NORMA CERO

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1. OBJETIVO

Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y
apelaciones del cliente y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando
responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y
apelaciones que se puedan presentar.
.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para el laboratorio de pruebas y ensayos cuñete y sus

responsables de proceso, para identificar las causas de quejas, reclamos y apelaciones
sobre el servicio prestado así como atender debidamente las peticiones y felicitaciones de
los clientes y partes interesadas.

3. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN E INTERACCIONES

3.1 Responsables

 Jefe de control de calidad

 Analista de Control de Calidad

3.2 Interacciones

 Ensamble

4. DEFINICIONES

 Peticiones.

Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho de Petición

consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un procedimiento
especial e independiente. Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos.

– Quejas
Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno como externo.
Con algo o alguien en una Institución durante la prestación de un servicio.

– Reclamos.

Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los

derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al
cliente interno como externo.
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– Sugerencia

Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

– Felicitación

Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un funcionario o

con el proceso que genera el servicio Usuario. Persona natural o jurídica que requiere los
servicios de la Entidad de certificación.

– Peticionario

Persona natural o jurídica que realiza el trámite de petición a la entidad certificadora.

– PQRSF
Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones.

5. PROCEDIMIENTO

Este procedimiento, depende directamente del proceso Gestión Comercial y Gestión

Calidad, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento del mismo. Dentro del
personal altamente capacitado, contamos con funcionarios que conocen ampliamente el
desarrollo de nuestras actividades y son idóneos para vincularse con el procedimiento de
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF). La promoción,
desarrollo y seguimiento de este procedimiento está a cargo de los procesos
mencionados.

5.1 Características del Procedimiento

1. Servir de herramienta para la elaboración del plan de manejo (acciones preventivas,

correctivas u oportunidad de mejora). Para finalmente, realizar una toma de decisiones
estratégicas y/o operativas.

2. Servir como mecanismo detector y corrector de irregularidades, errores u omisiones en

el cumplimiento de las normas o procedimientos establecidos.

3. Identificar las buenas acciones que se presenten con el fin de promover su realización y
mejorar su aplicación.

4. Contribuir a la labor evaluativa y de revisión del desempeño de la Entidad Certificadora.

5. Contribuir al logro de los objetivos Empresariales.

Cuando se presenten cambios en los equipos de medición, documentos de referencia o
analistas de calidad, se debe hacer una supervisión de los ensayos, el jefe de calidad es
el responsable de realizar la supervisión de los ensayos.
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Actividad Detalle Respons Registro

able
Recibo de 1. Recibir la queja o el reclamo debe Asesor de Servicio Formato
Peticiones, diligenciar el formato: Gestión de PQRSF al Cliente Gestión
Quejas, con la información suministrada por el de
reclamos,
cliente. Dicho formato estará PQRSF
sugerencias,
felicitaciones compartido con el responsable del proceso
de Calidad y SST

Revisa si la petición, El Asesor de Servicio al Cliente deberá Asesor de Servicio Comunicado formal
Queja, reclamos, remitir al Cliente por la vía recibida al
sugerencia es el PQRSF recibido al usuario
Líder del Proceso
Justificada . Relacionado con el mismo Acciones
correctivas

Revisa si la petición, Si se determina que la queja o reclamo no Comunicado formal

Queja, reclamos, es justificada se debe elaborar un Responsable de por la vía recibida al
sugerencia es comunicado formal indicando las razones proceso usuario
por las que se consideró que la queja o el
Justificada . reclamo no es justificada.

Análisis de la situación Si la queja o reclamo es justificada, el Formato de No

responsable del servicio analiza las causas Responsable de conformidades y
de la situación presentada y sigue el proceso acciones
procedimiento de Acciones Correctivas correctivas
cuando determina que la queja o reclamo
amerita su aplicación

Enviar comunicación El Responsable del proceso deberá Comunicado al

al cliente elaborar y enviar un comunicado al cliente Responsable de cliente
indicando como se le dará solución a la proceso
queja o reclamo.
Este comunicado será enviado al cliente
por Parte del Asesor de Servicio al Cliente
en un plazo no mayor de 10 días hábiles,
presentando el plan de acción que se va a
tomar para dar solución a la queja o
reclamo del cliente.

Tratamiento El Asesor de Servicio al Cliente contacta al Asesor de Servicio Formato de Gestión

de la Petición, cliente e identifica el nivel de satisfacción al Cliente de PQRSF.
queja, con relación al plan de acción tomado y la
reclamo, atención prestada. Las observaciones del
sugerencia cliente las escribe en el formato de Gestión
de PQRSF en los campos de Seguimiento.
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Seguimiento el Asesor de Servicio al Cliente contacta al Asesor de Servicio al Formato de Gestión

a la Petición, cliente e identifica el nivel de satisfacción Cliente de PQRSF.
queja o con relación al plan de acción tomado y la
reclamo atención prestada. Las observaciones del
cliente las escribe en el formato de Gestión
de PQRSF en los campos de Seguimiento.

6. Anexo

Formato de Gestión de PQRSF

Formato de No conformes y acciones correctivas
Comunicados al cliente