UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Propuesta de Manual de Servicio al Cliente para las Empresas de

Plantas Purificadoras y Embotelladoras de Agua de Santa Cruz
del Quiché

ALFONSO JESÚS VELASQUEZ LÓPEZ

GUATEMALA, JUNIO 2018

 UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Propuesta de Manual de Servicio al Cliente para las Empresas

de Plantas Purificadoras y Embotelladoras de Agua de Santa Cruz
del Quiché

TRABAJO DE GRADUACION PRESENTADO POR:

ALFOSO JESÚS VELASQUEZ LÓPEZ

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN CIENCIAS

DE LA ADMINISTRACIÓN

Y TITULO PROFESIONAL DE

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
 GUATEMALA, JUNIO 2018

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Propuesta de Manual de Servicio al Cliente para las Empresas

de Plantas Purificadoras y Embotelladoras de Agua de Santa Cruz
del Quiché

TRABAJO DE GRADUACION PRESENTADO POR:

ALFOSO JESÚS VELASQUEZ LÓPEZ

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN CIENCIAS

DE LA ADMINISTRACIÓN

Y TITULO PROFESIONAL DE

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS
 GUATEMALA, JUNIO 2018

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y DEL TRIBUNAL QUE PRACTICÓ

EL EXAMEN DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN

DECANO DE LA FACULTAD: Dr. Carlos Federico Cárdenas

Castellanos

SECRETARIO DE LA FACULTAD: Dr. Danilo Vásquez Quiroa

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL EXAMINADOR:

SECRETARIO:

VOCAL:
 REGLAMENTO DE TESIS

Artículo 8º: RESPONSABILIDAD

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de

tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la
Universidad.
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1

CAPÍTULO I ....................................................................................................... 2
MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 2
1.1. Antecedentes ............................................................................................. 2
1.2. Justificación ................................................................................................. 4
1.3. Planteamiento del Problema ....................................................................... 5
1.4. Alcances ...................................................................................................... 6
1.5. Límites ......................................................................................................... 6

CAPÍTULO II ...................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 8
2.1. Manual......................................................................................................... 8
2.1.1 Objetivos del Manual ................................................................................ 8
2.1.2. Tipos de Manuales ................................................................................... 9
2.2. Servicio...................................................................................................... 10
2.2.1. Servicio al Cliente ................................................................................... 10
2.2.2. Calidad en el servicio al cliente .............................................................. 11
2.2.3. Estrategia de Servicio............................................................................. 11
2.2.4. La Cultura del Servicio ........................................................................... 12
2.2.5. Características del Servicio .................................................................... 12
2.3. Cliente ....................................................................................................... 13
2.4. Atención al cliente ..................................................................................... 15
2.4.1. Satisfacción del Cliente .......................................................................... 15
2.4.2. Proceso de atención al cliente ................................................................ 16

CAPÍTULO III.....…………………………………………………………………… 18

MARCO METODOLÓGICO ............................................................................. 18

3.1 Metodología................................................................................................ 18
3.2. Objetivos ................................................................................................... 19
3.2.1 Objetivo general……………………………………………………………….18

3.2.2 Objetivos específicos………………………………………………………….19

3.3.Indicadores ................................................................................................. 19
3.4.Instrumentos............................................................................................... 20
3.5. Sujetos ...................................................................................................... 20
3.6.Población.................................................................................................... 20
3.7Muestra: ...................................................................................................... 20
3.8. Procedimientos.......................................................................................... 21
3.9. Análisis e interpretación de resultados ...................................................... 22

PROPUESTA IV .............................................................................................. 34
Mejorar la calidad en el servicio que se le presta al cliente en la actualidad en
las micro empresas de plantas purificadoras y embotelladoras de agua

4.1. Justificación ............................................................................................... 34

4.2. Objetivos ................................................................................................... 35
4.3. Desarrollo .................................................................................................. 35
4.4. Costo de la implementación del manual del servicio al cliente .................. 40

CONCLUSIONES ............................................................................................ 42
RECOMENDACIONES .................................................................................... 43
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................... 44
ANEXO ............................................................................................................ 45
 INTRODUCCION

En el presente trabajo podemos percatarnos de la importancia que es contar

con un manual de servicio y atención al cliente para las micro empresas de
plantas purificadoras y embotelladoras de agua ubicadas en el municipio de
Santa Cruz del Quiché, el objetivo principal de este manual es brindar un
soporte y asesoramiento a los colaboradores de la empresa para que puedan
brindar un servicio y una atención adecuada al cliente hasta el grado de
satisfacer las expectativas de los mismos, gracias a que el manual contiene
una serie de pasos que ayudara a cumplir cada uno de estos aspectos. Al
contar con un manual de servicio y atención al cliente dentro de las empresas
ayuda a que los negocios logren alcanzar sus objetivos y metas propuestos ya
que el cliente es el elemento número uno para que las empresas tengan éxitos
en el mercado.

En la investigación realizada encontraremos un marco conceptual en el cual se

da a conocer el problema y ejemplos de autores que con anterioridad han
encontrado problemas similares y han llegado a una conclusión para dar
solución a cada uno de los inconvenientes encontrados. También
encontraremos un marco metodológico en el cual se hace referencia de datos
estrictamente importantes para obtener información necesaria para encontrar la
forma de dar solución al problema como objetivo de nuestra investigación.
 CAPÍTULO I
MARCO CONCEPTUAL
1. Antecedentes
En noviembre fue presentado un plan de mejoramiento del servicio al cliente e
implementación de controles de calidad para una empresa de Guatemala que
se dedica a prestar servicios de decoraciones y a la venta de producto de
decoración. Este proyecto fue presentado por un estudiante de la Universidad
de San Carlos de Guatemala luego que realizara un estudio minucioso dentro
de la empresa y se percatara de la mala atención y servició que le brinda el
personal de dicha empresa a los cliente, debido a este problema propone un
plan de mejoramiento con una visión de mejorar la atención al cliente y
aumentar las ventas de la empresa esto se lograría solamente si la empresa
crea procesos y procedimientos de controles de calidad para satisfacer la
necesidad del cliente. (Pérez, 2015)

En la Universidad Técnica del Norte Ibarra de Ecuador (Enríquez, 2011) en su

investigación a los restaurantes del centro de Ibarra Ecuador se percató que el
servicio al cliente era demasiado deficiente, descortés y que la entrega a
domicilio era demasiado tardado, el lugar donde los restaurantes tiene sus
instalaciones es demasiado estrecho y con poca iluminación con el estudio y la
información recabada por ella decide elaborar un manual de estrategias de
desarrollo de servicio al cliente y constituye una herramienta mercadológica
que servirá como guía para el personal que labora en los diferentes
restaurantes. Jenny decide elaborar el manual ya que gracias a la preferencia
de los clientes los negocios o empresas siguen creciendo es por eso que
debemos brindar un buen servicio a todos nuestros clientes.

(López, 2014) estudiante de la Universidad Rafael Landívar, realiza una

evaluación del servicio al cliente en las empresas farmacéuticas de
Coatepeque ya que después de indagar por diferentes fuentes de información
llega a la conclusión que el servicio al cliente es importante en el desarrollo de
toda compañía, debido a que de ellos depende el crecimiento, la permanencia
y el éxito de las empresas, en su investigación Miriam se percata que algunas
farmacéutica no cuentan con un plan de capacitación dirigido al personal para
proporcionar un servicio eficiente al cliente, por lo cual ella recomienda que los
propietarios cuenten con métodos para evaluar el servicio prestado y de esa
manera vendrá a fortalecer aspectos como conocer al cliente, ofrecer servicio
de calidad y manejo de quejas entre otros.

