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UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA SISTEMAS

ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS DE TIC

“GESTIÓN DE CALIDAD DEL PROYECTO”

ACTORA:

 AGURTO RUIZ ELISETH PATRICIA

DOCENTE:

Ing. SANTA CRUZ VERA JOSÉ ANTONIO

SULLANA – PERÚ

MAYO, 2018
AUTORA. Eliseth Patricia Agurto Ruiz.

TEMA. Gestión De Calidad Del Proyecto

FINALIDAD. Presentar una investigación, con la información necesaria y recopilada durante


el tiempo de investigación

SULLANA – PERÚ

MAYO, 2018

~2~
DEDICATORIA
En primer lugar, a Dios, mis padres y mi docente
por haberme permitido llegar hasta este punto e
inducirme a realizar este proyecto de
investigación.

~3~
AGRADECIMIENTO

A Dios, por acompañarme y guiarme todos los días.


A mis padres que más que padres son un ejemplo de
superación ante cualquier obstáculo, que me han
instruido con valores y esfuerzo.

~4~
INDICE
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 6
CAPITULO I .............................................................................................................. 7
1. GERENCIA DE LA CALIDAD.......................................................................................... 7

1.1. Definición de calidad .................................................................................... 8

1.2. Sistema de gestión de la calidad .................................................................... 8

1.3. Principios de gestión de calidad................................................................... 15

1.4. Enfoque central de la gerencia de la calidad ................................................ 15

1.5. El propósito de la Gerencia de la Calidad .................................................... 16

1.6. Procesos principales de la gerencia de la calidad ......................................... 17

1.7. Estándares de calidad ................................................................................. 17

1.8. Características de calidad ........................................................................... 18

1.9. Plan de Calidad .......................................................................................... 19

1.10. Control de calidad: ..................................................................................... 20


CAPITULO II ........................................................................................................... 29
2. NORMAS ISO 9000 ........................................................................................................ 29

2.1. Definición ................................................................................................... 29

2.2. Beneficios de las normas ISO 9000 .............................................................. 29

2.3. Modelos normativos, descansa sobre tres pilares: ........................................ 30

2.4. Normas básicas ISO 9000............................................................................ 31

2.5. Principios sobre los que se basa la norma, ISO 9000-2000 ............................ 32

2.6. Motivaciones internas para obtener la certificación ISO 9000 ...................... 33

2.7. Motivaciones externas para obtener la certificación ISO 9000 ..................... 33

2.8. Ventajas de la aplicación de la normativa ISO 9000. .................................... 33


CONCLUSIONES ..................................................................................................... 35
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................... 36

~5~
INTRODUCCIÓN

Esta monografía da a conocer los procesos y actividades de la organización ejecutante que

determinan políticas de calidad, objetivos y responsabilidades de tal manera que el proyecto

satisfaga las necesidades para las que fue adelantado.

El trabajo monográfico está elaborado sobre el título “GESTIÓN DE CALIDAD DEL

PROYECTO”, fundamentándose a través del Capítulo I, Gestión de Calidad, Capítulo II,

Normas ISO 9000, se ha investigado y desarrollado estos capítulos, en estos últimos años se

implementa el sistema de gestión de calidad a través de políticas y procedimientos con

actividades de mejoramiento continuo de los procesos durante todo el ciclo del proyecto cuando

se considere necesario.

En la parte final de este informe se presenta las conclusiones, bibliografía y anexos, este trabajo

cuenta con varios complementos que facilita el proceso de aprendizaje de los estudiantes y de

los profesionales que se encuentran dentro de este medio.

~6~
CAPITULO I

1. GERENCIA DE LA CALIDAD

Es el proceso que asegura que todas las actividades necesarias para diseñar, planificar e

implementar un proyecto sean efectivas y eficientes con respecto al propósito del objetivo

y su misión.

La gerencia de la calidad del proyecto no es un proceso independiente ni separado que

ocurre la final de una actividad para medir el nivel de calidad del resultado. No significa

tampoco comprar los bienes o servicios más caros disponibles en el mercado.

La gerencia de la calidad es un proceso continuo que empieza y termina con el proyecto. Se

refiere a prevenir y evitar antes que medir y arreglar resultados de poca calidad. Es parte de

cada proceso de gerencia de proyectos desde el momento que el proyecto inicial hasta los

pasos finales en la fase de cierre del proyecto. La gerencia de la calidad se enfoca en mejorar

la satisfacción de los interesados en el proyecto mediante la mejora continua a los procesos,

incluyendo el remover actividades innecesarias o que no tiene un valor agregado; se logra

por medio de la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios entregados a los

beneficiarios. No se refiere a buscar y arreglar errores, la gerencia de la calidad es el

monitoreo continuo y la aplicación de procesos de calidad en todos los aspectos del

proyecto.

La gerencia de la calidad implica tener la habilidad de anticipar situaciones y preparar

acciones que ayudarán a obtener los resultados Gestión de la Calidad del Proyecto. La

gerencia de la calidad implica tener la habilidad de anticipar situaciones y preparar acciones

que ayudarán a obtener los resultados deseados. La meta es la prevención los defectos a

través de la creación de acciones que aseguren que el equipo del proyecto entienda que se

define como calidad.

~7~
1.1. Definición de calidad

Definida como “La totalidad de características de una entidad que se basa en su

capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”. Estas necesidades de

calidad establecidas o implícitas son los recursos utilizados para definir los

requerimientos del proyecto por parte del dónate y los beneficiarios.

