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VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
Autores:
Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053
Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082
Tutor académico:
Prof. Rosa María Spinosa
AUTORIZACIÓN
En mi carácter de Tutor Académico y previa revisión del borrador del informe de pasantía
autorizo al Br. Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053 y
Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082, para que consigne ante la
Coordinación Docente de Turismo, Hotelería Hospitalidad, el informe final a fin de que
dicha Coordinación proceda a designar el jurado examinador, lugar y fecha de la defensa.
Exposición
Prof. Designado: Lugar: Fecha: Hora
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la
aprobación de la asignatura PD - 3606 Cursos en Cooperación con la Empresa.
Camurí Grande, septiembre de 2012.
______________________ ______________________
Tutor Académico Jurado
Prof. Rosa Spinosa Prof. Raúl Zeron
__________________________
Tutor Profesional
Lic. Ana Karina Marcano
Gerente Sénior de RRHH
ii
DEDICATORIA
“Dedico este inmenso trabajo a mi Padre Celestial: Dios, quien me ha dado la fe, salud,
esperanza y fortaleza para comenzar y terminar el presente trabajo.
A mis padres, Ivett Gutiérrez y José Luis Borges, quienes me han enseñado desde pequeña
a luchar para alcanzar mis metas, a invertir tiempo y esfuerzo para superarme y, sobre todo,
a dar lo mejor de mí siempre.
A mis hermanos, Jennifer Borges y Franklin Nieto, por brindarme el ánimo necesario en los
momentos indicados, haciendo aumentar así, en cada instante, mis ganas de triunfar en la
vida.
A todos mis amigos, por regalarme su amor, cariño, estímulo y apoyo constante.
A todas aquellas personas que siempre han creído en mí y nunca han dudado que puedo
obtener grandes triunfos”.
Ivett Borges
“Dedico el presente informe a Dios por permitirme vivir, y disfrutar de cada día siempre
llenos de experiencias; rodeada de personas que de una u otra manera hacen que cada paso
sea más fácil de dar, como son mis padres Douglas Flores y Nora Mendoza, mi hermano
Anthony Flores, familiares y amigos”.
Noreliz Flores
iii
AGRADECIMIENTOS
Doy infinitas gracias, primeramente a Dios, por el camino recorrido y por poner en nuestras
vidas a las personas necesarias para alcanzar las metas propuestas.
A nuestros queridos padres, por su confianza y apoyo en los años de estudio, por su
enseñanza y compromiso que han mantenido siempre.
A todos nuestros amigos, por su comprensión, apoyo, ayuda y estimulo en todo momento.
A los profesores Oscar Milano, Rosaura Zambrano y Rosa María Spinosa, por siempre
brindarnos su confianza, ayuda, apoyo y asesoría, por enseñarnos una vez más que somos
lo que queremos.
Ivett Borges
Noreliz Flore
iv
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLOGICOS
COORDINACION DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
TÍTULO
Autores:
Ivett Nacarí Borges Gutiérrez Carnet: 09-2217 C.I: 21.016.053
Noreliz Flores Mendoza Carnet: 08-1150 C.I: 20.329.082
Tutor académico:
Prof. Rosa María Spinosa
RESUMEN
Durante el periodo de pasantías se llevaron a cabo las actividades planificadas en el
departamento de Producción y Alimentos del hotel Marriott Renaissance. Aplicando en la
práctica profesional los conocimientos adquiridos durante la carrera. Se ejecutaron los
estándares establecidos por la empresa en cuanto a higiene, seguridad, manipulación y
almacenamiento de los alimentos en cada sección y objeto de entrenamiento.
Fueron empleados varios métodos para recabar información para la elaboración del
presente informe de pasantías.
Palabras Claves: Calidad, Servicio, Pasión, Innovación, Producción.
v
ÍNDICE GENERAL
AUTORIZACIÓN ...............................................................................................I
DEDICATORIA............................................................................................... III
RESUMEN ........................................................................................................ V
ÍNDICE GENERAL.........................................................................................VI
INDICE DE FLUJOGRAMAS ......................................................................... X
LISTA DE SÍMBOLOS ................................................................................. XII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1
CAPITULO I: FASE DE PLANIFICACIÓN.................................................... 3
1 OBJETIVOS .............................................................................................. 4
1.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 4
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................. 4
2 LA EMPRESA ........................................................................................... 5
2.1 ANTECEDENTES ................................................................................................. 5
2.2 MISIÓN, VISION Y VALORES ........................................................................... 6
2.3 CULTURA ORGANIZACIONAL......................................................................... 8
2.4 EL PRODUCTO ................................................................................................... 12
2.4.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO .............................................................. 13
2.4.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................. 17
2.4.3 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES ................................................ 17
2.4.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ......................................................... 19
2.4.5 SERVICIOS DE ESTILO (AMA DE LLAVES) ........................................ 19
2.5 EL CLIENTE ........................................................................................................ 19
2.6 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ..................................................................... 20
3 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............. 23
4 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO ......................... 25
vi
4.1 PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES .................................. 25
4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA. ....................................... 26
4.3 CRONOGRAMA EJECUTADO ......................................................................... 26
CAPITULO II: FASE DE EJECUCIÓN ......................................................... 28
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO ............................................................ 29
5 COCINA RESTAURANTE MIJAO ....................................................... 29
5.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD ................................................................... 29
5.2 ORGANIZACIÓN ................................................................................................ 29
5.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ................................... 31
5.4 ESTÁNDARES DEL DEPARTAMENTO .......................................................... 32
6 COCINA CENTRAL ............................................................................... 34
6.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ........................................................ 34
6.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 34
6.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES ........................ 35
7 PASTELERIA .......................................................................................... 36
7.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 36
7.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 36
7.2 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 37
8 ALMACEN .............................................................................................. 38
8.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 38
8.2 ORGANIZACIÓN ................................................................................................ 38
8.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 39
9 CARNICERIA ......................................................................................... 40
9.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ................................................................... 40
9.2 ORGANIZACIÓN ..................................................................................... 40
9.2 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................................ 41
10 ADMINISTRACIÓN DEL AREA DE PRODUCCION DE
ALIMENTOS ................................................................................................... 42
vii
10.1 PRESENTACION DE LA UNIDAD ...................................................... 42
10.2 ORGANIZACIÓN ................................................................................... 42
10.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL PASANTE ........................... 43
10.4 PROCEDIMIENTOS............................................................................................ 43
10.5 CUADRO DIAGNÓSTICO ................................................................................. 48
CAPITULO III: FASE DE EVALUACIÓN ................................................... 58
11 EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA ...................................................... 59
GLOSARIO ...................................................................................................... 61
CONCLUSIONES ........................................................................................... 60
RECOMENDACIONES .................................................................................. 63
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA ................................................................. 64
ANEXOS .......................................................................................................... 66
viii
ÍNDICE DE ANEXOS
PÁGINA
ix
INDICE DE FIGURAS
PÁGINA
Figura No. 1 Organigrama estructural del hotel Marriott Renaissance…………. 22
Figura No. 2 Organigrama posicional del departamento de Producción de 23
Alimentos del Hotel Marriott Renaissance
Figura No. 3 Organigrama posicional de la sección de cocina del restaurante 30
Mijao Asian Bistro……..…………………………………………………………..