Según (Tobar, 2012) luego de realizar una serie de encuestas a clientes que
visitan con regularidad las instituciones bancarias de la Mesilla Huehuetenango
y a un grupo de empleados de estas mismas instituciones se percata que los
clientes no cuentan con un servicio o un trato especial ya que los bancos de
este departamento solo se basan a cubrir las diferentes necesidades de los
clientes que día a día presentan pero nunca escuchan las inconformidades de
los clientes, el objetivo de esta investigación es dar a conocer a las diferentes
entidades bancarias lo importante que es el cliente para el éxito de toda
empresa para poder alcanzar sus objetivos y metas establecidos, es por eso
que decide elaborar un manual de servicio al cliente en las agencias bancarias
de la Mesilla, Huehuetenango para que se trate mejor al cliente.

En la investigación de (Asturias, 2007) descrita con el título “El Servicio al

Cliente en las Ferreterías Ubicadas en el Perímetro de la Terminal zona 4 de
Guatemala” tiene como objetivo principal aportar un manual descriptivo que
contenga herramientas administrativas, que ayuden a guiar a todo el personal
que trabaja en estas empresas con el fin de desempeñar de manera más
eficiente sus actividades que enmarque la diferencia en el servicio y atención al
cliente con el resto de ferreterías, esto se verá reflejado si atendemos al cliente
con una sonrisa espontanea, con amabilidad, confianza y seguridad, en la
actualidad todas las ferreterías disponen del mismo producto, calidad y
precios quizás más bajos, pero de lo que no disponen de una buena atención al
cliente quien es la persona principal en éxito de empresa.
Luego de la investigación realizada se llega a la conclusión que ambos autores
de diferentes libros coinciden que el servicio y la atención al cliente es la parte
más importante para que la empresa tenga muchos años de permanencia en el
mercado ya que gracias a la preferencia de ellos nuestra empresa sigue
creciendo y de esa manera alcanzamos los objetivos establecidos. Es por eso
que debeos de invertir tiempo y dinero para capacitar al personal que laboran
dentro de la empresa para tratar y servir, atender y brindarle confiabilidad al
cliente para que él mismo quede satisfecho con el servicio y pueda
recomendarnos con otras personas y muy pronto adquirir de nuestros servicios
nuevamente.

2. Justificación
A lo largo del mundo empresarial se ha descubierto que el servicio y la atención
al cliente es una herramienta esencial para que las empresas estén en una
etapa de estabilidad o tengan una etapa de crecimiento aun mayor que la que
aun logrado en la actualidad. En Guatemala la mayor parte de las empresas
cuentan con un manual de atención y servicio al cliente ya que se han
percatado que el servicio que se le brinda al cliente es el motor que hace que la
productividad de la empresa siga creciendo y que de la misma manera los
clientes nos recomienden con familiares y amigos por la buena atención y
servicio que se le brinda mas no aquellas empresas que no cuentan con
ningún manual o que no prestan un servicio adecuado muchas de estas
empresas han llegado a una etapa de declive hasta el grado de fracasar.

Actualmente en Santa Cruz del Quiché hay negocios que se han convertido en
empresas a nivel departamental o nacional esto gracias a que ellos han
implementado dentro de su negocio un plan de servicio y atención al cliente
brindando un buen servicio y entrega a domicilio eficiente. El manual de
servicio y atención al cliente es de gran importancia para las micro empresas
de plantas purificadoras de agua en Santa Cruz del Quiché ya que hay
negocios que no cuentan con manual de servicio y atención al cliente y los
colaboradores de estas micro empresas muchas veces no saben cómo atender
a los clientes y menos brindar un buen servicio es por eso la urgencia del
manual mencionado anteriormente para aumentar la demanda del negocio y
satisfacer la necesidad de cliente.

3. Planteamiento del Problema

Actualmente la mayor parte de las micro empresas de plantas purificadoras y
embotelladoras de agua ubicadas en las diferentes zonas de Santa Cruz del
Quiché cuentan con tres subordinados, estas personas son las encargadas de
atender al cliente así mismo son dos los encargados de prestar servicio a
domicilio y uno es el encargado de purificar el agua con lineamientos o pasos
que actualmente cuenta la empresa de la misma manera esta persona es la
encargada de lavar y desinfectar los garrafones como también del llenado de
garrafones. El problema con las cuales cuenta la empresa actualmente es la
mala atención al cliente y el mal servicio a domicilio ya que en repetitivas
ocasiones el servicio es muy tardado y a veces le llevan al cliente garrafones
que no son de su propiedad y esto le causa molestias.

La persona encargada de atender las llamadas telefónicas en este caso sería

el llenador muchas veces no toma los datos correctos y necesarios del cliente,
pasa desapercibido al momento de estar hablando con el cliente por la razón
de estar atendiendo a otra persona en la empresa o por estar realizando otras
labores se han dado caso que al cliente nunca le llega su pedido por la razón
que no le toman bien sus datos de entrega del pedido es por eso el
descontento del cliente y muchas veces prefiere buscar otras distribuidoras de
agua. Los clientes a menudo han manifestado el mal servicio que les brindan y
que recomiendan que la empresa debería innovar su servicio para que todo
sea más rápido y eficiente.

¿Es necesario la implementación de un manual de servicio y atención al cliente

en estas empresas?
4. Alcances
Lo que se anhela alcanzar con este proyecto es la implantación de un Manual
de Servicio y Atención al Cliente para plantas purificadoras, para poder mejorar
las actividades y comportamientos actuales de los colaboradores de estas
micro empresas y así cosechar un servicio y atención de calidad con el cliente
ya que actualmente la imagen que tienen estas empresas en el mercado no es
del todo agradable y es porque muchos de los empleados no son capacitados
para atender bien al cliente al momento de ser contratados por las empresas.
De la misma manera se pretende que cada una de estas empresas tenga una
alta demanda al momento de ser implementado este manual en su empresa.

5. Limites
Las empresas que estarán sujetas a esta investigación son algunas empresas
que no cuentan con un manual se servicio y atención al cliente. En la
elaboración de esta investigación se excluirá a las personas que por lo regular
adquieren de nuestro servicio de vez en cuando y no conocen en su totalidad el
servicio que se presta. No se tomará en cuenta a los empleados de las plantas
purificadoras ya que hay posibilidades que no den información real, como
también no serán tomados en cuenta a ex empleados de las diferentes
empresas de plantas purificadoras ya que pueden dar mala información por
resentimiento de sus despidos.

1. Ámbito Geográfico
Esta investigación se realiza en la cabecera municipal de Santa Cruz del
Quiché, El Quiché.

2. Ámbito Institucional
Las empresas que estarán sujetas a esta investigación se encuentran en
las diferentes zonas de Santa Cruz del Quiché.

3. Ámbito Personal
Clientes que constantemente requieren de nuestro servicio son las
personas que nos estarán ayudando a brindando información.
4. Ámbito Temporal
La investigación tiene una duración de 5 meses a partir del mes de
febrero y culmina en el mes de junio del año 2018.
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Manual
Es un libro, folleto, carpeta, etc., el cual es elaborado por conocimientos y
experiencias en forma sistemática, cuyo principal objetivo es orientar al usuario
para que pueda aprender de manera rápida y adecuadamente al utilizarlo.
(Alvarez, 1996)

Es una herramienta útil para todos ya que posee los conocimientos y

lineamientos que se debe seguir al momento de utilizarlo.