También se define como “Conformidad con los requerimientos o aptitud para el uso”;

lo que significa que el producto o servicio tiene que alcanzar los objetivos establecidos

del proyecto y tener un valor para el donante y los beneficiarios para que puedan usar

el bien o servicio como se planifico originalmente.

1.2. Sistema de gestión de la calidad

Los sistemas basados en la gestión de la calidad, como son las normas ISO 9000 y el

modelo de autoevaluación EFQM. Antes abordar este estudio comentaremos,

brevemente, la evolución histórica de la gestión de la calidad en las organizaciones.

Evolución del sistema de gestión de la calidad

La gestión de la calidad, al igual que otras disciplinas, ha experimentado una importante

evolución desde sus orígenes hasta nuestros días, evolución que se ha caracterizado por

incorporar nuevos aspectos y por el cambio de perspectiva y orientación. Siguiendo a

Desmarets (1995, p. 3), en esa evolución podemos distinguir tres etapas o tres grandes

formas de gestionar la calidad:

 La inspección de la calidad:

En los primeros años de la producción en serie la calidad industrial era sinónimo

de inspección realizada una vez finalizada la fabricación. En las empresas surgen

especialistas que verifican la calidad de los productos fabricados por el personal

de producción, a diferencia de lo que acontecía en periodos anteriores donde el

~8~
artesano se encargaba él mismo de fabricar e ir verificando la calidad de cada

fase de la producción.

El objetivo básico de la inspección radica en evitar que lleguen productos

defectuosos al cliente. La manera de proceder consiste en “establecer a priori

unas especificaciones de calidad del producto, que deben comprobarse de forma

sistemática para verificar la conformidad del producto final y separar los

productos defectuosos para su desecho o reproceso” (Camisón, 2007, p. 224).

Se trata, por tanto, de identificar los productos no conformes y realizar acciones

correctivas sobre ellos. Se produce un gran desarrollo de la metrología y de la

aerotecnia, estableciéndose normas de construcción y de calibración de

instrumentos de medida y de calibres de verificación utilizados en las

inspecciones.

Se hizo evidente que “la capacidad de inspección era limitada, no por las

aptitudes del individuo sino por la capacidad de las herramientas utilizadas”

(James, 1997, p. 30). Este sistema no contempla acciones de prevención, y solo

se determina si el producto tiene algún fallo después de haberlo terminado. Las

inspecciones de producto implican muchas horas de verificación, lo que

significa unos elevados costes de evaluación y, además, no garantiza la

existencia de artículos sin defectos.

 Aseguramiento de la calidad:

El aseguramiento de la calidad en un proceso para proveer confirmación

basándose en la evidencia, para asegurar al donante, beneficiarios, gerencia de

la organización y otros interesados en el proyecto que el producto alcanza las

necesidades, expectativas y otros requerimientos. Asegura la existencia y

efectividad del proceso y de las herramientas de procedimientos, y los respaldos

~9~
están en un lugar para asegurarse que los niveles esperados de calidad sean

alcanzados para producir resultados de calidad.

El aseguramiento de la calidad ocurre principalmente durante la fase de

implementación del proyecto e incluye la evaluación de la ejecución general del

mismo en una base regular para proveer confianza de que el proyecto satisfará

los estándares de calidad definidos por el mismo.

El aseguramiento de la calidad no solo se realiza para los productos y servicios

entregados por el proyecto sino también para los procesos y procedimientos

utilizados para dirigir el mismo, lo que incluye la manera en que el proyecto

utiliza las herramientas, técnicas y metodologías para manejar el alcance,

cronograma, presupuesto y calidad. El aseguramiento de la calidad también

incluye que el proyecto alcance cualquier estándar legal o regulatorio.

 Auditorias de Calidad

Las auditorias de calidad son revisiones estructuradas de las actividades de la

gerencia de calidad que ayudan a identificar las lecciones aprendidas que pueden

mejorar ejecución de las actividades actuales o futuras del proyecto. Las

auditorias son ejecutadas por el personal del proyecto o consultores con

experiencia en áreas específicas. El propósito de la auditoria de calidad es revisar

como el proyecto está utilizando sus procesos internos para producir los

servicios y productos que entregara a los beneficiaros. Su meta es encontrar

maneras para mejorar las herramientas, técnicas y procesos que crearán los

productos y servicios de alta calidad.

Si se detectan problemas durante las auditorias de calidad, serán necesarias

acciones correctivas para las herramientas, procesos y procedimientos utilizados

para asegurar que la calidad sea restablecida. Parte de la auditoria puede incluir

~ 10 ~
una revisión del entendimiento del personal de los parámetros de calidad, y de

las habilidades y conocimiento de las personas a cargo de producir o entregar los

productos o servicios. Si se necesitaran acciones correctivas, las mismas deben

ser aprobadas a través de los procesos de cambio.

 El ciclo PHRA (Planificar, Hacer, Revisar, Actuar,)

La herramienta más popular utilizada para determinar el aseguramiento de la

calidad es el ciclo de Shewhart.

Este ciclo PHRA consiste en cuatro pasos del aseguramiento de la calidad son:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos requeridos para entregar los

resultados deseados.

Hacer: Implementar el proceso.

Revisar: Monitorear y evaluar el proceso implementado evaluando los

resultados versus los objetivos predeterminados.

Actuar: Aplicar las acciones necesarias para mejorar si los resultados

requirieran cambios.

El método planificar, hacer, revisar y actuar es un método efectivo para

monitorear la calidad, ya que analiza las condiciones existentes y

procedimientos utilizados para proveer el bien o servicio a los beneficiarios. La

meta es asegurar que la excelencia sea parte de cada componente del proceso.