Figura No 4 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección de 34
cocina central…………………………………………………………………..
Figura No. 5 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección de 36
pastelería………………………………………………………………………..
Figura No. 6 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la sección 40
carnicería…………………………………………………………………………..
Figura No. 7 Organigrama posicional de los diferentes cargos en la oficina 42
administrativa del chef………..…………………………………………………..
Figura No. 8 Flujograma de recepción de mercancía en la sección de 44
almacén…………………………………………………………………………….
Figura No. 9 Flujograma de aprobación de requisición de las diversas áreas de 45
producción de alimentos……………………………………………………………
Figura No. 10 Flujogramas de prueba de pasapalos para los diversos 46
eventos…………………………………………………………………………….
Figura No. 11 Flujograma del servicio de in room dinning………………………
47
x
INDICE DE TABLAS
PÁGINA
Tabla No. 1 Símbolos utilizados en la elaboración de flujogramas….………….
XV
Tabla No. 2 Cooksmart del hotel……………………………………………….. 11
Tabla No. 3 Programa de planificación propuesto a la empresa……………….. 30
Tabla No. 4 Cronograma ejecutado ……………………………………………. 21
Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro.… 31
Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de producción alimentos
(cocina del restaurante Mijao Asian Bistro)…………………………………….. 32
Tabla No. 7 Horario de los embajadores de cocina central……………………. 35
Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central……... 36
Tabla No. 9 Horario de los embajadores de pastelería………………..…….. 37
Tabla No. 10 Actividades realizadas en la sección de pastelería…………. 38
Tabla No. 11 Actividades realizadas en el departamento de almacén…………… 39
Tabla No. 12 Horario de los embajadores de carnicería……………………... 41
Tabla No. 13 Actividades realizadas en la sección de carnicería………………. 41
Tabla No. 14 Actividades realizadas en la oficina del Chef…………………….. 43
Tabla No. 15 Cuadro de diagnóstico del departamento de Producción de 48
Alimentos…………………………………………………………………….…….
Tabla No. 16 Cuadro diagnóstico del área de almacén de alimentos…………… 50
Tabla No. 17 Cuadro diagnóstico del área de producción de alimentos…..…… 52
Tabla No. 18 Cuadro diagnóstico del área de producción alimentos…………… 54
Tabla No. 19 Cuadro diagnóstico del área de pastelería………………………… 56
xi
LISTA DE SÍMBOLOS
En la tabla No. 1 que se presenta a continuación se pueden observar los símbolos a utilizar
en la realización de los flujogramas que describen los diferentes procesos durante el
periodo de pasantías en el hotel Marriott Renaissance.
Tabla No. 1: Simbología utilizada para la elaboración de flujogramas
Símbolo Definición
xii
INTRODUCCIÓN
La industria de la hospitalidad tiene una extensa historia, en la cual existen algunos escritos
que describen los orígenes y transformaciones que ha tenido esta a través de los años,
donde algunos de ellos señala que era en la antigua Grecia donde existían pequeñas casas
muy cerca de los templos donde alojaban tanto a dueños como animales para el sacrificio
de los dioses. Otros mencionan que fue en la antigua Roma en su afán de conquista los
habitantes de dicho imperio en la necesidad de movilización, recurrieron a los servicios de
pequeñas posadas, donde les ofrecían un lugar para descansar y un plato de comida luego
de un largo viaje. En América hay algunos vestigios de la existencia de estos lugares en
épocas remotas.
Pero no es sino hasta el siglo XIX, cuando se desarrolla como tal la industria de la
Hospitalidad, esto debido al auge que tienen los viajes en esa época, y es desde entonces
cuando empieza el crecimiento de diversos establecimientos de alojamiento, cada vez más
lujosos e innovadores. En vista de este crecimiento comienza a existir la necesidad de
formar un capital humano capacitado para atender las necesidades de los clientes,
huéspedes y de erigir programas que fomente la actividad de hospitalidad.
La fase de planificación
La fase de ejecución
La fase de evaluación
Se presenta el análisis detallado del programa propuesto por las estudiantes entre la fase de
planificación y el programa ejecutado. Contiene también las propuestas que se sugieren a la
empresa para hacer mejoras sobre los aspectos que requieren de atención. Y en último
lugar, las conclusiones y recomendaciones a la empresa, estudiantes y la universidad.
2
CAPITULO I
FASE DE PLANIFICACIÓN
1 OBJETIVOS
Aplicar los conocimientos teóricos- prácticos adquiridos durante los estudios de la carrera,
en las actividades ejecutadas en el departamento de Producción de Alimentos del hotel
Marriott Renaissance.
4
2 LA EMPRESA
2.1 ANTECEDENTES
Luego para 1957, se inauguró el primer hotel Marriott en Virginia, y en 1969, se estrenó el
primer hotel fuera de los Estados Unidos, en la ciudad de Acapulco. A partir de este
momento, la corporación comienza a crecer de tal manera que le llevo a ser galardonado en
1986 como el mejor en la industria. Debido a este crecimiento en 1997 Marriott adquiere el
grupo de Renaissance Hotel, cuyo creador fue el estadounidense Vernon Stauffer, quien
comenzó con el negocio de las comidas congeladas, cambiando luego al rubro hotelero y
creando los hoteles Renaissance. Actualmente la Corporación Marriott se dedica
básicamente al rubro hotelero, mediante la adquisición y creación de otras marcas de
hoteles que se han distinguido por la calidad de su servicio, honestidad y hospitalidad de
sus asociados*.