2.1.1 Objetivos del Manual

Según Valencia (2012), los manuales tienen varios fines dependiendo de su
clasificación y del tipo de manual que se emplee, sus objetivos son:

 Instruir al personal de aspectos necesarios: como la relación de trabajo

que existe, los objetivos, los procedimientos que se usan dentro de la
empresa y políticas todo estos aspectos son para estandarizar los
procesos dentro de las entidades.

 Precisar la estructura orgánica de toda la organización: ayuda a delimitar

las funciones de toda la organización eliminando la duplicidad de
trabajo.

 Coadyuvar al personal: es una herramienta para asistir al personal

mejorando las actividades.

 Servir como medio de integración: permite asistir al nuevo personal.

 Proporciona información básica: para que todo el personal este enterado

de las actividades.
Los manuales tienen como objetivo mejorar las operaciones ya que son
documentos donde se indica los procesos de una serie de pasos con la
finalidad de dar a conocer, orientar, facilitar la manera de realizar las
operaciones gracias al conocimiento de los fabricantes del producto.

2.1.2 Tipos de Manuales

Según García (20016) menciona algunos de los principales tipos de manuales:
de objetivos y políticas, los manuales departamentales, del empleado o de
bienvenida, departamentales y de procedimientos.

 Manual de objetivos y políticas: como su nombre lo indica reúne los

objetivos propios de la empresa para así aplicar adecuadamente las
políticas de la empresa.

 Los manuales departamentales: en estos manuales se reúnen todos los

objetivos, políticas, programas, reglas, etc., de cada departamento.

 Los manuales del empleado o de bienvenida: abarcan todos aquellos

aspectos relevantes que el colaborador en general necesita conocer al
momento de ingresar a la empresa.

 Manuales de organización: es una síntesis de las descripciones de los

puestos y las reglas de coordinación.

 Manuales de procedimientos: son de gran utilidad ya que en esto se

detalla la información de una forma precisa y fijan a cada colaborador lo
que debe hacer en sus principales actividades técnicas.

Dependiendo de qué tipo de manual se utilice el principal objetivo de estos es

reunir todos los conocimientos posibles de forma fácil de manejar para cada
colaborador.
2.2 Servicio
Es una serie de prestaciones que los cliente espera recibir aparte del servicio
tradicional que se le brinda como por ejemplo el precio, la imagen y la calidad
del mismo, para poder brindar un servicio de calidad hace falta otra cosa más
aparte de la amabilidad y gentileza aunque estas condiciones son
indispensables en la atención de nuestros clientes, el servicio que se le brinda
a nuestro cliente no es servilismo como muchas veces las personas lo piensan
al confundir estas palabras similares. El servicio es todo aquello que genera un
valor agregado y que es percibido por el cliente ya que el servicio no es
tangible (Domínguez, 2006)

El servicio es la atención o trato que el cliente espera recibir aparte del

producto que adquiere y esto se lo debe de brindar el personal de la empresa a
marera de que el cliente perciba las buenas intenciones de los subordinados ya
que el servicio no se puede palpar, oler, ni miras sino que simplemente es
perceptible por las personas con las que se relaciona.

2.2.1 Servicio al Cliente

Toda compañía debe contar con un buen servicio al cliente ya que no es una
decisión personal si se quiere aplicar dentro de la empresa o no, ya que es una
obligación contar con un buen servicio y atención, ya que de los clientes
depende el futuro de toda empresa, es por eso que todo lo que se hace o
vende debe de agradarle al cliente. (Paz, 2005)

Los clientes son los principales protagonistas para que todo comercio tenga
éxito, es por ende que se debe de cubrir la mayor parte de sus necesidades
para así poder mantener a la empresa con buen posicionamiento dentro del
mercado, es evidente que sin clientes la empresa tendrá una vida corta, de
nada servirá contar con buenos productos si no hay compradores. (Escudero,
2011)

Ambos autores afirman que los clientes son el pilar fundamental de toda
empresa, ya que gracias a ellos depende el éxito de toda empresa, es por eso
que debemos de brindarles un servicio de alto nivel y un producto de calidad
para así permanecer en el mercado por largo tiempo.
2.2.2 Calidad en el servicio al cliente
El costo que conlleva mantener a un cliente podría decirse que es menor al
costo que conlleva conseguir un cliente nuevo. Las empresa hacen un esfuerzo
con brindarles a sus clientes un producto o servicio de calidad ya que al
satisfacer a sus clientes hay posibilidades que estos mismos hablen bien de la
empresa y así mismo podrían recomendarnos con familiares y amigos ya que
de esa manera las grandes empresas han ido evolucionando, mas no es el
caso de aquellas organizaciones que no cuentan con políticas o productos de
calidad se ven afectadas al momento en el que los clientes devuelven un
producto de baja calidad esto por defectos de fábrica o por imitaciones para
obtener un margen de ganancia mayor pero sin darse cuenta que están
perjudicando a su empresa en el futuro. (Pérez V. C., 2006)

Para las empresas de alto prestigio el mantener a sus clientes fieles les ha
costa una cantidad de dinero en la inversión de su mercadería y servicios que
prestan ya que buscan la manera de vender productos de calidad para
satisfacer a cada uno de sus clientes ya que ellos saben que al satisfacer a los
consumidores están brindando un servicio de calidad y una atención
satisfactoria a los clientes.

2.2.3 Estrategia de Servicio

Las compañías líderes a nivel mundial se preocupan en conservar a sus
clientes. Hacen valer a sus clientes, porque saben que ellos forman un papel
importante para el éxito de la empresa, las grandes compañías invierten tiempo
y dinero para capacitar a sus colaboradores para que ellos presten un servicio
de calidad a su clientela y a las personas que visitan por primera vez el
negocio. Las empresas líderes como Amazon, Dell, entre otros, se aseguran
que sus políticas y normas sean favorables a los clientes. Las grandes
empresa se han visto en la obligación de eliminar algunas normas si ven que el
cliente está insatisfecho por estas, se hace con el objetivo que el cliente se
sienta cómodo y así poderle brindar un servicio de excelencia. (Tschohl, 2008)
Toda las compañías líderes a nivel mundial han tenido éxito, gracias a que le
han implementado estrategias de atención al clientes, brindándoles un buen
servicio de calidad e incluso han dejado a un lado sus propias normas que
obstaculicen la relación entre el cliente y ellos, con la finalidad de conservar a
sus consumidores para que estos en una próxima oportunidad puedan regresar
a adquirir algún producto o servicio de la empresa. Esto lo han logrado ya que
invierten mucho tiempo y dinero para capacitar a sus colaboradores.

