ACTIVIDAD

ENTREGABLE 1

Gestión de la Calidad y la Productividad

Alex Chiluisa

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 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1

1. Analice y luego integre mediante un mapa mental o esquema gráfico, el siguiente tema: LA
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, señale aspectos importantes que se consideran al
aplicar la calidad en cada periodo estudiado.

Buen diseño, métodos de medición

Los egipcios, fenicios y mayas
Antes de realizaban inspección y
precisos , excelentes procedimientos
de construcción y rigurosa
castigaban con muerte la falta
Cristo de calidad.
inspección lo que les aseguró la
calidad hasta hoy no superada.

El fabricante era Un solo individuo era responsable

Edad Media inspector del todo el proceso productibo
asegurando calidad en cada paso

Introduce el concepto de partes intercambiables

1798 Eli Whitney elaboradas mediante un diseño estandarizado
marca precedente de rigurosamente supervisado.
aseguramiento de la
calidad como base de Nace el problema de la variación en los proceso de
la producción producción porque ya no es elaborado por una sola
Edad
Edad Moderna persona.
Moderna
inicio 1900 Taylor
separa la La supervisión era la herramienta clave para
planificación de la manterner la calidad a grandes costos. La alta
ejecución gerencia empezó a deslindarce de este proceso.

Joseph Juran y W. Edwards Deming

establecerieon filosofías para la
Luego de la segunda generación de la calidad empezando pro
Guerra Mundial Japon, donde se instauró el premio
Deming
Edad
Contemporánea
Inicia la época de la
Revolución de la Se instaurá el premio Malcom Baldbrige en 1984 y 1999
calidad en EUA el congreso agrego los sectores no lucrativos , de la
(1950-1970) por educación y el cuidado de la salud
competenica global

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2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en ellos describa una experiencia en la que
lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una última en que no lograron
satisfacer esas expectativas. Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta
en lo personal como consumidor.
BIEN O SERVICIO
Avenida República S/N y Av. América
EJEMPLO
Al adquirir un plan post pago en este Centro de Atención y Ventas
el trato fue cordial desde la entrada al establecimiento, el tiempo
de espera para hablar con el asistente de ventas fue reducido y el
personal supo resolver todas las necesidades y preguntas que se
tenía en ese momento otorgándome un plan de acuerdo a lo
deseado con un teléfono a un precio adecuado. Al momento de
legalizar la adquisición del servicio los requerimientos no fueron
exagerados y la entrega del celular y funcionamiento del plan fue
instantánea.
Finalmente toda la compra no tomó más de una hora por lo cual
lograron satisfacer mis expectativas entregándome un producto de
gran calidad que personalmente me ayudo a optimizar tiempo y a
fomentar confianza a esta empresa.
El celular Nokia 1100 fue de los primeros teléfonos que use, este
producto sin duda logró superar mis expectativas debido a su
durabilidad ya que pese a las caídas u otros accidentes que sufrió
su funcionamiento siguió intacto y su apariencia física no se
desgastó en demasía. La mayoría de los clientes de la marca Nokia
conocemos que aparte de tener un sistema operativo muy
amigable con el usuario, el aparato en sí es muy resistente
superando a otros celulares.
Este teléfono funciona normalmente aunque lo compre hace casi 8
años y aunque sus ventas se han reducido por la baja tecnología
que posee aun se puede ver personas que lo tienen. El modelo 1100
y la mayoría de modelos Nokia tienen una extraordinaria calidad lo
3
 que hace que los usuarios lo puedan usar cómodamente en sus
actividades diarias sin necesidad de cuidados excesivos.
El servicio de transporte TROLE BUS si bien en sus inicios trato de
innovar con un nuevo sistema de movilización empleando vías
alternas y electricidad en lugar de gasolina para el movimiento de
las unidades. Actualmente este presenta grandes problemas
iniciando porque no existe control en el momento de subir a las
unidades y los usuarios pueden tener accidentes. El bajo número
de buses hace que en cada uno la cantidad de personas sea
excesiva movilizándose en condiciones no apropiadas, molestas e
incluso peligrosas en caso de accidentes.
Las personas de atención al cliente, así como los conductores no
suelen ser amables y las condiciones de seguridad dentro de las
unidades tampoco son las mejores. Por estas razones el servicio no
logró satisfacer las expectativas que en un inicio se habían
planteado. Algo similar sucede con los sistemas ECOVIA y
METROBUS. Por lo tanto la ausencia de calidad afecta la integridad
física y muchas veces hasta moral de los usuarios.

3. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “KENNETH W. MONFORT

COLLEGE OF BUSINESS”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página
82.

1. ¿De qué manera la misión y visión definidas por el MCB impulsan sus procesos organizacionales?
¿Por qué esto es importante para cualquier negocio?

