EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

YARLENSON ANDRES AGUIRRE LAYA

1.116.782.648

La empresa Maderas Ltda. Se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas
armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través
de diferentes medios. Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos
clientes retornaron al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del
dinero, quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones
deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones
para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble
(5) y color diferente al ofrecido (1). Con base en lo anterior y como Jefe de
Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o no conformidades de los
clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente: 1. Identifique un posible
proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la falla. 2. Determine las
posibles causas de la no conformidad. 3. Brinde posibles soluciones desde cada
una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la
Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para
evitar que esto vuelva a suceder. 4. Justifique brevemente los métodos de
seguimiento y medición recomendados. 5. Exponga en sus palabras, cuáles
considera que son las consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas
armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora
continua.

No conformidad Cantidad
piezas faltantes (4),
láminas de madera rotas (10),
uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1),
ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2),
dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5)
color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente

cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las
bibliotecas y posteriormente:

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la
falla:

El posible proceso de producción de la empresa es el que se encuentra

involucrado con las fallas, dado a que los diseños que la empresa ofrece no
satisfacen las necesidades que solicitan los clientes y tampoco deja a desear
los mismos, cuando la empresa carece de buenos diseños y debilidad en las
etapas de producción, los resultados de los productos obtenidos no tienen las
características que solicitan los clientes y es por ello que esta situación
establece puntos negativos para la venta de los productos que comercializa la
empresa, algo que también contribuye en las fallas de la empresa es utilizar
materia prima de poca calidad o no hacer el tratamiento prudente a la materia
prima que será sometida al proceso para obtener los productos, es por ello
que dificulta a la empresa conseguir un nivel en el mercado.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

 Falta de constatación y control el proceso de producción antes de

comercializar los productos obtenidos de dichos procesos.
 Carencia de herramientas y maquinaria para sujetarse a los nuevos
cambios y mejorar el aspecto de los productos que satisfaciera las
necesidades del cliente y contribuir a las expectativas de los mismos.
 Deficiencia en el monitoreo de cada etapa de proceso para la obtención
del producto para cerciorarse de que dicho producto posea todas las
características y requerido requeridos por los clientes y parte interesada.
 Falta de verificación tanto de producto como de la materia implementada.
 Falta de coordinación en las etapas del proceso y problema en el
seguimiento de la fabricación.
 Falta de comunicación y mejora de la empresa para esclarecer los
problemas que no aportan beneficios económicos a la empresa.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y

mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a
suceder.

 La supervisión de control de calidad: elemento importante en el control

de calidad para determinar los puntos críticos de fallos en el proceso, dado
a que permite verificar la calidad de los productos en las diferentes etapas
de dicho proceso antes de ser comercializado, el cual se consigue mediante
monitoreos y verificaciones de condiciones de producción, para prevenir
problemas relacionados con la calidad y también permite evitar
interrupciones en los procesos de producción.

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

 La definición y medición de indicadores de gestión: importante porque
reflejan datos veraces y fiables, luego del análisis de la situación que
padece la empresa, muestra los fallos detectados para así esclarecer las
causa y en pro de la situación apostar medidas correctivas y mejora del
proceso relacionado.

 Satisfacción del cliente: La empresa se ve encaminada a realizar el

control con respectivo monitoreo de las necesidades que los clientes
requieren, encabezando la importancia del grado en el que se cumplen
todas las necesidades y las expectativas de los mismos. La empresa tiene
que determinar los métodos para conseguir, realizar y verificar los procesos
que lleva acabo con el objetivo de satisfacer las necesidades de los
clientes.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

• La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes

etapas del proceso de producción y también debe comunicar su
desempeño tanto interna como externamente, según lo determinado
por su proceso establecido y como lo requieren sus obligaciones de
cumplimiento.
• La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de
seguimiento y medición verificados, además reciben el mantenimiento
apropiado.
• Las organizaciones deben conservar la información documentada
como evidencia de los resultados de la evaluación del cumplimiento.
• La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo que no se
controla no se puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar
en pro al beneficio de los productos que ofrece la empresa.
• La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación de
la conformidad con las obligaciones de cumplimiento.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las

consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables
ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga una metodología para la
mejora continua.

