TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Dr.Laberiano Andradre Arenas a la

Ingeniería de Sistemas de Información
I2017 II
• Segunda sesión de clase

• Metodología de los sistemas blandos.

2
LA METODOLOGÍA DE
LOS SISTEMAS BLANDOS

3
TIPOLOGÍA DE PROBLEMAS
Rango de Problemas

Problemas
Problemas duros Problemas
duros
blandos blandos

10.7. PROBLEMAS DUROS

• Son aquellos que definen con claridad la situación por resolver, de

manera que no hay cuestionamiento a la definición del problema
planteado.
• Un problema duro es aquel en que el “qué” (qué es el problema) y
el “cómo” (cómo solucionarlo) son claramente distinguibles.
4
PROBLEMAS BLANDOS
• Los problemas de los sistemas socioculturales llevaron a
Checkland (1981), y a sus colegas de la Universidad de Lancaster,
a realizar un programa de investigación, luego de 20 años,
obtuvieron la llamada METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS
BLANDOS (MSB).
• Un problema blando es aquel en que tanto el “qué” como el “cómo”
son difíciles de definir.
• Ejemplos:
1. Definir la visión de la empresa (E).
2. Establecer las estrategias, sus indicadores e inductores de la E.
3. Solucionar el problema de la pobreza en el país.
4. Realizar un cambio de la cultura y los principios del país.
5. Desarrollar e implementar un sistema de información que
apoye a la gestión de la E.
5
PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
Un proceso de transformación es aquel que permite a un sistema
pasar de una situación S1 a una situación S2 , donde S2 puede ser
mejor o peor que la situación inicial S1

S1 T S2

S1 = Situación 1 S2 puede ser mejor o

S2 = Situación 2 peor que S1 (en
T = Proceso de transformación términos de eficacia y
(muestra las actividades eficiencia)
necesarias para implementar
6
el cambio)
11.1. EL MUNDO REAL
•Es aquel no manipulable.
•Es una situación en la que hay que tomar en cuenta todas las
variables existentes tal como se dan y se ven sistémicamente.

11.2. DESCRIPCION ONTOLOGICA

•Es la descripción del sistema en función de las cualidades que

permiten su definición.
•Por ejemplo, a una empresa se le podrá describir por su razón de
ser, sus características, tiempo de su creación, su personal, etc.
11.3. DESCRIPCION EPISTEMOLOGICA
•Es la descripción del sistema en función de las acciones que realiza.
• Existen Nº definiciones = Nº de acciones que hace. 7
 WELTANSCHAUUNG
• Su traducción es COSMOVISIÓN, y es el producto de
diversos sistemas culturales que, interactuando entre sí
hacen que la persona o grupos de persona vean la realidad
de una manera determinada y a veces distinta (punto de
vista).
• Los sistemas culturales generan, a su vez, determinadas
imágenes de la organización, que son la bese para posibles
procesos de transformación.
• Las variables que intervienen en la formación de los valores
culturales son: ideas, ideologías, principios axiológicos,
historia de la persona, estatus social, nivel de poder, edad,
estado de salud, formación académica, personalidad y
carácter de la persona.
• La combinación sinérgica de dichas variables hace que se 8
formen los valores culturales.
CUADRO PICTÓRICO (CP)
• Es la descripción gráfica, y usualmente a mano alzada,
de la situación bajo estudio, de manera que se haga
entendible para quienes observan dicho cuadro.
• Expresa sistémicamente con la descripción de las
relaciones, intercambio de información, materia y
energía entre los elementos que conforman el sistema.
• Describe los sistemas de actividad humana (SAH) que se
desarrollan en dicha situación.
• Las diversas weltanschauungs deben ser expresadas en
dicho cuadro, así como las posiciones conflictivas y los
tipos de relaciones que se dan.

