Dirección Universitaria de Educación a Distancia

EAP INGENIERIA INDUSTRIAL

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GESTION DE SERVICIOS

Nota:
Dr. Augusto A. Matos Ramírez
2018-1
Docente:

Ciclo: 2018-1 Módulo I

Datos del alumno: FORMA DE PUBLICACIÓN:
Apellidos y nombres: VALENTIN Publicar su archivo(s) en la opción TRABAJO ACADÉMICO que figura en
ALVAREZ, WALTER RAUL el menú contextual de su curso
Código de matrícula: 2013300243

Uded de matrícula: AREQUIPA

Fecha de publicación en campus

virtual DUED LEARN:

HASTA ELDOMINGO 27
DE MAYO
2018
A las 23.59 PM

Recomendaciones:

1. Recuerde verificar la
correcta publicación
de su Trabajo
Académico en el
Campus Virtual antes
de confirmar al
sistema el envío
definitivo al Docente.
Revisar la previsualización de
su trabajo para asegurar
archivo correcto.

2. Las fechas de recepción de trabajos académicos a través del campus virtual están definidas en el sistema de
acuerdo al cronograma académicos 2016-2A por lo que no se aceptarán trabajos extemporáneos.
3. Durante la publicación de su trabajo académico NO GUARDAR COMO BORRADOR, realizar envió
definitivo, realizar la verificación de la publicación para que el trabajo académico sea verificado

1
4. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su
autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos
académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:

5. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de consulta. Los
trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA ANTIPLAGIO UAP y serán calificados
con “00” (cero).

6. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta _la pregunta 4_y para el examen final
debe haber desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluación del trabajo académico:

Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso:

Presentación adecuada del Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del

1 trabajo trabajo en este formato.

Considera la consulta de libros virtuales, a través de la Biblioteca virtual

2 Investigación bibliográfica:
DUED UAP, entre otras fuentes.

Situación problemática o caso Considera el análisis de casos o la solución de situaciones

3 práctico: problematizadoras por parte del alumno.

Considera la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y

4 Otros contenidos
escenarios diversos, valorando el componente actitudinal y ético.

TRABAJO ACADÉMICO

Estimado(a) alumno(a):
Reciba usted, la más cordial bienvenida al presente ciclo académico de la escuela
Profesional de Ingeniería Industrial en la Universidad Alas Peruanas.
En la guía de trabajo académico que presentamos a continuación se le plantea
actividades de aprendizaje que debe desarrollar en los plazos establecidos y
considerando la normativa e indicaciones del Docente Tutor.

PREGUNTAS:
I. PARTE

Caso: “Taxi Confiable”

En la actualidad se necesita que los Taxis mejoren la calidad del servicio que prestan,
incluyendo la seguridad y el costo de los servicios que brindan.

2
 1) Realizar una breve investigación y reseña del tipo de servicio que brindan las
agencias de taxis y utilizando el diagrama de flujo del servicio, analizar
teniendo en cuenta los elementos y actividades principales necesarias para
brindar un servicio adecuado. (5 ptos)

2) Realizar un análisis de la demanda del servicio para la agencia de taxis

teniendo en cuenta los tipos de clientes objetivo (segmentación) y como se
puede administrar la demanda del servicio. (5 ptos)

3) Establecer los objetivos y las acciones a seguir para cada una de las variables
de la mercadotecnia de servicios (7 P) de una empresa dedicada al servicio de
repintado automotriz. (8 ptos)

a. Servicio (Describir el sistema de entrega del servicio)

b. Precio (Establecer una comparación con los precios de mercado y
percepción del cliente sobre el valor del servicio)
c. Plaza (Si el servicio puede ampliarse por medio de intermediarios que
condiciones mínimas se deben de cuidar)
d. Procesos (Descripción general del grado de divergencia y complejidad
del servicio)
e. Personal (Clasificación del personal de servicio y mejoras que pueden
realizarse con cada grupo identificado)
f. Proactividad al consumidor (Como podemos hacer tangible el servicio y
satisfacer las expectativas del cliente)
g. Promoción (Herramientas utilizadas para el manejo de las percepciones
y expectativas del cliente)
h. Establecimiento de indicadores de satisfacción y control del servicio

II. PARTE
TRABAJO MONOGRÁFICO
Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y
Presentación adecuada presentación del trabajo en este formato.
del trabajo
Valor: 2 ptos

FORMATO DE TRABAJO

Tipo de letra : Arial 12

Espacio : 1.5
Margen Derecho : 2.5
Izquierdo :3
Superior : 2.5
Inferior :3
Compaginación : Centrado
Justificación : Completa

EL TRABAJO DEBERÁ SER PRESENTADO CON LA SIGUIENTE ESTRUCTURA.

