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3 Estrategia del Servicio
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3.1 Propósito, Objetivos y Alcance
Estrategia del
Servicio
Propósito
Propósito
Definir la perspectiva, la posición y los planes y patrones que un

prestador de servicios necesita ser capaz de ejecutar para cubrir
los resultados del negocio de una organización.
Estrategia del
Servicio Objetivos
Proveer:
Objetivos ● Un entendimiento de qué es la estrategia.

● Una identificación clara de la definición de los servicios.
● La habilidad de definir cómo se crea y se entrega el valor.
● Un medio para identificar oportunidades para proveer
servicios.
● Un modelo claro de provisión del servicio.

● Los medios para entender la capacidad organizacional
requerida para entregar la estrategia.
● Documentación y coordinación de cómo se usan los activos

del servicio para entregar servicios.
Estrategia del
Servicio Alcance
● Define y discute los principios genéricos y los procesos de

gestión del servicio.
Alcance
● Está dirigida a los prestadores de servicios internos y a los

externos.
● La Estrategia del Servicio cubre dos aspectos de la

estrategia:
 Definir una estrategia a través de la cual un prestador de

servicios entregará servicios para cubrir los resultados
del negocio de un cliente.
 Definir una estrategia para cómo gestionar esos

servicios.
3.2 Valor para el Negocio
Estrategia del
Servicio Valor para el Negocio
● Soporta la habilidad de vincular actividades.

Valor para el
negocio
● Provee un entendimiento claro de qué tipos y niveles de
servicio harán exitosos a sus clientes.
● Le permite al prestador de servicios responder rápida y

eficazmente a los cambios.
● Soporta la creación y el mantenimiento de un portafolio de

servicios cuantificados.
● Facilita la comunicación entre el cliente y el prestador de

servicios.
● Provee los medios para que el prestador de servicios se

organice.
3.3 Principios y Conceptos Básicos
Estrategia del
Servicio
Principios y
conceptos
básicos
Principios y Conceptos Básicos
● Creación de Valor a través de los Servicios
3.3.1 Creación de Valor a través de los Servicios
Estrategia del Valor de un servicio:

Servicio
● El nivel en el que un servicio cubre las expectativas de un

Valor de un cliente.
servicio
● Se determina por la persona que lo recibe.
● Proviene de lo que le permite hacer a alguien.
● Se crea combinando utilidad y garantía.
Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

para cubrir una necesidad particular.
Garantía: Un aseguramiento de que un producto o servicio

cubrirá sus requerimientos acordados.
Estrategia del
Servicio Los servicios se diseñan, construyen
y entregan tanto con utilidad como con garantía
Valor de un
servicio
UTILIDAD
¿Desempeño soportado? V/F

OR
¿Restricciones eliminadas?
¿Apto para el
propósito? Valor creado
AND
¿Suficientemente disponible? V/F
¿Apto para
¿Con capacidad suficiente? el uso?
AND V/F
¿Suficientemente continuo?
V: Verdadero
¿Suficientemente seguro? F: Falso
GARANTÍA
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Estrategia del
Servicio
Características
del valor
Las características del valor son:
● El valor se define por los clientes
● Mezcla asequible de características

● Logro de objetivos
● El valor cambia con el tiempo y las circunstancias
Estrategia del
Servicio
Entender el ● El valor debe ser percibido como más alto que el costo de
valor
obtener el servicio.
● Entender el valor de TI requiere conocer:
 ¿Qué servicio(s) proveyó TI?
 ¿Qué logró el servicio(s)?
 ¿Cuánto costó el servicio(s) – o cuál es el precio del servicio(s)?
Estrategia del
Servicio
● El valor depende en gran medida de las percepciones y
preferencias del cliente.
● Las percepciones son influenciadas por:

Crear valor
 Atributos de un servicio
 Experiencias con atributos similares
 Capacidad de los competidores
 La auto-imagen del cliente
● El valor se define en términos de:
 Los resultados del negocio logrados
 Las preferencias del cliente
 La percepción del cliente de lo que se entregó
Estrategia del Componentes del valor

Servicio
Crear valor Resultados

del negocio
Valor
Preferencias Percepciones

Estrategia del
Cómo los clientes perciben el valor
Servicio Diferencia Diferencia
positiva negativa
Crear valor Pérdidas de

– Diferencia
utilizar el
servicio
neta
Ganancias de
utilizar el +

servicio
Con base en estrategia DIY o

arreglos existentes
Valor de Valor económico

referencia del servicio
3.4 Procesos
Estrategia del
Servicio
Procesos
Procesos
● Gestión del Portafolio de Servicios
● Gestión de la Demanda
● Gestión Financiera para los Servicios de TI
● Gestión de la Relación con el Negocio
3.4.1 Gestión del Portafolio de Servicios
Estrategia del
Servicio
Gestión del
Propósito
Portafolio de
Servicios
Asegurar que el prestador de servicios tenga la mezcla
correcta de servicios para equilibrar la inversión en TI.
Alcance
Todos los servicios que un prestador de servicios planea
entregar, aquéllos actualmente entregados y aquéllos que
han sido retirados del servicio.
Estrategia del
Servicio
● Representa los compromisos e inversiones, cubriendo:
 Compromisos contractuales presentes

El Portafolio de
Servicios
 Desarrollos de nuevos servicios
 Planes de mejora continua del servicio
● Se divide en tres fases:
 Catálogo de Servicios
 Canal de Entrada de Servicios
 Servicios Retirados
Estrategia del El Portafolio de servicios

Servicio
Portafolio de Servicios
El Portafolio de
Servicios Canal de
Servicios
entrada de Catálogo de servicios
retirados
servicios
Sistema de gestión de la configuración
Portafolio
Sistema de información de Portafolio
Portafolio Portafolio de
acuerdos
de gestión de de CMDB
de clientes aplicaciones con los
proveedores y contratos proyectos
clientes

3.4.2 Gestión de la Demanda
Estrategia del
Servicio
Propósito
Gestión de la
Demanda
Entender, anticipar e influenciar la demanda de los clientes de
los servicios.
Alcance
Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio que
inician la demanda de los servicios.
3.4.3 Gestión Financiera para los Servicios de TI
Estrategia del
Servicio
Propósito
Gestión Asegurar el nivel apropiado de financiación para diseñar,
Financiera desarrollar y entregar servicios que cubran la estrategia de la
organización.
Alcance
La gestión financiera consiste en tres procesos principales:
 Presupuesto
 Contabilidad
 Cobro
3.4.3 Gestión Financiera para los Servicios de TI
Estrategia del
Servicio
Caso de negocio: Una herramienta de planeación y soporte de
decisiones que proyecta las consecuencias probables de una
Gestión
Financiera acción del negocio.
Objetivo del negocio: La razón para considerar una iniciativa

de gestión del servicio en el primer lugar.
Impacto del negocio: La mayor parte del argumento de un

caso de negocio recae en el análisis de costos.
3.4.4 Gestión de la Relación con el Negocio
Estrategia del
Servicio
Gestión de la
Relación con el Propósito
Negocio
Establecer y mantener una relación de negocio entre el
prestador de servicios y el cliente basada en entender al cliente
y sus necesidades de negocio.
Estrategia del
Servicio Alcance
La gestión de la relación con el negocio se enfoca en entender y
Gestión de la comunicar:
Relación con el
Negocio
● Los resultados del negocio
● Los servicios que se ofrecen actualmente al cliente
● La forma en que los servicios se ofrecen actualmente
● Las tendencias tecnológicas
● Los niveles de satisfacción del cliente
● Cómo optimizar los servicios para el futuro
● Cómo se representa el prestador de servicios al cliente
Estrategia del Diferencias entre la gestión de la relación con el negocio y la

Servicio
gestión del nivel de servicio de acuerdo a su:
Gestión de la
Relación con el  Propósito
Negocio
 Enfoque
 Medida primaria
Ejercicios
Favor de referirse a la sección de ejercicios
Unidades cubiertas:
3 Estrategia del Servicio
content
from GL
4 Diseño del Servicio
Diseño del
Servicio
Propósito y Propósito
objetivo
Diseñar servicios de TI, junto con las prácticas, procesos y

políticas directivas de TI.
Objetivo
Diseñar los servicios de TI de una forma tan eficaz, que se

requiera una mejora mínima durante su ciclo de vida.
Diseño del
Servicio Alcance
● Provee orientación para el diseño de servicios de TI

Alcance apropiados e innovadores.
● Describe los principios del diseño del servicio.
● Introduce el concepto de paquete de diseño del servicio.
● Cubre los métodos, las prácticas y las herramientas para

lograr la excelencia en el diseño del servicio.
● Discute los fundamentos de los procesos de diseño.
● Hace cumplir el principio de que el diseño inicial del servicio

debería regirse por los requerimientos funcionales.
Diseño del
● Reduce el costo total de propiedad (TCO).
Valor para el
negocio ● Mejora la calidad del servicio.
● Mejora la consistencia del servicio.
● Facilita la implementación de los servicios nuevos o
cambiados.
● Mejora la alineación y el desempeño del servicio y el
gobierno de TI.
● Mejora la eficacia de la gestión del servicio y de los procesos
de TI.
● Mejora la información y la toma de decisiones.
● Mejora la alineación con los valores y las estrategias del
cliente.
Diseño del
Servicio
Principios y
conceptos
básicos ● Las Cuatro Ps del Diseño del Servicio
● Cinco Aspectos Principales del Diseño del

Servicio
● Paquete de Diseño del Servicio
4.3.1 Personas, Procesos, Productos y Proveedores para la Gestión del
Servicio
Diseño del Las Cuatro Ps

Servicio
Las cuatro Ps
Personas
Productos/
Procesos
tecnología
Proveedores/Socios

4.3.2 Cinco Aspectos Principales del Diseño del Servicio
Diseño del
Servicio
Los cinco aspectos del diseño del servicio son:
Cinco aspectos 1. Soluciones de servicio para servicios nuevos o

del Diseño del
Servicio cambiados
2. Herramientas y sistemas de información de

gestión (especialmente el portafolio de servicios,
incluyendo el catálogo de servicios)
3. Arquitecturas tecnológicas y arquitecturas de

gestión
4. Los procesos requeridos
5. Métodos de medición y métricas
4.3.3 Paquete de Diseño del Servicio
Diseño del
Servicio Paquete de diseño del servicio (SDP): Documento que define
todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a
Paquete de través de cada etapa de su ciclo de vida.
diseño del
servicio
● Debería generarse un paquete de diseño del servicio (SDP)

para cada servicio nuevo, cambio mayor a un servicio o retiro
de un servicio.
● El contenido típico de un paquete de diseño del servicio es:
 Requerimientos
 Diseño del servicio
 Valoración de preparación organizacional
 Plan del ciclo de vida del servicio
4.4 Procesos
Diseño del
Servicio Procesos
● Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
Procesos
● Gestión del Catálogo de Servicios
● Gestión de la Disponibilidad
● Gestión de la Seguridad de la Información (ISM)
● Gestión de Proveedores
● Gestión de la Capacidad
● Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
● Coordinación del Diseño
4.4.1 Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
Diseño del
Servicio
SLM Propósito
Asegurar que todos los servicios de TI actuales y
planeados sean entregados conforme a objetivos
alcanzables acordados.
Diseño del
Servicio Alcance
El proceso de gestión del nivel de servicio incluye:
● Cooperación con el proceso de gestión de la relación con el
SLM negocio.
● Negociación y acuerdo de requerimientos de nivel de servicio.
● Desarrollo y gestión de OLAs apropiados.
● Revisión de todos los acuerdos con proveedores.
● Prevención proactiva de las fallas del servicio.
● Reporteo y gestión de todos los logros de nivel de servicio.
● Revisión periódica, renovación y/o modificación de SLAs,
alcance del servicio y OLAs.
● Identificar oportunidades de mejora.
● Revisar y priorizar las mejoras en el registro de la CSI.
● Instigar y coordinar planes de mejora del servicio (SIPs).
Diseño del
Servicio Interfaces Críticas
● Gestión de la relación con el negocio

SLM
● Gestión del catálogo de servicios
● Gestión de incidentes
● Gestión de proveedores
● Gestión de disponibilidad, capacidad, continuidad del servicio

de TI y seguridad de la información
● Gestión financiera para los servicios de TI
● Coordinación del diseño
Diseño del
Servicio
SLAs y OLAs Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Un acuerdo escrito entre

un prestador de servicios de TI y el cliente(s) de TI que define
los objetivos clave del servicio y las responsabilidades de ambas
partes.
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA): Un acuerdo entre un

prestador de servicios de TI y otra parte de la misma
organización que ayuda con la provisión de los servicios.
Diseño del
Servicio
SLA basado en el servicio: Un SLA cubre un servicio, para
todos los clientes de ese servicio.
Estructuras de
SLAs
SLA basado en el cliente: Un acuerdo con un grupo individual
de clientes, cubriendo todos los servicios que usan.
SLAs multinivel
 Nivel corporativo
 Nivel de cliente
 Nivel de servicio
Diseño del
Servicio Multi-level SLAs
SLA específico del servicio

SLAs multinivel
SLA de nivel de cliente o SLA de

nivel de unidad de negocio
SLA de nivel corporativo

Diseño del
Servicio
SLRs Requerimiento de Nivel de Servicio (SLR): Un requerimiento

de un cliente de un aspecto de un servicio de TI.
Diseño del Cuadro de logros de nivel de servicio

Servicio
Periodo
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
Monitoreo de Objetivo
SLAs
A
Objetivo Objetivo Objetivo

cumplido incumplido amenazado

Diseño del
Servicio
SIP
Plan de Mejora del Servicio (SIP): Un programa o plan general

de acciones de mejora priorizadas, abarcando los servicios y
procesos apropiados, junto con los impactos y riesgos
asociados.
El proceso de gestión del nivel de servicio

El negocio
Unidad de negocio A Unidad de negocio B
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Proceso de 3 Proceso de 6
negocio 2 negocio 5
1 4
SLM
SLA(s) D E F
Servicio A B C
SLR(s)
Catálogo de Ayudar con el
servicios catálogo de servicios
y mantener plantillas
Determinar, documentar y Monitorear desempeño del de documentos
acordar requerimientos de servicio contra SLA y Dirigir revisiones del servicio
nuevos servicios SLRs y generar reportes del e instigar mejoras dentro del
hacer SLAs servicio SIP general Diseñar marcos de
SLAs y documentar
procedimientos y
normas
Desarrollar contactos y Recolectar, medir y
relaciones, registrar y mejorar la satisfacción del
gestionar quejas y cliente Reportes del Proveer
felicitaciones servicio información de
gestión
Revisar y modificar SLAs, Contratos de

OLAs alcance del servicio y soporte
acuerdos de soporte
Gestión de la Equipos Proveedores

relación con el
negocio (ii) (ii)
Equipo de soporte (I) Proveedor (I)
Gestión de proveedores
4.4.2 Gestión del Catálogo de Servicios
Diseño del
Servicio
Gestión del
Catálogo de
Servicios Propósito
Proveer y mantener una fuente única de información consistente

sobre todos los servicios operacionales.
Diseño del
Servicio Alcance
El proceso de gestión del catálogo de servicios cubre:

Gestión del
Catálogo de
Servicios ● Contribución a la definición de los servicios y paquetes de
servicios.
● Desarrollo y mantenimiento de las descripciones de los

servicios y paquetes de servicios y un catálogo de servicios.
● Interfaces, dependencias y consistencia entre el catálogo de

servicios y el portafolio de servicios general.
● Interfaces y dependencias entre todos los componentes y

elementos de configuración (CIs) de soporte, servicios y los
servicios de soporte dentro del catálogo de servicios y el
CMS.
Diseño del
Servicio Catalogo de Servicios
Catálogo de
● Puede haber múltiples vistas del catálogo de servicios.
servicios
● El catálogo de servicios puede consistir en una matriz, tabla
u hoja de cálculo.
● Un prestador de servicios debería definir al menos dos vistas

diferentes, cada una enfocada a un tipo de servicio:
 Una vista para los clientes que muestre los servicios de cara al
cliente.
 Una segunda vista para el prestador de servicios de TI mostrando

todos los servicios de soporte.
Diseño del Un catálogo de servicios de dos vistas

Servicio

El catálogo de servicios
Catálogo de Proceso Proceso Proceso Vista del

servicios de de de catálogo de servicios
negocio 1 negocio 2 negocio 3 del negocio/cliente
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6
Vista del catálogo de servicios técnico/de soporte
Vínculos a
información
relacionada
Registros de activos/configuraciones del
servicio
Clave = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte
Diseño del Un catálogo de servicios de tres vistas

Servicio

El catálogo de servicios
Catálogo de Vista del catálogo de servicios de mayoreo Vista del catálogo de servicios de menudeo
servicios Cliente de Cliente de Cliente de Cliente de
mayoreo mayoreo menudeo menudeo
1 2 1 2
Servicio Servicio
Servicio A Servicio B Servicio E
C D
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6
Vista del catálogo de servicios de soporte
Vínculos a
información
relacionada
Registros de activos/configuraciones
del servicio
Clave = Servicios de cara al cliente = Servicios de soporte
4.4.3 Gestión de la Disponibilidad
Diseño del
Servicio Propósito
Asegurar que el nivel de disponibilidad entregada en todos los
Gestión de la servicios de TI cubra las necesidades de disponibilidad y/o los
Disponibilidad
objetivos de nivel de servicio.
Disponibilidad: La habilidad de un servicio, componente o CI

de realizar su función acordada cuando se requiera.
Tiempo de servicio acordado (AST) – tiempo de inactividad

Disponibilidad (%) = X 100
AST
Diseño del
Servicio
Alcance
Gestión de la Cubre el diseño, la implementación, la medición, la gestión y la
Disponibilidad mejora de la disponibilidad de los servicios y componentes de TI.
El proceso de gestión de la disponibilidad incluye dos elementos

clave:
 Actividades reactivas
 Actividades proactivas
Diseño del
Servicio Principios Guía
● La disponibilidad del servicio está en el centro de la

Principios guía satisfacción del cliente y el éxito del negocio.
● El mejorar la disponibilidad comienza después de entender

cómo los servicios de TI soportan la operación del negocio.
● Entre más proactivo sea el proceso, mejor será la

disponibilidad del servicio.
● Es más barato diseñar el nivel correcto de disponibilidad del

servicio en un servicio desde el inicio.
Diseño del La gestión de la disponibilidad se completa en dos niveles

Servicio
interrelacionados:
Aspectos de la  Disponibilidad del servicio

disponibilidad
 Disponibilidad de los componentes
Confiabilidad: Una medida de qué tanto tiempo puede un

servicio, componente o CI realizar su función acordada sin
interrupción.
Capacidad de mantenimiento: Una medida de qué tan rápida y

eficazmente puede un servicio, componente o CI ser restaurado
a su funcionamiento normal después de una falla.
Capacidad de servicio: La habilidad de un proveedor tercero

para cubrir los términos de su contrato.
Diseño del
Servicio
Función Vital de Negocio (VBF): La parte de un proceso de
negocio que es crítica para el éxito del negocio.
Funciones
vitales del
negocio
Ciertas VBFs pueden necesitar diseños especiales,
incorporando:
 Alta disponibilidad
 Tolerancia a fallas
 Operación continua
 Disponibilidad continua
4.4.4 Gestión de la Seguridad de la Información (ISM)
Diseño del
Servicio
Gestión de la
Seguridad de la Propósito
Información
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio.
Alcance
● Debería ser el punto central para todos los asuntos de seguridad de

TI
● Debe asegurar que se genere, se mantenga y se haga cumplir una

política de seguridad de la información que cubra el uso y desuso de
todos los sistemas y servicios de TI.
4.4.4 Gestión de la Seguridad de la Información (ISM)
Diseño del
Servicio
● Las actividades de gestión de la seguridad de la información

Gestión de la deberían enfocarse en y ser impulsadas por una política
Seguridad de la
Información general de seguridad de la información y un conjunto de
políticas específicas de seguridad de soporte.
● La política debería
 Cubrir todas las áreas de seguridad
 Ser apropiada
 Cubrir las necesidades del negocio
4.4.5 Gestión de Proveedores
Diseño del
Servicio
Gestión de Propósito
Proveedores
Obtener valor por dinero de los proveedores y proveer servicio

de TI de calidad y sin defectos al negocio.
Diseño del
Servicio
Gestión de
Proveedores Alcance
Incluye la gestión de todos los proveedores y contratos
necesarios para soportar la provisión de los servicios de TI al
negocio.
Proveedor: Un tercero responsable de suministrar bienes y

servicios que se requieren para entregar servicios de TI.
Diseño del
Servicio
Contrato de Soporte (UC): Un contrato entre un prestador de

Contrato de
Soporte servicios de TI y un tercero.
● Un Contrato de Soporte define los objetivos y las

responsabilidades que se requieran para cubrir los objetivos
de nivel de servicio acordados en un SLA.
● Un contrato se usa como la base de acuerdos externos de

suministro donde se requiere un compromiso ejecutable.
Diseño del Categorización de proveedores

Servicio

Categorización Alto
de proveedores Proveedores
Estratégicos
Valor e importancia Proveedores

Operacionales
Proveedores
Medio Tácticos
Proveedores Proveedores
de Materia Operacionales
Bajo
Prima
Bajo Medio Alto
Riesgo e impacto
4.4.6 Gestión de la Capacidad
Diseño del
Servicio Propósito
Asegurar que la capacidad de los servicios de TI y de la
Gestión de la infraestructura de TI cubra los requerimientos acordados
Capacidad relacionados con capacidad y desempeño de manera rentable y
oportuna.
Alcance
● Debería ser el punto central para todos los asuntos de

desempeño y capacidad de TI.
● La gestión de la capacidad incluye entender el potencial para

la entrega de los nuevos servicios.
● Asegura que los recursos de TI se planeen y se programen

para proveer un nivel consistente de servicio que cubra las
necesidades del negocio.
4.4.6 Gestión de la Capacidad
Diseño del
Servicio
Plan de capacidad: Usado para planear la capacidad de la
infraestructura de TI.
Plan de
capacidad y
Subprocesos
Gestión de la capacidad del negocio: Traduce las
necesidades y los planes del negocio en requerimientos del
servicio y la infraestructura de TI.
Gestión de la capacidad del servicio: Gestiona, controla y

predice el desempeño y la capacidad de punta a punta de la
utilización y las cargas de trabajo de TI operacionales en
producción.
Gestión de la capacidad de los componentes: Gestiona,

controla y predice el desempeño, la utilización y la capacidad de
los componentes individuales de la tecnología de TI.
4.4.7 Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Diseño del
Servicio
Gestión de la
Continuidad del
Servicio de TI
Propósito
Soportar el proceso general de gestión de la continuidad del

negocio (BCM).
Diseño del
Servicio
Gestión de la Alcance
Continuidad del
Servicio de TI
● Se enfoca en eventos que el negocio considera como
‘desastre’.
● Considera los activos y las configuraciones de TI que

soportan los procesos de negocio.
● No cubre riesgos a largo plazo ni fallas técnicas menores.
Diseño del
Servicio
Análisis de Análisis de Impacto del Negocio (BIA): La actividad en la

Impacto del
Negocio gestión de la continuidad del negocio que identifica las funciones
vitales de negocio y sus dependencias.
Propósito de un BIA
Cuantificar el impacto que tendría la pérdida del servicio en el
negocio.
Diseño del
Servicio
Riesgo: Un evento posible que podría ocasionar daño o
pérdida, o afectar la habilidad de lograr objetivos.
Gestión de
riesgos
Gestión de Riesgos: El proceso responsable de identificar,
valorar y controlar los riesgos.
Valoración de riesgos: Una valoración del nivel de amenaza y

el grado en el que la organización es vulnerable a esa amenaza.
La Gestión de Riesgos implica los siguientes pasos:
 Identificar los riesgos
 Analizar los riesgos
 Gestionar los riesgos

4.4.8 Coordinación del Diseño
Diseño del
Servicio
Coordinación
del Diseño
Propósito
Asegurar que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del

servicio se cubran.
4.4.8 Coordinación del Diseño
Diseño del
Servicio
Coordinación
del Diseño
Alcance
Incluye toda la actividad de diseño, particularmente todas las

soluciones de servicio nuevas o cambiadas que se estén
diseñando para la transición hacia el ambiente de producción.
Ejercicios
Unidades cubiertas:
4 Diseño del Servicio
content
from GL
5 Transición del Servicio
Transición del
Servicio
Propósito
Propósito
Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados

cubran las expectativas del negocio según lo documentado en
las etapas de estrategia del servicio y diseño del servicio del
ciclo de vida.
Transición del
Servicio Objetivos
● Planear y gestionar de manera eficiente y eficaz los cambios

del servicio.
Objetivos
● Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos,

cambiados o retirados.
● Desplegar exitosamente las liberaciones del servicio en

ambientes soportados.
● Establecer expectativas correctas sobre el desempeño y uso

de los servicios nuevos o cambiados.
● Asegurar que los cambios del servicio creen el valor de

negocio esperado.
● Proveer conocimiento e información de buena calidad sobre

los servicios y activos del servicio.
Transición del
Servicio Alcance
● Proveer orientación para el desarrollo y la mejora de las

Alcance capacidades.
● Considera el retiro del servicio y la transferencia de servicios

entre prestadores de servicios.
● Se enfoca en cómo asegurar que los requerimientos de la

estrategia del servicio, desarrollados en el diseño del
servicio, se logren eficazmente.
● Incluye la transición de los cambios en las capacidades de

gestión del servicio del prestador de servicios.
Transición del
● Les permite a los proyectos estimar el costo, el tiempo, los
Valor para el requerimientos de recursos y los riesgos.
negocio
● Da como resultado mayores volúmenes de cambio exitoso.
● Hace la transición más fácil.
● Permite que se compartan y reutilicen activos de la transición.
● Reduce los retrasos y mejora
● Reduce el esfuerzo invertido.
● Mejora la definición de expectativas y aumenta la confianza.
● Asegura que los servicios nuevos o cambiados se podrán
mantener y serán rentables.
● Mejora el control de los activos y las configuraciones del servicio.

Transición del
Servicio
Principios y
conceptos
básicos
● Activos, Recursos y Capacidades
5.3.1 Activos, Recursos y Capacidades
Transición del
Servicio
Activos Activo: Cualquier recurso o capacidad.
Activo del cliente: Cualquier recurso o capacidad usado por un

cliente para lograr un resultado del negocio.
Activo del servicio: Cualquier recurso o capacidad usado por

un prestador de servicios para entregar servicios a un cliente.
Transición del
Servicio
Existen dos tipos de activo usados tanto por los prestadores de

Recursos y servicios como por los clientes.
capacidades
Los recursos son entradas directas para la producción.
Las capacidades representan la habilidad de una organización

para coordinar, controlar y desplegar recursos para generar
valor.
Transición del Ejemplos de capacidades y recursos

Servicio
Capacidades Recursos
Recursos y
capacidades
Gestión Capital financiero
Organización Infraestructura
Procesos Aplicaciones
Conocimiento Información
Gente (experiencia, Gente (número de

habilidades y relaciones) empleados)
5.4 Procesos
Transición del
Servicio Procesos
Procesos ● Gestión de la Configuración y Activos del

Servicio (SACM)
● Gestión de Cambios
● Gestión de Liberaciones y Despliegues
● Gestión del Conocimiento
● Planeación y Soporte de la Transición
5.4.1 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)
Transición del
Servicio
Propósito
SACM Asegurar que los activos requeridos para entregar servicios

sean controlados apropiadamente.
Alcance
Incluye la gestión del ciclo de vida completo de cada elemento

de configuración (CI).
Transición del
Servicio
Elemento de configuración (CI): Un activo del servicio que
necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI.
CIs
Los elementos de configuración:
● Pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño y tipo.
● Pueden agruparse y gestionarse juntos.
● Deberían seleccionarse usando criterios de selección

establecidos, agruparse, clasificarse e identificarse de tal
forma que se puedan gestionar y rastrear a lo largo de todo
el ciclo de vida del servicio.
Transición del
Servicio
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS): Un conjunto
de herramientas y bases de datos que se usan para gestionar
los datos de configuración de un prestador de servicios de TI.
CMS
El CMS:
● Almacena toda la información sobre los CIs.
● Contiene datos e información de la configuración que se

combina en un conjunto integrado de vistas para diferentes
stakeholders.
● Incluye registros de los incidentes, problemas, errores

conocidos, cambios y liberaciones relacionados.
● Puede incluir, en el nivel de datos, datos de registros de la

configuración almacenados en varias CMDBs físicas.
Ejemplo de las relaciones entre el CMS y el SKMS

SKMS
El CMS es Algunos CIs (tales

parte del como los SLAs o
SKMS CMS los planes de
liberación) están en
el SKMS
Los registros Cada registro de la
de la configuración apunta
configuración a y describe un CI
se almacenan
en CMDBs en

el CMS
Otros CIS (tales
como los usuarios y
los servidores)
están fuera del
SKMS
Transición del
Servicio
Biblioteca Definitiva de Medios (DML): La biblioteca segura en
donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas
definitivas de todos los CIs de medios.
DML
La DML:
● Puede consistir de una o más bibliotecas de software.

● Contiene las copias originales de todo el software controlado
en una organización.
● Debería incluir un almacén físico para guardar las copias

originales.
● Debería incluir copias definitivas del software comprado, así

como del software desarrollado en sitio.
● Es fundamental para la gestión de liberaciones y

despliegues.
5.4.2 Gestión de Cambios
Transición del
Servicio
Gestión de
Cambios
Propósito
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que

se hagan cambios benéficos con interrupción mínima a los
servicios de TI.
Transición del
Servicio Alcance
Cubre cambios a todos los elementos de configuración a través

Gestión de de todo el ciclo de vida del servicio.
Cambios
Negocio Prestador de servicios Proveedor
Cambio Gestionar el Gestionar el

Gestionar los servicios de TI negocio del
Estratégico negocio
proveedor
Cambio Gestionar los Portafolio de Gestionar los

Táctico procesos de servicios servicios
negocio externos
Cambio de
servicio
Cambio Gestionar las Operaciones Operaciones

Operacional operaciones del servicio externas
de negocio
Alcance de la gestión de cambios

Transición del
Servicio
Interfaces
Gestión de
Cambios
 Procesos de cambios del negocio
 Gestión de programas y proyectos

 Gestión del cambio organizacional y de stakeholders
 Contratación y sociedad
Transición del
Servicio Interfaces con la Gestión del Servicio
 Gestión de la configuración y activos del servicio

Gestión de
Cambios
 Gestión de problemas
 Gestión de la continuidad del servicio de TI
 Gestión de la seguridad de la información
 Gestión de la capacidad y gestión de la demanda
 Gestión del portafolio de servicios
Interfaces entre la gestión de cambios

y la gestión de la configuración y activos del servicio

Gestión de cambios
Generar y Autorizar/ Coordinar la
registrar la Valorar el Revisar el Cerrar el
cambio rechazar el implementació cambio cambio
solicitud de cambio n del cambio*
cambio
Liberar y desplegar
CIs
nuevos/cambiados
Gestión de la configuración y activos del servicio
Identificar Capturar líneas Verificar los

Reportes y Actualizar los base de Elementos de
elementos registros
auditorías registros liberaciones y auditoría
afectados actualizados
ambientes
Sistema de gestión de la configuración
* Incluye construcción y pruebas donde aplique
Transición del
Servicio
Cambio: La adición, modificación o eliminación de cualquier
cosa que podría tener un efecto en los servicios de TI.
Definiciones RFC: Una solicitud de cambio - una propuesta formal para que
se haga un cambio.
Registro de cambio: Un registro que contiene los detalles de

un cambio.
Existen tres tipos básicos de cambios:
 Cambio estándar
 Cambio de emergencia
 Cambio normal
Transición del
Servicio
Propuesta de cambios
Propuestas de
cambios ● Se usa para comunicar una descripción de alto nivel del
cambio.
● Debería incluir:
 Una descripción de alto nivel del servicio.
 Un caso de negocio completo.
 Una agenda preliminar para el diseño y la implementación del cambio.
Transición del
Servicio
Modelos de
cambios Modelo de cambios: Una forma de predefinir los pasos que
deberían seguirse para manejar un tipo particular de cambio de
una forma acordada.
Transición del
Servicio
Planeación de la
remediación Remediación: Acciones tomadas para recuperarse después de
una liberación o cambio fallido.
Transición del
Servicio
CAB Comité asesor de cambios (CAB): Un organismo que existe

para soportar la autorización de los cambios y para apoyar a la
gestión de cambios en la valoración, priorización y programación
de los cambios.
Transición del Un comité asesor de cambios:

Servicio
● Estará compuesto por diferentes stakeholders dependiendo

CAB
de los cambios que se estén considerando.
● Puede variar considerablemente en estructura, aún en una

sola junta.
● Debería involucrar a proveedores cuando eso fuera útil.
● Debería reflejar las vistas de los usuarios y de los clientes.
● Tiende a incluir al gestor de problemas y al gestor del nivel

de servicio y personal de relaciones con el cliente.
Transición del Cambios de emergencia

Servicio
● Cambios que pretenden reparar un error en un servicio de TI

Cambios de que está impactando negativamente al negocio en un grado
emergencia
alto.
● En una situación de emergencia puede no ser posible

convenir una junta completa del CAB.
● Donde se requiera autorización del CAB, ésta puede ser

provista por el CAB de emergencia (ECAB).
Transición del Las actividades generales de la gestión de cambios incluyen:

Servicio
● Planear y controlar los cambios

Actividades ● Programación de cambios y liberaciones (trabajar con la
gestión de liberaciones y despliegues cuando sea apropiado)
● Comunicaciones
● Toma de decisiones de cambios y autorización de cambios
● Asegurar que existan planes de remediación
● Medición y control
● Reporteo de gestión
● Entender el impacto del cambio
● Mejora continua
Ejemplo de un flujo de proceso para un cambio normal

Rol
Crear RFC
Iniciador de
cambios

Registrar RFC
Gestión de
Propuesta de cambio cambios Solicitado
(opcional)
Revisar RFC
Gestión de
Las actividades asignadas al rol cambios Listo para evaluación
'gestión de cambios' pueden llevarse a Valorar y evaluar el
cabo por un profesional en cambios,
Actualizar información en el CMS

una autoridad de cambios o el dueño Gestión de cambio
del proceso de gestión de cambios, cambios Listo para decisión Flujos de trabajo
dependiendo del diseño organizacional. Rechazado Autorizar la construcción
Autoridad de y prueba del cambio
cambios Autorizado
Rechazado Coordinar la construcción
y prueba del cambio*
*Las actividades para planear, crear Gestión de
cambios Creado Flujos de trabajo
y desplegar liberaciones son parte
del proceso de gestión de Autorizar el despliegue
liberaciones y despliegues. Autoridad de del cambio
cambios Programado
Coordinar el despliegue
del cambio*
Gestión de
cambios Implementado Flujos de trabajo
Revisar y cerrar el
registro del cambio
Gestión de cambios, Cerrado
autoridad de cambios,
iniciador de cambios
5.4.3 Gestión de Liberaciones y Despliegues
Transición del
Servicio
Gestión de
Liberaciones y
Despliegues
Propósito
Planear, programar y controlar la construcción, prueba y

despliegue de las liberaciones.
Transición del
Servicio
Gestión de
Liberaciones y
Despliegues Alcance
Incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar,

construir, probar y desplegar una liberación al uso en
producción.
Transición del
Servicio
Existen cuatro fases de la gestión de liberaciones y
despliegues:
Fases
 Planeación de la liberación y el despliegue
 Construcción y prueba de la liberación
 Despliegue
 Revisión y cierre
Fases de la gestión de liberaciones y despliegues

Gestión de cambios
Aut Aut Aut AuthAuthAuthAut
Autorizar Autorizar Autorizar Autorizar Revisión
planeación construcción y ingreso a la despliegue/ post-
de la prueba DML transferencia/retiro implementación
liberación
Planeación de Construcción y
Revisión y
liberación y prueba de Despliegue
cierre
despliegue liberación
Despliegue
Transferencia
Aut Autorización de la gestión de cambios

Retiro
Transición del
Servicio
Política de
liberaciones Tipos típicos de liberación:
 Liberaciones mayores
 Liberaciones menores
 Liberaciones de emergencia
5.4.4 Gestión del Conocimiento
Transición del
Servicio
Gestión del
Propósito
Conocimiento
Compartir perspectivas, ideas, experiencia e información.
Alcance
Relevante a todas las etapas del ciclo de vida y por tanto está
referenciado a lo largo de todo ITIL desde la perspectiva de cada
publicación.
Transición del
Servicio
La estructura Los datos son un conjunto de hechos diferenciados acerca de

DIKW
los eventos.
La información viene de proveer contexto a los datos.
El conocimiento se compone de experiencias, ideas, visiones,

valores y juicios tácitos de los individuos.
La sabiduría provee el discernimiento final del material y de

tener la aplicación y conciencia contextual para proveer un fuerte
juicio de sentido común.
Transición del El flujo de datos a sabiduría

Servicio

La estructura
DIKW
Contexto
Sabiduría
¿Porqué?
Conocimiento
¿Cómo?
Información
¿Quién, qué,
cuándo,
dónde?
Datos
Entendimiento
Transición del
Servicio
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS):

SKMS Un conjunto de herramientas y bases de datos que se usan para
gestionar el conocimiento y la información.
● Una parte muy importante del SKMS es el sistema de

gestión de la configuración (CMS).
● El CMS describe los atributos y las relaciones de los

elementos de configuración.
Transición del Relación de la CMDB, el CMS y el SKMS

Servicio
Sistema de gestión del Soporte para las decisiones

SKMS conocimiento del servicio
Soporte para la entrega de servicios
Sistema de gestión de la
configuración
Bases de datos de gestión de

la configuración
5.4.5 Planeación y Soporte de la Transición
Transición del
Servicio
Planeación y
Soporte de la
Transición Propósito
Proveer planeación general para todas las transiciones del

servicio y coordinar los recursos que éstas requieren.
5.4.5 Planeación y Soporte de la Transición
Transición del
Servicio Alcance
● Mantener políticas, estándares y modelos para las
Planeación y actividades y los procesos de transición del servicio.
Soporte de la
Transición
● Guiar cada cambio mayor o servicio nuevo a través de todos
los procesos de transición del servicio.
● Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir que se

gestionen transiciones múltiples al mismo tiempo.
● Priorizar los requerimientos que tengan conflictos con los

recursos de transición del servicio.
● Planear el presupuesto y los recursos necesarios para cubrir

los requerimientos futuros para la transición del servicio.
● Revisar y mejorar el desempeño de las actividades de

planeación y soporte de la transición.
Ejercicios
Unidades cubiertas:
5 Transición del Servicio
content
from GL
6 Operación del Servicio
Operación del
Servicio
Propósito
Propósito
Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos

requeridos para entregar y gestionar los servicios en los niveles
acordados a los clientes y usuarios del negocio.
Operación del
Servicio Objetivos
● Mantener la satisfacción del negocio y la confianza en TI por

Objetivos medio de la entrega y el soporte eficaz y eficiente de los
servicios de TI acordados.
● Reducir el impacto de las interrupciones del servicio sobre

las actividades de negocio diarias.
● Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados sólo

se proporcione a aquéllos autorizados para recibir dichos
servicios.
Operación del
Servicio Alcance
● Describe los procesos, las funciones, la organización y las

Alcance herramientas usadas para soportar las actividades continuas
requeridas para entregar y soportar los servicios.
● La orientación proporcionada en esta publicación incluye:

 Los servicios en sí
 Procesos de gestión del servicio
 Tecnología
 Gente
Operación del
● Reduce los gastos y el trabajo no planeados.

Valor para el
negocio
● Reduce la duración y la frecuencia de las interrupciones del
servicio.
● Provee resultados y datos operacionales.
● Ayuda a cubrir las metas y los objetivos de la política de

seguridad.
● Provee acceso rápido y eficaz a servicios estándar.
● Provee una base para las operaciones automatizadas.
Operación del
Servicio
Principios y
conceptos
básicos
● El Rol de la Comunicación
6.3.1 El Rol de la Comunicación
Operación del
Servicio
● Se necesita buena comunicación:

Comunicación  Con otros equipos y departamentos de TI
 Con usuarios y clientes internos
 Entre los equipos y departamentos mismos de operación del servicio
● Toda la comunicación debe tener un propósito pretendido o
una acción resultante.
● La información no debería comunicarse a menos que haya

una audiencia clara.
6.4 Procesos
Operación del
Servicio
Procesos
Procesos ● Gestión de Incidentes
● Gestión de Problemas
● Gestión de Eventos
● Cumplimiento de Solicitudes
● Gestión de Acceso
6.4.1 Gestión de Incidentes
Operación del
Servicio
Propósito
Gestión de
Incidentes
Restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea
posible y reducir el impacto adverso en las operaciones del
negocio.
Alcance
Incluye cualquier evento que interrumpa, o que podría

interrumpir, un servicio.
Operación del
Servicio
Incidente: Una interrupción no planeada a un servicio de TI o la

Gestión de reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un CI
Incidentes que no ha impactado aún un servicio de TI.
Impacto: Una medida del efecto de un incidente, problema o

cambio en los procesos del negocio.
Urgencia: Una medida de qué tanto tiempo pasará hasta que un

incidente, problema o cambio tenga un impacto importante en el
negocio.
Prioridad: Una categoría usada para identificar la importancia

relativa de un incidente, problema o cambio.
Operación del Sistema simple de codificación de prioridad

Servicio

Impacto, Impacto
urgencia y
prioridad Alto Medio Bajo
Urgencia
Alta 1 2 3
Media 2 3 4
Baja 3 4 5
Código de Tiempo meta de

Descripción
prioridad resolución
1 Critica 1 hora
2 Alta 8 horas
3 Media 24 horas
4 Baja 48 horas
5 De planeación Planeada
Operación del
Servicio
Modelo de incidentes: Una forma de predefinir los pasos que
Modelo de deberían seguirse para manejar un proceso de una forma
incidentes acordada.
● Podría ser útil predefinir modelos de incidentes estándar y

aplicarlos a incidentes apropiados cuando ocurran.
● Debe usarse un procedimiento separado, con plazos más

cortos y mayor urgencia, para los incidentes ‘mayores’.
● El procedimiento de incidentes mayores debería incluir el

establecimiento de un equipo separado de incidentes
mayores.
Operación del
Servicio
● Los incidentes deberían ser rastreados a lo largo de todo su
ciclo de vida.
Estados de
incidentes
● Puede haber códigos de estado vinculados con los
incidentes para indicar dónde están en relación con el ciclo
de vida.
● Ejemplos de éstos podrían incluir:
 Abierto
 En progreso
 Resuelto
 Cerrado
Flujo del proceso de gestión de incidentes (parte 1 de 2)
Gestión de Llamada
Interfaz web Correo electrónico
Eventos telefónica
Identificación del incidente

Al cumplimiento de solicitudes (si es
una solicitud de servicio) o a la
¿Es un gestión del portafolio de servicios (si
incidente No es una propuesta de
realmente? cambio)
Sí
Registro del incidente
Categorización del incidente
Priorización del incidente
Procedimiento de ¿Incidente
incidentes mayores Sí mayor? Copyright © AXELOS Limited
2011 Reproduced under
No licence from AXELOS
A
Flujo del proceso de gestión de incidentes (parte 2 de 2)
Diagnóstico inicial
¿Escalamiento ¿Escalamiento
Escalamiento funcional Sí Sí
funcional? necesaria?
No
No
¿Escalamiento No
Escalamiento gerencial Sí No Investigación y diagnóstico
jerárquica?
¿Resolución
identificada?
Sí
Resolución y recuperación
Copyright © AXELOS Limited
2011 Reproduced under Cierre del incidente
licence from AXELOS
Fin
Operación del
Servicio Interfaces
 Gestión del nivel de servicio

Interfaces
 Gestión de la seguridad de la información
 Gestión de la capacidad
 Gestión de la disponibilidad
 Gestión de cambios
 Gestión de problemas
 Gestión de acceso
6.4.2 Gestión de Problemas
Operación del
Servicio
Propósito
Gestión de Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas desde la
Problemas
primera identificación hasta la investigación subsecuente,
documentación y eliminación eventual.
La gestión de problemas busca:
 Reducir el impacto adverso de los incidentes y problemas en el

negocio.
 Prevenir de manera proactiva la recurrencia de los incidentes.
 Obtener la causa raíz de los incidentes.
Operación del
Servicio Alcance
Incluye las actividades requeridas para diagnosticar la causa
Gestión de raíz de los incidentes y determinar la resolución a esos
Problemas problemas.
● La gestión de problemas mantendrá información sobre los

problemas y las soluciones temporales y resoluciones
apropiadas.
● Tiene dos aspectos:
 Gestión de problemas reactiva
 Gestión de problemas proactiva
Operación del
Servicio
Gestión de Problema: La causa subyacente de uno o más incidentes.

Problemas
Error conocido: Un problema con una causa raíz y solución

temporal documentadas.
Todos los registros de errores conocidos deberían almacenarse

en la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).
Operación del
Servicio
Solución
temporal Solución temporal: Una forma temporal de superar las
dificultades causadas por un problema.
Flujo del proceso de gestión de problemas (parte 1 de 2)

Gestión de
Gestión de Gestión de Proveedor o
Service desk problemas
eventos incidentes proactiva contratista
Detección del problema
Registro del problema
Categorización del
problema
B Priorización del problema
Investigación y
CMS
diagnóstico del problema
¿Solución Copyright © AXELOS Limited

Gestión de Implementar solución
Sí temporal 2011 Reproduced under
incidentes temporal
necesaria?
licence from AXELOS
No
Base de datos
Generar registro de error
de errores
conocido si se requiere conocidos
A C
Flujo del proceso de gestión de problemas (parte 2 de 2)
Gestión de RFC ¿Cambio

Sí necesario?
cambios
No
Resolución del problema
B No ¿Resuelto?
Sí •Lecciones aprendidas
•Resultados de revisión
Cierre del problema C
Sistema de gestión
del conocimiento
del servicio
¿Problema
Sí Revisión de problema mayor
mayor?
Copyright © AXELOS Limited Mejora continua del

No
2011 Reproduced under servicio
licence from AXELOS •Acciones de mejora
Fin
•Comunicaciones
Operación del
Servicio Interfaces
 Gestión financiera para los servicios de TI
Interfaces  Gestión de la disponibilidad
 Gestión de la capacidad
 Gestión de la continuidad del servicio de TI
 Gestión del nivel de servicio
 Gestión de cambios
 Gestión de liberaciones y despliegues
 Gestión del conocimiento
 El proceso de mejora de siete pasos
6.4.3 Gestión de Eventos
Operación del
Servicio
Propósito
Gestión de
Eventos Gestionar los eventos a lo largo de todo su ciclo de vida.
Evento: Cualquier cambio de estado que tenga importancia

para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicio
de TI.
6.4.3 Gestión de Eventos
Operación del
Servicio Alcance
 Elementos de configuración (CIs)

Gestión de
Eventos
 Condiciones ambientales
 Monitoreo del uso de licencias de software para asegurar la utilización

y asignación óptima/legal de las licencias.
 Seguridad
 Actividad normal
Alerta: Una advertencia de que un umbral ha sido alcanzado,

algo ha cambiado, o ha ocurrido una falla.
6.4.4 Cumplimiento de Solicitudes
Operación del
Servicio
Propósito
Cumplimiento
de Solicitudes
Gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de
los usuarios.
Solicitud de servicio: Una descripción genérica para muchos

tipos diferentes de demandas que son colocadas sobre la
organización de TI por los usuarios.
6.4.4 Cumplimiento de Solicitudes
Operación del
Servicio Alcance
● El proceso necesario para cumplir una solicitud puede

Cumplimiento desglosarse en un conjunto de actividades que deben
de Solicitudes
realizarse.
● Estas actividades deberían documentarse en un modelo de

solicitudes y almacenarse en el SKMS.
● Algunas organizaciones se sentirán cómodas dejando que

las solicitudes de servicio sean atendidas a través de su
proceso de gestión de incidentes.
● Puede ser apropiado tratar las solicitudes de servicio como

una rama de trabajo completamente separada.
6.4.5 Gestión de Acceso
Operación del
Servicio Propósito
Gestión de
Proveer el derecho para que los usuarios puedan usar un
Acceso servicio o grupo de servicios.
Alcance
● Permite a la organización gestionar la confidencialidad, la

disponibilidad y la integridad de los datos y la propiedad intelectual
de la organización.
● Asegura que se dé a los usuarios el derecho de usar un servicio.
● Es un proceso que se ejecuta por todas las funciones técnicas y de

gestión de aplicaciones.
● La gestión de acceso puede iniciarse por una solicitud de servicio.

6.5 Funciones
Operación del
Servicio
Funciones
Funciones ● El Service Desk
● La Gestión Técnica
● La Gestión de Aplicaciones
● La Gestión de Operaciones de TI
6.5.1 El Service Desk
Operación del
Servicio
Service Desk: Una unidad funcional compuesta de un número
dedicado de personal responsable de tratar con una variedad de
actividades de servicio.
Service Desk
El service desk…
 Debería ser el punto único de contacto para los usuarios de TI

 Maneja incidentes
 Escala incidentes al personal de la gestión de problemas
 Gestiona solicitudes de servicio
 Responde preguntas
 Provee una interfaz para otras actividades
Operación del
Servicio Beneficios
 Servicio al cliente mejorado
Service Desk  Accesibilidad aumentada
 Mejor calidad
 Trabajo en equipo mejorados
 Concentración mejorada
 Un impacto negativo al negocio reducido
 Infraestructura y control mejor gestionados
 Uso mejorado de los recursos de TI
 Información de gestión más significativa
Operación del Service desk local

Servicio
Service Desk Usuario Usuario Usuario Usuario

Local
Sitio del cliente
Service Desk
Gestión de
Gestión de Soporte de Cumplimiento
Gestión técnica operaciones de
aplicaciones terceros de solicitudes
TI
Operación del Service desk centralizado

Servicio
Service desk Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario Usuario
centralizado
Sitio del cliente1 Sitio del cliente 2 Sitio del cliente 3
Service Desk
Gestión de
Gestión Gestión de Soporte de Cumplimiento
operaciones
técnica aplicaciones terceros de solicitudes
de TI
Operación del Service desk virtual

Servicio

Service desk
virtual
Service desk de
San Francisco
Service desk Service desk
de Paris de Rio de
Janeiro
Service
Desk Virtual
Service desk
Service desk de Sydney
de Beijing
Sistema de
Gestión del
Conocimiento
Service desk del Servicio
de Londres
Operación del
Servicio
Service desk siguiendo el sol
Service desk
siguiendo el sol
● Puede dar una cobertura de 24 horas.
● Las mismas salvaguardas de procesos comunes,

herramientas, bases de datos de información
compartidas y cultura deben tratarse para que este
enfoque funcione.
Operación del
Servicio
Grupos especialistas
Grupos
especialistas
● Permiten una resolución más rápida de los incidentes.
● Se deberían considerar sólo para un número muy pequeño

de servicios clave.
6.5.2 La Gestión Técnica
Operación del
Servicio Rol de la Gestión Técnica
● Es la custodia del conocimiento técnico.
Gestión Técnica ● Provee los recursos para soportar el ciclo de vida del
servicio.
6.5.2 La Gestión Técnica
Operación del
Servicio Objetivos de la Gestión Técnica
Ayudar a planear, implementar y mantener una

Gestión Técnica infraestructura técnica estable para soportar los procesos
de la organización.
6.5.3 La Gestión de Aplicaciones
Operación del
Servicio Rol de la Gestión de Aplicaciones
Gestión de
● Es la custodia del conocimiento técnico y la habilidad
Aplicaciones relacionada con la gestión de las aplicaciones.
● Provee los recursos reales para soportar el ciclo de

vida del servicio.
Operación del
Servicio Objetivos de la Gestión de Aplicaciones
● Soportar los procesos de negocio de la organización

Gestión de
Aplicaciones ayudando a identificar los requerimientos funcionales y
de capacidad de gestión del software de aplicaciones.
● Ayudar en el diseño y despliegue de las aplicaciones y

el soporte y mejora continuos de dichas aplicaciones.
Operación del Desarrollo de Aplicaciones versus Gestión de Aplicaciones con

Servicio
respecto a:
Gestión de
Aplicaciones
 Naturaleza de las actividades
 Alcance de las actividades
 Enfoque primario
 Modo de gestión
 Medición
 Costo
 Ciclos de vida
6.5.4 La Gestión de Operaciones de TI
Operación del Rol de la Gestión de Operaciones de TI

Servicio
● Ejecutar las actividades continuas y los procedimientos

Gestión de requeridos para gestionar y mantener la infraestructura de TI.
Operaciones de
TI
● Esta función se divide en dos:
 Control de operaciones de TI
 Gestión de instalaciones
Operación del Objetivos de la Gestión de Operaciones de TI

Servicio
Los objetivos de la gestión de operaciones de TI incluyen:

Gestión de
Operaciones de
TI ● Mantenimiento del estatus quo.
● Mejoras y escrutinio regulares.
● Aplicación ágil de las habilidades operacionales.
Funciones de operación del servicio

Operación del
Servicio Gestión de operaciones de TI
Control de Gestión de
Service desk Gestión técnica operaciones de TI aplicaciones
Gestión de consolas/

Gestión de puente de operaciones Aplicaciones
Mainframe
Operaciones de Programación de tareas financieras
Respaldo y restauración
TI Gestión de impresión y salidas
Servidor Aplicaciones de
RH
Gestión de instalaciones
Centros de datos Aplicaciones de
Red
Sitios de recuperación negocio
Consolidación
Almacenamiento Contratos
Base de datos
Servicios de
directorio
Escritorio
Middleware
Internet/ web
Ejercicios
Unidades cubiertas:
6 Operación del Servicio
content
from GL
7 Mejora Continua del Servicio
Mejora
Continua del
Servicio
Propósito
Propósito
Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del
negocio identificando e implementando mejoras a los servicios
de TI que soportan los procesos de negocio.
● No puedes gestionar lo que no puedes controlar.

● No puedes controlar lo que no puedes medir.
● No puedes medir lo que no puedes definir.
Mejora
Continua del Objetivos
Servicio
● Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones sobre
oportunidades de mejora.
Objetivos
● Revisar y analizar el logro del nivel de servicio.

● Identificar e implementar actividades específicas para
mejorar la calidad del servicio de TI.
● Mejorar la rentabilidad de entregar los servicios de TI.

● Asegurar que se usen métodos aplicables de gestión de la
calidad.
● Asegurar que los procesos tengan objetivos definidos

claramente.
● Entender qué medir.

Mejora
Continua del Alcance
Servicio
La Mejora Continua del Servicio provee orientación en cuatro
áreas principales:
Alcance
● La salud general de la ITSM.

● La alineación del portafolio de servicios con las necesidades
del negocio.
● La madurez y capacidad de la organización.

● Mejora continua de todos los aspectos del servicio de TI .
Mejora
Continua del Valor para el Negocio
Servicio
● Lleva a una mejora gradual y continua en la calidad del

Valor para el
negocio servicio.
● Asegura que los servicios de TI se mantengan alineados

continuamente con los requerimientos del negocio.
● Da como resultado mejoras graduales en la rentabilidad.
● Utiliza monitoreo y reporteo para identificar oportunidades de

mejora.
● Identifica oportunidades de mejora en estructuras

organizacionales.
Mejora
Continua del
Servicio Principios y Conceptos Básicos
Principios y
conceptos
básicos ● El Enfoque de Mejora Continua del Servicio
● El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar,

Actuar)
● Medición de la Mejora Continua del Servicio
● Registro de la CSI
7.3.1 El Enfoque de Mejora Continua del Servicio
Mejora Enfoque de mejora continua del servicio

Continua del
Servicio Visión, misión,
¿Cuál es la visión? metas y objetivos
Enfoque de la del negocio
CSI
¿Dónde estamos Valoraciones de
ahora? línea base
¿Cómo mantenemos ¿Dónde queremos

Objetivos medibles
el ímpetu? estar?
¿Cómo llegamos Mejora de servicios

ahí? y procesos
Mediciones y
¿Ya llegamos ahí?
métricas

7.3.2 El Ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)
Mejora Control y consolidación continuos de la calidad

Continua del
Servicio Planear Plan de Proyecto
Hacer Proyecto
El Ciclo de Verificar Auditoría
Deming Actuar Nuevas Acciones
Nivel de Madurez
ACTUAR PLANEAR
Alineación
del Negocio
TI
VERIFICAR HACER
Mejora Eficaz
de la Calidad
Consolidación del nivel alcanzado

i.e. Línea base
Plazo
7.3.3 Medición de la Mejora Continua del Servicio
Mejora
Continua del
Servicio Factor Crítico de Éxito (CSF): Algo que debe pasar si un
proceso, proyecto, plan o servicio de TI debe tener éxito.
CSFs y KPIs
Indicador Clave de Desempeño (KPI): Una métrica que se usa
para ayudar a gestionar un proceso, un servicio de TI o una
actividad.
● Los KPIs se usan para medir el logro de cada CSF.

● Existen dos tipos básicos de KPI:
 Cualitativos
 Cuantitativos
Mejora
Continua del
Servicio ● CSF: Mejorar la calidad del servicio de TI.
Ejemplo de KPI ● KPI: Incremento del 10 por ciento en la tasa de satisfacción
cualitativo del cliente por manejar incidentes en los siguientes 6 meses.
● Métricas requeridas:
 Calificación original de satisfacción del cliente por manejar incidentes.
 Calificación final de satisfacción del cliente por manejar incidentes.
● Mediciones:
 Calificación de encuestas de manejo de incidentes.

 Número de calificaciones de encuestas.
Mejora
Continua del
Servicio
● CSF: Reducir los costos de TI.
Ejemplo de KPI
● KPI: Reducción del 10 por ciento en los costos de manejar
cuantitativo los incidentes de impresoras.
● Métricas requeridas:
 Costo original de manejar los incidentes de una impresora.
 Costo final de manejar los incidentes de una impresora.
● Mediciones:
 Tiempo invertido en el incidente por el operativo de primer nivel y su
salario promedio.
 Tiempo invertido en el incidente por el operativo de segundo nivel y su
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salario promedio.
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
468
Mejora
Continua del
Servicio
Línea base: Una comparación usada como punto de referencia.
Líneas base
● Deben establecerse líneas base en cada nivel:

 Metas y objetivos estratégicos
 Madurez de procesos tácticos
 KPIs y métricas operacionales.
● Si no se establece una línea base inicialmente, los primeros
esfuerzos de medición se volverán la línea base.
Mejora
Continua del
Servicio
Métrica: Una escala de medición definida en términos de un

Métricas estándar.
Los tres tipos de métricas son:
● Métricas tecnológicas
● Métricas de proceso
● Métricas de servicio
7.3.4 Registro de la CSI
Mejora
Continua del
Servicio
El registro de la CSI:
Registro de la
CSI
● Debería registrar todas las oportunidades de mejora.
● Debería ser parte del sistema de gestión del

conocimiento del servicio (SKMS).
● Presentará una estructura y visibilidad a la CSI.
● Proporcionará una visión consistente, coordinada de

las actividades de mejora.
7.4 Procesos
Mejora
Continua del
Servicio
Procesos
Procesos
● El Proceso de Mejora de Siete Pasos
7.4.1 El Proceso de Mejora de Siete Pasos
Mejora
Continua del
Servicio
El proceso de
mejora de 7
pasos Propósito
Definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir,

reunir, procesar, analizar, presentar e implementar las mejoras.
Mejora
Continua del Alcance
Servicio
Incluye:
El proceso de
mejora de 7
pasos ● Análisis del desempeño y las capacidades de los servicios,
los procesos, los socios y la tecnología.
● La alineación continua del portafolio de servicios de TI con

las necesidades del negocio.
● Hacer un mejor uso de la tecnología que la organización

tiene.
● La estructura organizacional y las capacidades del personal.
El proceso de mejora de siete pasos
Sabiduría 1. Identificar la estrategia para la 2. Definir qué medirá Datos

mejora

• Visión
• Necesidad del negocio
• Estrategia
• Metas tácticas
• Metas operacionales
7. Implementar la mejora PLANEAR 3. Reunir los datos

• ¿Quién, Cómo, Cuándo?
• Criterios para evaluar la
integridad de los datos
• Metas operacionales
• Medición del servicio
ACTUAR HACER
6. Presentar y usar la
información
• Resumen de valoración
• Planes de acción
• Etc.
VERIFICAR
5. Analizar la información y los 4. Procesar los datos

datos • ¿Frecuencia?
• ¿Tendencias? • ¿Formato?
• ¿Objetivos? • ¿Herramientas y sistemas?
• ¿Mejoras requeridas? • ¿Precisión?
Conocimiento Información
Mejora Gestión operacional Paso 1 Paso 2

Continua del Espiral del conocimiento
Servicio PLANEAR
Paso 7 Paso 3
ACTUAR HACER
Paso 4
El proceso de VERIFICAR
mejora de 7
pasos Paso 6 Paso 5
Paso 1 Paso 2
PLANEAR
Paso 7 Paso 3
ACTUAR HACER
Paso 4
VERIFICAR
Paso 6 Paso 5
Gestión táctica
Paso 1 Paso 2
PLANEAR
Paso 7 Paso 3
ACTUAR HACER
Paso 4
VERIFICAR

Paso 6 Paso 5 Reproduced under licence from AXELOS
Gestión estratégica

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3 Estrategia del Servicio

Definir la perspectiva, la posición y los planes y patrones que un

Objetivos ● Un entendimiento de qué es la estrategia.

● Un modelo claro de provisión del servicio.

● Documentación y coordinación de cómo se usan los activos

● Define y discute los principios genéricos y los procesos de

● Está dirigida a los prestadores de servicios internos y a los

● La Estrategia del Servicio cubre dos aspectos de la

 Definir una estrategia a través de la cual un prestador de

 Definir una estrategia para cómo gestionar esos

● Soporta la habilidad de vincular actividades.

● Le permite al prestador de servicios responder rápida y

● Soporta la creación y el mantenimiento de un portafolio de

● Facilita la comunicación entre el cliente y el prestador de

● Provee los medios para que el prestador de servicios se

Principios y Conceptos Básicos

● Creación de Valor a través de los Servicios

Estrategia del Valor de un servicio:

● El nivel en el que un servicio cubre las expectativas de un

Utilidad: La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

Garantía: Un aseguramiento de que un producto o servicio

¿Desempeño soportado? V/F

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● El valor se define por los clientes

● Mezcla asequible de características

● El valor cambia con el tiempo y las circunstancias

● Entender el valor de TI requiere conocer:

 ¿Qué servicio(s) proveyó TI?

 ¿Qué logró el servicio(s)?

 ¿Cuánto costó el servicio(s) – o cuál es el precio del servicio(s)?

● Las percepciones son influenciadas por:

Estrategia del Componentes del valor

Crear valor Resultados

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Crear valor Pérdidas de

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Con base en estrategia DIY o

Valor de Valor económico

● Gestión Financiera para los Servicios de TI

● Gestión de la Relación con el Negocio

 Compromisos contractuales presentes

 Planes de mejora continua del servicio

● Se divide en tres fases:

 Canal de Entrada de Servicios

Estrategia del El Portafolio de servicios

Sistema de gestión de la configuración

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Objetivo del negocio: La razón para considerar una iniciativa

Impacto del negocio: La mayor parte del argumento de un

Estrategia del Diferencias entre la gestión de la relación con el negocio y la

3 Estrategia del Servicio

Diseñar servicios de TI, junto con las prácticas, procesos y

Diseñar los servicios de TI de una forma tan eficaz, que se

● Provee orientación para el diseño de servicios de TI

● Describe los principios del diseño del servicio.

● Introduce el concepto de paquete de diseño del servicio.

● Cubre los métodos, las prácticas y las herramientas para

● Discute los fundamentos de los procesos de diseño.

● Hace cumplir el principio de que el diseño inicial del servicio

● Cinco Aspectos Principales del Diseño del

● Paquete de Diseño del Servicio

Diseño del Las Cuatro Ps

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