2.2.4 La Cultura del Servicio

Se encuentra a nivel mundial hace que la gente piense de determinada
manera, que haga cosas delimitadas, valora los esfuerzos de los demás,
comparte ritos y tradiciones e incluso disfruta de las mismas bromas, es por
eso que cada empresa tiene su propia cultura y sus determinados límites
haciéndole costar a los que laboran dentro de la empresa que es permitido
hacer y que no es permitido. (Gosso, 2008)

Es la forma de actuar y relacionarse de la gente, está compuesta por valores,

creencias, ideologías y normas de la empresa, si en una empresa no existe una
cultura organizativa y no está enfocada a los consumidores esta empresa no
podrá brindar un servicio de calidad, tener una relación estrecha y una buena
comunicación con el cliente nos permite conocer sus necesidades. (Pérez,
2006)

Se puede determinar que la cultura del servicio es la forma de desenvolverse

de cada individuo dentro de la organización mediante las normas y políticas
con la que cuenta la empresa y así poder prestar un buen servicio de calidad a
los clientes. La cultura es la misma en todas las empresas ya que comparten
los mismos principios, normas, tradiciones, creencias etc.

2.2.5 Características del Servicio

Según Pérez (1994) Son aquellos aspectos dentro de la empresa que el dueño
implementa en función de su estrategia empresarial y su posicionamiento
comercial, con el fin de cumplir una o más necesidades de calidad del cliente.
El dueño tendrá que ver cómo conseguir lo que el cliente está buscando, de
preferencia por medios escritos a través de procedimientos operativos.

 Servicios Públicos: disponibilidad de fácil contacto, telefónico y

personal en oficina.

 Servicios Industriales: facilidad de contacto, tiempo de respuesta,

cortesía y aspectos del personal, capacidad técnica del personal,
desempeño técnico, información sobre el trabajo realizado.

 Servicios Personales: facilidad de contacto, tiempo de respuesta,

disponibilidad, atención personalizada, desempeño técnico para
evaluar la calidad del producto y facturación sencilla.

Las empresas tratan de diseñar la mayor parte de sus características basadas

en su producto para satisfacer a los clientes y así mismo trata de brindar un
servicio de calidad, esto lo logran a través de los servicios públicos, industriales
y servicios personales.

2.3 Cliente
Para Pérez (2006) Son todas aquellas personas que adquieren de nuestra
empresa un bien o servicio para satisfacer sus necesidades de ellos depende
la permanencia de la empresa en el mercado, es por eso que debemos de
tratar de cubrir la mayor parte de sus necesidades ya que ellos pagan por
recibir a cambio un producto o servicio, es por eso que nuestras empresas
tienen la obligación de dirigir sus políticas y normas hacia los clientes para
hacer sentir cómodos a sus clientes y cumplir con sus expectativas. Existen
diferentes clientes tipos de clientes los cuales: los compradores, clientes
frecuentes, clientes fidelizados, clientes externos y clientes internos.

2.3.1 Los compradores: son personas que por lo regular visita la empresa de
vez en cuando y no le importa tener una relación estrecha con los
subordinados ya que simplemente se presenta a comprar o adquirir un servicio
para cubrir su necesidad.

2.3.2 Clientes frecuentes: estos clientes son los que visitan con regularidad la
empresa ya que cuentan con un nivel de confianza y han quedado satisfecho
con el servicio que les han prestado con anterioridad, estos clientes son
aquellos que dan otra oportunidad a la empresa si en caso llegaran a
equivocarse ya que tienen presente que un error lo comete cualquiera.

2.3.3 Clientes Fidelizados: estos clientes son los más importantes para la
empresa, no solo adquieren un producto o servicio sino que también se ven
identificados con la misma, sienten formar parte de la empresa y tienen la
confianza de hablar bien de la empresa con familiares, amigos y con cualquier
otra persona ya que están seguros que la empresa brinda un servicio de
calidad y de confianza.

2.3.4 Clientes externos: son todas las personas que por alguna razón
adquieren de un producto o servicio con las cuales cuenta la empresa. Son
personas que no laboran dentro de la empresa y gracias a ellos la empresa
tiene supervivencia en el mercado es por eso que se debe de llenar las
expectativas de estas personas cuando nos visitan por primera vez tratándolos
con amabilidad, serenidad, responsabilidad, con un producto de calidad, buen
precio y con un ambiente agradable que contenga imagen, higiene, orden,
estado técnico y buena comodidad para que estas personas nos vuelvan a
visitar en otra oportunidad.

2.3.5 Clientes internos: son los colaboradores de la empresa ya que de ellos

depende mucho la buena atención que se le brinda a los clientes. Los clientes
son todas las personas que visitan nuestra empresa ya sea por primera vez o
en repetitivas ocasiones pero que al final de cuenta todos van a tener una
atención adecuada con mucho respeto, amabilidad, responsabilidad y van a
recibir un buen servicio o producto de calidad ya que gracias a cada una de
estas personas se debe la permanencia en el mercado de las empresas y el
crecimiento constante de la misma.
2.4 Atención al cliente
Consiste en dirigir la forma en que será tratado o atendido un cliente, la
atención es una filosofía o norma dentro de la empresa que empieza desde un
nivel jerárquico alto que es transmitido a las personas de acorde con el puesto
que ocupan, cada cierto tiempo las empresas deben de ir modificando la forma
de atender al cliente, las personas que están en constante interacción con el
cliente son capacitadas cada cierto tiempo pero siempre hay algunos
empleados que al pasar de los días vuelven atender al cliente como están
acostumbrados, la atención al cliente debe de enraizarse como una cultura
dentro de la empresa para que tanto el trabajador como los consumidores
tengan un grado de confiabilidad para que la empresa logre una ventaja
competitiva en el mercado. (Brown, 1992)

La atención al cliente es la forma de relacionarnos con el cliente mediante su

visita, para atender al cliente de la mejor manera debemos de crear un lazo de
confiabilidad para que el exprese sus inquietudes y con confianza pueda
dirigirse a nosotros preguntando sobre algún producto o servicio que desee
adquirir, en cuanto más confianza tengan los clientes hacia la empresa más
oportunidades hay para seguir creciendo en el mercado.

2.4.1 Satisfacción del Cliente

Cada vez son más las personas a nivel mundial que exigen un producto de
alta calidad y a un precio que esté al alcance de su economía, buscan
productos que satisfagan sus necesidades más sin embargo no están
dispuestos a pagar montos sobrevalorados, es por eso la preocupación que
tienen las empresas a nivel global al tratar de satisfacer a sus clientes con un
producto original y garantizado ya que las exigencias del cliente cada vez crece
más y la competencia siempre busca la manera de satisfacer al cliente con
precios más bajos aun sabiendo de que no le queda un margen de ganancia
satisfactorio. La satisfacción del cliente forma parte de la administración de la
calidad total. (Dutka, 1998)

Las diferentes empresas a nivel mundial buscan la manera de satisfacer al

cliente brindándoles un producto o servicio cada vez mejor ya que la exigencia
del cliente en el mercado es muy exigente ya que busca productos de calidad e
innovador y a un precio bastante flexible hacia su economía, las empresas a
nivel mundial saben que al satisfacer las necesidades del cliente es obtener un
margen de ganancia seguro a futuro ya que los clientes satisfechos
recomiendan a la empresa con otras personas, familiares y amigos.
2.4.2 Proceso de atención al cliente
Todo proceso son etapas que se van dando y perfeccionando conforme el
tiempo y también las empresas deben ser muy observadores y realizar análisis
de loa estudios de mercados, ya el mismo cambia contantemente. Lo que se
persigue con la elaboración de procesos para un manual, es la búsqueda y
aplicación de la Servicio Excepcional que es el arma secreta. (Tschohl, 2008)

Tambien se debe de seguir estos pasos:

 El Cliente es lo primero: todos los colaboradores deben compartir este
principio, ya que una empresa sin clientes no existiría en otras palabras.

