Comunicación Efectiva

MANUAL DE
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
CRÉDITOS
Dr. Fernando Vera, EdD (Autor)
Doctor en Ciencias de la Educación c/m en Evaluación y Acreditación; Magíster en Ciencias de la

Educación c/m en Administración y Gestión Educacional; Magíster en Ciencias de la Educación c/m
en Currículum y Evaluación; Licenciado en Educación; Profesor de Estado en Inglés; Diplomado en
Lic. Mg. Sol Amador (revisora)
Licenciada en Humanidades c/m en Lengua y Literatura Hispánica; Magíster Interdisciplinario en
Manual instruccional elaborado para la Universidad de Aconcagua en el marco de la micro implementación

ÍNDICE DE CONTENIDO
Descripción del Manual 5
Unidad Temática 01
LENGUAJE Y COMUNICACIÓN
Introducción 6
Objetivos de la unidad
Puntos clave de aprendizaje
8
18
Unidad Temática 02
COMUNICACIÓN Y ACCIÓN
Introducción
Objetivos de la unidad 28
Puntos clave de aprendizaje 28
28
32
36
38
Unidad Temática 03
LA COMUNICACIÓN ESCrITA
Introducción
Objetivos de la unidad
Puntos claves de aprendizaje
51
4
MANUAL DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA
DR. FERNANDO VERA, EDD
DESCRIpCIóN DEl MaNual
de manera simple y amena, que permiten mejorar la comunicación como medio

para conseguir los objetivos de aprendizaje formulados en el curso de Comuni-
cación Efectiva.
Del mismo modo, el material de esta obra busca cubrir la fase teórica de este
comunicación para abordar las temáticas de su profesión y mejorar sus relacio
Desde el punto de vista personal, comunicarse con los demás y hacerlo de ma

nera adecuada, permite conocerse mejor a sí mismo, fortalecer las relaciones
interpersonales y conseguir las metas y objetivos que nos planteamos en nues
Desde la perspectiva profesional, una buena comunicación es básica para mejo
es vital tanto para el desempeño personal y académico como para las futuras
tareas propias de la actividad profesional del egresado, puesto que le propor
cionará los recursos necesarios para alcanzar sus resultados con mayor efec
Por tanto, los temas aquí planteados dan respuesta al desarrollo de las habilida
UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA 5
01
uNIDaD
TEMáTICa
lENguajE y COMuNICaCIóN
INTRODuCCIóN
La comunicación es la base para la interacción y del apren En primer lugar, los profesionales de este siglo necesitan
dizaje humano y el entendimiento se produce a partir de mantenerse bien informados acerca de las actividades
y decisiones que se adoptan el interior de los equipos de
En otras palabras, podemos decir que la comunicación es trabajo; y en segundo lugar, éstos necesitan que sus cono
un derecho básico y, como tal, es clave para nuestra cali cimientos, ideas, y preocupaciones sean escuchadas por
nos comunicamos para relacionarnos con los demás, co

nectarnos socialmente, compartir sentimientos, emitir una
bos necesitan compartir información crítica acerca de las
partir información, preguntar, negociar, describir, entregar
retroalimentación, hacer amigos, y mostrar interés o des
Como vemos, la comunicación efectiva nos ayuda a ser

Por tanto, la formación profesional es imposible sin un buen mejores personas, comprender más a los demás, resolver
conjunto de herramientas de comunicación, que facilite el
bientes virtuosos, en donde se alimenten las ideas creati
y el libre intercambio de información están en el centro de

todo desarrollo satisfactorio de profesionales de este si Desde esta cosmovisión, en esta unidad trabajaremos en
torno a la comunicación humana, como medio para me
bajo, en el aula, es esencial para mantener una visión com jorar nuestra convivencia personal y laboral, debido a que
comunicarse en forma efectiva es clave para la inserción
con estudiantes de otras carreras es clave para promover
6 UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA
ObjETIvOS DE la uNIDaD
Tras completar esta unidad, los estudiantes serán capaces de describir lo que
puNTOS ClavE DE apRENDIzajE
Concepto de comunicación
Modelo transaccional de comunicación
Preguntas a formular cuando se planea una comunicación
Buenos líderes, buenos comunicadores
Niveles de comunicación
Lenguaje formal e informal
Barreras de la comunicación
1.1 la COMuNICaCIóN huMaNa
“Las palabras apropiadas, en lugares apropiados,
Jonathan Swift
En nuestros días todo el mundo reconoce que la única manera de establecer,

mantener y mejorar los contactos humanos es a través de la comunicación in
la vida privada o profesional, mediante la cual establecemos un vínculo con el
Nos comunicamos de manera efectiva si somos capaces de dar una respuesta
son más frustrantes – y potencialmente destructivas – que la incapacidad de
zamos el lenguaje para procesar la información, como si fuera un intérprete de
todo; por ejemplo, pensamos en la felicidad, según el concepto que tengamos
De hecho, los cambios o retrocesos de una persona se evidencian necesariaman
una necesidad creciente en las organizaciones modernas que desean llevar sus
tener sus causas en:
El idioma utilizado:
El dialecto o la jerga: Diferencias de dialectos o el uso de jerga son obstáculos

menos obvios pero pueden, no obstante, impedir una comunicación efectiva,
La elección del canal: ¿todos tus

compañeros tienen twitter?
¿puede leerla cada uno?
La complejidad del mensaje:

¿podrá éste ser entendido por todos? Un mensaje debe adaptarse a la perso
na que lo reciba para que así lo procese, comprenda, y emprenda las acciones
Las emociones: Los sentimientos y emociones pueden impedir la comuni
Las relaciones sociales de poder: Hay también obstáculos de comunica
Buenos líderes, buenos comunicadores
Ya sea que comentemos una noticia, hablemos de ne Desde el modelo transaccional de comunicación, ésta
gocios, de deportes o de cualquier cosa, si deseamos ser se concibe como un proceso de transacciones en el cual,
buenos líderes, debemos ser primero buenos comunica quienes se comunican son, al mismo tiempo, participantes
dando, y entender que la comunicación es siempre un

proceso bidireccional, dinámico, ininterrumpido, circular,
CONTEXTO FÍSICO Y PSICOLÓGICO
CANALES
FUENTE - EMISOR DESTINO - RECEPTOR
CONTEXTO CULTURAL
CONTEXTO SOCIAL
CODIFICACIÓN MENSAJE / RETROALIMENTACIÓN DECODIFICACIÓN

