo de la petición.
Puede incluir una nota o un adjunto. Para obtener información adicional
acerca del cuadro de diálogo Información de trabajo de la petición, consulte
“Modificar una petición de servicio” en la página 90.
4 Complete los campos opcionales:
! Fecha obligatoria – Introduzca una fecha en la que desea que se complete
la petición.
! Teléfono – Introduzca o edite el número de teléfono.
! Correo electrónico – Introduzca o edite el correo electrónico.
Nota: Los usuarios desconocidos deben introducir la información de los

campos Teléfono o Correo electrónico.

5 Haga clic en Guardar para guardar la petición.

Se cierra el asistente Nueva petición y la petición que acaba de guardar
aparece en la tabla Mis peticiones.
Estados de peticiones de servicio

Para cambios e incidencias, la consola de tabla Mis peticiones contiene
el estado de sus peticiones de servicio subyacentes. Los usuarios reciben
notificación cada vez que una petición de servicio atraviesa un cambio,
por ejemplo, cuando una petición de servicio pasa del estado En curso a
Terminado una vez que una incidencia o una petición de cambio alcanza
el estado Terminado.
El método de notificación siempre es el correo electrónico.
Filtrar peticiones de servicio

Cuando los usuarios registrados o desconocidos acceden a la consola del
solicitante, pueden ver únicamente una lista de sus propias peticiones
de servicio.
" Para filtrar las peticiones de servicio

1 Abra la consola del solicitante como se describe en “Abrir la consola del
solicitante” en la página 82.
2 Filtre las peticiones de servicio haciendo clic en el vínculo adecuado de la
sección Ver peticiones, ubicada a la izquierda del panel de navegación de
la consola del solicitante.
Las opciones son:
! Abrir – Muestra todas las peticiones abiertas.
Ésta es la vista predeterminada. Puede cambiar la vista predeterminada
seleccionando otra opción de orden y luego haciendo clic en Guardar
como vista predeterminada.
! Todas – Muestra todas las peticiones.
La tabla Mis peticiones muestra las peticiones que no pertenecen al estado
seleccionado.

Guía del usuario
Ver un registro de peticiones de servicio

Puede ver las peticiones de servicio enviadas en la consola del solicitante.
La tabla Mis peticiones muestra sólo las peticiones que el usuario registrado
ha enviado. Las peticiones de cambio se encuentran prefijadas con CQR y las
Peticiones de incidencia por INC.
" Para ver un registro de peticiones de servicio

2 Si fuera necesario, ordene las peticiones de servicio para mostrar la que desea
ver como se describe en “Filtrar peticiones de servicio” en la página 88.
3 En la tabla Mis peticiones, seleccione el registro de peticiones de servicio
que desea ver.
4 Vea algunos detalles de registro en la sección Detalles de petición de la consola.
Figura 3-3: Detalles de petición
1. Seleccione un
registro.
2. Vea algunos detalles

en la sección Detalles de
petición.
3. Haga clic en Ver para
mostrar el registro
en la ventana Detalles
de petición.
5 Haga clic en Ver para mostrar el registro.

! Para actualizar la petición de servicio, consulte “Modificar una petición
de servicio” en la página 90.
! Para imprimir el registro de peticiones de servicio, consulte “Modificar una
! Para cancelar una petición de servicio enviada, consulte “Cancelar una
6 Haga clic en Cerrar.

Modificar una petición de servicio

Hay un límite de actualizaciones que puede realizar a la petición de servicio
una vez enviada. Sólo puede realizar los siguientes cambios:
! Cancelar la petición – Consulte “Cancelar una petición de servicio” en la
página 92.
! Actualizar la información de trabajo – Consulte “Para actualizar la
información de trabajo de una petición de servicio” en la página 90.
! Reabrir la petición – Puede reabrir una petición de servicio pero sólo
cuando haya avanzado a cierto estado. Para obtener información, consulte
“Reabrir una petición de servicio” en la página 92.
" Para actualizar la información de trabajo de una petición de servicio

2 En la lista de peticiones de la tabla Mis peticiones, seleccione el registro
que desea modificar.
3 Realice una de las siguientes acciones:
! Haga clic en Agregar información de trabajo en Funciones de consola,
a la izquierda del panel de navegación.
! Haga clic en Ver, haga clic en la ficha Información de trabajo y luego en
Agregar información de trabajo.
Aparece el cuadro de diálogo Información de trabajo de la petición.
Figura 3-4: Cuadro de diálogo Información de trabajo de la petición
4 Introduzca un resumen del registro de trabajo en el campo Resumen.

Guía del usuario
5 Puede optar por seguir estos pasos:

a Introduzca información adicional en el campo Notas.
b Agregue un adjunto. Usted tiene un límite de un adjunto por cada entrada
de información de trabajo. Si necesita agregar varios adjuntos, puede agregar
varias entradas de información de trabajo.
Buscar peticiones de servicio por el ID de la petición

Puede buscar peticiones de servicio rápidamente por el ID de la petición.
" Para buscar por el ID de la petición

2 Haga clic en Buscar por el ID de la petición.
3 Introduzca el ID de la petición completo o la parte numérica del ID.
Aparece la petición coincidente en la tabla Mis peticiones.
Imprimir una petición de servicio

Para habilitar la función de impresión, asegúrese de seguir los pasos 1 a 4.
" Para imprimir una petición de servicio

1 Inicie sesión en BMC Remedy User utilizando el nombre del servidor en
el campo Servidor de preferencias.
2 Seleccione Herramientas > Opciones.
Aparece el cuadro de diálogo Opciones.
3 Haga clic en la ficha Avanzada.
4 Asegúrese de seleccionar Utilizar guiones bajos ODBC.
6 Seleccione el registro que desea imprimir de la tabla Mis peticiones.

7 Haga clic en Imprimir.

El informe aparece en la ventana Vista previa del informe.
8 Revise el informe y luego haga clic en el ícono Imprimir de la barra de
herramientas.
Cancelar una petición de servicio

Únicamente puede cancelar una petición de servicio abierta. No puede
reabrir una petición de servicio cancelada hasta que ésta alcance el estado
Terminado o Rechazado.
" Para cancelar una petición de servicio

2 Si fuera necesario, ordene las peticiones para mostrar todas las Peticiones
abiertas como se describe en “Filtrar peticiones de servicio” en la página 88.
3 Seleccione el registro de petición de servicio que desea cancelar.
4 Haga clic en Cancelar.
Se le preguntará si está seguro de que desea cancelar la petición.
5 Haga clic en Sí.
6 Si fuera necesario, actualice la tabla Mis peticiones para ver el estado de
todas las peticiones de servicio.
Reabrir una petición de servicio

Únicamente puede reabrir las peticiones de servicio que se encuentren en
estado Terminado o Rechazado.
" Para reabrir una petición

2 Si fuera necesario, ordene las peticiones para mostrar todas las Peticiones
abiertas como se describe en “Filtrar peticiones de servicio” en la página 88.

Guía del usuario
3 Seleccione la petición de servicio que desea reabrir.
Nota: El botón Cancelar se cambia a Reabrir cuando selecciona un registro

terminado o rechazado.
Figura 3-5: Reabrir un registro
1. Para reabrir un
registro cancelado,
seleccione el registro.
2. Haga clic en Reabrir.
4 Haga clic en Reabrir.
Nota: Únicamente puede reabrir los registros que se encuentren en estado

Terminado o Rechazado.
Aparece la siguiente nota: Se ha reabierto la petición seleccionada.

5 Haga clic en Aceptar para ignorar la nota.
Ahora la petición aparece como En curso o Abierta. El estado que se muestra
depende de si la petición corresponde a un cambio o a una incidencia.
Completar encuestas
Recibirá notificación de la respuesta a una encuesta por correo electrónico,
una vez que la petición de servicios se marque como Terminado. Cada petición
de servicio genera una encuesta separada.
Nota: La empresa debe configurar las encuestas y la opción debe estar

habilitada. De lo contrario, no se generan encuestas.

" Para completar una encuesta

2 Haga clic en Ver encuesta.
Aparece el cuadro de diálogo Encuesta.
Figura 3-6: Cuadro de diálogo Encuesta
3 Seleccione una encuesta y haga clic en Responder.

4 Escriba las respuestas a las preguntas.
Figura 3-7: Encuesta del solicitante

Guía del usuario
Ver peticiones de servicio con errores

Si cuenta con los permisos Experto en eventos de comando y Experto
en peticiones, puede ver qué peticiones de servicio contienen errores,
por ejemplo, si hay un problema con una aplicación de respaldo.
" Para ver peticiones con errores

2 En el panel de navegación, elija Errores de petición > Ver peticiones
con errores.
Se abre el formulario Petición de servicio. Éste muestra aquellas peticiones
de servicio que contienen errores de diversos tipos.
Figura 3-8: Formulario Petición de servicio – Entradas que contienen errores
3 Para ver el estado del error y los posibles orígenes, haga clic en la ficha
Cambio/Datos de la incidencia.
4 Si posee los permisos Experto en eventos de comando, haga clic en Volver
a asignar error para reiniciar la petición de servicio.
Los usuarios pueden continuar trabajando en la petición de servicio.

5 Si posee los permisos Experto en eventos de comando, haga clic en Ver eventos
para revisar el registro del evento y solucionar los problemas de la petición
de servicio.
Para obtener información adicional, consulte “Ver el registro y la solución
del evento” en la página 102.
6 Guardar cualquier cambio.
Trabajar con peticiones de servicio como experto

en peticiones
Sólo los usuarios con permisos experto en peticiones pueden acceder
directamente al formulario Petición de servicio. Todos los otros usuarios
deben utilizar el asistente Nueva petición para crear peticiones de servicio.
Los usuarios de experto en peticiones acceden al formulario Petición de
servicio para solucionar los problemas de errores del sistema. Consulte
“Abrir un registro de petición de servicio” en la página 97. Para obtener
información acerca del formulario Petición de servicio, consulte “Formulario
Petición de servicio” en la página 103.
Los Expertos en peticiones pueden realizar lo siguiente con el formulario
Petición de servicio:
! Agregar entradas de Información de trabajo para las peticiones de servicio –
Consulte “Para ver o agregar información de trabajo” en la página 99.
! Utilizar los vínculos del acelerador en el panel de navegación para reabrir,
cancelar, etc. una petición – Consulte “Cancelar una petición de servicio”
en la página 92 y “Reabrir una petición de servicio” en la página 92.
! Ver el registro del evento si el evento de petición de servicio ha fallado
o se encuentra en estado de error y reintentar el evento o ignorarlo –
Consulte “Para ver el registro de evento” en la página 102.
Nota: El usuario experto en peticiones debe contar con los permisos experto
en peticiones.
Si embargo, el experto en peticiones no puede actualizar directamente ningún

otro campo de formularios. Sólo los usuarios con permisos de Administración
AR System pueden eliminar los registros de peticiones de servicio.
Importante: Elimine las peticiones de servicio con precaución. Éstas no se

pueden recuperar.

Guía del usuario
Abrir un registro de petición de servicio
Nota: Sólo los usuarios Expertos en peticiones pueden acceder directamente

al formulario Petición de servicio. El usuario debe poseer los permisos
experto en peticiones y Experto en eventos de comando.
Figura 3-9: Formulario Peticiones de servicio
Nota: Los Expertos en peticiones pueden ver los registros a los que tienen
acceso, concedido por el acceso a la empresa en el formulario Personas.
Los Expertos en peticiones que poseen libre acceso, es decir que poseen
acceso a todas las empresas, pueden ver todas las peticiones de servicio
como lo hace el administrador AR System.
" Para abrir un registro de petición de servicio

1 Inicie sesión en AR System.
2 Elija Archivo > Abrir > Lista de objetos.
Aparece el cuadro de diálogo Lista de objetos.
3 Haga clic en la ficha Encontrar.
Trabajar con peticiones de servicio como experto en peticiones ! 97

4 Introduzca Petición de servicio en el campo ¿Qué palabras clave

desea buscar? y luego haga clic en Encontrar.
5 Seleccione la entrada de petición de servicio y haga clic en Buscar.
Nota: Las nuevas peticiones de servicio se crean en la consola de Petición de

servicio utilizando el asistente Nueva petición. Si intenta seleccionar
la entrada de petición de servicio y hace clic en Nuevo, aparece un
mensaje de error.
Aparece el formulario Petición de servicio en el modo Buscar. Para obtener

información adicional acerca del formulario de petición de servicio, consulte
“Formulario Petición de servicio” en la página 103.
6 Introduzca los criterios de búsqueda y luego haga clic en Buscar.
7 Seleccione el registro de petición de servicio que desea ver o solucionar en los
resultados de búsqueda.
8 Siga estos pasos según corresponda:
! “Reabrir una petición de servicio” en la página 98
! “Ver o agregar información de trabajo” en la página 99
! “Ver el registro y la solución del evento” en la página 102
Reabrir una petición de servicio

Puede reabrir una petición de servicio terminada o rechazada. Puede cancelar
una petición en estado Pendiente, En curso o Escalado.
" Para reabrir o cancelar una petición

1 Complete los pasos 1 a 7 del procedimiento “Para abrir un registro de
2 Para el registro adecuado, realice la acción adecuada.
! Haga clic en Reabrir petición si desea reabrir una petición terminada
o rechazada.
! Haga clic en Cancelar petición si desea cancelar una petición.

Guía del usuario
Nota: El vínculo de acción adecuado se habilita dependiendo del estado

de la petición de servicio.
La petición de servicio visualizada está en un Estado terminado, por lo tanto,

el vínculo Reabrir petición se encuentra habilitado.
Figura 3-10: Formulario Petición de servicio – Estado terminado
La acción Reabrir petición se habilita cuando el Estado se define como Terminado.
3 Haga clic en Aceptar para ignorar el mensaje de confirmación.

! Si hizo clic en Reabrir petición, el Estado se cambia a Nuevo, Escalado
o En curso.
! Si hizo clic en Cancelar petición, el Estado se cambia a Cancelado.
Ver o agregar información de trabajo

Puede agregar rápidamente al cuadro de diálogo Información de trabajo
de una petición de servicio existente, haciendo clic en Ver información
de trabajo, a la izquierda del panel de navegación.
" Para ver o agregar información de trabajo

1 Siga los pasos 1 a 7 del procedimiento “Para abrir un registro de petición de

2 Haga clic en el vínculo adecuado:

! Ver Información de trabajo – Muestra el cuadro de diálogo Información
de trabajo de la petición y la información de trabajo existente. Seleccione
la entrada que desea ver en la tabla Historial y vea los detalles. (El vínculo
Ver información de trabajo sólo se habilita si hay información existente
para el registro seleccionado.)
Figura 3-11: Cuadro de diálogo Información de trabajo de la petición
! Agregar Información de trabajo – Muestra el cuadro de diálogo

Información de trabajo de la petición y le permite agregar información.
Consulte “Agregar o ver la información de trabajo en una petición de
Agregar o ver la información de trabajo en una petición

de servicio
La vista del cuadro de diálogo Información de trabajo de la petición es
diferente dependiendo de si la abre el experto en peticiones en el formulario
Petición de servicio o si la accede el usuario en la consola del solicitante.
" Para agregar o ver la información de trabajo en una petición de servicio

1 Complete los pasos 1 y 2 del procedimiento “Ver o agregar información de
trabajo” en la página 99.
Aparece el formulario Información de trabajo. La apariencia varía
ligeramente dependiendo de si hizo clic en Ver información de trabajo de la
petición o en Agregar información de trabajo.

Guía del usuario
Figura 3-12: Formulario Información de trabajo de la petición – Agregar información

de trabajo
2 Ver o agregar información en los campos (los nombres de los campos que
aparecen en negrita con un asterisco son campos obligatorios).
Nombre de campo Descripción
Fecha+ Fecha y hora de la creación de la información de trabajo.
Origen Lugar de donde procede la información, por ejemplo,
Correo electrónico, la Web o algún otro origen.
Resumen Breve descripción de la entrada Información de trabajo.
Este campo contiene un máximo de 100 caracteres.
Notas Descripción más completa de la entrada Información
de trabajo.
Acceso a vista Define el Acceso a vista en la información de trabajo
! Público – Permite al solicitante ver la información
de trabajo.
! Interno – Sólo el experto en peticiones puede ver la
información de trabajo.
Adjuntos Incluye cualquier adjunto que corresponda a la entrada
Información de trabajo. Sólo se puede agregar un adjunto
por cada entrada de Información de trabajo.
Remitente Campo generado por el sistema que contiene el nombre
de inicio de sesión de la persona que envió la entrada de
Información de trabajo.
Fecha de envío Campo generado por el sistema que contiene la fecha en
que se creó la entrada de Información de trabajo.

Ver el registro y la solución del evento

Si la petición de servicio no se puede completar debido a un error en la
aplicación de respaldo, puede revisar el registro de evento y solucionar
la petición de servicio. El estado de evento general se indica mediante el
Estado de evento App en la ficha Cambio/Datos de la incidencia.
Nota: Además de los permisos experto en peticiones, usted debe contar

con los permisos Experto en eventos de comando.
" Para ver el registro de evento

1 Complete los pasos 1 a 7 del procedimiento “Para abrir un registro de
2 Haga clic en Ver eventos.
Aparece el cuadro de diálogo Historial del evento.
Figura 3-13: Cuadro de diálogo Historial del evento

Guía del usuario
3 Ver detalles del evento:

! Protocolo
! Modo de acceso
! Código de error
! Mensaje de error
4 Realice cualquiera de las siguientes acciones para los eventos que marquen error:
! Reintentar
! Ignorar
Se aconseja reintentar cada evento en el orden en que se creó. En forma
predeterminada, la tabla de eventos se ordena ubicando el evento más
reciente en primer lugar, en orden cronológico inverso. Los eventos
característicos deben reintentarse cuando el problema indicado por el
mensaje de error se ha solucionado.
Formulario Petición de servicio

Sólo los usuarios que cuentan con los permisos experto en peticiones
pueden abrir directamente el formulario Petición de servicio y llevar a cabo
ciertas acciones. Para obtener información adicional, consulte “Trabajar con
peticiones de servicio como experto en peticiones” en la página 96.
Nota: No puede crear una petición de servicio en este formulario.
Formulario Petición de servicio ! 103

Esta sección describe los campos del formulario como referencia.
Nombre de
campo Descripción
Resumen Resumen de la petición. Se rellena a partir del asistente Nueva
petición.
Los solicitantes pueden seleccionar una definición de resumen
de la lista Resumen. Ésta muestra una lista de definiciones de
resumen que se encuentran en estado Activo. Si se selecciona
un valor de resumen de la lista Resumen, se completan los
siguientes campos automáticamente: Niveles de categoría, Tipo
de servicio e Impacto.
Los usuarios también pueden introducir datos en el campo
Resumen sin realizar selecciones de la lista Resumen. Si se
escriben datos de resumen, se definen los siguientes valores:
! Niveles de categorización 1 a 5 = NULL
! Impacto = 3-Moderado/Limitado
! Tipo de servicio = Petición de servicio de usuario
Nota: Los datos de categorización se asignan en el formulario
Configuración del catálogo operacional.
ID de la Identificador exclusivo para la petición de servicio. No se
petición admiten los prefijos definidos por el usuario. Una vez enviada
una petición de servicio en el asistente Nueva petición y creada la
entrada de aplicación de respaldo adecuada, el ID de la petición
para la petición de servicio se actualiza con el ID de la petición
para la aplicación de respaldo. Esto proporciona los ID coherentes
como referencia entre la consola del solicitante y la aplicación
de respaldo.
Niveles de Clasificación de la petición según el Resumen. Si el usuario no
categorización selecciona un resumen de la lista de resumen preconfigurada,
1a3 el valor se define como NULL.
Tipo de Este valor deriva de la definición de resumen seleccionada (se ha
petición asignado cada definición de resumen para un tipo de petición
adecuada, ya sea de cambio o incidencia). Si el usuario no selecciona
un resumen de la lista de resumen preconfigurada, el valor se
define como Incidencia. Si sólo Gestión de cambios se encuentra
instalada, el valor se define como Cambio.

