Help Desk

Integrantes:
Piñata Graciano América Lizbeth
Rojo Ahumada Roció Alejandra
Martínez castro diana Laura
Zarate francisco Mayra Isabel
Contreras Terrones Karla Michelle

Profesor: Sergio Sainz marrón

Grado: 4 grupo: C

Turno: matutino

Fecha: 30/05/2018
 DEFINICION DE HELP DESK
un HELP DESK es una parte del grupo del soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus pc. Por lo general, la organización tiene un
gran número de pc. A él lo opera, en la mayoría de los casos un grupo de técnico algunas
veces se les llaman analistas de help desk o técnicos de soportar; ellos están capacitados
para reglar todo tipo de pc y aplicaciones de software que usan dicha organización. El
número de pc determina, por lo general el número de técnicos de help desk. Contrario a lo
que se pueda pensar, los técnicos no están sentados como físicamente ante un escritorio;
el help desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de
ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el help desk es parte del departamento de

informática. La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona
soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través
del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda
a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos
problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo,
el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les
enseñan a los usuarios cómo realizar tareas quelas ayudarán a evitar problemas comunes
relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre
más soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que
realizar.
 Función de un Help Desk
Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando el
usuario tiene un problema con sus pc, llenan una boleta de help desk, ya sea por teléfono
o por línea. En el sistema de solicitud por boleta se cataloga las peticiones de ayuda de
varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa por el cual se necesita la
ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final; además de responder a las
solicitudes por boleta los técnicos de soporte de help desk llevan a cabo las revisiones del
inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las pc y redes
dentro de la organización.

Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de datos. Todas las
peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información
valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca
de mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas pc y software, sistemas de
actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.
 Soporte de Nivel 1

El 1º nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es así, el ticket es cerrado y

actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio
tener una referencia.
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los
síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número
de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar
incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
Verificar incidencias en las líneas físicas
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software
Asistencia navegando menús de aplicación
Servicio de banco
 Descripción de las funciones de
los miembros del Help Desk

Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas por el grado de
complejidad y las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una
persona con competencias específicas.

Características de un técnico exitoso

1. Visionarios
Los buenos guías crean una imagen del futuro y definen dónde quieren llevar a sus
organizaciones.

2. Son inspiradores
Los excelentes dirigentes son buenos oradores públicos y además, son carismáticos. Ellos
en cada palabra y acción demuestran su pasión por lo que hacen.

3. Estratégicos
Los líderes estratégicos son claros y saben cómo manejar fácilmente las fortalezas y
debilidades de sus propias compañías, así como sus oportunidades y amenazas externas.

4. Tácticos
Como empresarios, establecen los objetivos de sus negocios, se comprometen y orientan
todas sus acciones para el cumplimiento efectivo de lo que quieren, a fin de obtener
resultados de alta calidad.

5. Centrados
Saben establecer cuáles son sus prioridades y cómo deben ser llevadas a cabo.

6. Persuasivos
Atraen a que otras personas estén de acuerdo con ellos y con sus puntos de vista, a través
de la lógica, la razón, la emoción y la fuerza de su personalidad.

7. Simpáticos
Son personas agradables y optimistas. Pueden tener cualquier profesión, pero saben
reconocer las habilidades interpersonales adecuadamente.

8. Decisivos
Las personas que poseen gran liderazgo saben tomar decisiones correctas y con más
rapidez.

Características de un líder
de equipo
1. Habilidades Sociales
2. Autoestima alta
3. Empatía personal
4. Comunicación asertiva
5. Resolución de conflicto
6. Carisma
7. Mentor
 Características de un
analista de datos

1. Previsor
2. Lógico
3. Abstracto
4. Perseverante
5. Empático
6. Documentalista
7. Simplista
8. Práctico

Metas del Help Desk de su

escuela
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de computadora
en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitará trabajar con los demás miembros
del equipo para determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben identificar las
funciones clave dentro del help desk para que pueda operar lo más uniforme que sea posible.
También necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a
las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán soporte para resolver
cualquier problema que tenga un usuario con la computadora o si se limitan a resolver problemas
relacionados con el sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones
que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela
 Misión del Help Desk
Poner a disposición de los clientes soluciones tecnológicas que les permitan incrementar su
productividad, mejorando sus capacidades de comunicación, así como el acceso a información de
forma segura.

Evaluación de recursos
disponibles
Se realiza antes de elaborar el planeamiento de la tarea. Su prin-cipal objetivo es obtener
información sobre los recursos humanos y materiales existentes y también sobre los
conocimientos y experien-cias previas que poseen los alumnos, en relación con el aprendizaje que
se va a iniciar.

La evaluación de recursos sirve de base a las decisiones de pla-neamiento, ya que, en función de la

información obtenida, se puede determinar cuáles son los medios más adecuados y cómo se los
debe emplear, para lograr eficientemente los objetivos.
 Alcance de su Help Desk
cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando el alcance de problemas que
atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más
de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede
controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance
de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están
disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de esta
sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar el
alcance de los servicios que se ofrecerán.

Soporte al sistema operativo

el soporte al sistema operativo en este curso de Microsoft Windows XP profesional, incluye la
ejecución de instalaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y
mantenimientos periódicos al sistema.

Soporte a redes
el soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas generados por el
internet, como habilitar a usuarios a conectarse a internet o asedar a recurso en la red interna. La
dificultad de internet puede surgir debido a problemas de cuentas del equipo o cuentas del
usuario, así como, problemas físicos en la red.
 Soporte de seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la profesión contra virus en un pc
individual o en la red, asalta la seguridad fisca del pc de la escuela. Una opción recomendable seria
limitar soporte de seguridad de help desk en la protección de los pc individuales al asegurar que el
sistema operativo y la protección antivirus siempre están actualizadas.

Soporte a tareas de usuario

El soporte a tareas del usuario se ingnificia ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software
de aplicación en específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una
carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe
definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte a tareas del usuario.