DECODIFICACIÓN (CO-CREACIÓN DE SIGNIFICADO) CODIFICACIÓN
DESTINO - RECEPTOR INTERFERENCIA FUENTE - EMISOR

(RUIDOS)
CONTEXTO RELACIONAL
Presta atención a los siguientes elementos principales de este modelo:
Fuente-emisor
¿Qué comunicar? Habilidad de transferir un mesaje en un determinado

¿Para qué comunicar?
¿Por qué comunicar?
ejemplo, temas culturales, supuestos equivocados, fal
Canal ¿Qué factores que rodean al receptor pueden boquear
la comprensión del mensaje?
Canales de comunicación verbal: reuniones cara a cara,

retroalimentación
Contexto
Capacidad para hacer preguntas para aclarar mensajes
Destino-receptor
¿Qué aspectos actitudinales del receptor puede blo

quear la comprensión del mensaje?
¿Eres un buen comunicador?
2. Emite el mensaje;
3.
4.
5.
CONSEjOS pRáCTICOS
Durante la comunicación:
Qué y al Cómo
habla no es el momento de pensar en lo que Yo voy a decir; es tiempo de
2.
3.
4.
Adicionalmente...
1.
2.
3.
4.
las faltas de respeto que enturbian el mensaje y ponen a la otra persona a la
5.
6.
7.
entendimiento mutuo, agradécele a la otra persona su tiempo y su interés
Niveles de la comunicación

3. Comunicación grupal: corresponde a la que se lleva a
cabo cuando un conjunto de individuos conforman un
podremos comprender mejor el proceso comunicativo y, grupo y realizan transacciones de mensajes para la
por ende, seremos capaces de comunicarnos de manera interacción, convivencia y desarrollo del grupo en bus
grupo es considerado como una entidad integral, que

Así como hay situaciones de comunicación pública y priva
que se encuentran determinados por el número de partici

4. Comunicación intermedia: es aquella que se ubica en
tre la interpersonal y la masiva, dado que si bien corres
ponde al intercambio comunicativo con una persona,
este proceso no es directo, o sea, el sujeto utiliza algún
1. Comunicación interpersonal:
medio para lograr establecer contacto con el receptor
una respuesta a las emisiones que han sido elaboradas

5. Comunicación masiva: es el proceso que se lleva a
cabo entre un emisor único y un receptor masivo, anó
2. Comunicación intrapersonal: corresponde al nivel
nimo y heterogéneo, vale decir, un intercambio comu
mediante el cual sostenemos un diálogo con nosotros
nicativo entre un grupo numeroso de sujetos y un único
introspectivo y, por consiguiente, permite que apren

cación masiva recurre a una serie de tecnologías para
damos a conocernos, a elaborar la imagen de nosotros
CONSEjOS pRáCTICOS
1. 4.
interesa el tema que estás abordando durante el pro
2.
decir, debes tener claridad si tu interacción es desde la
5.
3.
mo que estás utilizando para comunicarte tiene ciertas
siva o reducida, dado que esto te entregará pistas aso
Lenguaje formal e informal
Cuando conversamos con nuestros amigos y familiares

utilizamos un lenguaje relajado, amistoso y sin preocupar debemos hablar en una situación más formal, nuestro len
guaje se vuelve más estructurado y dejamos las muletillas
cuando hablamos con un profesor, una autoridad o un su
perior, lo hacemos de manera más estructurada, ocupan
do palabras distintas a las que usamos con nuestro círculo De esta misma manera, no es lo mismo escribir una carta a
un amigo contándole lo que hicimos en las vacaciones, que
tales como:
El lenguaje formal
Este tipo de lenguaje es el que utilizamos en circunstan
cias más serias y formales, y donde los hablantes, gene
diseñado para situaciones en las cuales no es adecuado el
Con nuestros amigos empleamos un lenguaje más infor

guaje puede tener un nivel culto o inculto, dependiendo del
manejo gramatical y del uso de vocabulario para una ade
de lo que se quiere decir, a quién se dirige, y para qué y con
ObSERva lOS SIguIENTES EjEMplOS

“Buenos días, estimado profesor. Tengo el gusto de “Buenos días don doctor, vine a verlo porque anoche
enviarle mi trabajo tuve terrible dolor de guata”.
“Buenas tardes, queridos compañeros y compañeras, “Buenas tardes, señor Víctor, me atrase porque había
tengo el honor de presentarles a nuestro invitado de cualquier taco”.
hoy, la doctora Beatriz Martínez”,
El lenguaje informal
Como señalamos anteriormente, utilizamos este tipo de

lenguaje cuando conversamos con nuestros pares y con cercana a nosotros, lo que además nos permite emplear
guaje que empleamos diariamente y se caracteriza por ser
ObSERva lOS SIguIENTES EjEMplOS

“Me alegro que hayas venido, Pepe”. “¿Pá’ ónde vaí, Jóse?
“No me acuerdo donde diablos dejé las llaves del auto”. “¡Gúena, gordi! Pero, ... cambia el caracho”.
Por otra parte, adquirir un buen manejo de esta norma Este nivel se caracteriza por:
de habla, de alto valor social, depende esencialmente de
a una situación comunicativa empleamos dos registros o
El nivel culto informal

Este nivel, centrado en la interacción personal, es el que se
usa en situaciones comunicativas de carácter coloquial
Ejemplos:
El nivel inculto formal “Buenos días don doctor, vine a verlo porque anoche
tuve terrible dolor de guata”.
Este nivel está centrado en la transmisión de contenidos y,
aunque el hablante distingue entre una situación comuni “Buenas tardes, señor Víctor, me atrasé porque había
cativa formal y una informal, su escaso manejo gramatical cualquier taco”.
y de vocabulario le impide cumplir las reglas sintácticas y
El nivel inculto informal
Este nivel está centrado en la interacción personal y posee muchas de las carac
terísticas del nivel formal de esta norma:
suelen ser discriminadas por el resto de la sociedad y son objeto de burlas por
CONSEjOS pRáCTICOS
1.
2.
3.
4.
5.
que abordarás en situaciones como entrevistas, reuniones, negociaciones y
Las barreras de la comunicación