El establecer los objetivos y la manera en los cuales el MCB quiso manejarse en ese tiempo a
través de su misión y visión, hizo que se establezcan sólidas bases para sus procesos de cambio y
de mejora continua. En mi opinión, la misión y la visión hicieron notar a los dirigentes de esta
facultad que en vez de abarcar varios campos de estudio tanto de pregrado como maestrías y
posgrados, decidieron abarcar una licenciatura con especialidades teniendo alumnos mejor
preparados en un área con conocimientos bien planteados y que estén a la vanguardia tanto de
lo académico como de lo laboral. De esta manera centrando todo su capital humano y financiero
apostado con altas inversiones en un solo campo, sus procesos organizacionales y su evolución
como institución la llevaron a tener un prestigio en todo su país.

Así como el MCB definió una misión y una visión para tener claro sus objetivos y sus medios para
lograrlo, todos los negocios deben definir lo mismo para tener una mejor organización y poder
competir en el mercado que se desee. Con la misión es posible conocer que persigue la empresa
y cuál es su futuro, esto solo se conseguirá si se tiene también una visión que la complemente. La

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 misión da estabilidad en las operaciones que realiza la empresa y la visión es como el motor para
que la organización consiga lo que quiere o está buscando.

2. ¿Qué tan importante es su filosofía de mejoramiento continuo en la consecución de su misión y

visión?

Debido a que su misión es ofrecer licenciaturas de negocios de alto nivel, el mejoramiento

continuo es vital para preparar estudiantes con altos conocimientos y gran desenvolvimiento en
el campo laboral. Existe un cambio constante de los campos estudiantiles como laborales,
generando mercados más exigentes. Esto conlleva a que los programas universitarios deben estar
a la vanguardia con los temas que conforman su entorno laboral. El MCB apuesta a un programa
de excelencia que solo se puede lograr con calidad, que solo se logra con un proceso continuo de
retroalimentación y de competición.

3. Visite el sitio de internet de Baldrige y encuentre y lea el resumen de aplicación del MCB.
Identifique varias “mejores prácticas” que emplea el MCB, las cuales podrían ser útiles para el
mejoramiento de la calidad en su escuela.

Brindar una excelente educación a los estudiantes, con tamaños de clase pequeños, asignar
tareas, disponibilidad de profesores, interacción de los estudiantes fuera del salón de clase y
ejercicios para desarrollar procesos de pensamientos lógicos y creativos.

El liderazgo mediante la misión, visión y valores del MCB que articulan los principios de las
actividades de mejora continua. El sistema de liderazgo se basa en un marco de toma de
decisiones sistemáticas, colaboración organizacional y compromiso con la misión que adhiere al
estudiante centrado, proporcionando herramientas para que los lideres creen valor para los
accionistas.

Su estrategia de mejora continua está enfocado en tres puntos: alto contacto, alta tecnología y
profundidad profesional. Además para cumplir con sus programas de mejoramiento continuo se
hace una revisión anual en el mes de junio, con el fin de verificar cuáles son sus prioridades para
continuar con el plan.

4. De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, descritas desde la página 83 hasta la 84 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 6. Presente un informe
claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

Analice las implicaciones de las siguientes afirmaciones acerca de la introducción de los principios
de calidad total en un salón de clases de una universidad. ¿Está de acuerdo con ellas? ¿Cómo reflejan
los principios de calidad total? ¿Qué cambios en las estrategias de aprendizaje tradicionales serían
necesarios para los estudiantes y profesores?

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a. Adoptar un enfoque hacia el cliente no significa dar a los estudiantes sólo las máximas
calificaciones y abandonar los estándares.

Creo que el juicio profesional valorativo y global que emite el docente con respecto al desempeño
y actitud que demuestra el estudiante durante el proceso de aprendizaje en cada una de las
asignaturas. El cual se debe ganar las calificaciones día a día con la participación en clase y en los
trabajos que se realizaran dentro y fuera de la misma.

b. Si los estudiantes fracasan, todo el sistema ha fracasado.

El hecho de que los estudiantes fracasen en las asignaturas no siempre depende de un profesor
si no también dependen del estado emocional y vivencial que tenga el mismo estudiante, de este
fracaso depende particularmente para las personas que están involucradas (la familia, la escuela,
las amistades), el sistema no puede fracasar por muy pocas personas ya que en una misma aula
de clases existe más de un estudiante, el sistema fracasaría si el 100% de las personas del aula
fracasarían.

c. Los miembros del personal docente son clientes de los que enseñan los requisitos previos.

Si porque para ser docente, no es tan fácil una persona debe saber cómo llegar a sus alumnos y
para eso ellos deben tener un estudio previo, ellos son los clientes de los que los están educando
para educar.

d. Tratar a los estudiantes como clientes significa permitirles optar por no asistir a clases.

Creo que el estudiante no debe faltar a las respectivas clases porque siendo ellos el cliente no
están valorando el aprendizaje que ellos deben adquirir en clase pero creo que las ausencias y las
llegadas tardías podrán ser justificadas o injustificadas. Solo aquellas son provocadas por una
razón de fuerza mayor ajena a la voluntad del estudiante
Tales razones son:

 Enfermedad, accidente u otra causa de fuerza mayor.