5
MISIÓN, VISION Y VALORES
Misión
Fleitman (2000), la define de la siguiente manera: "La misión es lo que pretende hacer la
empresa y para quién lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da sentido y orientación a
las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de
los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general".
Visión
Para Fleitman (2000), la visión es “el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y
sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a
las de competitividad”.
En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a
largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas
tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de
nuevas condiciones del mercado, etc. Teniendo en cuenta la definición de visión, a
continuación se muestra la visión que posee el hotel Marriott Renaissance:
6
Valores
Stephen (2005), define los valores como “La significación positiva adquirida de los sujetos
en el marco de las relaciones sociales por los objetos, las convicciones y las ideas al reflejar
la actividad humana y sus resultados en correspondencia con los intereses y necesidades del
individuo, grupo social o la sociedad en su conjunto".
Fascinante
Autóctono
Independiente
El valor independiente se lo gana gracias a que los cargos y rutinas de trabajo tienen un
nombre diferente a los más comunes; un ejemplo de ello es el departamento de Estilo, que
realmente es Ama de Llaves, los trabajadores son nuestros embajadores y a los huéspedes
se les conoce como descubridores* o exploradores*.
7
2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura a través del tiempo ha sido una mezcla de rasgos y distintivos espirituales y
afectivos, que caracterizan a una sociedad o grupo social en un período determinado.
Engloba además modos de vida, ceremonias, arte, invenciones, tecnología, sistemas de
valores, derechos fundamentales del ser humano, tradiciones y creencias. Este concepto se
refirió a una actividad producto de la interacción de la sociedad, pero a partir de los años
ochenta, Tom Peters y Robert Waterman consultores de Mc Kinsey, adaptaron este
concepto antropológico y psicosocial a las organizaciones. A continuación se hace
referencia a varios autores, quienes nos definen el término cultura organizacional como:
Chiavenato (1998) presenta la cultura organizacional como "un modo de vida, un sistema
de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y relaciones típicas de
determinada organización”.
García y Dolan (1997), definen la cultura como "la forma característica de pensar y hacer
las cosas en una empresa por analogía, es equivalente al concepto de personalidad a escala
individual".
La cultura organizacional del hotel Marriott Renaissance se centra en: ¨Que todo huésped
se vaya satisfecho¨, teniendo como premisa: ¨Siempre otórguenle a los exploradores algo
8
nuevo por descubrir¨. En el hotel Marriott Renaissance se afirma que la combinación de los
valores fundamentales y de servicio otorga una ventaja competitiva a la organización. Son
los valores que respaldan el trabajo de todos y cada uno de los integrantes del imperio,
marcando no solo principios legales, sino también principios. Estos principios son los
siguientes:
Principios o R’ Ways*: son los veinte (20) principios básicos que la cadena hotelera posee
para que cada embajador, recuerde el comportamiento que debe tener dentro de las
instalaciones. Para ello, cada uno posee una tarjeta con las diversas normas, la cual deben
llevar consigo durante la jornada de trabajo, y de esta manera ejercer los conceptos básicos
de Renaissance en el ambiente laboral. Estos principios se mencionan a continuación:
9
16. Ser un experto en lo que hace
17. Ser sofisticado
18. Trabajar en equipo
19. Permanecer seguro
20. Devolver
A diario se escoge uno, el cual será leído y cuestionado durante la lectura del R´Ways, esto
permite que los embajadores tengan presente y recuerden los principios de manera que
puedan desempeñar su trabajo siguiendo los lineamientos establecidos por el hotel.
10
Tabla No. 2 Cooksmart del Hotel Marriott Renaissance
Recapitulación
Recapitulación
perfecta Sazono Pruebo la Comida Cocino poco Adopto nuevas
correctamente comida que hago caliente antes de la hora habilidades
caliente de servir
Recapitulació
Recapitulació
grandiosos La comida se trata Verifico la Estoy orgulloso Utilizo el Cada artículo
con cuidado y exactitud de mis de la calidad de ingrediente ideal que cocino es
respeto preparaciones mi comida para cada trabajo único y será
disfrutado por
n
alguien
Técnicas de #11 #12 #13 #14 #15
Recapitulació
Recapitulació
la cocción Soy un profesional Solo preparo Utilizo las Sigo los Siempre practico
de la cocina con alimentos herramientas fundamentos de técnicas de
integridad, orgullo y comprados de indicadas para las técnicas de manejo seguro
trabajo en equipo fuentes cada trabajo cocinas de alimentos
n
aplicables
Enfoque en el #16 #17 #18 #19 #20
Recapitulación
Recapitulación
huésped Estoy al tanto de los Sigo recetas, Estoy abierto y Si no está Mi estación de
costos y me limito a estándares y no respondo a la perfecto, no lo trabajo está
los desperdicios me desvío de las petición de serviré limpia,
expectativas de nuestros organizada y
los huéspedes huéspedes preparada
11
2.3 EL PRODUCTO
12
2.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
El hotel Marriott Renaissance ofrece colores cálidos con equilibrio, para ofrecer
comodidades y confort a los huéspedes, caracterizado por ser cien por ciento (100%) libre
de humo. A continuación, se muestran las características de las diferentes habitaciones que
describe la empresa en su página web. También se puede observar en el “Anexo N° 2” las
tarifas de las habitaciones que ofrece el hotel a sus clientes.
13
No se permiten camas extras
Se permiten cunas: una (1)
Club Level Room (Habitación Nivel Club), acceso al lounge Club, Habitación, camas: 1
King o 2 doble:
Esta habitación incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con
acceso las 24 horas, con la llave de la habitación. Además se le ofrece un desayuno
continental de cortesía, el cual incluye canapés, postre, bebidas sin alcohol de cortesía.
