Corte Gana

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO Proyecto Final
ESCUELA DE COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA
Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro
PRESENTACION FINAL DEL PROYECTO

Proyecto de Ingeniería de la Información II
Carátula1: Indicar: Nombre y logotipo del Grupo de desarrollo.
Nombre de grupo: System cloud
-1-
Carátula2: Indicar: Nombre y logotipo del sistema.
Nombre de Sistema: System Help Table
-2-
INTRODUCCION
La tecnología desde tiempos antiguos ha evolucionado, desde que el

hombre empezó a hacer uso de su memoria, empezó a descubrir cosas que
le servirían para sobrevivir, sin embargo eso no fue todo sino que comenzó
a desarrollar nuevos inventos para que le fueran útiles para
ahorrar tiempo y realizar menos esfuerzo. Es ahí donde la tecnología
comienza a surgir, desde esos tiempos hasta la actualidad la tecnología ha
traído grandes innovaciones que sin duda alguna ha repercutido en la vida
de la sociedad.
Cada día surge algo nuevo, interesante, pero ante todo útil, es por ello
que la ciencia y la tecnología van de la mano. Además en ésta época la
tecnología avanza a pasos agigantados, y es esencial que el Ingeniero
en Sistemas se mantenga actualizado, aunque esto sea algo tedioso, pero
no podrá darse el lujo de quedarse detrás.
Las empresas medianas o grandes en la actualidad, necesitan planes que

permitan enfrentarse a los cambios constantes de tecnología, política,
economía, cultura y de mercado; siendo el último uno de los campos de
mayor importancia dentro del sostenimiento de una empresa.
Debido a esto, el HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE que se dedica

al servicio de la salud pública, requiere un plan estratégico, con el fin
de ofrecer respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre
otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas
informáticos. Encaminado a buscar las rápidas soluciones de cada
obstáculo del personal y que estos puedan ayudar mejor a los
pacientes.
El objetivo del proyecto es administra las peticiones de los usuarios

por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del
sistema con un único número de ticket., implementando un sistema
de soporte técnico que permita brindar a la amplia clientela un
servicio eficiente, satisfaciendo sus necesidades, permitiendo que
esta empresa sea la mejor en atenciones y entre otras cosas ya que
todo esto se realiza con una computadora la cual nuestro software y
un equipo de personas brindaran la ayuda suficiente a cada personal.
Además se comenzará por analizar toda la información que dispone

la empresa y a partir de ésta, identificar las necesidades de cada
área que analizaremos.
También surge la necesidad del desarrollo de un nuevo sistema y se

hablará sobre la metodología utilizada para llevarlo a cabo.
La base para el desarrollo del trabajo será la investigación, así como

la aplicación de diferentes conocimientos obtenidos en la vida
universitaria; buscando continuamente nuevos saberes y llegar a
-3-
maximizar los recursos tanto intelectuales y físicos, de tal forma que

se apliquen metodologías para solucionar deficiencias.
Crear una mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención
de
solicitudes de soporte técnico, de tal forma que se proporcione a los usuarios el
apoyo
informático (operación de los equipos, sistemas operativos o paquetes de software
residentes en los mismos) para elevar la productividad de las áreas operativas. El
cumplimiento de esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación
actual de la organización.
Para esto, es conveniente plantear dos de los escenarios más comunes

en las empresas.
En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal

capacitado, contestándolas los reportes, resolviendo los problemas de las áreas,
dedicando mucho de
su tiempo en la solución de conflictos recurrentes, todo esto en forma
personalizada, y
utilizando valioso tiempo en desplazarse a las áreas correspondientes para resolver
situaciones que podrían ser resueltas Con un reporte web(Programado según cada
empresa en este caso el Hospital Regional de Lambayeque trabaja directamente
con el lenguaje de programación de PHP una sintaxis conocida recientemente en el
mercado). Además,
generalmente queda constancia del servicio realizado, se llenan solicitudes de
servicio y, si llegan a llenarse, se cuentan con pocos datos significativos que sirvan
para la administración eficiente del servicio, al punto que se conoce incluso la
cantidad de usuarios atendidos, de qué área son estos usuarios, cuál o cuáles son
los
problemas a resolver y cómo se resolvieron.
En un segundo escenario, se carece por

completo de una infraestructura organizada de servicio; el personal del área de
informática tiene como actividad complementaria el atender a los usuarios con
problemas en sus equipos, ello principalmente porque no se le ha dado a la mesa
de
ayuda la importancia que merece como Centro de Contacto con el personal de la
empresa, y menos aún a los clientes externos.
Los dos escenarios son aplicables a

cualquier tamaño de organización, y nos encontramos además con que los usuarios
constantemente se quejan del servicio y no estamos siendo oportunos al brindar el
soporte requerido. No obstante, en ambos escenarios se acepta y apoya la idea de
contar con un sistema eficiente de Mesa de Ayuda.
-4-
1. Descripción General de la Empresa
1.1. Descripción:
El Hospital Regional Lambayeque, es una de las instituciones de mayor

importancia y complejidad de la Región Lambayeque, tanto que constituye un
Hospital con nivel III-1, es decir nosocomio de ALTA COMPLEJIDAD.
Actualmente el Hospital Regional de Lambayeque ofrece 32 especialidades y

cuenta además con servicios como Imagenología, que funciona con equipos
ultramodernos, destacando un Tomógrafo Multicorte de 128 cortes, siendo uno
de los tres que hay en todo el país.
También se tiene un Resonador Magnético de 1.5 telsas de muy buena

resolución, equipos de Rayos X digital, ecógrafos, mamógrafos, densitómetros,
un Cineangiógrafo con el que se están realizando procedimientos invasivos a
los pacientes de tal manera que es posible realizar el diagnóstico y tratamiento
de problemas cardiológicos o cerebrales, colocación de steins y marcapasos.
Agrega que en el servicio de Urológica cuenta con un Láser Holder que permite
realidad litotricias, es decir romper los cálculos que están en uréter y vejiga y de
esa manera solucionar el problema de los pacientes sin tener que operarlos. En
Cardiología se tiene un Ecocardiógrafo, equipos para Prueba de Esfuerzo,
Holder y más.
1.2. Ubicación:
Av. Progreso y via de vitamiento
1.3. Misión
-5-
MISIÓN
Somos el Hospital Regional Lambayeque de alta complejidad que brinda
servicios integrales de salud, con calidad, equidad y eficiencia, con
personal calificado, competente y comprometido, desarrollando
Investigación y Docencia, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de
las personas.
1.4. Visión
VISIÓN
Ser al 2018 un hospital docente y de investigación, líder, competitivo y reconocido a
nivel nacional e internacional, que satisface las necesidades de salud de las personas.
2. Organización de la Empresa
GERENCIA REGIONAL DE
SALUD
2.1. Organigrama
Primer Organigrama
DIRECCION DEL
HOSPITAL
ORGANIZACIÓN INTERNA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE

(Aprobación Ordenanza regional Nº 2012-GR.LAMB/GR)
DIVI. DE TECNOLOGIAS
(Ampliación con Derecho RegionalDE
Nº019-2012-GRLAMB/R)
LA INFORMACION
OFICINA DE
PLANEMIENTO
OFICINA DE OFICINA DE
ADMINISTRACION GESTION DE LA
CALIDAD
Segundo Organigrama
DIRECCION DE DIRECCION DE DIRECCION DE
SERVICIOS DE SALUD INVESTIGACION DOCENCIA
-6-
DEPARTAMENTO
DE ENFERMERIA
1.1. Funciones principales de cada área
Infraestructura:
Abastecimiento de agua potable adecuada en cantidad y calidad ; disponibilidad de desagüe y drenaje de
aguas pluviales , energía eléctrica, comunicaciones y red telefónica
-7-
División de Tecnologías :
Órgano encargado de desarrollar e implementar proyectos y sistemas informáticos, la administración del
Sistema de Información del Hospital; así como ejecutar todo lo relacionado con el soporte técnico y la
administración de redes del Hospital Regional Lambayeque.
Unidad de DD.HH :
Es la Unidad Orgánica encargada de seleccionar recursos humanos necesarios y adecuados para el
cumplimiento de la misión, visión y los objetivos estratégicos y funcionales asignados al Hospital. Depende
de la Oficina Ejecutiva de Administración.
Dirección de Docencia :
Unidad orgánica encargada de apoyar a la docencia profesional y técnica, así como de canalizar las
necesidades de formación de recursos humanos en pre-grado y postgrado en concordancia con los
convenios interinstitucionales vigentes.
Dirección: Economía : Logística: U.S.G.M: Planeamiento:
Encargada de Unidad Orgánica encargada de Unidad Encargada del
lograr los encargada de lograr lograr los Orgánica planeamiento estratégico
objetivos que se cuente con recursos encargada de y operativo, costos, diseño
funcionales que los recursos materiales y lograr que el organizacional y sistema
permitan lograr la económicos y servicios en la Hospital cuente de inversión pública;, el
visión, misión, financieros cantidad, calidad con el soporte mismo que constituye un
política, objetivos necesarios y en la y oportunidad de servicios de proceso colectivo de
y estrategias oportunidad requerida por los asepsia, análisis técnico y toma de
institucionales. requerida para el usuarios seguridad, decisiones sobre las
cumplimiento de los internos, para el mantenimiento prioridades y objetivos del
objetivos cumplimiento de y los servicios Hospital
estratégicos y los objetivos generales
funcionales del Estratégicos y necesarios.
Hospital. funcionales del
Hospital.
-8-
CAPITULO I : Proyecto de Diseño de Sistemas
1. Diagrama de contexto de Casos de Uso
Contexto de casosde usos

HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE
SISTEMA DE CONTROL SISTEMA DE CONTROL DE

DE FARMACIA ASISTENCIAS
SISTEMA DE MESA
DE AYUDA
-9-
2. Diagrama de casos de uso

Diagrama de casos de usos - Mesa De Ayuda
Consultar problemas por atender
Gestionar el pedido de soporte

<<extend>> Administrador de soporte tecnico
tecnico
Gestionar Solicitante ST
Asignar el asistente de soporte

Trabajador
tecnico
Gestionar problemas tecnicos
Asistente de Soporte Tecnico
Gestionar ay uda de soporte tecnico
-10-
Caso de uso Consultar Problemas Tecnico

a. Diagrama de actividades
B) Diagrama de Objeto.
Diagrama de objeto : Consultar problemaspor atender

1..n 0..n
1 1..n
TipoProblemaTecnico Problema Tecnico Consulta

-11-
C) Descripción textual.
Caso de uso Gestionar Pedido Soporte Técnico

A) Diagrama de Actividad
-12-
B) Diagrama de Objetos
Diagrama de objeto : Gestionar pedido de soporte tecnico

1 1..n 1..n 1..n
TipoProblemaTecnico Problema Tecnico Solicitante de ST

1..n
0..n
Consulta
C) Descripción Textual
Caso de uso gestionar solicitante ST

A) Diagrama de actividades
-13-
B) Diagrama de Objetos
Diagrama de objeto : Gestionar Solicitante ST

Solicitante de ST
B) Descripción textual
Caso de Uso Asignar el asistente de soporte tecnico

-14-
B) Diagrama de objetos
Diagrama de objetos: Asignar el asistente de soporte tecnico

1 1..n 1 1..n
AdminSoporteTecnico Asiste de ST Soluciones de PT

1..n
1..n
Problema Tecnico
C) Descripción textual
Caso de uso Gestionar problemas Técnicos.

-15-
B) Diagrama de objetos.
Diagrama de objetos: Gestionar problemastecnicos

Problema Tecnico
C) Descripción textual
-16-
Caso de uso Gestiona ayuda de soporte tecnico.

A)Diagrama de activdades.
-17-
B) Diagrama de objetos
Diagrama de objeto parcial : Gestionar ayuda de soporte tecnico
1..n 1 1 1
Soluciones de PT Asiste de ST Soporte tecnico Solicitante de ST

1
1 1..n
1
1..n
1..n
1..n1..n
TipoProblemaTecnico
Problema Tecnico
C) Descripcion textual
-18-
CAPITULO II : Análisis
2.1 Paquete de Análisis
-19-
2.2 Diagrama de Realizaciones de casos de uso análisis

Diagrama de RCUA
Consultar problemas por atender

RCUA Consultar problemas por
atender
Gestionar el pedido de soporte tecnico RCUA Gestionar el pedido de soporte

tecnico
<<extend>>
<<include>> Gestionar Solicitante ST RCUA Gestionar Solicitante ST
Asignar el asistente de soporte RCUA Asignar el asistente de soporte

tecnico tecnico
Gestionar problemas tecnicos RCUA Gestionar problemas tecnicos
Gestionar ay uda de soporte tecnico RCUA Gestionar ay uda de Soporte

Tecnico
-20-
2.3 Por cada Realización de casos de uso de análisis

2.3.1 Primera Realización: Consultar problemas por atender
Diagrama de clase de analisis- Consultar problemaspor atender

ListarCategoriasPT Categorias
IU ConsultarSoporteTecnico
ListarAreaPT Area
buscarPorNombrePT Problemas tecnicos
ListarProbTecnicos
Diagrama de colaboracion - Consultar problemaspor atender

9: Listar
1: ConsultarListarCategoriasPT
M
M
10: Tabla de categoria
: ListarCategoriasPT : Categorias
M
2: TablaCategoriaOk
11: Buscar(area)
3: ConsultarcategAreas(area)
M
M
12: DatosCategoriasPTareas
4: DatosCatgAreasPT ok : ListarAreaPT : Area
: IU ConsultarSoporteTecnico
5: ConsultarProbTecnico(Nombre) 13: Buscar(Nombre)
M
6: DatosProbleTecOk 14: DatosProbTec

