Ciclo 2017-II

Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales

Trabajo 3502-35406 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Académico Docente: Nota:

MG JOSE ALBERTO BEDOYA PERALES
VII 01
Ciclo: Sección:
Módulo I
Datos del alumno: Forma de publicación:
Apellidos y nombres:
CHUMBES GALLEGOS Publicar su archivo(s) en la opción TRABAJO ACADÉMICO que figura en
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Código de matrícula:
Panel de control:
2014112457
Uded de matrícula:
LIMA

Fecha de publicación en
campus virtual DUED
LEARN:

Hasta el Domingo 05 de
Noviembre 2017
(23:59 Hora peruana)
Recomendaciones:

1. Recuerde verificar la
correcta publicación de
su Trabajo Académico
en el Campus Virtual
antes de confirmar al
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definitivo al Docente.

Revisar la
previsualización de su
trabajo para asegurar
archivo correcto.

2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED LEARN están definidas
en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico 2017-I por lo que no se aceptarán
trabajos extemporáneos.
3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su
autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos
académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de
consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA
ANTIPLAGIO UAP y serán calificados con “00” (cero).

5. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta _____y para el examen final debe haber
desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluación del trabajo académico:

Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso:

Presentación adecuada Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del

1 del trabajo
Investigación
2 bibliográfica:
trabajo en este formato.
Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas
confiables y pertinentes a los temas tratados, citando según la normativa
APA.
Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientación:

Situación problemática o Considera el análisis contextualizado de casos o la solución de

3 caso práctico: situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.

Considera la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y

4 Otros contenidos
escenarios diversos, valorando el componente actitudinal y ético.

Preguntas:

1. Presentación adecuada del Trabajo. (1 ptos).

La presentación adecuada del trabajo será evaluada considerando, la redacción,

ortografía y presentación adecuada en el formato diseñado para tal.

2. Investigación Bibliográfica (4 ptos).

Investigue sobre la evaluación del Concepto de Calidad Total,de acuerdo a lo

contenido en el Libro de DEMING W.E (1999), “La salida de la crisis. Calidad,
productividad y competitividad”.

Para un mejor alcance, ingrese al link:

http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm.
Es un concepto filosófico, de estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente, de esta manera se vincula al concepto de mejoras
continuas a nivel administrativo, productivo e involucrando a todas las áreas, de esta
manera seremos competitivos, para lograr esto se propuso los 14 puntos de Deming,
junto con estas aparecen las 7 enfermedades mortales de la gerencia, que no
permiten el cambio.

Aplicando los puntos de Deming se puede lograr la calidad requerida y asi lograr la
excelencia en productos o servicios.

.b) Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo contenido en

el Libro de FEINGENBAUM. A. V. “Control total de la Calidad”..

Datos: Ingrese a la página:

http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml

Se define el concepto de calidad como responsabilidad de toda la organización .Es un

modo de vida corporativo, un modo de administrar la organización, consiste en ofrecer
el mejor servicio para los clientes, para esto se utiliza los costes de calidad (costes de
prevención, costes de revaluación, costes de fallos internos, costes de fallo externos)
que una empresa necesita incurrir para ofrecer al cliente un producto de calidad.

3.- Situación caso práctico. (5 ptos).

LA TRANSFORMACIÓN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel

ordinario, creó una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento
sobre los activos estaba por encima de 20%. Su ventaja competitiva se debía a
patentes fuertes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En este tipo
de entorno no parecía existir mucha necesidad de enfocarse en el cliente.
Entonces, varias empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen
y alta calidad, mercado que Xerox virtualmente había ignorado, y establecieron
las bases para pasar al mercado de alto volumen. Xerox pronto empezó a perder
penetración en el mercado, y la penetración en el mercado bajo a menos de
50%. Al compararse así mismo con sus competidores, Xerox descubrió que
tenía 9 veces más proveedores, 2 veces más empleados, tiempos de ciclo del
doble de largo, 10 veces el número de rechazos, y 7 veces la cantidad de
defectos de manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se
requerían cambios radicales, y Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a
largo plazo, Los Gerentes egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la
administración de la calidad total., entonces, este equipo esbozó una estrategia
de calidad para Xerox. y que el esfuerzo involucraría a todos los empleados,
por lo que escribieron una política de calidad de Xerox. Esboce un esquema de
como hubiera sido esta política de calidad.

La calidad es el principio básico de los negocios para XEROX

BUSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA

CICLO PHVA O CICLO DEMING

PLANIFICAR: establece objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización

HACER: implementar los procesos

VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos

respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre
los resultados

ACTUAR: tomar decisiones para mejorar continuamente e desempeño de los

procesos.