Guía del usuario
Nombre de
campo Descripción
Impacto Impacto de la petición según la definición de resumen seleccionada.
Si el usuario no selecciona un resumen de la lista de resumen
preconfigurada, el valor se define como 3-Moderado/Limitado.
Esta configuración indica el impacto en las operaciones de TI,
no el impacto en la petición de usuario.
Urgencia Importancia de la petición de servicio para el solicitante.
! Urgencia – seleccionada por el usuario al crear la petición
de servicio.
Fecha Fecha en la que el solicitante requiere que se termine la petición
obligatoria de servicio.
Nota: Este campo posee fines informativos; no hay ningún flujo
de trabajo del nivel de servicio relacionado con este campo.
El único flujo de trabajo asociado a este campo es la aparición
de un mensaje de error si la Fecha obligatoria se define en
una fecha anterior a la actual.
Notas Más detalles acerca de la petición de servicio.
Estado Estado de la petición de servicio. Este es un campo del sistema
(ID del campo 7). Todos los datos de transición del estado para
SRM:Petición se ordenan en el formulario SYS:Transición del
estado. Cada vez que se cambia la información del Estado de
la petición de servicio, el flujo de trabajo SRM:Formulario de
petición recupera la entrada adecuada del formulario SYS:Búsqueda
de transición del estado, para el estado previo y actual y determina
la validez de la transición.
Motivo del Una descripción adicional del Estado.
estado
Fecha de envío Fecha y hora del momento de envío de la petición de servicio.
Éste es un campo generado por el sistema.
Respondido Datos del nivel de servicio cargados de los formularios de
SLA respaldo SLM. Si se define como Sí, se debe responder a la
petición de cambio. Esto es especialmente importante en caso
de un objetivo de tiempo de respuesta, en donde un campo
Respondido SLA en blanco puede indicar que el objetivo de
servicio al que se apuntaba no se ha cumplido.
No corresponde si SLM no se encuentra instalada.
Formulario Petición de servicio ! 105

Nombre de
campo Descripción
Ficha Las dos fichas, Solicitado para y Solicitado por/Ubicación del
Solicitantes servicio, contienen la misma información o la información
del usuario que envió la petición de servicio.
Los datos de Solicitado por/Ubicación del servicio se copian
automáticamente en los campos Solicitado por, según el tipo
de Remitente.
! Si el remitente es un usuario desconocido (un usuario que
no está registrado en el formulario Personas con un inicio
de sesión en AR System y un ID de Personas), los datos
del Remitente se copian a los campos Solicitado para.
Los campos Solicitado por se definen para los datos de un
usuario predeterminado, definido en las Configuraciones
de Aplicación.
! Si el remitente no es un usuario desconocido (el usuario está
registrado en el formulario Personas con un inicio de sesión
en AR System y un ID de Personas), los datos del Remitente se
copian tanto a los campos Solicitado para como a los campos
Solicitado por.
Sólo se admiten las peticiones de servicio para los individuos, por
lo tanto, el campo Agregar petición para se define automáticamente
en Individuo.
Ficha SLM Muestra los objetivos e hitos de servicio para restaurar la
indisponibilidad. Los objetivos e hitos de servicio se definen
desde adentro de las aplicaciones Gestión de nivel de servicio.
Las escalaciones se pueden configurar para notificar al grupo
de asignación antes del momento de reconocimiento o
incumplimiento de la resolución.
Ficha Cambio/ Suministra información de la aplicación de respaldo para el
Datos de registro de petición de servicio. Aparece la Información de
incidencia la petición de cambio o incidencia de respaldo real.
Ficha Gestor Suministra información del gestor para el registro de petición
de servicio. Este valor se carga desde el cambio o la incidencia
e indica el propietario de la petición. Esta persona recibe
notificación en caso de incumplimiento de SLA. La petición
de servicio en sí misma no rellena este campo.
Ficha Muestra la información de trabajo para el registro de petición
Información de servicio.
de trabajo

Guía del usuario
Trabajar con la Base de datos de soluciones

Si está creando una petición de servicio que corresponde al tipo de Petición
de incidencias, es posible que pueda resolverla inmediatamente si existe una
solución válida en la base de datos de soluciones. Una vez seleccionado un
resumen, sólo aparecen posibles soluciones si éstas existen en la base de datos
de soluciones dentro de la misma categoría.
Nota: La tabla Soluciones sólo aparece si Gestión de incidencias y Gestión

de problemas se encuentran instaladas. No se muestra esta tabla si
únicamente Gestión de cambios se encuentra instalada.
" Para resolver una petición de incidencias utilizando la Base de datos

de soluciones
2 Haga clic en Crear nueva petición.
Aparece el asistente Nueva petición.
3 Seleccione un Resumen que se pueda clasificar como una incidencia.
Figura 3-14: Entrada de Posibles soluciones
Trabajar con la Base de datos de soluciones ! 107

Si hay una entrada a la base de datos de soluciones que coincide con la

definición del resumen, la entrada aparece en la tabla Posibles soluciones.
4 Si la entrada de soluciones es válida, selecciónela y luego haga clic en Ver.
5 Revise la entrada de soluciones.
6 Si la entrada de soluciones resuelve la petición, haga clic en Utilizar solución.
Aparece la siguiente Nota de AR:
La petición se ha enviado y se marca como Resuelto.
7 Haga clic en Aceptar para ignorar la nota.

La petición aparece en la tabla Mis peticiones como Resuelto.
Ver mensajes de difusión

Los mensajes de difusión, o mensajes del tablón de anuncios, aparecen en
la tabla Mensajes de difusión. La empresa del usuario registrado filtra los
mensajes de difusión. Si la empresa del usuario registrado no se puede
determinar, sólo aparecen los Mensajes de difusión global. El botón Ver
abre el formulario Mensajes de difusión en el modo diálogo, que muestra
los detalles de los mensajes de difusión dependiendo de los permisos. Si
cuenta con suficientes permisos en este formulario, puede crear, modificar
o eliminar los mensajes de difusión.
Para obtener información adicional acerca de trabajar con mensajes de difusión,
consulte “Ver y crear mensajes de difusión” en la página 40.
" Para ver los mensajes de difusión en la consola del solicitante

2 Vea los mensajes de difusión en la tabla Mensajes de difusión.
3 Para actualizar la lista de mensajes de difusión, haga clic en el botón
Actualizar debajo de la tabla.
4 Seleccione una entrada de difusión y haga clic en Ver para ver más detalles.

Capítulo
4 Trabajar con Gestión de

incidencias como personal
de soporte
Esta sección describe las funciones que se encuentran disponibles para el
personal de soporte. Los gestores también pueden ejecutar estas funciones
en la ficha Consola de soporte.
! Comprender la ficha Consola de soporte (página 110)
! Configurar preferencias de aplicación (página 112)
! Registrar una nueva incidencia (página 115)
! Comprender las asignaciones (página 127)
! Investigar y diagnosticar una incidencia (página 141)
! Resolver una incidencia (página 151)
! Cerrar una incidencia (página 158)
! Crear errores conocidos y soluciones (página 160)
Trabajar con Gestión de incidencias como personal de soporte ! 109

Comprender la ficha Consola de soporte

La ficha Consola de soporte de Gestión de incidencias ha sido rediseñada
para la versión 7.0. Incluye:
! Panel de navegación – Proporciona filtros de visualización, vínculos
con funcionalidad y con otras aplicaciones.
! Área Criterios de búsqueda – Proporciona el área donde puede buscar
trabajo asignado.
! Área de Difusión – Muestra los mensajes de difusión y ofrece
funcionalidad para la difusión. Para obtener más detalles, consulte
“Enviar mensajes de difusión” en la página 59.
! Área de Trabajo asignado – Muestra un resumen de las incidencias
asignadas. El color de la incidencia indica si la respuesta y el tiempo
de resolución están dentro de Service Level Management (SLM),
acordados según objetivos de servicio. Cuando usted selecciona una
incidencia, los detalles del resumen aparecen debajo de ella.
Figura 4-1: Consola de Gestión de incidencias – Ficha Consola de soporte
Panel de
navegación
110 " Capítulo 4—Trabajar con Gestión de incidencias como personal de soporte
Guía del usuario
Tanto el panel de navegación como el área de Criterios de búsqueda

proporcionan opciones para filtrar el Trabajo asignado en la consola,
según se resume en la siguiente tabla.
Tabla 4-1: Opciones para filtrar la visualización del trabajo asignado
Opción Explicación
Empresa Si proporciona soporte a varias empresas, deje este campo del
panel de navegación en blanco para mostrar el trabajo para
todas las empresas o seleccione la empresa correspondiente
para mostrar el trabajo para una sola empresa.
Vista de consola Este menú en el panel de navegación le proporciona opciones
para observar la vista Personal para un trabajo asignado a
usted o para un trabajo asignado a sus grupos de soporte.
Puede mostrar trabajo asignado a todos sus grupos de soporte
o a grupos seleccionados.
Estado En lugar de ver Todas las incidencias abiertas, usted puede ver
todas las incidencias o todas las que están pendientes, resueltas
o cerradas. Cuando ve Todas las incidencias abiertas, ve las
incidencias disponibles en las que debe trabajar, incluidas las
asignadas, en curso y pendientes.
Estado de SLM Para ver las incidencias sin importar el estado de SLM, deje
esto en blanco. De lo contrario, seleccione el estado de SLM
correspondiente. El filtro de Estado de SLM sólo se encuentra
disponible si SLM está instalado.
Fechas Puede ver incidencias que se abrieron en cualquier momento.
Además, puede limitar la visualización de las incidencias
abiertas dentro del tiempo seleccionado, como por ejemplo,
dentro de las últimas 24 horas.
Rol Puede ver incidencias para las que usted es el Usuario asignado,
el Propietario o ambos.
Búsqueda Puede especificar uno o más valores en el formulario para
avanzada buscar incidencias específicas. Para obtener más detalles, consulte
“Utilizar la función Búsqueda avanzada” en la página 44.
Comprender la ficha Consola de soporte ! 111

Configurar preferencias de aplicación

Puede configurar preferencias para:
! Utilizar automáticamente árboles de decisiones, si están disponibles,
siempre que registre una nueva incidencia.
! Definir configuraciones predeterminadas para las consolas.
! Determinar la acción que ocurre después de guardar un formulario
Incidencias.
" Para configurar sus preferencias

1 En la consola de Gestión de incidencias, haga clic en la ficha Consola
de soporte si no se encuentra seleccionada.
2 En el panel de navegación, elija Funciones generales > Preferencias de aplicación.
Aparece el formulario Preferencias de aplicación.
Figura 4-2: Formulario Preferencias de aplicación
3 Actualice el formulario según corresponda.
Guía del usuario
La siguiente tabla describe las configuraciones disponibles en el formulario.
Configuración Descripción
Ver consola La visualización predeterminada de la consola junto con los
criterios de búsqueda controlan las incidencias que aparecen en
el área de Trabajo asignado. Puede cambiar esta configuración
temporalmente desde el panel de navegación de la consola. Las
siguientes selecciones están disponibles en esta lista:
! Personal – Muestra incidencias asignadas a usted.
! Grupos seleccionados – Le indica que debe seleccionar los
grupos de soporte a los que usted pertenece. Puede seleccionar
mostrar todas las incidencias asignadas a su grupo o a las
asignadas a su grupo que aún no se encuentran asignadas a
un individuo.
! Todos mis grupos – Muestra las incidencias asignadas a
todos sus grupos de soporte. Puede elegir mostrar todas las
incidencias o las que aún no se encuentran asignadas a un
individuo.
Consola de Si selecciona Sí cuando abre la consola Gestión de incidencias,
Gestor se abrirá en la ficha Consola de Gestor. De lo contrario, se abrirá
en la ficha Consola de soporte.
Nombre de Si hay varios conjuntos de datos, como de producción y de
conjunto de formación, seleccione el conjunto correspondiente.
datos
Configurar preferencias de aplicación ! 113

Criterios de Los criterios de búsqueda junto con la visualización de la
búsqueda consola controlan las incidencias que aparecen en el área
predeterminados de Trabajo asignado. Puede cambiar temporalmente estas
configuraciones desde el área Criterios de búsqueda en la
consola. Puede establecer los valores predeterminados para
las siguientes configuraciones:
! Estado de incidencia – Seleccione si desea que aparezca
abierta, pendiente, resuelta, cerrada o todas las incidencias.
Las incidencias abiertas incluyen las asignadas, en curso y
pendientes.
! Estado de SLM – Seleccione si desea mostrar incidencias sin
objetivo de servicio asignado, dentro del objetivo de servicio,
con un objetivo de servicio sin cumplir o con todos los objetivos
de servicio sin cumplir. Borre esta selección para mostrar
incidencias sin importar el estado de SLM.
! Rol – Seleccione si desea mostrar incidencias donde usted
sea el usuario asignado, el propietario o ambos.
! Estado de la tarea – Esta selección controla las tareas que
aparecen en la ficha Tareas de la consola. Seleccione si desea
mostrar tareas abiertas, tareas cerradas o todas las tareas.
Después de Esta configuración controla la acción después de hacer clic en
nuevo elemento Guardar, en el formulario Incidencias. Las siguientes selecciones
guardado están disponibles de esta lista:
! Ninguna acción – Deja el formulario Incidencias abierto y
listo para que usted registre una nueva incidencia.
! Reabrir en Nueva – Abre la incidencia actual en el modo
modificar en una nueva ventana. La ventana original está
lista para que usted registre una nueva incidencia.
! Reabrir en actual – Deja abierto el formulario Incidencias.
Si es una nueva incidencia, el formulario cambia de Nueva
a Modificar.
Habilitar árbol Si selecciona Sí de esta lista y se configura un árbol de decisiones,
de decisiones éste se lo indicará cuando registre una nueva incidencia. Para
automáticas obtener información adicional sobre árboles de decisiones,
consulte “Utilizar el árbol de decisiones” en la página 121.
Guía del usuario
Vistas de la ficha Puede elegir mostrar las fichas Proveedor, Finanzas o Sistema
de fechas.
Consola de Puede elegir mostrar incidencias o tareas de incidencias en
Aspectos la Consola de Aspectos generales. Para obtener información
generales adicional sobre la consola de Aspectos generales, consulte
“Trabajar con la consola de Aspectos generales” en la página 35.
Registrar una nueva incidencia

Esta actividad es el punto de partida del proceso de Gestión de incidencias.
El propósito de esta actividad es registrar y reconocer correctamente las
interrupciones de servicios proporcionados por TI a sus clientes. Cuando
registra una nueva incidencia, debe clasificarla y registrar la información del
cliente, la información del elemento de configuración (CI) y una descripción
de la incidencia. La clave de esta actividad es la precisión e integridad de la
información registrada.
Esta sección describe diversas herramientas que lo asistirán cuando registre
una nueva incidencia.
! “Utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso para registrar una nueva
incidencia” en la página 116
! “Utilizar una plantilla” en la página 119
! “Utilizar el árbol de decisiones” en la página 121
! “Utilizar guiones” en la página 121
Además, describe actividades que usted podría necesitar realizar mientras
registra una nueva incidencia.
! “Relacionar incidencias como duplicados” en la página 121
! “Registrar indisponibilidad del CI” en la página 123
! “Agregar o modificar el perfil de un cliente” en la página 125
Registrar una nueva incidencia ! 115

Utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso para registrar

una nueva incidencia
Al utilizar el asistente de Estado del flujo de proceso, cuando registra una
nueva incidencia, debe completar los campos requeridos y los recomendados
opcionales para pasar la incidencia a la fase siguiente.
Sugerencia: El asistente de Estado del flujo de proceso proporciona un

método de registro y actualización de incidencias. Todos
los campos que se muestran en el cuadro de diálogo también
se encuentran disponibles en el formulario Incidencias.
Si lo prefiere, pude completar estos campos directamente del
formulario.
" Para registrar una incidencia con el asistente de Estado del flujo
de proceso
1 En la consola de Gestión de incidencias, haga clic en la ficha Consola de
soporte si no se encuentra seleccionada.
2 En el panel de navegación, elija Funciones generales > Nueva incidencia.
Aparece el formulario Nueva incidencia.
3 En el área Estado del flujo de proceso, haga clic en la flecha del cuadro
Identificación y registro.
4 Elija Fase siguiente > Investigación y diagnóstico.
Puede pasar directamente a la fase Resolución y recuperación o a la fase de
Cierre de incidencia seleccionando la fase correspondiente.
Guía del usuario
Figura 4-3: Seleccionar la fase siguiente en el asistente de Estado del flujo de proceso
Aparece el formulario Crear incidencia. Las dos fichas de este formulario le

indican que debe introducir información requerida y opcional.
Nota: Éste es un formulario dinámico. Los campos en las fichas Requerida

y Opcional dependen de la información para pasar de la fase o estado
actual a la fase o estado seleccionado.
Figura 4-4: Formulario Crear incidencia que muestra la ficha Información requerida
completa

5 Escriba el apellido del cliente en el campo Apellido y pulse la tecla ENTRAR.

Si hay varios clientes con el mismo apellido, deberá seleccionar el cliente
correspondiente. Los campos Empresa, Nombre y Número de teléfono se
completan desde el registro de clientes. La empresa dirige la selección en
otros menús, como Categorización operacional, de producto y de resolución.
6 Escriba una breve descripción en el campo Resumen.
7 Puede escribir detalles adicionales en el campo Notas.
8 Seleccione valores de las listas Impacto y Urgencia.
9 Si corresponde, seleccione una empresa de servicios diferente.
Cuando selecciona el cliente, la empresa de servicios se configura con la
empresa del cliente.
10 Si corresponde, cambie el tipo de servicio del valor predeterminado de
restauración de servicio del usuario. Puede seleccionar petición de servicio
del usuario, restauración de la infraestructura o evento de infraestructura.
11 Para introducir información opcional recomendada:
a Haga clic en la ficha Información opcional.
Figura 4-5: Formulario Crear incidencia que muestra la ficha Información requerida
completa
Guía del usuario
b Seleccione la categorización operacional correspondiente.