 Saber Escuchar, escuchar y escuchar: es poner todo el empeño de

poner atención a los asociados, en la cual se debe trabajar, en la cul se
debe Trabajar con total concentración, escuchar hasta el final de la
argumentación del emisor. En el caso de tener que hacer preguntas para
averiguar más información, deben formularse de manera que se
transmita nuestro interés al cliente. No interrumpir al cliente mientras nos
está explicando su problema, queja o petición.

 Transmitir una imagen: los colaboradores deben trasmitir seguridad,

confianza, profesionalismo, credibilidad, amabilidad y empatía, para que
el cliente puede desahogarse todo lo que necesita.

 Actuar: esto consiste que al momento de atención no solo es escuchar

y posterior puede que se olvide alguna información valioso del cliente, se
debe de tomar apuntes, notas para impresionar al cliente que entre más
se escribe más información se recopila y demostrar al cliente que él es
muy importante. Las cuales se debe ser ágil, simple y eficiente.
 Hacer que el servicio sea accesible: esto corresponde al espacio
físico en la cual se debe ubicar el espacio de servicio al cliente a la vista
y no escondida. También hacer usos de los diferentes medios de
comunicación, tales como las redes sociales, correos en la cual pueden
funcionar más de las horas laborales, establecidas en las leyes de
Guatemala.

 Empoderamiento: el personal a cargo de atención al cliente deben

estar bien capacitados y preparados, ya que con esta área es con la que
se identifica la empresa. Que los colaboradores tengan toda la
información necearía para erradicar los procesos burocráticos y los
mismos pueden tomar ciertas decisiones y valorar siempre a los clientes.

 Trabajo en equipo: Todo el departamento de atención al cliente ha de

trabajar de manera conjunta y cooperativamente, con el objetivo común
de cumplir con las expectativas del cliente.

 Control: contar con un buen sistema de control las cuales sirven para
medir los resultados de lo ya está implementado y a los proyectos que
están pendiente de ejecución y esto nos permite ver si funcionas las
estrategias implantadas o hay que cambiar todo.

 No hacer promesas que no se cumplen: no hacer promesas difíciles

de cumplir o cuando no están en las manos de cada colaborador. De lo
contrario los clientes se frustran si no se y se perjudica la reputación de
la empresa.

Finalizar: hay que estar seguro que la necesidad del cliente haya sido
satisfecha y esto transmite una sensación final positiva.
 CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

3.1 Metodología
3.1.1 Método deductivo:
Permite determinar las características de una realidad particular por medio
de premisas en donde las conclusiones son los resultados de las premisas,
que cuando estas resulten afirmativas, el razonamiento deductivo es válido
y la conclusión también debe ser verdadera. Con el método de la deducción
se derivan las consecuencias particulares o individuales de las inferencias o
conclusiones generales aceptadas.

3.1.2 Tipo de Investigación.

Descriptiva, su objetivo es detallar, enlistar o enumerar las características
de fenómenos, situaciones, contextos y eventos por las cuales cómo son?
y cómo se manifiestan? Buscan especificar las propiedades y los perfiles
de las personas, animales u objetos de estudios, que lo único que pretende
es medir y recoger la información de manera independiente o conjunta
sobre los conceptos o variables a que se estudia. (Hernández, Fernández,
& Baptista, 2006)

3.1.3 Enfoque de la Investigación:

Su principal finalidad es buscar principalmente la expansión y el desarrollo
de la información sobre la investigación, además la reflexión es el puente
que relaciona el investigador y a los que participan en ella. Obtiene los
datos sin medición numérica para descubrir y preparar los cuestionarios
para la recolección de datos de interés en este caso fue utilizado una
encuesta. (Hernández, Fernández, & Baptista, 2006)
3.2 Objetivos
3.2.1 General
 Proponer la implementación del Manual de Servicio al Cliente, como
herramienta y apoyo para que los colaboradores puedan mejorar la
capacidad, habilidad y la rentabilidad en cada puesto de trabajo.

3.2.2 Específicos
 Recopilar información sobre el conocimiento del personal sobre el
manejo de manual de servicio al cliente.

 Desarrollar y comprender la importancia de la implementación del

manual de servicio al cliente.

 Obtener información de los clientes para evaluar el nivel de capacidad,

habilidad y conocimiento del colaborador sobre los procesos.

3.3 Indicadores
 Reclamos de clientes:

Son las inconformidades o el malestar de los clientes sobre un producto

o servicio que se presta en una institución o empresa.

 Quejas:

Son los descontentos, angustias que pasan los clientes cuando los
servicios o los bienes que necesitan no llenen sus expectativas o cuando
no funcionan después de haberlo adquirido.

 Mal Servicio:
 Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de
que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales.

 Trabajo mal hecho:

Son todas las responsabilidades, procesos mal realizados con

intenciones o intencionalmente, dependiendo de muchas condiciones ya
sea de sistema de trabajo incapaz de desenvolverse bien o simplemente
no existe voluntad de ejercer bien las funciones y esto provoca el déficit
de la empresa u organización.

3.4 Instrumentos
 Encuestas: Para la recopilación de los datos sobre la investigación
se realizó por medio de encuetas con un instrumento que contiene
doce preguntas básicas para obtener la información necesaria de
cada encuestado. (Ver anexo 1).

3.5 Sujetos
Los que colaboraron en esta investigación son los dueños de cada empresa
de plantas purificadora de agua , empleados y también los clientes, sexo
masculino y femenino. En la cual fueron tomados las consideraciones y
énfasis a los encuestados.

3.6 Población
Se tomaron en cuenta las diferentes empresas de plantas purificadoras y
embotelladoras de agua situadas en las diferentes zonas del municipio de
Santa Cruz del Quiché.

3.7 Muestra:
 3.7.1 Tipo: Muestreo Subjetivo
Una técnica que se utiliza para establecer el número de muestra que
se necesita para la investigación, esto se basa en que una persona
que sabe sobre el tema puede seleccionar la cantidad de
trabajadores y empresa necesarios y formular las preguntas
adecuadas para la encuesta. (Anderson, Sweeney, & Wiliams, 2008)
La muestra tomada en esta investigación fueron cinco empresas del
municipio ya mencionado.

3.8 Procedimientos
 Listado de varios temas para investigación
 Elección del tema de investigación
 Elaboración de pre diseño de la investigación I
 Impresión del trabajo de investigación
 Entrega del trabajo de investigación para la revisión
 Corrección de los errores en el trabajo de investigación
 Elaboración de pre diseño de la investigación II
 Recursos y bibliografía
 Entrega del Plan de Investigación
 Marco conceptual
 Avance del marco conceptual
 Marco teórico
 Avance del marco teórico
 Estructuración del marco teórico
 Revisión del marco teórico
 Impresión del trabajo del marco teórico
 Entrega preliminar del marco teórico
 Marco metodológico
3.9 Análisis e interpretación de resultados
1. ¿Conoce usted que es un manual de servicio al cliente?
Cuadro No. 1

Resultado Frecuencia Porcentaje

Si 22 73%
No 8 27%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 1

27%

73%

1 2

Fuente. 1
Análisis:

El 73% de las personas encuestadas conoce que es un manual de servicio

mientras que el 27% desconoce que es un manual.

