¿Por qué cambiar el modelo de

documentación de los procesos?

Cuando una organización se ve impulsada a implementar un sistema para la gestión
de los documentos pertenecientes a los procesos institucionales, debe poseer un
mecanismo para gestionar la documentación.

Controlar la documentación de los procesos, va más allá de llevar un formato

controlado en cada página, con una numeración o serial, como muestra el modelo
siguiente:

¿Qué necesitamos para llevar un

control documental?
El objetivo del control documental es asegurarse de que la información
documentada está disponible, es adecuada para su uso y está protegida. Para
ello la documentación debe estar dotada de los elementos siguientes:

1. Identificación: ¿Cómo se identifica la información documentada? ¿Debe

especificar títulos, numeración, fechas? ¿Se puede hacer referencia a un
documento sin confusión?

2. Formato: ¿Cuál es el mejor formato para esta información? ¿Debería

almacenarse como un documento electrónico? ¿Distribuido en papel? ¿El
contenido se encuentra en formato video en lugar de un documento escrito?
Está la información controlada a través del software.

3. Revisión y aprobación: Cuando se encuentra o se crea un documento nuevo,

¿cómo se aprueba su lanzamiento? ¿Quién revisa los documentos para
asegurarse de que son adecuados y los aprueba? ¿Cómo saber que un
documento ha sido aprobado?
4. Distribución, acceso, recuperación y uso: ¿Cómo proporcionar acceso a
los documentos publicados en cualquier lugar que se necesite? ¿Todos
pueden obtenerlos del servidor? ¿Qué hay de los trabajadores externos, en
tránsito, etc.? ¿Necesitarán copias impresas o algún otro método de
distribución offline? ¿Cómo manejar la información confidencial?

5. Almacenamiento y preservación: ¿Cómo se protege la información

documentada contra cambios no autorizados o pérdidas? ¿Quién puede
editar y eliminar los archivos? ¿Hay copias maestras almacenadas de forma
segura? ¿Qué hay de las copias de seguridad?

6. Control de cambios: Cuando se realizan cambios, ¿cómo se identifican?

¿Cómo sabrá la gente si tiene o no la información actualizada? ¿Cómo
sabremos qué ha cambiado entre esta versión y la última versión? ¿Cómo
sabemos qué versión es mi copia o cuál es la versión de una copia en papel?
¿Cómo se revisa, actualiza y vuelven a aprobar los documentos? ¿Se verifica
regularmente para asegurarnos de que la información sigue siendo
correcta? ¿Quién es responsable de verificar? ¿Con qué frecuencia? ¿Quién
es responsable de hacer los cambios? ¿Cómo se aprueba una versión
actualizada?

7. Retención y disposición: ¿Cómo se previene el uso de documentos

obsoletos? ¿Cómo nos aseguramos de que solamente los documentos
actuales estén en uso? ¿Hay copias impresas para actualizar? ¿Cómo se hace
un seguimiento de ellos? ¿Se hará que los usuarios finales sean
responsables de verificar el estado de sus copias impresas antes de cada
uso? ¿Se eliminarán o destruirán documentos obsoletos? ¿Cómo
identificamos, segregamos o archivamos documentos obsoletos que se
quieran conservar?

8. Documentos externos: ¿Cómo se pueden encontrar y tener un control

documental de fuentes externas?, por ejemplo, normas relevantes,
legislación, especificaciones del producto del proveedor.

9. En conclusión, para mantener el control documental conlleva dar respuesta

satisfactoria a todas las preguntas anteriores sobre aprobación, revisión,
actualizaciones, acceso, etc.
¿Por qué los sistemas de gestión
poseen nuevos tipos de documentos
que antes no existían?
En realidad, no existen nuevos tipos de documentos. Más bien los documentos
tienen nombres más específicos. Por ejemplo, originalmente todos los documentos
que narran una secuencia de pasos para alcanzar un objetivo específico, se le llaman
procedimientos. Sin embargo, en los sistemas de gestión se especifican dos tipos
adicionales para denominar los procedimientos:
Procedimientos técnicos: definen los pasos a paso para alcanzar objetivos
específicos, usualmente vinculados a los procesos misionales de la institución. Para
el caso que nos ocupa, cuando se establecen los procedimientos para los procesos
de inteligencia, prevención e investigación deberán calificarse como Procedimientos
Técnicos. Dado que, a diferencia de un proceso estratégico o misional, ellos
describen aspectos muy específicos vinculados con la ciencia o la técnica de la
misión de la institución.
Instrucciones de Trabajo: detallan aspectos del cómo se realiza una operación que
se cita en un documento. Las instrucciones de trabajo satisfacen dentro de los
procedimientos, tareas que, en la documentación tradicional de procesos son
únicamente citadas pero que no se explica cómo realizarlas.
Estas citas dentro del procedimiento en muchos casos inducen a una interpretación
subjetiva del término empleado. Ilustramos este caso con fragmento de un
procedimiento:
Responsable Detalle
Coordinador de 5. Modera lluvia de ideas
Mesa de Trabajo

En este paso del procedimiento, surgiría la interpretación del término “Modera” que
el lector pudiera interpretar como: coordinar, conducir, etc.
Para satisfacer al lector del procedimiento, correspondería elaborar una instrucción
de trabajo que explique en detalle como materializar la lluvia de ideas, para prevenir
que el usuario del documento aplique una metodología que la conoce, pero no
necesariamente la domina1.

1
Las fases típicas del aprendizaje que experimentamos cuando somos expuestos a un nuevo
conocimiento son:
a. Recuerdo. Tener en la memoria los términos y conceptos básicos y sus respuestas
correspondientes.
b. Entendimiento. Está en capacidad de trabajar con las ideas: organizándolas, comparándolas,
interpretándolas palabras propias y describiendo las ideas principales.
Si bien es cierto que abunda literatura diversa relacionada con la lluvia de ideas,
existen una metodología de vanguardia, que es más estructurada y obtiene
resultados más objetivos, como es la “Técnica del Grupo Nominal”2
Registros: Es el instrumento a través del cual, se evidencia el cumplimiento de un
proceso. Por ejemplo, si un procedimiento de la Dirección de Desarrollo Humano
requiere el llenado de un listado de asistencia diario con los nombres, rangos y
firmas de los colaboradores; el documento completados con las firmas es el registro.
Sin embargo, si un formato se utiliza para ser completado por los ciudadanos para
obtener un servicio de la institución, entonces estamos hablando de un Formulario.

c. Aplicación. Resolución de problemas aplicando conocimiento técnicas y sus parámetros a las

nuevas situaciones.
d. Análisis. Descomponer el nuevo concepto en sus partes identificando orígenes. Haciendo
inferencia y encontrando evidencia para sustentarlas.
e. Evaluación. Utilizar el nuevo conocimiento para hacer juicios comparativos críticos y validar
ideas o cualificación en base a criterios establecidos en el conocimiento.
f. Creación. Recopilar información y combinar elementos de patrones conceptuales distintos,
para proponer nuevas alternativas de soluciones.
2
La técnica del Grupo Nominal se tratará oportunamente durante las sesiones del taller.