Caso de Exito Ciclón Del Norte

FACULTAD DE ADMINISTRACION UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
ASIGNATURA: GERENCIA PRODEUNP SECHURA
ÍNDICE
Cap. 1. METODOLOGÍA DE ESTUDIO: ............................................................ 4
1. CASO DE ÉXITO: “RESTAURANT CEVICHERIA EL CICLÓN DEL

NORTE” .................................................................................... 4
1.1. HISTORIA ................................................................................. 4
1.2. PROCESO DE GESTIÓN GERENCIAL EN EL RESTAURANT
CEVICHERIA “EL CICLON DEL NORTE” ........................................... 5
1.1.1. Giro de negocio e imagen institucional: ........................ 5
1.1.2. Gerencia y entorno en el resturant - cevicheria “el ciclon
del norte”. .................................................................................. 5
1.1.3.Responsabilidad social empresarial ................................. 6
2. GERENTE ................................................................................................ 6
2.1. CAPACIDAD DE LIDERAZGO EN EL RESTAURANT
CEVICHERIA “EL CICLON DEL NORTE” ........................................... 6
2.2. COMPETENCIAS DE LIDERAZGO .......................................... 6
2.3. FUNCIONES DE LA GERENCIA .............................................. 6
2.4. TIPO DE GERENTE: OMNIPOTENTE O SIMBOLOCO? ......... 6
2.5. ROLES DEL GERENTE............................................................ 7
2.6. HABILIDADES DEL GERENTE ................................................ 7
2.7. CLASIFIACIÓN DE LOS GERENTES ...................................... 7
2.8. CONCEPTO DE EFICIENCIA Y EFICACIA .............................. 8
2.9. TOMA DE DESICIONES........................................................... 8
2.9.1. CASO 1: Recompensas y desafios del gerente en el
restaurant cevicheria “el ciclon del norte”.................................. 8
2.9.2. CASO 2: Toma de decisiones ante una posible
intoxicación: .............................................................................. 9
2.9.3. Desiciones programadas y no programadas ................ 9
2.9.4. CAracteristicas de las decisiones gerenciales ............ 10
2.10. ESTRATEGIAS ...................................................................... 10
2.10.1. Estrategias de publicidad ATL & BTL ....................... 10
3. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO ......................................................... 11

3.1. MISIÓN: .................................................................................. 11
3.2. VISIÓN .................................................................................... 11
3.3. POLÍTICAS ............................................................................. 11
3.4. VALORES ............................................................................... 11
4. ADMINISTRACION EN EL CLCLON DEL NORTE ................................ 11

4.1. FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO ................. 11
4.1.1. PLANEACIÓN ............................................................. 11
4.1.2. ORGANIZACION ........................................................ 12
GRÁFICO N° 01 Organigrama del restaurant cevichería “el ciclón del norte” .. 13
4.1.3. DIRECCIÓN. ............................................................... 14
GRAFICO N°02 Pirámide de necesidades de Maslow ..................................... 15
4.1.4. CONTROL .................................................................. 16
CUADRO N°01 Matriz FODA ........................................................................... 17
5. RESULTADOS DE ESTUDIO E INDICE DE CUADROS ....................... 18

CUADRO N°02 Cobertura de estudio de los encuestados ............................... 18
GRÁFICO N°03 Procedencia de los encuestados ........................................... 18
CUADRO N°03 Evaluación de razón de preferencia del restaurant el ciclón del
norte. ....................................................................................... 19
GRÁFICO N°04 Razón de preferencia en el restaurant el ciclon del norte. ..... 19
CUADRO N°04 Evaluación de factores en los que podría mejorar .................. 20
GRÁFICO N°05 Factor en que debe mejorar ................................................... 20
CUADRO N°05 Evaluación de la atención en el restaurant el ciclon del norte 21
GRÁFICO N°06 calificación de atencion al cliente en el restaurant cevichería el
ciclón del norte ........................................................................ 21
CUADRO N°06 Evaluación del nivel de satisfacción al cliente en el restaurant el
ciclon del norte ........................................................................ 22
GRÁFICO N° 07 nivel de satisfacción de los clientes del restaurant cevicheria el
ciclón del norte ........................................................................ 22
CUADRO N°07 Evaluacion del servicio brindado en el restaurant cevichería el
ciclón del norte en relación con la competencia ...................... 23
GRÁFICO N° 08 Calificación del negocio en relación con la competencia ...... 23

CUADRO N°08 Sondeo de la propuesta de implementar una carta e innovar en
tecnología. .............................................................................. 24
GRÁFICO N° 09 Calificación de la idea de implementar una carta e innovar en
tecnología según encustados. ................................................ 24
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.......................................... 25
7. ANEXOS 26
Anexo 1 : Malla gerencial según blacke y mounton........................... 26
anexo 2. Matriz boston consulting group. .......................................... 27
anexo 3: Las 5 fuerzas de porter ....................................................... 28
anexo 4: Resumen de casos (encuestas ejecutadas a los clientes del
restaurant cevichería empleadas para el estudio) ............................. 29
anexo 5. Modelo ejemplar de encuesta ............................................. 32
8. BIBLIOGRAFÍA....................................................................................... 34
Cap. 1. METODOLOGÍA DE ESTUDIO:
De acuerdo a lo tratado en las 10 unidades desarrolladas en el curso de

GERENCIA de la carrera de ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS V CICLO del
PRODEUNP SECHURA de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA, se ha
llevado a la práctica los conceptos tratados y se expone lo siguientes puntos
dentro de los cuales se enfatiza el estudio e implementación de la estructura
gerencial y organizacional del restaurant - Cevichería “El Ciclón del Norte”
 Roles del gerente
 Habilidades gerenciales
 Recompensas y desafíos gerenciales
 Capacidad de liderazgo y toma de decisiones
1. CASO DE ÉXITO: “RESTAURANT CEVICHERIA EL CICLÓN DEL

