LAMPIRAN I

Nomor :
Hal : Mohon informasi.

Yth. Bapak/Ibu Pegawai pada Kantor

Dinas Kependudukan dan Capil
Kota Denpasar.
Di
Denpasar.

Dengan Hormat,

Dalam rangka penelitian di Kantor Dinas Kependudukan dan Capil Kota

Denpasar, maka dengan ini kami sampaikan kepada Bapak/ Ibu angket dengan tujuan

untuk mendapatkan data dan informasi.

Informasi dan data yang akan diberikan hanya semata-mata untuk tujuan

penelitian, sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi di Universitas Gadjah

Mada Yogyakarta. Sehubungan dengan itu kerahasiaan daripada identitas informan

dan responden dijamin peneliti. Karena itu diharapkan setelah angket dibagikan dapat

dijawab dan diisi dengan objektif.

Demikian permohonan ini dibuat, atas perhatian dan kerjasamanya kami

haturkan terima kasih.

Yogyakarta, April 2004

Peneliti,

I Wayan Sudana
NIM. 10001/PS/MAP/02
 LEMBAR PERTANYAAN
(Untuk masyarakat pengguna layanan)

I. IDENTITAS INFORMAN/RESPONDEN :

1. NAMA :

2. TEMPAT/TGL. LAHIR :

3. JENIS KELAMIN :

4. AGAMA :

5. PENDIDIKAN AKHIR :

II. PERTANYAAN-ANGKET :

DAFTAR PERTANYAAN :

(Untuk masyarakat pengguna layanan).

Petunjuk: Beri tanda silang salah satu jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling benar.

Variabel etika pelayanan publik dengan indikator-indikatornya antara lain :

A. Indikator kode etik, item-itemnya yaitu;

1. Apakah Bapak/Ibu dilayani secara tulus iklas (tanpa dituntut belas jasa) oleh aparat

birokrasi? (item 1)

a. ya.

b. tidak.

2. Apakah Bapak/Ibu di layani oleh aparat birokrasi sesuai dengan prosedur yang

telah ditetapkan? (item 2)

a. ya.

b. tidak.

3. Menurut Bapak/Ibu, apakah ada tindakan pilih kasih aparat birokrasi dalam

pemberian pelayanan kepada pengguna jasa, baik dalam hal status sosial ekonomi,
 penampilan, tingkat intelektualitas, dan etnis? (item 3)

a. ya ada.

b. tidak ada.

4. Apakah Bapak/Ibu merasa adanya kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

aparat di Dinas tersebut? (item 4)

a. ya ada.

b. tidak.

B. Indikator kejujuran, item-itemnya yaitu;

5. Apakah Bapak/Ibu dalam proses pelayanan pernah diminta biaya tambahan dari

ketentuan yang telah ditetapkan? (item 5)

a. ya pernah.

b. tidak pernah.

6. Apakah Bapak/Ibu mendapat informasi yang jelas dan benar dari aparat birokrasi

dalam proses pelayanan? (item 6)

a. ya selalu.

b. tidak pernah.

7. Apakah Bapak/Ibu, dilayani dengan sikap sopan, santun, dan penuh keramahan

oleh aparat birokrasi? (item 7)

a. ya.

b. tidak.

8. Apakah Bapak/Ibu dilayani dengan setia penuh dengan kesabaran oleh aparat

birokrasi? (item 8)

a. ya.

b. tidak.
C. Indikator tanggungjawab, item-itemnya yaitu;

9. Apakah Bapak/Ibu dilayani dengan tepat waktu oleh aparat birokrasi? (item 9)

a. ya.

b. tidak.

10. Apakah Bapak/Ibu merasa sering dirugikan dalam proses pelayanan oleh aparat

birokrasi? (item 10)

a. ya.

b. tidak.

11. Apakah Bapak/Ibu dilayani oleh aparat birokrasi dengan menggunakan sarana dan

fasilitas kantor tepat pada fungsinya? (item 11)

a. ya.

b. tidak.

12. Apakah dalam memberikan pelayanan aparat birokrasi selalu mengutamakan

kepentingan umum? (item 12)

a. ya selalu.

b. tidak pernah.

D. Indikator Disiplin, item-itemnya yaitu;

13. Apakah Bapak/Ibu dilayani oleh aparat birokrasi sesuai dengan aturan yang telah

ditetapkan? (item 13)

a. ya.

b. tidak.

