UNIVERSIDAD AUTONOMA GABRIEL RENE

MORENO
FACULTAD INTEGRAL DE ICHILO
CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN DE ANALISIS DE TEORIAS DE COLAS

(MODELO MULTICANAL)BANCO UNIÓN

INTEGRANTES

 Helen Verduguez Caba

 Maria Rene Effeng Anzaldo

 Noemi Liseth Poquechoque Limachi

 Virginia Barral Barrera

 Yessica Ramos Heredia

GRUPO: 1

MATERIA: Investigación de operativa II

DOCENTE: Henry Toledo

YAPACANI - SANTA CRUZ – BOLIVIA

 ANTECEDENTES DEL BANCO UNION
El Banco la unión fue fundado en fecha 28 de julio de 1979, mediante escritura pública
No. 93 de fecha 5 de noviembre de 1981.
En mayo del año 1982, el banco de la unión S.A inauguro su primera oficina en la
ciudad de la paz posteriormente, abrió sus oficinas en la ciudad de Santa Cruz en
octubre de 1982.
E n noviembre de 2003, ingresa a la sociedad, la NAFIBO SAM (Nacional financiera
de Bolivia SAM) con una participación accionaria del 83,2% mediante la capitalización
de $us 14 millones de la deuda subordinada (PROFOP) estando el 16,8% restante en
manos de privados bolivianos.
Desde el año 2004 hasta el año 2006 el banco inicio una importante etapa de
reorganización.
A partir del 2006, Banco unión S.A, muestra favorables indicadores de rentabilidad, en
promedio mejores a los de la banca, gracias a mayores ingresos financiero por el
importante aumento de activos bancarios, asi como no financieros, lo que deja como
resultado mejores niveles de eficiencia.
En junio de 2006 el banco mejora su calificación de riesgo, ascendiendo cinco
categorías de calificación de BBB3 hasta A1.
Luego de una gestión de recuperación de cartera morosa y de venta agresiva de
bienes adjudicados, se han reducido drásticamente los activos improductivos,
quedando una cartera en mora en gran parte provisionada cuyas posibilidades e
recuperación son alentadoras.
A partir del año 2007 el objetivo principal del banco unión se enmarca en desarrollar la
multibanca, profundizando principalmente en el apoyo de los sectores de microcréditos
y PYME, el crecimiento del sector productivo.
En el año 2008, producto de su esfuerzo y gestión el Banco unión consigue la
calificación AAA, nota máxima a la cual puede aspirarar una entidad financiera en
Bolivia.
Actualmente nuestra entidad está enfocada en coadyuntar en la consolidación del
crecimiento del país a través del fenómeno del aparato productivo, expandiendo su red
de agencias a lugares recónditos donde el sistema financiero no tiene presencia,
posibilitando de esa manera la inclusión de sectores y familias al crecimiento del país.
El banco en la actualidad cuenta con dos filiales (valores Union y SAFI Union),y se
compone de una extensa red de oficinas y cajeros automáticos en todo el país, con un
total de 850 funcionarios y un plantel ejecutivo de reconocida capacidad.
Hoy nuestro objetivo se enfoca en crecer y consolidar nuestra posición en los primeros
lugares del sistema financiero nacional, generando los mejores ratios de rentabilidad
al banco y manteniendo un permanente compromiso con el desarrollo del país a través
de servicios financieros integrales, eficientes y modernos ofreciendo soluciones agiles
y sobre todo calidad y atención de excelencia.

INTRODUCCIÓN
En algunas ciencias, la teoría de colas es el estudio matemático líneas de espera o
colas dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo es el análisis de varios de
procesos, tales como la llegada de los datos al final de las colas, la espera de cola,
entre otros
La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación operativa
porque sus resultados a menudos son aplicable en una amplia variedad de situaciones
como negocio, comercio, industria, ingeniería transporte y telecomunicaciones.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En planteamiento del problema determinar el tiempo promedio que
pasa una unidad en el sistema y en la cola los datos son obtenidos el
15 de septiembre con datos estadísticos de 100 personas que
llegaron hasta las 11:12 ya que la espera puede ser intolerante EN
EL BANCO UNIÓN ya que los días 1- al 15 de cada mes existe
mucha aglomeración de personas realizando diferentes
transacciones, depósitos y diferentes cobros.
OBJETIVO GENERAL
Analizar la teoría de colas por el modelo multicanal, los elementos que la conforma y
cómo podemos ponerla en práctica.
OBJETIVO ESPECIFICO
 Determinar la probabilidad que no haya unidades en el sistema
 Obtener datos del promedio de tiempo que pasa una persona en la cola.
 Obtener datos del promedio de tiempo que pasa una persona en el sistema