NORTE”
1.1. HISTORIA
Uno de los 6 hermanos Sialer, típicamente conocidos como los “Locos Sialer”
Don Junior Ángel de Jesús Sialer Bustamante, con el apoyo de su madre Julia
Bustamante y su hermano Luis Humberto, analizaron la posibilidad de invertir
en la localidad de Sechura.
Su capacidad de proyección y esmero de Junior Sialer, le llevo a que
estudiase cocina en una reconocida Escuela, posteriormente al concluir sus
estudios no se satisfizo con lo aprendido y empezó a realizar sus prácticas el
Restaurant “El Mediterráneo” con un sueldo básico de 400 soles, el
entusiasmo por la cocina casi le costó dejar el país, puesto que en su primer
trabajo tuvo la oportunidad de viajar al país de Chile con sus compañeros de
trabajo debido a asuntos administrativos.
Era evidente que la decisión más certera de su vida y a la misma vez

atenuante fue quedarse en Sechura, pues como él cuenta “la plata estaba en
Sechura y yo decidí invertir acá”. Principalmente la economía no le favoreció
ya que con su escaso sueldo no le bastaba para financiar sus costos. Esa idea
de aperturar un restaurant prevalecía cada vez más y no halló tranquilidad
hasta hacerla realidad gracias al apoyo de su madre doña Julia Bustamante.
Entonces así empezó a trabajar de a pocos como todo negocio enfocado a
crecer y siempre consciente de la competencia y seguro de que sus
intenciones lo encaminarían por la pasión de la cocina y sus deseos de hacer
negocio.
Así, el futuro que dejó en Chile lo ejecuto acá en Sechura, su costo de
oportunidad, su primer negocio y ahora el más reconocido a nivel de toda
Sechura, de eso no cabe duda, porque hace un tiempo nada más recibió una
oportuna visita del reportaje nacional de TV PERU, “Reportaje al Perú” en el
cual es alagado por preparar los platos típicos e identificables de Sechura.
Ahora como el asiente, “el negocio es reconocido y eso es bueno, pero
siempre me mantengo al margen ya que perennemente hay algo en que
mejorar y mi deseo es no solo ser conocido localmente…”.
1.2. PROCESO DE GESTIÓN GERENCIAL EN EL RESTAURANT
CEVICHERIA “EL CICLON DEL NORTE”
1.1.1. GIRO DE NEGOCIO E IMAGEN INSTITUCIONAL:
“Ofrece a su distinguida clientela su especialidad en pescados y
mariscos”:
Ceviches, sudados, parihuelas, chicharrones - Restaurant Cevichería “El
Ciclón del Norte”
1.1.2. GERENCIA Y ENTORNO EN EL RESTURANT - CEVICHERIA
“EL CICLON DEL NORTE”.
El diseño y dirección de este negocio lo tiene a cargo Junior Sialer
Bustamente, Chef profesional, que en conjunto con su familia tuvo la
iniciativa de invertir en la cuidad de Sechura; para que esto suceda, tuvo
que ser influenciado por la popularidad de sus amigos y el reconocimiento
de su familia.
Podemos destacar entonces que el que conduce este negocio está dotado
de habilidades y destrezas que lo califican capaz de planear, organizar,
dirigir y controlar su negocio y sobre todo manejar su entorno en el que
estas circunscritos sus colaboradores, proveedores, clientes y
competencia.
Como el entorno es vital para el desarrollo y permanencia del negocio es
necesario recalcar que la responsabilidad social constituye una
herramienta necesaria para la permanencia de este negocio ya que sus
comensales esta influidos por la imagen del negocio.
1.1.3. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

Este restaurant a pesar de ser aun una empresa en desarrollo toma en
cuenta aspectos relacionados a la responsabilidad social expresados a
través de apoyos a la comunidad en fechas especiales tales como;
navidad, año nuevo. Ya que se considera fundamental mantener una
imagen apropiada frente a la sociedad, la misma que conforma la fuente
principal de clientes.
Los valores y la ética son considerados piezas claves en el trato a la
comunidad tan así, que se mantiene un ambiente de buena conducta,
entre el personal de esta institución.
Específicamente para sus colaboradores realiza incentivos en fechas
especiales, y para la comunidad aunque algunas veces, pero adopta una
política de asistencia ya que es consciente de que como institución gana
más prestigio e imagen frente a la sociedad. Tales como rifas de premios
entre los comensales.
2. GERENTE
Como la gerencia debe estar ligado al liderazgo se consideró evaluar la
capacidad de liderazgo del dueño del negocio.
2.1. CAPACIDAD DE LIDERAZGO EN EL RESTAURANT CEVICHERIA
“EL CICLON DEL NORTE”
Posee la mayoría de características que naturalmente un líder tiene, sobre
todo las ganas de superación y desempeño. Eso se refleja en sus
proyecciones empresariales de aquí al futuro.
2.2. COMPETENCIAS DE LIDERAZGO

De las tratadas en el desarrollo de las 10 unidades (Estrategicas, intrategicas
y de eficacia personal) se puede identificar que prevalecen en este negocio
las competencias estratégicas. Debido a que hay una dedicación consiente
en el planeamiento del negocio, asegurando el porvenir y desarrollo de la
institución.
2.3. FUNCIONES DE LA GERENCIA

La tarea de planear, organizar, dirigir y controlar, son vistas desde un
panorama global ya que no se tiene específicamente una estructura
organizacional ni información adecuada que indique y describa las funciones
correspondientes del gerente de este negocio.
2.4. TIPO DE GERENTE: OMNIPOTENTE O SIMBOLOCO?

Las características del encargado de este negocio se aproximan a un gerente
omnipotente, ya que no solo es un referente de las acciones del negocio sino
que marca una presencia significativa para con sus colaboradores.
2.5. ROLES DEL GERENTE

De los roles según Mintzberg1, entre los interpersonales, de información y
decisión, se considera al gerente de este negocio que tiene roles de decisión,
porque es un empresario, manejador de perturbaciones, y negociador.
Asimismo se conceptualiza en actividades de negocio y está en permanente
atención no solo de las actividades diarias, sino de futuras negociaciones.
Debido a que posee características de un líder comprensible, transformador,
se ubica dentro de un rol De decisión de acuerdo a la clasificación de
Mintzberg, ya que es un completo emprendedor, manejador de conflictos,
asignador de recursos, y un negociador que está pendiente de las falencias
de su negocio. Además de ello, él a pesar de solo contar con profesión
técnica maneja ahora producto de la experiencia temas de economía,
finanzas, operaciones, calidad de producto, y marketing, ya que es
consciente de que debe estar al tanto de todos los acontecimientos internos
y externos de la empresa.
2.6. HABILIDADES DEL GERENTE
Se observaban 3 tipos de habilidades en clase, humanas, técnicas, y
conceptuales. Pero para este caso de acuerdo a la evaluación realizada
apoyado en la observación el encargado de este negocio cuente con
habilidades humanas, seguido de habilidades conceptuales ya que éste está
ligado a un trato cordial con sus compañeros de trabajo y está muy ligado a
la práctica.
2.7. CLASIFIACIÓN DE LOS GERENTES
De acuerdo a la jerarquía, la persona que se le ejecutó el estudio está dentro
de los gerentes de alto nivel, es decir ubicado en el ápice estratégico, capaz
de asumir las decisiones de la empresa y tomar decisiones globales dentro
de la organización.
1
Henry Mintzberg (nacido en Montreal, 2 de septiembre de 1939) es un profesor académico
internacionalmente reconocido y autor de varias publicaciones sobre negocios
2.8. CONCEPTO DE EFICIENCIA Y EFICACIA
Refriéndonos al surgimiento de este negocio hubieron situaciones donde se