Barreras personales: son las interferencias que parten
ción efectiva, deformando el mensaje u obstaculizando el de las características del individuo, de su percepción,
Barreras físicas son las interferencias que ocurren en

es importante que el comunicador busque retroalimenta el ambiente físico en donde se desarrolla la comunica
Habilidades como la escucha activa, la aclaración y la re Barreras semánticas: son aquellas que tienen que ver
necesita estar atento a las barreras que podrían obstaculizar
Barreras administrativas: son los factores relacio

nados con las estructuras administrativas, tales como,
¿Cuáles son las barreras de

comunicación más comunes? Otra barrera que podríamos señalar es el , es decir,
la manipulación deliberada de la información para hacerla
municación más frecuentes:
CONSEjOS pRáCTICOS
1. 4.
2. 5. Cuando escribas, asegúrate de revisar bien la ortogra
3.
celular en silencio, simplemente corta la llamada y de 6.
1.2 la COMuNICaCIóN EfECTIva
Jim Rohn
En plena era de la información, tenemos que enviar, recibir, y procesar enormes
sólo intercambiar información; también tiene que ver con entender la emoción
que hay detrás de la información para que así potenciemos las relaciones labo
nuestro mensaje de una manera clara y entendible para nuestro receptor, lo que
lo tanto, una buena comunicación nos permite comunicar incluso mensajes difí
combina una serie de habilidades, incluyendo la comunicación no verbal, la es
y entender nuestras propias emociones y las de aquellos con quienes nos es
A pesar que la comunicación efectiva puede aprenderse, ésta tiene un mayor im
toma tiempo y esfuerzo en desarrollar esta habilidad y convertirse en un comu
La comunicación efectiva nos ayuda a entender a una persona o una situación,
Escucha activa PALABRAS 7% %
Comunicación no verbal
35
COMUNICACIÓN
Manejo del estrés NO VERBAL
Conciencia emocional
%
38
TONO DE VOZ
Primera habilidad comunicativa - Escucha activa

La escucha es uno de los aspectos más importantes de la co
escuchar es clave para una comunicación efectiva, y sin esta
bien las palabras o la información que se está comunicando,
sino también comprender cómo nuestro interlocutor se sien
lo cual nos obliga a escuchar con empatía y concentración a nuestro número de amigos, acrecentar nuestra autoestima y
Partamos de una norma esencial: a todos los seres humanos

nos gusta ser escuchados en el momento en que estamos comunicación, debido precisamente a la incapacidad de escu
char a los demás, son comunes en cualquier grupo u organi
das dan lugar a un estado de relajación y se abren a la posi
La importancia de
escuchar a los demás
La escucha es una de las habilidades

más importantes que tenemos los
de escucha tiene un impacto positivo

en la efectividad académica y laboral,
y en la calidad de las relaciones con
los demás, por las siguientes razones:
Técnica de la escucha activa

Esta técnica de la comunicación efectiva se basa en:
YO HABLO: tú no interrumpes; no reaccionas prematuramente; no preparas tu
Por tratarse de actitudes personales que se evidencian en el proceso de escu

char y responder, debes tener una disciplina mental, que sólo se consigue me
Así, la escucha activa puede:
hacer que el emisor se sienta escuchado y comprendido, lo cual nos puede
nicación efectiva nos ayuda a liberar sentimientos negativos, con lo cual se
CONSEjOS pRáCTICOS

Para conectarte con la otra persona, recuerda estos consejos:
1. Focalízate en tu interlocutor en su lenguaje corporal, y en otras pistas no ver
2.
3.
no tenemos que caerles bien o estar de acuerdo con sus ideas, valores, u
4.
5.
6.
7.
Segunda habilidad comunicativa

Comunicación no verbal
Cuando comunicamos aquello que nos importa, lo hacemos principalmen
postura, tono de voz, e incluso

miramos, escuchamos, nos movemos y reaccionamos, les dice a los otros más
El desarrollar la capacidad para comprender y usar la comunicación no verbal
movimiento, que socialmente tienen un sentido compar
enviamos mensajes no verbales, de manera involuntaria,

nas, incluyendo su apariencia, uso de objetos, tono de voz,
ACTO LO QUE SIGNIFICA

ACARICIARSE EL MENTÓN TOMA DE DECISIONES
ENTRELAZARSE LOS DEDOS AUTORIDAD
TIRARSE LA OREJA INSEGURIDAD
MIRAR HACIA ABAJO NO CREER EN LO QUE SE ESCUCHA
FROTARSE LAS MANOS IMPACIENCIA
APRETARSE LA NARIZ EVALUACIÓN NEGATIVA
GOLPEAR LIGERAMENTE LOS DEDOS IMPACIENCIA
SENTARSE CON LAS MANOS TOMANDO LA CABEZA POR DETRÁS SEGURIDAD DE SÍ MISMO Y SUPERIORIDAD
INCLINAR LA CABEZA INTERÉS
PALMA DE LA MANO ABIERTA SINCERIDAD, FRANQUEZA E INOCENCIA
CAMINAR ERGUIDO CONFIANZA Y SEGURIDAD
PARARSE CON LAS MANOS EN LA CADERA BUENA DISPOSICIÓN PARA HACER ALGO
JUGAR CON EL CABELLO FALTA DE CONFIANZA
COMERSE LAS UÑAS INSEGURIDAD O NERVIOSISMO
MIRAR HACIA EL PISO ABURRIMIENTO
DESCANSAR LA CABEZA SOBRE LAS MANOS ABURRIMIENTO
MIRAR HACIA EL COSTADO FALTA DE INTERÉS
CRUZAR LAS PIERNAS, BALANCEANDO LIGERAMENTE EL PIE ABURRIMIENTO
MANOS AGARRADAS HACIA LA ESPALDA FURIA, IRA, FRUSTRACIÓN Y APRENSIÓN
CAMINAR ENCORVADO ABATIMIENTO
MANOS EN LA MEJILLA EVALUACIÓN
FROTARSE UN OJO DUDAS
PONER LOS PIES ENTRECRUZADOS SOBRE UNA ESCRITORIO O SILLA DOMINAR LA SITUACIÓN, PODER, FALTA DE MODESTIA Y HUMILDAD
CONSEjOS pRáCTICOS