La Categorización operacional se basa en una jerarquía de tres niveles que
se define en el formulario de configuración Catálogo operacional.
c Seleccione la categorización de producto correspondiente.
La Categorización de producto se basa en una jerarquía de cinco niveles
que se define en el formulario de configuración Catálogo de producto.
Si no ha asignado la incidencia, ésta se asigna automáticamente de acuerdo con
un enrutado de asignación predefinida. Si no hay un enrutado de asignación
predefinida, se le solicitará que asigne la incidencia.
13 Si eso ocurre, asigne la incidencia y haga clic en Guardar.
Utilizar una plantilla

Puede utilizar plantillas para rellenar la incidencia con la información estándar
que se introduce habitualmente. Además, una plantilla puede establecer una
relación con un CI. Su administrador puede crear plantillas para las incidencias
que ocurren normalmente, según se describe en BMC Remedy IT Service
" Para utilizar una plantilla

2 En el panel de navegación, elija Funciones generales > Nueva incidencia.
Aparece el formulario Nueva incidencia.
3 En el área Estado del flujo de proceso, en el cuadro Identificación y registro,
elija Seleccionar plantilla.
Si pertenece a más de un grupo de soporte, primero debe seleccionar el grupo
de soporte correspondiente.
Aparece una lista de las plantillas disponibles para su grupo de soporte.

Figura 4-6: Cuadro de diálogo Selección de plantilla de incidencia
4 Resalte la plantilla correspondiente y haga clic en Seleccionar.

Parte de la información sobre la incidencia estará completa, según lo defina
la plantilla.
Figura 4-7: Formulario de incidencia completado parcialmente por la plantilla.
5 Complete la incidencia según corresponda.

Guía del usuario
Utilizar el árbol de decisiones

Un árbol de decisiones lo conduce paso a paso por un cuestionario y, de
acuerdo con sus respuestas, completa parte del formulario para una nueva
incidencia. Cada elemento en el árbol de decisiones muestra una lista de
elementos. La selección final que usted realiza completa parte de la incidencia.
Los árboles de decisiones son construidos por un gestor o administrador de
su empresa.
Puede configurar sus preferencias para utilizar árboles de decisiones que estén
disponibles cuando inicie una nueva incidencia. Para obtener más detalles,
consulte “Configurar preferencias de aplicación” en la página 112.
Utilizar guiones
Los guiones son instrucciones detalladas que han sido configuradas en
su empresa como ayuda para registrar información importante sobre una
incidencia. Usted tiene acceso a guiones que se han configurado para su
grupo de soporte. Los guiones pueden incluir una lista de preguntas que
deben hacerse a los clientes. Éstas pueden ayudarlo a resolver o asignar
una incidencia.
Hay dos tipos de guiones:
! Guiones iniciadores – Seleccione un guión iniciador cuando registre una
incidencia después de indicar cuál es el cliente.
! Guiones de asignación – Seleccione un guión de asignación cuando asigne
o reasigne una incidencia después de indicar cuál es el usuario asignado. Los
guiones de asignación corresponden al grupo al que le asigna una incidencia.
Por ejemplo, es posible que un grupo de redes tenga preguntas específicas
que usted deba realizar a un usuario cuando asigna una incidencia.
Relacionar incidencias como duplicados

Puede relacionar una incidencia con otra como duplicado. La incidencia
original resuelve todos sus duplicados. Cuando alguien resuelve o cierra la
incidencia original, sus campos Categorización operacional y de producto se
copian a los duplicados relacionados y los marca con un estado de Resuelto.

" Para relacionar una incidencia como duplicado

2 En el panel de navegación, abra una incidencia que se está investigando
actualmente.
4 En la lista Tipo de petición, seleccione Incidencia y haga clic en Buscar.
Aparece el cuadro de diálogo Buscar relación de incidencias.
5 Introduzca los criterios para ubicar la incidencia original y haga clic en Buscar.
Aparecen las incidencias que concuerdan con los criterios de búsqueda en
la mitad inferior del formulario.
Figura 4-8: Cuadro de diálogo Buscar relación de incidencias que muestra los resultados
6 Seleccione la incidencia duplicada.

7 Si la incidencia actual es un duplicado de la original, en la lista Tipo de
relación seleccione Duplicado de.
8 Si la incidencia actual es la original, que la incidencia seleccionada duplica,
en la lista Tipo de relación seleccione Original de.
Guía del usuario
9 Haga clic en Relacionar.

Se cierra el cuadro de diálogo Buscar relación de incidencias. Las dos
incidencias se relacionan como duplicada y original. El estado de
la incidencia duplicada está Pendiente, con un motivo del estado de
Incidencia original pendiente.
Registrar indisponibilidad del CI

Indisponibilidad del CI es el tiempo fuera de servicio real de un CI.
Puede registrar indisponibilidad del CI por causa de una circunstancia
inesperada de una incidencia.
Nota: Puede registrar indisponibilidad del CI sólo si Asset Management

está instalado.
" Para registrar indisponibilidad del CI

2 Abra una incidencia.
4 Para buscar un CI, elija Accesos directos > Búsqueda de CI
Aparece el formulario Buscar relaciones del CI.
5 Seleccione el CI en la tabla de CI.
Figura 4-9: Tabla de CI

6 En el campo Tipo de Relación, seleccione el tipo de relación.

7 Haga clic en Relacionar con indisponibilidad.
Nota: Relacionar con indisponibilidad sólo está disponible cuando busca CI

para relacionarlos con una incidencia.
Aparece el formulario Indisponibilidad del elemento de configuración.
Figura 4-10: Formulario Indisponibilidad del elemento de configuración
8 En la lista Tipo de indisponibilidad, seleccione si la indisponibilidad está

programada o no y si es total o parcial.
9 Seleccione la fecha de comienzo real de la indisponibilidad.
10 Complete otros campos del formulario según corresponda.
12 Cierre el cuadro de diálogo Buscar relaciones del CI.
13 En el formulario Incidencias, haga clic en Guardar.
Guía del usuario
Agregar o modificar el perfil de un cliente

Antes de poder registrar una incidencia, el cliente debe estar en la base de
datos Personas. Este acceso está configurado por su administrador, según se
describe en la BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de configuración.
Agregar un nuevo perfil de un cliente

Si un cliente no está en la base de datos, usted puede agregar su perfil.
" Para agregar un nuevo perfil de un cliente

3 Haga clic en la ficha Contactos.
4 Haga clic en Crear.
Aparece el formulario Personas.
Figura 4-11: Formulario Personas utilizado para agregar el perfil de un cliente

5 Complete los campos requeridos.

No necesita agregar toda la información para el perfil de este individuo,
sólo lo necesario para enviar el registro.
Nota: Aquí no puede definir un registro Persona de soporte. Consulte la

BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de configuración para
obtener más detalles.
6 Cuando termine de introducir la información, haga clic en Guardar.

El estado de la persona que agregó tiene un valor predeterminado de
Propuesto. Su Administrador de personas/contactos debe verificar aquellos
en el estado propuesto, actualizarlos como Habilitados y agregar toda otra
información que sea necesaria.
Modificar el perfil de un cliente

Para modificar el perfil de un cliente, usted debe tener acceso a la base de
datos Personas.
Nota: Puede modificar el cliente, el número de teléfono de contacto y la

ubicación en el formulario Incidencias sin modificar el perfil de ese
cliente. Sin embargo, una modificación en el formulario Incidencias
se aplica sólo a la incidencia actual.
" Para modificar el perfil de un cliente

3 Busque y seleccione un cliente en la sección Información de contacto.
4 Haga clic en Modificar.
Aparece el formulario Personas mostrando el perfil del cliente.
Guía del usuario
Figura 4-12: Formulario Personas utilizado para modificar el perfil de un cliente
5 Cambiar la información según sea necesario.

Acceder de esa manera al Perfil del individuo le proporciona información
limitada que usted puede cambiar. Puede cambiar la información que se
encuentra en la parte superior del formulario y la información de las fichas
General y Más detalles.
Comprender las asignaciones

Se puede asignar una incidencia a un individuo o un grupo de soporte. La ficha
Asignación muestra los detalles de la asignación actual.
La versión 7.0 agrega tareas a Gestión de incidencias. Se pueden adjuntar

tareas a una incidencia y asignarlas a individuos sin cambiar la asignación
de la incidencia.
Comprender las asignaciones ! 127

Figura 4-13: Ficha Asignación
Esta sección incluye los siguientes temas:

! “Recibir notificación de asignaciones” en la página 128
! “Trabajar con asignaciones” en la página 129
! “Reasignar una incidencia” en la página 132
! “Trabajar con tareas” en la página 136
Recibir notificación de asignaciones

Cuando se le asigna una incidencia, puede recibir una notificación a través de:
! BMC Remedy Alert
! Correo electrónico
Debe configurar cómo recibir una notificación desde el formulario Personas,
según se describe en BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de
configuración.
Todas las incidencias asignadas a usted o a sus grupos de soporte aparecen
en las consolas Gestión de incidencias y Aspectos generales.
Para obtener información adicional sobre notificaciones enviadas desde
Gestión de incidencias, consulte “Comprender las notificaciones” en la
página 171.
Guía del usuario
Trabajar con asignaciones

Cuando trabaja en incidencias abiertas, lo hace en las asignadas a usted o a
su grupo de soporte. Además, puede colaborar con una incidencia asignada
a otro grupo de soporte cuando a usted se le asigna una tarea.
Esta sección incluye los siguientes temas:
! “Ver incidencias asignadas a usted” en la página 129
! “Aceptar una asignación” en la página 130
! “Registrar el tiempo que se ha trabajado sobre una incidencia” en la
página 130
Ver incidencias asignadas a usted

Puede ver el resumen y detalle de las incidencias asignadas a usted.
" Para ver incidencias asignadas a usted

2 En el panel de navegación, elija Ver consola > Personal.
3 Para ver detalles adicionales acerca de una incidencia, realice alguna de
las siguientes acciones.
Acción Resultado
Haga clic en la incidencia. La ficha Detalles muestra detalles sobre
la incidencia seleccionada.
Haga clic en la incidencia Aparece el formulario Incidencias
y después en Ver. mostrando la incidencia. Puede modificar
el formulario y realizar otras acciones,
según corresponda.

Aceptar una asignación

Puede aceptar cualquier incidencia asignada a su grupo de soporte.
" Para aceptar una asignación

3 Cambie el estado a En curso.
4 En el panel de navegación, elija Accesos directos > Asignarme a mí.
Registrar el tiempo que se ha trabajado sobre una

incidencia
En la ficha Asignaciones, utilice el área Tiempo de esfuerzo del usuario
asignado actual para buscar el tiempo de esfuerzo que dedicó a una
incidencia. Puede introducir el tiempo en el campo Tiempo de esfuerzo
dedicado en minutos o utilizar el reloj automático. El tiempo total de
esfuerzo se guarda en el Registro de asignación.
Si no está asignado a una incidencia, puede registrar que ha colaborado
con ella.
El campo Tiempo total dedicado en minutos muestra el tiempo total de
esfuerzo dedicado a una incidencia por sesión.
" Para registrar el tiempo que se trabajó sobre una incidencia

3 Haga clic en la ficha Asignación.
4 Haga clic en Actualizar el registro de asignación.
Aparece el cuadro de diálogo Registro de asignación de incidencias.
Guía del usuario
Figura 4-14: Cuadro de diálogo Registro de asignación de incidencias
5 Complete los campos según corresponda.

Puede cambiar el campo Tiempo de esfuerzo dedicado (Minutos) para
sus propios registros de asignaciones pero no para los de otros grupos de
soporte o individuos.
De manera alternada, puede utilizar el reloj automático mientras realiza el
trabajo. Cuando una incidencia está asignada a usted, el tiempo de esfuerzo
es registrado por la aplicación. Para detener el reloj cuando no trabaja sobre
una incidencia, haga clic en Detenido, en la ficha Asignación. Para reiniciar
el reloj, haga clic en Inicio.
6 Haga clic en Agregar para guardar el tiempo total de esfuerzo dedicado en
el registro de asignaciones.
Nota: Nadie puede eliminar un registro de asignación terminada.

Reasignar una incidencia

Puede reasignar una incidencia a un individuo o un grupo de soporte.
Además, puede asignar una incidencia a un proveedor. Utilice los
accesos directos del panel de navegación para reasignarse una incidencia
(Asignarme a mí) o para reasignar una incidencia de acuerdo con el
enrutado automatizado (Asignar automáticamente).
" Para reasignar una incidencia

1 En la consola de Gestión de incidencias, haga clic en la ficha Consola
de soporte si no se encuentra seleccionada.
3 Para asignarse una incidencia, elija Accesos directos en el panel de
navegación > Asignarme a mí.
Figura 4-15: Vínculos del panel de navegación con asignar incidencias
Haga clic aquí

para asignarse
una incidencia.
Haga clic aquí para

reasignar la incidencia de
acuerdo con el enrutado
automatizado.
4 Para reasignar la incidencia de acuerdo con el enrutado automatizado, en el

panel de navegación elija Funciones > Asignar automáticamente.
Esto asigna la incidencia de acuerdo con las asignaciones predefinidas.
La asignación automática se puede basar en la organización del cliente, la
ubicación del problema, la categorización operacional o la categorización
de producto.
Guía del usuario
5 De lo contrario, siga los siguientes pasos para reasignar la investigación.

a Haga clic en la ficha Asignación.
b Reasigne la investigación.
Se encuentran disponibles diversas opciones, a saber:
! Seleccione el Grupo asignado en la lista.
! Después de seleccionar un Grupo asignado, seleccione el Usuario
asignado en la lista.
! Seleccione en Definir asignación utilizando, según se indica en la
siguiente tabla.
Definir asignación
utilizando Descripción
Mi grupo Asigna la incidencia a usted y a su grupo de soporte
predeterminado predeterminado.
Mi lista de grupos Abre una lista de todos los grupos a los que usted
pertenece. Seleccione el grupo adecuado de la lista.
Grupos favoritos Asigna la incidencia a los grupos típicos a los que
su grupo de soporte asigna incidencias.
Asignación automática Al igual que el vínculo Asignar automáticamente
del panel de navegación, éste asigna la incidencia
de acuerdo con las asignaciones predefinidas.
Propietario actual Restablece el usuario asignado de la incidencia a
su propietario. Por ejemplo, si varias personas han
trabajado para resolver la incidencia, puede asignar
la incidencia de nuevo al propietario para que éste
le comunique la resolución al cliente. Para obtener
detalles sobre valor predeterminado para el propietario
de la Incidencia, consulte “Comprender la propiedad
de una incidencia.”

Comprender la propiedad de una incidencia

Se establece la propiedad de una incidencia cuando se la envía. El propietario
de una incidencia depende de la pertenencia al grupo de soporte de la persona
que envía la incidencia y del grupo de soporte al que ésta se le asigna.
Por ejemplo, considere los siguientes tres grupos de soporte:
! Grupo de soporte A tiene un rol de Help Desk. La persona A está en el
Grupo de soporte A.
! El grupo de soporte B no tiene un rol de Help Desk; por ejemplo, puede
tener un rol de Nivel 2. La persona B está en el grupo de soporte B.
! El grupo de soporte C no tiene un rol de Help Desk; por ejemplo, puede
tener un rol de Nivel 3.
De acuerdo con estos grupos de soporte, los siguientes ejemplos muestran
cómo se establece el propietario de una incidencia.
! La persona A envía una incidencia. Como la persona A es miembro de un
grupo de soporte con el rol de Help Desk, la propiedad de la incidencia se
establece para el Grupo de soporte A, sin importar a quién esté asignada
esa incidencia.
! La persona B envía una incidencia y la asigna al Grupo de soporte A.
La propiedad de la incidencia se establece para el Grupo de soporte A
porque éste tiene el rol de Help Desk.
! La persona B envía otra incidencia y la asigna al Grupo de soporte C.
El Grupo de soporte B se transforma en propietario ya que la persona B
es el remitente.
Asignar una incidencia a un proveedor

Cuando trabaja con un proveedor en la resolución de una incidencia,
usted puede indicar que la incidencia está asignada al proveedor. El siguiente
procedimiento se utiliza para realizar el seguimiento de incidencias que
requieren soporte de un proveedor.
Guía del usuario
" Para asignar una incidencia a un proveedor

1 En la consola de Gestión de incidencias, haga clic en la ficha Consola de soporte
si no se encuentra seleccionada.
3 Haga clic en la ficha Proveedor.
Figura 4-16: Ficha Proveedor
4 Para asignar la incidencia a un grupo de soporte proveedor, seleccione la

empresa, organización y grupo del proveedor.
Nota: Si selecciona una empresa, organización y grupo de un proveedor, la

aplicación envía una notificación por correo electrónico al proveedor.
De lo contrario, debe comunicarse con el proveedor según corresponda.
5 Si seleccionó el proveedor de los menús, puede pulsar la tecla ENTRAR en

cualquier campo de nombre de proveedores para seleccionar su contacto.
Puede escribir la información de contacto del proveedor, si éste no está
en la lista.
Si escribe esa información del proveedor, el campo Correo electrónico del
proveedor es sólo para información; Gestión de incidencias no le enviará
un mensaje de correo electrónico a él.
6 Introduzca la demás información que desea buscar, como el número de
incidencia del proveedor.
El campo Estado de asignación del proveedor se configura a Usuario asignado.
La Fecha de información al proveedor se configura a la fecha y hora actual,
si no lo especificó de otra manera.

Trabajar con tareas

Puede asignar tareas a una o más personas sin cambiar la asignación de
la incidencia.
Crear tareas
Puede crear tareas para incidencias abiertas según corresponda.
" Para crear una tarea

3 Haga clic en la ficha Tareas.
La ficha Tareas muestra tareas asociadas con la incidencia.
Figura 4-17: Ficha Tareas

Aparece el formulario Tareas.
Guía del usuario
Figura 4-18: Formulario Tarea terminada
5 Escriba una descripción breve de la tarea en el campo Nombre.

El nombre de la tarea aparece tanto en el resumen de la ficha Tareas como
en el mensaje de notificación.
6 Escriba una descripción detallada de la tarea a realizar en el campo Resumen.
7 Complete otros campos del formulario según corresponda.
8 Para registrar información de trabajo para esta tarea:
a En la ficha General, haga clic en Crear información de trabajo.
Aparece el formulario Información de trabajo.