utilizó eficacia y eficiencia- Ejemplo:
 El gerente es eficaz consiguiendo las ventas diarias de platos,
aprovechando al máximo los recursos.
 EL gerente ha sido eficiente consiguiendo instaurar su negocio en la
provincia de Sechura, ya que ésa meta lograda al principio era una meta.
2.9. TOMA DE DESICIONES

Ejemplificando el proceso de toma de decisiones se expones 2 casos: el
primero surge a partir de la necesidad de creación del negocio, y el segundo
se tomó de un caso comentado en desarrollo de la investigación.
2.9.1. CASO 1: RECOMPENSAS Y DESAFIOS DEL GERENTE EN EL

RESTAURANT CEVICHERIA “EL CICLON DEL NORTE”
Uno de los desafíos ya descritos anteriormente, fue la de decidir a invertir
en su localidad antes de probar “suerte” en Chile, país donde iba a viajar
y quizá a invertir y/o trabajar, su recompensa de ahora es evidente, a
pesar de no contar con un local tan sofisticado ya es uno de los
restaurants más reconocidos de la localidad de Sechura.
2.9.2. CASO 2: TOMA DE DECISIONES ANTE UNA POSIBLE

INTOXICACIÓN:
El gerente de este negocio mantiene total conciencia de las decisiones
programadas y no programadas, Ejemplo: describiendo el proceso de
toma de decisiones ante una situación adversa: "Intoxicación de uno o
mas comensales producto de la ingesta de un plato". Se pueden tomar las
siguientes pautas:
o Suceso de estimulo
Deseo y obligación por participar en el problema por ser el principal
responsable 0 la máxima autoridad en el negocio
o Búsqueda de información
Se dirige hacia el o los afectados y consulta si presentan reacciones
alérgicas ante los alimentos consumidos. Consulta a tanto a los
asistentes de cocina como a las mozas para evidenciar responsabilidad
alguna.
o Identificación de la las alternativas
 Analiza a partir de los datos obtenidos las causas y consecuencias

del hecho:
 Responsabilizarse
 Negociar
 No asumir responsabilidad
o Evaluación de la mejor alternativa

Se responsabiliza si el caso es comprobado.
o Selección de la mejor alternativa
Si es el caso de ser responsable lo hace porque es consiente que la
atención al cliente es el fiel reflejo de su negocio y por ende su prestigio
como institución.
o Implementación:
Asume los gastos, y ofrece además buen trato para que posteriormente
gane un cliente fiel para su negocio. Ya que de un problema surgen
también las mejores oportunidades.
2.9.3. DESICIONES PROGRAMADAS Y NO PROGRAMADAS

Lo descrito anteriormente se puede calificar como una decisión no
programada ya que no se tiene previsto un curso de acción, y solo el
acontecimiento sucede sin predicción alguna. Sin embargo las decisiones

programadas implican una ejecución más periódica y conocida, por
ejemplo la cantidad de compra insumos, pagos de costos fijos (luz, agua,
cable).
2.9.4. CARACTERISTICAS DE LAS DECISIONES GERENCIALES

Cualquier toma de decisión ejecutada en este negocio está sometida a
ciertas características tales como; incertidumbre, riesgo, certeza, rechazo.
Es decir si se tomó una decisión de implementar una carta e invertir en
tecnología de punta y todo resultaron estar de acuerdo, resalta la
característica de certeza por la aprobación y consentimiento de la misma,
pero si ésta no es aceptaba se trataría de un rechazo, aunque su
aplicación implique un riesgo, pero por ello se tiene una incertidumbre al
tomar una dentro de esta institución.
2.10. ESTRATEGIAS
Implementar en la presentación de su servicio, tanto en el mejoramiento de
la estructura de la carta como en la innovación de sus platos a través de
insumos locales.
 Innovar en tecnología de punta para simplificar el trabajo.
 Mejorar la presentación de su servicio en todos los ámbitos
correspondientes.
 No contar con almacén por ahora por temor a que los productos se
malogren, ya que se prefiere contar con ingredientes frescos.
 Para la conservación de sus productos perecibles, tales como el pescado
y/0 mariscos, adopta una técnica particular basada en refrigerado en
capas de hielo. Eso le da mucho valor a sus propósitos estratégicos con
la cocina(…..)
 Asume darle más empeño posteriormente a la proyección social porque
sabe que obtiene más prestigio y acogida de lo que ya posee el negocio.
 Cuenta con proveedores mayoristas, hecho que le permite ahorrar costos
en la adquisición de productos con precios cómodos, tales como Álicorp,
Elite, Backus, San Fernando, coca cola.
2.10.1. ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD ATL2 & BTL3

Utilizan generalmente las dos estrategias:
 ATL: Mayormente a través de medios radiales, o televisivos locales,
tales como “clips tv”. Volantes, programas
 BTL. A través de tarjetas.
2
Estrategia de publicidad dirigida al público masivo
3
Estrategia de publicidad más directa con el cliente.
3. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Como este negocio no contaba con un plan institucional se consideró pertinente
elaborar la misión, visión, políticas y valores de la misma.
3.1. MISIÓN:
“Somos la empresa gastronómica que unifica esfuerzos cada día por ofrecer
calidad en nuestros insumos que manipulamos y prestigio de nuestros
diversos platos tradicionales de la cocina peruana.”
3.2. VISIÓN
“Ser el restaurant más acogido a nivel regional a través de múltiples
sucursales situados en todos los puntos de la región, que cuente con una
tecnología de punta al año 2020”
3.3. POLÍTICAS
Se pueden considerar reglas que regulen las operaciones de este negocio
según corresponda, para optimizar la productividad de la empresa. Ejemplo:
Para el desempeño de actividades de su personal establecer un reglamento
interno de trabajo que contenga todas las acciones que alteren directa o
indirectamente la producción.
3.4. VALORES
Considera fundamentalmente importante la puntualidad como principal valor
seguido de la comunicación apoyado en la confianza y honradez, ello es pieza
clave de su reconocimiento y efectividad de su negocio.
4. ADMINISTRACION EN EL CLCLON DEL NORTE

