A.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INFORME ESTADISTICO

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DE LOS

CLIENTES DE CINEPLANET-LIMA EN EL AÑO 2017
Autor(es):

1. Espinoza Rivas, Crystian Anthony

2. Borja Rementeria, Katty
3. Vergara Inga, Helen Melannie
4. Gonzales Chávez, Roy Adam
5. Monsalve Asencio, Rubén Danilo
6. Alzamora Orozco, Ketty Neilith
7. Velázquez La Fuente, Yul
8. Sánchez Tarabochia, Renzo

ASESOR:

Mgtr. Carlos Alberto Jaimes Velásquez

LIMA-PERÚ

2017
 RESUMEN

El presente informe estadístico se elaboró con la finalidad de determinar la

influencia de calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de

Cineplanet-Lima. El problema de investigación está referido a la siguiente

interrogante: ¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los

clientes de Cineplanet-Lima? Cuya hipótesis es: La calidad de servicio influye

significativamente en la satisfacción de clientes de Cineplanet-Lima,

destacando como variables de estudio, la variable independiente: Calidad de

servicio; y la variable dependiente: Satisfacción de los clientes de Cineplanet-

Lima. Se utilizara el diseño No Experimental Transversal e investigación de

tipo descriptivo correlacional, así como los siguientes métodos: inductivo y

estadístico. La población objeto de estudio está conformada por xxxx clientes

de Cineplanet-Lima, a partir del cual se toma una muestra representativa de

xxx clientes de Cineplanet-Lima utilizando el método probabilístico. Como

técnica de recopilación de datos, se utilizara la encuesta, aplicando un

cuestionario a los clientes para evaluar la calidad de servicio percibida y la

satisfacción de los mismos. Asimismo se utilizara la observación.

 INDICE

RESUMEN

INDICE

I. ANTECEDENTES.
II. PROBLEMA DE INVESTIGACION.
III. OBJETIVOS.
i. Generales.
ii. Específicos.
IV. MARCO TEORICO.
V. METODOLOGIA.
 Variables
 Tipo de Estudio
 Población y Muestra
 Recolección de Datos
 Análisis de Datos
VI. RESULTADOS:
VII. CONCLUSIONES:
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

ANEXOS.
I. ANTECEDENTES.

II. PROBLEMA DE INVESTIGACION.

Se puede decir que dentro de las instalaciones de Cineplanet – Lima, los

clientes de Cineplanet – Lima en parte no están del todo satisfechos ya sea
por un mal servicio dentro del mismo, por motivos de una discordancia con el
personal o con las mismas instalaciones. Se da a conocer el malestar de los
clientes mayormente mediante las redes sociales, dando lugar a una premisa:

¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de

Cineplanet – Lima en el año 2017?

III. OBJETIVOS.
i. Generales.
 Determinar la influencia de la calidad de servicio en la
satisfacción de los clientes de Cineplanet – Lima.
ii. Específicos.
 Determinar la calidad de servicio percibida por los clientes de
Cineplanet – Lima.
 Identificar los indicadores positivos que perciben los clientes,
sobre la calidad de servicio de Cineplanet – Lima
 Identificar los posibles indicadores de calidad que crean
insatisfacción en los clientes de Cineplanet – Lima.
 Determinar el nivel de satisfacción de los clientes en relación con
la calidad de servicio de Cineplanet – Lima.
IV. MARCO TEORICO.
Definición de Términos
A. CALIDAD DE SERVICIO
Conviene precisar primero ambos conceptos.
a. CALIDAD
Se puede definir calidad como ¨El conjunto de aspectos y
características de un producto y servicio que guardan
relación con su capacidad para satisfacer las necesidades
expresadas o latentes (necesidades que no han sido
atendidas por ninguna empresa, pero que son demandadas
por el público) de los clientes.

b. SERVICIO
El servicio al cliente es el que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
 organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.

c. CALIDAD DE SERVICIO
La calidad en el servicio es una metodología que
organizaciones privadas, públicas y sociales implementan
para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto
internos como externos, ésta satisfacción es importante
para que los clientes continúen consumiendo el producto o
servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y
como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas
campañas publicitarias.

V. METODOLOGIA.
A. Variables.
 Cualitativas
 Observación: Se realizara una observación detallada en las
instalaciones de Cineplanet – Lima, donde se podrá apreciar la
calidad del servicio prestado a los clientes.
 Cuantitativas.
 Encuesta: Se aplicara a los clientes de Cineplanet – Lima.