: buscarPorNombrePT M
15: Buscar(PT) M
7: ConsultarProbTecnicos(PT)
: Problemas tecnicos
M
16: DatosProbTecnico
8: DatosProbTecnicosOk
: ListarProbTecnicos
-21-
2.3.2 Segunda Realización: Gestionar Pedido Soporte Técnico
Diagrama de clases de Analisis - Gestionar el pedido de soporte tecnico
Listar Solicitante Solicitante de ST
ListarCategoria Categorias
IU Gestionar el pedido de soporte tecnico
ListarArea Area
GenerarNumSoporteTecnico
IU ConsultarSoporteTecnico
BuscarPorCodigoArea
SoporteTecnico
BuscarCatSoporteTecnico
RegistrarSoporteTecnico
1 1
GenerarTicket Ticket
-22-
Diagrama de clase parcial- Gestionar el pedido de soporte tecnico

1 1..n 1
1..n
Usuario SoporteTecnico
1 Ticket
1..n
1..n
1..n
Categorias
Area
-23-
Diagrama de colaboracion - Gestionar el pedido de soporte tecnico

14: Listar
15: TablaUsuario
: Listar Solicitante : Usuario
M
2: TablaUsuarioOk
1: SolicitarListaUsuario 16: Buscar(categoria)
3: SolicitarCategoria
M 17: DatosCategoria
: Categorias
: ListarCategoria
4: DatosCat Ok
5: SolicitarArea(Area)
18: Buscar(Area)
M
M
: IU Gestionar el pedido de soporte
tecnico 6: DatosAreaOk
19: DatosArea
: ListarArea : Area
7: SolicitarNumSoporteTecnico 20: GenerarNum
M
: IU ConsultarSoporteTecnico
8: NumSoporteTecnicoOK
21: NumSoporteTecnico
: GenerarNumSoporteT ecnico
9: BuscaArea 22: Buscar(PorCodigo)
10: DatosSoporteTecnicoOK 23: Datos Soporte Tecnico M

: BuscarPorCodigoArea
M
11: BuscarCatSoport Tecnico 24: Buscar(Categoria)
M M
12: DatosSoporteT ecnico OK 25: DatosSoporteT ecnico

: BuscarCatSoporteTecnico :MSoporteTecnico
13: SolicitarRegistroST 26: Registrar
M
27: SolGenerarTicket
: RegistrarSoporteTecnico 29: GeneTicket

M
28: TicketOk
M
: GenerarTicket : Ticket
-24-
2.3.3 Tercera Realización: Gestionar Solicitante ST
Diagrama de clases de Analisis - Gestionar Solicitante ST

listarSolicitante
IU GestionarSolicitante Solicitante de ST
BuscarSolicitante
RegistrarSolicitante
modificarSolicitante
EliminarSolicitante
-25-
Diagrama de colaboracion - Gestionar Solicitante Soporte Tecnico

1: SolicitarListarSolicitante 2: Listar
4: ListadoSolicitanteOK 3: ListadoSolicitantes
: listarSolicitante
5: SolicitaBuscarSolicitante(dni) 6: Buscar(dni)
8: DatosSolicitanteOK
7: DatosSolicitante
: BuscarSolicitante
: IU GestionarSolicitante : Solicitante de ST
9: SolicitarRegistrarSolicitante 10: Registrar
11: SolicitanteRegistrado
: RegistrarSolicitante
12: SolicitaModif icarSolicitante 13: Modif icaar
14: SolicitanteModif icado
: modif icarSolicitante
15: SolicitaEliminarSolicitante 16: Eliminar
: EliminarSolicitante
-26-
2.3.4 Cuarta Realización: Asignar el Asistente
Diagrama de clasesde Analisis- Asignar el asistente de soporte tecnico

ListarArea Area
1..n
IU Asignar asistente ST
1..n
ListarAsistenteST Asiste de ST
registrarAsistenteASoporteTecnico
Diagrama de clase parcial- Asignar el asistente de soporte tecnico

1..n 1..n
1
Area 1..n
Asiste de ST
1
1..n
SoporteTecnico
-27-
Diagrama de colaboracion - Asignar el asistente de soporte tecnico

1: SolicitaListarArea 2: Listar
4: ListadoAreasOK 3: ListadoAreas
: ListarArea : Area
: IU Asignar asistente ST
5: SolicitaListarAsitenteST 6: Listar
8: ListadoAsistentesStOk 7: ListadosAsistenteST : SoporteTecnico

: ListarAsistenteST : Asiste de ST
9: Solicita registrar asistente a soporte tecnico 10: Registrar
12: Obtiene assitente Soporte tecnico 11: Retorna Asistente Soporte tecnico
: registrarAsistenteASoporteTecnico
2.3.5 Quinta Realización: Gestionar Problemas Técnicos
Diagrama de clases de Analisis - Gestionar Problemas Tecnicos

ListarArea Area
IU Gestionar Problemas Tecnicos

ListarCategoriasPT Categorias
listarSoluciones SolucionesST
registrarProblemaTecnico Problemas tecnicos
modificarProblemaTecnico
-28-
Diagrama de clase parcial- Asignar el asistente de soporte tecnico

1..n 1..n
Area Categorias
n
1..n
SolucionesST
Problemas tecnicos
-29-
Diagrama de colaboracion - Asignar el asistente de soporte tecnico

2: Listar
1: solicitaListarArea
3: ListadoArea
4: ListadoAreaok : Area
: ListarArea
5: SolicitarListarCategoriasPT
6: Listar
: IU Gestionar Problemas Tecnicos 8: ListadoCategoriasOk

7: ListadoCategorias
: ListarCategoriasPT : Categorias
10: listar
9: SolicitarEstadoDeequipo
11: ListarEstadoE
12: ListarEstadoEok : SolucionesST
: listarSoluciones
14: registrar
13: solicitaRegistrarPT
15: PTRegistrado
16: PTRegistradoOK : Problemas tecnicos
: registrarProblemaTecnico
17: solicitarModificarPT 18: modificar
20: PTModificadoOK 19: PTModificado

: modificarProblemaTecnico
-30-
2.4 Diagrama de clases (General)
Diagrama de clases general

1..n
1..n
Area
1..n n
1..n(f rom PA SOPORTE TECNICO)
Problemas tecnicos Categorias
1..n
(f rom PA SOPORTE TECNICO)
1..n
As is te de ST
Solicitante de ST SolucionesST 1 1
1..n
1..n
1
Ticket
SoporteTecnico
(f rom PA SOPORTE TECNICO) 1..n
Usuario
2.5 Descripción de la arquitectura: Consiste en describir textualmente las clases

de análisis más importantes.
Problemas Técnicos: En esta clase se encuentra registrado al usuario o solicitante

del soporte técnico, la categoría y asignar un asistente de soporte técnico.
-31-
CAPITULO III: Diseño
3.1 Subsistema de Diseño (En función a paquetes)
DIAGRAMA DE CONTEXTO DE DISEÑO
Subsistema
Soporte Tecnico Subsistema
Subsistema Farmacia
Administracion
Subsistema Mantenimiento y
seguridad
-32-
3.3 Diagrama de Realizaciones de casos de uso diseño