A pesar de no contar con una estructura organizacional se tiene la idea de
diseñar y mantener al perfil adecuado a través de una previa planificación, una
rápida organización, dirección y control.
4.1. FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

4.1.1. PLANEACIÓN
Se mencionan principalmente dos, de las cuales fueron tratadas y
utilizadas para el desarrollo de la investigación.
SELECCIÓN DE SU PERSONAL: ETAPA DE INTEGRACIÓN
No hay mucho que recalcar en el tema de reclutamiento por lo que por
ahora se cuenta solo con personal de carácter familiar. Pero a partir
de lo que se preguntó en esta institución se puede rescatar un perfil
adecuado basado en:
Principalmente toma en cuenta la habilidad técnica, buena
presentación, disponibilidad inmediata y sobretodo la buena atención
al cliente ya que se trata de un negocio de servicio. Esto determina la
calidad de sus colaboradores y define el rendimiento individual de los

mismos.
PLAN DE CONTINGENCIA
Como parte de su rol de gerente don Junior Ángel Jesús Bustamante
es consciente de que debe estar preparado ante los cambios previstos
e imprevistos, es decir afronta decisiones programadas y no
programadas.
Tanto en el proceso, como en la entrega del producto se toman en
cuenta precauciones:
En la producción: Si acontece una intoxicación por un mal producto
somete a los afectados a una comprobación. Si esta llega a ser
factible se toma una emergente acción de responsabilidad.
Si es en el aspecto laboral como pérdida o daño de sus herramientas
de trabajo de sus colaboradores, posee una política de
condicionamiento apoyado de la comunicación. Reflejado en
reducciones salariales o en horas extra de trabajo.
4.1.2. ORGANIZACION
En este negocio se toma en serio la organización, ya que el gerente
asigna funciones individuales para sus colaboradores a pesar de contar
con un lazo familiar.
Ejemplificando, el negocio cuenta con 3 filas de mesas, y para su atención
una moza se encarga de cada fila.
Se considera una organización informal ya que al principio no tenía una
estructura definida.
JERARQUIA
A pesar de que el negocio es generalmente familiar las decisiones son
tomadas respetando la jerarquía establecida, es decir si hay una
decisión que tomar siempre es consultada al gerente en una reunión.
ORGANIGRAMA DEL RESTAURANT CEVICHERÍA “EL CICLÓN DEL

NORTE”:
Este es el organigrama que se elaboró en conjunto con el dueño del
negocio, donde se trabajó con el recurso Humano disponible hasta el
momento. Es por ello la ausencia de niveles jerárquicos. Pero sería
un punto de partida para la elaboración definitiva de la misma cuando
se implemente con más personal administrativo.
El recurso humano con el que contaba durante la ejecución del estudio
fue:
 JUNIOR SIALER BUSTAMENTE ( gerente de esta institución)

 LUIS HUMBERTO SIALER BUSTAMENTE.
 JULIA BUSTAMENTE
 HAYDEE TEMOCHE (Contadora)
 ANGEL SIALER CHUNGA (Asistente de cocina)
 LEONARDO SIALER (Limpieza)
 FELICITA CURO GALÁN (Limpieza cocina)
 MAYRA (Moza 1)
 JANINA ARIAS CURO (Moza 2)
 MERCY SIALER CHUNGA (Moza 3)
De acuerdo a las funciones que desempeñan se han plasmado a
través del siguiente organigrama.
GRÁFICO N° 01 ORGANIGRAMA DEL RESTAURANT

CEVICHERÍA “EL CICLÓN DEL NORTE”
DIRECTORIO
En este caso lo conformaría la familia Sialer Bustamante. Ya que son
ellos los que toman las acciones estratégicas y decisionales que
indican el rumbo del negocio
LINEA Y NIVELES JERARQUICOS

Las líneas expresan la relación jefe subordinado, por ejemplo se
puede apreciar que entre el chef y el personal de limpieza existe una
diferencia jerárquica. Por ende la parte operacional depende de la
toma de decisiones del nivel jerárquico más alto.
En cuanto a staff, es una área de apoyo que permitirá el óptimo

desempeño de la organización, pues es la área que asesora o brinda
un apoyo complementario, el organigrama expuesto se representó en
la asistente contable. Se caracteriza por tener una estructura
horizontal. Ya que esta segmentado por niveles jerárquicos:
 Nivel operacional: Personal de limpieza
 Nivel táctico. Chef de cocina
 Nivel estratégico. Gerentes, administradores.
Entonces a partir de lo expuesto quedan definidos las funciones de
cada área y agrupadas jerárquicamente, es decir se les ha dado un
orden. Las funciones entonces quedan descritas y por ende, la
comunicación entre el personal de un área y otra se puede regir
mediante la jerarquía establecida. Asimismo se pueden tomar
decisiones en los 3 niveles jerárquicos:
 Estratégico
 Táctico
 Operativo
AUTORIDAD Y PODER
Se considera que el gerente de esta institución cuenta con la autoridad
mientras tenga el cargo de administrador y/o gerente, pero
básicamente posee poder. Ya que es responsable de todas las
decisiones estrategias del negocio, aunque cabe recalcar que las
decisiones tomadas se consultan en grupo para la su ejecución o
implementación.
NIVELES DE LA PIRÁMIDE JERARQUICA Y TOMA DE