Figura 4-19: Formulario Información de trabajo terminado
b Complete el formulario según se describe en “Agregar información

de trabajo” en la página 56.
c Haga clic en Guardar.
9 Nuevamente haga clic en Guardar.
La tarea se asigna de acuerdo con la ubicación y la organización. Se envía
una notificación al usuario asignado a la tarea.
Asignar una tarea manualmente

Si corresponde, puede definir la asignación para cualquier tarea manualmente.
" Para asignar una tarea

2 Abra una tarea, según se describe en “Crear tareas” en la página 136.
3 En el formulario Tareas, haga clic en la ficha Asignaciones.
Si asigna la tarea manualmente cuando la crea, las fichas Asignación y Fechas
se combinan en la ficha Asignación/Fechas.
Guía del usuario
Figura 4-20: Ficha Asignación terminada
Figura 4-21: Ficha Asignación terminada/Fechas
4 Seleccione la empresa, organización, grupo asignado y usuario asignado.

5 Rellene las fechas de inicio y finalización programadas si corresponde.
Registrar trabajo realizado en las tareas

Se le pueden asignar tareas a realizar para incidencias no asignadas a usted.
Cuando se le asigna una tarea, se le envía una notificación.
" Para registrar trabajo realizado en la tarea

3 Haga clic en la ficha Tareas.
4 Seleccione la tarea.
5 Haga clic en Ver.
Aparece el formulario Tareas.

Figura 4-22: Tareas asignadas
6 Seleccione el estado correspondiente.

Los posibles estados de las tareas son retenida, asignada, pendiente, trabajo
en curso, esperando, cerrada u omitida.
Nota: El estado de espera sólo se utiliza para las tareas automáticas, que no
son aplicables a la gestión de incidencias.
7 Seleccione el motivo del estado correspondiente.

Si cierra la tarea, debe seleccionar si la cancela o la termina con o sin éxito.
Figura 4-23: Realizar seguimiento de esfuerzo en la ficha Asignación
Guía del usuario
9 Para realizar seguimiento de esfuerzo dedicado a una tarea:

! Cuando comience a trabajar en la tarea, haga clic en Iniciar reloj.
! Cuando deje de trabajar en la tarea, haga clic en Detener reloj.
! Para registrar detalles adicionales acerca del esfuerzo, registrar
manualmente el tiempo dedicado a trabajar en una tarea o ver detalles
del esfuerzo realizado, haga clic en Registro de esfuerzo. Aparece el
cuadro de diálogo Registro de esfuerzo en una tarea. Cierre el cuadro
de diálogo cuando haya terminado.
10 Haga clic en la ficha Información de trabajo.
11 Complete la ficha Información de trabajo como se describe en “Agregar
información de trabajo” en la página 56.
Investigar y diagnosticar una incidencia

En esta actividad, buscará información existente para identificar una posible
solución. Después de identificar la posible solución, la podrá resolver, según
se describe en “Resolver una incidencia” en la página 151.
Si la incidencia no puede resolverse o se requiere un análisis de la causa raíz,
la incidencia puede escalarse a Gestión de problemas. Puede iniciar la
investigación de un problema junto con la incidencia para descubrir
la causa raíz y la solución. Tenga en cuenta que la incidencia se gestiona
como proceso separado y permanecerá abierta hasta que se resuelva.
Los siguientes temas describen el trabajo que puede realizar mientras
investiga y diagnostica una incidencia.
! “Ver una incidencia” en la página 142
! “Agregar información de trabajo” en la página 56
! “Buscar una solución” en la página 144
! “Registrar el coste del trabajo en una incidencia” en la página 149
Investigar y diagnosticar una incidencia ! 141

Ver una incidencia

Puede ver una incidencia desde el área Trabajo asignado.
" Para ver una incidencia

1 En el área Trabajo asignado, seleccione la incidencia.
2 Haga clic en Ver. Aparece el formulario Incidencias.
Figura 4-24: Incidencia en fase de investigación y diagnóstico
Los campos en el formulario muestran el estado de la incidencia y la

información que se ha recopilado sobre ella.
Estado de flujo A medida que la incidencia recorre su ciclo de vida, el área Estado del flujo de
del proceso proceso muestra la fase actual de la incidencia. En Figura 4-24, la incidencia
está en la segunda fase, que es la de investigación y diagnóstico. La fase se
encuentra resaltada en blanco e incluye la etiqueta Normal. Si la incidencia
se encontrara a la espera de otras acciones, la fase actual estaría resaltada en
amarillo e incluiría la etiqueta Pendiente.
Para obtener información adicional sobre flujo de proceso de una incidencia,
consulte “Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición de incidencias” en
la página 27.
Guía del usuario
Gestión de Si se instala SLM, el formulario Incidencias mostrará la información sobre

nivel de aspectos generales y exhaustiva sobre la incidencia, en relación con los objetivos
servicio (SLM) de servicios correspondientes.
El área de Estado SLM muestra si la incidencia no cumple los objetivos de
servicio en SLM, según se describe en Tabla 4-2. Una incidencia puede tener
objetivos de servicio para tiempo de respuesta y tiempo de resolución.
Tabla 4-2: Colores del indicador de objetivos de servicio y estado SLM
Color Estado de SLM Descripción

Verde Dentro del Objetivo La incidencia no viola las condiciones
de servicio de los objetivos de servicio.
Amarillo Objetivo de servicio Al menos un objetivo de servicio
incumplido permanece sin cumplirse.
Rojo Todos los Objetivos de No se ha cumplido ninguno de los
servicio incumplidos términos de los objetivos de servicio.
Gris No se ha asignado un La incidencia no tiene objetivos de
Objetivo de servicio servicio correspondientes.
Si la incidencia fue registrada directamente de un mensaje de correo

electrónico, fax, buzón de voz o una petición de autoservicio Web,
el campo Respondida aparece junto al indicador Objetivo de servicio.
Después de responder a la incidencia, seleccione Sí.
Importante: Si responde a una incidencia y deja el campo Respondida en No,

es posible que la incidencia no cumpla los términos de servicio
de respuesta.

Para obtener información adicional sobre los objetivos de servicio relevantes,

haga clic en la ficha SLM. La tabla Objetivos de servicio muestra todos los
objetivos de servicio correspondientes a la incidencia. Seleccione un objetivo de
servicio para ver el estado, fecha del próximo objetivo e hitos correspondientes.
Figura 4-25: Ficha SLM
El campo Fecha del próximo objetivo indica cuál es la fecha límite de todos
los objetivos de servicio adjuntos a la incidencia. El Estado SLM muestra el
estado que corresponde al indicador Objetivo de servicio en la parte superior
del formulario.
Si no se han cumplido los términos de servicio, seleccione el motivo del
incumplimiento y su excepción.
Para obtener información adicional sobre objetivos de servicio e hitos,
consulte BMC Service Level Management 7.0 Guía del usuario.
Buscar una solución

Puede buscar información que lo ayude a resolver la incidencia actual.
Lo puede hacer en otras incidencias, investigaciones de problemas, errores
conocidos y entradas a la base de datos de soluciones.
" Para buscar una solución

3 En el panel de navegación, elija Funciones > Coincidencias de incidencias.
Aparece el cuadro de diálogo Coincidencias de incidencias.
Guía del usuario
4 Seleccione los cuadros de comprobación correspondientes para buscar

incidencias, investigaciones de problemas, errores conocidos o entradas
a la base de datos de soluciones.
5 Para buscar utilizando la categorización operacional de la incidencia, en el
área Buscar por categorización operacional, haga clic en Operación actual.
Los campos de categorización operacional se rellenan con la categorización
operacional de la incidencia actual.
6 Para buscar utilizando la categorización de producto de la incidencia, en el
área Buscar por categorización de producto, haga clic en Producto actual.
Los campos de categorización de producto se rellenan con la categorización
de producto de la incidencia actual.
7 Para filtrar aún más los resultados de búsqueda, puede especificar los otros
campos en las páginas de criterios de la búsqueda.
Comparación de incidencias, investigaciones de problemas, errores
conocidos y soluciones se enumeran en las fichas en la mitad inferior
del cuadro de diálogo.

Figura 4-26: Cuadro de diálogo Coincidencias de incidencias, que muestra los

resultados de la búsqueda
9 Para ver detalles de un registro de comparación, realice lo siguiente:

a En la mitad inferior de la pantalla, haga clic en la ficha correspondiente,
como la ficha Errores conocidos.
Esta ficha enumera los registros de comparación, como comparar errores
conocidos.
b Seleccione el registro correspondiente.
c En la mitad superior de la pantalla, haga clic en la ficha correspondiente
Búsqueda y Solución, es decir Búsqueda y solución de un error conocido,
y dentro de la ficha haga clic en la ficha de solución, es decir Ver solución
de error conocido.
Ésta muestra detalles del registro seleccionado.
10 Si el registro resuelve la incidencia actual, de la lista Tipo de relación,
seleccione Resuelto por.
Guía del usuario
11 Para relacionar el registro y copiar la solución para resolver la incidencia,

haga clic en Relacionar con solución.
12 De manera alternada, para relacionar el registro sin la solución, haga clic
en Relacionar sin solución.
13 Si se encuentra disponible una solución o una solución provisional,
continúe con “Dirigir la incidencia a la fase de resolución.”
Dirigir la incidencia a la fase de resolución

Cuando encuentre una solución posible o provisional para la incidencia,
estará listo para dirigirla a la fase de resolución.
" Para dirigir la incidencia a la fase de resolución

3 En el área Estado del flujo de proceso, en el cuadro Investigación y diagnóstico,
elija Próxima fase > Resolución y recuperación.
Figura 4-27: Seleccionar resolución y recuperación.

.
Aparece el formulario Modificar incidencia, que muestra los campos

requeridos y opcionales para dirigir la incidencia a la fase de resolución
y recuperación.

Figura 4-28: Campos requeridos completados en el formulario Modificar incidencia
4 Si la incidencia no está asignada, el formulario Modificar incidencia también

le indicará que debe asignarla.
5 Escriba la resolución propuesta en el campo Resolución.
6 Resuma el trabajo que realizó para encontrar la resolución propuesta,
completando los campos en el área Agregar información de trabajo.
7 Para evitar cambios en este registro del trabajo que realizó, cambie el estado
Bloqueado a Sí.
8 Si esta incidencia está vinculada a una petición, para permitir que el cliente
vea este resumen de trabajo realizado, cambie el estado Ver acceso por
Externo.
9 Para completar información opcional recomendada:
a Haga clic en la ficha Información opcional.
Guía del usuario
Figura 4-29: Información opcional completada
b Seleccione la categorización de producto adecuada.

La Categorización de producto se basa en una jerarquía de cinco niveles
que se define en el formulario de configuración Catálogo de producto.
c Seleccione la categorización de resolución adecuada.
d Haga clic en Guardar.
Registrar el coste del trabajo en una incidencia

Puede registrar el coste que implica el trabajo en una incidencia en la ficha
Finanzas del formulario Incidencias.
" Para registrar el coste del trabajo en una incidencia

3 Haga clic en la ficha Finanzas.
Aparece el formulario Costes.

Figura 4-30: Formulario Costes completado
El campo Categoría de costes se configura a Incidencia. Esto indica desde

qué formulario introduce el cambio. Este valor no se puede cambiar.
5 Seleccione el código del centro de costes correspondiente de la lista.
Éste es el nombre del código para la unidad de negocio u organización dentro
de la empresa a las que se les cobra por prestar servicio para la incidencia.
Cuando selecciona el código del centro de costes, los campos Empresa y
Nombre del centro de costes muestran los valores adjuntos al código del
centro de costes.
6 En la lista Clasificación de costes, seleccione Real o Presupuesto.
7 En el campo Coste relacionado, escriba la tarifa y seleccione el tipo de
moneda de la lista.
8 Si corresponde, además puede:
! Seleccionar el tipo de coste. Los tipos de coste están definidos por su
organización, con fines informativos.
! Introducir una descripción.
Guía del usuario
! Seleccionar el tipo de unidad. El tipo de unidad indica si el coste se calcula

como coste fijo o en horas o minutos. Si selecciona un tipo de unidad en
horas o minutos, debe escribir el número de horas o minutos en el campo
Unidades relacionadas.
! Introducir la fecha en que se incurrió en el gasto. Si deja este campo en
blanco, se configurará con la fecha en que guarde el coste.
Los totales de los costes presupuestados y reales aparecen al pie de la tabla.
10 Repita los pasos 4 a 9 para cada coste asociado con la incidencia.
Resolver una incidencia

El propósito principal de esta actividad es resolver y recuperarse de la
interrupción del servicio para permitir que el cliente reanude su trabajo.
" Para resolver una incidencia

3 En el área de Estado del flujo de proceso, elija Próxima fase del cuadro
Resolución y recuperación > Cierre de incidencia.
Aparece el formulario Modificar incidencia.
Resolver una incidencia ! 151

Figura 4-31: Formulario Modificar incidencia
El campo Resolución muestra la resolución que fue propuesta cuando la

incidencia se dirigió a la fase de resolución y recuperación.
4 Si corresponde, cambie la resolución.
La resolución está incluida en la notificación de correo electrónico enviada
al cliente. Si deja este campo en blanco, deberá especificar la categorización
de resolución en la ficha Información opcional.
5 Seleccione el motivo del estado adecuado.
El motivo del estado puede indicar una acción requerida antes de que se
cierre la incidencia.
6 En el área Agregar información de trabajo, especifique el trabajo realizado
para resolver la incidencia
7 Puede hacer clic en la ficha Información opcional para introducir información
adicional de la siguiente manera:
a En el área Categorización de producto de resolución, seleccione hasta
cinco listas para especificar la categorización de producto del CI subyacente
que provocó la incidencia.
El valor predeterminado es el mismo que la categorización de producto
de incidencia.
Guía del usuario
b En el área Categorización de resolución, seleccione una de las siguientes

opciones:
! Acciones tomadas para resolver la incidencia.
! Categorías de servicio de las causas subyacentes.
Figura 4-32: Ficha Información opcional completada

El estado de la incidencia se establece como Resuelta.
Si se creó una indisponibilidad del CI desde esta incidencia y su grupo de
soporte es responsable de esa indisponibilidad, usted deberá actualizarla.

Figura 4-33: Seleccionar una indisponibilidad del CI para actualizar
! Para actualizar la indisponibilidad del CI, por ejemplo, si el CI está

ahora disponible, haga clic en Actualizar. Para obtener detalles sobre
Indisponibilidad del CI, consulte “Registrar indisponibilidad del CI”
en la página 123.
! Para continuar la resolución de la incidencia sin actualizar el CI, haga
clic en Cerrar y Continuar guardando.
! Para volver al formulario Incidencias sin guardar, haga clic en Cerrar
y Cancelar guardando.
9 Si corresponde, puede completar los campos adicionales en la ficha
Resolución del formulario Incidencias de la siguiente manera.
Nombre de campo Descripción

Método de resolución Método para resolver la incidencia, como asistido por
Centro de servicios
Causa Causa de la incidencia
10 Si completa los campos adicionales en el formulario Incidencias, recuerde

hacer clic en Guardar para guardar los cambios.
11 Si corresponde, publique la resolución en la base de datos de soluciones,
según se describe en “Crear errores conocidos y soluciones” en la página 160.
Guía del usuario
Crear una investigación de problemas de una incidencia

Si no puede resolver una incidencia, debe escalarla al proceso de gestión de
problemas. Por ejemplo, es posible que se requiera un análisis de la causa raíz
para identificar el problema subyacente. Si tiene acceso a Gestión de problemas,
puede crear una investigación de problemas desde una incidencia.
Si la incidencia aún está abierta cuando se termina la investigación del
problema relacionado, se le notificará al usuario asignado. Si la investigación
del problema resulta en un error conocido, se le notificará al usuario asignado
cuando se encuentre una solución provisional o una permanente.
" Para crear una investigación de problemas de una incidencia

3 En el área de Estado del flujo de proceso, elija Generar problema del cuadro
Resolución y recuperación.
Figura 4-34: Seleccionar Generar problema
Aparece el formulario Investigación del problema. Los campos Descripción,

Impacto y urgencia, Categorización de producto y servicio y Resolución de
la incidencia se copian a la investigación del problema. Se crea una relación
entre la investigación del problema y la incidencia.

Figura 4-35: Investigación del problema generado desde la incidencia
4 Complete el formulario Investigación del problema.

Para obtener información sobre el registro de investigaciones de problemas,
consulte la BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Guía del usuario.
Crear una infraestructura de cambio de una incidencia

Si se requiere un cambio en la infraestructura para resolver de manera
permanente la incidencia, debe iniciar el proceso de gestión de cambios.
Si la aplicación Gestión de cambios está instalada y tiene permiso para
utilizarla, podrá crear un cambio en la infraestructura de una incidencia.
Si la incidencia está abierta cuando se termina el cambio, se le notificará
al usuario asignado.
" Para crear un cambio en la infraestructura de una incidencia

3 En el área Estado del flujo de proceso, elija Generar cambio del cuadro
Resolución y recuperación.
Aparece un formulario de Petición de cambio. Categorización de producto
y Categorización operacional se copian desde la incidencia al cambio en la
infraestructura. Se crea una relación entre el cambio y la incidencia.
Guía del usuario
Figura 4-36: Cambio generado desde la incidencia
4 Complete el formulario Petición de cambio.

Para obtener información adicional sobre cómo registrar peticiones de cambio,
consulte BMC Remedy Change Management 7.0 Guía del usuario.
Reabrir una incidencia resuelta

Si la resolución registrada no resolvió la incidencia, puede reabrir la incidencia.
Eso dirige la incidencia nuevamente hacia la fase de resolución y recuperación.
Nota: Si la incidencia está cerrada, puede reabrirse sólo por un líder o

un gestor de grupo de soporte para el grupo que es propietario de
la incidencia o por alguien que tenga permiso como Experto en
incidencias.
" Para reabrir una incidencia resuelta

3 En el área de Estado del flujo de proceso en el cuadro Cierre, elija Reabrir.
La incidencia vuelve a la fase de resolución y recuperación y el estado
cambia de Resuelto a En curso.

