Diagrama de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de

Ishikawa)

O Diagrama de Causa-e-Efeito, também conhecido por espinha de peixe ou Ishikawa, é utilizado

para facilitar a visualização entre os fatores que causam o problema, e o seu efeito.
Normalmente é elaborado a partir de um “brainstorming”, e permite que sejam colocados
através de grupos as possíveis causas do problema. Estes grupos podem ser associados ao 6M´s:

 Máquina
 Método
 Mão de obra
 Matéria prima
 Meio ambiente
 Medição
As possíveis causas podem ser “estudadas” através de Folhas de Verificação, e quantificadas em
um Diagrama de Pareto, para entendermos em qual delas devemos atuar primeiro.
Relatorios de Não Conformidade

Para responder a um RNC, precisamos observar os 10 mandamentos:

1. Jamais analisar uma RNC sem a participação dos operadores

envolvidos.
2. RNC’s não devem ser respondidas em salas de reunião – ir
obrigatoriamente ao local onde ocorreu o problema.
3. Não se aceita como causa raiz falta de treinamento do operador, nem
como ação corretiva re-treinar operador, conscientização etc. Estes são
indicativos de falta de profundidade na análise. Podem ser ações
complementares, mas não a principal.
4. Não se aceita como ação corretiva estudar, verificar, analisar, revisar, etc.
Estes são passos necessários para chegar às ações corretivas e não
devem ser confundidos com elas.
5. Prazo de 24h para definição de ações de contenção e de 20 dias úteis
para preenchimento da RNC no sistema, incluindo ações corretivas, é
compromisso.
6. Ações de Contenção são aquelas que garantem que outras peças com
defeito não cheguem ao cliente até a implementação e verificação das
ações corretivas. Para isto não basta a revisão de estoques – esta é
apenas um primeiro passo.
7. A gerência, se não participarem da discussão da RNC, pelo menos deve
conhecer a causa raiz e monitorar a implementação das ações de
contenção e ações corretivas.
8. Podem ser agrupadas na mesma RNC apenas reclamações em que a
reclamação e a causa raiz são as mesmas .
9. Para cada RNC deve ser analisada a causa raiz (origem do problema) e
a causa da não detecção (porque o problema não foi detectado), bem
como devem haver ações corretivas para ambas.
10. No caso de ser definido inspeção 100% como ação de contenção, deve
ser discutido e especificado o local e recursos necessários em termos de
dispositivos, documentação, mão-de-obra , organização , etc. Os casos
 de rejeição ocorridos devem ser registrados e analisados e devemos ter
condições de rastrear quem foi o “Liberador” de cada peça.

PROPOSTA DE MELHORIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE NO

TRATAMENTO DAS NÃO – CONFORMIDADES: UMA PESQUISA –ACÃO

Resumo. Organizações vêm adotando sistemas de gestão da qualidade para

melhorar seu desempenho interno e garantir a qualidade de produtos e serviços que
oferecem a fim de se manterem no mercado competitivo. E essa abordagem não é
mais de exclusividade das grandes empresas, sendo aplicadas por pequenas e
médias empresas. Porém essas empresas encontram dificuldades no gerenciamento
do sistema, impossibilitando sua utilização de forma correta e eficiente, implicando
numa má utilização das informações, uma baixa eficácia na solução dos problemas e
melhorias. As causas desse problema são de ordem estrutural e sistemática,
compreendendo desde a falta de treinamento até o rápido crescimento da empresa.
Uma forma eficiente para avaliar o sistema de gestão da qualidade no tratamento das
não conformidades de uma empresa é a análise dos relatórios de não conformidades,
onde é documentado a descrição dos problemas, sua avaliação, ações para correção
e o controle das mesmas. A finalidade deste trabalho é estudar e analisar os relatórios
de não conformidades, avaliar o sistema de gestão da qualidade no tratamento das
não confomidades, identificar falhas no tratamento das informações, propor uma
sugestão de melhoria para e diminuição das não conformidades e avaliar a situação
atual da empresa. E com o auxílio das ferramentas da qualidade foi possível uma
avaliação detalhada na utilização do relatório de não conformidade, proposta de
melhoria e inserção de novas fontes de informações, e uma avaliação da atual
situação da empresa.

