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ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE

VERIFICANDO SU GRADO DE SATISFACCIÓN


UNIDAD 3 INTEGRA LA INFORMACIÓN SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
TEMA 3.2 VERIFICA EL GRADO DE SATISFACCIÓN PARA ESTABLECER
UNA VENTAJA COMPETITIVA.

SUBTEMA 3.2.2 VERIFICA EL GRADO DE SATISFACCIÓN PARA


ESTABLECER UNA VENTAJA COMPETITIVA.

1.- La atención al cliente es:

A) Un factor sin importancia para una empresa.


B) Lo último en lo que se debe pensar en una empresa.
C) Puede ser un elemento de diferenciación entre empresas.
D) Solo un paso más para la cobranza de créditos de la empresa.

2.- Este tipo de cliente siempre se presenta con muchas dudas y no toma una decisión rápido y necesita mucha
información.

A) Agresor
B) Indeciso
C) Ocupado
D) Silencioso

3.- Este tipo de cliente habla muy poco, evita comentar u opinar acerca del producto, omitiendo también sus
pensamientos.

A) Agresor
B) Indeciso
C) Ocupado
D) Silencioso

4.- A partir de los resultados obtenidos después de analizar la información recopilada a través de las encuestas
contestadas por los clientes, se deberá especificar: las ___________________, los recursos necesarios, y los
plazos para cada una de ellas.

A) medidas
B) innovaciones
C) acciones de mejora
D) condiciones actuales
5.- Constituye el tipo de relación - empresa cliente donde el vendedor llama a algunos clientes después de la venta y
seleccionados al azar para comprobar si el producto está alcanzando sus expectativas. También pide al cliente
posibles sugerencias de mejora o información sobre problemas que haya podido tener.

A) Básico
B) Reactivo
C) Proactivo
D) Estadístico

6.- Constituye el tipo de relación - empresa cliente cuando el vendedor vende el producto o servicio, pero no vuelve a
tener contacto después de la venta, que suele ser el más habitual.

A) Básico
B) Reactivo
C) Proactivo
D) Estadístico

7.- Constituye el tipo de relación - empresa cuando existe un departamento de atención y seguimiento del cliente,
que mantiene una relación constante con el cliente, para descubrir formas mutuas de mejora.

A) Socio
B) Básico
C) Proactivo
D) Estadístico

8.- ¿A qué se refiere “satisfacción del cliente” en el mundo de las ventas?

A) Es cuando el cliente no se enoja.


B) A cumplir las metas de venta del mes.
C) Es cuando un cliente recibe lo que esperaba.
D) Es cuando decimos que el cliente es potencial.

9.- Se refiere a un aspecto del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta y
permite presentar el producto o servicio en las mejores condiciones.

A) Ventas
B) Publicidad
C) Propaganda
D) Merchandising

10.- Estas necesidades están ligadas directamente a las características físicas del producto, motivan una buena
demande de bienes con buena relación calidad-precio que satisfacen las necesidades de forma eficiente y rápida.

A) Simbólicas
B) Sensoriales
C) Funcionales
D) Psicosociales
11.- Determinar las preguntas que se usarán, seleccionar el formato de respuesta, redactar una introducción y
determinar su contenido, son las etapas en la construcción de los ________________ de satisfacción del cliente.

A) Deseos
B) Reportes
C) Mensajes
D) Cuestionarios

12.- Este método de conocer las necesidades del cliente se puede enviar por correo, realizarse telefónicamente,
ofrecerse en sitios web, o colocarse en lugares donde el cliente pueda tomarlas.

A) Encuestas
B) Grupos focales
C) Esfuerzos individuales
D) Buzón de sugerencias

13.- Son aquellas compras que resultan necesarias y responden a una decisión previa del comprador y que
normalmente se ajusta a esta planificación.

A) Por gusto
B) Espontaneas
C) Al por menor
D) Premeditadas

14.- Son compras realizadas por memorización de un producto o por impulso, resultado del merchandising de la
tienda.

A) Por gusto
B) Espontaneas
C) Al por menor
D) Premeditadas

15.- Son clientes con alta autoestima personal y profesional, busca controlar la situación y la conversación, hace
exhibición de sus conocimientos y/o estatus social y no admite críticas ni dudas.

A) Agresor
B) Conversador/entusiasta
C) Ocupado
D) Entendido y orgulloso

16.- La manera correcta de atender este tipo de clientes es tratar siempre de retomar la conversación hacia la
venta, adoptar una actitud firme y segura, tomando las riendas de la situación.

A) Agresor
B) Conversador/entusiasta
C) Ocupado
D) Entendido y orgulloso
17.- Al atender este tipo de clientes se debe evitar: discutir con él, dejarse impresionar por sus sarcasmos y
considerar sus críticas como ofensas personales.

A) Agresor
B) Conversador/entusiasta
C) Ocupado
D) Entendido y orgulloso

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