Cerrar una incidencia

El propósito principal de esta actividad es asegurarse de que la incidencia
haya restaurado con éxito el servicio al cliente y que éste está satisfecho con
el resultado. Cuando el cliente acepte que la incidencia puede cerrarse, revise
el registro de incidencias para que quede completo y, si corresponde, cree una
entrada de base de datos de soluciones.
Si deja una incidencia como resuelta, después de 15 días la aplicación
Gestión de incidencias la cerrará.
Nota: Después de cerrar una incidencia, se podrá reabrir sólo por un líder
o un gestor de grupo de soporte para el grupo que es propietario
de la incidencia o por alguien que tenga permiso como Experto en
incidencias. Puede continuar agregando entradas de Información
de trabajo pero no puede modificar la incidencia.
" Para cerrar una incidencia

3 Revise el formulario Incidencias para asegurarse de que se encuentre
completo y con información precisa.
Guía del usuario
Figura 4-37: Incidencia en revisión para su cierre
Los cambios opcionales incluyen:

! Motivo del estado – Si corresponde, seleccione Cambio creado en la
infraestructura.
! Origen del cierre – Esta lista está ubicada en la ficha Resolución.
Seleccione Agente de soporte. Si el cliente cierra una incidencia desde
la consola Petición, este campo se establece como Cliente. Es posible
que el sistema esté configurado para cerrar una incidencia varios días
después de que se resuelva; cuando eso ocurre, el valor Origen del
cierre es Sistema.
! Nivel de satisfacción – Seleccione el nivel de satisfacción informado por
el cliente en relación con el manejo de la incidencia.
4 En el área de Estado del flujo de proceso en el cuadro Cierre de incidencia,
elija Cerrar.
El estado se establece ahora como Cerrado. Si la incidencia fue difundida,
el mensaje de difusión se quitará.
Cerrar una incidencia ! 159

Crear errores conocidos y soluciones

Si la resolución de la incidencia es un error conocido o un buen candidato
para incluir en la base de datos de soluciones, puede proponer una entrada.
Crear un error conocido de una incidencia

Si tiene acceso a Gestión de problemas, puede crear un error conocido de
una incidencia.
" Para crear un error conocido de una incidencia

3 En el panel de navegación, elija Crear otras peticiones > Crear error conocido.
Aparece el formulario Errores conocidos. Los detalles relevantes de la incidencia
se copian al error conocido.
Figura 4-38: Error conocido creado de una incidencia
4 Complete el formulario Errores conocidos, según se describe en

BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Guía del usuario.
Guía del usuario
Crear una entrada de base de datos de soluciones de una incidencia

Si tiene acceso a Gestión de problemas, puede publicar la resolución de una
incidencia en la base de datos de soluciones.
" Para crear una entrada de soluciones de una incidencia

3 Haga clic en la ficha Resolución.
Figura 4-39: Formulario Incidencias abierto a la ficha Resolución
4 Haga clic en Crear y editar una solución.

Aparece el formulario Solución. Los detalles de la resolución ya están
copiados en el formulario.
Crear errores conocidos y soluciones ! 161

Figura 4-40: Solución creada de una incidencia
5 Edite el formulario según se requiera.

Sugerencia: Para evitar la edición del formulario Base de datos de soluciones,

haga clic en Crear soluciones rápidamente. Esto copia los detalles
de la resolución en el formulario, envía la entrada de la solución
como Inactivo, establece el acceso ver a Interno y asigna la entrada
de la solución al grupo de soporte correspondiente.
Capítulo
5 Trabajar con Gestión de

incidencias como gestor
Esta sección describe las funciones que se encuentran disponibles para

los gestores. Un individuo se define como gestor de incidencias al otorgar
al usuario el rol funcional de gestor de incidencias o Gestor de grupos de
soporte para los grupos de soporte a los que éste pertenece. Para obtener
detalles, consulte BMC Remedy IT Service Management 7.0 Guía de configuración.
! Comprender la ficha Consola del Gestor (página 164)
! Gestionar asignaciones (página 165)
! Reabrir una incidencia cerrada (página 170)
! Comprender cálculos SLM (página 171)
! Comprender las notificaciones (página 171)
! Ver registro de auditoría (página 173)
Trabajar con Gestión de incidencias como gestor ! 163

Comprender la ficha Consola del Gestor

Con Gestión de Incidencias la versión 7.0, ahora los gestores cuentan con
una consola separada. Esta consola incluye:
! Panel de navegación – Proporciona filtros de visualización, vínculos con
funcionalidad y con otras aplicaciones.
! Área de Criterios de búsqueda – Se utiliza para buscar trabajo asignado.
! Área de Difusión – Muestra los mensajes de difusión y ofrece funcionalidad
para la difusión. Para obtener detalles, consulte “Enviar mensajes de difusión”
en la página 59.
! Área de Trabajo asignado – Muestra un resumen de las incidencias
asignadas.
! Área de Flashboard – Otorga una visión global gráfica de alto nivel.
Figura 5-1: Consola Gestión de Incidencias - Ficha Consola del Gestor
Panel de
navegación
164 " Capítulo 5—Trabajar con Gestión de incidencias como gestor

Guía del usuario
Tanto el panel de navegación como el área de Criterios de búsqueda

proporcionan opciones para filtrar el trabajo asignado en la consola,
como se resume en la siguiente tabla.
Tabla 5-1: Opciones para filtrar la visualización del trabajo asignado
Opción Explicación
Empresa Si admite varias empresas, deje este espacio en blanco
para mostrar el trabajo de todas las empresas o seleccione
la empresa adecuada.
Ver consola Puede mirar la vista personal para el trabajo asignado a usted
o puede cambiar para ver el trabajo asignado a los grupos de
soporte. Además, puede ver el trabajo asignado a su grupo de
soporte, pero que aún no se asignó a un individuo.
Estado de SLM Para ver las incidencias sin importar el estado de SLM, deje
esto en blanco. De lo contrario, seleccione el estado de SLM
adecuado. El filtro de Estado de SLM sólo se encuentra
disponible si SLM está instalado.
Fechas Puede ver las incidencias asignadas abiertas que se abrieron
en cualquier momento. Además, puede limitar la visualización
de las incidencias abiertas dentro del tiempo seleccionado,
como por ejemplo, dentro de las últimas 24 horas.
Rol Los gestores de incidencias pueden seleccionar el Gestor de
incidencias o el rol del Usuario asignado.
Gestionar asignaciones
Se puede asignar una incidencia a un individuo o grupo.
Ver incidencias no asignadas

Se puede asignar una incidencia a un grupo de soporte sin asignarla a
un individuo. Ver las incidencias no asignadas y luego asignarlas como
se describe en “Asignar una incidencia” en la página 166.
" Para ver incidencias no asignadas

1 En la consola de Gestión de incidencias, haga clic en la ficha Consola del
Gestor si no se encuentra seleccionada.
Gestionar asignaciones ! 165

2 En el panel de navegación, lleve a cabo uno de los siguientes pasos:

! Elija Ver consola > Seleccione Mis grupos > Mostrar no asignados.
! Elija Ver consola > Todos mis grupos > Mostrar no asignados.
3 Si está viendo incidencias no asignadas, debe confirmar los grupos
seleccionados en la lista Grupos seleccionados de la siguiente manera:
Aparece el cuadro de diálogo Selección de mis grupos.
Figura 5-2: Cuadro de diálogo Selección de mis grupos.
a En la columna Ver grupo, para cada grupo seleccione Sí para indicar las
incidencias visualizadas asignadas a ese grupo.
b Haga clic en Actualizar.
El área de Trabajo asignado muestra las incidencias asignadas para los grupos
de soporte seleccionados.
Asignar una incidencia

Puede asignar la incidencia a cualquiera dentro del grupo de soporte. Para
reasignar la incidencia a otro grupo de soporte o a un recurso asignado en
otro grupo de soporte, consulte “Reasignar una incidencia” en la página 132.
" Para asignar una incidencia


Guía del usuario
Figura 5-3: Ficha Asignación terminada
4 Seleccione el recurso asignado o grupo de soporte adecuado.

Supervisar el estado de la incidencia

Puede supervisar el estado de una incidencia mediante el flujo de proceso,
el campo Estado y el registro de asignación. El flujo de proceso indica la
fase y el estado actual de una incidencia. El campo Estado proporciona
información adicional. El registro de asignación indica el historial del
trabajo asignado que no se llevó a cabo en la incidencia.
Flujo de El flujo de proceso es un indicador visual rápido de la fase y el estado actual

proceso de una incidencia. Cuando abre una incidencia, el área del Estado del flujo
de proceso aparece en la parte superior del formulario.
Figura 5-4: Área de Estado del flujo de proceso
Para obtener información adicional, consulte “Flujo de proceso y ciclo de

vida de una petición de incidencias” en la página 27.

Campo Estado El campo Estado cambia durante el ciclo de vida de la incidencia.

Tabla 5-2: Importancia del campo estado
Estado Descripción
Nuevo La incidencia no está asignada. Sólo puede ver este estado
mientras completa una nueva incidencia. Una vez guardada
la incidencia, el estado se cambia a Asignado.
Asignado Se asignó la incidencia a un grupo de soporte o un individuo
pero aún no se la reconoció.
En curso Se aceptó la asignación y el recurso asignado se encuentra
trabajando para resolverla.
Pendiente Se suspendió provisionalmente el trabajo en la incidencia.
Resuelto Se llegó a una resolución para restaurar el servicio y ésta se
encuentra a la espera de la aprobación del cliente.
Cerrado Una resolución o solución temporal restauró el servicio y el
cliente aprobó la resolución.
Cancelado Ya no se requiere restauración del servicio.
Registro de El registro de asignación muestra una lista de todos los grupos e individuos
asignación asignados a trabajar en la incidencia durante su ciclo de vida. Se genera una
única entrada para cada individuo o grupo asignado a trabajar en la incidencia,
aunque las entradas no se ordenan cronológicamente. Para acceder al registro
de asignación, haga clic en la ficha Asignación y luego en Actualizar registro
de asignación.

Guía del usuario
Figura 5-5: Cuadro de diálogo Registro de asignación de incidencias
Existen tres tipos de registro de asignación:

! Iniciado – La aplicación genera este registro de asignación cuando se
envía la incidencia. Indica quién la generó y cuánto se tardó en enviarla
a la aplicación.
! Asignado – La aplicación genera este registro de asignación cuando se
reasigna o resuelve la incidencia.
! Colaborado – Este registro de asignación se genera manualmente cuando
un usuario lleva a cabo el procedimiento que se describe en “Registrar el
tiempo que se ha trabajado sobre una incidencia” en la página 130. Realiza
un seguimiento de la cantidad de tiempo que un individuo no asignado
oficialmente a la incidencia dedicó a colaborar con ésta.
Mediante los campos para Transferencias de grupos, Transferencias
individuales y Transferencias totales se lleva a cabo un seguimiento de
las reasignaciones de la incidencia.

Reabrir una incidencia cerrada

Si usted encabeza o gestiona un grupo de soporte, puede reabrir las
incidencias cerradas que posee su grupo de soporte. Si cuenta con permisos
Experto en incidencias, también puede reabrir las incidencias que poseen
otros grupos de soporte.
Si se resuelve una incidencia y aún así no se cierra, cualquiera que tenga
acceso a ésta puede reabrirla como se describe en “Reabrir una incidencia
resuelta” en la página 157.
" Para reabrir una incidencia cerrada

3 En el panel de navegación, elija Funciones > Reabrir incidencia.
Esto crea una nueva incidencia, copiando la información de la incidencia
cerrada a la nueva y estableciendo una relación entre las dos.
4 Efectúe cualquier cambio en la nueva incidencia.

Guía del usuario
Comprender cálculos SLM

En el formulario Incidencias, puede ver los objetivos del servicio de incidencias
definidos en SLM como se describe en “Ver una incidencia” en la página 142.
Estos se pueden definir en SLM para el tiempo de respuesta y el tiempo de
resolución. Los objetivos del servicio para una incidencia se pueden determinar
mediante los CI relacionados, la categorización de producto y de servicio y
muchos otros criterios.
Se aplica el tiempo de respuesta al objetivo de servicio cuando se registra
una incidencia en un correo electrónico, un fax, un buzón de voz o una
petición de autoservicio Web. En este caso, la Fecha de respuesta queda
vacía hasta que alguien indique que se respondió a la incidencia (en el
campo Respondido junto al indicador del estado SLM). Cuando el personal
de soporte registra una incidencia, la Fecha de respuesta se define como la
fecha en que se registró la incidencia.
En general, el tiempo de resolución para el objetivo de servicio se calcula
desde que se registra la incidencia hasta que se resuelve. Las siguientes
situaciones pueden afectar el tiempo de resolución calculado:
! Cuando una incidencia se encuentra en un estado pendiente, es posible que
no se la incluya en los cálculos SLM, dependiendo del Motivo del estado.
! Cuando se reabre una incidencia resuelta, los cálculos SLM dan cuenta del
tiempo dedicado al estado resuelto.
Comprender las notificaciones

El objetivo de las políticas de notificación es informar al personal de soporte TI
principal y a los clientes acerca de las incidencias que causaron una interrupción
del servicio. Las notificaciones de la aplicación son automáticas e impulsadas
por los eventos de la aplicación. Puede haber casos en los que deba enviar una
notificación manualmente.
Las notificaciones automáticas se envían a los individuos o grupos, como
cuando se crea, se asigna o se resuelve una incidencia. Si está utilizando SLM,
se pueden enviar notificaciones escaladas, como se describe en “Notificaciones
definidas en SLM” en la página 172.
Comprender cálculos SLM ! 171

Las preferencias individuales o de todo el sistema indican si se deben enviar

las notificaciones por alerta, por correo electrónico o por localizador. El
administrador puede configurar el método de notificación para determinar si
debe respetar el horario de trabajo y los festivos y si debe enviar notificaciones
individuales o grupales. Para obtener detalles de configuración, consulte
Las siguientes situaciones son ejemplos de las notificaciones enviadas desde
Gestión de Incidencias:
! Los clientes reciben notificación por correo electrónico cuando se resuelve
la incidencia. El correo electrónico incluye la resolución.
! Si el grupo asignado es distinto del grupo de propietarios, el propietario de
la incidencia recibe notificación cuando ésta se resuelve.
! El recurso asignado o el Grupo de asignación de problema recibe notificación
cuando se crea una entrada de soluciones desde la incidencia.
Los usuarios asignados a las incidencias relacionadas con investigaciones
del problema, errores conocidos y peticiones de cambio pueden recibir
notificación de Gestión de problemas o Gestión de cambios. Para obtener
detalles, cosulte BMC Remedy Service Desk: Problem Management 7.0 Guía
del usuario y BMC Remedy Change Management 7.0 Guía del usuario.
Notificaciones También se pueden enviar notificaciones según las acciones importantes
definidas que se definen como parte de los objetivos del servicio en la aplicación SLM.
en SLM Las escalaciones del objetivo del servicio tienen lugar cuando la fecha de
respuesta de la incidencia se encuentra en peligro de incumplir los términos
del servicio. Esto ocurre cuando, por ejemplo:
! el tiempo objetivo de respuesta ha transcurrido y la incidencia aún
está asignada;
! el tiempo objetivo de resolución ha transcurrido y la incidencia aún
está abierta (no resuelta, cerrada ni cancelada).
Puede ver la Fecha de respuesta en la ficha Fecha/Sistema. Para obtener
detalles acerca de los cálculos del objetivo del servicio, consulte “Comprender
cálculos SLM” en la página 171.
Puede configurar SLM para enviar notificaciones a los usuarios asignados
de incidencia, gestores de grupos asignados, propietarios de incidencias
o gestores de grupos de propietarios utilizando plantillas incluidas en la
integración de Gestión de Incidencias con SLM. Para obtener detalles
de configuración del objetivo del servicio y de las notificaciones, consulte
BMC Service Level Management 7.0 Guía del usuario.

Guía del usuario
Ver registro de auditoría

Puede ver los cambios de campo y las notificaciones para la incidencia.
La aplicación genera una entrada de auditoría cuando se envían las
notificaciones y crea una entrada de auditoría para cada campo y relación
que se modifica, cuando se modifica el registro. El ID de inicio de sesión
del individuo que realiza el cambio aparece junto a la entrada de auditoría.
" Para ver el registro de auditoría

3 En el panel de navegación, elija Funciones > Ver registro de auditoría.
Aparece el cuadro de diálogo Registro de auditoría de incidencias. Los cambios
en los campos aparecen en la ficha Formar auditorías.
Figura 5-6: Cuadro de diálogo Registro de auditoría de incidencias
4 Para filtrar la lista, seleccione el tipo de auditoría adecuado.

La lista Tipo de auditoría proporciona las selecciones para campos tales
como Estado y para grupos de campos relacionados tales como Fechas clave.
El filtro muestra registros de auditoría para los cambios del campo o los
campos seleccionados.
5 Para ver las notificaciones, haga clic en la ficha Auditorías de notificación.
Se auditan todas las notificaciones enviadas desde una incidencia. Las
notificaciones aparecen en la ficha Auditorías de notificación.
Ver registro de auditoría ! 173


Capítulo
6 Gestionar elementos de
configuración
Un elemento de configuración (CI) es cualquier componente de una

infraestructura, por ejemplo, componentes de hardware o software, un
servicio, una ubicación de inventario, una red (LAN o WAN), etc.
Puede usar la información contenida en los CI para diagnosticar problemas del
usuario o determinar si debe hacerse un cambio a un CI o a la infraestructura TI.
Por ejemplo, si un usuario llama por un problema de impresión, un miembro
del personal puede comprobar si la impresora (CI) está fuera de servicio o en
reparación.
Para registrar información con respecto a los CI, tal como indisponibilidad
de CI, o vincular una incidencia con un CI, se debe registrar el CI en la
CMDB. Si no posee BMC Remedy Asset Management, entonces Gestión de
incidencias le proporciona capacidad limitada para gestionar los CI y los
inventarios.
Nota: Esta funcionalidad se encuentra disponible independientemente

de si BMC Remedy Asset Management está instalada. Si posee
BMC Remedy Asset Management, puede acceder a la funcionalidad
adicional como se describe en BMC Remedy Asset Management 7.0
Guía del usuario.

! Crear un CI (página 176)
! Gestionar inventario (página 182)
Gestionar elementos de configuración ! 175

Crear un CI
Para crear un CI debe poseer el permiso del Administrador de activos.
Si tiene el permiso de Usuario de activo y necesita modificar un CI, su
administrador debe abrir el CI adecuado y después relacionar su grupo
de soporte con el CI.
Los campos en el formulario CI varían según el tipo de CI. Esta sección
proporciona ejemplos de cómo crear tres tipos de CI:
! “Crear un CI de sistema informático” en la página 176
! “Crear un CI de inventario masivo” en la página 179
! “Crear un CI de ubicación de inventario” en la página 181
Crear un CI de sistema informático

El siguiente procedimiento es un ejemplo de cómo crear un CI de sistema
informático. Para crear otros tipos de CI, el procedimiento general es similar,
con la excepción de campos específicos en el formulario CI.
" Para crear un CI de sistema informático

1 En el panel de navegación de la consola de Gestión de incidencias, elija
Funciones generales > Gestionar los CI.
Aparece el cuadro de diálogo Seleccionar un tipo de CI.
Figura 6-1: Cuadro de diálogo Seleccionar un tipo de CI
2 En la lista Tipo de CI, seleccione Sistema > Sistema informático.
176 " Capítulo 6—Gestionar elementos de configuración

Guía del usuario

Aparece el formulario Sistema informático.
Figura 6-2: Formulario Sistema informático terminado
4 Escriba un nombre para el CI en el campo Nombre de CI.