2 ¿Conoce si alguna micro empresa de plantas purificadoras situadas

en el municipio de Santa Cruz del Quiché cuenta con un manual de
servicio al cliente?
Cuadro No. 2

Resultado Frecuencia Porcentaje

Si 0 0%
No 30 100%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 2
0%

100%

1 2

Fuente. 2
Análisis:

El 100% de las personas encuestadas en diferentes zonas de Santa Cruz del

Quiche desconocen si alguna empresa de plantas purificadoras de agua cuenta
con un manual de servicio al cliente

3. ¿El servicio brindado por los colaboradores fue de su agrado?

Cuadro No. 3

Resultados Frecuencia Porcentaje

Si 20 67%
No 10 33%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 3

33%

67%

1 2

Fuente. 3
Análisis:

Al 67% de las personas les agrado el servicio prestado por los colaboradores
mientras que al 10% no les agrado.

4. ¿El personal que le atendió fue amable?

Cuadro No. 4

Resultado Frecuencia Porcentaje

Si 25 83%
No 5 17%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 4

17%

83%

1 2

Fuente. 4
Analisis:

El 83% de las persona encuestadas manifiestan que el personal que les

atendió fue amable mientras que el 17% dice que no.

5. ¿Considera que el personal cuenta con los conocimientos necesarios

para brindar un buen servicio al cliente?
Cuadro No. 5

Resultado Frecuencia Porcentaje

Si 18 60%
No 12 40%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 5

40%

60%

1 2

Fuente. 5
Análisis:

El 60% de las personas considera que el personal cuenta con los

conocimientos necesarios para brindar un buen servicio por lo tanto el otro 40%
considera que no.

6. ¿Qué tan satisfecho estuvo con los siguientes aspectos con el servicio
brindado al cliente?
Cuadro No. 6

Amabilidad y Frecuencia Porcentaje

Puntualidad
Muy inconforme 2 7%
Inconforme 4 13%
Neutro 4 13%
Conforme 13 43%
Muy conforme 7 23%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 6

7%
23% 13%

13%

43%

1 2 3 4 5

Fuente. 6

Análisis:
El 43% por ciento de los entrevistados quedan conforme con la amabilidad y
puntualidad del servicio brindado, el 23% queda muy conforme, el 13% queda
inconforme como a la misma vez prefieren no opinar y el 7% queda muy
inconforme.

7. ¿Cumple con sus expectativas el servicio que brinda el personal de las

micro empresas de plantas purificadoras y embotelladoras de agua
ubicadas en Santa Cruz del Quiché?
Cuadro No. 7

Resultado Frecuencia Porcentaje

Si 15 50%
No 15 50%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 7

50% 50%

1 2

Fuente. 7

Análisis:
El 50% de las personas encuestadas contestaron que el servicio que brindan
las empresas de plantas purificadoras cumplen con sus expectativas y el otro
50% contesto que no.

8. ¿Ha tenido algún inconveniente con el servicio que presta el personal de

plantas purificadoras?
Cuadro No. 8

Resultado Frecuencia Porcentaje

Si 13 43%
No 17 57%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 8

43%

57%

1 2

Fuente. 8

Análisis:
El 43% de las personas encuestadas manifiestan que han tenido
inconvenientes con el servicio que presta el personal de plantas purificadoras y
el otro 57% no han tenido inconvenientes.

9. Si ha tenido inconvenientes en el servicio, la solución fue resuelto.

Cuadro No. 9

Resultado Frecuencia Porcentaje

Rápido 15 50%
Lento 10 33%
No me prestaron 5 17%
atención
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 9

17%

50%

33%

1 2 3

Fuente. 9
Análisis:

El 50% de los clientes cuando ha tenido inconvenientes con el servicio su

problema fue resuelto rápidamente, el 33% su problema fue resuelto lento,
mientras que al 17% de las personas no le prestaron atención a su
inconveniente.

10. ¿Recomendaría a las micro empresas de plantas purificadoras con

familiares y amigos?
Cuadro No. 10

Resultado Frecuencia Porcentaje

Si 13 43%
No 17 57%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 10

43%

57%

1 2

Fuente. 10
Análisis:

El 57% de las personas recomendarían a las plantas purificadoras con

familiares y amigos mientras que el 43% no lo harían.

11. ¿Le gustaría que se implementara un manual de servicio al cliente

dentro de estás micro empresas de plantas purificadoras?
Cuadr
o
Resultado Frecuencia Porcentaje
No.11
Si 30 100%
No 0 0%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

0% Gráfica No. 11

100%

1 2

Fuente. 11
Análisis:

Al 100% de las personas les gustaría que se implementara un manual de

servicio al cliente dentro de las micro empresas de plantas purificadoras.

12. ¿Cree que si se implementa un manual de servicio al cliente en las

empresas de plantas purificadoras el servicio mejoraría en gran
porcentaje?
Cuadro No. 12

Resultado Frecuencia Porcentaje

Si 28 93%
No 2 7%
Total 30 100%

Fuente: Encuesta 2018

Gráfica No. 12
7%

93%

1 2

Fuente. 12
Análisis:

El 93% de las personas consideran que se mejoraria el servicio se se

implementa un manual se servicio al cliente mientras que el 7% concidera que
no.

IV. PROPUESTA

4.1 Justificación
Actualmente en el mundo empresarial cada vez es más competitivo desde un
pequeño negocio hasta las grandes empresas transnacionales que ofrecen
cualquier tipo de bien o servicio al mercado, local, nacional o internacional
según sea su origen. De la misma forma solo los que tienen una buena
administración de los recursos materiales, financieros y humanos son los que
se mantienen en el mercado.

La base fundamental para poder mantenerse en el mercado y ser competitivo

en la competencia es cuidar y administrar correctamente con el recurso
humano ya que ellos son el pilar de las empresas purificadoras de agua, son
los que tiene relación directa con los clientes a diario y de esto depende el
movimiento de los ingresos y los egresos, de la cual deben de estar bien
preparados con las acciones que realizan y la información que brindan.

En virtud de lo anterior es necesaria y con urgencia la implementación de un

Manual de Servicio Al Cliente para que el personal en los mostradores de las
empresas purificadoras pueda contrarrestar inmediatamente los
inconvenientes que se dan constantemente, en base a las inconformidades de
la atención que reciben los clientes. Esto va a favorecer al personal, a la
empresa y a los clientes, ya que el servicio es lo que hace la diferencia con la
competencia, el personal logra desempeñarse adecuadamente y el cliente goza
de una buena atención, así evitar confrontaciones y estrés entre ellos mismos
en sus puestos de trabajo.
La transformación del servicio al cliente por medio del manual servirá como
carta de presentación de la empresa al público, ya que la mayoría de pequeña
y mediana empresa, tienen la buena voluntad de realizar los cambios
necesarios para mejorar el servicio, pero por falta de asesoría y conocimiento
profesional no tienen certeza de ciertos cambios que es necesario y vital para
aumentar su productividad, crecimiento y posicionamiento en el mercado. A
través del manual de servicio al cliente los empleados se sentirán orgullosas de
sus puestos de trabajo, porque en el mismo descubrirán la importancia de la
labor de cada uno de ellos dentro de la empresa.

4.2 Objetivos
4.2.1 General
 Mejorar la calidad en el servicio que se le presta al cliente en la
actualidad en las micro empresas de plantas purificadoras y
embotelladoras de agua

4.2.2 Específicos

 Mejorar la comunicación entre empleados y clientes de las micro

empresas de plantas purificadoras.