1. INTRODUÇÃO

A busca pela excelência, o mercado cada vez mais competitivo e os consumidores

mais exigentes, fazem com que as empresas busquem um fator de diferenciação para
sobreviverem no mercado, e cada vez mais a qualidade ocupa um papel de extrema
importância nesse cenário. Os sistemas de gestão da qualidade são importantes
ferramentas na busca dessa excelência, quando corretamente utilizadas e aplicadas
propiciam melhorias na qualidade dos produtos, na eficiência do processo e na
melhoria contínua.
De acordo com o tipo de informações que se deseja obter, há uma variedade de
instrumentos que podem ser utilizados e maneiras diferentes de operá-los. As
ferramentas da qualidade desempenharam papel de extrema importância na coleta,
agrupamento e priorização dos dados. Quanto maior for a utilização da informação no
método gerencial, maior será a necessidade do conhecimento das ferramentas da
qualidade para processar e dispor esta informação.
2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

NBR ISO 9001:2008, convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade

seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de um
sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por várias
necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, os processos empregados e
o tamanho e estrutura da organização.
Para entender o conceito de gestão da qualidade é necessário primeiramente o
entendimento do termo “Qualidade”. Devido ao subjetivismo e ao uso genérico com
que essa palavra é empregada, torna-se difícil defini-la. Sua concepção varia de autor
para autor e até mesmo os autores clássicos como: Crosby, Deming, Feigenbaun e
Juran, apresentam conceitos um pouco diferenciados em relação a qualidade, mas
existe neles a predominância de dois significados são: “a ausência de falhas” e
“atendimento a necessidade do cliente”.
"Gerenciar a Qualidade Total é agir de forma sistêmica para implantar e implementar
um ambiente no qual o aprimoramento seja contínuo e que em todas as relações
fornecedor/cliente da organização, sejam internas ou externas, exista satisfação
mútua, NBR ISO 9000 (2000)".
“Corrêa e Turrioni (2006), definem gestão da qualidade como sendo um conjunto de
atividades coordenadas implementadas para gerir uma organização no que diz
respeito a qualidade, fundamentadas nas necessidades dos clientes e levando em
consideração os requisitos de qualidade do produto ou serviço, deve englobar o
planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade”, conforme (Figura 1).
O RNC é uma importante ferramenta no sistema de gestão da qualidade .

Figura – 1 Inter-relação entre os conceitos de qualidade, gestão da qualidade e os

conceitos que a compõem.
3. RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE (RNC)

O RNC é importante para o sistema de gestão da qualidade de forma que utiliza um

documento com formatação padrão para todas as NC, possibilitando uma
padronização no registro, maior rastreabilidade dos documentos, pois possui: número,
tipo (real ou potencial), setor de origem, nome do responsável, data de emissão, data
de correção, data da análise, data da ação e data da verificação. Permite o
acompanhamento do relatório desde a sua emissão, possibilita consulta da situação da
NC, acompanhamento e controle das ações corretivas ou preventivas e verificação da
eficácia.
"NBR ISO 9000 (2008), conceitos relacionados com a não conformidade:
• Ação preventiva – ação tomada para eliminar a causa para uma conformidade
potencial;
• Ação corretiva – ação tomada para eliminar a causa de uma NC;
• Correção – ação tomada para eliminar uma NC indicada
• Retrabalho – ação implementada sobre o produto NC de modo a que ele
atenda aos requisitos;
• Reclassificação – alteração da classe de um produto não conforme afim
de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente
especificados;
• Refugo – ação tomada sobre um produto não conforme para impedir a sua
utilização prevista originalmente.
• Concessão – permissão para o uso ou liberação de um produto que não atenda
aos requisitos especificados
• Permissão de desvio – permissão para desviar-se dos requisitos originalmente
especificados de um produto antes da sua execução.