Cuando crea un nombre de CI, debe ser coherente con las convenciones de
nomenclatura. De acuerdo con las normas ITIL, los identificadores deben
ser cortos pero con sentido y para hardware, no debe basarse en el nombre
del proveedor del componente. Por ejemplo, el nombre puede incluir un
indicador de la función del CI (por ejemplo, “Estación de trabajo” o “Monitor”)
seguido por un código numérico, por ejemplo, MONITOR100.
5 En el campo ID de CI, escriba un único valor alfanumérico para el CI.
6 Especifique si el CI es admitido al seleccionar Sí o No en la lista Admitido.
7 Seleccionar la empresa a la que pertenece este CI.
8 En las listas Capacidad principal y Capacidad, seleccione los roles que
desempeña el CI en la topología de su empresa.
9 Seleccione un estado de la lista Estado.
Crear un CI ! 177
El valor predeterminado es Pedido. Puede elegir una de las siguientes opciones:
Estado Descripción
Recibido Se ha recibido el envío del CI.
En ensamblaje El CI está en proceso de ensamblaje.
Aplicado El CI está instalado.
En reparación El CI está fuera de servicio por tareas de mantenimiento.
Fuera de servicio El CI está fuera de servicio, pero aún no se encuentra en
reparación.
Fin de vida útil El CI ya no se aplica.
Transferido El CI se transfirió a otra ubicación.
Eliminar El CI está marcado para su eliminación. Para marcar un
CI para su eliminación, debe ser miembro de los grupos
APP-Gestión o APP-Administrador.
En inventario El CI está en inventario, pero aún no se aplica. Cuando
selecciona este estado, se le solicita seleccionar la ubicación
de inventario.
En préstamo El CI está en préstamo en otra ubicación.
Eliminado El CI ya no está disponible y se ha eliminado.
Reservado El CI está reservado y se lo retiró del inventario.
Devolver al El CI debe devolverse al proveedor si está dañado o no lo desea.
proveedor
10 Seleccione qué impacto o urgencia tendrá este CI si queda fuera de servicio.

11 En el campo Usuarios afectados, especifique el número de personas que utilizan
este CI o que se verán afectadas si el CI queda fuera de servicio.

Guía del usuario
12 Complete los otros campos en este área.
Nombre del campo Descripción

Número de etiqueta Número de etiqueta del CI. Comúnmente,
un miembro del departamento de TI suele
colocar este número en el producto para
realizar un seguimiento del CI.
Número de serie Número de serie del CI.
Número de pieza Número de pieza del CI.
Rol del sistema El rol que este CI desempeña en su
empresa.
Motivo del estado El motivo por el cual el CI tiene dicho
estado.
13 Haga clic en la ficha General.

14 Categorice el CI utilizando las listas y los campos del área Categorización
de producto.
15 Determine la ubicación del CI mediante el uso de las listas y los campos
del área Ubicación.
16 Ingrese las fechas del CI en el área Ciclo de vida.
17 Haga clic en la ficha Especificaciones.
18 Agregue información adicional acerca del CI.
Crear un CI de inventario masivo

Use el siguiente procedimiento para crear los CI de inventario masivo.
" Para crear un CI de inventario masivo

Funciones generales > Gestionar los CI.
Aparece el cuadro de diálogo Gestionar información de CI.
2 En la lista Tipo de CI, seleccione Inventario > Inventario masivo y haga
clic en Crear.
Aparece el formulario Inventario masivo.
Crear un CI ! 179
Figura 6-3: Formulario Inventario masivo terminado
3 Rellene los siguientes campos requeridos.
Nombre del campo Descripción

Nombre de CI Introduzca el nombre del elemento
de inventario masivo, por ejemplo,
Microsoft Windows XP.
Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3 Categorice el elemento.
Cantidad recibida Introduzca el número de elementos
recibidos.

Guía del usuario
Crear un CI de ubicación de inventario

El procedimiento siguiente usa el ejemplo de crear un CI de ubicación.
Los CI de ubicación pueden usarse cuando se gestiona el inventario. Úselos
para indicar dónde se encuentran ubicados el inventario masivo y otros CI.
" Para crear un CI de ubicación

1 En el panel de navegación de la consola de Gestión de incidencias,
elija Funciones generales > Gestionar los CI.
Aparece el cuadro de diálogo Gestionar información de CI.
2 En la lista Tipo, seleccione Sistema > Ubicación de inventario y haga
clic en Crear.
Aparece el formulario Ubicación de inventario.
Figura 6-4: Formulario Ubicación de inventario terminado
3 En el campo Nombre de CI, introduzca el nombre de la ubicación.

4 Complete los otros campos opcionales.
Crear un CI ! 181
Gestionar inventario
Puede usar la función Gestionar inventario para realizar el seguimiento de
los elementos de inventario masivo y otros CI que se encuentran disponibles
para aplicación.
Antes de que pueda realizar el seguimiento del inventario, debe:
! Crear los CI de Ubicación de inventario.
! Crear los CI de inventario masivo u otros CI para realizarles un
seguimiento como inventario.
! Para inventario masivo, especifique la cantidad recibida y las ubicaciones
de inventario.
! Para los CI de inventario no masivo, establezca el estado de inventario en
En inventario y seleccione una ubicación.
Nota: Para obtener instrucciones de cómo crear los CI, consulte “Crear un CI”
en la página 176.
Cuando los elementos se encuentran en inventario, puede usar la función

Gestionar inventario para ver, reubicar, reservar y usar los CI y los elementos
de inventario masivo.
Ver ubicaciones de inventario

Puede ver la ubicación de inventario desde el cuadro de diálogo Gestionar
inventario.
" Para ver las ubicaciones de inventario

Funciones generales > Gestionar inventario.
Aparece el cuadro de diálogo Gestionar inventario.

Guía del usuario
Figura 6-5: Busque resultados en el cuadro de diálogo Gestionar inventario
2 Introduzca los criterios de búsqueda y haga clic en Buscar.

Los resultados coincidentes con los criterios de búsqueda aparecen en la
tabla.
3 Seleccione un CI o un elemento de inventario masivo de la tabla y haga clic
en Ver ubicación.
Aparece el formulario Ubicación de inventario.
Gestionar inventario ! 183

Figura 6-6: Formulario Ubicación de inventario
4 Vea los CI en el inventario.

Reubicar los CI
Puede reubicar los CI o los elementos de inventario masivo de una
ubicación a otra.
" Para reubicar activos

1 En el panel de navegación de la consola de Gestión de incidencias,
elija Funciones generales > Gestionar inventario.
2 Busque inventario en la ubicación actual.
3 Seleccione el CI o el elemento de inventario masivo que desea reubicar
y haga clic en Reubicar los CI.
Aparece el cuadro de diálogo Buscar ubicaciones de inventario.

Guía del usuario
Figura 6-7: Cuadro de diálogo Buscar ubicaciones de inventario que muestra

los resultados
4 Para buscar el lugar donde desea reubicar el CI, especifique criterios de

búsqueda y haga clic en Buscar.
En la tabla aparecen los resultados que cumplen sus criterios de búsqueda.
5 Seleccione la ubicación donde desea reubicar su CI.
6 En el campo Cantidad, introduzca el número de CI que desea reubicar.
7 Haga clic en Reubicar.
Reservar y utilizar inventario

Puede reservar y utilizar los CI y los elementos de inventario masivo que
se encuentran en inventario.
" Para reservar y utilizar inventario

Funciones generales > Gestionar inventario.
2 Seleccione el CI o elemento del inventario masivo que desea reservar
o utilizar.
3 Haga clic en la columna Cantidad de la transacción e ingrese el número
de activos o elementos de inventario masivo que desea utilizar.
Gestionar inventario ! 185

Figura 6-8: Cuadro de dialogo Gestionar inventario con cantidad de la transacción
Introduzca el número
de activos que desea
utilizar y haga clic en
Reservar/Utilizar
inventario.
4 Haga clic en Reservar/Utilizar inventario.

El número de CI o elementos de inventario masivo en la columna de Cantidad
en existencias se reduce por el número de los que estén reservados y utilizados.

Glosario
El presente glosario contiene los términos a acuerdo de nivel de servicio (SLA)

utilizarse en todas las aplicaciones ITSM. Acuerdo entre un proveedor de servicios
y sus clientes o líneas de negocios que
Para obtener una lista de los términos del formalmente registra las necesidades
AR System, consulte el glosario incluido del cliente y se asegura que se reciba el
en BMC Remedy Action Request System 7.0 adecuado nivel de servicio por parte del
Guía conceptual. proveedor.
acuerdo de nivel operacional (OLA)
Para obtener una lista de los términos de Acuerdo interno para definir y registrar
CMDB, consulte el glosario incluido en el nivel de servicio suministrado por
BMC Atrium CMDB 2.0 Concepts and Best una organización de TI. Por ejemplo,
Practices Guide. un acuerdo entre el equipo de gestión
de red y el centro de servicios.
acción
Mecanismo, como una alerta o una acción administrador
de Establecer campos, para garantizar Consulte Consola de administración de
que se cumplan los compromisos de SLM. la aplicación.
Se pueden definir una o varias acciones administrador de la aplicación
para asociarlas a un hito. Persona responsable de la gestión
acuerdo de las aplicaciones ITSM, incluidos
Entendimiento documentado entre dos la configuración de formularios,
partes. Existen tres tipos de acuerdos: el establecimiento de derechos de
acuerdo de nivel de servicio, acuerdo acceso para los usuarios y la creación
de nivel operacional o contrato de de configuraciones.
mantenimiento. Consulte también
acuerdo de nivel de servicio (SLA),
acuerdo de nivel operacional (OLA) y
contrato de mantenimiento (UC).
Glosario ! 187
árbol de decisiones Base de datos de la gestión de configuraciones

Guía paso a paso realizada por un Consulte BMC Atrium Configuration
administrador. Guía al usuario mediante Management Database (BMC Atrium
un cuestionario y, basándose en sus CMDB).
respuestas, completa parte del formulario base de datos de soluciones
en caso de una nueva incidencia. Lugar en el que se almacenan soluciones
áreas impactadas reutilizables para problemas de productos
Empresas, ubicaciones u organizaciones del cliente en un formato fácil de recuperar.
afectadas por los cambios o actualizaciones biblioteca definitiva de software (DSL)
de los CI. Repositorio central de entradas de
asignación diccionarios de los productos aprobados
Asignación automática o manual a un (PDE). Consulte también entrada de
grupo o individuo de la responsabilidad diccionario del producto (PDE).
de resolver un problema o petición. Las bloqueo alineado
aplicaciones ITSM utilizan el formulario Consulte tenencia múltiple.
Asignación para la asignación automática
grupal y el Motor de asignación para la BMC Atrium Configuration Management
Database (BMC Atrium CMDB)
asignación automática individual.
Generada bajo el AR System y utilizada
Asset management del ciclo de vida para generar modelos y definir datasets.
Gestión de la vida de un CI mediante
BSM
su compra, aplicación y eliminación.
Consulte gestión de servicio del negocio (BSM).
autoridad del cambio
CAB
Nombre de un grupo con autoridad
Consulte consejo asesor de cambio (CAB).
para aprobar cambios. También se puede
denominar Consejo asesor de cambio. Campo de empresa
Consulte también consejo asesor de cambio Campo de ITSM que controla la tenencia
(CAB). múltiple. Únicamente ofrece datos de
las empresas para las que se tiene permiso.
autorización
Consulte también tenencia múltiple.
Proceso que genera líneas de firma
electrónicas para los elementos que exigen cargar campos
autorización y registra quién ha autorizado Acción avanzada que permite cargar
o rechazado una determinada petición. información desde el formulario
“Se aplica a” para el que se está creando
aviso
el SLA a otro formulario que se encuentra
Mensaje similar a la notificación de
en el mismo servidor. Consulte también
AR System, pero con la diferencia de que
acuerdo de nivel de servicio (SLA).
se puede definir el contenido de un aviso
y especificar cuándo enviarlo.
188 " Glosario

Guía del usuario
cargos centro de costes

Proceso de cargar a los departamentos o Entidad que realiza un seguimiento de
centros de costes la infraestructura de TI la información de costes dentro de una
requerida para llevar a cabo procesos de organización. Consulte también centro
negocios. de costes dividido.
catálogo de configuraciones centro de costes dividido
Función de Asset Management que almacena Centro de costes que permite a un
configuraciones estándar (por ejemplo, departamento dividir sus costes con
ordenador estándar, portátil, servidor, etc.) otros departamentos. Por ejemplo: un
con fines de gestión. grupo de gestión de proyectos puede
catálogo de servicios dividir sus costes con un departamento
Lista de servicios de TI, niveles de ingeniería y un departamento de ventas.
predeterminados y opciones. El departamento de gestión de proyectos
sería un centro de costes dividido y los
catálogo operacional departamentos de ingeniería y ventas
Donde se definen las categorizaciones serían centros de costes de destino.
operacionales para las peticiones de servicio.
CI
categorización de producto Consulte elemento de configuración (CI).
Representación jerárquica en cinco niveles
de productos según la definición en el CI fuera de servicio
formulario Configuración del catálogo CI fuera de servicio para reparaciones
del producto. Se incluye en registros para o que no funciona.
especificar la cantidad de productos a CI no masivos
las que el registro se aplica. Elementos de configuración autónomos,
categorización operacional como un único servidor u ordenador portátil.
Representación jerárquica en tres niveles clase
según la definición en el formulario Metadatos en el BMC Atrium CMDB que
Configuración del catálogo operacional. definen un tipo de objeto, habitualmente un
Se incluye en registros para especificar elemento de configuración (CI) o relación.
la cantidad de operaciones a las que CMDB
un registro se aplica. Consulte BMC Atrium Configuration
causa raíz Management Database (BMC Atrium
Causa de un problema relacionado con CMDB).
TI experimentado por un cliente. código de moneda
CCM Código de tres letras que representa
Consulte Gestión de cambio y configuración. un tipo de moneda, como USD para los
dólares estadounidenses.
Glosario ! 189
código de moneda ISO Consola de aspectos generales

Consulte código de moneda. Consola central para las aplicaciones de
coincidencias de incidencias ITSM. Funciona como un panel de control
Proceso de búsqueda en la Gestión de en el que los usuarios pueden acceder a
incidencias que se emplea para la búsqueda las tareas asignadas y realizar sus actividades
de otras incidencias, investigaciones de principales.
problemas, errores conocidos y entradas a la Consola de petición de servicios
base de datos de soluciones que comparten Consulte Consola del solicitante.
algunas características con la incidencia
Consola del solicitante
actual, tales como la categorización
Interfaz de usuario para las aplicaciones
de productos.
de Gestión de cambios y Gestión de
comodín incidencias. Suministra una interfaz fácil
Carácter que los usuarios pueden utilizar de usar para los usuarios, que les permite
para representar otros caracteres en una remitir peticiones de cambio o incidencias
búsqueda. Por ejemplo, en criterios de a las dos aplicaciones de respaldo y ver
búsqueda de campos de caracteres, los sus peticiones ya remitidas.
usuarios pueden introducir comodines para
consumidor de datos
que coincidan con caracteres individuales,
cadenas de caracteres o caracteres de un Aplicación que trabaja con datos del ITSM.
intervalo o conjunto. Estos datos se pueden ver o modificar.
Consulte también proveedor de datos.
configuración
Conjuntos de CI solicitados por distintos contrato
grupos de personas de la empresa. Relación documentada entre dos partes
en donde se dan detalles de cada parte,
consejo asesor de cambio (CAB) del código contable y presupuesto, del coste
Grupo que asesora sobre gestión de de compra y de las fechas de caducidad.
cambios en la implementación de cambios Además, enlaza uno o más SLA, OLA
importantes en la infraestructura de TI. o contratos de soporte con las
A menudo está formado por representantes partes interesadas. También permite la
de varias áreas de TI y unidades de negocio. segmentación y restricción del acceso
Consola de administración a los resultados del cumplimiento y
Consulte Consola de administración de la objetivo del servicio a fin de que estos
aplicación. puedan ser considerados por contrato.
Consola de administración de la aplicación contrato de mantenimiento (UC)
Interfaz principal para la configuración Se utiliza para realizar el seguimiento
de aplicaciones ITSM. Funciona como del rendimiento frente a los objetivos
un panel de control desde el cual los prefijados que la organización de TI tiene
administradores pueden realizar con un proveedor de servicios externo.
configuraciones comunes y actividades
específicas en las diferentes aplicaciones
y subsistemas ITSM.
190 " Glosario

Guía del usuario
contrato principal / secundario depreciación acelerada

Contrato principal que tiene contratos Cualquier método de depreciación que
secundarios, o subcontratos, asociados a él. permita mayores deducciones en los
coste total de propiedad (TCO) primeros años del ciclo de vida de un CI.
Método para calcular todos los gastos Consulte también depreciación y elemento
asociados a un CI durante su vida útil. de configuración (CI).
El cálculo toma en cuenta la depreciación, depreciación decreciente
el mantenimiento, los costes de personal, la Método de cálculo de la depreciación
colocación y la renovación planificada. en el que los CI se deprecian a una tasa
cumplimiento de licencias de software constante al año, con un factor de
Seguimiento del tipo de software que utiliza aceleración del 150 por ciento. En este
su empresa y del derecho legal de uso. método de depreciación acelerada, el
primer año se toma el 150 por ciento de
cumplimiento del objetivo de riesgo la cantidad de depreciación lineal y en
Objetivo (como el 99,5 por ciento) los siguientes años se aplica el mismo
que identifica el momento en que el porcentaje a la cantidad no depreciada.
cumplimiento del acuerdo alcanza un Consulte también depreciación doble
punto cercano al incumplimiento y debe decreciente.
ser identificado como un posible riesgo.
Consulte también objetivo del servicio de depreciación doble decreciente
cumplimiento único y objetivo del servicio Método de cálculo de la depreciación
de cumplimiento. en el que los CI se deprecian a una tasa
constante al año, con un factor de
dataset aceleración del 200 por ciento. En este
Grupo lógico de datos en el ITSM. método de depreciación acelerada, el
Puede representar datos de un origen en primer año se toma el doble de la cantidad
particular, una imagen de una fecha en de depreciación lineal y en los siguientes
particular, etc. Los productos BMC utilizan años se aplica el mismo porcentaje a la
el BMC Asset para los datos de producción cantidad no depreciada. Consulte también
conciliada. depreciación decreciente.
datos federados depreciación lineal
Datos vinculados de un CI en el ITSM, pero Método para calcular la depreciación en
almacenados en forma externa. Los datos el que los CI se deprecian a un valor anual
federados pueden presentar más atributos constante. La depreciación anual se calcula
del CI o información relacionada, tales restando el valor de rescate del CI del precio
como las peticiones de cambio en el CI. de compra y dividiendo este número por
depreciación la vida útil estimada del CI.
Pérdida del valor de un activo a
consecuencia del paso del tiempo.
Glosario ! 191
depreciación por suma anual entrada de diccionario del producto (PDE)