DESICIONES
Como es una institución en desarrollo, podemos definirla a partir del
organigrama expuesto como centralizada, por tanto las decisiones
van de arriba hacia abajo. Es decir los colaboradores se someten a
cumplir las decisiones encomendadas por el gerente de alto nivel.
4.1.3. DIRECCIÓN.
En este negocio se encaminan los esfuerzos para el logro de los objetivos,
ya que el gerente se ha definido con un rol de decisión. Él asigna recursos
intangibles como tangibles de acuerdo a su requerimiento, por ejemplo en
el tema de motivación, orientación siempre está pendiente del buen
estado anímico y laboral de sus colaboradores.
MOTIVACIÓN
A partir de las teorías vistas de la motivación “x” e “y”4, el negocio
se adapta a un modelo de las relaciones humanas.
Refriéndonos a los colaboradores, según la pirámide de Maslow5 la
gerencia en esta institución responde a una buena atención a las
necesidades propuestas por este autor:
GRAFICO N°02 PIRÁMIDE DE NECESIDADES DE MASLOW
AUTORREALIZACIÓN
RECONOCIMIENTO
AFECTO Y PERTECIA
SEGURIDAD Y PROTECCION
FISIOLOGICAS
PROCESO DE MOTIVACION
El proceso de motivación se puede ejemplificar a partir de lo
expuesto.
Cada integrante de esta organización tiene necesidades que cubrir.
(Necesidad insatisfecha) Ejemplificando: Búsqueda de aumento
de salario.
Asimismo hay una tensión producto de la expectativa de la
respuesta esperada. Ejemplificando: Temor a rechazo
Para que la necesidad insatisfecha sea cubierta, hay un proceso de
condicionamiento que depende de la magnitud del requerimiento.
Ejemplificando: Algo que dar a cambio reflejado en un trabajo bajo
presión.
Cuando la necesidad es atendida entonces hay una reducción de
la tensión, y por ende la necesidad queda satisfecha.
Ejemplificando: Se concede el requerimiento.
Es decir se atienden todas estas necesidades, ello es importante
porque determina la satisfacción de cada colaborador.
4
Modelos de gestión
5
Abraham Maslow, un psicólogo estadounidense conocido como uno de los fundadores y principales
exponentes de la psicología humanista
4.1.4. CONTROL
Fiscaliza las actividades que encomienda y al ver que no son cumplidas
aplica sanciones condicionadas pero siempre apoyadas de la
comunicación y el buen entendimiento.
MATRIZ FODA
A partir de 47 encuestas se pudo determinar la matriz FODA actual de
este negocio. Ya que para su elaboración hay que hacer un
diagnóstico, el cual puede ser interno o externo, para hacer posible su
determinación fue necesario las siguientes herramientas.
PARA EL DIAGNOSTICO INTERNO

 Observación.: tanto del proceso como la interacción con el
personal que la ejecuta.
 Cliente encubierto: El cual consistió asistir en repetidas veces al
negocio como cliente y a partir de ahí evaluar el trato recibido
 Entrevista al gerente de esta institución. Ejecutada más de una
vez ya que permanentemente se le hizo el seguimiento en todo el
desarrollo del estudio.
PARA EL DIAGNOSTICO EXTERNO

 Ejecución de encuestas a los clientes: Se ejecutó 47 encuestas
a los clientes de este restaurant evaluando la preferencia y el nivel de
satisfacción.
 Influencias y contexto: Se rescató las referencias del negocio de
acuerdo a las expectativas de los encuestados.
 Referencias de la competencia: Visita a otras instituciones del
mismo rubro para comparar la calidad de servicio y buscar mejoras
organizacionales.
 Situación económica. A raíz de la encuesta se pudo extraer el
estado de la situación económica frente a posibles inversiones o
influencias externas, tales como planes de contingencia.
Entonces, se pudo definir:
CUADRO N°01 MATRIZ FODA

MATRIZ FODA
INTERNA EXTERNA INTERNA EXTERNA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENANASAS
Profesionalidad Ubicación en lugar No cuenta con Competencia

Buena acogida céntrico un planeamiento Alza de precios
Manejo de Negocio familiar estratégico en insumos
información Reconocimiento Regular Envidia
Identidad Popularidad atención al
empresarial Influencia cliente
Posicionamiento Chiclayana Regular rapidez
Excelentes Visita de clientes de No hay un plan
productos otra región. de trabajo bien
Publicidad definido para sus
eficiente colaboradores.
Orden y limpieza. No hay rotación
Capacidad de de personal
iniciativa. constante.
Motivación Escases de
personal y de
jerarquía.
Como se puede apreciar, el estado de la Matriz FODA contiene

aspectos buenos, sin embargo, en cuanto las debilidades internas
requieren de mayor atención. Porque según lo estudiado corresponde
un aspecto perjudicial para la institución, como pérdida de clientes
fieles.
5. RESULTADOS DE ESTUDIO
En esta parte se describen los resultados de la encuesta utilizados para la
elaboración de la Matriz FODA. Como para el planteamiento de la propuesta.
CUADRO N°02 COBERTURA DE ESTUDIO DE LOS ENCUESTADOS

Procedencia
Frecuencia Porcentaje %
Válido Sechura 18 38.3
Vice 3 6.4
La unión 4 8.5
Bernal 1 2.1
Piura 7 14.9
Chiclayo 2 4.3
Sullana 3 6.4
Bellavista 1 2.1
Lima 2 4.3
Talara 1 2.1
Ayabaca 1 2.1
Letira 1 2.1
Otro lugar 3 6.4
Total 47 100.0
GRÁFICO N°03 PROCEDENCIA DE LOS ENCUESTADOS
Las encuestas se
ejecutaron en días
aleatorios para no
generalizar el
estudio y se pueda
recoger opiniones
distintas
mayormente lo
encuestados
fueron locales
(Sechura), y el
complemento
éstos fueron de
lugares distintos
tales como: lima,
talara, y Chiclayo.
CUADRO N°03 EVALUACIÓN DE RAZÓN DE PREFERENCIA DEL

RESTAURANT EL CICLÓN DEL NORTE.
¿Por qué prefiere este restaurant?

Frecuencia Porcentaje %
Válido Por sus platos 31 66.0
ofrecidos
Por su atención 8 17.0
Por su rapidez 4 8.5
Por su infraestructura 4 8.5
Total 47 100.0
El objetivo de esta pregunta fue determinar la preferencia del restaurant.
GRÁFICO N°04 RAZÓN DE PREFERENCIA EN EL RESTAURANT EL

CICLON DEL NORTE.
La preferencia surge principalmente por la buena sazón de los platos ofrecidos

esto determina la popularidad obtenida en la actualidad con respecto a este
negocio
CUADRO N°04 EVALUACIÓN DE FACTORES EN LOS QUE PODRÍA

MEJORAR
¿En qué debería mejorar?