RNC é um instrumento eficaz para solução de NC, pois possui uma sistemática que se
seguida corretamente leva a solução das NC.
“A busca de soluções para as NC constitui-se num importante instrumento de
competitividade, pois torna possível o reposicionamento da empresa, em termos de
legislação, qualidade ou liderança setorial, reduzindo sensivelmente seus custos
operacionais, Silva (1997).”
“A resolução de NC configura-se não só numa estratégia que deverá ser orientada por
objetivos, preocupada com o fortalecimento da estruturação, análise e solução das NC,
mas como ferramenta de apoio à decisão para os empresários, Silva (1997).”
E esse é o foco desse artigo, o recolhimento de informações das NC para analisar a
situação da empresa, propor melhorias e apoiar a gerência na tomada de decisões.
Para uma mais eficiente exploração e análise do RNC, as ferramentas da qualidade
foram essencial para tratamento das informações.

4. FERRAMENTAS DA QUALIDADE

A análise e avaliação das NC só foi possível com a utilização das informações dos
RNC e a utilização das ferramentas da qualidade, para a coleta, padronização,
estratificação, priorização e proposta de melhoria.
Quanto maior for a utilização da informação no método gerencial, maior será a
necessidade do conhecimento das ferramentas da qualidade para processar e dispor
esta informação.
As ferramentas da qualidade devem ser usadas para controlar a variabilidade, que é a
quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a finalidade das
ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.
Os objetivos das ferramentas da qualidade são:
• Facilitar a visualização e entendimento dos problemas;
• Sintetizar o conhecimento e as conclusões;
• Desenvolver a criatividade;
• Permitir o conhecimento do processo;
• Fornecer elementos para o monitoramento dos processos.”
As ferramentas mostradas (quadro 1) DEFINIÇÃO OBJETIVO
foram as utilizadas no
desenvolvimento deste trabalho.
FERRAMENTAS
1° Coleta de dados Uma segura fonte de informações,
onde serão utilizados métodos
estatísticos para sua análise.
2° Folha de verificação Formulários planejados os quais os
dados coletados são preenchidos de
forma fácil e concisa. Registram os
dados dos itens a serem verificados.
3° Diagrama de Pareto Gráfico de barras mostrando uma
estratificação de várias causas ou
características de defeitos, falhas. O
número ou custos dessas causas ou
fenômenos são mostrados em ordem
decrescente através de barras de
tamanhos diferentes.
4° Histograma São gráficos de barras que mostram a
variação sobre uma faixa específica.
Permite uma visão geral da variação de
umconjunto de dados.
5° Brainstorm Identificar e solucionar os problemas,
onde um grupo de pessoas em face ao
um tema exposto, busca respostas
através de livre associação de
pensamento.
6° Diagrama de Fluxo ou É um resumo ilustrativo do fluxo das
Fluxograma várias operações de um processo. Este
documenta um processo, mostrando
todas as suas etapas
7° Gráfico de Controle Verificar se o processo está ou não sob
controle, observar as mudanças dentro
do processo, e informar como o
processo está se comportando.
Quadro 1 – Ferramentas da Qualidade.
OBJETIVO
Controle e acompanhamento do
processo de produção, análise
das NC e inspeção.
Facilitar a obtenção e análise dos
dados, dispor os dados de uma
forma mais organizada, verificar
itens defeituosos e sua
percentagem, servir de base para
construir : diagrama de Pareto,
diagrama de dispersão, diagrama
de controle, histograma, etc.
Usados para correta e
objetivamente identificar os
problemas mais importantes, e
esclarecer as metas de ataque
nas atividades de solução de
problemas.
Verificar o número de produto
não-conforme, determinar a
dispersão dos valores de
medidas em peças, analisar
processos que necessitam ações
corretivas, encontrar e mostrar
através de gráfico o número de
unidade por cada categoria
Obter o maior número possível de
sugestões, para fazer
posteriormente o julgamento.
Conhecimento do processo,
Identificação das fronteiras do
processo, documentação de cada
etapa do processo, Verificação do
descumprimento ou elaboração
incorreta de alguma etapa do
processo.
Verificar se o processo está sob
controle, controlar a variabilidade
do processo.
5. ETAPAS DA PROPOSTA DE MELHORIA