Características de la habitación:
32m2
Aire acondicionado
Secador de cabello
Reloj despertador
Caja de seguridad
Mini refrigerador
Teléfono (con correo de voz, y altavoz)
Internet de alta velocidad (con cargo)
Televisor (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla LCD)
Cable/satélite
Base para iPod
Baño de mármol
Ducha
Sofá
Escritorio
Plancha y tabla de planchar
Ventana del piso al techo
Servicio en la habitación, las veinticuatro (24) horas
Servicio de apertura de cama
Servicio de entrega de periódico en la habitación
14
Agua embotellada de cortesía
Servicio de café y té
Habitación para no fumadores
Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,
como son, duchas con acceso para sillas de rueda
Capacidad máxima para tres (3) personas
No se permiten camas extras
Se permiten cunas: 1
King Suite (Suite ejecutiva) acceso al lounge Club, Suite ejecutiva de 1 dormitorio, camas:
1 King:
Esta habitación incluye acceso al lounge Club, y tiene horario de lunes a viernes, con
acceso las 24 horas, con la llave de la habitación. Además se le ofrece un desayuno
continental de cortesía, el cual incluye canapés, postre, bebidas sin alcohol de cortesía.
Características de la habitación:
63m2
Aire acondicionado
Baño de mármol
Ducha
Secador de cabello
Sofá
Mesa con asientos para cuatro (4)
Reloj despertador
Caja de seguridad en la habitación (con cargo)
Escritorio
Plancha y tabla de planchar
Dos (2) Teléfonos (con correo de voz, y altavoz)
Internet de alta velocidad (con cargo)
15
Dos (2) Televisores (con control remoto, cuarenta y dos (42) pulgadas y pantalla
LCD)
Cable/satélite
Base para iPod
Mini refrigerador
Camas una (1) King
Área de estar (separada de la habitación)
Ventanas del piso al techo
Servicio en la habitación, las veinticuatro (24) horas
Agua embotellada (de cortesía)
Servicio de café y té
Servicio de apertura de cama
Servicio de entrega de periódico en la habitación
Habitación para no fumadores
Son habitaciones que ofrecen facilidades para personas con necesidades especiales,
como son, duchas con acceso para sillas de rueda
Capacidad máxima para dos (2) personas
Se permiten cunas: una (1)
16
2.3.2 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Este establecimiento de alojamiento posee además el bar Entre Hojas Lounge, para todas
aquellas personas, bien sean huéspedes o clientes particulares que desean disfrutar de
cocteles y tapas. Este bar tiene una capacidad para ochenta y tres (83) personas.
El hotel cuenta con salas de reuniones, donde sus nombres refieren a artistas plásticos
modernos más importantes de la historia del arte venezolano, quienes han sido
galardonados con el premio Nacional de Artes Plásticas, en el “Anexo No. 3”, se pueden
observar el plano de los salones, específicamente el salón Fabbiani. A continuación, se
describen los salones que posee el hotel Marriott Renaissance:
17
salón Mateo Manaure
El salón mide trescientos noventa y seis metros cuadrados (396 m2) y tiene una
altura de tres metros ochenta centímetros (3,80 m). El nombre del salón está
dedicado al descubridor Mateo Manaure, conocido por su pasión por la
investigación y la innovación en nuevas tendencias.
Salón Juan Vicente Fabbiani
Este salón mide trescientos sesenta y cinco metros cuadrados (365 m2) y tiene una
altura de tres metros ochenta centímetros (3,80m). Se da nombre al salón Juan
Vicente Fabbiani, por su vocación a la educación y la formación de futuros artistas
venezolanos en la escuela de artes plásticos hasta su jubilación. Dentro de las
instalaciones del hotel se encuentran tres (3) salones adicionales con el mismo
nombre, y con extensiones de menor tamaño.
Salón Fabbiani I: 243 m2.
Salón Fabbiani II: 122 m2.
Salón Fabbiani III: 137 m2.
Salón Manuel Quintana Castillo
Mide trescientos sesenta y cinco metros cuadrados (365 m2) y tiene una altura de
tres metros ochenta centímetros (3,80m). Se otorga el nombre de Manuel Quintana
Castillo, por estar entre los pintores venezolanos de su época. Por su producción
limitada es altamente valorada por coleccionistas.
Salón Manuel Quintana I: 243 m2.
Salón Manuel Quintana II: 122 m2.
Salón Manuel Quintana III: 137 m2.
18
2.3.4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Cabe mencionar que el departamento conocido como Ama de Llaves en otras empresas y a
nivel educativo recibe el nombre de Estilo en el hotel Marriott Renaissance. El
departamento de Estilo dentro del hotel, se encarga de la limpieza tanto de las habitaciones
como de las áreas públicas del hotel (pasillos, lobby, ascensores, estacionamiento,
restaurantes, gimnasio, entre otros), también se ocupa del área de lavandería del hotel.
2.4 EL CLIENTE
Cliente Externo
El cliente externo está conformado por todos aquellos “Exploradores”*, que se hospedan en
las instalaciones de Marriott Renaissance, así como clientes que solicitan los servicios del
mismo para llevar a cabo sus eventos, reuniones, festejos, etc. De igual forma lo integran
los diversos proveedores que distribuyen los distintos insumos.
19
El segmento de mercado del hotel Marriott Renaissance está dirigido a empresarios
extranjeros y nacionales, turistas que desean disfrutar de la ciudad de Caracas, artistas,
actores, entre otros, los cuales suscriben contrato como instituciones o particulares que
deseen llevar a cabo sus eventos, reuniones familiares como son actos de grados, bodas,
cumpleaños y cualquier otra celebración de índole social.
Cliente Interno
El cliente interno está conformado por los “Embajadores”, quienes laboran en el hotel y
procuran brindar con la más óptima calidad, servicios que satisfaga las necesidades de los
exploradores, clientes y gerentes.
Organigrama
Organigramas estructurales
Melinkoff define a los organigramas estructurales como que “presentan solamente la estructura
organizativa de la organización”.
20
En conclusión, el organigrama es una representación gráfica de la estructura organizacional
de una empresa, o de cualquier entidad productiva, comercial, administrativa, política, etc.,
en la que se indica y muestra, en forma esquemática, la posición de la áreas que la integran,
sus líneas de autoridad, relaciones de personal, comités permanentes, líneas de
comunicación y de asesoría. Además, los organigramas a utilizar en el presente informe se
clasifican en estructural y posicional, describiendo el primero como aquel que especifica la
estructura general de las autoridades y departamentos que conforman el hotel, y los
organigramas posicionales, los cuales son representaciones graficas que describen los
diferentes cargos de un departamento.