9
 EJEMPLO DE CUADRO PICTÓRICO:
GERENCIA ATENCIÓN AL CLIENTE (TELEFÓNICA)
Estado
ORGANISMOS
REGULADORES Municip
alidad

OPSITEL
GERENCIA ATENCIÓN AL CLIENTE
•Capacitar al personal y brindarles un
buen ambiente donde puedan
desarrollarse profesionalmente
•Brindar Nuevas Promociones y
servicios
•Capacitar para la mejora de calidad
de atención al cliente
JEFATURA DE FIDELIZACION
W2
- ESTRATEGICA
•Controlar al personal sobre la atención al
W1
cliente, información
•Evaluar al personal mensualmente
•Motivar al cliente con promociones y servicios
•Hacer que el cliente conozca el servicio que
utiliza
•Controlar a las agencias Autorizadas, en
cuento a la información que brindan al cliente
•Analizar, resolver y contestar los reclamos de
los clientes

AGENCIAS
AUTORIZADAS
•Capacitar al personal de la agencia W3
mensualmente
LAS OTRAS •Establecer estartegias para fidelizar al
ÁREAS DE cliente
TELEFÓNICA •Motivar al personal, con bonificaciones,
estabilidad laboral, etc. SATISFACER
LAS
PE NECESIDADS
Ministerio de DE
Trasportes y COMUNICACIÓN
10
Comunicaciones LAS TIC´S Otras A LOS
Empresas CLIENTES
 CUADRO PICTÓRICO: SISTEMA DE TRANSPORTES DE LA CIUDAD DE LIMA
Municipalida
Ministerio de d de Lima
Ambiente Municipalidades

TIC’s
DMTU La Socieadad
Entidades
financieras
DUEÑOS EMPRESAS DE TRANSPORTE W1 MTC
Ministerio de
Touring ▪Capacitar a Chóferes y cobradores Economia
para que brinden un buen servicio a
los pasajeros.

▪Evaluar los resultados de la capacitación. CHOFERES W2

▪Motivar a sus trabajadores brindándoles los
beneficios de acuerdo a ley.
▪Invertir en la renovación
de vehículos
para brindar un mejor
servicio y disminuir la
contaminación ambiental
Instituciones
▪Respetar las Reglas y Privadas
normas de transito.
▪Cumplir los horarios y rutas
establecidas.
DMTU
▪Supervisar el mantenimiento y
limpieza de su unidad.

▪Trabajar de manera conjunta

PASAJEROS con el cobrador
▪Recibir buen servicio al W3
usar el transporte urbano.
Institucione
▪Cobro justo del pasaje. Ministerio
s
▪Unidades vehiculares limpias y en del Interior
Reguladora buen estado.
s ▪No tener ningún contratiempo al
utilizar el transporte publico

Ministerio de
Educación Parque
Automotor Sistema Óptimo de
atención al Pasajero
 DEFINICIÓN BÁSICA (DB)

Es la descripción epistemológica de lo
que es un sistema. Implica definir el
sistema por lo que hace y no por lo que
es. La DB se sustenta en cada
wltanschauung. A partir de cada una
de éllas es posible generar una DB.
Describe el QUÉ. Qué proceso de
transformación se tiene que hacer en el
Mundo Real. Se hará mediante un SAH.
13
EJEMPLO:
DUEÑOS EMPRESAS DE TRANSPORTE (W1)

▪Capacitar a Choferes y cobradores para que

brinden un buen servicio a los pasajeros.

▪Evaluar los resultados de la capacitación.

▪Motivar a sus trabajadores brindándoles los beneficios de
acuerdo a ley.
▪Invertir en la renovación de vehículos
para brindar un mejor servicio y disminuir la
contaminación ambiental

Definición Básica: (Dueños de Empresas W1)

Sistema de actividad humana manejado profesionalmente, perteneciente al sector
transporte con la finalidad de brindar un servicio de calidad, motivando al personal
con permanente capacitación en sus competencias.
ANALISIS CATDWE (W1)
C: Conductores, cobradores y público usuario.
A: Empresarios, conductores y cobradores de transporte terrestre.
T: Servicio de transporte público Servicio de transporte público
deficiente y caótico
T eficiente y de calidad
D: Dirección Municipal de Transporte Urbano de Lima.
W: Capacitar a los actores para brindar a los pasajeros un servicio de transporte de
calidad
E: Gobiernos, entidades reguladoras, PNP, Ministerio de Educación,
MODELO CONCEPTUAL (MC)

• Un MC describe el “cómo” se debe llevar a cabo

el qué (definiciòn básica). La descripción del
cómo es también epistemológica.
• Para hacer una descripción epistemológica de
cómo tiene que llevarse a cabo el proceso de
transformación propuesto por la DB, es necesario
emplear verbos calificados que, unidos
gráficamente describen la forma en que se deben
llevar a cabo el proceso de transformación
propuesto en la DB.