14. Apakah Bapak/Ibu dilayani oleh aparat birokrasi sesuai dengan jam kerja yang

berlaku ? (item 14)

a. ya.

b. tidak.
15. Apakah keluhan Bapak/Ibu dijadikan pertimbangan oleh aparat birokrasi dalam

memperbaiki proses pelayanan? (item 15)

a. ya.

b. tidak.

16. Apakah Bapak/Ibu dilayani sungguh-sungguh oleh aparat birokrasi? (item 16)

a. ya.

b. tidak.

E. Indikator tindakan diskriminatif, item-itemnya yaitu:

17. Menurut Bapak/Ibu, apakah ada sikap pembeda-bedaan pelayanan yang dilakukan

aparat terhadap masyarakat pengguna jasa layanan? (item 17)

a. ya ada.

b. tidak ada.

18. Selama berurusan, apakah Bapak/Ibu merasa dipersulit oleh aparat birokrasi?

(item 18)

a. ya.

b. tidak.

19. Apakah bapak/Ibu mendapat penundaan pelayanan oleh aparat, apabila tidak

memenuhi persyaratan sesuai ketentuan yang telah ditetapkan? (item 19)

a. ya.

b. tidak.

20. Apakah Bapak/Ibu mendapat pelayanan yang sama dan merata oleh aparat

birokrasi dalam proses pelayanan? (item 20)

a. ya.

b. tidak.
 LEMBAR PERTANYAAN
(Untuk pegawai di Dinas Kependudukan dan Capil Kota Denpasar)

I. IDENTITAS INFORMAN/RESPONDEN :

1. NAMA :

2. TEMPAT/TGL. LAHIR :

3. JENIS KELAMIN :

4. AGAMA :

5. JABATAN/GOLONGAN :

II. PERTANYAAN-ANGKET :

DAFTAR PERTANYAAN :

(Untuk pegawai di Dinas Kependudukan dan Capil Kota Denpasar).

Petunjuk : Beri tanda silang salah satu jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling benar.

Variabel etika pelayanan publik dengan indikator-indikatornya antara lain :

A. Indikator kode etik, item-itemnya yaitu;

1. Apakah Bapak/Ibu benar-benar melayani masyarakat pengguna jasa dengan tulus

ikhlas? (item 1).

a. ya.

b. tidak.

2. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan kepada pengguna jasa sesuai prosedur

yang telah ditetapkan? (item 2)

a. ya

b. tidak.

3. Apakah Bapak/Ibu memberi pelayanan dengan pilih kasih terhadap masyarakat

pengguna jasa layanan? (item3 )

 a. ya

b. tidak.

4. Menurut Bapak/Ibu, apakah masyarakat pengguna jasa sudah merasa atas

pelayanan yang diberikan selama ini? (item4 )

a. ya.

b. tidak.

B. Indikator kejujuran, item-itemnya yaitu;

5. Apakah Bapak/Ibu dalam memberikan pelayanan pernah mengharapkan balas jasa

terhadap masyarakat pengguna layanan? (item 5)

a. ya pernah

b. tidak pernah.

6. Dalam proses pelayanan, apakah Bapak/Ibu memberi informasi yang jelas dan

benar kepada masyarakat pengguna jasa? (item 6)

a. ya selalu.

b. tidak pernah.

7. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa

dengan sikap sopan, santun, dan penuh keramahan? (item 7)

a. ya selalu.

b. tidak pernah.

8. Apakah Bapak/Ibu memberi pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa dengan

setia penuh kesabaran? (item 8)

a. ya selalu.

b. tidak pernah.
C. Indikator tanggungjawab, item-itemnya yaitu;

9. Apakah Bapak/Ibu melayani kebutuhan masyarakat pengguna jasa diselesaikan

dengan tepat waktu? (item9 )

a. ya.

b. tidak.

10. Apakah Bapak/Ibu dalam memberikan pelayanan, masyarakat pengguna jasa

merasa dirugikan? (item 10)

a. ya.

b. tidak pernah.

11. Apakah Bapak/Ibu memberi pelayanan telah menggunakan sarana dan fasilitas

kantor tepat pada fungsinya? (item 11)

a. ya.

b. tidak.

12. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan mendahului kepentingan pengguna

jasa? (item 12)

a. ya selalu.

b. tidak

D. Indikator Disiplin, item-itemnya yaitu;

13. Apakah Bapak/Ibu memberi pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa sesuai

aturan yang telah ditetapkan? (item 13)

a. ya.

b. tidak

14. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jam kerja yang

ditetapkan? (item 14)

a. ya. b. tidak.
15. Apakah Bapak/Ibu selalu memperhatikan keluhan dari masyarakat pengguna jasa

sebagai pertimbangan dalam memperbaiki proses pelayanan? (item 15).

a. ya.

b. Tidak.

16. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh kepada

masyarakat pengguna jasa layanan? (item 16)

a. ya.

b. tidak.

E. Indikator tindakan diskriminatif, item-itemnya yaitu:

17. Apakah Bapak/Ibu membeda-bedakan pelayanan kepada masyarakat pengguna

layanan? (item 17)

a. ya

b. tidak

18. Apakah Bapak/Ibu dalam memberikan pelayanan pernah mempersulit masyarakat

pengguna jasa selama berurusan? (item18 )

a. ya pernah.

b. tidak pernah.

19. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan kepada masyarakat yang tidak

mematuhi aturan? (item19)

a. ya

b. tidak.

20. Apakah Bapak/Ibu memberi pelayanan yang sama dan merata kepada masyarakat

pengguna jasa? (item 20)

a. ya.

b. tidak
 LAMPIRAN II.
Pedoman Wawancara
(untuk masyarakat pengguna layanan)

Petunjuk : Jawablah pertanyaan dibawah dengan objektif.

Variabel Etika Pelayanan Publik

A. Indikator kode etik

1. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai keiklasan aparat dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat pegguna jasa? Mengapa? ………..

2. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai prosedur pelayanan yang

diberikan oleh aparat birokrasi di Dinas tersebut? Alasannya?

……………………….…

3. Bagaimana pandangan Bapak/Ibu tentang prioritas pelayanan yang

dilakuan aparat birokrasi? Mengapa?

………………………………………………….…

4. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang pelayanan aparat birokrasi

terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa? Jelaskan?

……………………………….

B. Indikator kejujuran

5. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang kesesuaian biaya pelayanan yang telah

ditetapkan di dinas tersebut? Mengapa? …………………………………

6. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu keterbukaan aparat dalam memberikan informasi

tentang pelayanan di dinas tersebut? Mengapa?…………………….

7. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang sikap aparat terhadap pengguna jasa

dalam proses pelayanan ? ……………………………………………………...

8. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang kesetiaan aparat dalam melayani pengguna

jasa di Dinas tersebut Mengapa……………………………………..

C. Indikator Tanggungjawab

9. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai tingkat

penyelesaian pekerjaan aparat birokrasi di Dinas tersebut? Mengapa?

…………………………………

10. Bagaimana penyelasaian yang dilakukan aparat

terhadap masalah yang dihadapi oleh pengguna layanan? Jelaskan!

…………………………………..

11. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai penggunaan

fasilitas kantor oleh aparat dalam pemberian pelayanan? Jelaskan!

…………………………………

12. Bagaimana menurut Bapak/Ibu terhadap sikap aparat

dalam mengutamakan kepentingan umum dalam pelayanan di Dinas tersebut?

………………………

D. Indikator Disiplin

13. Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang alur penyelesaian pekerjaan oleh aparat

birokrasi terhadap pengguna jasa di Dinas tersebut?…………………...

14. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai ketepatan peneyelesaian pekerjaan oleh

aparat di Dinas tersebut? Mengapa? ……………………………………...

15. Bagaiamana pendapat Bapak/Ibu mengenai daya tanggap aparat terhadap keluhan

yang disampaikan pengguna layanan? Mengapa?…………………….

16. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai keseriusan aparat dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna jasa ? Menagapa? …………………

F. Indikator Diskriminatif Pelayanan.

17. Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu mengenai perlakuan aparat dalam memberikan pelayanan? Mengapa?

 ……………………………………………

18. Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu tentang kemudahan pelayanan aparat birokrasi di Dinas tersebut?

Mengapa? ………………………………………...

19. Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu penerapan aturan oleh aparat dalam penyelenggaraan pelayanan?