Frecuenci Porcentaje
a
Válid en su platos 6 12.8
o ofrecidos
en su atención 10 21.3
en su rapidez 26 55.3
en su infraestructura 5 10.6
Total 47 100.0
A pesar de que el negocio ya tiene ganado un posicionamiento favorable en el

mercado, Fue necesario investigar los posibles factores en donde se podría
mejorar para asegurar su éxito en el futuro.
GRÁFICO N°05 FACTOR EN QUE DEBE MEJORAR
Este grafico explica principalmente la sugerencia de los clientes que tienen que
hacerle a la empresa y sería muy beneficioso que se tome una medida de acción
correctiva de retroalimentación ya que el 55.32% de los encuestados consideran
que debería mejorar en atención.
CUADRO N°05 EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN EN EL RESTAURANT EL

CICLON DEL NORTE
¿Cómo es la atención que recibes por parte de los meseros?
a
Válid excelente 5 10.6
o Buena 15 31.9
regular 16 34.0
debería 11 23.4
mejorar
Total 47 100.0
Según Miguel Ángel Cornejo6 en su conferencia “las empresas del nuevo

milenio”, en toda institución es importante la buena atención ya que ello es la
imagen principal de negocio y determina el valor de la marca o empresa,
asimismo estipula la preferencia de los clientes por un producto o servicio, de lo
contrario estos optarán abandonar el negocio por otro mejor.
Es por esta misma razón que se evaluó la atención ofrecida en este negocio para
ver el estado de la atención brindada.
GRÁFICO N°06 CALIFICACIÓN DE ATENCION AL CLIENTE EN EL

RESTAURANT CEVICHERÍA EL CICLÓN DEL NORTE
Este grafico surge a raíz del anterior ya que se evalúa la atención y en su mayoría
lo consideran regular. (34.04%) mientras que solo un 10.64% lo consideró
excelente.
6
Conferencista internacional en temas de motivación.
CUADRO N°06 EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

EN EL RESTAURANT EL CICLON DEL NORTE
¿Cumplen tus expectativas?
a
Válid siempre 9 19.1
o Casi siempre 12 25.5
A veces 15 31.9
Debería 11 23.4
mejorar
Total 47 100.0
A raíz de la pregunta anterior, se consideró oportuno evaluar el nivel de bienestar

de los comensales de esta institución.
GRÁFICO N° 07 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL

RESTAURANT CEVICHERIA EL CICLÓN DEL NORTE
En cuanto al cumplimiento de las expectativas de los clientes respecto al servicio

brindado, el 31.91% considera que “A veces” es satisfecho mientras que sólo un
19.15% considero que siempre. Esto no indica que el servicio sea deficiente, si
no que se debe al trato y rapidez regular tratado en las preguntas anteriores.
CUADRO N°07 EVALUACION DEL SERVICIO BRINDADO EN EL

RESTAURANT CEVICHERÍA EL CICLÓN DEL NORTE EN RELACIÓN CON
LA COMPETENCIA
¿Cómo es el servicio de este restaurant en relación con la
competencia?
a
Válid Excelente 3 6.4
o Buena 22 46.8
regular 17 36.2
Debería 5 10.6
mejorar
Total 47 100.0
La competencia se definió como amenaza externa en el CUADRO N°01 de este

trabajo, por ello se ejecutó esta pregunta a los comensales para ver el estado
del negocio en relación con el restaurant, debido a que en la provincia de
Sechura hay muchos negocios del mismo rubro.
GRÁFICO N° 08 CALIFICACIÓN DEL NEGOCIO EN RELACIÓN CON LA

COMPETENCIA
A pesar que ya se había evaluado con la observación se consultó el estado del

negocio en relación con la competencia. Los resultados son muy buenos, esto
refuerza la conclusión del GRAFICO N°04 donde se determinó que la preferencia
por el negocio era por sus platos ofrecidos.
CUADRO N°08 SONDEO DE LA PROPUESTA DE IMPLEMENTAR UNA

CARTA E INNOVAR EN TECNOLOGÍA.
¿Cómo evalúas la idea de implementar una carta e innovar
en tecnología en este restaurant?
a
Válido Excelente 19 40.4
Buena 23 48.9
Regular 5 10.6
Total 47 100.0
En el punto 3.2 de este trabajo se propone en la visión de implementar una carta,

e innovar en tecnología, por ende, en esta pregunta se hace un estudio de
mercado para determinar la opinión de los clientes respecto a la idea.
GRÁFICO N° 09 CALIFICACIÓN DE LA IDEA DE IMPLEMENTAR UNA

CARTA E INNOVAR EN TECNOLOGÍA SEGÚN ENCUSTADOS.
Las consideraciones las son buenas lo cual quiere decir que si es viable la
ejecución de las mismas.
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El proceso gerencial dentro de esta institución es óptima pues se le consideró el

encargado de esta institución como gerente de alto nivel, omnipotente con
habilidades Humanas y conceptuales, dentro de un rol de decisión.
El concepto de liderazgo prevalece en el gerente de esta institución generando
ganas de superación y deseo de emprendimiento.
A partir de lo expuesto se recomienda tomar medidas en atención al cliente,
mediante la ejecución de capacitaciones continuas de los trabajadores del nivel
operacional.
La rapidez es razón por la que algunos clientes dejan de preferir este restaurant,
por ello se propone incrementar el número de mozas para todos los días donde
haya más demanda, ya que como se observó no hay presencia de más de 1
moza en los días demandados.
Otro problema identificado es que no hay rotación de personal, es decir ante un
limitado número de mozas, estas no pueden turnarse por lo cual están sometidas
a una rutina diría que estaría influyendo mucho en la motivación, razón que se
evidencia en las encuestas con un nivel irregular de atención al cliente y escaza
rapidez al atender al cliente.
7. ANEXOS
ANEXO 1 : MALLA GERENCIAL SEGÚN BLACKE Y MOUNTON
De acuerdo a las 2 últimas unidades del curso se plasma LA TEORIA DE LA
MALLA GERENCIAL SEGÚN BLACKE Y MOUNTON7
Y Se concluye que este negocio se ubica en el punto 5.5.
El punto 5.5 indica que la dirección en esta institución es donde se presta

atención a los resultados y a las personas.
7
Teoría que establece que la dirección está basada en dos dimensiones que se establecen en función de
la conducta del líder: Interés del mando por las personas e interés del mando por las tareas.
ANEXO 2. MATRIZ BOSTON CONSULTING GROUP8.
CRECIMIENTO
PARTICIPACION
De acuerdo a esta matriz el negocio “El ciclón del norte” está ubicado en el
negocio las estrellas: Porque tiene mayor participación en el mercado y a partir
de ello obtiene mayor crecimiento.
8
Este modelo tiene como objetivo ayudar a las empresas a posicionar sus productos o unidades de
negocio en el mercado (UEN: Unidades Estratégicas de Negocio). La idea es ayudar a tomar las mejores
decisiones a nivel de enfoque de negocios y, sobre todo, de inversiones.
ANEXO 3: LAS 5 FUERZAS DE PORTER9