TEORÍA DE COLAS

La teoría de colas es una disciplina, dentro de la investigación operativa, que tiene por
objeto el estudio y análisis de situaciones en las que existen ente que demandan cierto
servicio, de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho instantáneamente,
por lo cual se provocan esperas.
Tal como queda patente en la definición anterior, el ámbito de la aplicación de
la teoría de colas es enorme: desde las esperas para ser atendidos en
establecimientos comerciales, esperas para ser procesados determinados
programas informáticos, esperas para poder atravesar un cruce los vehículos que
circulan por la ciudad esperas para establecer comunicación o recibir información de
un sitio web, a través de internet, entre muchas otras.

SUPUESTOS:
1) El sistema de cola existe siempre y cuando, el número de entidades es mayor al
número de servidores.

2) La tasa de llegada (ʎ) y la tasa de servicio (µ) deben darse en proceso

poissoniano, es decir las llegadas se da según la distribución poisson y el tiempo de
servicios sigue una distribución exponencial.

3) La tasa de servicio de un sistema debe ser menor que la tasa de llegada del
mismo, de lo contrario el sistema colapsa. µ > ʎ

ELEMENTOS EXISTENTES EN UN MODELO DE COLAS

Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no

necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión.
Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite
(por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las
que, en realidad, la población es finita pero muy grande.

Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los
tiempos de llegada de clientes consecutivos será importante conocer el patrón de
probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual es tomar
como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos

Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más
sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita.

Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas más habituales son:

 La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served):
 según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
 La disciplina LIFO, también conocida como o pila: que consiste en atender primero
al cliente que ha llegado el último.
 La disciplina RSS, también conocido como, SIRO que selecciona a los clientes de
forma aleatoria.

Mecanismo de servicio: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo

solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número
de servidores de dicho mecanismo y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva
a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza
para dar el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para
cada uno.

Sistemas de cola

Los sistemas están compuestos por un sistema de cola y un sistema de servicio, en

el cual ingresan entes de una población mediante un proceso de llegada, para recibir
un servicio requerido. El proceso de llegada puede ser medio por el tiempo entre
llegada o por tasa de llegada, de igual forma el proceso de servicios puede ser
medido por el tiempo entre servicios o la tasa de servicio

- Tasa de servicio µ: Numero de entidades promedio que pueden ser atendidas por
el servidor en un lapso de tiempo.

- Tasa de llegada ʎ: Numero de entidades promedio que ingresan al sistema en un

lapso de tiempo.

MODELO DE COLA MULTICANAL (M/M/S)

 Dos o más servidores o canales están disponibles a los clientes que arriban
 Los clientes forman una sola cola y se los atiende de acuerdo al servidor que
queda libre.
 Los arribos siguen la distribución de probabilidad de Poisson y los tiempos de
servicios son distribuidos exponencialmente.
 Los servicios se los hace de acuerdo a la políticas primero en llegar primero
en ser servido (PEPS) y todos los servidores atienden de la misma rutina

Características operativas para la línea de espera multicanal son las siguientes:

ʎ= la cantidad promedio de llegadas por periodo (la tasa media de llegadas,

distribución de poisson).

u = la cantidad de promedio de servicios por periodo

k o s = la cantidad de canales, capacidad del sistema.
  Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

 Probabilidad de unidades en la cola

 Promedio de unidades en el sistema

 Promedio de tiempo que pasa una persona en la cola

 Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema

EJERCICIO
El día 15 de septiembre 2017 se realiza una estadística descriptiva en el Banco unión de
acuerdo a las personas que van llegando consecutivamente ya que se tiene de conocimiento
que ese día existe mucho aglutinamiento de personas que realizan diferentes transacciones
depósitos, cobros de sueldo el tiempo de espera de máximo es de 30 minutos y existe 6
cajeros.
Se pide:
a. Determinar la probabilidad que no haya unidades en el sistema
b. Determinar el tiempo promedio de unidades en la cola
c. Determinar tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema
Al banco unión llegan aproximadamente cliente cada minuto y son atendidos 6
minutos por cliente