3
 Carátula
 Índice
 Introducción
 Desarrollo de los contenidos
 Bibliografía

El campo de acción del ingeniero industrial.

http://www.utel.edu.mx/blog/10-consejos-para/las-actividades-que-realiza-
un-ingeniero-industrial/

¿Cuál es el Perfil del Ingeniero Industrial?

http://www.uandina.edu.pe/index.php/perfil-profesional-ingenieria-industrial/

Desarrolle la naturaleza de los servicios, acotando sus experiencias.

http://marlonmelara.com/identifica-la-naturaleza-del-servicio/

¿Como se segmenta un mercado y cuáles son sus ventajas?

http://retos-directivos.eae.es/variables-y-beneficios-de-la-segmentacion-de-
mercado/

¿De qué manera los servicios pueden influir en la productividad?

http://www.revistasice.com/CachePDF/ICE_829_93-
121__4A2A5ED16D6F2B0A35DF4240D3070F6A.pdf

¿Cuál es la relación entre servicios y mercadotecnia?

http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.shtml

"Una voluntad fuerte es la mejor

ayuda para alcanzar tus metas

4
 “Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y
ARQUITECTURA

CARRERA ACADEMICO PROFESIONAL DE

INGENIERIA INDUSTRIAL

TRABAJO ACADÉMICO

Presentado por : VALENTIN ALVAREZ,

WALTER RAUL

Código : 2013300243

DUED : Arequipa

Arequipa – Perú
2018
5
 Índice

Pág.
 Carátula 5

 Índice 6

 Introducción 7

 Desarrollo de los contenidos 8

o Pregunta 1 8

o Pregunta 2 12

o Pregunta 3 17

 Bibliografía 21

6
 Introducción

El presente trabaja académico se analiza uno de los trabajos más desarrollados en los
últimos 30 años que es el servicio de taxi.

A lo largo del informe revisaremos una descripción de este trabajo, un análisis de la

demanda actual y como última parte analizaremos cada una de las variables de la
mercadotecnia de servicios de una empresa dedicada al servicio de repintado automotriz.

7
 Desarrollo de contenidos:

1) Realizar una breve investigación y reseña del tipo de servicio que

brindan las agencias de taxis y utilizando el diagrama de flujo del
servicio, analizar teniendo en cuenta los elementos y actividades
principales necesarias para brindar un servicio adecuado. (5 ptos)

1.1. Reseña del tipo de servicio que brindan las agencias de taxis: El taxi es un
medio de transporte que consiste en el alquiler de un vehículo con un conductor
(taxista), que ofrece servicios de transporte de una persona o un grupo pequeño
de pasajeros dirigidos a igual o diferentes destinos a cambio de un pago en
dinero. En el caso del taxi, el usuario (demandante) determina los lugares donde
se recoge y se deja al pasajero es decir que el servicio ofrecido por el taxi se
caracteriza por ser puerta a puerta, lo que difiere de los otros tipos de transporte
de personas, como son las líneas del metro, tranvía o del autobús, donde el
transportista tiene puntos definidos de donde recoger y dejar a los usuarios,
quienes tienen que aceptar dichos puntos de subida y bajada de las unidades
vehiculares.

En la actualidad el aumento de la inseguridad y el mayor tráfico vehicular en

nuestras ciudades han generado una mayor demanda de los ciudadanos por el
servicio de taxi, al ser este una opción para cubrir las distancias a recorrer en
menor tiempo que el servicio urbano. Es ahí donde se tiene una oportunidad para
crear una empresa de taxi siendo diferente y ofreciendo servicios que tus clientes
quieren como puntualidad, limpieza, seguridad, entre otros.

Debido a los grandes márgenes de desempleo que afrontó el Perú en los años
1980, la libre importación de autos usados y actualmente el no costo elevado de
autos nuevos hacen que exista una sobreoferta de taxis. Los vehículos no
cuentan con taxímetros por lo que el monto de la tarifa se negocia al momento de
tomar el servicio o las empresas de taxi tienen un tarifario predeterminado para
sus rutas.

