TALLER N° 2 - MÓDULO 2

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – REQUISITOS

1- OBJETIVO

Identificar los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015 en sus diferentes capítulos.

2- CONTENIDO

Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad.

3- METODOLOGÍA

 El taller está diseñado para que los participantes lo desarrollen en forma individual al
finalizar la interpretación de cada uno de los capítulos de la norma.
 El tiempo estimado para su realización es de 20 a 30 minutos.
 Cada uno de los participantes al finalizar cada capítulo a manera de autoevaluación
verificar su porcentaje de apropiación de conocimiento sobre los requisitos de la norma.

4- RECURSOS

Manual del participante y la interpretación de la norma ISO 9001:2015

5- TIEMPO

20 a 30 minutos.

6- RETROALIMENTACIÓN

El tutor mediante puesta en común realiza la retroalimentación de cada una de las preguntas.

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

A continuación encontrará un cuestionario de selección múltiple. Respóndalo de acuerdo con los

requisitos establecidos en la norma ISO 9001: 2015. Pueden existir preguntas que tienen más de
una respuesta.

1. Según el numeral 4.4 de ISO 9001:2015, la organización debe determinar:

a. todos los procesos que realiza.
b. sólo los procesos cuyos resultados afectan al personal interno.
c. sólo los procesos de formulación de los objetivos de calidad.
d. sólo los procesos relacionados con el aseguramiento de la calidad.
e. Los procesos del sistema de gestión de la calidad.

2. Con respecto a la información documentada requerida por la norma, la jerarquía de los

documentos en el SGC puede ser:
a. Manual de la calidad, procedimientos, instrucciones, registros, etc
b. Política de la calidad, procedimientos, registros.
c. Politica de la calidad, objetivos de la calidad, procedimientos, registros.
d. Misión, visión, política de la calidad.
e. Misión, visión, plan estratégico de la calidad.

3. Según el numeral 4.4 de ISO 9001:2015, la organización debe determinar:

a. la cadena de valor de los procesos.
b. la interacción y secuencia entre los procesos definidos.
c. el impacto de los procesos sobre el medio ambiente.
d. el impacto de los procesos sobre la salud ocupacional de los trabajadores.
e. los procesos financieros relacionados con los productos.

4. El alcance del SGC debe establecer:

a. Los riesgos identificados por la organización

b. Los procesos de la dirección de soporte y los misionales del sistema.
c. Los productos y servicios de la organización hacia los clientes.
d. Los Aspectos ambientales.
e. Los procesos financieros relacionados con los productos.

5. Son responsabilidades de la dirección:

a. Establecer los objetivos de la calidad.
b. Efectuar revisiones del sistema de gestión de la calidad.
c. Determinar los requisitos del cliente.
d. Demostrar su compromiso con la mejora continua.
e. Todos los anteriores.

6. Evidencia del compromiso de la dirección con la implementación del sistema de gestión de la

calidad a través de la disponibilidad de recursos es:

a. La existencia de un presupuesto anual firmado en donde se contemplan partidas para la

adquisición de equipos de medición.

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b. La autorización verbal al jefe de calidad para realizar gastos relacionados con la calidad
hasta por un determinado valor anual.
c. La existencia de un programa de capacitación en calidad.
d. La existencia en nómina de una plantilla de inspectores de calidad.

7. La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente

a. Se determinan aunque no se cumplan
b. Se cumplan así no se hayan determinado
c. Sólo se investiguen
d. Sólo se determinen
e. Se determinen y se cumplan

8. La política de la calidad debe incluir:

a. Los objetivos de la calidad.
b. Intenciones y compromisos ambientales globales.
c. Los requisitos establecidos por el cliente.
d. El presupuesto asignado al departamento de calidad.
e. Los nombres de todos los que participan en la calidad.

9. La norma ISO 9001:2015 exige que la política de calidad

a. Se revise cada año.
b. Sea memorizada por todo el personal de la empresa.
c. Esté disponible y documentada
d. Incluya el compromiso con el mejoramiento continuo de la calidad.
e. Sea acorde con el propósito de la organización

10. Para cumplir con los requisitos de ISO 9001:2015 sobre la determinación de los requisitos del
cliente, la organización deberia:
a. Citar al cliente a las oficinas.
b. Coloquialmente “Ponerse en los zapatos del cliente”.
c. Realizar investigaciones del mercado y determinar los requisitos de los encuestados.
d. Contestar las quejas presentadas por el cliente
e. Ninguna de las anteriores.

11. Los objetivos que se orientan a cumplir con los requisitos de ISO 9001:2015 son:
a. Todos nos comprometemos a disminuir el porcentaje de defectuosos.
b. El departamento de producción de tapas se compromete a disminuir el porcentaje
de defectuosos.
c. Nuestra empresa disminuirá el tiempo de entrega de pedidos de 3 a 2 días.
d. El departamento de desplazamientos disminuirá las demoras de 27 a 17 minutos en
los próximos 6 meses.
e. El departamento de despachos disminuirá el número de pendientes en los pedidos
enviados a los clientes de un 15% a un 7%

12. ISO 9001:2015 requiere que los niveles de responsabilidad y autoridad se definan para:
a. Todo el personal de la empresa
b. Sólo el departamento de calidad
c. Todo el personal que influya sobre la calidad
d. Los auditores de la calidad
e. El representante de la gerencia.