Diagrama de Realizaciones de Casos de uso de Diseño
Subsistema Soporte Tecnico
RCUA Consultar problemas por RCUD Consultar problemas por

atender atender
RCUA Gestionar el pedido de RCUD Gestionar el pedido de

soporte tecnico sopote tecnico
RCUD Gestionar solicitante ST

RCUA Gestionar Soli citante ST
RCUD Asignar asistente ST

RCUA Asignar el asistente de
soporte tecnico
RCUD Gestionar pblemas tecnicos

RCUA Gestionar problemas
tecni cos
RCUA Gesti onar ayuda de Soporte RCUD Gesti onar ayuda ST

-33-
Tecnico
3.4 Por cada Realización de casos de uso de diseño

3.4.1 Primera realización: Consultar problemas por atender
Diagrama de Clases de Diseño

Consultar problema por atender
Categorias Problemas tecnicos

Area id : Integer codigoST : Integer
nombres : String n 1..n NombreST : String
Codigo : Integer 1..n
descripcion : String FechaRegistrada : Date
Nombre : String
1..n estado : Boolean = true estado : Boolean = true
AreaPt : String
listarArea()()
buscarponombrePT()
listarCategorias()() listarPT()()
-34-
-35-
Plantilla RCUD:
RCUD Consultar problemas por atender
Cortegana Malla Ismael

AUTOR
4/06/2016
FECHA
Instructor
PRE-CONDICIÓN
PASO EVENTO
1 El usuario solicita Gestionar Contrato.
2 El sistema abre la IU Gestionar Contrato e

invoca el método listar de la clase Contrato.
3 El usuario ingresa los datos del instructor y
solicita buscar (DNI).
4 El sistema invoca el método buscar (DNI) de la
clase Instructor y retorna los resultados de
búsqueda. Si existe, muestra los datos del
instructor.
5 El usuario solicita registrar un nuevo contrato.
6 El Sistema genera el número de contrato.
7 El usuario solicita registrar un contrato.
8 El sistema registra el contrato.
9 El usuario solicita dar de baja un contrato.
DESCRIPCIÓN 10 El sistema invoca el método dar baja de la clase

contrato.
11 El usuario solicita Eliminar el contrato.
12 El sistema invoca el método eliminar de la clase
contrato.
13 El usuario finaliza la IU Gestionar Contrato .
14 El Sistema cierra la IU Gestionar Contrato.
EXCEPCIÓN 1 Paso 4: Si no existe, se abre IU Gestiona
Instructor.
POST-CONDICIÓN Contrato Registrado.
-36-
3.4.2 Segunda realización: RCUD Gestionar el pedido Soporte tecnico
Diagrama de Clases de diseño

Gestionar el pedido ST
Categorias
Usuario
id : Integer
usuario : String
nombres : String
contraseña : String
descripcion : String
nombre : String
estado : Boolean = true
sexo : Boolean = true
AreaPt : String
edad : Integer
telefono : String
listarCategorias()()
listarUsuario()() 1..n
1
1..n
Area
Codigo : Integer
Nombre : String
Ticket 1..n listarArea()()

1..n
numeroticket SoporteTecnico
numerodelassistente codigo : Integer
codigossoportetecnico nombre : String 1
imprimirticket() GenerarNumSt()()
BuscarCategoriasST()()...
BuscarCodArea()()
RegistrarST()
-37-
-38-
Plantilla RCUD: Gestionar el pedido Soporte tecnico
RCUD Gestionar el pedido Soporte tecnico
Rivas Cabrejos Janina

AUTOR Cortegana Malla Ismael
4/06/2016
FECHA
Instructor
PRE-CONDICIÓN
PASO EVENTO

instructor.

contrato.
contrato.
Instructor.
-39-
3.4.3 Tercera realización: RCUD Gestionar Solicitante

DIAGRAMA DE CLASES DE DISEÑO - GESTIONAR SOLICITANTE
DE SOPORTE TECNICO
Solicitante de ST
id : Integer
nombres : String
edad : Integer
sexo : Boolean
telefono : String
ListarSolicitante()
BuscarSoliciftante()
RegistrarSolicitante()
modificarSolicitante()
eliminarSoliictante()
DIAGRAMA DE SECUENCIA - Gestionar Solicitante de soporte tecnico
: Solicitante de
ST
: IU GestionarSolicitante
listaSolicitante()
listadoSolicitante
buscardatossolicitante(String)
datoSolicitante
RegistrarSolicitante(SOLicitante)
SolicitanteRegistrrado
solicitantemodificado
EliminarSolicitante()
solicitanteEliminado
-40-
Plantilla RCUD:
RCUD Gestionar Solicitante

4/06/2016
FECHA
Instructor
PRE-CONDICIÓN
PASO EVENTO

instructor.

contrato.
contrato.
Instructor.
-41-
3.4.3 Cuarta realización: RCUD Asignar Asistente Soporte Técnico

Asignar Asistente Soporte Tecnico
Asiste de ST
Area nombre : String
Edad : Integer
Codigo : Integer
Conocimientos : String
Nombre : String
Profesion : String
1..n 1..n
codigo : Integer
listarArea()()
1..n listarAsistenteST()()
1..n
1 1
SoporteTecnico
codigo : Integer
nombre : String
GenerarNumSt()()
BuscarCategoriasST()()
BuscarCodArea()()
RegistrarST()
-42-
DIAGRAMA DE SECUENCIA - Asignar asistente a soporte tecnico
listadoAreas : : Area
Asiste de ST
: IU Asignar asistente ST
listaAistentesST()
ListadoAsistentes
listaAreas(){
listadoAreas
registrarAsistenteASoporteTecnico()
asistenteRegistrado
-43-
Plantilla RCUD:
RCUD Asignar Asistente Soporte Técnico

4/06/2016
FECHA
Instructor
PRE-CONDICIÓN
PASO EVENTO

instructor.

contrato.
contrato.
Instructor.
-44-
3.4.5 Quinta realización: RCUD Gestionar Problemas técnicos