Fundamentado na teoria propõem-se uma sistemática DESCRIÇÃO

(quadro 2) para a exploração das NC. ETAPA
1° Coletar e análisar os dados Coletar, identificar e priorizar
os dados internos da
empresa.
2° Avaliar os dados Identificar falhas e melhorias.
3° Propor melhorias Através de observação,
entrevistas e análise dos
dados, são propostas
melhorias.

Quadro 2 – Sistemática proposta

Sendo a sistemática proposta utilizada em uma pesquisa-ação em uma empresa.

6. PESQUISA-AÇÃO NA EMPRESA

O nome da empresa será ocultado, pois o foco desse trabalho é a exploração das NC.
A empresa foi constituída em 1991, desde agosto de 2003 é certificada pela Norma
ISO 9001:2000. Possui cerca de 130 funcionários e oferece uma diversidade de 56
tipos de produtos diferentes, mais os fabricados sobre encomenda, produzindo uma
média de 8 produtos por dia. A empresa possue participação em 20 países e vem
aumentando suas exportações a cada ano. De acordo com a classificação do IBGE –
Estrutura Produtiva Industrial Brasileira, 2005 (tabela 3) a empresa se encaixa na
denominação média empresa.

CATEGORIA N° FUNCIONÁRIOS VOLUME NEGÓCIOS BALANÇO TOTAL

Médias Empresas < 250 = 18 milhões reais = 15 milhões reais
Pequenas Empresas < 50 = 3,6 milhões reais = 3,6 milhões reais
Micro Empresas < 15 = 727 mil reais = 727 mil reais

Tabela 3 – Definição de micro, pequena e média empresa

Nos últimos três anos a empresa tem demonstrado um crescimento rápido e

acentuado, média de 50% ao ano, triplicando o seu faturamento (gráfico 1).
Devido ao alto crescimento, há uma necessidade da empresa a reestruturar-se e
redefinir suas estratégias. Este trabalho é um importante passo para uma auto-
avaliação do Sistema de Gestão, mais especificamente do tratamento dado as NC,
sendo uma forma eficaz de avaliar a atual situação da empresa, redefinir métodos de
coleta, avaliação e controle de dados.

6.1. Coleta de dados

“ A base do controle é constituída por dados e informações acurados.” Kaoru

Ishikawa (1993).
Para a coleta de dados, analisou-se os RNC cuja amostra corresponde aos relatórios
do período entre novembro de 2005 a agosto de 2006. Estes relatórios são numerados
de maneira seqüencial, e totalizam 69 NC.
Os dados coletados foram dispostos em um quadro (quadro 4), no sentido de
padronizar a tabulação dos dados auxiliando numa análise posterior.

RNC NC DATA CORREÇÃO

Número da NC Descrição da NC A data da ocorrência Medida tomada para
da NC a eliminação imediata
da NC
229 Dois carros gaiolas 11/11/2005 Envio dos carros
foram enviados gaiolas novas e sua
errados para o substituição
cliente.

ANÁLISE DAS CAUSAS AÇÃO PLANEJADAS DATA (AÇÃO) STATUS

Estudo das causas da NC
A Ordem de Montagem foi
preenchida errada
Ações planejadas Data do início das Se a NC encontra-se
para eliminar as ações planejadas aberto ou encerrada
causas da NC
Cadastras as Ordem 15/11/2005 Encerrado
de Montagem no
sistema.
 VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA DIFERENÇA DAS ORIGEM LOCALIZAÇÃO
DATAS DE AÇÃO E
VERIFICAÇÃO
Contatação se as ações foram Diferença entre as De onde a NC Onde a NC foi
eficases datas para verificar a originou-se encontrada
eficácia
16/02/2006 Eficaz 3 meses Processo Cliente

Quadro 4 – Relatório de Não Conformidade (RNC)

No intuito de diminuir o número de NC, decidiu-se priorizar as NC de maior freqüência.