El aseguramiento de la calidad también ayuda a determinar si los pasos

utilizados para proveer el bien o servicio son apropiados en el tiempo y

condiciones. Además el ciclo se repite durante la vida del proyecto lo que

ayudara a mejorar la eficiencia interna.

El ciclo PDCA se muestra a continuación como un ciclo de mejora que no tiene

fin; este ciclo a veces se lo conoce como el ciclo de Shewart/Deming3; ya que lo

~ 11 ~
creo Shewart y fue después aplicado a las prácticas administrativas por Deming.

HACER

ACTUAR REVISAR

 Aseguramiento vs. Control

El aseguramiento de la calidad es a menudo confundido con el control de

calidad; el control de calidad se hace al final de proceso o actividad para verificar

que los estándares de calidad se hayan alcanzado. El control de calidad por sí

mismo no provee calidad, aunque puede identificar problemas y sugerir maneras

para mejorarlos. En contraste, el aseguramiento de la calidad es un enfoque

sistemático para obtener estándares de calidad.

El aseguramiento de la calidad es algo que tiene que ser planificado desde las

etapas iniciales del proyecto, con medidas apropiadas tomadas en cada etapa.

Esos afortunadamente muchos proyectos de desarrollo son implementados sin

un plan de aseguramiento de la calidad, y estos proyectos a menudo no alcanzan

las expectativas de calidad del donante y beneficiarios. Para evitar este problema

el proyecto tiene que ser capaz de demostrar conformidad constante con los

requerimientos de calidad del proyecto.

La dirección de la empresa se vio necesitada de un sistema que diera confianza

sobre el cumplimiento de los requisitos de calidad de los bienes y servicios

producidos, y de los productos adquiridos a proveedores, dando así lugar a los

sistemas de aseguramiento de la calidad.

~ 12 ~
Así, mismo es importante el aseguramiento de la calidad, planificar y

sistematizar un sistema de la calidad proporcionando la confianza adecuada de

que una entidad cumplirá con la norma ISO 9000. Aunque los sistemas de

aseguramiento de la calidad pueden establecerse por la propia empresa, lo más

frecuente es adoptar la normativa internacional pues su aceptación es

generalizada.

Esta etapa implica desarrollar un sistema de calidad basado en una planificación,

apoyado en la utilización de manuales y herramientas de calidad para asegurar

el proceso productivo y evitar errores, generando calidad en los orígenes del

proceso. Lo importante pasa a ser la calidad de los procesos y no tanto su

resultado. Los procesos deben sistematizarse y formalizarse para tratar de que la

calidad esté incorporada al producto o servicio.

El objetivo principal de la normalización es la unificación de criterios realizada

de manera consensuada entre todos los agentes implicados en la norma en

cuestión. Que una norma logre su principal objetivo, dependerá de que su

elaboración cumpla una serie de requisitos:

a. Que su aplicación sea voluntaria

b. Que la norma se haya alcanzado mediante un proceso consensuado por todos

los agentes implicados

c. Que la norma recoja las experiencias y refleje la realidad

d. Que la norma esté aprobada por un organismo reconocido por el sector en el

que se aplica

e. Que la norma se difunda y sea de conocimiento público y de aceptación

general

~ 13 ~
 La Gestión de la calidad:

Comenzó a desarrollarse en Japón con anterioridad no llegó hasta los años

setenta y ochenta a Occidente. Según Camisón (2007, p. 254). La gestión de la

calidad total “consiste en el conjunto de acciones orientadas a planificar,

organizar y controlar la función de calidad de una organización, con vistas a la

mejora continua de la calidad del producto y de la posición competitiva; así

como a optimizar la creación de valor para los grupos de interés considerados

clave”.

La gestión de la calidad total, de forma sintética, implica lo siguiente:

La implantación de la calidad en todos los departamentos de la empresa.

La participación activa de todo el personal, que debe tener la habilidad y la

posibilidad de realizar cambios en los procesos y proponer soluciones a los

problemas. La gestión de calidad total pone el énfasis en las personas. Para

motivar al personal es preciso darle la posibilidad de compartir planes y

objetivos, y formarlo para que mejoren sus conocimientos y habilidades.

La mejora de procesos permanente. Los procesos constituyen el corazón de la

organización y de las funciones de una empresa. Es necesario aplicar una

metodología de mejora continua a los procesos de forma que se proporcionen

respuestas eficientes a los requerimientos de calidad de los clientes.

La búsqueda de la satisfacción de los clientes, tanto externos como internos.

La obtención de beneficios para todos los componentes de la organización y para

el resto de la sociedad.

EVOLUCIÓN DE LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD

~ 14 ~
Por otro lado, Garvín (1988) distingue cuatro etapas en el proceso de evolución

de la calidad en la época industrial:

- Calidad mediante inspección (Inspection),

- Control estadístico de la calidad (Statistical Quality Control)

- El aseguramiento de la calidad (Quality Assurance)

- Calidad como estrategia competitiva (Strategic Quality Management).

1.3. Principios de gestión de calidad

Se basa en 8 principios:

1. Enfoque del cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema de gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basados en hechos para la toma de decisiones

8. Relaciones mutuas beneficiosos con el proveedor

1.4. Enfoque central de la gerencia de la calidad

El beneficiario, define si los resultados del proyecto se acercan a sus requerimientos y

expectativas. La forma en que un beneficiario define la calidad puede ser

completamente subjetiva, pero existen muchas maneras de que la definición de la

calidad sea objetiva, definiendo las características individuales y determinando uno o

más parámetros que puedan ser comparados con las características. Por ejemplo, una de

las características de calidad de un producto puede ser que tiene un mínimo de errores.