Gestionar problemas tecnicos
Categorias
SoporteTecnico id : Integer
codigo : Integer nombres : String
nombre : String descripcion : String
1 AreaPt : String
GenerarNumSt()() 1..n Area
1..n
BuscarCategoriasST()() Codigo : Integer
BuscarCodArea()() listarCategorias()()
Nombre : String 1..n
RegistrarST()
listarArea()()
SolucionesST
ID : Integer
Ordenes : String
listarSoluciones()
-45-
DIAGRAMA DE SECUENCIA - Gestionar Problemas Tecnicos
: Area : Categorias : SolucionesST : Problemas

tecnicos
: IU Gestionar Problemas Tecnicos
listarArea()
listadoAreas
listarCategorias()
listadoCategorias
listarSoluciones( )
listadoSoluciones
registrarProblemaTecnico()
problemaTecnicoRegistrado
modificarProblemaTecnico(idProblemaTecnico)
problemaTecnicoModificado
-46-
Plantilla RCUD:
RCUD Gestionar Problemas técnicos

4/06/2016
FECHA
Instructor
PRE-CONDICIÓN
PASO EVENTO

instructor.

contrato.
contrato.
Instructor.
-47-
3.4 Diagrama de clases (General)
Diagrama de clases general de diseño

Usuario
usuario : String
contraseña : String
Ticket nombre : String
numeroticket sexo : Boolean = true
numerodelassistente edad : Integer
codigossoportetecnico 1 telefono : String
imprimirticket() listarUsuario()()
SoporteTecnico 1..n
codigo : Integer Asiste de ST
nombre : String
nombre : String
Edad : Integer
GenerarNumSt()()
Conocimientos : String
BuscarCategoriasST()() 1..n
1 Profesion : String
BuscarCodArea()()
codigo : Integer
RegistrarST()
1 listarAsistenteST()()
1..n
1
1..n
Solicitante de ST
Categorias
id : Integer Area
1 id : Integer
nombres : String Codigo : Integer 1..n
edad : Integer 1..n 1..n nombres : String
Nombre : String
sexo : Boolean descripcion : String
telefono : String estado : Boolean = true
1 listarArea()()
AreaPt : String
1
ListarSolicitante() 1
BuscarSoliciftante() listarCategorias()()
1
RegistrarSolicitante() n
0..n
eliminarSoliictante()
SolucionesST 1..n
ID : Integer Problemas tecnicos
0..n
Ordenes : String codigoST : Integer
NombreST : String
listarSoluciones() FechaRegistrada : Date
buscarponombrePT()
listarPT ()()
-48-
3.5 Diseños de la base de datos.

Script de la base de datos.
CREATE TABLE T_AREA_CATEGORIA (
T_Categorias_ID INT NOT NULL,
T_Area_ID INT NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_110 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_Categorias_ID, T_Area_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_Solicitante_de_ST (
id INT NOT NULL,
nombres VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
edad INT NOT NULL,
sexo BIT NOT NULL,
telefono VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
T_Solicitante_de_ST_ID INT IDENTITY NOT NULL,
CONSTRAINT TC_T_Solicitante_de_ST14 UNIQUE NONCLUSTERED (T_Area_ID),
CONSTRAINT PK_T_Solicitante_de_ST4 PRIMARY KEY NONCLUSTERED
(T_Solicitante_de_ST_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_Area (
Codigo INT NOT NULL,
Nombre VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
T_Area_ID INT IDENTITY NOT NULL,
T_SoporteTecnico_ID INT NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_Area8 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_Area_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_SolucionesST (
ID INT NOT NULL,
Ordenes VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
T_SolucionesST_ID INT IDENTITY NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_SolucionesST3 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_SolucionesST_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_Categorias (
id INT NOT NULL,
nombres VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
descripcion VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
estado BIT DEFAULT 0 NOT NULL,
AreaPt VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
T_Categorias_ID INT IDENTITY NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_Categorias6 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_Categorias_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_Asiste_de_ST (
nombre VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
Edad INT NOT NULL,
Conocimientos VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
Profesion VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
codigo INT NOT NULL,
T_Asiste_de_ST_ID INT IDENTITY NOT NULL,
T_SoporteTecnico_ID INT NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_Asiste_de_ST7 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_Asiste_de_ST_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_SoporteTecnico (
codigo INT NOT NULL,
T_SoporteTecnico_ID INT IDENTITY NOT NULL,
T_Usuario_ID INT NOT NULL,
T_Ticket_ID INT,
-49-
T_Solicitante_de_ST_ID INT NOT NULL,