1. Presencia de nuevos competidores:
Actualmente este negocio compite con muchos negocios del mismo rubro, Por
lo cual se propone mejorar los aspectos deficientes que se ejecutó en el estudio
presentado. Así no se perderá clientes fieles y se consolidará más clientes, por
efecto “bola de nieve10”
2. Poder de negociación con los proveedores:
De las estrategias descritas anteriormente se puede concluir que el gerente de
este negocio tiene en cuenta estrategias de adquisición de insumos con
proveedores directos, eso le permite minimizar costos.
3. La variedad de los competidores
En este aspecto El resturant “El ciclón del norte”, mantiene su originalidad de
brindar platos fusionados con la gastronomía de la región, caracteristica que
posiciona marca y prestigio ante la variedad de la competencia.
4. El poder de negociación con los competidores
Mantiene cierta reserva con la competencia, por lo que indica que no hay
cercanía con la misma.
Sin embargo se recomienda no revelar las estrategias a la competencia, por
razón de copia o imitación.
5. El surgimiento de un producto sustituto.
Se manifiesta a través de la preocupación por innovar en sus presentaciones
culinarias. Y las estrategias planteadas en el punto 2.10 de este trabajo.
9
Michael E. Porter, El punto de vista de Porter es que existen cinco fuerzas que determinan las
consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de éste. La idea es que
la corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas cinco fuerzas que rigen la competencia
industrial
10
Influencias, recomendaciones trasmitidas entre clientes y/o conocidos.
ANEXO 4: RESUMEN DE CASOS (Encuestas ejecutadas a los clientes del restaurant Cevichería empleadas para el estudio)
Se mantiene absoluta confidencialidad la identificación de los 47 encuestados.
RESÚMENES DE ENCUESTAS EJECUTADAS A LOS CLIENTES DEL RESTAURANT - CEVICHERÍA "EL

CICLÓN DEL NORTE “
¿Cómo evalúas la idea de
¿Cómo es la atención ¿Cómo es el servicio de
¿Porque prefiere ¿En qué debería ¿Cumplen tus implementar una carta e innovar
que recibes por parte este restaurant en relación Procedencia
este restaurant? mejorar? expectativas? en tecnología en este
de los meseros? con la competencia?
restaurant?
1 por su rapidez en su rapidez regular A veces regular Buena Vice
por sus platos
2 en su rapidez Buena A veces Buena Buena Sechura
ofrecidos
en su platos
3 por su atención Buena Casi siempre Buena Buena La unión
ofrecidos
por sus platos
4 en su rapidez Buena Casi siempre Buena Excelente Bernal
ofrecidos
en su
5 por su atención excelente siempre Buena Buena Piura
infraestructura
6 por su atención en su rapidez regular Casi siempre Buena Excelente Vice
por sus platos
7 en su atención debería mejorar siempre regular Excelente Lima
ofrecidos
en su
8 por su atención regular A veces regular Regular Lima
infraestructura
por sus platos
9 en su atención debería mejorar A veces Buena Buena La unión
ofrecidos
por su
10 en su atención debería mejorar Debería mejorar Debería mejorar Excelente Retira
infraestructura
por sus platos
11 en su rapidez debería mejorar A veces Buena Buena Chiclayo
ofrecidos
por sus platos
12 en su atención debería mejorar A veces Debería mejorar Excelente Bellavista
ofrecidos
por sus platos en su platos
13 debería mejorar Debería mejorar regular Excelente Sechura
ofrecidos ofrecidos
por sus platos
14 en su rapidez Buena siempre Buena Buena Sechura
ofrecidos
por sus platos en su
15 excelente Debería mejorar Excelente Regular Sechura
ofrecidos infraestructura
por sus platos

16 en su rapidez Buena siempre Buena Buena Sechura
ofrecidos
por sus platos
17 en su atención regular A veces regular Buena Piura
ofrecidos
por sus platos
18 en su rapidez Buena A veces Buena Buena Piura
ofrecidos
por sus platos
19 en su rapidez regular siempre Buena Buena Sechura
ofrecidos
por sus platos
20 en su atención debería mejorar Debería mejorar Debería mejorar Excelente La unión
ofrecidos
en su platos
21 por su atención regular A veces Debería mejorar Regular Sechura
ofrecidos
por su en su platos
22 regular A veces regular Buena Otro lugar
infraestructura ofrecidos
por su
23 en su rapidez regular Casi siempre Buena Excelente Otro lugar
infraestructura
en su platos
24 por su rapidez Buena Debería mejorar Buena Buena Sechura
ofrecidos
por sus platos
25 en su rapidez regular Debería mejorar regular Buena Piura
ofrecidos
por sus platos
26 en su rapidez regular Casi siempre Buena Excelente Vice
ofrecidos
por sus platos
27 en su rapidez Buena siempre Buena Excelente Piura
ofrecidos
por sus platos
28 en su atención excelente A veces regular Excelente Otro lugar
ofrecidos
29 por su atención en su rapidez Buena Casi siempre Buena Buena Piura
por sus platos
30 en su rapidez Buena Casi siempre Buena Excelente Piura
ofrecidos
en su
31 por su atención regular Casi siempre regular Buena Sechura
infraestructura
en su
32 por su atención regular A veces regular Buena Atabaca
infraestructura
por sus platos
33 en su rapidez Buena Casi siempre Buena Excelente Sechura
ofrecidos
por su en su platos
34 regular A veces regular Buena Sechura
infraestructura ofrecidos
por sus platos
35 en su rapidez Buena Debería mejorar regular Buena Sechura
ofrecidos
por sus platos