Nº DE HORA DE TIEMPO DE
CLIENTE HORA LLEGADA SERVICIO
1 7:00 AM 7:00 AM 5
 2 7:05 AM 7
3 7:10AM 8
4 7:12AM 5
5 7:15 AM 4
6 7:18AM 6
7 7:19 AM 6
8 7:20AM 5
9 7:22AM 5
10 7:24AM 4
11 7:30AM 7
12 7:33AM 5
13 7:35AM 4
14 7:38AM 5
15 7:40AM 6
16 7:45AM 4
17 7:50AM 6
18 7:55AM 5
19 8:10AM 4
20 8:15AM 6
21 8:20AM 6
22 8:22AM 5
23 8:24AM 6
24 8:25AM 9
25 8:26AM 4
26 8:28AM 5
27 8:30AM 7
28 8:32AM 6
29 8:35AM 5
30 8:37AM 8
31 8:39AM 2
32 8:40 AM 3
33 8:43 AM 5
34 8:44 AM 4
35 8:50 AM 3
36 8:54 AM 4
37 8:57 AM 3
38 9:00 AM 4
39 9:03 AM 4
40 9:05 AM 3
41 9:08 AM 5
42 9:10 AM 4
43 9:13 AM 3
44 9:15 AM 5
45 9:20 AM 4
46 9:21 AM 5
47 9:22 AM 4
48 9:25 AM 4
49 9:28 AM 5
50 9:30 AM 6
51 9:32 AM 7
52 9:34 AM 5
53 9:36 AM 2
54 9:40 AM 6
55 9:45 AM 4
56 9:47 AM 2
57 9:49 AM 4
58 9:50 AM 3
59 9:53 AM 4
60 9:55 AM 5
61 9:57 AM 4
62 10:00 AM 5
63 10:03 AM 6
64 10:05 AM 4
65 10:07 AM 5
66 10:10 AM 6
67 10:12 AM 4
68 10:15 AM 5
69 10:17 AM 4
70 10:19 AM 5
71 10:20 AM 6
72 10:22 AM 6
73 10:25 AM 7
74 10:26 AM 5
75 10:27 AM 4
76 10:28 AM 3
77 10:29 AM 2
78 10:30 AM 4
79 10:33 AM 5
80 10:35 AM 6
81 10:37 AM 7
82 10:40 AM 4
83 10:42 AM 4
84 10:43 AM 5
85 10:44 AM 4
86 10:46 AM 6
 87 10:50 AM 4
88 10:53 AM 6
89 10:54 AM 4
90 10:56 AM 5
91 10:57 AM 4
92 11:00 AM 5
93 11:01 AM 4
94 11:03 AM 3
95 11:05 AM 5
96 11:07 AM 5
97 11:09 AM 4
98 11:10 AM 3
99 11:11 AM 4
100 11:12 AM 3
253/100= 2,53 475/100= 4,75

Para comprobar si nuestro modelo está bien debemos ver si cumple con la
condición:
K*u> ʎ
6*15> 30
90>30 cumple la condición

MODELO MATEMATICO

1/2min (µ)= 1/4minutos

(ʎ)=

ʎ = 30 clientes/hora µ=15 cliente por hora

a) Probabilidad de que no exista unidades en el sistema.

1 5
P₀ = = =0.1351 13.51%
1+2+2+4/3+2/3+4/15+2/15 37
 b) Promedio de tiempo que pasa una persona en la cola

(30/15)^6*(30*15) 5 1 *60 Aprox. 5.454

E(y)=
(6-1)! (6*15-30)^2
* 37 =
11
minutos
min tiempo de
permanencia de
una persona en
la cola la cola
c) Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema

(30/15)^6 (15) 5 1 = 223 *60 Aprox. 4.018

E(v)=
(6-1)! (6*15-30)^2
* 37
+
15 3330 min min

SOLUCIÓN

Después de realizar un análisis y verificando los resultados determinamos lo

siguiente:
 La probabilidad de que no haya unidades en el sistema es del (13.51%) .
 El promedio de tiempo que pasa una persona en la cola es de
aproximadamente (5.454) minutos

 El tiempo promedio que pasa una persona en el sistema es de (4.018)

minutos.

CONCLUCIÓN

Lo sistemas de colas son una herramienta útil en diversas situaciones tanto en la

parte laboral y en la vida cotidiana, este sistema nos permite de mejor manera
optimizar nuestro tiempo de espera para un servicio determinado ejemplo (bancos,
supermercados, estaciones de servicio, etc.) y de esta forma evitar aglomeraciones,
pérdida de tiempo o caos entre usuarios o participantes de este.
ANEXOS