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2.

1 Mecanismos para la resolución de conflictos

En caso de que el conflicto no pueda ser prevenido, existen algunos mecanismos que se utilizan
comúnmente para resolverlos. La manera en que un conflicto será resuelto tendrá un impacto
significativo en el éxito o fracaso de una APP. La meta final es resolver cualesquiera dificultades
rápidamente, en privado, sin interrumpir el servicio para el usuario final y de manera que se abran
canales de comunicación y se reduzcan las disputas que puedan surgir más adelante durante la
vigencia de la APP.

Existen muchas alternativas para la resolución de un conflicto. La decisión sobre le tipo de


mecanismo de disputa que se utilizará dependerá de una variedad de factores que incluyen:la
naturaleza de la disputa;

la relación entre los dos socios;

la sensitividad de los problemas pertinentes; y

el resultado probable y el costo del litigio.

Cuando estos factores son considerados, la mediación y/o el arbitraje son las opciones más
escogidas.

A. Negociación

La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución pacífica en un


conflicto. Cuando se manejan adecuadamente, los conflictos pueden profundizar las relaciones y
fortalecer a la comunidad local o global. Las reglas básicas de la resolución de disputas son
engañosamente simples:

Jugar limpio: Aplique las reglas doradas y los principios de igualdad, justicia y honestidad. Si una
de las partes insiste en cambiar las metas y las reglas del juego, la otra parte eventualmente se
quejará y abandonará el juego.

Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las presunciones, ideas e


intenciones de cada cual.

Respetarse mutuamente: El respeto es la clave para mantener el diálogo. No se insulten, mientan


o empiecen a culparse.

Encontrar un terreno común: Concéntrense en las similitudes y en los intereses comunes.

Debe haber claridad acerca del objetivo: Cuando una de las partes no es clara sobre su objetivo,
es difícil llegar a un acuerdo. Sea receptivo y escuche otras alternativas y esté preparado a
explorar esas alternativas para poder encontrar una solución exitosa.

Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las emociones. Defina el
grupo de realidades básicas que son relevantes en el conflicto.
Utilizar la razón: Resuelva las disputas pidiendo que se aclare el significado de las cosas,
resolviendo los problemas, recurriendo a la mediación o el arbitraje. Sencillamente haga lo que es
razonable según un observador racional y objetivo.

Resistir a la tentación de utilizar la fuerza: Cuando hay diferencias de poder, el más fuerte puede
querer resolver las diferencias utilizando la fuerza o las amenazas. Cuídese de obtener una victoria
injusta por fuerza superior porque siempre hay efectos secundarios negativos.

Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas
sobre sus propias creencias y valores, pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen otras
creencias, no importa cuán ofensivas puedan ser sus opiniones.

Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables, entonces la única solución es


convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz.

Perdón mutuo: Ambas partes deben dejar atrás agravios o problemas anteriores y perdonarse
mutuamente para poder reparar su relación.

Hay que estar preparado para hacer concesiones: Tiene que haber algún tipo de “dando y dando”
para ambas partes. Es posible que una persona haga concesiones si no se llega a una solución.

2.2.1.2 como comunicarse eficazmente en una negociacion

Como comunicarse efectivamente en una negociación

La principal habilidad que deberá dominar el negociador es la comunicación. Esto sucede cuando
la comunicación es cara a cara, aunque en estos tiempos la comunicación tiene distintas
habilidades y medios para negociar, como el internet, teléfono, intermediarios y chat, entre otros;
son solo de apoyo, por lo que se debe tener mayor habilidad negociadora para utilizar todas las
técnicas y medios, pues estos no suplen dicha habilidad. La teoría de la negociación ha
evolucionado como lo hacen las sociedades y las comunidades. En los fenómenos de
mundialización y globalización que vivimos, los directivos necesitar negociar no solo con su equipo
de trabajo, sus clientes, competidores y proveedores, sino saber hacerlo también con directivos de
otros países, que poseen otra cultura, tradiciones y pensamiento, forma de dirigir y asumir
compromisos diferentes. Por lo tanto, la habilidad de negociación multicultural es una de las
principales habilidades interpersonales que el directivo debe desarrollar.

Proceso para la negociación exitosa Fase Habilidad y acción Preparación

Ser estratega Definir la estrategia Planear

Discusión Comunicación Saber escuchar Saber transmitir el mensaje

Señales Identificar los diferentes mensajes (verbales, físicos y de actitud)

Propuesta Capacidad de análisis Saber vender la propuesta


Intercambio Estrategia de recibir y dar información

Cierre Ser creativo para cerrar la negociación

Acuerdo Estratega para acordar los acuerdos

2.2.1.3 proceso para una exitosa negociacion

Ury rompe con los planteamientos tradicionales para proponer un nuevo método, basado en un
esquema de 7 pasos:

1. Salga al balcón

Quiere decir, en medio de la negociación, tener la capacidad para distanciarte un poco y pensar:
¿Por qué estoy aquí?

2. Póngase del lado del contrario

Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo que la otra parte espera. Es la habilidad, explica
Ury, para entender al otro y ponerte en sus zapatos.

3. Enfóquese en los intereses detrás de las posiciones

La posición se refleja en las demandas o posturas concretas, mientras que los intereses son
motivaciones subyacentes – necesidades, deseos, miedos y preocupaciones.

4- Invente opciones que busquen 'ganancias mutuas'

Debe aplicar la creatividad en la negociación. El mayor obstáculo a la invención y creatividad es la


voz interior que dice Ury, quien además remarcó que hay que favorecer las "tormentas de ideas".

5. Usar criterios objetivos para decidir lo justo

Debe haber equidad en la negociación. Los criterios que se pueden analizar son muy diversos,
desde el valor del mercado y los costos, hasta las leyes y la eficiencia, pasando por aspectos como:
la reciprocidad, el trato igualitario y el juicio científico, entre otros.

6. Conozca su BATNA

El poder de la negociación está influenciado por lo que cada parte considera su "BATNA" (Best
Alternative To a Negociated Agreement/ Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado). Es decir, el
mejor curso de acción a tomar, si no logra ponerse de acuerdo. O dicho en una pregunta: ¿Qué
hacer si fracasa la negociación? También es importante delimitar lo mínimo que aceptarías.

7. Construya un puente dorado

Sobre un desfiladero lleno de inseguridades trate de entender las necesidades del otro y que sea
atractivo para su empresa y sus posibles decir que sí.
2.3 Eficientes de Manejo de Conflictos

Las determinaremos mediante ciertas interrogantes , que van a continuación:


3.¿Cuál es el problema y de qué manera lo perciben?
4.¿Qué hace la otra persona que contribuye al problema?
5.¿Qué quieres o necesitas de la otra persona?
6.¿Qué es lo que hacemos que está contribuyendo al problema?

A.R.L. (Acción- Reflexión- Aprendizaje)

a) Escuchar activamente
b) Permitir la expresión racional
c) Evitar el juicio
d) Permitir una conversación sistemática
e) Hacer pausas de silencio sobra las intervenciones
f) Generar un aprendizaje colectivo

Tipos de conflictos:

Conflicto Funcional
Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización.

Conflicto Disfuncional
Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que
esta alcance sus objetivos.

¿Cuál es el problema?
•Comprender el problema.
• ¿Qué se sabe del el problema?

Etapas para la solución de problemas

•Comenta sobre aquello que ayuda a entender el problema


•Describe el conocimiento básico y lo que se espera debe conocerse para resolver el problema.
•Identificar las distintas alternativas:
¿De cuántas formas se puede resolver el problema?
¿Con qué alternativa me quedo?
¿Cómo resolver el problema?

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