 Verificar el funcionamiento del sistema que se esté utilizando

actualmente.

 Diseñar un modelo de servicio al cliente.

4.3 Desarrollo
a) La importancia
La implementación del Manual de Servicio al Cliente es vital para las
Empresas purificadoras, que se ponga en práctica con los colaborares de
área de atención al cliente, con el fin de erradicar los inconvenientes que se
vive en el momento de la atención al cliente ya que muchas veces el
personal, por cuestiones desconocidas brinda mala atención y por lo
consiguiente el cliente se siente ofendido y busca nuevas alternativas tales
como; quejarse del servicio, denunciarlo o simplemente se cambia de
Empresa y eso es gravísimo para la Empresa de perder clientes.

El Manual de Servicio al Cliente es un filtro y una presentación que debe

llevar todos los colaboradores para mejorar su funciones dentro de sus
puesto de trabajo y también que ellos puedan comprender las importancia
de contar con una buena atención y servicio a los clientes ya que por medio
de los mismos es que ellos cuentan un puesto de trabajo y que este
transformación de servicio debe ser impulsado por todos y también deben
de tener compromiso para que se llegue a los objetivos establecidos. Por
medio de esto si las empresas empiezan a mejorar sus ingresos también los
empleados mejoraran sus condiciones económicas y sustento familiar.

Lo que se mide en el Manual de Servicio al Cliente está basado en el

entorno del personal de las empresas con lo siguiente: la presentación, el
comportamiento, el carácter, el sentido de convencimiento, la honestidad.
Estos son detalles que necesitan los clientes para que los mismos se
sienten a gusto con el servicio, ya que se tienen estudios en las cuales los
resultados arrojan que el mayor porcentaje de las compras que realizan los
clientes es por el tipo de servicio que se brinda, puesto que de nada sirve
ofrecer un producto con los altas estándares de calidad sin un buen
servicio.

b) Reglamentos generales dentro de la empresa

Todo personal de nuevo ingreso debe ser inducida y capacitada, también
recibirá retroalimentación constantemente además de las funciones que va
a desempeñar, esto es para controlar ciertas actitudes negativas y las
formas de vestimenta adecuada y además el comportamiento dentro de la
empresa de las cuales se detallan a continuación:

 Presentación personal: esto se refiere a los diferentes tipos accesorios y

prendas de vestir las cuales deben estar bien limpios, planchados, a las
damas el uso de los cosméticos que sean moderados.
 Horario de atención: El horario de atención al público debe estar a la
vista de todos, en material adecuado para que los clientes no les dificulta
comprender y no generar confusión. También es muy importante dar
cumplimiento al mismo ya que a través de esto los clientes programan
su tiempo cuando visitan.

 Identificación: es muy importante que todos los empleados porten su

gafete de identificación y con logo de la empresa, en un lugar visible del
uniforme, esto genera confianza a los clientes.

 Uso de vocabulario: hacer uso correcto del vocabulario, y que todos los
empleados logran distinguir entre los clientes con sus amigos, ya que a
veces amistades realizan visitas. También distinguir los diferentes
géneros ya que el trato es distinto.

 Tiempo de atención: estar consciente del tiempo de la atención y prohibir

que los empleados se alarguen mucho en las conversaciones fuera de lo
necesario, esto para evitar largas filas, se sabe que para el cliente el
tiempo es muy importante.

 Limpieza: el área de atención al cliente debe de estar impecable y

ordenado, antes que se abren las instalaciones el personal de limpieza
debe de verificar primero para eliminar cualquier suciedad o bacterias
que estén a la vista o alcance del cliente, ya que el tipo de producto
requiere de mucho higiene.

 Permisos por autorizaciones: colocar en puntos estratégicos y a la vista

de los clientes y autoridades, los permisos de salud y otros que permita
la legalidad de la empresa como respeto a los clientes, y esto les
generara más confianza al adquirir productos debidamente autorizado y
que cumple con las altas estándares de calidad.

c) Protocolo de atención personal con el cliente

La implementación de los protocolos esto ayudara como guía a los
empleados y evitar confusiones u olvidos de información constante y la
creación del protocolo. Cuando algún cliente o persona se acerca a las
instalaciones de la empresa el colaborador o empleado que está atendiendo
los debe recibir por lo mínimo con lo siguiente:

 Saludar de forma amable: “Buenos días, buenas tardes o buenas

noches”, decir su nombre completo (mi nombre es…..), en qué le puedo
ayudar, con mucho gusto, permíteme, su visita es muy importante, es un
honor atenderlo.
 Invitar al cliente al lugar cómodo y reservado para atenderlo.
 Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo que sea
necesario.
 Escuchar de manera atenta la solicitud o dudas del clientes con apuntes
en la mano para no olvidar lo que solicita y posterior darle una solución.
 Brindarle al cliente la información necesaria, no hablar de otras cosas
que no son importantes o de interés al cliente.
 Despedirse de cliente preguntando “todo está bien, en algo más le
puede ayudar y esperamos que vuelva nuevamente”.
 Dar seguimiento por medio del jefe inmediato a través de cuestionarios o
pequeñas entrevistas a los clientes frecuentes para ver si está satisfecho
de servicio o necesita mejorar.

d) Protocolo para atención telefónica

 Contar con un identificador de llamadas con los números telefónicos con
los nombres de los clientes para que al momento de sonar, se logre ver
el nombre de la persona, así saber de quién se trata.
 Contestar el teléfono lo más rápido posible.
 Saludar con cortesía: identificar la empresa y seguidamente, decir:
buenos días o buenas, mi nombre es…. ¿con quién tengo el gusto?, “si
ya se conoce el numero indicar de un inicio”, y posteriormente en ¿en
qué le puedo ayudar?
 Es necesario que el empleado hable con nitidez, buena articulación,
sencillo y con voz adecuado para que el cliente entienda el mensaje.
 Al inicio de la conversación es darle oportunidad al cliente que describa
su necesidad, escuchar sin interrupción e informarle al cliente que la
empresa tiene la solución cuando amerite.
 Proporcionarle al cliente completa atención y evitar dejarlo en espera,
por si se corta la llamada esperar unos segundos y se puede devolver la
llamada.
 Informar al cliente sobre los procesos o trámites concretos sobre la
transacción e informar sobre todo los requisitos y el tiempo estimado en
que la empresa de una solución o respuesta a la petición.
 Despedirse con cortesía y agradecer al cliente por haberse comunicado
a la empresa e informarle que será un gusto atenderlo en caso que
requiera algo más a futuro.

e) Protocolo para atención virtual

 La información que se debe utilizar en el mismo deben cumplir por lo

mínimo con las siguientes características de tipografía: el tipo, el tamaño
y el color de letra, con el objetivo de que el cliente le facilite la lectura y
la comprensión en la pantalla virtual.
 Aprovechar la diversidad de idiomas locales para que de la misma
manera poder brindar información en diferentes idiomas. Esto demuestra
el compromiso empresarial con la diversidad cultural para llegar a todos
clientes, y a grupos de interés.
 Habilitar una opción en la que el cliente puede interactuar con la
empresa, presentando sus demandas y quejas en la cuales se les debe
de prestar mayor interés, ya que hay clientes que no se aminan a poner
su queja personalmente si no que de esta manera lo pueden hacer.
 La información en esta página no debe ser saturada para no cargar al
cliente de tanta información que en determinado momento genere
confusión.