Método para calcular la depreciación en la Entrada de la Biblioteca definitiva de
que los CI pierden más valor al principio software que representa el nombre original de
de su vida útil. Este método de cálculo de la una aplicación de software. Consulte también
depreciación de un CI supone mayores cargas biblioteca definitiva de software (DSL).
de depreciación y mayores beneficios fiscales entrada de soluciones
en los primeros años de la vida de un CI. Solución reutilizable a un problema de
DSL producto de un cliente. Se almacena en
Consulte biblioteca definitiva de software la base de datos de soluciones.
(DSL). error conocido
elemento de configuración (CI) Problema que ha sido determinado con
Componente de infraestructura o éxito y para el cual se ha identificado una
elemento relacionado con la infraestructura solución permanente o una alternativa
controlado por la gestión de configuración, temporal. Consulte también problema y
como por ejemplo, una Petición de cambio. solución temporal.
Un CI puede ser complejo o simple, grande escalación
o pequeño. Los CI pueden ser sistemas Componente del flujo de trabajo que busca
completos o un único módulo o componente peticiones que cumplan con una condición
menor. Los CI también pueden ser registros determinada y realiza las operaciones
de personas (usuarios y clientes) y determinadas en todas las peticiones
ubicaciones. coincidentes. Generalmente se usan para
elemento de la biblioteca de software (SLI) buscar registros que han sobrepasado los
Ubicaciones físicas de almacenamiento procesos o reglas de gestión deseados y
de la copia principal de una aplicación toman la acción adecuada. Se ejecutan
de software y sus versiones. en el servidor AR System.
elementos masivos establecer campos
Elementos que no se registran individual- Acción avanzada que permite extraer
mente por unidad. Los elementos masivos información de otros formularios para
del inventario se registran por cantidades de colocarla en el formulario para el que
un tipo de elemento. Por ejemplo, los cables se está creando el acuerdo.
no requieren un registro individual, sino un Explorador de CI
registro masivo del tipo de cable específico. Componente de ITSM. El explorador de CI
entidades pares permite buscar y ver los CI y sus relaciones.
Dispositivos que están en el mismo nivel factura de cargos
en la red de una organización (por ejemplo: Lista detallada de cargos para los centros de
dos estaciones de trabajo). Consulte también costes, incluyendo todo porcentaje de cargos.
notificación.
192 " Glosario

Guía del usuario
flashboard gestión de cambios

Herramienta de control visual en tiempo real Proceso de cambios en la planificación,
que muestra el estado de las operaciones de programación, implantación y seguimiento
servicio, avisa de posibles problemas y recoge de la infraestructura TI u otro aspecto
y muestra datos de tendencias. de servicio de una manera controlada.
flujo de procesos Mediante la gestión de cambios, se pueden
Muestra el progreso de una petición a través implantar cambios aprobados con una
de las etapas de su ciclo de vida. Se realiza en mínima perturbación al entorno del negocio.
un formulario, por ejemplo, una petición gestión de configuraciones
de incidencias. Un diagrama muestra las Proceso de mantenimiento de registros
etapas del proceso, según lo indican las detallados de inventarios de TI. Sus
mejores prácticas, basado en los procesos funciones son: identificar y definir los CI
de la ITIL. Indica la fase y el estado actual en un sistema, registrar e informar el estado
de la petición. El diagrama de flujo de de todos los CI y peticiones de cambio y
proceso también sirve de asistente ya que verificar la integridad y el nivel de exactitud
guía al usuario a través del ciclo de vida. de todos los CI. Consulte también elemento
flujo de trabajo de configuración (CI).
Conjunto automático de procesos de negocio gestión de costes
utilizados para que funcione una empresa. Todas las políticas, procedimientos y
formulario documentos que se necesitan para cumplir
Conjunto de campos que representa un con los requisitos de costes y cargos de
registro de información en el AR System. la organización.
Los administradores de AR System pueden gestión de incidencias
definir y cambiar los campos y el flujo de Proceso reactivo típicamente iniciado como
trabajo asociados a un formulario. Una respuesta a un llamado de un cliente. El
aplicación del AR System puede incluir principal objetivo del proceso de gestión de
varios formularios. incidencias es el de restaurar la operación
Gestión de cambio y configuración de servicio normal con la mayor rapidez
Aplicación que gestiona de manera proactiva y con la menor perturbación al negocio.
cambios provocados por negocios y TI. gestión de niveles de servicio (SLM)
Además, protege el entorno de TI. Realiza Proceso continuo y proactivo de definir,
dichas gestiones mediante la utilización de acordar, monitorizar, informar y revisar
datos de toma de decisiones y planificación el rendimiento de los servicios de TI
en una BMC Atrium CMDB especial. para asegurarse de que se otorguen los
niveles adecuados de servicio en forma
sincronizada con las necesidades del
negocio y a un coste aceptable.
Glosario ! 193
gestión de problemas gestor de problemas

Proceso que identifica la causa de los Persona que revisa las investigaciones
problemas e inicia acciones que ayudan de los problemas y errores conocidos
a mejorar o corregir la situación, evitando para mantener la calidad e integridad del
que ocurra o se repita una incidencia. La proceso de gestión de problemas. Coordina
causa identificada por la investigación del la asignación de las investigaciones de los
problema se documenta en un registro problemas y errores conocidos al personal
de la base de datos de soluciones o error de soporte. También revisa las peticiones
conocido. Consulte también incidencia, de investigación de problemas y realiza
error conocido, base de datos de soluciones análisis del impacto en el negocio.
y problema. gestor de servicios
gestión de servicio del negocio (BSM) Aquel que utiliza el Asset Management para
Forma completa y flexible de gestión que crear objetos de servicios utilizados para
vincula los recursos de TI con los objetivos la interpretación de problemas de negocios.
del negocio. BSM se asegura de que todo Por ejemplo, el coste de indisponibilidad
lo que haga TI sea prioritario con respecto de servicios a un área de negocios.
al impacto en el negocio y permite que las global
organizaciones de TI aborden los requisitos Aplica cambios o define ciertos parámetros
del negocio en forma anticipada. para todas las empresas en un entorno
gestor de activos de tenencia múltiple. Consulte también
Gestor responsable de la estrategia y las tenencia múltiple.
funciones diarias de CI, por ejemplo, grupo de permisos
actualizar CI y configuraciones, elaborar Característica de las aplicaciones de ITSM
informes o negociar contratos. que controla las áreas a las que los usuarios
gestor de cambios pueden acceder. Cada grupo de permisos
Persona responsable de filtrar, aceptar y puede acceder únicamente a ciertas áreas de
clasificar todas las peticiones de cambio. la aplicación. Un usuario puede pertenecer
Es también responsable de la planificación a más de un grupo de permisos.
y coordinación de la implantación de los grupo remitente
cambios. También se lo conoce como Uno de los diversos grupos de control de
supervisor de cambios. acceso especial del AR System. Los usuarios
gestor de incidencias pertenecen automáticamente a este grupo
Aquel que controla las actividades y ticket implícito para las peticiones que han enviado.
de incidencia para ayudar en la Consulte también usuario asignado.
planificación de recursos y para identificar guión
tendencias de incidencia. El gestor de Instrucciones detalladas establecidas por un
incidencias también se encarga de las administrador para solicitar a los usuarios
asignaciones. preguntas que puedan colaborar en la
resolución o asignación de una incidencia.
194 " Glosario

Guía del usuario
hito inventario
Momento que desencadena una serie de Cantidad de CI disponibles.
acciones cuando se está por alcanzar el inventario masivo
objetivo de cumplimiento del acuerdo u Activos que se piden por cantidades, como
objetivo del servicio. Estas acciones están los cables de alimentación.
destinadas a comprobar que se cumplan
los objetivos. investigación del problema
Proceso que colabora con la organización
incidencia de TI para diagnosticar la causa raíz de las
Cualquier evento que no forme parte del incidencias y posibles incidencias. Inicia
funcionamiento estándar de un servicio y acciones que ayudan a mejorar o corregir
que cause una interrupción o la reducción la situación, evitando que se repita una
de la calidad de dicho servicio. Consulte incidencia.
también gestión de incidencias e investigación
del problema. ITIL
Consulte Information Technology
indicador del rendimiento clave (KPI) Infrastructure Library (ITIL).
Mide si los objetivos del servicio de
monitorización del rendimiento cumplen KPI
con sus objetivos. Consulte también Consulte indicador del rendimiento
acuerdo de nivel de servicio (SLA). clave (KPI).
medida
Indisponibilidad del CI
Tiempo de parada de un CI. Parámetro mediante el cual los supervisores
miden la capacidad del personal de soporte
información de trabajo para cumplir con sus acuerdos.
Registro que describe el trabajo realizado.
mensaje de difusión
Information Technology Infrastructure Library Función que permite a los usuarios crear
(ITIL) mensajes que pueda consultar toda la
Conjunto de pautas para la gestión organización o los usuarios de grupos
y disposición de los servicios de TI específicos.
operacionales.
Motor de reconciliación
informe de cargos Componente del BMC Atrium CMDB.
Utilizado por un gestor de costes para El Motor de reconciliación combina
realizar un seguimiento de la información los datos de los diferentes servicios de
y encontrar entradas que podrían necesitar descubrimiento basados en las reglas
un ajuste. de prioridad e identificación.
instancia
nivel de clientes
Registro en el ITSM. Es un objeto de una Nivel de arquitectura en el que operan los
clase en particular. Se consideran instancias clientes de AR System dentro del sistema
tanto los CI como las relaciones. de niveles múltiples.
Glosario ! 195
Nodo de gestor de rendimiento masivo objetivo del servicio

Permite que el administrador adicione Nivel individual de servicio a ser alcanzado.
múltiples nodos al objetivo del servicio Incluye términos y condiciones, objetivos,
al mismo tiempo. Es propio de los nodos costes e hitos. Ejemplos: tiempo de
de recopilación para el BMC Performance resolución de incidencias de 30 minutos,
Manager. Consulte también nodo de tiempo de respuesta a una aplicación de
recopilación. 4 segundos y una aplicación en estado de
nodo de recopilación “OK”. Consulte también objetivo del servicio
Origen de los datos para la información de disponibilidad, objetivo del servicio de
que se reenvía a los puntos de recopilación. monitorización del rendimiento, objetivo del
Algunos ejemplos son BMC Performance servicio basado en peticiones y objetivo del
Manager Classic, BMC Performance Manager servicio de cumplimiento.
Express, BMC Application Response Time y objetivo del servicio basado en peticiones
las fuentes de datos SNMP. Mide el tiempo que tarda un proceso.
notificación Por ejemplo, el tiempo para responder
Mensaje enviado al usuario a través del flujo o resolver una petición del centro de
de trabajo. Puede ser un aviso, mensaje de servicios o el tiempo para responder
correo electrónico o algún otro método que o resolver una petición de cambio.
utilice integraciones. objetivo del servicio basado en tiempos
Nuevo asistente de peticiones Mide el tiempo que, por ejemplo, toma
Formulario sencillo para que los solicitantes resolver una incidencia desde el momento
remitan peticiones de servicio. Se utiliza en que se informó sobre la incidencia hasta
para remitir peticiones de servicio al área el momento en que se resolvió. Los períodos
de TI, siendo la única forma de remitir de tiempo incluidos en la cualificación
una petición de servicio desde la consola “Excluir cuando” se omiten y no se miden.
del solicitante. objetivo del servicio de cumplimiento
objetivo Objetivo (como el 99 por ciento) que
Método de medición que permite realizar realiza un seguimiento del desempeño del
un seguimiento del tiempo que se ha tardado acuerdo para ver el porcentaje de tiempo
en resolver un problema, o bien, la frecuencia de cumplimiento del acuerdo en períodos
con la que un activo o servicio ha estado específicos. Consulte también cumplimiento
disponible. Se utiliza para determinar si se del objetivo de riesgo y objetivo del servicio de
han cumplido con los objetivos del servicio. cumplimiento único.
196 " Glosario

Guía del usuario
objetivo del servicio de cumplimiento único operador

Permite el acceso a los datos previamente Una de las diversas funciones que le
procesados por otro producto utilizado para permiten definir búsquedas avanzadas
los cálculos de cumplimiento. Al utilizarlo, o construir cualificaciones.
SLM calcula los resultados de cumplimiento panel
al nivel del acuerdo únicamente, mediante Interfaz gráfica de usuario basada en la
el acceso a los resultados del objetivo del Web que utiliza flashboards en donde los
servicio que fueron previamente procesados gestores de nivel de servicio, de provisión
por otra aplicación. Consulte también de servicios, otros profesionales de TI y
cumplimiento del objetivo de riesgo y objetivo clientes o responsables de líneas de
del servicio de cumplimiento. negocios pueden visualizar los resultados
objetivo del servicio de disponibilidad del cumplimiento y objetivos del servicio.
Un objetivo de servicio que mide el tiempo Consulte también acuerdo de nivel de servicio
que un activo o servicio está o no disponible. (SLA), objetivo del servicio y flashboard.
Se aplica específicamente a la información panel de navegación
sobre la que se realiza un seguimiento en Área a la izquierda de las consolas que
una aplicación basada en el AR System, proporciona vínculos con funciones y
como por ejemplo, el Asset Management. con otros programas.
objetivo del servicio de monitorización del PDE
rendimiento Consulte entrada de diccionario del producto
Compara una meta con un umbral definido (PDE).
para determinar si se ha cumplido dicha
meta. Por ejemplo, permite supervisar si período de revisión
una aplicación crítica que se esté utilizando Período de tiempo en el cual se monitoriza
responde dentro de 4 segundos o si la el cumplimiento de un acuerdo de forma
aplicación cumple con otros criterios como periódica. Los siguientes períodos de revisión
el de estar en estado de “OK”. se suministran en SLM: diario, semanal,
mensual y trimestral. Por ejemplo: si se
objetivo del servicio de nivel de rendimiento agrega un Período de revisión mensual a
Compara el nivel de servicio con las metas un acuerdo de nivel de servicio, entonces
del objetivo de servicio para determinar si el objetivo de cumplimiento de SLA tienen
se ha cumplido. Permite supervisar si una que cumplirse en forma mensual. Si también
aplicación crítica que se esté utilizando ha se agrega un Período de revisión diario,
respondido dentro del período de tiempo entonces el objetivo de cumplimiento de
especificado en los objetivos. Consulte SLA tiene que cumplirse en forma diaria
también objetivo. y mensual. Consulte también acuerdo de nivel
OLA de servicio (SLA) y gestión de niveles de servicio
Consulte acuerdo de nivel operacional (OLA). (SLM).
Glosario ! 197
permiso de acceso problema

Consulte grupo de permisos. Causa raíz de una incidencia o probable
petición de cambio incidencia. Después de identificar una
Proceso controlado para la ampliación, resolución o solución provisional, el
modificación o eliminación de hardware, problema se convierte en una entrada
redes, software, aplicaciones, entornos o de la base de datos de soluciones o error
sistemas autorizados, admitidos o creados conocido. Consulte también incidencia,
inicialmente. Una petición de cambio puede error conocido, base de datos de soluciones
implicar diversas actividades de cambio. y solución temporal.
petición de cambio dependiente programa de auditorías
Petición que debe terminarse en secuencia, Programa utilizado para realizar auditorías
según la definición del gestor de cambios. periódicas que verifican las diferencias entre
la información contenida en la base de datos
petición de cambio homóloga de CI y los CI aplicados en la empresa.
Petición dependiente que puede completarse
al mismo tiempo que otra petición de cambio. programa de mantenimiento
Programa utilizado para realizar el
petición de servicio mantenimiento de los CI.
Petición de servicio a la organización de TI.
Pueden ser peticiones de cambio o peticiones propietario de la incidencia
para resolver incidencias que tienen impacto Usuario que registra la incidencia.
sobre el usuario. Éste puede ser distinto al actual usuario
asignado de incidencia. Consulte también
plantilla usuario asignado.
1. Conjunto de criterios predefinidos o
configuraciones que muchos acuerdos proveedor de datos
u objetivos del servicio pueden utilizar. Aplicación que carga los datos en el ITSM.
Consulte también acuerdo de nivel de servicio Es habitualmente una aplicación de
(SLA). descubrimiento. Consulte también
2. Formulario establecido por un adminis- consumidor de datos.
trador. Un usuario puede seleccionarlo para punto de recopilación
terminar con una ticket de incidencia o pe- Componente de la aplicación SLM encargado
tición de cambio con información que con- de la recopilación de datos. Se pueden
cuerda con el grupo de soporte del usuario adicionar múltiples puntos de recopilación
y el tipo de incidencia o petición de cambio. a los diferentes números de puertos.
porcentaje de cargo reconciliación
Porcentaje utilizado para calcular los costes Opción de Asset Management que
de cargos. comprueba registros de CI duplicados
y permite al usuario eliminar uno y
mantener otro.
198 " Glosario

Guía del usuario
recopilador rol
Componente de la aplicación SLM que Conjunto de responsabilidades, actividades
gestiona los puntos de recopilación y y autorizaciones habitualmente dentro del
recupera datos. contexto de una única aplicación o de un
Registro de indisponibilidad del CI. sistema de negocios.
Cuando un CI no se encuentra parcial Nota: El acceso a las aplicaciones Remedy
o totalmente disponible para realizar su ITSM se basa en los roles de los usuarios.
función. Los registros de indisponibilidad Dependiendo de su rol dentro de la
del CI se pueden difundir o relacionar organización –solicitante, soporte, gestión–
con otros registros. podrá trabajar con una u otra aplicación
(o vista) en su ordenador.
relación
Tipo de clase de BMC Atrium CMDB que rol funcional
define la relación entre dos CI. Utilizado para las notificaciones y
para ampliar el acceso concedido por
remitente los grupos de permisos.
Persona que informa de un problema,
hace una petición o introduce información sistema de gestión de tareas (TMS)
en una base de datos. Consulte también Subsistema que se utiliza para crear
petición de cambio. plantillas de tareas y plantillas de grupo de
tareas. Además de la habilidad de establecer
resumen de cargos relaciones predecesor-sucesor, TMS admite
Totalidad de los cargos para los centros la derivación y las rutas de tareas múltiples
de costes, incluyendo todo porcentaje de así como también el intercambio de datos
cargos. En el caso de centros de costes entre actividades.
divididos, también incluye información
sobre cómo se distribuyen los cargos entre los SLI
centros de costes de origen y los de destino. Consulte elemento de la biblioteca de software
(SLI).
retorno de la inversión (ROI)
Método para calcular el momento en que SLM
se recupera la inversión de capital de la Consulte gestión de niveles de servicio (SLM).
implementación de un proyecto, producto solicitante
o servicio a través de los ahorros que surgen Persona de la organización que requiere de
de la finalización de la actividad. El ROI asistencia por parte del personal de soporte
se puede expresar en términos de ahorros de TI. Es habitualmente un empleado
internos, ingresos aumentados de orígenes de la organización que requiere que se
externos o alguna combinación de estos implemente un cambio o que se resuelva
tipos de ahorros. Consulte también acuerdo una incidencia.
de nivel de servicio (SLA) y gestión de niveles solución temporal
de servicio (SLM). Resolución temporal de una incidencia,
ROI problema o error conocido.
Consulte retorno de la inversión (ROI).
Glosario ! 199
tarea términos y condiciones