8
1.2. diagrama de flujo del servicio:

a) Servicio de taxi por teléfono b) Servicio de taxi por la calle

9
c) Servicio de taxi por aplicación

10
No obstante, existen numerosas empresas privadas de radiotaxi que brindan
servicio puerta a puerta y ofrecen un servicio confiable y seguro. Por otro lado
también existen empresas de taxi remisse para servicios entre el aeropuerto
internacional y los diferentes hoteles que posee la ciudad. Estos vehículos
también pueden alquilarse para servicios turísticos privados y son muy solicitados
por los altos ejecutivos que visitan las ciudades principales del país.

1.3. Analizar teniendo en cuenta los elementos y actividades principales

necesarias para brindar un servicio adecuado.

Elementos:
- Cliente
- Taxista
- Unidad de taxi

Actividades necesarias para brindar el servicio de taxi adecuado:

- Mantener limpia la unidad de taxi.
- El taxista debe estar pulcro en su persona.
- El taxista debe ser cordial en su trato y propio en su hablar.
- Conducir a la defensiva.
- Conducir por rutas alternas de mayor fluidez.
- Contar con sencillo para dar vueltos.
- Cobrar precio justo.
- La unidad de taxi debe tener maletera apropiada.
- Utilizar herramientas como teléfono, internet, redes sociales, aplicativos
para mejorar la comunicación con los usuarios.
- Ofrecer descuentos por consumo de carreras.
- Unidades vehiculares con los papeles al día.
- Unidades vehiculares modernas.
- Conductores con papeles al día.

11
2. Realizar un análisis de la demanda del servicio para la agencia de taxis
teniendo en cuenta los tipos de clientes objetivo (segmentación) y como
se puede administrar la demanda del servicio. (5 ptos)

La demanda está representada por la población a la cual está orientada la venta

de servicios de la empresa, en consecuencia se parte del análisis de la
distribución de la población según Nivel Socio Económico, la demanda de taxis
por persona y por población etaria y con ello se arribará a estimar la demanda
total de servicios de taxi.

Para un servicio de taxi el análisis se centrará su accionar en los sectores socio-

económicos “A” y “B” quienes conformarán sus potenciales clientes. Se puede
mencionar que en el estudio de mercado, este segmento de la población, por su
estilo de vida, demanda bienes y servicios de calidad, en el caso de servicios de
transporte demandará aquel que le garantice seguridad y buen trato. En
consecuencia, este segmento deviene en ser el más interesado en este tipo de
servicio.
Todos los clientes, pertenecientes a cada una de las áreas de trabajo
proyectadas, se ajustan a los criterios de segmentación que se muestran en el
Cuadro 1.

Cuadro 1 Segmentación de los clientes

Fuente: Notas del curso Marketing Estratégico-UEM.

Tomaremos como muestra la población de Lima Metropolitana.

12
La distribución poblacional por nivel socioeconómico de Lima, nos permite filtrar
progresivamente la información, hasta llegar a estimar la población potencial y
efectiva capaz de acceder y pagar los servicios proyectados.
Basado en la encuesta nacional de hogares 2013 y las estimaciones de Apeim
para el 2014, es de resaltar que la población del NSE “C” estrato C1, por
proximidad en ingresos al NSE “B”, gran parte de este estrato tiende a manifestar
preferencias de consumo similares a las del NSE “B” estrato 2. Así también, la
población comprendida en el estrato C1 es equivalente a la población de los NSE
“A” y “B”. En consecuencia, se puede asumir que al menos los dos últimos
quintiles de la población en C1 (852 500 personas) constituyen parte del mercado
potencial para el proyecto.

Cuadro 2 Distribución de la Población según NSE – Lima Metropolitana (%)

13
El universo de los demandantes pertenecientes a los niveles socioeconómicos “A”
y “B” es de 2 131 300 personas, de acuerdo con estimaciones efectuadas por la
Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados - Apeim a
diciembre de 2013. De la distribución etaria de la población, estimada por el
INEI18 (Cuadro 8) el 77,38% de las personas de los niveles “A” y “B”, que
representa una población de 1 713 365 personas de 18 años a más, son capaces
de contratar y pagar servicios de taxi como el proyectado en el presente estudio.

Cuadro 4 Distribución etaria de la Población según NSE (Lima

Metropolitana)

Fuente: Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados

Población relacionada con el proyecto.

La población que constituye la demanda total de demandantes de servicios de
taxi, es la conformada por la población de los NSE “A” Y “B”, y la de los dos
últimos quintiles del estrato C1 del NSE “C”. Así, la población involucrada en la
cuantificación de la demanda del servicio de taxis se muestra en el cuadro 5.

Cuadro 5 Población Involucrada

14
Determinación de la demanda total.

La demanda del servicio de taxi es función directa de la población, y del número

de viajes por habitante.

Los datos poblacionales para la determinación de la demanda se toman de la

información mostrada en los Cuadro 4, 5, y la de viajes por habitante y por día de
una investigación sobre el servicio de taxi para la ciudad de Bogotá, Colombia, en
donde se comparan indicadores de Bogotá, Santiago de Chile,
Lima y Londres. Las principales variables comparadas se muestran en el Cuadro
6.

Cuadro 6: Indicadores Del Mercado De Taxis

El procesamiento de la información disponible, nos conduce a los resultados

mostrados en el cuadro siguiente.

Cuadro 7 Demanda Total De Vehículos Para Servicio De Taxi

En Lima Metropolitana

15
Es importante señalar, que la actual demanda de servicios de taxi estará sujeta a
un crecimiento superior a la tasa de crecimiento poblacional de Lima. Esto es así
dado que el incremento de la movilidad social, resultado del fortalecimiento de la
economía peruana y la mejora de los niveles de calidad de vida, han generado un
movimiento ascendente en todos los NSE. El efecto migratorio de la población se
puede apreciar en el Cuadro 8.

Cuadro 8 Movilidad Social En Lima Metropolitana

La composición porcentual de número de hogares en los NSE “A”, “B” y “C” han
aumentado, es decir se registra crecimiento en estos niveles, mientras que en los
sectores “D” y “E” se registran descensos. Ello es el resultado de la mejora del
nivel de calidad de vida.

16
3. Establecer los objetivos y las acciones a seguir para cada una de las
variables de la mercadotecnia de servicios (7 P) de una empresa
dedicada al servicio de repintado automotriz. (8 ptos)

3.1. Servicio (Describir el sistema de entrega del servicio)

EL servicio se entrega de manera personal y presencial pues el cliente debe

traer al taller de pintado el vehículo para realizar la tarea de pintado o
repintado automotriz.

El sistema de entrega se desarrollaría de la siguiente manera:

1. El cliente trae su vehículo al taller.
2. El cliente cotiza el servicio de repintado.
3. El técnico pintor propone un presupuesto al trabajo dependiendo del nivel
de complejidad de la tarea.
4. Si el cliente acepta, entra la unidad vehicular al área de trabajo.
5. El técnico da un tiempo aproximado de duración de la tarea.
6. El cliente debe dejar un adelanto del 50% del precio acordado.
7. A la hora pactada el técnico entrega al cliente su vehículo.
8. El cliente revisa el trabajo desarrollado por el técnico pintor.
9. Si el cliente está conforme hace pago del otro 50% del precio del servicio
acordado.
10. El cliente puede retirar su vehículo del taller.

3.2. Precio (Establecer una comparación con los precios de mercado y

percepción del cliente sobre el valor del servicio)

EL precio depende los materiales que se utilicen para el servicio de repintado,

pues hay diferentes calidades y dependiendo de la elección del cliente es el
precio del servicio. Los precios referenciales son los siguientes:

17
Pintura interior y exterior: entre $1’400.000 y $1’600.000
Pintura exterior: entre $800.000 y $1’000.000

El precio cae dentro de rangos, porque no todas las pinturas son iguales.

El cliente percibe el precio dependiendo de la calidades de los insumos a utilizar,

también el tiempo de demora que se necesita para realizar el servicio, las
condiciones del taller y su modernidad.

Todo ello hace que el cliente pague más si cumple el taller con la mayor cantidad
de sus expectativas.

3.3. Plaza (Si el servicio puede ampliarse por medio de intermediarios que
condiciones mínimas se deben de cuidar)

La plaza para el servicio de repintado es muy amplia y fácilmente una empresa

puede proyectarse a expandir su nicho de mercado.