Esta característica puede ser medida mediante el conteo de los errores y defectos
~ 15 ~
después de que se usa el producto.

Lo importante a tomar en cuenta es que la gerencia de la calidad no es un evento, sino

es un proceso. Un producto o servicio de alta calidad no puede ser producido por un

proceso defectuoso. La gerencia de la calidad es un ciclo repetitivo de medición de la

eficacia y la mejora a los procesos hasta que la calidad deseada se obtenga.

1.5. El propósito de la Gerencia de la Calidad

La principal política de la gerencia de la calidad del proyecto es asegurarse que el

proyecto alcanzará o superará las necesidades y expectativas de los interesados en el

proyecto. El equipo del proyecto tiene que desarrollar una buena relación con los

interesados en el proyecto, especialmente con el donante y beneficiarios, para entender

lo que para ellos significa la calidad. Una de las causas para que haya evaluaciones

pobres de un proyecto, es que el proyecto solo se enfoca en alcanzar los requerimientos

escritos para obtener los resultados principales e ignora las otras necesidades y

expectativas de los interesados en el proyecto.

La calidad tiene que ser vista de la misma manera al alcance, cronograma y presupuesto.

Si un donante no está satisfecho con la calidad en que el proyecto entrega los resultados,

el equipo del proyecto necesitara hacer ajustes al alcance, cronograma y presupuesto

para satisfacer las expectativas y necesidades del donante. Cumplir con el alcance y con

el presupuesto no es suficiente, Gestión de la Calidad del Proyecto para lograr la

satisfacción de los interesados en el proyecto, el mismo tiene que desarrollar buenas

relaciones de trabajo con todos los interesados y entender sus necesidades establecidas.

~ 16 ~
1.6. Procesos principales de la gerencia de la calidad

DEFINICIÓN

ASEGURAMIENTO

CONTROL
DE
CALIDAD

INSUMOS PROCESOS RESULTADOS


• Estructura de • Planificar (define • Estándares de
desglose de trabajo estandares) calidad
• Declaración del • Hacer (la calidad debe • Plan de Calidad
alcance ser seguida)
• Políticas • Verificar (control
• Estandares calidad)
• Adaptar (mejoras
calidad)

1.7. Estándares de calidad

Los estándares de calidad que se utilizaran en el proyecto, se recurrirá a los donantes,

beneficiarios, a la organización y otros interesados en el proyecto para que aporten con

una buena definición de calidad. En algunos casos la organización o área de

especialización del proyecto (salud, agua o educación) pueden tener algunas

definiciones estándares de calidad que pueden ser utilizadas por el proyecto. El

identificar los estándares de calidad en un componente clave en la definición de calidad

que ayudará a identificar las principales características que regirán sobre las actividades

~ 17 ~
del proyecto y aseguraran que los beneficiarios y el donante acepten los resultados del

proyecto.

1.8. Características de calidad

Los bienes o servicios tienen características que facilitan la identificación de su calidad.

Las características son parte de las condiciones de cómo los bienes, equipos y servicios

son capaces de alcanzar los requerimientos del proyecto y sirven para ser utilizados por

los beneficiaros. Las características de calidad se relacionan con los atributos, medidas

y métodos de un producto o servicio. Algunas características de calidad son:

 Funcionalidad es el grado, por el cual un equipo o herramienta ejecuta su función

prevista, esto es importante especialmente para equipos clínicos, para que la atención a

pacientes sea cómo se espera.

 Ejecución, es la forma en que un producto o servicio se ejecuta o utiliza según su uso

previsto. Por ejemplo, un sistema de agua tiene que ser diseñado y construido para

resistir condiciones extremas y requerir poco mantenimiento para reducir el costo a la

comunidad e incrementar su sustentabilidad.

 Confiabilidad, es la capacidad de un servicio o producto para funcionar como se tiene

previsto bajo condiciones normales sin fallas. Los insumos químicos utilizados para

exámenes clínicos deben proveer la información de una manera consistente y confiable

que ayude a identificar enfermedades graves. La confianza de los beneficiarios depende

de la calidad de los insumos utilizados.

 Importancia, es la característica de como un producto o servicio alcanza las

necesidades reales de los beneficiarios, debe ser pertinente, aplicable, y apropiado para

su uso previsto o aplicación.

~ 18 ~
 Puntualidad, como el producto o servicio es entregado a tiempo para resolver los

problemas cuando se necesita y no después, esto es una característica importante para

el trabajo de salud y es vital en los proyectos emergencia.

 Conveniencia, define la aptitud de su uso, su apropiada y correcta función, el equipo

agrícola tiene que ser diseñado para operar según las condiciones del suelo para los

beneficiarios que lo utilizarán.

 Completa, la calidad de que el servicio es completo e incluye todos los servicios del

alcance. Jornadas de entrenamiento tienen que ser cumplidas e incluyen todas los

materiales para construir una habilidad o conocimiento deseado.

 Consistencia, los servicios son entregados de la misma manera para cada beneficiario.

Pruebas clínicas necesitan ser ejecutadas utilizando el mismo procedimiento para cada

paciente.

Podemos decir entonces que las características de calidad no se limitan a los bienes,

servicios o equipo entregados a los beneficiarios, sino también aplican a los bienes,

servicios y equipos que el equipo del proyecto utiliza para obtener resultados. Estos

incluyen los vehículos, computadores, equipo y herramientas variadas y servicios de

consultoría que el proyecto compra y utiliza para llevar a cabo sus actividades.

Las características de calidad tienen que ser incluidas en todos los bienes, servicios y

equipos que el proyecto comprará, las oficinas de adquisiciones deben tener una

descripción completa de lo que se requiere para el proyecto, de lo contrario la oficina

de adquisiciones puede adquirir los bienes o servicios que no sean pertinentes.

1.9. Plan de Calidad

El desarrollo de un plan de calidad y una lista de tareas que serán ejecutadas durante la

fase de implementación del proyecto. Esta lista de tareas asegurará que el equipo del

proyecto y a otros actores entregue los resultados del proyecto de acuerdo a los

~ 19 ~
requerimientos de calidad.

Una vez que el proyecto ha definido los estándares y las características de calidad, creará

un plan de calidad del proyecto que describirá todas las definiciones de calidad y los

estándares relevantes para el Gestión de la Calidad del Proyecto, destacará los

estándares que deben ser seguidos para cumplir los requisitos regulatorios establecidos

por el donante, la organización y agencias externas tales como el gobierno local y

organizaciones profesionales (salud, nutrición, etc.).

El plan de calidad también describe las condiciones que los servicios y bienes deben

poseer para satisfacer las necesidades y expectativas de los interesados en el proyecto,

describe las situaciones o condiciones que hacen que un resultado este por debajo de los

estándares de calidad, esta información es utilizada para tener una comprensión común

entre el equipo del proyecto, para ayudarlos a identificar lo que está sobre y bajo un

estándar de calidad.

El plan de calidad también incluye el procedimiento para asegurar que los estándares de

calidad sean seguidos por todos los miembros del proyecto. El plan también incluye los

pasos requeridos para monitorear y controlar la calidad y el proceso de aprobación para

hacer cambios a los estándares y al plan de calidad.

1.10. Control de calidad:

El control de calidad es la utilización de técnicas y actividades que comparan la

ejecución real de la calidad con las metas, y define las acciones apropiadas en respuesta

a un déficit. Es el proceso que monitorea los resultados de proyectos específicos para

determinar si están conformes con los estándares relevantes e identifica los diferentes

enfoques para eliminar las causas de la ejecución no satisfactoria.

La meta del control de calidad es mejorar la calidad e involucra el monitoreo de los

resultados del proyecto para determinar si los mismos alcanzan los estándares de calidad
~ 20 ~
o definiciones basadas en las expectativas de los interesados en el proyecto. El control

de calidad también incluye el cómo el proyecto se ejecuta en su esfuerzo por manejar el

alcance, presupuesto y cronograma.

A. Elementos del control de calidad:

 Aceptación; los beneficiarios, el donante u otros interesados clave en el

proyecto aceptan o rechazan el producto o servicio entregado. La aceptación

ocurre después de que los beneficiarios o el donante hayan tenido un la

oportunidad de evaluar el producto o servicio.

 Retrabajo; es la acción tomada para hacer que el producto o servicio rechazado

tenga conformidad con los requerimientos, especificaciones de calidad o

expectativas de los interesados en el proyecto. El rehacer un trabajo es costoso

y el proyecto tiene que procurar que en cada esfuerzo se haga un buen trabajo

en la planificación de la calidad y aseguramiento de la calidad, para así evitar la

necesidad de volver a hacer el trabajo. Todos los costos asociados con rehacer

un trabajo pueden no ser reembolsables por el donante y la organización puede

terminar cubriendo esos costos.

 Ajustes; corregir o tomar los pasos necesarios para prevenir problemas de

calidad mayores o defectos basados en mediciones control de calidad. Los

ajustes son identificados en los procesos que producen los resultados y las

decisiones que fueron tomadas y que conllevan a los defectos y errores. Los

cambios se hacen en los procesos de control de cambios del proyecto.

B. Herramientas de control de calidad:

Existen algunas buenas herramientas que pueden ser utilizadas para controlar la

calidad en un proyecto, estas son el diagrama Causa y Efecto, graficas de Pareto

y gráficos de control:

~ 21 ~
 Diagrama Causa y Efecto, también conocido como diagrama de espina de

pescado o diagrama de Ishikawa (en honor de Kaoru

Ishikawa, un estadístico de control de calidad oriundo de Japón, que

desarrolló el concepto en los años 60, y es considerado una de las siete

herramientas básicas de la gerencia de calidad). Se llama diagrama de espina

de pescado por su apariencia, es una herramienta de análisis que provee una

mirada sistemática a los efectos y causas que crean o contribuyen a esos

efectos.

DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

 Grafica de Pareto; basadas en la regla de Pareto4 , la cual dice que el 80

por ciento de los problemas se deben a menudo al 20 por ciento de las

causas. La suposición es que la mayoría de los resultados en cualquier

situación son determinados por un pequeño número de causas y esta

herramienta ayuda a identificar las pocas pero vitales causas que explican la

mayoría de problemas de calidad.

La grafica es una forma de histograma que ordena los datos por su frecuencia

de ocurrencia; muestra cuantos defectos fueron generados por un tipo de

categoría de una causa identificada.

~ 22 ~
GRÁFICO DE PARETO

 Gráficos de Control; es una exhibición gráfica de datos que ilustra el

resultado de un proceso en un cierto tiempo, el propósito de un gráfico de

control es prevenir defectos, antes que detectarlos o rechazarlos, el gráfico

permite determinar si un proceso está dentro o fuera de control durante un

periodo de tiempo específico. Los gráficos de control son a menudo

utilizados para monitorear la producción de grandes cantidades de

productos, pero solamente pueden ser utilizados para monitorear el volumen

y la frecuencia de errores en documentos, variación del costo y cronograma

y otros ítems relacionados a la gerencia de calidad del proyecto. La siguiente

figura ilustra un ejemplo de un gráfico de control para el proceso de control

del peso de productos manufacturados por los beneficiaros para la venta en

mercados internacionales. El cliente tiene una tolerancia limitada para los

defectos; estos son los limites superior e inferior de control en el gráfico.

Una exanimación al azar de los productos revela los datos que se trazaron en

el grafico e identifica las veces que el proceso de producción creó ítems que

estuvieron fuera de los límites de control, esto facilito al proyecto a

determinar las acciones a tomar para ayudar a los beneficiarios a mejorar la

calidad de su trabajo.

~ 23 ~
Los gráficos de control pueden ser utilizados también en áreas de gerencia

de proyectos, como control de cronograma y presupuesto, para determinar si

la variación de los costos o cronograma están fuera de los límites aceptables

establecidos por el donante.

GRÁFICO DE CONTROL

 Mejoras de la calidad

Enfoque sistemático a los procesos de trabajo que buscan eliminar el desperdicio, la

pérdida, el rehacer un trabajo, la frustración, etc. para lograr que los procesos de trabajo

sean más efectivos, eficientes y apropiados.

La mejora de calidad se refiere a la aplicación de métodos y herramientas para cerrar la

brecha entre los niveles de calidad actuales y los esperados mediante el entendimiento

y manejo de las deficiencias y fortalezas del sistema. Es el para mejorar, o en algunos

casos, rediseñar los procesos del proyecto. Aquí algunos puntos a desarrollar:

A. Enfoque de calidad

Existen una variedad de enfoques de mejora de calidad, que van desde la mejora

de la ejecución individual hasta el rediseño de los procesos de todo proyecto.

Estos enfoques difieren en términos de tiempo, recursos, y complejidad, pero

comparten los mismos cuatro pasos en la mejora de la calidad:

 Identificar lo que se quiere mejorar; el proyecto, utilizando los datos

encontrados en el proceso de control de calidad, identifica las áreas que

necesitan ser mejoradas.


~ 24 ~
 Analizar el problema o sistema, el equipo investiga las causas del

problema y sus implicaciones para el proyecto, las causas pueden ser

internas o externas al proyecto.

 Desarrollar soluciones potenciales o cambios que puedan mejorar

problema o sistema, lluvia de ideas del equipo y soluciones potenciales

al problema, tomando en consideración su impacto al presupuesto y

cronograma del proyecto. Después de consideraciones cuidadosas el

equipo decide y escoge la mejor alternativa.

 Evaluar e implementar las soluciones. El equipo puede decidir evaluar la

solución en una escala pequeña para verificar si es capaz de solucionar

el problema, evalúa las suposiciones iniciales hechas sobre el problema

y una vez que confirma que la solución es una alternativa viable,

entonces se procede a implementar en una escala completa la solución.

B. Costo de la Calidad

Es la suma de costos que un proyecto gastará para evitar una baja calidad y

cualquier otro costo incurrido como consecuencia de los resultados de una baja

calidad. La baja calidad es desperdicio, errores, o fallas que ocurren al tratar de

satisfacer los requerimientos del proyecto. Los costos de la baja calidad pueden

ser clasificados en tres categorías, costos de prevención, de valoración y de

fallas:

 Costos de Prevención: Estos son costos planificados que una organización

incurre para asegurar que no se cometan errores en ninguna etapa durante el

proceso de entrega del producto o servicio al grupo beneficiario.

 Costos de Valoración: Estos incluyen los costos de revisión, verificación o


~ 25 ~
evaluación de un producto o servicio durante el proceso de entrega.

 Costos de Fallas: Un proyecto incurre en estos costos porque el producto o

servicio no alcanzó los requerimientos y tiene que ser mejorado o

reemplazado, o el servicio tiene que ser repetido.

C. Liderazgo en la Calidad

Joseph M. Juran, uno de los gurús en la gerencia de calidad dijo “es más

importante que la gerencia tenga la calidad siempre presente. En ausencia de una

manifestación sincera de interés en lo alto, muy poco sucederá abajo”

Lo que esto significa es que la principal causa problemas de calidad es la falta

de liderazgo. Para establecer e implementar proyectos efectivos, la alta gerencia

debe mostrar el camino a seguir. Un buen porcentaje de problemas de calidad

son asociados con la gerencia, y no con asuntos técnicos, es responsabilidad de

la alta gerencia de las organizaciones de desarrollo crear, apoyar y promover

programas de calidad.

Los problemas de calidad deben ser tomados como una oportunidad para

mejorar; los problemas pueden ayudar a identificar más causas raíz y así permitir

el desarrollo de maneras para mejorar el proceso. Desafortunadamente los

proyectos no tienen una cultura que promueva la identificación de problemas

debido al miedo de que hacer mejoras es admitir que la forma actual de ejecutar

las cosas esta errada o que los responsables no son buenos ejecutores. La

ejecución mejorada no puede darse a menos que el equipo del proyecto sienta

que puede hablar con toda sinceridad y que sus sugerencias serán tomadas en

serio.

~ 26 ~
D. Modelos de Madurez

Otro enfoque para mejorar la calidad es el uso de modelos de madurez, los cuales

son una guía para ayudar a las organizaciones y proyectos a mejorar sus

procesos. El modelo incluye un método para establecer los niveles de madurez

del proyecto como un primer paso para determinar las mejoras requeridas para

aumentar la capacidad del proyecto para entregar los resultados como se

prometió.