15
 MODELO CONCEPTUAL (W1):

Los otros elementos

del sistema
Instituciones reguladoras Ministerio de Educación

Municipalidades Capacitar a
Choferes y Medio Ambiente
Cobradores

Motivar a Coordinar con

choferes y las
TIC’s cobradore Municipalidades
s para las
Controlar
todas las
Capacitaciones Defensoría
Evaluar los del
actividades
resultados
con Consumidor
indicadores

Comunicar
Renovar resultados
La Sociedad unidades de de Ministerio de
transporte evaluación Transporte

Brindar Servicio de
Calidad en el Transporte
Urbano
 ESQUEMA CENTRAL DE LA METODOLOGÍA DE WILSON
PARA EL ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN

La Metodología de Wilson para el Análisis y Diseño de

Sistemas de Información está conformada por las
siguientes etapas:
Primera Etapa.- Desarrollar un Modelo de Tarea Primaria
(MTP) de la organización en estudio. Dependiendo de la
profundidad del análisis, se requerirá trabajar en los
niveles de resolución que sean necesarios, para
representar adecuadamente las necesidades de
información de la organización.
Para desarrollar el MTP es necesario recorrer las cuatro
actividades que se muestran al lado izquierdo de la
diapositiva siguiente, que son, en suma, las etapas de la
MSB (SSM).
17
 METODOLOGÍA DE WILSON PARA EL ANÁLISI Y DISEÑO
DE SISTEMA DE INFORMACIÓN
Interacción que conduce a una Conduce al

comparación
proceso de diseño

Comparación Flujos de
La situación
de las actividades información rol a rol C de M
u organización
con los procesos y
bajo análisis
procedimientos Traslape
Traslape con
que se han visto con los
La estructura
y existen organizacional procedimientos
de procesamiento
de
Limite entre los Procesos del Mundo Real y los de Naturaleza Conceptual información

Formulación
de Modelo
Definición
la definición Conceptual
de Categorías Flujo de información
básica relevante de Información de actividad a actividad
a la tarea Modelo de TP 18
primaria acerca de “Qué es” C de M
 PROCEDIMIENTOS DE LA METODOLOGIA DE
SISTEMAS BLANDOS

Ante todo, se debe estructurar la situación problema

bajo estudio, a través del Cuadro Pictórico (CP).
• Desarrollar una Definición Básica (DB, el “qué”)
relacionada con la Tarea Primaria, siguiendo también
la confirmación con el Análisis CATDWE.
• Desarrollar un Modelo Conceptual (MC) que explique la
forma (el “cómo”) de llevar a cabo la DB (el “qué”), a
través de un SAH, de cada Weltanschauung.
• Tanto la DB como el MC son elaboraciones mentales, en
términos de sistemas.
19
• Se hace la contrastación y validación con el mundo
real comparando entre las actividades del MC con
aquellos procesos y procedimientos existentes en el
mundo real. Esta comparación valida el Modelo.
• Para validar un Modelo es necesario que cada
actividad de dicho modelo cumpla con las
condiciones:
a. Que cada actividad del modelo sea sistémicamente
deseable.
b. Que cada actividad del modelo sea culturalmente
factible.
• Dicho modelo buscado tendrá que haber sido
confirmado y luego validado en el mundo real,
durante el proceso.
• La confirmación es por la coherencia lógica, la que
origina el MTPC y la validación es con el mundo real,
20
la que en definitiva será el MTCV.
 LISTA DE ACTIVIDADES
 Capacitar a choferes y cobradores.
 Motivar a choferes y cobradores.
 Coordinar con las Municipalidades los cursos de
capacitación.
 Evaluar los resultados con indicadores.
 Controlar todas las actividades.
 Renovar unidades de transporte.
 Comunicar resultados de evaluación.
 Participar de los cursos de Capacitación.
 Conducir en las rutas establecidas por la Municipalidad.
 Supervisar la limpieza y orden de las unidades.
 Acceder al cumplimiento de las normas y al pago e la tarifa
establecida.
 Remitir quejas y sugerencias sobre la calidad del servicio.
 Mantener la educación, cordialidad y respeto.
 Mantener y cuidar las unidades vehiculares.
MODELO DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO

Definición Básica: Sistema de actividad humana

profesionalmente organizado, cuyo objetivo mayor es
brindar un servicio de transporte de calidad, cumpliendo
con las normas planteadas y con el manejo adecuado de los
recursos disponibles.

ANALISIS CATDWE:
C: Empresarios de Transporte, Policía de Transito,
Municipalidades, Ministerio de Transporte.
A: Conductores, cobradores, Ministerio de Transporte.

T: Servicio de transporte público T Servicio de transporte público

deficiente y caótico eficiente y de calidad
D: Pasajeros, Dueños y Municipalidad de Lima
W: Organizar óptimamente todos los recursos de la empresa con la
finalidad de brindar servicio de calidad a los usuarios de transporte.
E: Gobierno, entidades reguladoras, PNP.
MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA CONFIRMADO

DMTU
Ministerio de
Educación

Inde copi
Municipalidad de
Lima

Municipalidades
Capacitar a
choferes y
cobradores Coordinar con las
Municipalidades los
cursos de
capacitación
Motivar a
choferes y
cobradores

Aduana
Controlar Supervisar la
todas las limpieza y orden
Mantener la
actividades de las unidades
educación,
cordialidad y
respeto
Ministerio de
Transporte

Remitir quejas y Mantener y

sugerencias sobre la cuidar las
calidad del servicio. unidades
Ministerio vehiculares
de Ambiente

Brindar Servicio de Calidad en

el Transporte Urbano
 AVANCE Nº 3
1. Elaborar y mostrar el cuadro pictórico del tema
en estudio.
2. Indique las Definiciones Básicas, El Análisis
CATWDE y los Modelos Conceptuales, a partir de
cada Weltanschauung, que Ud. ha encontrado.
3. Indicar el listado de las actividades del MTP, a
partir de éste, confirmar las actividades relevantes,
para generar el MTC, con la coherencia lógica a la
naturaleza del problema, materia de estudio.
4. Elaborar el MTC, consistente en:
4.1. La Definición Básica
4.2. El Análisis CATWDE
4.3. El Modelo Conceptual. 24
 CUADRO DE VALIDACIÓN
ACTIVIDAD
Capacitar a choferes y
cobradores
Motivar a choferes y cobradores
Controlar las actividades
Coordinar con las
municipalidades los cursos de
capacitación
Supervisar limpieza y orden de
vehículos
Remitir quejas y sugerencias
Mantener educación, cordialidad
y respeto.
Mantener y cuidar las unidades
vehiculares.
MEDIDAS DE CAMBIO FACTIBLE Y
EXISTE MECANISMOS
RENDIMIENTO DESEABLE
▪ Rendimiento laboral y
• Coordinación de funciones,
Si parcial personal de los Factible y Deseable
• Evaluación, Supervisión
trabajadores
• Establecer convenios con clubes para ▪ Satisfacción del
asociar a trabajadores. personal, aporte y
Si parcial Factible y Deseable
• Brindarles un descanso adecuado e sugerencias para
incentivarlos con días de esparcimiento. mejorar el servicio
• Otorgar incentivos al mejor desempeño.
• Información permanente del desarrollo de
▪ Optimización del
SI todas las actividades Factible y Deseable
Sistema.
• Evaluación de la efectividad del sistema
▪ Reducción de
• Establecer horarios, temas y locales en
SI papeletas e Factible y Deseable
donde se realizaran las capacitación
infracciones.
▪ Satisfacción del
• Supervisar el funcionamiento de los cliente.
vehículos ▪ Reducción de quejas. Factible y Deseable
• Inspección de limpieza de unidad antes ▪ Control de la limpieza
Si parcial de iniciar ruta y orden en vehículos
▪ Disminución de
• Encuestas, y sugerencias vía web y quejas.
Factible y Deseable
teléfono ▪ Puntualidad en
Si parcial cumplimiento de rutas.
▪ Satisfacción del
• Campaña a favor del respeto a los servicio, Disminución
Factible y Deseable
empleados del servicio de transporte, y de reclamos de los
NO cuidado de las buenas costumbres trabajadores
▪ Desgaste o deterioro
de las unidades.
Factible y Deseable
• Incentivar el cuidado de las unidades ▪ Depreciación de las
NO vehiculares partes no mecánicas
MODELO TAREA PRIMARIA CONFIRMADO Y VALIDADO
Definición Básica: Sistema de actividad humana
profesionalmente organizado perteneciente al sector
transporte, cuyo objetivo mayor es brindar un servicio de
transporte de calidad, cumpliendo con las normas
planteadas, con el manejo adecuado de los recursos
disponibles y con una adecuada interrelación entre los
actores del servicio y los usuarios.

