Planeamiento y Control Estratégico

de Operaciones
Unidad 1: Estrategia de Operaciones
Sesión 1: La Función de Operaciones en la Empresa
MPM, MBA, MSc, Ing. Luis A. Mayo Álvarez
 Hard Rock Cafe

https://www.youtube.com/watch?v=vj96af72u3g

2
Agenda

• La Función de Operaciones en la Empresa

• La Administración de las Operaciones

• Toma de Decisiones

3
La Función de Operaciones
¿Qué le evoca las siguientes marcas?

5
¿Cuál es mejor?

6
¿Cómo se percibe a cada una?

7
¿Qué diferencias hay?

8
¿Porqué existen estas ofertas en el mercado?

9
¿Estas marcas por qué son las más admiradas?

10
¿Porqué se presenta esto?

11
¿Qué piensa de la empresa?

12
Las funciones de la empresa

13
¿Qué hace la función de operaciones en una empresa?

Producción de Bienes Producción de Servicios

Planificación y Control

14
¿Cómo gerenciar la función de operaciones?

15
¿Qué es la cadena de aprovisionamiento?

16
¿Quiénes son nuestros clientes?

Identificar necesidades Satisfacer necesidades

17
¿Qué quiere nuestro cliente de nosotros?

18
¿Qué espera un cliente de un producto?

• ¿Qué espera el cliente de una hamburguesa?

• ¿En cuanto a vestimenta, por qué eligen las personas

comprar en Gamarra, o en tiendas por departamento?

• Alimentos: ¿Wong ó Metro, Plaza Vea o Vivanda, Tambo o

la bodeguita de la esquina?

19
¿Cuál es la meta de una empresa?

Enfrentar a la competencia

Generar utilidades

20
¿Cómo hacen las empresas para conseguir sus metas?

Gestionar recursos

Generando Ventaja
Competitiva

Clientes satisfechos

21
No olvidar que….

En estos tiempos tan exigentes, ¿Qué necesitan las empresas

para estar vigentes?

• Necesitan ser flexibles, para

adaptarse a las necesidades de los
clientes.

• Necesitan ser competitivas, para

responder a los cambios del
mercado de manera muy rápida.

22
Caso: Progressive Insurance

• Creció de $ 1.3 billones a $ 11 en 13 años.

• ¿Cómo lo hicieron?

• Innovación operativa (Diseño de nuevos productos)

• Manejo de respuesta inmediata a reclamos (24 horas por día)
• Procesamiento lineal para reclamos, de 7 – 10 días a 9 horas
• Web site solamente para agentes
• Web site información a clientes, preguntas y procesos
rutinarios. Los agentes llegan rápidamente a la escena del
accidente

23
Conclusiones

• La función de Operaciones en una empresa esta relacionada a

las actividades asociadas a la fabricación de bienes y servicios.

• La empresas existen para satisfacer necesidades.

• La meta de una empresa es generar utilidades.

• Los clientes exigen variedad, por eso la flexibilidad debe ser

una característica importante de las empresas de hoy.

24
La Administración de Operaciones
La Administración de Operaciones

• Es el diseño, dirección y control

sistemático de los procesos que
transforman insumos en productos y
servicios.
• Es el proceso de desarrollar acciones y
tomar decisiones para dirigir las
actividades y el manejo de los recursos
dentro de una organización.
• Es el estudio de la toma de decisiones
en la función de operaciones de una
empresa.

26
Decisiones de la Administración de Operaciones

• Diseño de servicio y producto

• Administración de la calidad
• Localización de planta
• Diseño de la distribución
• Recursos humanos y diseño del trabajo
• Administración de la Cadena de Suministro
• Inventario y planeación de requerimiento de material
• Programación a mediano y corto plazo
• Mantenimiento

27
Etapas de la Administración de las Operaciones

Planeamiento:
Control:
Determinar los
Asegurar que los
objetivos para el
planes y programas PLANEAMIENTO
sistema de
se cumplan
operaciones

ORGANIZACIÓN
CONTROL ADMINISTRACIÓN
DE LAS
OPERACIONES
PRODUCTIVAS

Dirección: Organización:
Ejecutar lo Establecer una
programado y ser DIRECCIÓN estructura de
responsable de la procesos, asignar
marcha responsabilidades

28
Funcionamiento de la Administración de las Operaciones

Estrategia Corporativa

Estrategia de Operaciones

Dirección de Operaciones

Productos Procesos Planta Personas

Sistemas de Planificación, Programación, Dirección y Control

29
Etapas de la Administración de las Operaciones
PLANEAMIENTO DE LAS OPERACIONES PRODUCTIVAS
• Planeamiento General Directores/Alta Gerencia Largo plazo
o Pronósticos de la demanda y de las operaciones productivas
o Planeamiento Financiero
o Planeamiento de los Recursos Humanos
o Planeamiento de Planta: Ubicación y dimensionamiento
• Planeamiento Específico Alta Gerencia/Gerencia Áreas Mediano plazo
o Planeamiento/Diseño del Producto
o Planeamiento/Diseño del Proceso
o Planeamiento/Diseño de la Planta
o Planeamiento/Diseño del Trabajo (de las Personas)
• Planeamiento Agregado Gerencia Operaciones/Departamentos Corto plazo
ORGANIZACIÓN DE LAS OPERACIONES PRODUCTIVAS
• Programación de las Operaciones Productivas: Métodos
• Logística de las Operaciones Productivas: Modelos
• Tecnologías Emergentes: Técnicas
DIRECCIÓN DE LAS OPERACIONES PRODUCTIVAS
• Ejecución de las Operaciones Productivas: Puesta en marcha del sistema productivo
CONTROL DE OPERACIONES PRODUCTIVAS
• De los inventarios: entrada y salida
• De las operaciones productivas (cantidad)
• De la calidad
• De los costos operativos
• Del activo fijo operativo (mantenimiento: TPM, RCM, RCS)
ESTRATEGIAS DE OPERACIONES PRODUCTIVAS
• Sistemas informáticos de operaciones productivas
• Calidad total, reingeniería de procesos productivos, TOC, Lean, Six Sigma
• Operaciones productivas internacionales

30
El Gerente de Operaciones Productivas
Operaciones: El eslabón perdido de la cadena empresarial

“La gerencia debe prestar atención a la actividad que concentra y es

responsable de por lo menos el 75% de la inversión de la empresa, 80%
de su personal y 85% o mas de los costos, y cuyo tratamiento por la alta
gerencia debe ser fundamentalmente estratégico y no meramente
operacional”

(William Skinner, 1985)

31
Las Cinco Áreas Funcionales de la Empresa

Materiales Producto
Mano de obra
Proceso
Maquinaria
Medio ambiente
OPERACIONES Planta
Métodos Personal

LOGISTICA LOGISTICA

RECURSOS
HUMANOS
Ventas Producto
Activos Plaza
FINANZAS MARKETING
Inversiones Precio
Acciones $ Promoción

GERENCIA

32
Ejemplo

Banco

Marketing Operaciones Finanzas

Planificación Compensación Gestión de Control de

de cajeros de cheques transacciones documentos

Planta de Manufactura

Marketing Operaciones Marketing

Producción Control de Control de Compras

producción calidad

33
Una visión de procesos

Implica coordinación entre áreas

Ingeniería y diseño

Desarrollo de productos Operaciones

Marketing

34
¿Qué es un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades destinadas a generar

valor agregado sobre las entradas, para conseguir un resultado
que satisfaga plenamente las necesidades del cliente.

Entradas Salidas
S Actividades

Recursos Resultados
PROCESO
Costos Beneficios
Valor Agregado
Insumos Productos

35
Diagrama Básico Entrada – Proceso - Salida

Indirectos
Materiales Cultura y Clima
Organizacional

L E L S
O N O A
G T G L
I Directos PROCESO Producto Bien o
R Insumos Terminado Servicio I I
S A S D
T D T A
I PLANTA TRABAJO
A I
C C
A A
OPERACIONES

Activos Personas/Mano de Obra

Tecnología Conocimientos

36
Diagrama Básico Entrada – Proceso - Salida
Escuela de Negocios

Materiales Indirectos:
Libros, casos de estudio,
energía eléctrica Cultura y Clima
Organizacional de la
Escuela de Negocios
E
S
N Insumos Productos:
PROCESO A
T Personas MBA´s
Formación en Administración Estratégica L
R
de Empresas I
A
D
D
A
A PLANTA TRABAJO
Campus Físico y Virtual Docentes y Personal
Administrativo

OPERACIONES
VALOR AGREGADO

37
Diagrama Básico Entrada – Proceso - Salida
Empresa de Helados

Materiales Indirectos:
Combustibles para las máquinas, energía
eléctrica, repuestos, agua Cultura y Clima
Organizacional de la
Empresa de helados

E Insumos:
Empaque, agua, Productos: S
N PROCESO
azúcar, grasa vegetal, Helado Sandwich A
T Elaboración del helado sandwich
harina de trigo, cocoa, L
R
sal, lecitina de soya, I
A
leche descremada, D
D PLANTA TRABAJO
aceite vegetal, suero Fábrica procesadora de Ingenieros,
A
A
de leche, saborizante helados supervisores,
permitido y colorantes trabajadores

OPERACIONES
VALOR AGREGADO

38
Operaciones de Producción de Bienes Físicos/Servicios
L: Logística (Cantidad) 0= Diseño
CC: Control de Calidad 1= Directos
C: Costo 2= Indirectos
Métodos / Procedimientos / Sistemas T: Tiempo 3= Producto
L2 4= Posventa
CC2 Medio Ambiente y Mentalidad Organizacional
Materiales C2
Indirectos T2 Necesidades del
Diseño
Mercado
L0
Insumos L1 CC0
Materiales CC1 C0
Directos/Materia C1 T0
PROCESO Productos: L3
Prima o Personas T1 CC3
Bien Físico (materiales) o C3
Servicios (personas) T3
PLANTA TRABAJO

VALOR AGREGADO Servicio

Posventa L4
Maquinarias / Activos / Tecnología
CC4
C4
Respuesta T4
Mano de Obra / Personas / Conocimientos Mercado

Moneda / Dinero

39
No olvidar que…

La Administración de Operaciones de una empresa se

basa en el diseño, control y mejoramiento de cada uno
de los procesos que transforman los insumos en
productos.

40
Relaciones entre clientes y proveedores

Cliente interno Cliente externo

Proveedor interno Proveedor externo

41
Clasificación de las Empresas según sus Operaciones

Administración de las
Operaciones Productivas

+ Activos - Activos
Administración de la Administración de la
Producción de Bienes Producción de
Físicos Servicios

Cambio físico de Cambio en el estado de

los objetos las personas

42
 Clasificación de las Empresas según sus Operaciones

Operaciones
Cambio físico Cambio en el
de los objetos estado de las
personas

Bien Físico Servicio

+ Activos - Activos

Manufactura Conversión Reparaciones Logística Seguridad Bienestar

Construcción Extracción Reconstrucción Almacenamiento Protección Salud

Fabricación Transformación Renovación Transporte Defensa Educación
Ensamblaje Reducción Restauración Comercial Orden Asesoria

Adaptado de Barndt y Carvey (1982)

43
Clasificación de las Empresas según sus Operaciones
Operación Principales características Ejemplos Clase

Manufactura Textiles, Sastrería, Astilleros

• Creación física de un material
Construcción (Construcción Naval),
• Cambio de la forma de los recursos combinados
Fabricación Envasador de Alimentos,
en un producto físico diferente
Ensamble Construcción Civil
Conversión
• Cambio físico de los materiales Producción
Extracción Minas, Petróleo (Refinerías),
• Cambio en el estado de los recursos, de un de Bienes
Transformación Pesquería, Madera
estado no utilizable a uno usable Físicos
Reducción
Reparaciones
• Retorno al estado operativo Taller Automotor, Astilleros
Reconstrucción
• Cambio en el estado de un bien no utilizable a (Reparaciones), Tratamientos
Renovación
uno usable Químicos
Restauración
• Cambio en la propiedad o en la ubicación de los
Logística
recursos. Aerolíneas, Almacenes,
Almacenamiento
• Cambio en la posesión, lugar o tiempo de los Gasolineras, Mudanzas,
Transporte
recursos, para las personas y de las personas Autoservicios
Comercial
propiamente dichas
Seguridad
Producción
Protección • Protección de alguien o de algo para alguien Bomberos, Seguros, Prisiones,
de Servicios
Defensa • Mantenimiento del estado de las personas Bancos, Entidades Financieras
Orden
Bienestar
Salud • Tratamiento de alguien o algo para alguien Hospitales, Escuelas,
Educación • Cambio en el estado de las personas Lavanderías, Hoteles, Asilos
Asesoría
Adaptado de Barndt y Carvey (1982) 44
Continuo de las Operaciones

Solo Producción Solo

bienes Mixta servicios

a b c

45
Producción de Bienes Físicos Vs. Servicios
Bienes Físicos
• Es un producto tangible
• El valor depende de sus propiedades físicas
• Es almacenable
• Se produce para el cliente
• Se produce en un ambiente industrial
• La calidad depende de los materiales
• La calidad es inherente al producto
Servicios
• Es un producto intangible
• El valor se percibe en el proceso
• No es almacenable
• Se produce para el cliente y con éste
• Se produce en el ambiente del mercado
• La calidad depende de las personas
• La calidad es inherente al proceso
46
Ejercicio

Citar ejemplos de:

• Una empresa de bienes
• Una empresa de servicios
Indicar las diferencias de entre ambas.

47
La Cadena de Valor

Procesos de apoyo
Proveedores externos

Proceso de Proceso de

Clientes externos
desarrollo relaciones
de nuevos con los
servicios y clientes
productos

Proceso de
relaciones Proceso de
con surtido de
proveedores productos

Procesos centrales

48
Toma de Decisiones
¿Qué es Productividad?

https://youtu.be/GpU9W2ajr4I

50
Decisiones en la Administración de Operaciones

La toma de decisiones comprende 4 pasos básicos

1. Reconocer y definir 2. Recopilar 3. Seleccionar la 4. Implementar la

un problema información necesaria alternativa más alternativa
para analizar posibles atractiva seleccionada
alternativas

51
Tendencias en la Administración de Operaciones

La administración de operaciones y las

tendencias que causan impacto
Mejora de la
productividad Cuestiones éticas, ambientales y
diversidad de fuerza de trabajo

Competencia global Velocidad del cambio tecnológico

52
Proceso Productivo de Operaciones
Indirectos
(materiales)

C
P
Insumos: O
R • Materiales C N
O directos PROCESO DE TRANSFORMACIÓN Bien físico: materiales
Productos L S
V • Personas (Valor Agregado) Servicio : personas I U
E
E M
E
N I
D Recursos PLANTA TRABAJO Resultados T D
O Insumos (Activos) (Mano de Obra) Productos E O
R Costos Beneficios
Entradas S R
E Salidas
Tecnología Conocimiento E
S
(Know how) S

Curva de Aprendizaje o
experiencia

Retroalimentación y Control

Resultados Productos Beneficios Salidas

Productividad = = = =
Recursos Insumos Costos Entradas

53
Mejora de la Productividad

Productividad:
• Es el valor de las salidas (outputs) producidas dividido por el
valor de las entradas de recursos (inputs)( salarios, costos de
equipo, etc.).
• Es la razón entre salidas (bienes y servicios) y una o más
entradas o insumos (recursos como mano de obra y capital).

Output
Productividad =
Input

Cantidad de costo estándar

Productividad multifactor =
Costo de mano de obra + costo de materiales + gastos generales

54
Ejemplo 1
1. Productividad de la mano de obra
Tres empleados procesan 600 pólizas de seguros por semana. Ellos
trabajan 8 horas por día 5 días por semana. Calcule la productividad en
pólizas por hora

Pólizas procesadas
Productividad =
Horas empleadas

600 Pólizas
= = 5 pólizas/hora
(3 Empleados) (40 horas/empleado)

55
Ejemplo 2
2. Productividad multifactor
Un equipo de trabajadores fabrica 400 unidades de un producto, el cual
se valora de acuerdo con su costo estándar de $ 10 cada uno ( antes de
sumar otros gastos y la utilidad). El departamento de contabilidad
informa que, para este trabajo, los costos reales son de $400 por mano
de obra, $1000 por materiales y $300 por gastos generales.

Cantidad de costo estándar

Productividad =
Costo de mano de obra + costo de materiales + gastos generales

(400 uni) ($10/uni) $4,000

= = = 2.35
$400 + $1000 + $300 $1,700

Estos resultados se deberán comparar con los niveles de desempeño en

períodos anteriores y con las metas futuras.

56
Competencia Global

Elaborado por Cotton Knit, Elaborado en Tailandia con

empresa peruana para Armani material reciclado europeo
con algodón de primera calidad

57
Competencia Global

Mejores tecnologías de
transporte e información Demanda de bienes y
servicios importados

Regulación más flexible de Cuotas de importación y barreras al

instituciones financieras comercio internacional

58
Cambio Tecnológico Acelerado

La aceleración del cambio tecnológico afecta el diseño de

nuevos servicios, productos y procesos.

• ¿Cómo usar la nueva

tecnología?
• ¿Cómo rediseñar
nuevos productos?

59
Cuestiones Éticas, Ambientales y Fuerza de Trabajo

Diversidad de fuerza de trabajo

60