 Enfermedad grave de cualquiera de sus padres o hermanos.
 Muerte de algún familiar hasta el segundo grado de consanguinidad y hasta por una
semana.
 Cualquier otro motivo justificable a juicio del docente o, en caso de ausencia de éste, del
orientador respectivo.

e. El hecho de completar el programa de estudios no es una medida de éxito.

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 Creo que el éxito del estudiante va dado por cuanto aprovecha el de los estudios (cuanto
investiga, cuanto pregunta) mientras más inquietudes tenga un estudiante el podrá llegar al éxito
porque en estos tiempos las personas que más conocimiento siempre tiene la posibilidad de
crecer, aprovechar las oportunidades que se le presenta más lo dicho anterior mente podrá llegar
al éxito.

f. Los profesores nuevos y con experiencia deberían realizar visitas recíprocas a sus salones de
clases.

Es deber de los profesores saber el progreso de cada estudiante para que este no falle la
asignatura, pero también depende de los estudiantes hacerle saber al profesor cuales son las
fallas en el aprendizaje, dentro del modelo de educación existe un sistema de ayuda llamado
“tutorías “el que es dictado por el mismo docente de la asignatura, esto debería aprovechar el
estudiante.

g. Se deben eliminar las evaluaciones del desempeño basadas en los exámenes presentados en el
salón de clases.

Las evaluaciones son lo que un estudiante debería haber aprendido hasta el final de la unidad es
la única manera en la que el profesor y el estudiante tengan una retro alimentación, en el caso
del profesor de como logro hacer que sus estudiantes entiendan el contenido de la materia, y del
estudiante de cuanto aprendió en el periodo de clases.

h. Sin importar cuán excelente sea el examen, la suerte cuenta.

En los exámenes la suerte no cuenta lo que cuenta es lo aprendido y lo entendido y lo

investigado por el estudiante.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Koenes, A. (1996). Gestión de la Calidad Total. Editorial Diaz de los Santos. Madrid- España.

 Pérez, J. (1994). Gestión de la Calidad Empresarial: Calidad en los servicios y atención al cliente,
calidad total. ESIC Editorial. Bogotá – Colombia.

 La evolucion de la calidad. Extraido de:

http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/calidad_total.pdf

 Fracas escolar, exclusión educativa: ¿de qué se excluye y como?. Extraido de:
http://www.ugr.es/~recfpro/rev91ART1.pdf

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 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2

1. Analice e integre mediante un organizador todos los aportes que han efectuado los filósofos en
el desarrollo de la calidad.

VER FIGURA PÁGINA 10 DE ESTE DOCUMENTO.

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado

“CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRÍA”, descrito desde la página 138
hasta la 140 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para
análisis” constante en la página 140.

1. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y latentes de los
clientes y el mercado (latentes son aquellas que los clientes no expresan). ¿Por qué las
necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? ¿Qué significa
esta importancia para la administración de una empresa de este tipo?

Westel es la compañía líder en servicio de telecomunicaciones móviles inalámbrica en Hungría.

Aunque no parece importarle al usuario, el futuro de la telefonía anticipa mejoras como en nuevas
funciones. Dado el rápido progreso de las necesidades del cliente, la tendencia hacia la
preferencia de nuevas aplicaciones requiere una mayor dedicación en el diseño de dispositivos y
aplicaciones que satisfagan dichos requerimientos.

La información de las exigencias y posibles deseos de los clientes se vuelven en ventajas

competitivas, que promueven al desarrollo anticipado de dichos deseos en realidades (productos
comerciales).

Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que con el nivel de calidad
de la competencia fácilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo que con tanto
esfuerzo ha ganado.

2. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluación para entender
sus prácticas administrativas ¿Los resultados alcanzados podrían haberse logrado sin estas
autoevaluaciones? ¿Por qué si o por qué no?

De una forma muy poco probable se podría alcanzar dichos resultados sin tener en cuenta la
autoevaluación, ya que toda acción de una empresa viene de la decisión de sus administradores
y directivos, dichas decisiones son tomadas del estudio de la información que se ha recopilado.
Las autoevaluaciones son de vital importancia ya que nos sirven para detectar los puntos que la
empresa necesita mejorar y los indicadores que muestran si existe cumplimiento de los objetivos
y valores propuestos.

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3. ¿Qué tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento
económico de un país?

Con la aparición de los premios a la calidad se genera un interés en producir productos de

excelentísima calidad, involucrando mejora en su proceso de fabricación. Con dichos premios se
estimula la implantación de procesos de mejora continua hacia la calidad, se promueve el
incremento de la productividad y eficiencia de los procesos productivos, y además se fomenta las
exportaciones con base en mejores productos y/o servicios, con lo cual crea un mayor crecimiento
económico.