• ACTUAR • PLANIFICAR

A los
administradores s e
Cualquier informe de
les exige practiquen
falta de satisfaccion se
la calidad en sus
resuelve de inmediato .
actvidades diarias .
todos reciben la misma
se modifican los
capacitacion
sistemas

Asegurarse que xerox Incrementar las

individual o utilidades y la presencia
colectivamente den a los a una tasa mas
clientes productos acelerada que la de los
servicios innovadores que mercados en los que
satisfagan totalmente sus compite xerox
necesidades presentes y
latente
• VERIFICAR • HACER
4 Nivel cognitivo (10 ptos).

Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en las

unidades, aporte personal y experiencias- (de 4 a 5 líneas cada uno).

1. A su juicio, cual es el autor mas trascendente de la Gestión de Calidad?

JUSTIFIQUE

 -Joseph Moses Juran.- la trilogía de Juran: (se involucran entre sí).

 William E. Deming.- 14 puntos de Deming, los 7 pecados mortales.
 Philip B. Crosby: (hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos).
 Kaoru Ishikawa: creo el diagrama de Ishikawa, pescado o Causa o
Efecto.
 David Garvin, Armand V. Feigenbaum, Shigeru Mizumo, John S.
Oakland, etc.

2. Enuncie los factores que afectan la percepción de la calidad con el

cliente.

Actuación (características), Características (secundarias), Fiabilidad (Funcionamiento

del producto), Conformidad (nivel de satisfacción), Durabilidad (Tiempo de vida del
producto), Utilidad (ofrecer eficaz mente el servicio) Estética (Como se ve el producto),
Calidad percibida (comparación, evaluación y medida). Precio, calidad, el empaque,
logotipo, reputación, servicio.

3. Mencione y describa las Eras de evolución en el desarrollo de la calidad.

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

ARTESANAL hacer las cosas bien sin
importar el coste o
esfuerzo
REVOLUCION hacer muchas cosas sin
INDUSTRIAL importar la calidad
2DA GUERRA MUNDIAL eficacia + plazo = calidad
POSGUERRA (JAPON) en primera hacer las cosas
bien
POSGUERRA(RESTO producir , cuanto más
DEL MUNDO) mejor
CONTROL DE CALIDAD inspección en la
producción
ASEGURAMIENTO DE sistemas y procedimientos
LA CALIDAD para evitar producción de
bienes defectuosos
CALIDAD TOTAL se centra en la satisfacción
creación de un producto
único y satisfacción del
cliente
obtener beneficios
garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en
la ctdad,y el momento
preciso
minimizar costes – ser
competitivo – satisfacer al
cliente
satisfacer la demanda
causada por la guerra
satisfacer las necesidades
técnicas del producto
prevenir errores – reducir
costes- ser competitivo
satisfacción de cliente
 de las expectativas del interno y externo- mejora
cliente continua

4. Enuncie su propia definición de Calidad Total.

Calidad total se denomina a la estrategia que tiene por misión la instalación de una
conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricación de los
productos o servicios y en lo que respecta a la organización.

La idea no es solo satisfacer las necesidades del cliente sino también que todos los
integrantes de la organización e implicados en la producción se vean beneficiados

5. .¿ Cuales son los cinco “S” ?.

COSTOS DE LA CALIDAD

Costos de prevención: Es la suma de todos los costos relacionados con acciones

realizadas para planificar el proceso, con el objetivo de garantizar que no se
produzcan imperfecciones.

Costo de evaluación: Son aquellos costos relacionados con la medición del nivel de
calidad alcanzado por el sistema, es decir, los costos relacionados con la inspección
realizada para garantizar que se cumplió con los requerimientos del cliente.

COSTOS DE LA NO CALIDAD

Costos de fallos internos: Son los costos en que se incurre para reparar productos
terminados antes de que lleguen al cliente.

Costos de fallos externos: Son aquellos costos relacionados con entregas de

productos terminados con imperfecciones a los clientes.

LAS 5 “S”

Se originan en 5 palabras japonesas que grafican los pasos a seguir para lograr un
óptimo lugar de trabajo, produciendo de manera eficiente y efectiva.

SEIRI: CLASIFICACION Y DESCARTE

SEITON: ORGANIZACIÓN

SEISO: LIMPIEZA

SEIKETSU: HIGIENE Y VISUALIZACION

SHITSUKE: DISCIPLINA Y COMPROMISO

Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su
sencillez y efectividad.

Su aplicación mejora los niveles de:

1. Calidad.
2. Eliminación de Tiempos Muertos.

3. Reducción de Costos.

6. Defina Empowerment y SLAR y explíquelos con ejemplos.

El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este
concepto no es nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como
una estrategia de negocios. Al inicio de la era post-industrial se inicia la competencia
en los mercados globales.

Objetivos

- Agilizar los procesos, optimizar la calidad y reducir los costos.