Para isso fez-se o uso de ferramentas da qualidade, estratificação e gráfico de pareto.
As NC foram dividas em setores, isto é, setor responsável pela NC (Origem), como já é
indicado no relatório. A partir dessa estratificação foi feita uma tabulação da incidência
das NC em cada setor, (gráfico 2).

Gráfico 2 – Estratificação das Não Conformidades por setores

Apesar das NC referentes a qualidade terem uma porcentagem relevante para análise,
o setor de processo será priorizado, devido a alguns fatores:
• Processo apresenta maior porcentagem.
• 60% das NC de qualidade provem de auditoria interna e foram abertas devido a
NC com documentos referentes a Norma ISO 9001 – 2000, e não estão
diretamente vinculadas ao cliente como o processo em si.
• Indicadores de controle da qualidade mostram um alto índice de NC no processo,
(gráfico 3).

Procurando diminuir a incidência das NC, o processo será setor onde as análises e as
propostas de melhoria serão feitas.
O processo é o conjunto de atividades vinculadas que tomam um insumo (entrada) e o
transformam para criar um resultado (saída). Teoricamente, a transformação que nele
ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao
recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.
De acordo com a divisão por setores no RNC (Origem), processo compreende desde a
entrada de matéria-prima ou subprodutos dos fornecedores na linha de produção
(entrada) até a utilização do produto pelo cliente (saída).
Analisando somente os RNC referentes ao processo, observou-se que as NC podem
ser divididas conforme sua localização, onde foi encontrada, e isso ajudaria no
direcionamento de novas fontes de informações.
As NC de processo podem ser encontradas no processo interno ou no cliente. Um
estudo mais aprofundado pode ser feito em uma das duas vertentes, pois ambas
apresentam dados complementares que não são encontrados nos RNC, o diário de
bordo e a ordem de serviço são respectivamente fontes de dados para NC
encontradas no processo interno e no cliente.
Entrando no aspecto micro do sistema de gestão, será feita uma análise mais
detalhada dos controles de qualidade. Será feito um estudo das NC referentes ao
processo interno, pois:
• Controlando as NC referentes ao processo interno, garantimos que muitas NC
não cheguem até o cliente.
• O processo interno apresenta um índice alto de NC por produtos produzido,
(gráfico 3).
• Existe uma maior porcentagem de incidência das NC no processo interno, 60%.

Diário de bordo. É um relatório de controle de produto não conforme, realizado ao

final do processo produtivo para cada produto. O responsável pelo seu preenchimento,
o inspetor da qualidade, verifica se há ocorrência de defeitos e descreve os defeitos
conforme a sua interpretação. Ele verifica também o preenchimento dos itens de
controle da qualidade, que são check-list provindo de cada etapa do processo: corte,
dobra, acabamento, montagem inicial e montagem final.
Trabalhando-se com uma amostra de seis meses, de março a agosto de 2006, pois o
diário de bordo começou a ser utilizado em março de 2006, foram tabulados 359 NC.
Sendo o diário de bordo preenchido livremente pelo inspetor da qualidade, este fica
sujeito a falta de padronização e a subjetividade, dificultando na sua análise e
interpretação. A maior dificuldade encontrada é um mesmo defeito escrito de forma
diferente, dificultando na estratificação e priorização. Para solucionar esse problema,
foi feito um processo de investigação dentro dos defeitos e juntamente com o inspetor
da qualidade foi-se agrupado os defeitos de mesma natureza.
Com essa medida e com o auxílio do Gráfico de Pareto, priorizou-se os defeitos que
ocorrem com maior freqüência, (quadro-5).
Quadro 5 – Pareto das NC do processo interno