21
Figura No. 1 Organigrama estructural del Hotel Marriott Renaissance
Country Manager
General Manager
22
23
Carnicero
Sup. Carnicería Ayudante
Sup. Steward Steward
Panadero
Sup. Pastelería
Pastelero
Sup. Cuarto
Frio Cocinero Cuarto
Frio
Director de A&B
Chef Ejecutivo
Sup. Almacén
Sous Chef
Ayudante Almacen
Sup. Cocina Cocinero Cocina
central Central
Chef Rest. M.A.B Sup. Rest. M.A.B Cocinero Rest. M. A.B
de Producción de Alimentos del Hotel Marriott
Figura No. 2 Organigrama del departamento
Jefe de Eventos y
Sup. E y B Mesonero E y B
Banquetes
Sup. Bar Entre Mesonero Bar
Hojas Entre Hojas
Renaissance
Jefe de Bares y
Restaurantes
Sup. In Room Mesonero I.R.D
Para llevar a cabo el presente informe de pasantías, fue necesario aplicar técnicas y
herramientas de recolección de información, durante la ejecución de las mismas. Se
aplicaron fuentes de información primaria, donde se obtuvo información de la realidad, que
no sufrió ningún tipo de proceso de elaboración previa, como lo son entrevistas,
observación, práctica profesional y flujograma. Además, se emplearon fuentes de
información secundarias, las cuales ofrecen información documental, información de
registros, como es el apoyo bibliográfico. A continuación se define cada uno de los
métodos utilizados:
Entrevista: Cabrera y Espín (1986). "Comunicación <cara a cara> entre dos o más
personas, que se lleva a cabo en un espacio temporal concreto y entre las que se da
una determinada intervención verbal y no verbal con unos objetivos previamente
establecidos".
Flujograma: Guillermo Gómez (1997). “Es un diagrama que expresa gráficamente
las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,
estableciendo su secuencia cronológica”.
Observación: Diccionario enciclopédico, El pequeño Larousse ilustrado. Acción
de observar. Capacidad de observación. Indicación que se hace sobre alguien o algo.
Práctica Profesional: Carlos Méndez (1998). “Consiste en aplicar en un ambiente
real los conocimientos aprendidos durante la carrera, así como también desarrollar
nuevas destrezas y habilidades para fomentar el crecimiento profesional del
estudiante”.
Apoyo Bibliográfico: Danhke (1989). “Constituyen el objetivo de la investigación
bibliográfica o revisión de literatura y proporcionan datos de primera mano. Fuentes
primarias, ejemplos de estas son: libros, antologías, artículos de publicaciones
periódicas, monografías, tesis y disertaciones, documentos oficiales, reportes de
asociaciones, trabajos presentados a conferencias o seminarios, testimonios de
expertos, películas, documentales, videocintas, foros y páginas de internet, etc.”.
24
4 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO PROPUESTO
Tabla No. 3 Programa de planificación propuesto a la empresa para la realización de las pasantías
25
4.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA.
El cronograma presentado y aprobado por la empresa, expone una fecha de inicio del 28
de mayo al 17 de agosto, con una duración de doce (12) semanas de entrenamiento en el
área de Producción de Alimentos, y las diferentes secciones que lo conforman. Ver
“Anexo No. 1”.
26
Tabla No. 4 Cronograma Ejecutado por las Bachilleres
27
CAPITULO II
FASE DE EJECUCIÓN
UNIDADES DE ENTRENAMIENTO
La sección de Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro, es la cocina principal del hotel, la
cual atiende a las necesidades de los huéspedes y clientes de las áreas de In Room Dinning,
el área de la piscina, el bar Entre Hojas y el restaurante en general. En la “Figura No. 2” se
puede observar la organización de la sección del restaurante.
5.2 ORGANIZACIÓN
En la “Figura No. 3”, se describe la unidad organizativa perteneciente a la sección de
cocina del restaurante Mijao Asian Bistro, donde se presentan los niveles jerárquicos en
cada uno de ellos.
29
Figura No. 3 Organigrama posicional de la sección de cocina del restaurante Mijao
Asian Bistro
Chef de restaurante
Supervisor
Cocinero
30
Semana corta
Cada embajador deberá trabajar 8 horas diarias y, en el transcurso de la semana
librara un (1) día.
Semana larga
Cada embajador deberá trabajar 9 horas diarias y, en el transcurso de la semana
librara dos (2) días.
Cabe destacar que el método de trabajo es una semana larga y una corta para cada
embajador de forma intercalada, tomando en cuenta que cada semana inicia el día
sábado. En las diferentes áreas que conforman el departamento de producción de
alimentos se utiliza este sistema horario rotativo. En la “Tabla No. 5”, se pueden observar
los diferentes horarios del restaurante Mijao Asian Bistro. Además el cuadro presentado
pertenece a la semana corta, para la semana larga solo se le agrega una hora más.
Tabla No. 5 Horario de los embajadores del restaurante Mijao Asian Bistro
Sección Horarios
6:00 am/ 1:00 pm
7:00 am/ 2:00 pm
Mijao Asian Bistró 2:00 pm/ 10:00 pm
3:00 pm/ 11:00 pm
11:00 pm/ 06:00 am
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
31
Tabla No. 6 Actividades realizadas en el departamento de Producción Alimentos
(Cocina del restaurante Mijao Asian Bistro)
Cargo Actividad R E O
Llevar control de las comandas X X
Almacenaje de alimentos X X
Requisición de alimentos X
Cocina fría (Pantry)
Requisición de alimentos X
Reposición de estación y buffet X X
Hacer uso correcto de la etiqueta telefónica X X
Almacenaje de alimentos X X
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
El hotel Marriott Renaissance posee sus estándares, por consiguiente los embajadores
deben regirse, para ofrecer un servicio de calidad y de esta manera, cumplir con su trabajo,
su departamento y el hotel. El departamento de producción de alimentos mantiene los
siguientes estándares:
32
1. Servicio Marriott Renaissance
Asegurarse de dar una amable y sincera bienvenida, con la mejor sonrisa y
utilizando el nombre del huésped siempre que sea posible
Anticiparse a las necesidades del huésped y cumplir con sus requerimientos.
