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En caso de que el conflicto no pueda ser prevenido, existen algunos mecanismos que se utilizan
comúnmente para resolverlos. La manera en que un conflicto será resuelto tendrá un impacto
significativo en el éxito o fracaso de una APP. La meta final es resolver cualesquiera dificultades
rápidamente, en privado, sin interrumpir el servicio para el usuario final y de manera que se abran
canales de comunicación y se reduzcan las disputas que puedan surgir más adelante durante la
vigencia de la APP.
Cuando estos factores son considerados, la mediación y/o el arbitraje son las opciones más
escogidas.
A. Negociación
Jugar limpio: Aplique las reglas doradas y los principios de igualdad, justicia y honestidad. Si una
de las partes insiste en cambiar las metas y las reglas del juego, la otra parte eventualmente se
quejará y abandonará el juego.
Debe haber claridad acerca del objetivo: Cuando una de las partes no es clara sobre su objetivo,
es difícil llegar a un acuerdo. Sea receptivo y escuche otras alternativas y esté preparado a
explorar esas alternativas para poder encontrar una solución exitosa.
Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las emociones. Defina el
grupo de realidades básicas que son relevantes en el conflicto.
Utilizar la razón: Resuelva las disputas pidiendo que se aclare el significado de las cosas,
resolviendo los problemas, recurriendo a la mediación o el arbitraje. Sencillamente haga lo que es
razonable según un observador racional y objetivo.
Resistir a la tentación de utilizar la fuerza: Cuando hay diferencias de poder, el más fuerte puede
querer resolver las diferencias utilizando la fuerza o las amenazas. Cuídese de obtener una victoria
injusta por fuerza superior porque siempre hay efectos secundarios negativos.
Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas
sobre sus propias creencias y valores, pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen otras
creencias, no importa cuán ofensivas puedan ser sus opiniones.
Perdón mutuo: Ambas partes deben dejar atrás agravios o problemas anteriores y perdonarse
mutuamente para poder reparar su relación.
Hay que estar preparado para hacer concesiones: Tiene que haber algún tipo de “dando y dando”
para ambas partes. Es posible que una persona haga concesiones si no se llega a una solución.
La principal habilidad que deberá dominar el negociador es la comunicación. Esto sucede cuando
la comunicación es cara a cara, aunque en estos tiempos la comunicación tiene distintas
habilidades y medios para negociar, como el internet, teléfono, intermediarios y chat, entre otros;
son solo de apoyo, por lo que se debe tener mayor habilidad negociadora para utilizar todas las
técnicas y medios, pues estos no suplen dicha habilidad. La teoría de la negociación ha
evolucionado como lo hacen las sociedades y las comunidades. En los fenómenos de
mundialización y globalización que vivimos, los directivos necesitar negociar no solo con su equipo
de trabajo, sus clientes, competidores y proveedores, sino saber hacerlo también con directivos de
otros países, que poseen otra cultura, tradiciones y pensamiento, forma de dirigir y asumir
compromisos diferentes. Por lo tanto, la habilidad de negociación multicultural es una de las
principales habilidades interpersonales que el directivo debe desarrollar.
Ury rompe con los planteamientos tradicionales para proponer un nuevo método, basado en un
esquema de 7 pasos:
1. Salga al balcón
Quiere decir, en medio de la negociación, tener la capacidad para distanciarte un poco y pensar:
¿Por qué estoy aquí?
Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo que la otra parte espera. Es la habilidad, explica
Ury, para entender al otro y ponerte en sus zapatos.
La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los intereses son
motivaciones subyacentes – necesidades, deseos, miedos y preocupaciones.
Debe haber equidad en la negociación. Los criterios que se pueden analizar son muy diversos,
desde el valor del mercado y los costos, hasta las leyes y la eficiencia, pasando por aspectos como:
la reciprocidad, el trato igualitario y el juicio científico, entre otros.
6. Conozca su BATNA
El poder de la negociación está influenciado por lo que cada parte considera su "BATNA" (Best
Alternative To a Negociated Agreement/ Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado). Es decir, el
mejor curso de acción a tomar, si no logra ponerse de acuerdo. O dicho en una pregunta: ¿Qué
hacer si fracasa la negociación? También es importante delimitar lo mínimo que aceptarías.
Sobre un desfiladero lleno de inseguridades trate de entender las necesidades del otro y que sea
atractivo para su empresa y sus posibles decir que sí.
2.3 Eficientes de Manejo de Conflictos
a) Escuchar activamente
b) Permitir la expresión racional
c) Evitar el juicio
d) Permitir una conversación sistemática
e) Hacer pausas de silencio sobra las intervenciones
f) Generar un aprendizaje colectivo
Tipos de conflictos:
Conflicto Funcional
Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización.
Conflicto Disfuncional
Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que
esta alcance sus objetivos.
¿Cuál es el problema?
•Comprender el problema.
• ¿Qué se sabe del el problema?