Integrantes:

BARÓN CHUMAN MAURICIO

WONG SÁNCHEZ FÁTIMA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CÓDIGO :
REVISIÓN:

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE FECHA DE REVISIÓN:

1) OBJETIVO
Establecer un procedimiento documentado que describa las actividades necesarias para la
atención al cliente.

2) ALCANCE
Este procedimiento aplica desde la solicitud de pedido de producto terminado por parte del
cliente hasta el pago y entrega del mismo.

3) DEFINICIONES
Cliente. Organización o persona que solicita el producto en función de sus necesidades.
Pedido del cliente. Son las necesidades de los clientes según sus requisitos (cantidad, tipo de
producto, peso y presentación). Orden de compra o requisición de compra que realiza el
cliente.
Producto. Conserva de Espárrago verde en lata o vidrio.
Atención al cliente. Se refiere a la gestión que realiza una persona que trabaja en una
empresa y tiene la oportunidad de estar en contacto con el cliente, buscando en ellos su total
satisfacción.

4) RESPONSABLES

Asistente del área de ventas: Encargado Asume las funciones de un representante de ventas
de tomar los requerimientos de los clientes a solicitud directa de los clientes y de los
vendedores. Así mismo es el responsable de la facturación y consolidación de la información
de ventas.

Jefe de Área de Ventas. Encargado de analizar la información de ventas y comunicación de

resultados y planes de acción para la alta dirección.

Jefe de Área de Finanzas. Encargado de analizar la información de estado crediticio de los

clientes.

Jefe de Logística: Es responsable de verificar que correspondan los requisitos de los

productos ofrecidos a clientes con los requisitos de los productos almacenados en stock.
5) DESARROLLO
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
CLIENTE JEFE DE VENTAS ASISTENTE DE JEFE DE JEFE DE
ÁREA LOGÍSTICA FINANZAS

Registrar y
Solicitar pedido
verificar al
cliente

Registrar las
necesidades del
cliente

Aprobar ¿Producto bajo

NO contrato?
cotización Realizar la
cotización

SI

Generación de Verificar el
nota venta. Stock

SI
Validar crédito
¿Existe stock?
del cliente

NO
Comunicar la
posible fecha Estimar
de entrega. tiempo de
entrega.

SI
Aprueba

Revisar
NO requisitos del SI
¿Crédito OK?
producto.
Fin

NO
NO
Comunicar ¿Requisitos ok? Fin

SI
Emisión de
Factura
Emisión de Guía
de despacho.

Realizar Pago

Retiro o entrega
del P.T.
 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

ACTIVIDAD RESPONSABLE
Ingresa solicitud de cliente y sus
Cliente.
requerimientos.
Registro y verificación del cliente. Asistente del área.
Registro de necesidad del cliente. Asistente del área.
Determinación de las condiciones de
contrato. Esta puede ser por venta directa o Asistente del área.
bajo contrato.
Realización de cotización. Jefe de Ventas.
Aprobación de la cotización. Cliente
Generación de la nota de venta. Asistente del área.
Derivación de la nota de venta al área de
logística para la correspondiente verificación Jefe de Logística.
de stock en el almacén.
Validación del crédito del cliente. Jefe de Logística.
Emisión de boleta o factura. Jefe de Ventas.
Elaboración de la guía de despacho. Jefe de Logística.
Realización de Pago. Cliente
Retiro y/o entrega de la mercadería. Cargue
de la mercancía a los vehículos, y entrega al Jefe de Logística.
cliente.

6) FORMATOS
Formato/código Título Expediente en el área Tiempo de retención

PR. V – 01 Formato de Registro Archivo Oficina de 2 años

de Clientes Ventas
PR. V - 02 Formato de Oficina de Ventas 1 año
Requerimiento de
solicitud.
PR. V - 03 Formato de Nota de Oficina de Ventas Indefinida
venta
PR. V - 04 Hoja de control de Logística Actualización según
inventario disponible - corresponda
stock
PR. V - 05 Formulario solicitud Finanzas 1 año
crédito.
PR. V - 06 Formato de Cotización Archivo control de Según modificaciones
ventas. y acuerdo comercial
PR. V -07 Formato de Factura o Archivo control de 2 año
boleta de venta. ventas.
PR. V - 08 Formato de guía de Logística 1 año
remisión
7) REFERENCIAS

Norma ISO 9001:2015. Punto 8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios

IDENTIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS

N de revisión Fecha de Responsables Motivo de la Cambios realizados

revisión Revisión
001 15/05/2018