Recordar siempre, crear “Momentos de Magia”
Brindar siempre una afectuosa despedida acompañada con la mejor sonrisa
Al hablar con el huésped hacerlo de forma amable, entusiasta y cortes.
Ceder el paso a los clientes
4. Bienvenida
A quince (15) pies, hacer contacto visual y sonreír
A cinco (5) pies, mantener el contacto visual, saludar al huésped con
“buenos días/ buenas tardes/ buenas noche”, si se conoce el nombre del
explorador, saludar con el mismo.
Decir: “Bienvenido al hotel/ bienvenido al área (en el que trabaje)”
33
Cabe destacar que estos estándares de calidad son aplicados igualmente en las diferentes
secciones del departamento de Producción de Alimentos del hotel para poder ofrecer un
servicio de calidad.
6 COCINA CENTRAL
6.2 ORGANIZACIÓN
En la siguiente “Figura No. 4”, se expone los diversos cargos posicionales del área de
cocina central del hotel Marriott Renaissance.
Supervisor
Cocinero B
Supervisor
34
dichas actividades para garantizar un servicio alimenticio de óptima calidad para los
embajadores. Se encarga de programar, coordinar y controlar las tareas que realiza el
personal a su cargo. Además, mantiene en orden y limpio el lugar de trabajo.
Cocinero
Esta persona se encarga de preparar, cocinar y distribuir alimentos para garantizar un
eficiente servicio alimenticio a los embajadores. También tiene como función atender a
los usuarios en la línea del servicio de comedor, llena reportes diarios, mantiene limpio y
en orden equipos y utensilios de trabajo. En la “Tabla No. 7”, se muestran los horarios de
los “Embajadores” de cocina central. El cuadro presentado pertenece a la semana corta,
para la semana larga solo se le agrega una hora más.
Sección Horarios
06:00 am/ 1:00 pm
Cocina central 07:00 am/ 2:00 pm
02:00 pm/ 11:00 pm
11:00 pm/ 6:00 am
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
35
Tabla No. 8 Actividades realizadas en el departamento de cocina central
Cargo Actividad R E O
Llenar formato de control de temperatura de cavas y
X X
Central
Cocina
refrigeradores
Aplicación de técnicas de higiene X X
Aplicación de métodos de cocción X X
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
7 PASTELERIA
7.2 ORGANIZACIÓN
En la “Figura No. 5” se presentan la división organizacional y posicional perteneciente a la
sección de pastelería.
Supervisor
Pastelero Panadero
D
Fuente: Diseño propio. D
Fecha: Septiembre de 2012
36
A continuación se definen los cargos que se desempeñan en el área de Pastelería del hotel
Marriott Renaissance.
Supervisor
Inspecciona la correcta elaboración y tratamiento de la pastelería y panadería. Controla,
coordina y programa las diferentes actividades de los empleados que tiene bajo su
dirección.
Pastelero
El pastelero tiene bajo su responsabilidad la producción de postres tanto para el restaurante
como para eventos y banquetes y el comedor de personal.
Panadero
Se encarga de la producción de panes y pasteles en el hotel.
Sección Horarios
5:00 am/ 1:00 pm
Pastelería 6:00 am/ 2:00 pm
9:00 am/ 5:00 pm*
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
En la siguiente “Tabla No. 10”, se exponen las distintas actividades realizadas durante el
entrenamiento empresarial en la sección de pastelería, donde se identificara si la actividad
fue realizada (R), observada (O), o si se le conoció por medio de la entrevista.
37
Tabla No. 10 Actividades realizadas en la sección de pastelería
Cargo Actividad R E O
Elaboración de postres X
Elaboración de panadería X
Pastelería y Panadería
8 ALMACEN
Esta sección tiene como prioridad la dotación de insumos para las áreas de producción de
alimentos como lo son: pastelería, carnicería, cuarto frio, eventos y banquetes, restaurante,
cocina central, y productos de mantenimiento para el área de Stewart.
8.2 ORGANIZACIÓN
38
Supervisor de almacén
Esta persona tiene funciones complejas y precisas. Se encarga de la distribución de insumos
para cada sección de cocina, además su responsabilidad es cerciorarse de que los artículos
salgan solo bajo solicitud y aprobación de las personas correspondientes. Aplica a
cabalidad el método FIFO o también conocido como PEPS*. Trabaja en estrecha
coordinación con los proveedores y las diversas secciones de producción de alimentos.
Ayudante de almacén
Asiste al supervisor en todas las actividades correspondientes del departamento.
Para esta sección corresponde un horario laboral de ocho (8) de la mañana hasta las cuatro
(4) de la tarde.
La “Tabla No. 11”, describe cada una de las actividades realizadas en el área de almacén
durante el periodo de entrenamiento en la misma.
Cargo Actividad R E O
39
9 CARNICERIA
9.2 ORGANIZACIÓN
La “Figura No. 6” indica la distribución de cargos que posee el área de carnicería, donde se
presentan niveles jerárquicos.
Supervisor
Carnicero Ayudante
Sección Horarios
6:00 pm/ 2:00 pm
Carnicería 8:00 am/ 4:00 pm
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
En la siguiente “Tabla No. 13” se detallan las actividades llevadas a cabo en la sección de
carnicería durante el lapso de cinco (5) días.
Cargo Actividad R E O
Elaboración de inventario X
Limpieza de proteínas (diversas) X
Carnicería
41
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
10.2 ORGANIZACIÓN
Chef ejecutivo
Sous Chef
Asistente
42
Sous Chef
Asiste al Chef ejecutivo en la supervisión de los embajadores principalmente del
restaurante Mijao Asian Bistro, así como controla que se estén llevando a cabo todos los
estándares necesarios para ofrecer una producción de calidad a los clientes, como son de:
higiene, manipulación, refrigeración, distribución, servicio, almacenaje, entre otros.
Asistente
Su responsabilidad es apoyar y asistir tanto al chef ejecutivo como al Sous chef en todas las
actividades administrativas.
La “Tabla No.14” muestra cada una de las actividades llevadas a cabo en la oficina
administrativa del chef.