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 Enfoca los procesos administrativos de calidad desde un punto de vista
estadístico
La calidad es responsabilidad de
todos los niveles en la empresa
Define calidad: "cuando ayuda a alguien y
Deming goza de un mercado adecuado"

Valoración del sistema (conocer lo que sucede en

toda la empresa con investigacipon y mejora
continua)
Introduce el sistema
de conocimiento Comprensión de la Variación
profundo (menor variación mayor calidad)
Psicología (motivaciones a los empleados para que
cumplan con calidad)

Define calidad: "Desempeño del producto

que da como resultado satisfacción al
cliente y productos sin deficiencia"

La calidad surge desde el nivel de dirección principal y con

solo participación de todos los epleados de la empresa

Los recursos humanos se pueden manejar mediante el temor

Juran
Enfoca la calidad desde el punto de vista
financiero para llamar atencion de gerentes
Planificación (prepararse para objetivos tomando en cuenta clientes
externos e internos para mejora continua)
Trilogía de la Control (formas de medida comparado con
calidad normas)
Mejora ( alcanzar niveles de calidad sin
FILOSOFÍA DE precendentes)
LA CALIDAD Calidad es cumplir requisitos no tener
elegancia
Los problemas de calidad se originan en los
Absolutos de la procesos operativos
administración Hacer las cosas bien la primera vez reduce
costos
El costo derivado del ahorro del cumplimiento de
Crosby la calidad es la única medida de esta
Determinación (directores deben tomar decisión
de mejora)
Elementos
Educación (entender abosolutos)
fundamentaless
Ejeución (enteneder proceso y aplicar
medidas)
El control de la calidad se da mediante el uso de
herramientas visuales, técnicas esta´distcias y trabjo
Kaoru en equipo
Ishikawa
La inspección no es necesaria

Acuñael termino de control de calidad total (desarrollo,

Feigenbaum
mantenimiento y mejora)

Genichi 10 comen función de la pérdida de dinero

Enfoca la calidad
Taguchi solucionando los problesmas del sde el inicio
3. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado
“ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página
193.

1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de

mercado y su ventaja competitiva?

El software de Customer Relationship Management (CRM), permite analizar y automatizar los

procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen sistema de control de clientes CRM le
ayudará a identificar a sus clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de
compra, personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de marketing
dirigidas a clientes específicos. Gracias a esta solución, CRM, también podrá medir y administrar
la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta para
lograr optimizar el servicio al cliente.

El software de Amazon.com, le permite a sus clientes a tomar mejores decisiones de compra de

sus productos. La estrategia de la compañía está diseñada alrededor de los datos sociales
creados por sus clientes. Las opiniones de los clientes, recomendaciones, tendencias de
búsqueda y perfiles, trabajan en conjunto para crear un poderoso sistema de recomendación e
incluso enfocada a la competencia de Amazon.com si el precio es mejor. Por lo cual se está
dividiendo a los mercados de manera conductual personalizando la compra.

Un ejemplo claro, es lo siguiente: si se realiza una búsqueda de “teléfonos celulares” en

Amazon.com instantáneamente aparece lista de recomendaciones basada en opiniones de alta
calidad y tendencias de los consumidores. Al compartir los hábitos de compra, las opiniones y
las recomendaciones con Amazon.com, la compañía utiliza los datos para ayudar a sus
consumidores a descubrir y decidir qué productos comprar en base a las tendencias del
mercado.

Esta estrategia tecnológica le ha permitido a la empresa Amazon, vender más libros electrónicos
que físicos en Estados Unidos a través de su producto estrella, el lector de libros Kindle incluso
un 175% más de lo vendido años antes según lo menciona la revista CNN expansión. Este gran
avance en el mercado gracias a que Amazon.com ha podido predecir las características más
atractivas para el cliente y plasmándolo en un nuevo sistema.

Según Michael Porter hay dos caminos hacia la ventaja competitiva: la eficacia operativa (hacer
lo mismo, pero mejor) y el posicionamiento estratégico (hacerlo diferente y brindar un valor
único). Internet dificulta la primera, pero abre oportunidades para el segundo. Amazon.com ha
sabido determinar un valor único en sus compras lo que le ha hecho acreedor de un amplio
mercado a nivel mundial.

2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de

Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan
actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad?

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 Amazon.com ha logrado la eficiencia operativa en sus pedidos gracias a que cuenta con la
participación de una red de asociados y socios minoristas con la finalidad de dar cumplimiento
a sus pedidos de manera más rápida y eficaz mediante la descentralización, lo cual ofrece
beneficios económicos tanto a Amazon.com como a sus socios, de ahí que el costo de sus
almacenes sea menor ya que es compartido con muchas otras empresas incluso con sus propios
competidores lo que le agrega un valor sorprendente a su servicio al cliente.

Si bien en un inicio la filosofía de Jeff Bezos fue vender por internet sin necesidad de tiendas ni
centros de distribución hoy cuenta con gigantescos almacenes en Norteamérica y Europa lo que
le permite reducir el tiempo de entrega y vender productos que se fabriquen en los países cedes
de sus almacenes y en vista de que estos funcionan al 50% de su capacidad mientras más
demanda tengan los costos se reducirán aún más ya que funcionaran a mayor capacidad.
Además que en los próximos años los costos para Sudamérica se reducirán ya que en el 2013
se estima que Amazon.com instalará sus almacenes en Brasil, Argentina y Chile por lo cual el
envió será menos costoso.