Não Conformidade Freqüência Porcentagem

Check list sem preencher 21 5,85%
Caixa externa riscada 20 5,57%
Vidro rebatível desregulado 18 5,01%
Vidro externo riscado 17 4,74%
Marcas de queimado na caixa 16 4,46%
Porta amassada 13 3,62%
Bordas cortantes 12 3,34%
Forno com rebarba 11 3,06%
Porta riscada 9 2,51%
Falta adesivo Controle da Qualidade 9 2,51%
Painel riscado 8 2,23%
Somatória 154 42,90%
Total das NC´s 359 100,00%

De acordo com a tabela, pode-se analisar a severidade dos defeitos, sendo defeitos ou
falhas simples, de fácil solução. Porém eles repetiram-se ao longo dos seis meses e
são responsáveis por 42,90% dos defeitos encontrados, causando atrasos na entrega,
parada da linha, retrabalho, refugo e isso leva a conclusão que os defeitos simples
tornaram-se NC e devem ser inseridos no RNC e não serem somente apontados.

6.2. Avaliação
Relatório de Não-Conformidade (NC). Durante a análise das informações contidas
no relatório, foram encontrados problemas referentes a disposição dos dados:
• Alguns não possuem a verificação da eficácia das ações.
• A verificação dos resultados das ações planejadas não possui credibilidade
quanto a sua eficácia, pois não existe uma sistemática para o controle e
avaliação. Somente é a avaliado se dentro de uma média de três a quatro
meses não houve reincidência da NC, sendo a NC registrada de acordo com o
bom senso do responsável.
• Falta e/ou confusão na análise das causas e conseqüentemente na determinação
das ações planejadas.
• Falta de padronização na descrição da NC, sendo uma mesma NC descrita com
nomes diferentes.
• Não foi encontrado nenhuma NC potencial aberta.
 • Um RNC é aberto conforme a reincidência de uma NC percebida por um
responsável, sem comprovação por dados, somente pelo bom senso.
• Dificuldade em identificar a origem da NC, pois não existe um mapa de processo
para todos os setores, dificultando a determinação das entradas e saídas do
processo e quando começa um processo e termina o outro.

Diário de Bordo. O diário de bordo é a fonte de dados mais real e atual do processo
interno da empresa, sendo recolhido diretamente da linha, porém alguns problemas
diminuem sua eficiência:
• Falta a análise dos dados.
• Elaboração de uma sistemática para a busca pela causa das NC, não somente
sua correção.
• Falta de padronização na descrição da NC.
• Somente o inspetor da qualidade conhece o processo da garantia da qualidade
do produto, não existindo uma forma documentada de execução.

7. PROPOSTA DE MELHORIA

Para um funcionamento eficaz do Sistema de Gestão no tratamento das NC, deve-se

realizar melhorias de ordem estrutural no tratamento das informações. Propõem-se
uma inserção dos defeitos ou falhas de maior incidência encontrados no Diário de
Bordo no RNC.
Os envolvidos no processo: operadores da linha, responsáveis pelo controle da
qualidade através do preenchimento do check-list e o inspetor da qualidade,
responsável pela garantia da qualidade; devem receber treinamento para executar
suas funções de acordo com instruções determinadas pela engenharia, que garantam
que eles não estejam fazendo o trabalho de maneira própria e que exista uma ordem
na forma de execução.
Um problema de ordem estrutural, que é causado pelo acentuado crescimento da
empresa, é a falta da definição dos limites dos processos, dificultando em determinar a
origem das NC, pois não se conhece as entradas e as saídas de cada setor,
dificultando na resolução das NC.
 Figura 2 – Fluxograma para resolução de NC no processo interno

Legenda:
1-) Verificação da eficácia das ações. As novas NC do processo interno serão
comparadas com as já existentes, e dentre as já existentes aquelas que não são
reincidentes a mais de três meses serão fechadas e sua eficácia concluída.
2-) Redefinição das causas. Dentre as novas NC do processo interno, sendo elas já
existentes, será feita uma nova avaliação de suas causas.
O fluxograma pode servir de base para o desenvolvimento de um programa de
software para coleta, análise e controle de dados.
Nessa sistemática pode ser colocada no lugar do Processo Interno (diário de bordo) a
Assistência Técnica ao cliente (Ordem de Serviço) para a ajuda na garantia da
qualidade no processo, padronização das NC e o futuro desenvolvimento de uma
árvore de falhas para cada produto e seus subsistemas.
Com o giro da sistemática procura-se reduzir a porcentagem das NC para 10%,
conforme a meta estipulada pela empresa (gráfico 4).