ANALISIS CATDWE:
C: Empresarios de Transporte, Policía de Transito, Municipalidades,
Ministerio de Transporte A: Dueños de Empresa, personal del servicio
de transporte, pasajeros.

T Servicio de transporte T
Servicio de transporte público eficiente y
público deficiente y caótico de calidad

D: Pasajeros, Dueños y Municipalidad de Lima

W: Organizar óptimamente todos los recursos de la empresa, los de la
municipalidad y crear la conciencia de dar un buen uso del servicio, con
la finalidad de brindar servicio de calidad a los usuarios de transporte.
E: Gobierno, entidades reguladoras, PNP.
 MODELO CONCEPTUAL DE TAREA PRIMARIA
CONFIRMADO Y VALIDADO
DMTU
Ministerio de
Educación
Municipalidad de
Lima
Inde copi

Municipalidades

Capacitar a
choferes y
cobradores
Coordinar con las
Aduana Motivar a Municipalidades los
choferes y cursos de
cobradores capacitación De fensoría del
Consumidor

Controlar Supervisar la
todas las limpieza y orden
Mantener la
actividades de las unidades
educación,
cordialidad y
Ministerio respeto
de Ambiente Ministerio de
Transporte
Remitir quejas y
sugerencias sobre la Mantener y
calidad del servicio. cuidar las
unidades
vehiculares

Brindar Servicio de Calidad en

el Transporte Urbano
CATEGORÍAS DE INFORMACIÓN (CI)

Una CI es una familia de información

que tienen algo en común. Por
Ejemplo: La CI financiera sugiere el
agrupamiento de todo tipo de datos e
información relacionado con los temas
de finanzas.

28
Segunda Etapa .- Derivar las categorías de
Información necesarias para ejecutar eficaz y
eficientemente, cada una de las actividades del
MTCV definido previamente y que describe a
la organización.
1. Las categorías de información deberán
cubrir todo el universo de la información que
podría existir en la organización.
2. Para derivar las Categorías de Información
es necesario haber obtenido previamente el
MTCV. A partir de éste es posible hacer un
estudio de las Categorías de Información (CI).
29
3. El contenido de cada categoría de
información es definido por el analista.
4. El único requisito es que debe
evitarse la duplicación de datos.
5. Para describir las categorías de
información se puede emplear la
matriz input/output, actividad por
actividad del MC, las diversas
categorías de información.

30
 MATRIZ INPUT/OUTPUT DE
CATEGORÍAS DE INFORMACIÓN
Actividades del M.C. A1 A2 A3 … An

Categorías de
Información

Input .CI1 .CI3 .CI3 CI1

.CI2 .CI7 .CI5 .CI3
.CI7 .CI4 .CI6
.CI1
Output .CI7 .CI3 .CI2 .CI3
.CI4 .CI4 .CI5 .CI5
.CI1 .CI7 .CI6
.CI2
31
Se aprecia, cómo se pueden definir las
diversas CI. Las CI se pueden repetir
en cualesquiera de las actividades. Así
mismo, es posible que éstas aparezcan
tanto en el input como en el output de
una misma actividad: Pueden existir
datos que son de la misma categoría en
el input (por ejemplo, “información de
mercado”) y datos que forman parte de
esa misma categoría (“información de
mercado”) en el output.
32
CATEGORIAS DE INFORMACIÓN
 Tercera Etapa.- Asignación de Responsabilidades a los
Miembros de la Organización
Definir las funciones de gestión
de las personas responsables Responsable Area Area2 Area …
en la situación, de acuerdo de 1 3
con las actividades Actividades
mostradas en el MTP. del MC
• El responsable por cada
actividad será también un A1 X X …
tomador de decisiones.
• Asignar responsables de A2 X X …
brindar o recibir
información tiene, muchas
veces, como consecuencia .
reestructurar la .
organización. .
• Es posible que se haga la A9 X X …
redefinición de funciones y
cambios en la misma.
35
Cuarta Etapa.-Hacer uso de la definición de
funciones para convertir los flujos de
información de “actividad a actividad” a flujos
de información que van de “rol a rol”. En otras
palabras, a partir de la determinación de
cuáles son las actividades de las que un Gerente
es responsable, definir cuáles serán las
necesidades de ese Gerente. Para hacer esto es
necesario usar la Cruz de Malta, la cual puede
ser usada la parte superior (cuadrante noroeste
y noreste) permite determinar qué información
es requerida por qué actividad; de igual modo,
qué información es generada al ejecutar qué
actividad del modelo conceptual del MCV. 36
Quinta Etapa.- Definir los Sistemas de
Información (Por ejemplo: Sistema de
Formulación y Control Presupuestal) que
permiten colmar las necesidades de las
actividades que cada sistema soporta.
Esta etapa involucra la fase de diseño de
sistema, y para llevar a cabo se empleará
la parte inferior de la Cruz de Malta
(cuadrantes suroeste y sureste); se trata
aquí de determinar cuáles son los
procesos de información que permitan
procesar las CI de entrada y que brindan
37
 LA CRUZ DE MALTA
Una herramienta para el Análisis y Diseño de Sistemas de Información.

1. La Cruz de Malta es una elaboración intelectual

desarrollada por Brian Wilson.
2. En el ala izquierda se tiene la descripción de las CI que
existen en la organización y que indican las CI de entrada.
3. Existe otra ala, a la derecha, donde también se muestran las
CI, y se la emplea para registrar la información de salida.
4. En la parte central, entre los cuadrantes, hay una columna.
La parte superior muestra todas las actividades del Modelo
de TCV. Las actividades deben ponerse de abajo hacia
arriba, empezando par la primera actividad del modelo.
5. En la parte inferior existe también una columna al centro,
entre los cuadrantes suroeste y sureste. En ésta se muestran
los procedimientos de procesamiento de información. 38
CRUZ DE MALTA: UNA HERRAMIENTA PARA EL
ANALISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS DE
INFORMACION
ACTIVIDADES

X A2 X
A1

I4 I3 I2 I1 ENTRADA O E SALIDA I1 I2 I3 I4

X PPI 1

PPI 2 X
39
PPI
 Choferes y Cobradores
Choferes y Cobradores
 AVANCE Nro. 4
1. Presentar el cuadro de validación
2. Elaborar el MTCV, consistente en:
2.1. La Definición Básica
2.2. El Análisis CATWDE
2.3. El Modelo Conceptual.
3. Elaborar la Matriz de Categorías de
Información.
4. Presentar el cuadro de
responsabilidades para las actividades.
5. Elaborar la Cruz de Malta con sus
respectivos análisis de los flujos de
información.
6. Indicar las conclusiones del Proyecto.
42