Amazon.com, se ha distinguido por su eficiencia operativa e innovación constante, donde

destacan innovaciones como una alta experiencia del usuario y la distribución de las ventas en
sitios web de afiliados, representado en la actualidad el 40% de sus ventas. En esta área de
negocio ha buscado la diversificación por productos (electrónica de consumo), por geografía
(internacionalización) y por canales de distribución (afiliados). Reduciendo así sus costos por
inventario.

Sin duda alguna la estrategia de Amazon.com para reducir costos de bodega y distribución es
una de las más sorprendentes en el mundo y es casi seguro que intentará mejorar estos
sistemas en el futuro.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el
Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?

Actualmente los crímenes informáticos son muy comunes debido a la facilidad con la cual se
puede acceder a la información por tanto Amazon.com debe tener un grandes herramientas
que aseguren la seguridad de sus clientes. Uno de los puntos de falencia es que en esta página
es muy fácil hallar las preferencias de cada comprador con lo cual personal experto puede llegar
incluso a dar con la dirección según se menciona en algunos artículos The Wall Street Journal
America.

Otro de los problemas son las páginas clones en donde un usuario cree que está entrando a
Amazon.com pero en realidad ingresa a otra página que puede sustraer hasta su número de
tarjeta de crédito.

Un problema final son lo cookies ya que Amazon.com los emplea para generar muchas de las
aplicaciones de su software estos podrían ser maliciosos y dirigir información personal del
ordenador del cliente a bases datos u otros destinos.

Con el propósito de evitar esto Amazon.com certifica que no se encuentra en el negocio de

venta de información lo cual se encuentra estipulado en su página web, ahí mismo menciona
que tienen un sistema de seguridad llamado Secure Sockets Layer (SSL) para proteger la

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 información durante la transmisión el cual encripta la información que el cliente introduce.
Revela solamente los últimos cuatro dígitos de su número de tarjeta de crédito al confirmar una
orden. Por supuesto, transmite el número completo de tarjeta de crédito a la compañía de la
tarjeta de crédito apropiada durante el procesamiento de pedidos, los únicos que pueden
manejar la información personal son las oficinas de cobranzas ubicadas en Luxemburgo donde
todo el sistema cuenta con alta seguridad

Además Amazon.com forma parte del programa Safe Harbour, desarrollado por el
Departamento de Comercio de Estados Unidos y la Unión Europea. Estas sociedades del Grupo
Amazon han certificado su adhesión a los principios de privacidad del programa Safe Harbour,
acordados por la Unión Europea y Estados Unidos por lo cual de no cumplirse podrían ser
sujetos de grandes demandas.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Manene, L. (2010). Calidad total: filosofía, evaluación, definición e implantación. Extraído de:
http://luismiguelmanene.wordpress.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/

 Wall Street Journal en Español (2009). Amazon y sus avances. Extraído de:
online.wsj.com/public/page/espanol-inicio.htm

 www.amazon.com

13
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3

1. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en la página 254 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 5 y 8. Presente un
informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

1. ¿Cuáles son las principales prácticas del liderazgo de los directivos en las organizaciones
basadas en la calidad total? Mencione algunos ejemplos de cada una.

 Establecer una visión organizacional fuerte y crean un valor de equilibrio para el cliente y otros
interesados.
 Crean una organización sostenible y un ambiente para el mejoramiento del desempeño.
 Demuestran compromiso personal sustancial con los valores de la organización.
 Atienden el gobierno organizacional para incluir la responsabilidad administrativa.

 Promover la calidad como valor fundamental de la empresa.

 Una organización donde los líderes prediquen con el ejemplo.
 Crear una política de no excusas.
 Redefinir los estándares de ascenso en torno a la calidad.
 Asegurar la contabilidad fiscal mediante auditoría externa.

2. Defina el término sistema de liderazgo ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo
eficaz?

Se refiere a cómo se ejerce el liderazgo, de manera formal o informal en una organización. Los
elementos que deben tener son: Liderazgo, Planificación, Ejecución y Revisión.

2. Revise y analice el caso “TD INDUSTRIES”, descrito desde la página 315 a la 317 y resuelva las
preguntas 1 y 2 del acápite “Aspectos claves para análisis”, descritas en la página 317 del caso
analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

1. Explique cómo las actividades de recursos humanos en TD Industries trabajan por el logro del
establecimiento de la visión de la empresa.

Las actividades de recursos humanos brindan un apoyo y total tranquilidad a los empleados o
también llamados clientes internos de esta empresa. De esta manera los empleados deben
preocuparse por cumplir su trabajo haciéndolo con un alto grado de calidad para poder crecer
laboralmente como lo indica su visión. Adicionalmente, el que se encuentren con tantos
beneficios también les genera en ellos una conciencia de retribución al sector industrial y
laboral, que les permite tener una mejora continua.