 Aumento de los costos de la empresa

 Disminución de clientes
 Pérdida de confianza
 Disminución del nivel competitivo

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

 2. POSIBLES 4.RECOMENDACIONES
FALLA / NO 1. PROCESO CAUSAS DE LA 3. RECOMENDACIONES DE DE ANÁLISIS Y 5. RECOMENDACIONES
CONFORMIDAD INVOLUCRADO FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EVALUACIÓN PARA LA MEJORA

Mantener y adaptarse
a seguir un formato de Registro de los
Constatación previa de cada las piezas pertinentes seguimientos que se
producto que será que constituyen el deben establecer en
comercializado para producto con códigos cada etapa de los
Falta de garantizar las características de identificación para procesos, para prevenir
supervisión en requeridas para la establecer y garantizar interrupciones
1. PIEZAS Ensamble los procesos de satisfacción de los clientes el tipo de piezas que relacionadas con el
FALTANTES producción. interesados en los productos. se están manejando y proceso de producción y
la totalidad de las encontrar una directa
mismas. satisfacción de empresa
y con ella misma la del
cliente.
Adaptar un formato
que establezca
espacios donde se
encuentre las
características que
debe tener la materia
prima que será usada
en los procesos de Registro de los
Evaluación y clasificación de fabricación y seguimientos que se
los proveedores con establecer procesos deben establecer en
características destacadas de prueba que cada etapa de los
que establezcan confiablidad justifiquen la calidad procesos, para prevenir
Falta de control en la materia prima de que posee la misma interrupciones
y seguimiento a calidad que le los mismos le para tener la certeza relacionadas con el
2. LAMINAS DE Proceso de entrada la materia ofrecen a la empresa. de las propiedades proceso de producción y
MADERA ROTA (Materia prima) prima. que estas poseen y así encontrar una directa
dar fe a las satisfacción de empresa
características que y con ella misma la del
poseen los productos cliente.
para cumplir con las
necesidades de los
clientes y la parte
interesada.
3. AUSENCIA DE Proceso de producción Verificación de Implantar procesos de Seguimiento contínuo Registro de los
MANUAL DE supervisión y verificación previa a los en el proceso de seguimientos que se
INSTRUCCIONES control en los productos antes del ensamble que permita deben establecer en
PARA EL procesos. ensamble, para comprobar verificar la justa cada etapa de los
ENSAMBLE los aspectos de calidad que fabricación del procesos, para prevenir
requiere el cliente en pro de producto siguiendo las interrupciones

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje


4. DIMENSIONES Envoltura de los
DE LAS PIEZAS NO productos
ADECUADAS PARA
EL ENSAMBLE
satisfacer sus necesidades. características del relacionadas con el
diseño que se impone. proceso de producción y
encontrar una directa
satisfacción de empresa
y con ella misma la del
cliente.
Falta de interés
y
responsabilidad
por parte del
personal
encargado de
dicha función Inspección de las
para la etapas finales del
respectiva producto para
etapa y de corroborar si el
carácter final personal está
en el proceso Procesos de verificación cumpliendo con los
de producción. previa a los productos antes establecido por la Registro de los
Capacitación de la expedición del producto empresa, ajustando seguimientos que se
constante al mercado, dado que una también un formato deben establecer en
sobre manejo buena presentación de los en donde esté sujeta cada etapa de los
del producto productos que se quieren toda información que procesos, para prevenir
como son los comercializar llaman la abarque las interrupciones
etiquetados. atención con buena características con las relacionadas con el
apariencia y lo más primordial que debe contar el proceso de producción y
para esa apariencia es la producto a encontrar una directa
presentación del mismo con comercializar satisfacción de empresa
ello su envoltura. incluyendo su y con ella misma la del
presentación como es cliente.
el empaque.
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje