P01 CALIDAD

Fallo: Queja por averíía en habitacioí n. Asignacioí n al cliente de una nueva habitacioí n.

Consecuencias

Peí rdida cliente PVP Margen Bº Estancia perdida

80 40% 10

Costes personal Horas semana Semanas Total horas anñ o

Recepcionista 23,040 40 48 1,920
Mozo 15,360 40 48 1,920
Camarera piso 15,360 40 48 1,920

Costes mantenim.

Habitacioí n indispuesta PVP Margen Bº Ocupacioí n

80 40% 75%

Costes obsequio

Habitaciones Díías Ocupacion Estancia media

Nº de fallos al anñ 100 365 75% 3

Coste anual del error por cat.

Coste anual del error

OPINIOÓ N PERSONAL Y MEDIDAS CORRECTORAS

Que se detecta un gran fallo en las relaciones interdepartamentales del establecimiento, donde esa hab
Estos fallos internos se pueden corregir con la revisioí n adecuada de la habitacioí n y realizando un mant
Que los fallos externos planteados en este problema, tienen una consecuencia de entidad como es la im
Que hay que tener claro que en este negocio el cliente no se apropia de algo, ES UNA EXPERIENCIA, por

OTRO TIPO DE MEDIDAS CORRECTORAS, SALVO SUPERIOR CRITERIO PUDIERAN SER LA SIGUIENTES

Estrategias verbales para la recuperacioí n del servicio:

Explicaí ndole las causas que han motivado el error.
Informarle de las acciones que se estaí n desarrollando para subsanar el error.
Pidieí ndole disculpas.
 Coste Fr, Costes esper. por consec.
consecuencia Tangibles Intangibles

ncia perdida
320 10% 32

Coste hora Tiempo empleado

12 33.33% 4 100% 4
8 25.00% 2 100% 2
8 25.00% 2 100% 2

0 0% 0

24 100% 24

15 60% 9

41 32

Total servicios % error anñ o

9,125.00 1% 91.25

3,741.25 2,920.00

6,661.25

stablecimiento, donde esa habitacioí n no ha sido revisada con la antelacion adecuada para prevenir ese tipo de situaciones.
abitacioí n y realizando un mantenimiento perioí dico de las instalaciones
encia de entidad como es la imagen del establecimiento y las posibles crííticas y valoraciones negativas hacia el establecimeinto.
lgo, ES UNA EXPERIENCIA, por lo que si esta no es la adecuada la empresa tendraí que responder por esos fallos, y en el caso que nos

UDIERAN SER LA SIGUIENTES:

Estrategias activas para la recuperacioí n del servicio.

Aquíí vemos el obsequio de la botella de vino.
Tambieí n se puede anñ adir un descuento para fututos hospedajes en la cadena, fomentando la venta relac
e tipo de situaciones.

s hacia el establecimeinto.
esos fallos, y en el caso que nos ocupa es fundamental desarrollar los controles de calidad de una manera eficiente.

dena, fomentando la venta relacional.

era eficiente.