El uso de la palabra "madurez" implica que las capacidades tienen que crecer en

el tiempo para así producir éxitos continuos en la gerencia del proyecto. Se

define “madurez” como desarrollo completo o condición perfecta. “Madurez”

también indica un entendimiento o visibilidad en el por qué el éxito ocurre y las

maneras para corregir o prevenir problemas comunes. “Un modelo” implica un

cambio, una mejora, o pasos en un proceso.

La madurez en la gerencia de proyectos es el desarrollo progresivo de un

enfoque de la gerencia de proyectos de las organizaciones, la metodología, la

estrategia, y el proceso de toma de decisiones. El nivel apropiado de madurez

puede variar para cada organización dependiendo de las metas, estrategias,

recursos, habilidades, alcance y necesidades específicas.

El nivel adecuado de madurez que organización debe tener es determinado

durante una evaluación detallada conducida por un equipo profesional de

consultoría de gerencia de proyectos. La organización ha alcanzado la madurez

completa de la gerencia de proyectos cuando se ha alcanzado los requerimientos

estándares de efectividad de la gerencia de proyectos y es capaz de demostrar

mejoras como la entrega puntual del proyecto, reducciones de costo, eficiencia

organizacional, y resultados de calidad.

~ 27 ~
La madurez de la calidad del proyecto usualmente consiste de cinco niveles:

 Nivel 1. Nivel informal, no existen procesos definidos para las prácticas o

estándares de calidad. La organización puede estar en las etapas iniciales de

consideración de cómo los proyecto deben definir la calidad, pero la mayoría

de esfuerzos son informales.

 Nivel 2. Nivel definido, la organización ha definido algunos estándares

básicos de calidad y políticas de calidad del proyecto que están siendo

adoptadas. Pero no todos los proyectos las están usando de manera constante.

 Nivel 3. Nivel repetible, el proceso de calidad está bien documentado y es un

estándar organizacional. Todos los proyectos están usándolo y produciendo

resultados consistentes.

 Nivel 4. Nivel controlado, todos los proyectos se les requiere usar procesos

estándares de planificación de la calidad. La organización tiene una unidad o

roles que coordinan los estándares de calidad y aseguramiento, y las auditorias

de calidad se realizan regularmente.

 Nivel 5. Nivel optimizado, el proceso de calidad incluye lineamientos para la

retroalimentación de las mejoras al proceso.

E. Mejora continua

La calidad no es algo que se logra al final de una fase o al final de un proyecto,

sino que es un proceso continuo que permite asegurar que la calidad sea parte

de todos los aspectos del proyecto. La meta es mejorar continuamente en base a

las lecciones aprendidas y a las nuevas perspectivas provistas por el proyecto.

~ 28 ~
CAPITULO II

2. NORMAS ISO 9000

2.1. Definición

Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas utilizadas para el desarrollo de

sistemas de aseguramiento de la calidad que pueden ser utilizadas por cualquier

organización, independientemente del tamaño o sector en el que opere.

2.2. Beneficios de las normas ISO 9000

Para facilitar la compraventa de productos, para establecer la credibilidad del proveedor

en el mercado y para ofrecer la adecuada confianza de que el producto o el servicio

cumple los requisitos de calidad necesarios para satisfacer a los usuarios o

consumidores. Los beneficios de la normalización y certificación, son:

 Permite detectar áreas de mejora en la calidad del producto o servicio.

 Aumenta la satisfacción del cliente.

 Se reducen los costes, directos e indirectos, derivados de reclamaciones.

 Permite cumplir con los requisitos, cada vez más exigentes, de los clientes.

 Mejora la productividad y la eficacia en la organización.

 Favorece el comercio internacional, gracias a la supresión de obstáculos originados

por las distintas prácticas nacionales.

 Posibilita una mayor competitividad.

 Se reducen costes a través de la economía de esfuerzos humanos, de energía y de

materiales y, por tanto, permite obtener mayores beneficios.

 Favorece la estabilidad de la empresa y su futuro

 Posibilita mejorar la calidad de vida, la seguridad y la protección del medio

ambiente.
~ 29 ~
2.3. Modelos normativos, descansa sobre tres pilares:

La definición de una serie de procedimientos estandarizados y bien documentados que

detallen la coordinación de recursos y actividades que garanticen la calidad del producto

y su ajuste a los requerimientos del cliente.

 La documentación de los requisitos de comportamiento en un “manual de

calidad”.

 El cumplimiento de las directrices indicadas en los procedimientos.

De esta forma, cuando un producto cumple la norma se dice que es un producto de

calidad. Del mismo modo, cuando un método de producción de trabajo o de servicio

se adecua a una norma se podría garantizar que el sistema de gestión es de calidad.

Según referencias en España para actuar en materia de normalización y certificación se

creó, en 1986, AENOR (Asociación Española de Normalización). Esta organización

persigue aumentar la competitividad de las empresas españolas mediante la mejora de

la calidad y la seguridad de los productos y servicios.

Las normas de la serie ISO 9000 son las normas internacionales con más relevancia.

Las normas ISO133 adoptadas por los países de la Unión Europea, han sido emitidas

por el Comité Europeo de Normalización. En España el organismo encargado del

desarrollo, incorporación y traducción de normas es AENOR134 .

Es importante señalar el hecho de que un producto o servicio que haya sido certificado

según alguna de las normas ISO, no supone necesariamente que posea una calidad

superior a la de otro similar, sino que significa que los productos o servicios ofrecidos

por esa empresa se encuentran controlados, reglados, y sujetos a modificaciones

controladas.