Cargo Actividad R E O
Elaboración del presupuesto para A y B anual (año
Oficina administrativa
X
2013)
Elaboración de horario semanal para embajadores X
del chef
Elaboración de Requisición X
Apertura del sistema Columbus (*) (sistema de
X
nómina)
Realización de Auditorías internas X
Fuente: Diseño propio.
Fecha: Agosto de 2012
10.4 PROCEDIMIENTOS
En la siguiente fase del informe se explica detalladamente algunos procesos que se llevan a
cabo en el departamento de producción de alimentos del hotel Marriott Renaissance,
utilizando la herramienta de Flujogramas.
43
Proveedor llega al
hotel
Se le notifica a dpto.
Almacén llegada de
proveedor
(*) Ver glosario
Nota: El nombre del
Supervisor de almacén
se dirige al área de sistema que utilizan es el
carga y descarga Birchstreet
Proveedor entrega
factura a supervisor
Se verifica
mercancía con
copia de
¿Factura factura
coincide
con orden
de compra?
¿Mercancía Supervisor entrega
está en estado copia de facture
Si
óptimo de sellada y firmada a
No calidad? proveedor
Dpto. informa a
supervisor de almacén
No Se procede a
Supervisor informa a guardar mercancia
proveedor diferencia
en mercancía Se informa a proveedor
44
Departamento
realiza requisición
Supervisor entrega
requisición a asistente
del chef
Asistente
introduce dicha
requisición en
sistema
No ¿Director de Director
A&B introduce
aprueba Si
Chef disminuye aprobación en
cantidad de requisición? sistema
insumos pedidos
Director envía
Chef informa al requisición a almacén
departamento la decisión No
tomada
Director elimina
requisición de
Chef modifica sistema
requisición
Director se comunica con
chef ejecutivo
45
Cliente solicita
realizar evento en el
hotel
Cliente da a conocer
sus necesidades
Departamento de
ventas informa su
disponibilidad
Departamento de
ventas entrega
presupuesto a
cliente
¿Cliente
acepta Hotel programa
Si fecha de degustación
condiciones
y de pasapalos
presupuesto?
Departamento de
ventas envía
BEOS’S a
N
departamento de
o cocina
Cliente modifica su
solicitud Departamento de
cocina envía lo
acordado para 10
PAX la fecha
indicada
Departamento de
ventas realiza la
¿Cliente
Si programación del
acepta
evento
Nota: El nombre del pasapalos
?
sistema que utilizan es el
Departamento envía los
Birchstreet N
BEOS’S
o correspondientes a cada
Cliente hace área
Fuente: Diseño propio. modificaciones en su
Fecha: Agosto de 2012
solicitud
Figura No. 10 Prueba de pasapalos para diversos eventos
46
Explorador solicita
servicio a In room
dinning (IRD)
Restaurante Mijao
recibe comanda
Restaurante Mijao
No
No envía preparación a
IRD
Restaurante Mijao
informa a IRD IRD verifica que sea
el pedido solicitado
SITUACIÓN No. 1
Se encontró en las cavas del restaurante Mijao Asian Bistro varios kilos de lomito en mal estado.
CAUSANTES
No se habían establecidos estándares de la cantidad de insumos que deben contener por nevera
Falta de supervisión
Al realizar la requisición se solicita gran cantidad de este producto que luego no se utiliza
EFECTOS
Posible contaminación de este alimento para con otros alimentos que se encuentre en el área
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
49
Tabla No. 16 Cuadro diagnostico del área de Almacén
SITUACIÓN No. 2
CAUSANTES
La no facultad para lograr un efecto deseado por parte de los productos de fumigación
EFECTOS
Transmisión de enfermedades por medio del contacto de los insectos y sus excrementos,
con los alimentos
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
50
En conclusión la “Tabla Nº16” indica que la presencia de insectos en el almacén de
alimentos, es causado, por la falta de un manual de procedimientos para fumigación así
como la programación de limpiezas a profundidad de las diferentes áreas antes
mencionadas, así como por la posible no facultad para lograr un efecto deseado por parte de
los productos de fumigación. Esto puede acarrear la transmisión de enfermedades por
medio de alimentos contaminados por insectos, así como pérdidas monetarias, por la
contaminación de materia prima o productos preparados. Se sugiere la creación de
cronogramas para la fumigación y limpieza profunda, además de utilizar productos que
sean eficientes.
Por otra parte, la “Tabla No. 17” detalla una situación presentada en el restaurante Mijao
Asian Bistro, que se encuentra estructurada por las causas, efectos y soluciones sugeridas,
indicando así, lo que trajo consigo dicha situación.
51
Tabla No. 17 Cuadro Diagnostico del área de Producción de Alimentos
SITUACIÓN No. 3
CAUSANTES
EFECTOS
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
Se puede concluir que la “Tabla Nº 17” muestra que en el restaurante Mijao Asian Bistro,
adicionalmente fueron encontrados con irregularidad los postres en mala condición, debido
al mal manejo y no hay un refrigerador con las condiciones adecuadas para que los
conserve, ocasionando pérdidas monetarias, así como, el servicio de postres no cumple con
los estándares de presentación, además la pérdida de tiempo e insumos en la preparación de
los mismo, por lo que se sugiere comprar un refrigerador con las características adecuadas
para conservarlos de igual manera, hacer consiente a los embajadores del restaurante la
manipulación y almacenamiento adecuado de los postres.
52
Inmediatamente la “Tabla No. 18” presentada a continuación, describe una situación
presentada en el departamento de producción de alimentos, donde se involucra
específicamente la sección del restaurante Mijao Asian Bistro y pastelería. En esta tabla se
presentan las causas que ocasionan esta situación, efectos y sugerencias de soluciones.