Presta atención al lenguaje no verbal de otros: 2.
de países y culturas diferentes tienden a usar gestos de
1. comunicación no verbal, de manera que es importan
a la gente en lugares públicos, tales como en un cen te tomar en cuenta su edad, cultura, religión, género, y
tro comercial, metro, bus, e incluso en programas de estado emocional cuando leas las señales del lenguaje
como usan su lenguaje corporal puede enseñarte a leer

mejor las señalas no verbales cuando están conver 3.
señales no verbales que recibas, desde el contacto vi

relación tienen, sobre qué están conversando, y cómo
CONSEjOS pRáCTICOS
Presta atención a tu propio lenguaje no verbal: 3.
1. Usa señales no verbales que coincidan con tus pala

entrevista, en una presentación importante, etc
utilizar señales corporales positivas para así proyectar
tu cuerpo dice algo distinto, la otra persona sentirá que
gacha, mirada perdida y apurándote a sentarte, camina
2.
voz, por ejemplo, debe ser diferente cuando te dirijas a
manera similar, debes tomar en cuenta el estado emo
Tercera habilidad comunicativa - Manejo del estrés
comunicación efectiva, minando tu capacidad para pensar,
cuando éste se vuelve constante, puede obstaculizar la
¿Por qué es importante manejar el estrés durante una comunicación?
Presta atención a las siguientes situaciones:
a) Cuando estamos estresados, normalmente interpretaremos mal los mensajes de los demás, enviaremos seña
b) Cuando el estrés golpea, no siempre es posible ocultarlo con sólo salir un rato afuera para meditar, especialmen
te si uno está en medio de una reunión, ¿verdad? Ahora bien, si logramos controlarlo y calmarnos, no sólo te evi
c)
CONSEjOS pRáCTICOS
1. Para lidiar con el estrés durante una comunicación,
considera los siguientes puntos: manera distinta a estímulos sensoriales, debes buscar
2.
5.
ríamos aprender a reírnos de nosotros mismos, en
Cuando nos tomamos las cosas muy en serio, convie

3. Tómate un momento para calmarte o simplemente ne buscar la forma de relajar el ambiente lanzando un
6.
4. miento físico o un lugar tranquilo reducen notoriamente
viar el estrés es a través de los sentidos: vista, audición,
Cuarta habilidad comunicativa - Conciencia emocional

Es sabido que las emociones juegan un rol importante en
la forma en que nos comunicamos, tanto en nuestro ám
carte efectivamente con los demás, resolver problemas y
forma de pensar lo que nos motiva a comunicarnos y to
no verbales, controladas emocionalmente afecta el modo

en que comprendemos a los demás y en cómo estos nos La conciencia emocional te ayuda a:
Entender y empatizar con lo que realmente molesta a
no abordamos lo que realmente nos está molestando, a Entenderte a ti mismo, incluyendo lo que te molesta y lo
Mantenerte motivado para comprender y empatizar

periencia emocional momento a momento, y la capacidad con la persona con quien estás interactuando, incluso
para gestionar nuestros sentimientos, de manera apropia
Comunicarte en forma clara y efectiva, incluso si debes

La inteligencia emocional nos brinda las herramientas ne
cesarias para comprendernos a nosotros mismos y a los
demás, y leer los mensajes reales que se nos están comu
sentimientos, mucha gente ignora o trata de sedar u ocul
obstante, la habilidad de comunicar depende de los sen
CONSEjOS pRáCTICOS
Para una comunicación emocionalmente efectiva, sigue 5.
estos consejos:
6. Ayuda al otro a enfocarse en el tema, pero con mucha

1.
7.
2.
3.
8.
4.
Cómo mejorar la comunicación efectiva Sé empático: Esto se trata de ponerte en el lugar de la
Mejorar las habilidades de comunicación efectiva no es tan

podrías emplear durante una conversación, como se indica En otras palabras, debes tratar de sintonizar con tu au
a continuación:
Pregunta: Trata de hacer preguntas para conseguir retroalimenta: Pequeñas frases como “Entiendo lo
que dices”, “Se ve interesante” o simplemente asentir
“Sí/No”. con la cabeza, hará que tu interlocutor se dé cuenta que
lo estás siguiendo, siendo este detalle muy apreciado
Parafrasea:
Chequea tus percepciones

permite a tu interlocutor darse cuenta de que le estás mota posibilidad de un malentendido, trata de describir
la situación que estás sintiendo, sin emitir ningún juicio
Usa ejemplos: Cuando hables, trata de usar ejemplos “Asumo que... ¿Estoy en lo correcto? o, “A partir de lo
que entiendo, ...¿Estoy en lo correcto?”
Cuenta una historia:

quieres que tu audiencia no se olvide de ti, puedes decir
02
uNIDaD
TEMáTICa

COMuNICaCIóN y aCCIóN
INTRODuCCIóN
¿Por qué? Porque los humanos somos esencialmente se
PeteR DRuckeR
Las habilidades para una comunicación efectiva son muy

una comunicación efectiva plena de valores, tales como,
el respeto, la justicia, la honestidad, y la comprensión, y,
adicionalmente, posibilita el reconocimiento de nuestras
fortalezas y debilidades que dejamos al descubierto en
forma en que la transmitimos develamos lo que somos
como personas y profesionales, dónde nacimos, cómo
nos criamos, cuál es nuestra educación, qué deseamos de cación inefectiva, con percepciones irreales de nuestras
fortalezas y debilidades, con una fuerte tendencia al em
grar que ciertas cosas pasen y, por lo tanto, el lenguaje nos pleo de un lenguaje negativo y al uso de estrategias como
Es más, la forma en que nos comunicamos estructura la En esta unidad, discutiremos sobre los diferentes desafíos
que nos toca enfrentar en nuestros diversos ámbitos de
desempeño y en cómo podemos mejorar nuestra forma
decir o no saber argumentar, en realidad, estamos dicien
Tras completar esta unidad, los estudiantes serán capaces de utilizar el lengua
puNTOS ClavE DE apRENDIzajE
Comunicación y persuasión
Imagen y comunicación
2.1 la ExpRESIóN ORal
e intercambiar información e ideas, con actividades, tales como, formular pre
embargo, esta forma básica de comunicación implica pensar, aplicar conoci
Por ejemplo, si en el hogar es común intercambiar puntos de vista, comentar

una película, un libro o una noticia, claramente se fomenta este tipo de comu
oral, siempre y cuando fomenten el diálogo y la discusión para la vida laboral, donde el lenguaje oral es el modo pre