La confianza que los directivos brindan a sus empleados haciendo que se manejen como líderes
de su puesto de trabajo por más pequeño que este sea también hace que su ambiente laboral
y por ende sus ganas de crecimiento sean mayores lo cual se ve reflejado en el avance que la
empresa ha tenido desde sus inicios.

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 2. ¿De qué manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los principios fundamentales
de la calidad total: enfoque hacia el cliente, participación, trabajo en equipo y mejora
continua?

Primero hay que destacar la política de diversión o la cultura de diversión que esta empresa
practica ya que esto genera confianza, liderazgo y un servicio de calidad. Esto ayuda a asegurar
una mejora continua, además de que todos los procesos e información que se tiene en TD
Industries está disponible para todos los socios. Básicamente el poder realizar encuestas a
clientes como a los trabajadores y los propios directores que son anónimas permite que las
personas puedan expresar las cosas buenas y las cosas que ven deficientes en la empresa sin
un temor a represalias. Esto obviamente hará una retroalimentación constructiva para el
crecimiento de la empresa y una mejora continua.

Un punto importante de esta empresa es la capacitación que se le da a los trabajadores sin

importar que cargos ocupen, con el fin de mejorar sus habilidades individuales y que ayuden a
incrementar el valor de su mayor recurso que son ellos mismo, sus empleados.

3. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito desde la página 320 hasta la 321 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un
informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

Entreviste a los directivos de una organización local acerca de sus prácticas HRM, enfocándose en
el diseño del trabajo y puestos. Informe sobre sus percepciones acerca de que tanto las prácticas
apoyan el alto desempeño en el lugar de trabajo.

REFERENCIA DEL ENTREVISTADO

La entrevista se realizó al Dr. Gustavo Chuiluisa propietario de la empresa FUMIDEZ que brinda el
servicio de fumigación, ubicada en Cusubamba y Piedras S26-123, el día 12 de Abril de 2012.

TRANSCRIPCIÓN DE LA ENTREVISTA

Con el motivo de conocer si en esta empresa se aplican buenas prácticas de HRM, se planteó la
pregunta ¿Usted tiene estructurado tareas específicas para cada empleo o estas surgen de acuerdo a
la necesidad del día?, para ello la respuesta fue que existen equipos separados de trabajo, dos
principalmente, uno de limpieza de cisternas y el otro de fumigación propiamente, ningún miembro
cambia de equipo pero dentro del equipo pueden realizar distintas tareas con una variación del 10%
según lo mencionado.

Se conoce que las tareas repetitivas en los empleados generan desconformidad y pérdida de
compromiso por esta razón una de las preguntas realizados fue ¿Sus trabajadores hacen tareas
repetitivas o rotan por diferentes áreas?, lamentablemente en esta empresa los trabajadores no
cambian sus tareas siempre fumigan unos y otros todo el tiempo limpias las cisternas, los mismo
sucede con los choferes y la secretaria.

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Igualmente para constatar el nivel de facultamiento de los empleados se averiguó si: ¿Sus empleados
tienen la capacidad de tomar decisiones acerca de las actividades realizadas en el trabajo? Si bien el
Doctor respondió que lo podían hacer agregó que solo hasta cierto punto.

Uno de los aspectos principales al generar motivación en los empleados es la estabilidad, por tanto
surge la interrogante: ¿Sabe usted si sus empleados sienten que tienen estabilidad laboral?, a lo cual
respondió que la estabilidad viene dada por un contrato. Otro cuestión planteada fue ¿Sabe usted si
sus empleados están contentos con su trabajo y se sienten motivados?, la respuesta fue que ellos
están satisfechos, de lo contrario le habrían hecho saber.

Por otro lado con la pregunta ¿Maneja algún sistema de reconocimiento para los empleados que
tienen desempeño destacado? ¿Cuál es este?, el Doctor respondió que si un empleado realiza algún
trabajo extra en fechas especiales recibe un reconocimiento económico.

Establecer un correcto sistema de información donde los empleados pueden tener acceso, es un pilar
básico para que puedan proponer soluciones y llegar a la calidad en sus empleados, de aquí surge la
cuestión ¿Usted comunica a sus empleados aspectos de la situación económica de la empresa o de
las opiniones de los clientes?, según lo dicho en esta empresa únicamente se comunica sobre las
opiniones de los clientes y lo demás permanece confidencial.

La evaluación de los empleados es un aspecto importante para la mejora continua, de ahí que una
pregunta importante sea ¿Evalúa el desempeño de sus trabajadores? ¿Cómo lo hace?, en esta
empresa existe un formulario el cual se entrega al cliente y este es el que valora el desempeño del
equipo de trabajo.

Además se preguntó: ¿Qué criterios usa al contratar a un empleado?, para lo cargos en FUMIDEZ los
requerimientos expresados fueron honradez, deseo de trabajar y que tenga conocimientos acerca del
empleo ofertado.