53
Tabla No. 18 Cuadro Diagnostico del área de Producción Alimentos
SITUACIÓN No. 4
CAUSANTES
Ausencia de interés de los “Embajadores” por estar bien informados y ofrecer un buen servicio
Falta de comunicación
Falta de supervisión
EFECTOS
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
Los embajadores deben mantenerse informados de lo que ofrecerán cada día, para no caer en falsas
expectativas no realizable a los clientes y huéspedes
Los chef y los supervisores deben estar atentos a la disponibilidad de todos los insumos requeridos
para la preparación de los platos existentes en la carta
Al transcurrir un tiempo prolongado con la falta de algún insumo debe sacarse de la carta la
preparación que posea el mencionado producto o el mismo deberá ser reemplazado
54
En resumen, la “Tabla Nº18” se presenta la situación en la cual los embajadores del área de
DTS* ofrecen alimentos o preparaciones que no están disponibles para la venta, esto se
debe a la falta de comunicación por parte de los embajadores, ocasionando posibles
molestias en los huéspedes y clientes, ya que, reciben un servicio no adecuado, esto puede
observarse en los Guest responses* diarios. Entre las soluciones propuestas se tiene incluir
en el Check List diario la revisión de insumos y actualización de los mismos que se tienen
en Estado 86. También, incentivar a los embajadores a que tengan mayor comunicación
entre sí, de manera que no ofrezcan al comensal productos de los cuales no podrán dar el
servicio. Además, los chef y supervisores deben estar atentos a la falta de insumos y su
reposición, de faltar por un tiempo prolongado deberá eliminarse el plato de la carta o
sustituir el insumo por otro, de manera que no se vea afectado el servicio al huésped y se
eviten inconvenientes.
A continuación, la “Tabla No. 19”, indica la descripción de una situación dada en la sección
de pastelería durante el desarrollo del entrenamiento empresarial, donde se indican las
causas de esta, efectos y soluciones sugeridas.
55
Tabla No. 19 Cuadro Diagnostico del área de Pastelería
SITUACIÓN No. 5
CAUSANTES
EFECTOS
SUGERENCIA DE SOLUCIONES
56
Se puede resumir que, la “Tabla No. 20” presenta la falta de aplicación de métodos de
higiene en el área de pastelería, causado por la falta de supervisión, concientización de
parte de los embajadores, pudiendo ocasionar la transmisión de enfermedad por
Contaminación Cruzada, por ejemplo al no utilizar guantes, los mismos, tienen mayor
posibilidad de tener contaminadas las manos, aun mas, si no las lavan frecuentemente hay
mayor probabilidad de contaminar con la manipulación de diferentes alimentos. Se
recomienda supervisar periódicamente y dictar talleres que concienticen a los embajadores
acerca de la manipulación y las enfermedades que pueden transmitir a través de los
alimentos.
57
CAPITULO III
FASE DE EVALUACIÓN
11 EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA
Es importante mencionar que la recepción de la familia Marriott Renaissance para con las
pasantes fue positiva ya que en todo momento los “Embajadores” mostraron una actitud
adecuada para el entrenamiento profesional que requeríamos.
La empresa carece de planificación para los pasantes, por lo que muchas veces se utilizó
estos a conveniencia de cada área, en muchos casos prolongando los tiempos de
entrenamiento y acortando los conocimientos en otros departamentos.
Durante el transcurso de las pasantías se pudo notar que la teoría vista en la universidad no
se aplica a plenitud la realidad del hotel Marriott Renaissance, específicamente en el
departamento de Producción Alimentos.
59
CONCLUSIONES
Durante las doce (12) semanas de pasantías llevadas a cabo en el hotel Marriott
Renaissance, se lograron los objetivos planteados, ejecutando las actividades pertinentes al
departamento de Producción de Alimentos, en cada una de las áreas que le competen,
aplicando los conocimientos teórico-prácticos obtenidos durante la formación académica y
la adquisición de nuevos conocimientos, técnicas y métodos propios del establecimiento.
Todo esto se pudo llevar a cabo además, con la observación, aplicación y análisis de los
diversos procesos empleados en la empresa.
60
GLOSARIO
61
Loss prevention: este es el membrete que recibe el departamento de seguridad de Marriott
Renaissance.
Lost & found: objetos olvidados por los embajadores en las habitaciones y en las áreas
públicas.
Momentos Wow: así se le conoce a las distintas situaciones que generan una impresión de
impacto positivo a los clientes.
Navigator: así se le conoce al departamento de concierge.
Overall Satisfation: satisfacción general que el hotel genera y que evalua mediante
encuestas a sus embajadores y exploradores.
R’ Ways: veinte (20) principios básicos que posee la marca Renaissance, la cual rige el
comportamiento de los “Embajadores” dentro de la empresa.
Valet Parking:
WIG: este término hace referencia a la satisfacción general que genera mensualmente cada
departamento e incluso se realiza una apreciación general de la satisfacción que genera el
hotel en los clientes.
Wok: sartén grande de acero de fondo cóncavo proveniente de China.
Barra Wok:
86: alimentos o preparaciones que no están disponibles para la venta.
62
RECOMENDACIONES
A los estudiantes, se les recomienda tener en todo momento una actitud positiva, siempre
disponibles, ofreciendo lo mejor de sí. También ir realizando el informe con tiempo, para
poder utilizar la información que vayan adquiriendo durante las pasantías, así como los
conocimientos adquiridos durante la carrera Administración Hotelera en la USB.
A la Universidad, crear acuerdos con diversas empresas dedicadas al área hostelera, para
ofrecer mayor apoyo a los estudiantes al momento de la búsqueda de pasantía, así como
poder asignar con tiempo al tutor del estudiante para poder iniciar el informe de pasantías y
no trabajar bajo presión en el último momento.
63
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA
64
Marriott Renaissance, Planos de Planta. Documento en Línea.
Disponible en:
http://www.espanol.marriott.com/hotels/event-planning/floor-plans/ccsbr-
renaissance-caracas-la-castellana-hotel/
[Consultado, julio de 2012]
65
ANEXOS
Anexo No. 1
Cronograma aprobado por la empresa
66
Anexo N°2
Tarifas de las habitaciones del Hotel Marriott Renaissance
67
Anexo N°3
Plano de la distribución de los salones del Hotel Marriott Renaissance.
68
Anexo N°4
Formato de requisición perteneciente al área administrativa de cocina.
69
Anexo No. 5
Formato de orden de compra
70
Anexo N°6
Formato de BEOS’S enviado a cada una de las secciones de alimentos y bebidas (sin
incluir el Restaurante Mijao Asian Bistro)
71
Anexo N° 7
Formato de comandas utilizadas en el Restaurante Mijao Asian Bistro
72
Anexo N° 8
Cantidad de embajadores por sección.
73
74