La situación anterior contrasta con lo que ocurre fuera del
aula y con lo que se evidencia posteriormente en el ámbito
Al respecto, muchos estudios indican que el desarrollo
comunicación oral en el aula, especialmente si se trata de
por los docentes, rara vez funciona como un medio para el contrario, demanda facilitar el proceso de aprendizaje de
los estudiantes con oportunidades reales para interactuar
tudiantes, con lo cual su desarrollo comunicativo se ve se
Paradójicamente, en las aulas de párvulos se observa mu

chas veces mayores instancias de comunicación oral que conjunto de técnicas y pautas que usamos para comuni
carnos verbalmente en determinadas situaciones y con
enfatizan menos el lenguaje oral a medida que los estu
una decisión errónea, ya que los estudiantes deben desa hablamos, no sólo compartimos información con los de
rrollar continuamente su habilidad oral para así prepararse
Objetivos de la expresión oral en el aula
El siguiente es un listado de objetivos de aprendizaje rela
realizado por el autor en base a la evidencia internacional y

a lo declarado en los currículos de diversos establecimien
1. Los estudiantes emplean el lenguaje oral para:

2. Comunicar ideas a los demás;
3.
4.
5.
6. Adaptarse a situaciones sociales;
7.
8. Contribuir con ideas a la clase;
9.
10.
11. vuelven consistentes, si estos son evaluados de manera
12. Comunicarse de manera organizada;
13. Participar en discusiones grupales;

14. Interpretar las ideas de los demás;
¿Cómo mejorar la expresión oral?
15. Formular preguntas y demostrar comprensión de las
respuestas;
16. Analizar situaciones y responder a ellas;
17. Describir una secuencia de eventos o múltiples even para lograr comunicarnos en forma clara, pues una buena
tos;
18. Demostrar un nivel apropiado de comprensión con
ceptual;
19. Parafrasear ideas o mensajes de los demás;
20. Aclarar o agregar detalles a los mensajes que trans Finalmente, para que las personas se sientan a gusto con
miten a los demás;
21. Participar en conversaciones sociales o académicas; y
22.
CONSEjOS pRáCTICOS
1. 5.
los siguientes consejos:
2. 6.
7
3.
4. Usa un volumen, tono y ritmo de voz adecuados a la si
Diferencia entre expresión oral y expresión escrita

La mayoría de nosotros comprende intuitivamente que En la comunicación escrita, podemos elegir las palabras
embargo, lo primero que debemos comprender es que
presión escrita son posibles debido a que el nivel de involu

cramiento y profundidad es controlado tanto por el escritor
Dicho de manera simple, la co
municación incluye la transferencia de información desde tor puede escribir y volver a escribir lo que desee, que en al
una persona a otra y, aunque dicha transferencia es sólo el
primer paso en un proceso complejo, es una primera etapa leer veloz o lentamente, o incluso detenerse a pensar en lo
una transferencia dinámica de información, su contraparte

escrita es una forma esencialmente estática de transfe palabra escrita parece ser un estilo más contemplativo y
namismo de la comunicación oral, pero también aprender sión requiere un alto grado de preparación y compresión
a trabajar con altos niveles de inmediatez y bajos niveles de
no pueden ser retractadas, aunque podemos disculparnos
char psicológicamente a la audiencia y utilizar complejas
mente más precisa, debido fundamentalmente al tiempo

que disponemos para pensar y adaptar nuestro mensa
volumen, tono, pausas, movimiento, apariencia personal, y
sentido, el hablante tiene notoriamente mayor control so

un mensaje que ha sido escrito, éste siempre se percibe bre lo que los oyentes escucharán que el escritor sobre lo
como estático, monótono y, la mayoría de las veces, no lo
Entonces, ¿en qué se diferencian Adicionalmente,...
ambas expresiones?
La comunicación escrita es... La comunicación oral es ... La comunicación escrita ... La comunicación oral es...
utiliza poco los códigos no utiliza muchos códigos
verbales, pues se apoya en no verbales, tales
vestido, movimientos y
como evidencia en un retenerla sólo cuando se
de la voz y vocalizaciones
no demanda interacción, es
decir, no podemos conocer decir, cuando hablamos
interactuamos con el
oyente y vemos su reacción
CONSEjOS pRáCTICOS
1. 5. Organiza tus ideas en una estructura, que incluya intro
des seguir estos pasos:
2. 6. Determina los conectores que emplearás para enlazar
3.
4.
2.2 COMuNICaCIóN y pERSuaSIóN
Los tiempos cuando la estrategia de gritarle a le gente

y decirle cómo hacer las cosas bien, han quedado atrás
Hoy lo que prima es ayudar a las
personas a darse cuenta por ellas mismas cómo mejorar sentido, vemos la persuasión como un proceso de comu

Figura 1. Proceso de persuasión
Establecer claramente Respaldar nuestros

Cerrar el acto
nuestro punto de argumentos con
comunicativo con un
vista frente al tema datos duros (evidencia
acuerdo (negociación)
(desempeño) objetiva)
Uno de los objetivos cuando comunicamos, es ser en Como vemos, la persuasión efectiva constituye una pro
Los especialistas suelen decir que los días en que los je

fes le gritaban y obligaban a sus colaboradores a mejorar
vo que cumple ambos objetivos: una audiencia que ha sido
persuadida, ha comprendido bien nuestro mensaje y, por deben ganarse a su gente ayudándolos a mejorar y a com
Veamos ahora algunos de los resultados de una acción

persuasiva:
en mover deliberadamente a otros a cambiar sus actitudes
para así aceptar de manera voluntaria nuestros puntos de Conversión inaparente: nuestro interlocutor no está
aparentemente convencido, pero al cabo de cierto tiem
moviliza emociones o cogniciones capaces de transformar
Conformidad simulada: nuestro interlocutor nos da la

razón y aparenta estar convencido, pero, en el fondo, no
simbólico en el cual el comunicador trata de convencer a
los demás a cambiar sus actitudes o comportamiento en
Conformidad comprada: nuestro interlocutor accede a
cambiar su actitud siempre y cuando reciba algún tipo
Por otra parte, somos más persuasivos cuando combina
canales activa en mayor medida la atención de los demás,