CONSTRAINT TC_T_SoporteTecnico5 UNIQUE NONCLUSTERED
(T_Solicitante_de_ST_ID),
CONSTRAINT PK_T_SoporteTecnico2 PRIMARY KEY NONCLUSTERED
(T_SoporteTecnico_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_Usuario (
usuario VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
contraseña VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
sexo BIT DEFAULT 0 NOT NULL,
edad INT NOT NULL,
telefono VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
T_Usuario_ID INT IDENTITY NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_Usuario0 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_Usuario_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_Ticket (
numeroticket SMALLINT NOT NULL,
numerodelassistente SMALLINT NOT NULL,
codigossoportetecnico SMALLINT NOT NULL,
T_Ticket_ID INT IDENTITY NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_Ticket1 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_Ticket_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_PROBLEMA_CATEGORIA (
T_Problemas_tecnicos_ID INT NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_09 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_Problemas_tecnicos_ID,
T_Categorias_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_Problemas_tecnicos (
codigoST INT NOT NULL,
NombreST VARCHAR ( 255 ) NOT NULL,
FechaRegistrada DATETIME NOT NULL,
estado BIT DEFAULT 0 NOT NULL,
T_Problemas_tecnicos_ID INT IDENTITY NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_Problemas_tecnicos5 PRIMARY KEY NONCLUSTERED
(T_Problemas_tecnicos_ID)
)
GO
CREATE TABLE T_ASISTENTE_AREA (
T_Asiste_de_ST_ID INT NOT NULL,
CONSTRAINT PK_T_211 PRIMARY KEY NONCLUSTERED (T_Area_ID, T_Asiste_de_ST_ID)
)
GO
ALTER TABLE T_PROBLEMA_CATEGORIA ADD CONSTRAINT FK_T_05 FOREIGN KEY
(T_Problemas_tecnicos_ID) REFERENCES T_Problemas_tecnicos (T_Problemas_tecnicos_ID)
GO
ALTER TABLE T_PROBLEMA_CATEGORIA ADD CONSTRAINT FK_T_06 FOREIGN KEY
(T_Categorias_ID) REFERENCES T_Categorias (T_Categorias_ID)
GO
ALTER TABLE T_SoporteTecnico ADD CONSTRAINT FK_T_SoporteTecnico1 FOREIGN KEY
(T_Ticket_ID) REFERENCES T_Ticket (T_Ticket_ID)
GO
(T_Solicitante_de_ST_ID) REFERENCES T_Solicitante_de_ST (T_Solicitante_de_ST_ID)
GO
(T_Usuario_ID) REFERENCES T_Usuario (T_Usuario_ID)
GO
ALTER TABLE T_ASISTENTE_AREA ADD CONSTRAINT FK_T_210 FOREIGN KEY (T_Area_ID)
REFERENCES T_Area (T_Area_ID)
-50-
GO
ALTER TABLE T_ASISTENTE_AREA ADD CONSTRAINT FK_T_211 FOREIGN KEY
(T_Asiste_de_ST_ID) REFERENCES T_Asiste_de_ST (T_Asiste_de_ST_ID)
GO
ALTER TABLE T_Asiste_de_ST ADD CONSTRAINT FK_T_Asiste_de_ST3 FOREIGN KEY
(T_SoporteTecnico_ID) REFERENCES T_SoporteTecnico (T_SoporteTecnico_ID)
GO
ALTER TABLE T_Area ADD CONSTRAINT FK_T_Area2 FOREIGN KEY (T_SoporteTecnico_ID)
REFERENCES T_SoporteTecnico (T_SoporteTecnico_ID)
GO
ALTER TABLE T_AREA_CATEGORIA ADD CONSTRAINT FK_T_17 FOREIGN KEY (T_Categorias_ID)
REFERENCES T_Categorias (T_Categorias_ID)
GO
ALTER TABLE T_AREA_CATEGORIA ADD CONSTRAINT FK_T_18 FOREIGN KEY (T_Area_ID)
REFERENCES T_Area (T_Area_ID)
GO
ALTER TABLE T_SolucionesST ADD CONSTRAINT FK_T_SolucionesST9 FOREIGN KEY
(T_Categorias_ID) REFERENCES T_Categorias (T_Categorias_ID)
GO
ALTER TABLE T_SolucionesST ADD CONSTRAINT FK_T_SolucionesST13 FOREIGN KEY
(T_Area_ID) REFERENCES T_Area (T_Area_ID)
GO
ALTER TABLE T_Solicitante_de_ST ADD CONSTRAINT FK_T_Solicitante_de_ST12 FOREIGN KEY
(T_Area_ID) REFERENCES T_Area (T_Area_ID)
GO
Diagrama físico de la base de datos.
-51-
T_Problemas_tecnicos
codigoST
T_PROBLEMA_CATEGORIA T_AREA_CATEGORIA
NombreST
T_Problemas_tecnicos_ID T_Categorias_ID
FechaRegistrada
T_Categorias_ID T_Area_ID
estado
T_Problemas_tecnicos_ID
T_Asiste_de_ST
nombre T_Categorias T_Area
Edad id Codigo
Conocimientos nombres Nombre
Profesion descripcion T_Area_ID
codigo estado T_SoporteTecnico_ID
T_Asiste_de_ST_ID AreaPt
T_SoporteTecnico_ID T_Categorias_ID
T_SolucionesST
ID
Ordenes
T_SolucionesST_ID
T_Categorias_ID
T_Area_ID
T_ASISTENTE_AREA
T_Area_ID
T_Asiste_de_ST_ID
T_Solicitante_de_ST
id
nombres
edad
sexo
telefono
T_Usuario
usuario T_Solicitante_de_ST_ID
contraseña T_Area_ID
nombre
T_Ticket
sexo
numeroticket
edad
numerodelassistente
telefono
codigossoportetecnico
T_Usuario_ID T_SoporteTecnico
T_Ticket_ID codigo
nombre
T_SoporteTecnico_ID
T_Usuario_ID
T_Ticket_ID
T_Solicitante_de_ST_ID
3.6 Diagramas de estados

-52-
3.7 Diagrama de Navegabilidad
3.8 Diagrama de Despliegue

-53-
Diagrama de Despliegue
SIstema soporte tecnico Impresora de red
Impresora compartida en red
VEN1 IMP01
usb
IMP02
SISTEMA_VENTAS
VEN2 c.red
c.red
c.red
SISTEMA_VENTAS
SW01 SER_BD
c.red
VEN3 c.red
c.red
SISTEMA_VENTAS Salida a Internet
VEN4 c.red
ROU01
SISTEMA_VENTAS
LCB01 SW02
usb
c.red c.red
IMP03 COM1 COM2

wi-fi
SISTEMA_COMPRAS
SISTEMA_COMPRAS
-54-
3.9. Diagrama de componentes
-55-
SISTEMA MESA DE A...
IU CONSULTAR PROBLEMAS TECNICOS GESTIONAR EL PEDIDO ST GESTIONAR SOLICITANTE ST ASIGNAR ASISTENTE ST GESTIONAR PROBLEMAS TECNICOS
GESTIONAR AYUDA ST
LIBRERIAS
CONTROLES
TICKET SOLUCI pROBLEMA

USUARI AREA ONES
TECNIC CATEGO TECNICO
O O RIAS PT
BD_SOPORTE TECNICO
-56-
Conclusiones
1. La implementación de una mesa de ayuda en HRL, concretamente en el área de

informática, centraliza el requerimiento de inconvenientes presentes en los diferentes
equipos, con lo que se focaliza por parte de los clientes o usuarios el proceso a seguir en
caso tal de falla y no altera el orden de atención que se debe seguir, evitando atenciones
no bien ejecutadas o empeorando la falla.
2. Esta mesa de ayuda, permite realizar un seguimiento a cada uno de los equipos,
consultando su historial de fallas y el estado de sus componentes, dando la opción de
tomar una determinación aceptable y con soporte para el posible cambio del equipo en
caso de ser necesario, ahorrando tiempo y costos.
3. Con esta solución, tendremos una base de datos actualizada y consolidada, a la cual
podemos recurrir en cualquier momento y de forma remota, aportándonos importante
información sobre el estado de los equipos de cada una de las áreas de RTVC.
4. Realizamos una gestión organizada y sistemática de un problema que se venía

presentando a diario, como es la falla de los equipos de cómputo, con lo que vamos a
obtener indicadores que nos permitirán adoptar las mejores medidas para abarcar los
inconvenientes.
5. La metodología de Gestión de Servicios basados en ITIL v3, es un biblioteca de

buenas prácticas al momento de prestar servicios, tiene una fuerte orientación al
servicio, a la mejor continua y a la satisfacción del cliente, acomodándose estas
características perfectamente a la solución del problema inicial. 66
6. La mesa de ayuda permite asistir rápido y oportunamente las áreas que se vean
bloqueadas en sus procesos por fallas en sus estaciones, optimizando el tiempo y
actuando con eficiencia y eficacia.
7. Esta solución nos da un valor agregado, un adicional a su objetivo principal que es la

atención y solución adecuada, como por ejemplo, nos entrega una base de datos de
equipos y hardware, los cuales serán utilizadas por el área de almacén para el
seguimiento de inventarios de equipos en RTVC.
8. ITIL cuenta con 5 fases Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua
del servicio, las fases son desarrolladas en forma secuencial teniendo claramente
identificados las entradas y sus entregables, estas fases conforman un ciclo virtuoso
conocido como ciclo de vida del servicio; en cada iteración se espera que el servicio
mejore y cumpla las más altas expectativas de los clientes o usuarios, ITIL como
metodología no podríamos decir que es buena o mala, pero lo importante del uso de una
metodología es asegurar el éxito en la implementación de servicios.
9. Con el tema del control de calidad y la mejora continua, ITIL no podría quedarse
atrás y presenta toda una fase dentro de su ciclo de vida permitiendo al servicio brindar
cada vez mayores funcionalidades y garantías, esquema que ITIL entiende como la
generación de valor en el servicio.
-57-
10. Realizando gestión de la capacidad, permite establecer la capacidad actual y futura