f) Protocolo para las rutas de recorrido

 El personal con función de repartidor debe de cumplir con los requisitos
legales para poder hacer uso de vehículos de 2 y de 4 ruedas
 (motocicletas y carros) como: contar con licencia de conducir vigente,
conocimiento a las leyes y señales de tránsito, también las direcciones
de todas las zonas y lugares aledaños del municipio de Santa Cruz del
Quiché.
 Que el vehículo este identificado con la empresa de distribuidor de agua
purificada, a través de serigrafía plasmada al vehículo para que los
clientes lo identifican inmediatamente y demuestra responsabilidad y
presentación.
 Al momento de la toma de órdenes por medio telefónico, el personal
debe de seleccionar ordenadamente y elaborar la ruta inmediata para
darle al repartidor, y que se reparte ordenadamente conforme entran las
llamadas e indicarle al cliente el tiempo estimado de la entrega y hacerla
cumplir.
 El repartidor siempre debe de contar con efectivo de diferentes
denominaciones (sencillo) para poder dar vuelto inmediato al cliente y
evitar pérdida de tiempo.
 Controlar al repartidor por medito de hoja de ruta en la cual debe llevar
los datos de los clientes al momento de la entrega de los productos:
“nombre del cliente, dirección completa, hora de entrega y firma del
cliente”, con estos datos mínimos comparar con los ingresos con las
órdenes para determinar si el cliente cumple con los envíos o tiene
preferencias.

4.4 Costo de la implementación del manual del servicio al cliente

La implementación de un manual de atención al cliente se debe de iniciar
con capacitaciones, en donde se da a conocer la importancia de brindar un
servicio de excelencia, que todos los empleados y autoridades de las
empresas purificadoras de agua estén en el mismo, en la cual se puede
realizar cada trimestralmente con todo el personal. También la impresión de
sus materiales (los protocolos) de apoyo para que puedan utilizar cuando
ellos lo necesiten y además cuando se realizan las reuniones cada tres
meses puede mejorar ciertas debilidades detectadas.
A continuación, se detalle un estimado lo que se necesita para las
capacitaciones con un promedio de 8 integrantes y para impresión del
manual de servicio al cliente que se realizará cada trimestre:

Unidad de Precio en Total en

Partidas Cantidad
medida Q Q

BIENES

Papel bond carta 120grs Resma 1 Q 37.00 Q 37.00

Impresora Canon ip2700 Unidad 1 Q400.00 Q400.00

Tinta para impresora

color negro genérico No, Cartucho 1 Q 50.00 Q. 50.00
41

Tinta para impresora

Cartucho 1 Q70.00 Q 70.00
color genérico No. 40

Folder simple tamaño

Unidad 10 Q1.00 Q10.00
carta

Gancho para papel Unidad 10 Q0.50 Q5.00

Libreta simple para

Unidad 1 Q10.00 Q10.00
apuntes
Lapicero simple color
Unidad 2 Q1.50 Q3.00
negro
SERVICIOS
Refacción Unidad 8 Q30.00 Q 240.00
Internet Hora 5 Q4.00 Q20.00
TOTAL Q 845.00
Un promedio de Q 845.00 cada trimestre haciendo un total de Q. 3,380.00
al año y esto es una inversión hacia el personal y las empresas, puesto que
antes de andar en marca el manual de servicio, ellos deben estar
preparados y listos para ejecutarlo con mejor forma posible y esto
aumentaría las ventas. De la misma forma sin capacitaciones periódicas el
personal estará perdido con en uso de los manuales.

CONCLUSIONES

 Se propuso la implantación de un manual de servicio y atención al

cliente para las plantas purificadoras y embotelladoras de agua, para
mejorar el servicio al cliente.

 Las micro empresas de plantas purificadoras no cuentan con ningún

manual de servicio al cliente y los empleados desconoce del mismo.

 Los colaboradores tratan al cliente empíricamente ya que los mismos

no cuentan con un manual dentro de la empresa.

 Los clientes se ven molestos por el mal servicio que se les está
brindando en la actualidad.
 RECOMENDACIONES

 Que se analice de forma inmediata la implementación de un manual de

servicio y atención al cliente para las micro empresas de plantas purificadoras
para brindar un adecuado servicio al cliente.

 Utilizar como guía los pasos que contiene este trabajo para lograr alcanzar
las expectativas que el cliente espera tener.

 Que el personal se comprometa a cumplir con los pasos establecidos por el

manual.

 Todo el personal debe de transformar en cultura los pasos establecidos en el

manual para ya no tener más quejas de los clientes y asi mismo incrementar
las ventas de la empresa.
 Bibliografía

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Tschohl, J. (2008). Como Conservar Clientes Con Un Buen Servicio. México:

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Tschohl, J. (2008). Servicio al Cliente. Estodos Unidos: Best Sellers.

ANEXO 1
 UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA
Técnicas de Investigación y Propedéutica de Tesis

ENCUESTA SOBRE: “Propuesta de manual de servicio y atención

al cliente para plantas purificadoras y embotelladoras de agua en
el municipio de Santa Cruz del Quiché, departamento de EL
Quiché”
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Recopilación de datos e OBSERVACIONES:

información.
TIPO DE ENCUESTA: Directa-Cerrada
CARÁCTER DE LA INFORMACION: Público
NUMERO DE ENCUESTADOS: 30
MUESTRA DE ENCUESTA: Clientes que adquieren
frecuentemente de nuestros servicios
ENCUESTADOR: Alfonso Jesus Velasquez López
NUMERO DE CUESTIONAMIENTOS: 12
TIEMPO ESTIMADO: 15 minutos
LUGAR Y FECHA DE LA ENCUESTA: Santa Cruz del Quiché, 7
de abril del 2018

INSTRUCCIONES PARA EL ENCUESTADO: A continuación se presenta una serie

de preguntas las cuales debe marcar con una X la respuesta que a usted le parezca
conveniente.

1. ¿Conoce usted que es un manual de servicio al cliente?

SI NO

2. ¿Conoce si alguna micro empresa de plantas purificadoras situadas en el municipio de Santa

Cruz del Quiché cuenta con un manual de servicio al cliente?

SI NO

3. ¿El servicio brindado por los colaboradores fue de su agrado?

SI NO

4. ¿El personal que le atendió fue amable?

SI NO

5. ¿Considera que el personal cuenta con los conocimientos necesarios para brindar un buen
servicio al cliente?

SI NO

6. ¿Qué tan satisfecho estuvo con los siguientes aspectos con el servicio brindado al cliente?

Muy Muy

Inconforme Inconforme Neutro Conforme Conforme

Puntualidad

Amabilidad

7. ¿Cumple con sus expectativas el servicio que brinda el personal de las micro empresas de
plantas purificadoras y embotelladoras de agua ubicadas en Santa Cruz del Quiché?

SI NO
8. ¿Ha tenido algún inconveniente con el servicio que presta el personal de plantas
purificadoras?

SI NO

9. Si ha tenido inconvenientes en el servicio, la solución fue resuelto.

Rápido Lento No me prestaron atención

10. ¿Recomendaría a las micro empresas de plantas purificadoras con familiares y amigos?

SI NO

11. ¿Le gustaría que se implementara un manual de servicio al cliente dentro de estas micro
empresas de plantas purificadoras?

SI NO

12. ¿Cree que si se implementa un manual de servicio al cliente en las empresas de plantas
purificadoras el servicio mejoraría en gran porcentaje?

SI NO