Como ya se ha mencionado antes la capacitación es un aspecto básico para las buenas prácticas de
HRM por esto se hizo necesario conocer: ¿Han recibido sus empleados algún tipo de capacitación o
entrenamiento? ¿Cuál fue?, los empleados han recibido recientemente una capacitación en el área
técnica esta fue “Riesgos sobre la utilización de desechos químicos”.

Ya que la fumigación es una actividad que puede ser nociva para los seres humanos por lo químicos
empleados es de suma importancia saber si en esta empresa existe seguridad: ¿Cómo se precautela
la seguridad y la salud de sus empleados en las actividades realizadas?, la respuesta fue que todos los
empleados usan prendas de seguridad industrial y se les realiza exámenes médicos anuales.

INTERPRETACIÓN DE LA ENTREVISTA

En esta empresa existe diseño del trabajo y de cada puesto ya que las actividades se planean según el
lugar de trabajo

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 A pesar de esto, el involucramiento de los empleados de esta empresa es mínimo ya que ellos no
están en la facultad de tomar decisiones drásticas al momento de los trabajos, si bien pueden usar su
criterio, deben seguir un protocolo predefinido.

La seguridad industrial de los empleados si bien no es un aspecto descuidado debería ser más estricto
para prevenir daños leves y severos por el uso de químicos.

Finalmente se puede concluir que el trabajo en esta empresa está dentro de un alto desempeño pero
puede mejorar, también, algunas de las prácticas de HRM no son las óptimas y los empleados podrían
sentirse limitados mermando su entusiasmo para trabajar.

Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales ¿Qué tipos de
equipos encontró? ¿Los directivos consideran que estos equipos son eficaces?

La primera de las empresas es “La Casa de las abejas”, ubicada en Jose Ascazubi 111 Y Francisco Barba
dedicada al sector apicultor, especialmente a la construcción y distribución de elementos necesarios
para la práctica de la apicultura, cuenta con un equipo consolidado con pocas personas que trabajan
en forma eficiente, asumiendo la calidad como una de las metas de la organización.

También se destaca la interfaz de comunicación con la que trabajan, permite un desenvolvimiento

eficaz para la realización de tareas sin perder tiempo en confusiones.

Otra empresa es la panadería y pastelería “La Unión” ubicada en la Colón que posee un buen grupo
de directivos, y la interacción entre los empleados y clientes es muy cordial y coordinada gracias a los
grupos que se establecen para cada trabajo.

En el caso de las dos empresas los directivos tienen gran confianza en los equipos conformados
porque la comunicación que tiene cada equipo y entre equipos genera una satisfacción en el cliente
que es bien atendido.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Landeta, J. (2010). Estrategia competitiva y sistemas de trabajo de alto rendimiento. Extraído de:
dialnet.unirioja.es/servlet/fichero_articulo?codigo=3661900.

 Prácticas de liderazgo ejemplar. Extraido de: http://manuelgross.bligoo.com/cinco-practicas-de-

liderazgo-ejemplar

 www.fumidez.com

17
 ACTIVIDAD 1.4

Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga información y como
especialista en procesos debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo
cual debe seguir los siguientes pasos:

AYMESA (Autos y Máquinas del Ecuador) es una en fábrica de autos ecuatoriana que produce muchos de
los más vendidos en el país como Kia, Sportage, Vitara, entre otros. Todos los autos fabricados están bajo
la filial Kia Motors, la cual, exige el cumplimiento total de los más altos estándares internacionales de
calidad con procesos homologados y estandarizados, la presencia y asistencia de técnicos coreanos
durante la instalación de herramientas de altísima tecnología así como la validación del proceso de
ensamblaje y de la calidad del producto, lo cual demuestra que esta empresa maneja una destacada
administración de la calidad total.

 Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad

las actividades primarias y secundarias.

18
 INFRAESTRUCTURA EMPRESARIAL

Administración general, finanzas, asuntos legales, costos, presupuestos, administración de calidad,

planificación.
ACTIVIADES SECUNDARIAS

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Contratación, entrenamiento, programas de capacitación, aseguramiento de seguridad laboral,

buen clima laboral, distribución del trabajo.
DESARROLLO DE TECNOLOGÍA

Optimización de ELPO (evita oxidación de pintura), análisis de procesos metalúrgicos, diseño de las
maquinas, componentes y de la línea de ensamble, pruebas químicas de resistencia de pintura.
ABASTECIMIENTO

Compra de bobinas de acero, servicios computacionales, servicios de transporte, maquinarias y

equipos, edificios, energía.
LOGÍSTICA INTERNA OPERACIONES LOGÍSTICA MARKETING SERVICIOS
EXTERNA Y VENTAS
Manejo interno de Elaboración de Distribución
materiales piezas Almacenamient Fuerza de de
o de autos ventas repuestos
Inspección interna Ensamblaje
capot, puertas y Transporte Publicidad
Recoger y entregar otros en
partes y acero carrocería Condiciones
Procesamiento comerciales
Control de inventario Acabado de pedidos de
metálico concesionarios
Retorno de materiales
al proveedor Desengrase y
fosfatizado
Desenrollado de acero (ELPO)