Conversión episódica: nuestro interlocutor actúa y
maneras de incrementar la persuasión es aportando esta siente como si estuviera convencido, por un tiempo,
Conversión contextual: en determinadas situaciones
nuestro interlocutor se comporta como si estuviera
La persuasión es una habilidad que se puede adquirir a tra
Conversión firme: nuestro interlocutor adopta una

nueva actitud como parte estable de su manera de
ción:
Falta de conversión: nuestro interlocutor actúa como
si nuestros argumentos no le hubieran convencido en
Indica claramente tus deseos y necesidades, conside
rando la opinión de la otra parte, de manera que ésta se
CONSEjOS pRáCTICOS
1. 6.
tes consejos:
2.
7.
dor de personas que siempre hablan de cosas negati
3.
ramente lo que deseas, considerando la opinión de los 8.
4. 9. ,
sertada efectivamente en el momento adecuado, pue
5.
Imagen y comunicación

¿Qué imagen transmitimos
trón adecuado de relaciones interpersonales, lo cual es mu a los demás?
que la forma en que te comunicas y la imagen que proyectas La imagen que otros se crean es en gran parte por nuestra
crea la primera impresión – la impresión que más perdura en
cen más de nosotros que nuestras palabras, que son sólo el
el mensaje se transmite principalmente de manera no verbal, a
Compórtate de acuerdo
al lugar en donde estés.
manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con
En consecuencia, es muy importante cuidar nuestra imagen
personal, porque es lo primero que los demás ven en noso
La imagen personal no sólo incluye la vestimenta, sino tam
bién la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera datos y proyectar nuestra personalidad a través de la imagen
de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cor
En otras palabras, es necesario mantener una coherencia en

tre los diversos canales que utilizamos cuando transmitimos
tos no armonizan con el resto, el oyente se encuentra ante la
CONSEjOS pRáCTICOS
1.
con serenidad en situaciones complicadas puede contri
2.
5.
replicar, demostrando así un gran interés por la persona
3.
6.
preguntas que denoten un afán de curiosidad innecesa
4.
2.3 la RETROalIMENTaCIóN
La retroalimentación es un importante elemento de la co Situación 2:
mos siendo escuchados o que nuestro trabajo está siendo

censo: Felipe, ¿te cuento? Me han ascendido al cargo de
gerente de proyectos porque he demostrado liderazgo,
retroalimentación como parte de la escucha activa y aque

glés, uso de tecnología, mucha paciencia y observación,
lla estrategia efectiva utilizada en ambientes virtuosos, en
retroalimentación:
retroalimentación como parte de la
escucha activa
tamos siendo escuchados, paráfrasis o bien asintiendo con retroalimentación como estrategia
efectiva en ambientes virtuosos
nos centraremos en el parafraseo como estrategia de re
Para retroalimentar en forma efectiva, y así promover la
mejora de las personas, te proponemos las siguientes re
glas de oro:
Por otra parte, cuando retroalimentamos podemos apo
regla 1 Trata de que sea un proceso constructivo y
una experiencia positiva
Veamos los siguientes ejemplos: Antes de entregar retroalimentación debes asegurarte por
Situación 1:
Francisca, que está muy preocupada, le solicita a Carmen lo
retroalimentación: a ellas de manera positiva y nos enfocamos en el mejora
regla 2: Sé oportuno/a enfadé y molesté cuando tú criticaste mi informe frente a
mis compañeros de trabajo” en lugar de decir “Fuiste in-
sensible ayer.”

que está desarrollando algo en el momento que hacerlo regla 8: Limita tu foco
Una sesión de retroalimentación no debe abordar más de
sensato es esperar hasta que la situación se calme y luego
regla 3: retroalimenta de manera regular

regla 9: Habla en positivo
La retroalimentación es un proceso que requiere atención
se recomienda retroalimentar siempre, dependiendo de
tes las sesiones de retroalimentación formales serán más

regla 10: No reclames ante la evidencia objetiva
regla 4: Prepara tus comentarios Las personas autorreguladas reconocen la importancia de la

evidencia objetiva y asumen muy bien una observación he
No necesitas escribir un libreto, pero sí necesitas ser claro
les de autorregulación son más proclives a reclamar, sin ma
regla 5: regla 11: respeta las responsabilidades del otro
necesario inmiscuirse en ella, pues, ¿para qué trabajar con

él o ella si no le otorgamos autonomía?
resultados, pero no es señal de virtuosismo intervenir en
regla 6: Critica en privado

caso, los colaboradores efectivos siempre darán señales
No
soy yo el responsable de esto?; esta es mi pega, etc.).
de conversar, donde no seas interrumpido y donde nadie
regla 12:
Asegúrate de saber que se necesita hacer para mejorar la
regla 7: Utiliza oraciones en primera persona sin-
gular (Yo)
pado/a y que quieres que la otra persona crezca y se de
“Me
2.4 IMagEN y COMuNICaCIóN
¿Qué es la imagen personal?
Aunque las palabras son importantes para establecer el rapport inicial, lo cierto
demás prestan atención a cómo nos vestimos, cómo olemos, cómo hablamos,
la imagen que proyectamos hacia los demás, por lo que si hemos trabajado una
imagen positiva generamos un buen nivel de confort en quienes nos rodean, lo
A menudo, muy pocos prestan atención a la imagen, que juega un papel impor
caso, eres tú a quien la otra persona, grupo o audiencia está viendo, y antes de
que abras la boca y te presentes a ti mismo, el público ya tiene una evaluación
Como sabemos, las primeras impresiones son muy importantes – ellas pueden
Por tanto, una imagen positiva es de las formas más efectivas que tienen los
Nota: La imagen, que los demás se crean de ti, es en gran parte por tu comuni
Las tres Cs de la marca personal

La marca personal es una herramienta vital para adminis ayudar a los demás?,
Consistencia: Debes ser consistente en comunicar a los

Por tanto, es crítico que trabajes no sólo tu imagen perso
no podrías estar a favor del status quo, pues perderás cre

considerar las siguientes Cs:
Claridad: Necesitas saber quién eres o no eres, como per Constancia:

¿cuáles son tus preferen-
cias?, ¿tus paradigmas?, ¿te resistes al cambio?, ¿te gusta
CONSEjOS pRáCTICOS
A continuación, compartimos algunos consejos simples que podrían servirte para mejorar tu imagen y marca personal:
1. 6. Práctica varias presentaciones personales de 30 a 60
2. 7.
8.
3. Viste con estilo y toque personal, pero respetando la no tener contacto visual, mirar hacia el piso o poner la
4. Preocúpate de llevar un perfume que vaya con tu per 9. Comunica tu estilo o marca en todo o que digas y ha
10.
5.
celente forma de cultivar buenas relaciones laborales y
03
uNIDaD
TEMáTICa
la COMuNICaCIóN ESCRITa
INTRODuCCIóN
capacidades transferibles más importantes que los profesionales deben de
Durante un día de trabajo típico, enviamos muchos correos electrónicos, en
de descifrar información, por lo que las comunicaciones bien escritas ayudan a
molesto o enojado por algo y decide manifestarlo a través de un correo electró
do que dice algo inapropiado en un correo electrónico puede crear problemas y
En esta unidad, discutiremos sobre lo complejo que resulta escribir en el ámbito

del trabajo, especialmente cuando debemos preparar nuestro currículum vitae,
Tras completar esta unidad, los estudiantes serán capaces de redactar docu
mentos claves relacionados con la postulación a un trabajo, pudiendo así mismo
puNTOS ClavES DE apRENDIzajE
El proceso de escritura
El currículum vitae
3.1 la ExpRESIóN ESCRITa
¿Qué es la expresión escrita?
trata de un proceso complejo que incluye la organización, la estructuración de ora
go, la evidencia parece indicar que la enseñanza directa de gramática no mejora la
Como dato interesante, muchos de los antecedentes que se reciben por parte
preocupante es que muchos de los postulantes, que bordean los 25 años y que
el estilo de escritura mucho mejor que el currículum vitae, que solo aporta con
el lenguaje con precisión; construyendo argumentos lógicos; editando y resu
El texto y sus propiedades
¿Qué es el texto?
Es cualquier manifestación verbal y completa que se produzca en un intercambio
Propiedades del texto
a) Adecuación: está relacionada con las variaciones del escrito según el grupo
mentos que nos ofrece el lenguaje, el más apropiado para cada situación de
b) Coherencia: establece cuál es la información más pertinente para comuni
ben considerar las siguientes reglas:
regla de repetición: es necesario que la mayor parte de las proposicio

nes se encadenen tomando como base la repetición o alusión a algunos
regla de progresión: es necesario que el desarrollo se produzca con
regla de no-contradicción: es necesario que no se Cohesión: las relaciones que se establecen entre
introduzca ningún elemento semántico que contra los diversos elementos de una oración están vincu
ladas o conectadas con medios gramaticales diver
sos, tales como puntuación, conjunciones, artículos,
regla de relación: es necesario que los hechos refe
3.2 ElEMENTOS DE la ExpRESIóN ESCRITa
Emplea párrafos y oraciones breves, estableciendo tu

sidera los siguientes elementos principales:
Destaca los puntos clave mediante encabezados o
Las siguientes preguntas te servirán para evaluar la es

La estructura tructura:
Corresponde a la forma que le damos a nuestros escri ¿Es la estructura clara y fácil de seguir?
¿Destacan los encabezados?
aprender a escribir contenidos de buena calidad puede ¿Está la información ordenada en una secuencia lógica
con una introducción, desarrollo y conclusión?
siguientes estrategias podrían ayudarte a estructurar tu El estilo

escritura:
Decide sobre el orden lógico que deseas darle a lo que be para El Mercurio debe tener un estilo muy diferente que
Las siguientes preguntas podrían ayudarte: ¿Hay un uso adecuado de viñetas?
¿Has reducido a un mínimo las palabras rebuscadas?
¿Cuánta información y detalle necesitarán? ¿Has evitado la repetición de palabras?

¿Debería emplear términos especialistas o debería
traducirlos para hacerme entender por lectores más El contenido
comunes?
¿Cuán formal o informal debe ser mi escrito?
guientes preguntas podrían ayudarte a revisar tu proceso
Para evaluar tu escrito, podrías aplicar las siguientes pre de escritura:
guntas:
¿Has revisado cuidadosamente la ortografía y la pun
tuación?
¿Has pensado de antemano que decir?
¿Tiene un objetivo claro?
¿Has listado los puntos principales que deseas abordar?
¿Has desarrollado tu argumento en forma lógica?

¿Es el contenido positivo y constructivo?
¿Has mostrado interés en el lector escribiendo con ca
Normalmente, deberás dividir las oraciones de más de lidez, sensibilidad y cercanía?
¿Es interesante la primera oración? / ¿Despierta la ¿Lo has dejado por un momento de lado, si es posible,
atención del lector? para que tu mente lo asimile mejor más tarde con una
¿Has evitado la jerga innecesaria? mirada más fresca?
CONSEjOS pRáCTICOS
1. 3.
manera que todas las ideas que vayas incorporando, que se desarrolla el proceso comunicativo que estás
apunten a éste y permitan la construcción de una idea
4. No reiteres información, procura ir incorporando nuevas
2. Ten claridad de la relación que deseas establecer en

tre las distintas oraciones y/o frases que componen el 5.
3.3 El pROCESO DE ESCRITuRa
¿Qué es el proceso de escritura?

En términos simples, el proceso de escritura consiste en una serie de pasos que
Acceso al conocimiento: Para escribir acerca de un tema, debemos buscar
drían sernos útiles: ¿Quién es el receptor? ¿Cuál es nuestro propósito co-

municativo? ¿En qué contexto comunicativo será escrito? ¿Cuál es el tema
del escrito?
También debemos sistematizar y materializar nuestro pen
¿Cuál es la razón para escribir? ¿Para cumplir con una tarea o trabajo? ¿Para
convencer a alguien? ¿Para responder a algo que se ha leído? ¿Para dar una
opinión? ¿Para divertirse?
Textualización: En esta etapa preparamos el borrador, es decir, es el mo
Revisión: En esta etapa corregimos el escrito, aplicando criterios gramatica

¿Se entiende
claramente el tema? ¿Tiene sentido lo que se ha escrito? ¿Es interesante?
¿Se han elegido las palabras precisas para explicar bien? ¿Se ha adaptado el
propósito de la escritura a la audiencia? ¿Se dan ideas generales y detalles?
¿Hay una buena progresión del relato (planteamiento - presentación, pro-
blema- solución)? ¿Están los contenidos ordenados?
¿Cómo atraer al lector?
vemente a qué aspectos tienes que considerar para que el receptor, a quien le
El curriculum vitae:
formato y estilo que es necesario respetar para así ser considerado en una pro
bable oferta de trabajo, como se indica a continuación:
1.
2. Un currículum sin un claro orden y con información dispersa muestra, en el
3.
4. Adicionalmente, te sugerimos no usar plantillas, pues estas son señal de
La carta de presentación:
consejos:
1.
2. Nunca uses el nombre de pila y los dos apellidos del
Evaluación de los hechos o resultados