Las condiciones mínimas que se deben cuidar son las siguientes:

- Conservar la calidad de servicio que se da.
- Capacitar y concientizar a los nuevos pintores sobre la misión, visión de la
empresa.
- Seguir con el mismo nivel de confianza, cordialidad y respeto entre
empleador (dueño de taller y empleados (pintores).
- Capacitar en función al backup de la empresa, para los intermediarios no
caigan en los mismos errores o peores.
- Monitorear continuamente a los nuevos pintores hasta llegar a un nivel de
confianza óptimo.
- Compra de insumos de la misma calidad o mejores.

3.4. Procesos (Descripción general del grado de divergencia y complejidad

del servicio)

18
Divergencia: El grado de divergencia abarca los siguientes puntos:

- El cliente puede pedir que se pintara zonas que no se habían pactado en

un inicio.
- El cliente puede pedir un servicio rápido.
- Un servicio puede iniciar con un nivel de complejidad pero a la hora de
desarrollarlo hay mayores dificultades que las iniciales se veían.

Complejidad: El grado de complejidad es bajo pues solo está involucrado el

pintado del vehículo. Pero podría abarcar:

- Modernidad de la unidad vehicular.

- Desarmado de las partes involucradas en el servicio de repintado.
- Armado de las partes involucradas en el servicio de repintado.
- Estado de la pintura original del vehículo.

3.5. Personal (Clasificación del personal de servicio y mejoras que pueden

realizarse con cada grupo identificado)

El personal que desarrollará el servicio debe ser totalmente idóneo para el puesto,
siendo necesario para ello un conjunto de evaluaciones, detalladas a
continuación:

- Examen médico, para saber que físicamente está apto para trabajar como
técnico pintor y cumplir su jornada laboral..
- Examen psicológico: para estar seguros que puede tener un cordial trato
con clientes de diferentes personalidades.
- Las personas que pueden dar el servicio pintado es indistinto con respecto
al género, raza, condición social, religión, aspecto físico, etc.

Todo esto en busca de atraer a nuevos clientes, pues en el mercado encontramos

con muchos clientes que tienen ciertos requisitos a la hora de tomar un servicio
de taxi.

19
3.6. Proactividad al consumidor (Como podemos hacer tangible el servicio y
satisfacer las expectativas del cliente)

Siempre es importante el valor agregado en un servicio, esto hace que los clientes
se fidelicen con la empresa, y se basa en lo que el cliente desea, siendo los
puntos de mayor importancia: la confianza, la puntualidad, el respeto, la limpieza y
la facilidad de tomar el servicio. Estos puntos deben estar siempre presentes en
cada trabajador, pues son ellos los que están en constante contacto con los
clientes.

3.7. Promoción (Herramientas utilizadas para el manejo de las percepciones y

expectativas del cliente)

Las herramientas a utilizar para estar siempre en contacto y cerca de los clientes
son: el teléfono, celular, internet, redes sociales, aplicativos tanto para pc como
celular, así podremos interactuar con los clientes, para poder tener siempre su
opinión y saber constantemente que debemos cambiar o mejorar.

3.8. Establecimiento de indicadores de satisfacción y control del servicio

El establecimiento de indicadores de satisfacción y control del servicio lo podemos

realizar mediante encuestas rápidas llegadas a su celular o correo, o
proponiéndolas en la página web de la empresa o realizando llamadas para
consultar la satisfacción con el servicio recibido.

Los indicadores a tomar en cuenta pueden ser:

- Trato del técnico y del cliente.

- Impresión del estado del taller.
- Eficiencia en el servicio (menores tiempos que el servicio de otros talleres)
- Pago realizado por el cliente, si es coherente con el nivel de servicio que se
ha otorgado.

20
Bibliografía:

- es.calameo.com/read/002520788b28992bd135e
- es.wikipedia.org/wiki/Taxi
- mep.pe/un-negocio-sobre-ruedas-emprende-tu-empresa-de-taxis-en-el-
peru/
- es.wikipedia.org/wiki/Transporte_en_Lima#Taxis
- elcomercio.pe/economia/personal/aplicaciones-taxis-ofrece-mejor-tarifa-
servicio-227723
- repositorio.usil.edu.pe/.../2003_Salazar_Plan-de-negocios-para-una-
empresa-de-gestión
- repositorioacademico.upc.edu.pe/upc/bitstream/10757/.../TFinal_Junio_290
615.pdf
- esan.edu.pe/publicaciones/2017/09/18/factores_criticos_servicios_taxi_eco
nomia_colaborativa.pdf
- open_jicareport.jica.go.jp/pdf/11847621_11.pdf

21