- Eliminación de riesgos por obsolescencia tecnológica.

- Concentración en la propia actividad de la organización.

El benchmarking es un proceso que pretende descubrir y definir los aspectos que

hacen que una empresa sea más rentable que otra, para después adaptar el
conocimiento adquirido a las características de la empresa en la que se desea hacer la
mejora, este proceso puede realizarse a toda la empresa o a un área determinada.

Objetivos

El objetivo del benchamarking es la mejora y la búsqueda de la excelencia, para poder

crear una ventaja competitiva.

7. Explique el sistema ISO 9001 y proporcione ejemplos.

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional

encargada de favorecer la normalización en el mundo. Se creó para dar más eficacia a
las normas nacionales.

La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los
usos para conseguir menores costes y efectividad.

ISO 9001 es la norma de gestión de calidad más reconocida en el mundo Implementar

la norma le puede ayudar a supervisar, gestionar y mejorar la calidad continuamente a
través de todas las operaciones. Esto le puede ayudar a ahorrar dinero, aumentar la
utilidad, ganar más negocio y satisfacer a más clientes.

8. ¿Cuál es su concepto de HCCP. Defina mediante un ejemplo.

El sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point System o Análisis de
Peligros y Puntos Críticos de Control en su traducción al castellano), es el método de
prevención que ha logrado el mayor grado de evolución, adopción y aceptación por las
diversas organizaciones, empresas y gobiernos para obtener una adecuada seguridad
en todos los ámbitos de la producción primaria, transporte, elaboración,
almacenamientos, distribución, comercialización y consumo de los alimentos.
El HACCP analiza cada etapa del proceso que peligros puede haber desde el punto de
vista físico, biológico y químico y si encuentra un peligro crítico analiza cómo se tiene
que hacer para eliminarlo o reducirlo a fin de que no atente a la salud del consumidor.

El HACCP al final queda sustentado en un Manual de Procedimientos y Registros con

sus respectivas acciones correctivas, monitoreo, etc.

9. ¿Defina y ejemplarice estándares de calidad?

ESTÁNDARES DE CALIDAD.

• Es la norma técnica que sirve como modelo, norma, patrón o referencia utilizado
como parámetro de evaluación de la calidad.

• Son los niveles mínimo y máximo aceptables de calidad que debe tener el resultado
de una acción, una actividad, un programa, o un servicio, en busca de la excelencia
dentro de una organización institucional.

EJEMPLOS DE NORMATIVAS DE CALIDAD

• ISO 9001: Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a

cualquier organización, sin importar tamaño o sector)

• ISO 10015 -Directrices para la Formación

• ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios

Clínicos.

10. Enuncie la Trilogia de Juran y explíquela.

1. CONSTANCIA EN EL PROPOSITO DE MEJORAR PRODUCTOS Y

SERVICIOS: valido de por vida, la mejora en productos y servicios nunca acabara.

2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA: para lograr la constancia debe aceptarse

como una filosofía propia y adoptarla a todas las labores de tu empresa

3. NO DEPENDER MÁS DE LA INSPECCION MASIVA: la calidad no proviene de

la inspección sino de la mejora del proceso

4. ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR CONTRATOS DE COMPRA

BASANDOSE EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO: establecer la tendencia a tener un
solo proveedor para cualquiera artículo con una relación a largo plazo d lealtad y
confianza.

5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE LOS SISTEMAS DE

PRODUCCION Y SERVICIO: la administración está obligada a buscar constantemente
maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad

6. INSTITUIR LA CAPACITACION EN EL TRABAJOL: capacitar

permanentemente a trabajadores y supervisores en sus propios procesos.
7. INSTITUIR EL LIDERAZGO el objetivo de la supervisión debe consistir en
ayudar a las personas, a las máquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo
mejor.

8. DESTERRAR EL TEMOR: para que cada uno pueda trabajar con eficacia para
la organización.

9. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE AREAS DE STAFF: las

personas de diferentes departamentos deben trabajar en equipos, para prever
problemas.

10. ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y LAS METAS DE

PRODUCCION PARA LA FUERZA LABORAL: es mejor dejar que los trabajadores
formulen sus propios lemas.

11. ELIMINAR LAS CUOTAS NUMERICAS: sustituirlas por el liderazgo.

12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL SENTIMIENTO DE

ORGULLO QUE PRODUCE UN TRABAJO BIEN HECHO: la participación es la forma
de hacer valioso a una persona.

13. ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACION Y

ENTRENAMIENTO: auto –mejora.

14. TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACION: es tarea de

todos, la alta dirección debe tomar la decisión de querer hacerlo y aplicar el principio
de instituir l liderazgo.

Esperamos que usted tenga los mejores éxitos académicos.