Discusión de los resultados de una decisión o curso de

acción
3.
Conclusiones
4.
Por lo tanto, para que tu informe se vea profesional y así
atraiga al lector, éste debe responder a los siguientes cri
terios:
5. Usa descripciones detalladas que entreguen al lec

tor un cuadro de lo que eres como individuo, más que
descripciones vagas que suenan como a cualquier otro Estar bien estructurado
En cuanto al estilo, considera los siguientes consejos:

El informe:
criptivo y analítico, por lo que te sugerimos prestar atención
a los siguientes consejos:
En primer lugar, recuerda que un informe es un documento
guientes aspectos:
3.4 El CuRRÍCuluM vITaE

¿Qué es el currículum vitae?
Podemos decir que el currículum vitae es tu hoja de vida profesional o acadé
Por ello, antes de ponerte a redactar el currículum, es importante que te plan

tees y respondas a una serie de preguntas:
¿Para quién voy a escribir el currículum?

¿A qué puesto me voy a presentar?
¿Tengo la preparación necesaria?
¿Cuáles son mis logros profesionales?
¿Hablo inglés?
¿Manejo las TICs?
¿Cuáles son mis habilidades blandas?
Tipos de currículum vitae

Currículum cronológico: Documento en donde se organiza la información cro
nológicamente, partiendo de los logros más antiguos y llegando hasta los más
Currículum funcional: Documento en el cual la información se distribuye por
Currículum combinado: A grandes rasgos, el documento en el cual se combina
Por norma general, un currículum vitae completo debe contener las siguientes
secciones:
Datos personales: Nombre, lugar y fecha de nacimien Idiomas: En este apartado mencionarás los idiomas que
to, estado civil, dirección personal, número de teléfono de
Manejo informático:
Formación académica: Estudios que has realizado, indi formáticos que poseas: sistemas operativos, procesado
Experiencia profesional:
con los estudios universitarios o que puedan ser de interés Otros datos de interés: En este último apartado señala
todos aquellos aspectos, que no han sido incluidos todavía,
las fechas, la empresa dónde trabajaste y las funciones y tales como: disponibilidad horaria, motivaciones, deportes,
Habilidades personales:
que posees y que se orientan al trabajo al que deseas in
REfERENCIaS

Lingüística del texto
Journal of Organizational Behavior, 15,

439-452.
Reading Horizons
_
Language Arts, 60(2),
255-58.

Comunicación Efectiva

Caricato da

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MANUAL DE

Dr. Fernando Vera, EdD (Autor)

Doctor en Ciencias de la Educación c/m en Evaluación y Acreditación; Magíster en Ciencias de la

Lic. Mg. Sol Amador (revisora)

Licenciada en Humanidades c/m en Lengua y Literatura Hispánica; Magíster Interdisciplinario en

Manual instruccional elaborado para la Universidad de Aconcagua en el marco de la micro implementación

de manera simple y amena, que permiten mejorar la comunicación como medio

comunicación para abordar las temáticas de su profesión y mejorar sus relacio

Desde el punto de vista personal, comunicarse con los demás y hacerlo de ma

Desde la perspectiva profesional, una buena comunicación es básica para mejo

nos comunicamos para relacionarnos con los demás, co

Como vemos, la comunicación efectiva nos ayuda a ser

y el libre intercambio de información están en el centro de

puNTOS ClavE DE apRENDIzajE

Modelo transaccional de comunicación

Preguntas a formular cuando se planea una comunicación

Buenos líderes, buenos comunicadores

Lenguaje formal e informal

“Las palabras apropiadas, en lugares apropiados,

En nuestros días todo el mundo reconoce que la única manera de establecer,

la vida privada o profesional, mediante la cual establecemos un vínculo con el

Nos comunicamos de manera efectiva si somos capaces de dar una respuesta

son más frustrantes – y potencialmente destructivas – que la incapacidad de

De hecho, los cambios o retrocesos de una persona se evidencian necesariaman

tener sus causas en:

El dialecto o la jerga: Diferencias de dialectos o el uso de jerga son obstáculos

La elección del canal: ¿todos tus

La complejidad del mensaje:

Las emociones: Los sentimientos y emociones pueden impedir la comuni

Las relaciones sociales de poder: Hay también obstáculos de comunica

dando, y entender que la comunicación es siempre un

CONTEXTO FÍSICO Y PSICOLÓGICO

CODIFICACIÓN MENSAJE / RETROALIMENTACIÓN DECODIFICACIÓN

DESTINO - RECEPTOR INTERFERENCIA FUENTE - EMISOR

Presta atención a los siguientes elementos principales de este modelo:

¿Qué comunicar? Habilidad de transferir un mesaje en un determinado

ejemplo, temas culturales, supuestos equivocados, fal

DR. FERNANDO VERA, EDD

Capacidad para hacer preguntas para aclarar mensajes

¿Qué aspectos actitudinales del receptor puede blo

¿Eres un buen comunicador?

entendimiento mutuo, agradécele a la otra persona su tiempo y su interés

DR. FERNANDO VERA, EDD

grupo es considerado como una entidad integral, que

que se encuentran determinados por el número de partici

una respuesta a las emisiones que han sido elaboradas

introspectivo y, por consiguiente, permite que apren

Cuando conversamos con nuestros amigos y familiares

diseñado para situaciones en las cuales no es adecuado el

Con nuestros amigos empleamos un lenguaje más infor

de lo que se quiere decir, a quién se dirige, y para qué y con

ObSERva lOS SIguIENTES EjEMplOS

DR. FERNANDO VERA, EDD

guaje que empleamos diariamente y se caracteriza por ser

ObSERva lOS SIguIENTES EjEMplOS

a una situación comunicativa empleamos dos registros o

El nivel culto informal

terísticas del nivel formal de esta norma:

DR. FERNANDO VERA, EDD

Barreras físicas son las interferencias que ocurren en

necesita estar atento a las barreras que podrían obstaculizar

Barreras administrativas: son los factores relacio

¿Cuáles son las barreras de