8. CONCLUSÕES
O estudo e a análise dos RNC possibilitaram uma avaliação do sistema de gestão da
qualidade no tratamento das NC, identificando:
• Problemas na coleta e tratamento das informações,
• Falta de padronização na utilização do relatório.
• Deficiência na verificação da eficácia das ações.
• Dificuldade em determinar a origem da NC.
• Possibilidade de incorporar novas fontes de informações.

A possibilidade de utilização de novas fontes de informações para complementar o

RNC foi possível através de um estudo estatístico que demonstrou a grande incidência
de alguns defeitos no relatório de produtos não conforme, o diário de bordo. Alguns
defeitos tornaram-se crônicos e deixaram de ser simples e passaram a serem
determinados como NC e incluídos no RNC.
Foi possível a elaboração de uma proposta de melhoria no setor com a maior
incidência de NC na empresa, as NC encontradas no processo interno, e foi
desenvolvido uma sistemática para coleta, análise e armazenamento das informações,
que visam a diminuição da incidência das NC, que causam paradas na linha,
retrabalho, refugo, atraso nas entregas.
A abrangência das NC registradas no RNC, compreendendo NC de todos os setores
da empresa, possibilitam uma visão geral do funcionamento da empresa. Através dos
dados da empresa ficou evidente que seu crescimento acentuado, acarretou
problemas de ordem estrutural, sendo que nos últimos 3 anos a empresa apresentou
um crescimento rápido e acentuado, média de 50% ao ano, triplicando seu
faturamento. E um dos problemas é a dificuldade de encontrar a real origem das NC,
decorrente do crescimento e definição de novos setores, não se conhece os limites
dos processos, dificultando o conhecimento das entradas e saídas de cada processo e
o seu interligamento. Outro problema refere-se a falta de descrição dos procedimentos
ou instruções documentadas, dando liberdade para e execução das tarefas sem um
método definido, dificultando na análise das NC.
Nos dias de hoje a maioria das médias empresas são certificadas, já possuem um
sistema de gestão, e isso facilita em muito para a coleta de dados, devido a
organização na documentação, disposição e coleta de índices.
A proposta deste trabalho mostra-se viável de aplicações em qualquer empresa que
possua um Sistema de Gestão da Qualidade implementado, realizando-se uma análise
dos RNC, avaliando o sistema de gestão da qualidade no tratamento das NC e a
situação atual da empresa.

7.1. Redução das NC

A média da porcentagem de ocorrência de NC por produto é de 49%, sendo que a

meta da empresa é de 10% (gráfico 3). Uma forma eficiente de redução e controle das
NC é a implantação de uma sistemática para coleta, análise e controle das NC. Um
instrumento eficaz é o RNC, pois como já foi dito, ele apresenta em passos as medidas
a serem tomadas para a solução das NC. Porém não existe uma sistemática para o
registro das NC no RNC, sendo elas registradas conforme a subjetividade dos
funcionários. E sendo o diário de bordo uma fonte segura, real de informação,
propõem-se a abertura do RNC para as NC com maior índice de freqüência, aquelas
que tornaram-se críticas no diário de bordo. Ex.: As 11 NC que representam 42,90%
seriam abertas no RNC.
Essa sistemática (figura 2) se auto-regulará, pois ela padronizará as NC de maior
freqüência geradas pelo diário de bordo, auxiliando na priorização e no controle das
NC, e inserindo as novas NC padronizadas quando necessário. Até que o sistema
consiga montar uma amostra de NC padronizadas, que auxiliará na montagem do
diário de bordo, evitando a subjetividade, e na construção do Diagrama de Ishikawa,
facilitando a determinação das causas. Isso seria de vital importância no ambiente de
mudanças onde a empresa está inserida