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13. Para cumplir con el numeral 7.2 de ISO 9001:2015, la organización debe:
a. Documentar el grado de habilidades que debe tener el personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del producto.
b. Establecer programas de formación interna para todo el personal de la empresa.
c. Hacer auditorías a los programas internos de formación.
d. Establecer equipos de trabajo para la definición de los objetivos de la calidad.
e. Mantener una base de datos con los certificados de las habilidades de todo el personal
de la empresa.

14. La infraestructura a la cual hace referencia el numeral 7.1.3 de ISO 9001:2015 incluye
a. Servicios públicos (agua, luz, teléfono, etc)
b. Redes de protección contra incendio
c. Sitios de trabajo
d. Taller de mantenimiento de maquinaria de producción
e. Equipos para comunicación interna

15. La planta de producción de una fábrica de muebles de madera, debe generar controles para
verificar el ambiente de trabajo, entre ellos están:
a. Música ambiental para disminuir el stress laboral
b. Diseño ergonómico de los sitios de trabajo para reducir enfermedades osteomusculares.
c. Humedad en el ambiente
d. Señalización de emergencia
e. Estado de calibración de los equipos de medición de produccion de madera

16. Durante la planificación y control operacional, se deben determinar:

a. Los objetivos de calidad
b. La política de calidad
c. Los criterios de aceptación del producto.
d. Los registros de calidad de producto y proceso.
e. La estrategia de mejoramiento de la calidad.

17. Para cumplir con el numeral sobre la revisión de los requisitos relacionados con los productos y
servicios, a la organización le sirve:
a. Realizar una reunión de quienes coordinan la realización del producto e identificar si
todos los requisitos están determinados y todas las personas comprometidas en el logro de
la calidad los conocen.
b. Verificar la existencia de procedimientos, responsables y recursos necesarios para el
cumplimiento de los requisitos del cliente.
c. Elaborar productos que cumplan requisitos de contratos anteriores con el cliente y que no
fueron rechazados.

18. Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, a la

organización le sirve para cumplir con ISO 9001:2015:
a. Documentar los requisitos y hacerlos firmar por el cliente como confirmación
b. Seguir adelante con una fe inquebrantable de que el cliente aceptará el producto.
c. Confirmar telefónicamente los requisitos con el representante de calidad del cliente.

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19. Cuando se cambien los requisitos del producto, a la organización le sirve, para cumplir con ISO
9001:2015,
a. Comunicar verbalmente los cambios a los responsables del producto.
b. Modificar las especificaciones y remitir la documentación correspondiente a los sitios en
los que se aplica.
c. Efectuar una reunión con algunos de los responsables de la elaboración del producto y
levantar un acta con las modificaciones para posterior difusión a todos los relacionados con
el proceso.

20. Medios eficaces para la comunicación con los clientes son:

a. Envío de catálogos y especificaciones técnicas del producto ofrecido.
b. Evaluación de las reclamaciones hechas por los clientes en anteriores contratos.
c. Charlas informales sobre los productos durante una fiesta.
d. La discusión con el cliente de borradores del contrato.
e. Envío de folletos promocionales y de publicidad de la organización que no describan los
productos o servicios.

21. Para cumplir con el requisito sobre planificación del diseño y desarrollo, a la organización le
sirve:
a. Establecer un cronograma para transformar los requisitos en especificaciones del
producto.
b. Determinar quién ejecuta y quién decide sobre cada etapa del diseño y desarrollo.
c. Establecer una etapa para confirmar mediante aporte de evidencia objetiva, que el
diseño ha cumplido los requisitos especificados.
d. Establecer una etapa para confirmar mediante el suministro de evidencia objetiva, que el
producto resultante del diseño es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación
prevista.

22. Para realizar el seguimiento sobre la satisfacción del cliente, a la organización le sirve:
a. Evaluar las quejas y reclamos presentados por el cliente.
b. Hacer encuestas de satisfacción del cliente.
c. Preguntar al personal que está en contacto permanente con el cliente sobre sus
impresiones.
d. Asumir que las necesidades y expectativas del cliente corresponden a lo identificado en
anteriores contratos.

23. Para cumplir con el requisito sobre auditorías internas, a la organización le sirve:
a. Hacer que el auditor interno audite su propio trabajo siempre y cuando lo haga en
presencia del director de la organización.
b. Considerar que las fechas para realización de la auditoria sólo deben ser conocidas por
el auditor interno.
c. Definir en un procedimiento los responsables de las diferentes actividades relacionadas
con la auditoría.
d. Considerar que el seguimiento a las acciones tomadas con respecto a las no
conformidades encontradas en las auditorías es responsabilidad del dueño del proceso
particular auditado.

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24. En relación con el control de las salidas de no conformes:
a. Todo producto no conforme se debe reprocesar para lograr el cumplimiento de los
requisitos.
b. El propósito de identificar los productos no conformes es el prevenir su uso o entrega no
intencional.
c. El cliente puede autorizar el uso de producto no conforme.
d. El reproceso realizado sobre un producto no conforme, elimina la necesidad de volverlo a
evaluar en cuanto a la conformidad de sus características.

25. Una acción correctiva es:

a. Una acción tomada para eliminar las causas de no conformidades potenciales.
b. Una acción represiva sobre un comportamiento equivocado del responsable de un
proceso.
c. Una sanción impuesta por el director de una organización.
d. Una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad.

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