Pintura

Lavado y
enjuague

Secado

Lijado y sellado

Ensamblaje de
interiores y
componentes
mecánicos
ACTIVIDADES PRIMARIAS

19
  Establer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u
operativos y habilitantes o de apoyo).

PROCESOS GOBERNANTES O ESTRATÉGICOS

Planificación Gestión de los Atención al cliente Planificación

de la calidad recursos financiera

PROCESOS MANDATORIOS U OPERATIVOS

CONCESIONARIO CONCESIONARIO
Recepción del Embutición de Ensamblaje de Protección Montaje SATISFECHO
(Necesidades e Pintado
pedido piezas carrocería anticorrosiva final (Producto)
insumos)

PROCESOS HABILITANTES O DE APOYO

Suministro de Formación de Auditorías Mantenimiento

materia prima personal internas equipos

RETROALIMENTACIÓN

20
  Realice la caracterización y flujograma para dos procesos de esta empresa.

CARACTERIZACIÓN PROCESO: PROTECCIÓN ANTICORROSIVA

Objetivo: Proteger la chapa metálica en las más Líder: Obrero líder de grupo ELPO.
exigentes condiciones de humedad y salinidad por al
menos 10 años
Límites: El proceso inicia después del acabado metálico con el ingreso del auto a cubas que contienen químicos fosfatizado.
Termina con el secado en un horno especial para este proceso.
Proveedores: Insumos: Subprocesos: Productos: Clientes:
Área de acabado metálico Químicos  Desengrase. Carrocería Área de lijado y sellado
y proveedores de químicos especiales y  Activado. con
especiales. carrocería armada  Fosfatizado. protección
 Pasivado. anticorrosiva.

Documentos: Indicadores: Cargos: Recursos:

 Protocolos de  Unidades acabadas que Personal de transporte, Personal, cubas y horno
calidad Kia Motors. salen del ELPO manejo del ELPO, secado y ELPO, económicos e
 NTE INEN 1  Recubrimiento supervisor. infraestructura
323:2009 uniforme

21
FLUJOGRAMA PROCESO DE PROTECCIÓN ANTICORROSIVA

INICIO

Transporte
por riel
aéreo

Desengrase

Transporte
por riel
aéreo

Activado

Transporte
por riel
aéreo

Fosfatizado

Transporte
por riel
aéreo

Pasivado

Transporte
por riel
aéreo

Secado

¿La capa
NO
anticorrosiva es Lijado
uniforme?

SI
22
FIN
 CARACTERIZACIÓN PROCESO: MONTAJE FINAL
Objetivo: Obtener el automóvil con sus equipamiento interno, Líder: Obrero líder de grupo montaje.
componentes mecánicos y electrónicos.
Límites: El proceso inicia después de que el automóvil tiene su color final con la colocación del revestimiento interno
y termina con el relleno con los líquidos necesarios (aceite de motor, líquido de frenos, etc).
Proveedores: Insumos: Subprocesos: Productos: Clientes:
Área de pintura final Carrocería con color  Revestimiento Auto Concesionarios.
y proveedores de final, asientos, volante, interno terminado.
motor, líquidos de revestimientos, otros  Montaje de
vehículo y componentes internos, motores y
componentes motor, ejes, aceite, componente
internos. refrigerante, líquido de mecánicos
frenos.  Relleno de
líquidos.

Documentos: Indicadores: Cargos: Recursos:

 Protocolos de calidad Unidades que superan el Personal de Personal, montacargas,
Kia Motors. control de calidad final. equipamiento interno, máquinas, taladros,
 NTE INEN 1 323:2009 montaje mecánico, soldador, económicos e
relleno de líquidos y infraestructura
supervisor

23
 FLUJOGRAMA PROCESO MONTAJE FINAL

INICIO

Transporte
por riel
aéreo

Colocación Ensamble del motor

arnés de cables con transmisión y
ejes.

Montaje de revestimientos,
módulo de climatización, Unión cuerpo de
volante y asientos vehículo y parte
inferior

¿Se terminó Espera para

NO
correctamente el corrección
ensamblaje?

SI

Relleno del auto

con líquidos
necesarios

FIN

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Mendez, V. (2008). La cadena de valor y sus ventajas competitivas. Extraído de:

http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catadprod/material/AO%208%20porter%202.pdf
 Sanchéz, R. (2005). Gestión calidad. Extraído de:
http://www.educaguia.com/apuntes/apuntes/calidad/gestion-por-procesos.pdf
 Morales, T. (2001). Cómo hacer un mapa de proceso. Extraído de:
http://www.portalcalidad.com/articulos/73-como_hacer_mapa_procesos
 Tobár, S. (2005). Caracterización de procesos. Extraído de:
http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-
Caracterizacion
 Prácticas pre-profesionales realizadas en el año 2011.

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