Unidad de trabajo que debe terminarse Las condiciones que especifican si un
como paso para la implementación de una objetivo del servicio debe ejercer efecto.
incidencia o investigación del problema. En Por ejemplo, los términos y condiciones
la aplicación Gestión de cambios, también podrían especificar que el objetivo
se puede agrupar una serie de actividades del servicio se aplica únicamente a
para las peticiones con una serie de acciones las incidencias en las que la prioridad es
que se deben terminar antes de que se urgente y el servicio es el correo electrónico.
resuelva la petición. Su administrador crea O bien, el objetivo del servicio únicamente
las plantillas de tareas y las plantillas de se aplica a un conjunto específico de KPI.
grupo de tareas que pueden utilizarse para Consulte también objetivo del servicio.
el mismo tipo de peticiones. Las tareas titulares del acuerdo
pueden ser manuales o automáticas. Característica que permite escoger a qué
TCO individuo o grupo de personas notificar
Consulte coste total de propiedad (TCO). cuando sea necesario, como por ejemplo,
tenencia múltiple cuando un SLA se encuentra en riesgo o
Característica del ITSM que emplea el cuando un SLA está por caducar.
campo Empresa para limitar el acceso a TMS
los individuos. Este campo se utiliza para Consulte sistema de gestión de tareas (TMS).
representar una empresa, departamento topología
u otro grupo. También se utiliza para El patrón de vínculos que conectan los pares
controlar el acceso en un entorno alojado. de nodos de una red.
En forma predeterminada, las aplicaciones
de ITSM operan en modo tenencia múltiple. UC
Consulte también tenencia única. Consulte contrato de mantenimiento (UC).
usuario asignado
tenencia única
Característica que permite la selección Persona con la responsabilidad de realizar
de una empresa predeterminada para el alguna de las siguientes actividades:
campo de empresas en ITSM. Este modo petición de cambio, ticket de incidencia,
es necesario para dar a los usuarios investigación del problema, error conocido,
desconocidos acceso a la Consola del entrada en la base de datos de soluciones, etc.
solicitante ITSM. Consulte también usuario invitado
tenencia múltiple. Aquel que no ha sido configurado con
información de inicio de sesión en el
formulario Personas. No puede crear
peticiones de cambio.
200 " Glosario

Guía del usuario
usuario registrado
Aquel que tiene una entrada en el formulario
Personas con un ID de inicio de sesión del
AR System.
valor contable
Valor de un CI igual al coste de compra
menos la depreciación acumulada.
valor de rescate
Valor estimado que tendrá un CI al final
de su vida útil. Consulte también vida útil.
valor residual
Valor al que se puede comprar un elemento
luego de que caduque su leasing.
vida útil
El número de años que se espera que esté
en uso un CI depreciable.
Glosario ! 201
202 " Glosario

Índice
A áreas impactadas, indicar 52

abrir asignaciones
Consola de Gestión de incidencias desde un aceptar 130
explorador 34 gestionar 165–169
Consola de Gestión de Incidencias desde un incidencias, reasignar 132
ordenador 32 incidencias, ver 129
Consola del Solicitante 82 información sobre 127–141
otras aplicaciones 40 proveedores 134
peticiones de servicio 92, 98 recibir notificación de 128
registros de petición de servicio 97 registrado 168
acciones rápidas registrar tiempo trabajado 130
información sobre 54 trabajar con 129–131
utilizar 42 asignar
aceleradores de flujo de proceso, mejores incidencias 166
prácticas 27 tareas 138
actualizar datos 39 asistente de Estado del flujo de proceso
agregar registrar nuevas incidencias con 116
información de trabajo 56 Asistente Estado del flujo de proceso 27
perfiles de clientes 125 asistente Estado del flujo de proceso 28
árboles de decisiones Asistente Nueva petición, definición 85
definición 23 asistentes
utilizar 121 Estado del flujo de proceso 27, 28, 116
Área Criterios de búsqueda, definida 110 Petición de servicio 85
Área de Difusión, definida 110 Asset Management, información sobre 11
Área de Flashboard, definición 164 avisos, crear 57–59
Área de Trabajo asignado
actualizar 39 B
definido 110 Base de datos de soluciones
filtrar 111, 129 resolver incidencias 107
información sobre 36 base de datos de soluciones
crear entradas 161
Índice ! 203
BMC Remedy User, abrir la consola de gestión de Consola de soporte, información sobre 110–111
incidencias con 32 Consola del Gestor, información sobre 164–165
buscar Consola del Solicitante
peticiones de servicio 91 abrir 82
registros 39, 43 funciones 83
registros asociados con personas o grupos 43 permisos de usuario
soluciones 144–151 Experto en eventos de comando 102
todos los registros 45 Experto en peticiones 78
Búsqueda avanzada, utilizar para encontrar Usuario desconocido 79
registros 44 Usuario registrado 79
utilizar 81–84
C consolas
cálculos 171 Aspectos generales 35
calificaciones avanzadas, usar para generar cambiar la vista de 40
informes 74 Gestión de incidencias
calificaciones, generar informes con 72 Ficha Consola del Gestor 164–165
cambios en la infraestructura 156 ficha de la Consola de soporte 110–111
cambios en la terminología Informe 71
Términos de Gestión de incidencias 21 Solicitante 81
términos de Help Desk 23 consolas principales
campos completar automáticamente 42 URL para el explorador 82
cancelar peticiones de servicio 92 copiar relaciones 51
características nuevas 20–23 correo electrónico, enviar mensajes acerca de CI
características, nuevas 20–23 con 68–70
categorización, definición 23 costes, registrar 149–151
cerrar incidencias 158 crear
CI avisos 57–59
registrar indisponibilidad 123 cambio en la infraestructura de
CI de inventario masivo 179 incidencias 156
CI de sistema informático 176 entradas de soluciones de incidencias 161
CI de ubicación 181 errores conocidos de incidencias 160
ciclo de vida de una incidencia 27–29 investigaciones de problemas de
CMDB, información sobre 10 incidencias 155
colores de objetivos de servicio, explicados 143 los CI 176–181
Consola de Aspectos generales 35 mensajes de difusión 60
abrir desde un explorador 36 perfiles de clientes 125
abrir desde un ordenador 36 peticiones de servicio 85
funciones 40 registros 38
información sobre 35–42 registros de incidencias 115–119
Consola de Gestión de incidencias tareas 136–138
abrir con cliente BMC Remedy User 32
abrir desde un explorador 34 D
Ficha Consola de soporte 110 definir relaciones 48
Ficha Consola del Gestor 164 destinatarios 13
consola de Informes 71 diagnosticar incidencias 141
204 "Índice
Guía del usuario
difusión Formulario Investigación del problema 156

ubicación en la consola de Aspectos Formulario Nueva/Modificar difusión 60
generales 40 Formulario Personas 125
documentos disponibles para ITSM 13–17 Formulario Petición de servicio
duplicar incidencias 121 acceder 96
agregar información de trabajo 100
E información sobre 103
encuestas, petición de servicio 93 modo buscar 97
errores conocidos, crear 160 ver información de trabajo 100
expertos en peticiones Formulario Sistema informático 177
abrir registros de petición de servicio 97 Formulario Tareas 137
agregar información de trabajo 99 Formulario Ubicación de inventario 181, 184
cancelar peticiones de servicio 98 formularios
definición 78 Base de datos de soluciones 162
Permiso Experto en eventos de comando 102 Costes 150
reabrir peticiones de servicio 98 Creación de incidencias 117
trabajar con peticiones de servicio 96 Error conocido 160
utilizar formularios Petición de servicio 96 Indisponibilidad del elemento de
Ver ficha Información de trabajo 99 configuración 124
exploradores Información de la petición de cambio 157
introducir URL de la consola principal 82 Información de trabajo 90, 138
utilizar para abrir la consola de Gestión de Información de trabajo de la petición 100
incidencias 34 Inventario masivo 180
Investigación del problema 156
F Modificar incidencia 148, 152
fase de resolución, dirigir incidencias a 147 Nueva/Modificar difusión 60
Ficha Información de trabajo 90 Personas 125
ver 99 Petición de servicio 97, 103
flujo de proceso Sistema informático 177
aceleradores, mejores prácticas 27 Tarea 137
área de estado 142 Ubicación de inventario 181, 184
información sobre 27–29
supervisar el estado de la incidencia con 167 G
Formulario Base de datos de soluciones 162 generar informes
Formulario Costes 150 con calificaciones 72
Formulario Crear incidencia 117 con calificaciones avanzadas 74
Formulario Errores conocidos 160 con calificaciones guardadas 75
Formulario Indisponibilidad del elemento de información sobre 71
configuración 124 sin calificaciones 71
Formulario Información de la petición de Gestión de Cambios
cambio 157 crear cambios de incidencias 156
Formulario Información de trabajo 138 rol de solicitante 78
Formulario Información de trabajo de la Gestión de cambios
petición 100, 101 información sobre 11
Formulario Inventario masivo 180 Gestión de incidencias, información sobre 11
Índice ! 205
gestión de problemas mejorada, definición 22 reasignar 132

Gestión de problemas, información sobre 12 registrar 115–127
Gestión de servicios de TI, acerca de la familia de registrar tiempo trabajado 130
productos 10–13 registro de asignación 168
gestionar inventario 182–186 registros 115–119
guiones relacionar como duplicados 121
definición 23 resolver 144, 151–157
información sobre 121 resolver con Base de datos de soluciones 107
supervisar el estado 167
H utilizar árboles de decisiones 121
Help Desk, características nuevas 22 utilizar plantillas 119
ver 142–144
I asignaciones 129
Ícono Mejores prácticas 10 cambios a través de los registros de
Ícono Nuevo 10 auditoría 173
íconos incidencias no asignadas, ver 165
Mejores prácticas 10 información de trabajo, agregar 56
Nuevo 10 informes
imprimir generar 71
peticiones de servicio 91 con calificaciones 72
registros 46 con calificaciones avanzadas 74
incidencias con calificaciones guardadas 75
aceptar asignaciones 130 sin calificaciones 71
asignar 166 información sobre 70
a proveedores 134 inventario
cerrar 158 CI de inventario masivo 179
ciclo de vida de 27–29 CI de ubicación 181
cinco fases de una petición 29 gestionar 182–186
coincidencias 22 reservar 185
comparación 144 utilizar 185
costes, registrar 149–151 ver ubicaciones 182
crear investigaciones 141
entradas de soluciones de 161 investigaciones de problemas, crear 155
errores conocidos de 160
infraestructura de 156 L
investigaciones de problemas de 155 limitar el número de mensajes de difusión 64
diagnosticar 141 localización
dirigirse desde investigación a resolución 147 de una persona 65–67
estado del flujo de proceso 142 grupos de servicio 65–67
estados 168 Los CI
investigar 141 convenciones de nomenclatura, mejor
no asignadas, ver 165 práctica 177
plantillas 23 crear 176–181
propiedad, información sobre 134 diagnóstico de problemas y mejor
reabrir 157, 158, 170 práctica 175
206 "Índice
Guía del usuario
ejemplo de inventario masivo 179 perfiles de clientes

ejemplo de sistema informático 176 agregar 125
ejemplo de ubicación de inventario 181 modificar 126
estados 177 Permiso de Usuarios invitados 24
reubicar 184 Permiso de Usuarios registrados 24
Permiso Experto en consolas del Solicitante 24
M Permiso Experto en eventos de comando 102
mejores prácticas permisos
Convenciones de nomenclatura de CI 177 Consola del Solicitante 78
reintentar eventos en orden 103 Experto en consolas del Solicitante 24
utilizar aceleradores de flujo de proceso 27 Experto en eventos de comando 102
utilizar los CI para diagnosticar los problemas Usuario, con consola del Solicitante 24
del usuario 175 peticiones ad hoc 87
mensajes de difusión peticiones de servicio
crear 60 abrir registros 97
limitar 64 acceder al formulario Petición de servicio 96
ver 63, 108 actualizar información de trabajo 90
modificar agregar información de trabajo 99, 100
incidencias 147 Asistente para peticiones de servicio 85
perfil 41 cancelar 92, 98
perfiles de clientes 126 completar encuestas 93
peticiones de servicio 90 crear 85
registros 47 encontrar 91
relaciones 53 estados 88
Modificar incidencia desde 148, 152 imprimir 91
los ID de la petición 91
N modificar 90
notificaciones ordenar 88
asignaciones 128 peticiones ad hoc 87
en SLM 172 reabrir 92, 98
información sobre 171 resolver con Base de datos de soluciones 107
ver a través de los registros de auditoría 173 solucionar problemas 102
ver
O Ficha Información de trabajo 99
objetivos de servicio, colores indicadores información de trabajo 100
explicados 143 registros 89
ordenar peticiones de servicio 88 registros de evento 102
plantillas, utilizar 119
P preferencias de aplicación, configurar 112–115
panel de navegación prioridades, definición 23
definición 22 propiedad para incidencias 134
definido 110 proveedores
información sobre 40–42 asignar incidencias a 134
perfil, ver y modificar 41 comunicar incidencias asignadas a 135
Índice ! 207
Q roles
quitar relaciones 55 gestor 26
personal de soporte 25
R solicitante 24, 78
reabrir
incidencias cerradas 158, 170 S
incidencias resueltas 157 SLM
registrar cálculos 171
incidencia con el asistente de Estado del flujo estado e indicadores 143
de proceso 116 indicadores de objetivo de servicio 143–144
Indisponibilidad del CI 123 información sobre 12
nuevas incidencias 115–127 notificaciones 172
trabajo realizado en las tareas 139 solucionar problemas de peticiones de servicio 102
registro de asignación soluciones
eliminar 131 buscar 144–151
información sobre 168 crear entradas de base de datos de
registro de auditoría, ver 173 soluciones 161
registros
asignación 168 T
auditoría 173 tareas
buscar 39, 43 asignar 138
buscar personal 43 crear 136–138
buscar todos 45 registrar trabajo 139
búsqueda avanzada de 44 trabajar con 136
crear 38 tenencia múltiple
evento 102 usuarios desconocidos 80
imprimir 46 tenencia múltiple, definición 22
modificar 47
relacionar y anular la relación 47 U
registros de evento, ver 102 URL
reintentar eventos en orden, mejores prácticas 103 a la consola de Gestión de incidencias 34
relaciones hacia la consola principal 82
acciones rápidas 54 usuarios
áreas impactadas 52 desconocido 79
copiar 51 experto en peticiones 78
definir 48 registrado 79
modificar 53 roles 24–26
quitar 55 usuarios desconocidos
relacionar y anular la relación de registros 47 definición 79
reservar inventario 185 tenencia múltiple 80
resolver incidencias 144, 151–157 usuarios registrados 79
reubicar los CI 184 utilizar inventario 185
rol de solicitante 24, 78
rol del gestor 26
rol del personal de soporte, información sobre 25
208 "Índice
Guía del usuario
V
valores de estado
cambios durante el ciclo de vida de las
incidencias 168
seleccionar 41
ver
detalles de petición 84
Ficha Información de trabajo 99
incidencias 142–144
incidencias asignadas a personas 129
incidencias no asignadas 165
información de trabajo 100
mensajes de difusión 63, 108
perfil 41
peticiones de servicio 83, 89
peticiones de usuario 84
registros de evento 102
ubicaciones de inventario 182
Índice ! 209
210 "Índice
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BMC Remedy Service Desk Incident Management 7 0 Guia Del Usuario PDF

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BMC® Remedy® Service Desk: Incident Management 7.

Leyenda sobre derechos limitados

Esta edición corresponde a la versión 7.0 del programa.

BMC Software, Inc.

Capítulo 1 Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0 . . . . . . . 19

Capítulo 2 Utilizar funciones comunes a todas las aplicaciones ITSM . . . . . 31

Capítulo 3 Trabajar con la consola del solicitante . . . . . . . . . . . . . . . 77

Capítulo 4 Trabajar con Gestión de incidencias como personal

Relacionar incidencias como duplicados . . . . . . . . . . . . . . . 121

Capítulo 5 Trabajar con Gestión de incidencias como gestor . . . . . . . . 163

Capítulo 6 Gestionar elementos de configuración . . . . . . . . . . . . . 175

Íconos de Mejores prácticas y Nuevo

El ícono Mejores prácticas detalla los

Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management

BMC Atrium CMDB 2.0

BMC Remedy Asset Management 7.0

BMC Remedy Change Management 7.0

BMC Remedy Incident Management 7.0

Acerca del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 11

Una incidencia es cualquier evento que no forme parte del funcionamiento

BMC Remedy Problem Management 7.0

BMC Service Level Management 7.0

La Gestión de niveles de servicio además proporciona un medio para revisar,

Documentos del paquete BMC Remedy

Se puede acceder a la aplicación Ayuda haciendo clic en los vínculos Ayuda

Título El documento ofrece Destinatarios Formato

Título El documento ofrece Destinatarios Formato

Documentos del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 15

Título El documento ofrece Destinatarios Formato

Título El documento ofrece Destinatarios Formato

Documentos del paquete BMC Remedy IT Service Management ! 17

1 Introducción BMC Remedy

El Centro de servicios: La aplicación Gestión de incidencias se utiliza para

Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0 ! 19

Instalar y configurar Gestión de incidencias

Novedades de Gestión de incidencias 7.0

20 " Capítulo 1—Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0

! Informar – Gestión de incidencias ahora incluye los informes descritos en

! Gestión de nivel de servicio – Si Gestión de nivel de servicio se encuentra

Término anterior Término nuevo

Novedades de Gestión de incidencias 7.0 ! 21

Tabla 1-1: Cambios clave en la terminología en Gestión de incidencias

Término anterior Término nuevo

22 " Capítulo 1—Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0

! Categorización – Se registra por separado para categorización de producto

Término de Help Desk Término de Gestión de incidencias

Novedades de Gestión de incidencias 7.0 ! 23

Gestión de incidencias roles de usuario

Importante: El modelo de permisos en Gestión de incidencias ha recibido

24 " Capítulo 1—Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0

Gestión de incidencias roles de usuario ! 25

26 " Capítulo 1—Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0

Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición

Figura 1-1: Ejemplo de la selección de un acelerador en el asistente Estado del flujo

El área de Estado del flujo de proceso también sirve de asistente, ya que

Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición de incidencias ! 27

Figura 1-2: Seleccionar un acelerador en el asistente Estado del flujo de proceso

28 " Capítulo 1—Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0

Tabla 1-3: Las cinco fases de una petición de incidencias

Para obtener detalles, consulte Nota: Generar cambio

Flujo de proceso y ciclo de vida de una petición de incidencias ! 29

30 " Capítulo 1—Introducción BMC Remedy Incident Management 7.0

2 Utilizar funciones comunes a