Las normas ISO 9000 fueron publicadas por primera vez en 1987 y fueron revisadas de

forma sustantiva en 1994, 2000, 2004 y 2008, para adaptarse a los cambios del entorno

~ 30 ~
de las empresas. Las revisiones de la norma, que se realizan periódicamente cada cuatro

años para determinar si cumplen adecuadamente con la finalidad para la que fueron

creadas, han tenido como objetivos más concretos, los siguientes:

 Adquirir un carácter universal, es decir, que sean aplicables a todos los sectores

de actividad, a todo tipo de productos y a todo tipo de organizaciones.

 Simplificar su utilización, con un lenguaje más claro y comprensible y más

cercano al utilizado en la práctica empresarial.

 Mejorar la relación de los sistemas de gestión de la calidad con los procesos de

la organización.

 Orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.

 Compatibilidad con otros sistemas de gestión.

2.4. Normas básicas ISO 9000

La serie de normas ISO 9000 está constituida por las siguientes normas básicas:

 “ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario”. Define

una serie de conceptos relacionados con la calidad. No es certificable.

 “ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”. Especifica los requisitos

que debe cumplir una empresa para ajustarse a un sistema de gestión de la calidad,

según esta normativa, para su posterior certificación.

 “ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del

desempeño”. Proporciona directrices para mejorar el funcionamiento de las

organizaciones. Se recomienda como guía para aquellas organizaciones que deseen

ir más allá de los requisitos de la anterior, persiguiendo la mejora continua del

desempeño. No es utilizada con fines de certificación pero puede utilizarse para la

autoevaluación de las empresas.

~ 31 ~
 En las versiones de las normas ISO 9000 de 1987 y 1994, se señalaba que se trataban

de normas de aseguramiento de la calidad (SAC), y en la versión de 2000 se le

denominaba, de forma genérica, sistema de gestión de la calidad (SGC).

 En la versión de 2000, en las normas se subrayan conceptos como el de mejora

continua y satisfacción del cliente, que se entienden que van más allá de lo que es el

aseguramiento de la calidad, para introducirse en la gestión de la calidad total. De

esta forma, el modelo propuesto por la norma ISO 9001:2000 es “un sistema

iterativo enfocado a la satisfacción de los clientes, a la mejora continua y a la

integración de los sistemas de garantía de la calidad en los procesos de la

organización”. Estos autores señalan que la versión de las normas ISO 9000 del año

2000 supuso una aproximación del enfoque de aseguramiento de la calidad a la

gestión de la calidad total, introduciendo principios antes ausentes de la certificación

y más propios de la segunda perspectiva.

2.5. Principios sobre los que se basa la norma, ISO 9000-2000

 Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, y

por tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacerlas y

esforzarse por superar sus expectativas.

 Liderazgo de la dirección. Los líderes establecen la orientación de la organización.

Ellos también deben crear y mantener un clima interno, en el cual el personal pueda

implicarse completamente con la consecución de los objetivos de la organización.

 Participación del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para

el beneficio de la empresa. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se

alcanza más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se

gestionan como un proceso. Los procesos clave deben de ser identificados,


~ 32 ~
sistematizados y relacionados entre ellos:

 Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la

eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y de la información necesaria.

2.6. Motivaciones internas para obtener la certificación ISO 9000

 Mejora de los procesos.

 Mejora de la eficiencia.

 Disminución de defectos y de costes.

 Mejora de la gestión.

 Mejora del producto o servicio.

2.7. Motivaciones externas para obtener la certificación ISO 9000

 Demanda de los clientes

 Consecución de nuevos clientes

 Mejora de la imagen

 Mejores acciones de marketing

2.8. Ventajas de la aplicación de la normativa ISO 9000.

 Mejora de la organización interna.

 Incremento del compromiso con la calidad.

 Mayor productividad.

 Minimización de controles e inspecciones a proveedores.

 Disminución de los costes debido a reclamaciones.

 Reducción de costes derivados de defectos y errores.

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 Coordinación de las diferentes áreas funcionales de la empresa.

 Ventajas respecto a los competidores que no tengan el certificado.

 Mejora de la eficiencia operacional.

 Reunión de forma estructurada de datos dispersos.

 Incremento de la motivación de los empleados.

 Reducción de costes a largo plazo.

 Mejora de la calidad de productos y servicios.

 Mejora de la comunicación interna.

 Incremento de la satisfacción y de la fidelidad de los clientes.

 Mejora de la imagen de la empresa.

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CONCLUSIONES

Podemos decir que la gerencia de la calidad implica tener la habilidad de anticipar situaciones

y preparar acciones que ayudarán a obtener los resultados.

Las empresas deben de invertir en capacitación y consultoría sobre los métodos de Gerencia

de Proyectos para incrementar y desarrollar las habilidades de los gerentes de proyectos.

Es recomendable que se aplique el monitoreo en los sistemas de gestión de calidad, a través del

manejo de información, que es la clave para el control de los objetivos a lograr.

Se sugiere el análisis exhaustivo a detalle en todos los aspectos directamente relacionados con

la satisfacción de los clientes, lo que en teoría debería ser el objetivo claro de dichos sistemas.

Es importante la aplicación de las normas ISO 9000, esto constituyen un primer paso para

encaminarse hacia la gestión de la calidad total y poder establecer la credibilidad del proveedor

en el mercado y ofrecer la adecuada confianza de que el producto o el servicio cumple los

requisitos de calidad necesarios para satisfacer a los usuarios o consumidores.

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BIBLIOGRAFIA

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 JONES, R.; ARNDT, G. y KUSTIN, R. (1997), “ISO 9000 among Australian

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benefits received”. International Journal of Quality and Reliability Management, vol.

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 “Gestión de calidad” encontrado el 05 de julio en: www.pm4dev.com

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