del servicio, es importante conocer la proyección del servicio para no generar costos
innecesarios.
11.Un SLA es un documento de carácter legal, el mismo que tiene una metodología de
desarrollo; y, el mismo debe ser definido, negociado con el cliente, comunicado y
cumplido a cabalidad por el proveedor del servicio y el cliente.
12. Un análisis mal realizado de la gestión de la demanda y la gestión de la

disponibilidad, además de poner en riesgo el servicio también pueden generar costos
onerosos e innecesarios.
Recomendaciones
1. En la implementación de una mesa de ayuda y su puesta en funcionamiento se deben

tener muchos factores en cuenta que determinan el éxito funcional de la misma, dentro
de estos factores está la capacidad de los clientes o usuarios para entender y realizar el
procedimiento propuesto con el fin de que se centralice las solicitudes de soporte del
área de informática, hay que realizar una gran labor de socialización en referencia a esta
actividad.
2. Dependiendo el estado del problema de su empresa, se debe decidir porque versión

de ITIL elegir, ITIL v3 se fundamenta en el servicio de gestión de TI adicional a esto
cuenta con un ciclo de vida de mejora continua, entonces si la empresa aún tiene fallas
en los procesos de gestión de TI se recomienda usar ITIL v2 que aclarará el panorama,
una vez establecidos correctamente los procesos se migrarán a la versión 3, siendo este
el caso para RTVC, en donde los procesos de gestión de servicios ya están definidos, así
la versión 3 apalancaría la planeación estratégica de la empresa.
3. Para que RTVC realice una adopción de este proceso de forma adecuada, es necesario
contar con el apoyo gerencial de todas las áreas, ya que esto permitirá que la empresa
entre en el esquema ITIL, los fundamentos deben ser manejados por todas las áreas, con
ello el proceso de implementación será menos complejo y la maduración de la
herramienta de mesa de ayuda, más rápida
4. Cada vez que se implemente una nueva tecnología o un nuevo procedimiento, existe
un rechazo o resistencia presente, ITIL supone un nuevo estilo de gestión de los
servicios de TI, como en todo cambio siempre existirá una grado de resistencia a lo
desconocido, por ello es necesario contar con el apoyo gerencial. 68
5. El cumplimiento de los SLA de acuerdo a lo pactado es de suma importancia para el

logro de buenos tiempos de respuesta en la prestación de soporte por parte del área de
informática de RTVC.
-58-
6. La mesa de ayuda se debe establecer como punto único de contacto entre el cliente o
usuario y el soporte, esto ayuda a que los usuarios no se extravíen en su afán de que su
problema sea resuelto y que la calidad del servicio que se brinda se encuentre
homologada, claro está cuidando cumplir siempre con los SLA acordados con ellos.
7. Se recomienda que todos los incidentes sean registrados en el Sistema de Mesa de

Ayuda, con ello se podrá contar con información que permita mejorar el servicio,
adicional con esta información se puede establecer una gestión proactiva de problemas.
8. Una función importante dentro de ITIL es la comunicación, es necesario se mantenga

una buena comunicación ya que una buena política de comunicación puede evitar
problemas.
Glosario
 Hosting
Para tener una Web en Internet, disponible para todo el mundo las 24 horas del
día, ésta tiene que estar alojada en un servidor permanentemente conectado a la
Red, con las mayores garantías. WN-Power ofrece a sus clientes sus servidores
para tal fin.
 Catch-all
Es una cuenta de correo que recibe todo el E-Mail que no ha sido enviado a
ninguna dirección previamente configurada, por lo que, de esta forma, no se
pierde ningún E-Mail dirigido al correspondiente dominio.
 Auto-responders
Envían respuestas automáticas por E-Mail por cada mensaje que llega a una
dirección de E-Mail específica. Cada dirección de E-Mail puede tener un auto-
responder específico. Un ejemplo puede ser que al escribir a
"ventas@empresa.com", a quien haya escrito le llegue al momento una repuesta
como, por ejemplo: "Gracias por contactar con "Empresa". En breve
atenderemos tu petición".
 Base de datos MySQL
Sistema de gestión de base de datos, habitualmente utilizada en entorno Linux y

con programación PHP. Permite, por ejemplo, desde la creación de cualquier
sistema de registro de usuarios, hasta las funcionalidades más avanzadas de un
proyecto Web.
 Datacenter
Es un lugar perfectamente acondicionado para albergar cientos de servidores,

con temperatura y humedad constantes, con altísimos niveles de seguridad y
-59-
restricción de entrada, y conectado a Internet por medio de múltiples

operadores internacionales de elecomunicaciones.
 ASP, PHP, CGI-Perl, etc
Se utilizan para complementar el HTML (lenguaje para crear páginas Web) para
hacer una Web más interactiva y funcional. Gracias a estos lenguajes se pueden
desarrollar cualquier tipo de servicios a través de su sitio Web.
 Cliente de correo
Es una aplicación, que se instala en las PCs clientes y permite recibir, enviar y
organizar los E-Mails. Los más habituales son Outlook y Eudora.
 Servidores Dedicados
Cuando un cliente requiere la mayor privacidad, seguridad, capacidad de datos

y rapidez para su proyecto Web, junto con la libertad del control total sobre el
mismo para poder instalar las aplicaciones que necesite, contrata a WN-Power
un servidor dedicado. Consiste en dedicar un servidor completo sólo a un
cliente. Las ventajas frente a los planes de hosting "normales" son muchas, pero
su precio es mayor.
 Up-Time
Porcentaje del tiempo que una Web está online. WN-Power garantiza a sus
clientes que este ratio será del 99%. En el improbable caso que se baje de este
nivel de disponibilidad, se compensará económicamente a nuestros clientes.
 Dominio Propio
Un dominio es una dirección de Internet. Adquirir un dominio es tener el

derecho a utilizar esa dirección, en exclusiva y para todo el mundo. Un dominio
es, por ejemplo, "dominio.com".
 Espacio en disco
Todos los archivos de un sitio Web se almacenan en los discos duros de nuestros
servidores: archivos HTML, imágenes, scripts, archivos multimedia, e-mails,
etc. Dependiendo del plan de hosting, se dispondrá de más o menos espacio.
 Filtros Anti-Spam y Anti-Virus
Es una función, incluida en todos los planes de WN-Power, que permite que no
ingrese ningún E-Mail no deseado, mediante servidores dedicados al análisis y
comprobación de spam y virus.
 FTP
Se utiliza para enviar y recibir los archivos de un sitio Web. WN-Power brinda
-60-
acceso ilimitado a sus clientes 24 horas al día, 365 días al año, para que puedan
modificar o mantener sus Web en todo momento. Se puede utilizar un cliente
FTP, como WS_FTP, Cute FTP, etc. o también modificar la Web directamente
mediante el administrador de archivos del panel de control, directamente vía
Web (depende del plan).
 FTP Anónimo
Permite a los visitantes enviar y recibir, o sólo recibir archivos específicos

