ESTUDIO DE CASO

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

R/ Esta claro que la empresa prestadora del servicio celular no está

implementando una debida gestión de los diferentes procesos, en relación a la
búsqueda de la satisfacción de los clientes, por el contrario comete muchos
errores que perjudican la imagen de la empresa y la fidelización de los clientes.
Los errores cometidos por la empresa fueron:

 La empresa telefónica nunca informó acerca de las facturaciones que se le

iban hacer al cliente.
 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
 No se le dio respuesta al cliente antes de la fecha de pago, motivo por el
cual le cortaron el servicio.
 Por el pago en mora perdió un beneficio que se le había dado al cliente
 No se le explico al cliente las cláusulas del beneficio

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

R/

Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor

Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la
sensación de doble facturación
Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales, esto se
pude considerar como publicidad engañosa
Ventas: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado
Servicio al cliente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le
había generado; motivo por el cual el cliente realizó el pago a destiempo en la
fecha que él consideraba correcta.

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

R/
 Mejorar la atención al cliente
 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación
 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio
con la compañía
 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos
 No atar a un cliente a cláusulas de permanencia

PRESENTADO POR: JHAN FAIDER RIVERO JAIMES