36 en su rapidez regular A veces regular Buena Sechura
ofrecidos
37 por su rapidez en su atención regular siempre Buena Excelente Sechura
por sus platos
38 en su rapidez excelente siempre Excelente Excelente Talara
ofrecidos
39 por su rapidez en su rapidez Buena Casi siempre Buena Buena Chiclayo
por sus platos
40 en su rapidez regular A veces Buena Regular Sechura
ofrecidos
por sus platos
41 en su rapidez Buena siempre Buena Buena La unión
ofrecidos
por sus platos
42 en su rapidez excelente Casi siempre regular Regular Sullana
ofrecidos
por sus platos
43 en su rapidez debería mejorar Debería mejorar regular Excelente Sullana
ofrecidos
por sus platos
44 en su atención debería mejorar Debería mejorar Debería mejorar Excelente Sullana
ofrecidos
por sus platos
45 en su atención debería mejorar Debería mejorar regular Buena Sechura
ofrecidos
por sus platos
46 en su rapidez debería mejorar Debería mejorar regular Excelente Sechura
ofrecidos
por sus platos
47 en su rapidez Buena Casi siempre Excelente Excelente Sechura
ofrecidos
ANEXO 5. GALERIA FOTOGRÁFICA Y MODELO EJEMPLAR DE

ENCUESTA
1 2
Leyenda:
1. Familia degustando en el restaurant Cevicheria el Ciclón del norte.
2. Ceviche!
3. Captura de video – entrevista hacia el Administrador de la institución.
8. BIBLIOGRAFÍA
Fuentes propias:
 Encuestas ejecutadas a los clientes del “Restaurant Cevichería El Ciclón
del Norte”
 Entrevista al gerente del negocio: JUNIOR SIALER BUSTAMANTE
Otras fuentes:
 Material Audiovisual y textual de las 10 unidades del Sílabus del curso de
Gerencia – Facultad de ciencias Administrativas V Ciclo. PRODEUNP
SECHURA.

Caso de Exito Ciclón Del Norte

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Caso de Exito Ciclón Del Norte

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

FACULTAD DE ADMINISTRACION UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

ASIGNATURA: GERENCIA PRODEUNP SECHURA

1. CASO DE ÉXITO: “RESTAURANT CEVICHERIA EL CICLÓN DEL

3. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO ......................................................... 11

4. ADMINISTRACION EN EL CLCLON DEL NORTE ................................ 11

5. RESULTADOS DE ESTUDIO E INDICE DE CUADROS ....................... 18

GRÁFICO N° 08 Calificación del negocio en relación con la competencia ...... 23

Cap. 1. METODOLOGÍA DE ESTUDIO:

De acuerdo a lo tratado en las 10 unidades desarrolladas en el curso de

1. CASO DE ÉXITO: “RESTAURANT CEVICHERIA EL CICLÓN DEL

Era evidente que la decisión más certera de su vida y a la misma vez

1.1.3. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

2.2. COMPETENCIAS DE LIDERAZGO

2.3. FUNCIONES DE LA GERENCIA

2.4. TIPO DE GERENTE: OMNIPOTENTE O SIMBOLOCO?

2.5. ROLES DEL GERENTE

2.8. CONCEPTO DE EFICIENCIA Y EFICACIA

Refriéndonos al surgimiento de este negocio hubieron situaciones donde se

2.9. TOMA DE DESICIONES

2.9.1. CASO 1: RECOMPENSAS Y DESAFIOS DEL GERENTE EN EL

2.9.2. CASO 2: TOMA DE DECISIONES ANTE UNA POSIBLE

 Analiza a partir de los datos obtenidos las causas y consecuencias

o Evaluación de la mejor alternativa

2.9.3. DESICIONES PROGRAMADAS Y NO PROGRAMADAS

acontecimiento sucede sin predicción alguna. Sin embargo las decisiones

2.9.4. CARACTERISTICAS DE LAS DECISIONES GERENCIALES

2.10.1. ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD ATL2 & BTL3

4. ADMINISTRACION EN EL CLCLON DEL NORTE

4.1. FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

calidad de sus colaboradores y define el rendimiento individual de los

ORGANIGRAMA DEL RESTAURANT CEVICHERÍA “EL CICLÓN DEL

 JUNIOR SIALER BUSTAMENTE ( gerente de esta institución)

GRÁFICO N° 01 ORGANIGRAMA DEL RESTAURANT

LINEA Y NIVELES JERARQUICOS

En cuanto a staff, es una área de apoyo que permitirá el óptimo

NIVELES DE LA PIRÁMIDE JERARQUICA Y TOMA DE

GRAFICO N°02 PIRÁMIDE DE NECESIDADES DE MASLOW

PARA EL DIAGNOSTICO INTERNO

PARA EL DIAGNOSTICO EXTERNO

Entonces, se pudo definir:

CUADRO N°01 MATRIZ FODA

Profesionalidad Ubicación en lugar No cuenta con Competencia

Como se puede apreciar, el estado de la Matriz FODA contiene

CUADRO N°02 COBERTURA DE ESTUDIO DE LOS ENCUESTADOS

GRÁFICO N°03 PROCEDENCIA DE LOS ENCUESTADOS

CUADRO N°03 EVALUACIÓN DE RAZÓN DE PREFERENCIA DEL

¿Por qué prefiere este restaurant?

El objetivo de esta pregunta fue determinar la preferencia del restaurant.

GRÁFICO N°04 RAZÓN DE PREFERENCIA EN EL RESTAURANT EL

La preferencia surge principalmente por la buena sazón de los platos ofrecidos

CUADRO N°04 EVALUACIÓN DE FACTORES EN LOS QUE PODRÍA

¿En qué debería mejorar?

A pesar de que el negocio ya tiene ganado un posicionamiento favorable en el

GRÁFICO N°05 FACTOR EN QUE DEBE MEJORAR

CUADRO N°05 EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN EN EL RESTAURANT EL

Según Miguel Ángel Cornejo6 en su conferencia “las empresas del nuevo

GRÁFICO N°06 CALIFICACIÓN DE ATENCION AL CLIENTE EN EL

CUADRO N°06 EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

A raíz de la pregunta anterior, se consideró oportuno evaluar el nivel de bienestar

GRÁFICO N° 07 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL

En cuanto al cumplimiento de las expectativas de los clientes respecto al servicio

CUADRO N°07 EVALUACION DEL SERVICIO BRINDADO EN EL

La competencia se definió como amenaza externa en el CUADRO N°01 de este

GRÁFICO N° 08 CALIFICACIÓN DEL NEGOCIO EN RELACIÓN CON LA