(documentos, programas…) de diversos directorios sin necesidad de poner
nombres de usuario ni contraseñas. Es una funcionalidad adicional y solo
aconsejada para tal fin, por la dificultad de controlar el consumo y abuso.
 Lista de correo
Es un completo sistema de gestión de boletines (newsletters) a usuarios de una

Web, con inscripción o baja automática de los mismos.
 Páginas de error personalizables
Cuando un visitante teclea una URL incompleta o incorrecta, le sale una página
error suministrada por el propio navegador. Mediante esta funcionalidad, si
alguien tecleara, por ejemplo, "wnpower.com/ayudda", en lugar de
"wnpower.com/ayuda", llegaría a una página de error creada por WN-Power
para tal efecto.
 POP3 (cuentas de correo)
Son los buzones de E-Mail a los que se puede acceder para ver los mensajes
mediante programas de correo como Outlook, Eudora o similares, vía Web
mediante el Webmail o vía teléfonos celulares mediante el WapMail. Cada
cuenta POP3 tiene su propia contraseña para mantener la privacidad del correo.
 Protección de directorios mediante contraseña
Gracias a esta función del panel de control, se pueden crear áreas de un sitio
Web que sólo sean accesibles por contraseña.
 SMTP
Siglas de Simple Mail Transfer Protocol (Protocolo Simple de Transferencia de

E-Mail). Es un protocolo que permite transferir mensajes de correo electrónico
de un servidor a otro. Se utiliza para enviar mensajes, y para recibirlos, el
protocolo POP3. Es por ello que son dos parámetros habituales al configurar el
E-Mail en un programa de correo.
 SSL
Es un método que asegura que la información que publica un sitio Web viaje
encriptada, por lo que no se puede interceptar en el transcurso del servidor
-61-
hacia el cliente. Se suele utilizar al dar información sobre la tarjeta de crédito o

manejar claves seguras.
 Subdominio
Es un dominio que cuelga de un dominio más largo. Por ejemplo, en

"ayuda.wnpower.com", el subdominio sería "ayuda". En la práctica, es la forma
de dar acceso a una sección de un sitio Web tecleando una variación del
dominio, es decir, tecleando "ayuda.wnpower.com", se podría llegar al
directorio situado, en realidad, en "wnpower.com/ayuda".
 Transferencia mensual de datos
Cada vez que un visitante accede a una página Web, a una imagen, un vídeo, un
sonido o cualquier otro elemento de un sitio Web, está ocurriendo una
transferencia de datos desde el servidor hacia la PC del visitante. Si se suma
toda la transferencia provocada por todos los visitantes del sitio Web en un mes,
se obtiene la transferencia mensual. Cada plan de hosting viene con una
cantidad predefinida de transferencia mensual, incluida en el precio que suele
ser, en la mayoría de los casos, más que suficiente. En el supuesto de que este
máximo sea superado, se facturará aparte los gigas de más consumidos
(transferidos). También hay planes con transferencia ilimitada.
 WAP
Siglas de Wireless Application Protocol (Protocolo para Aplicaciones

Inalámbricas). Es una especificación para permitir el suministro de información
a dispositivos como PDAs o celulares. El lenguaje de programación utilizado
habitualmente para WAP es el WML.
 Webmail
Consiste en un panel de control para una cuenta de e-mail por medio de la Web,
en lugar de mediante clientes de correo como Eudora, Outlook u otros. Su
ventaja es la de poder consultarlo desde cualquier PC, sin tener que configurar
ningún programa.
 WapMail
Consiste en un panel de control para una cuenta de e-mail por medio de

dispositivos móviles (celulares, palms, etc.). Su ventaja es la de poder
consultarlo desde cualquier lugar del mundo y en cualquier momento.
-62-

Corte Gana

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UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO Proyecto Final

ESCUELA DE COMPUTACIÓN E INFORMÁTICA

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

PRESENTACION FINAL DEL PROYECTO

Carátula1: Indicar: Nombre y logotipo del Grupo de desarrollo.

Nombre de grupo: System cloud

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

Carátula2: Indicar: Nombre y logotipo del sistema.

Nombre de Sistema: System Help Table

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

La tecnología desde tiempos antiguos ha evolucionado, desde que el

Las empresas medianas o grandes en la actualidad, necesitan planes que

Debido a esto, el HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE que se dedica

El objetivo del proyecto es administra las peticiones de los usuarios

Además se comenzará por analizar toda la información que dispone

También surge la necesidad del desarrollo de un nuevo sistema y se

La base para el desarrollo del trabajo será la investigación, así como

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

maximizar los recursos tanto intelectuales y físicos, de tal forma que

Para esto, es conveniente plantear dos de los escenarios más comunes

En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal

En un segundo escenario, se carece por

Los dos escenarios son aplicables a

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

1. Descripción General de la Empresa

El Hospital Regional Lambayeque, es una de las instituciones de mayor

Actualmente el Hospital Regional de Lambayeque ofrece 32 especialidades y

También se tiene un Resonador Magnético de 1.5 telsas de muy buena

Av. Progreso y via de vitamiento

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

ORGANIZACIÓN INTERNA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

1.1. Funciones principales de cada área

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

CAPITULO I : Proyecto de Diseño de Sistemas

1. Diagrama de contexto de Casos de Uso

Contexto de casosde usos

SISTEMA DE CONTROL SISTEMA DE CONTROL DE

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

2. Diagrama de casos de uso

Consultar problemas por atender

Gestionar el pedido de soporte

Asignar el asistente de soporte

Gestionar problemas tecnicos

Asistente de Soporte Tecnico

Gestionar ay uda de soporte tecnico

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

Caso de uso Consultar Problemas Tecnico

Diagrama de objeto : Consultar problemaspor atender

TipoProblemaTecnico Problema Tecnico Consulta

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

Caso de uso Gestionar Pedido Soporte Técnico

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

Diagrama de objeto : Gestionar pedido de soporte tecnico

1 1..n 1..n 1..n

TipoProblemaTecnico Problema Tecnico Solicitante de ST

Caso de uso gestionar solicitante ST

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

Diagrama de objeto : Gestionar Solicitante ST

Caso de Uso Asignar el asistente de soporte tecnico

Ingeniería de la Información II Ing. Consuelo Del Castillo Castro

Diagrama de objetos: Asignar el asistente de soporte tecnico

AdminSoporteTecnico Asiste de ST Soluciones de PT