…………………………………………………..

20. Bagaimana pendapat

Bapak/Ibu mengenai tindakan aparat terhadap pemerataan pelayanan pada

masyarakat pengguna jasa? Mengapa.?……….….

Pedoman Wawancara
(untuk pegawai yang mewakili organisasi atau lembaga)

Petunjuk : Jawablah pertanyaan dibawah dengan objektif.

Variabel Etika Pelayanan Publik

A. Indikator kode etik

1. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang prinsip-prinsip atau standar pelayanan

yang telah diberikan selama ini kepada pengguna jasa? Jelaskan!…………….

2. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang prosedur pelayanan yang diberikan

selama ini kepada pengguna jasa? ……………………………………………..

3. Bagaimana prioritas pelayanan yang Bapak/Ibu berikan selama ini kepada

pengguna layanan? mengapa? …………………………………………………

4. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu tentang penyelesaian tugas terhadap masalah

yang dihadapi pengguna layanan selama ini? Mengapa?………………………

B. Indikator Kejujuran

5. Bagaimana mekanisme pelayanan yang Bapak/Ibu berikan selama ini terhadap

 pengguna layanan? …………………………………………………...

6. Bagaimana ketrbukaan informasi yang Bapak/Ibu berikan selama ini terhadap

kebutuhan pengguna layanan?…………………………………………………

7. Bagaimana Bapak/Ibu bersikap dalam memberikan pelayanan bila berhadapan

dengan pengguna pelayanan ?…………………………………………………

8. Bagaimana perasaan Bapak/Ibu dalam memberikan pelayanan kepada pengguna

layanan selama ini?…………………………………………………

C. Indikator Tanggung jawab.

9. Apakah Bapak/Ibu dapat menyelesaikan tugas pekerjaan dengan baik dan tepat

pada waktu yang diharapkan oleh pengguna layanan?…………………...

10. Bagaimana Bapak/Ibu menangani dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan

oleh pengguna layanan?………………………………………….

11. Bagaimana Bapak/Ibu memnfaatkan keberadaan sarana dan fasilitas yang ada di

dinas ini dalam menunjang proses pelayanan?………………………………

12. Bagaimana Bapak/Ibu menangani dan menyelesaikan beban kerja apabila ada

keperluan pribadi yang sifatnya lebih mendesak?……………………………...

D. Indikator Disiplin

13. Bagaimana prosedur layanan yang Bapak/Ibu berikan selama ini kepada

masyarakat pengguna jasa?…………………………………………………….

14. Bagaimana Bapak/Ibu menyelesaikan pekerjaan yang menjadi tanggung jawab

Bapak /Ibu selama ini? …………………………………………………

15. Bagaiamana Bapak/Ibu menerima keluhan pengguna jasa dalam

menyempurnaan proses pelayanan ?…………………………………………...

16. Bagaimana Bapak /Ibu menyelesaikan tugas pekerjaan yang di hadapi ?…….. ….

E. Indikator Tindakan Diskriminatif

17. Bagaimana perlakuan yang Bapak/Ibu berikan dalam pelayanan selama ini kepada

masyarakat pengguna layanan? ………………………………………..

18. Kemudahan-kemudahan apa yang Bapak/Ibu terapkan dalam memberikan

pelyanan kepada pengguna layanan? ………………………………………….

19. Bagaimana Bapak/Ibu menerapkan aturan yang telah ditetapkan dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna layanan?……………………………

20. Bagaimana cara Bapak/Ibu memberikan pelayanan yang sama kepada pengguna

layanan? …………………………………………………………….

Pedoman Wawancara
(untuk pegawai yang mewakili organisasi atau lembaga)

I. Variabel Komunikasi di ukur dari:

a. Kejelasan informasi yang diterima komunikan

1. Apakah informasi yang Bapak/Ibu sampaikan dapat dipahami?…………………..

2. Bagaimana informasi yang dipahami tersebut direalisasikannya?…………………

b. Media yang digunakan untuk mempublikasikan informasi

3. Media apakah yang paling sering Bapak/Ibu pakai dalam menyampaikan

informasi?.………………………………………………………………………….

4. Apakah sarana yang Bapak/Ibu gunakan tersebut efektif?…………………………

5. Apakah menurut Bapak/Ibu semua cara tersebut dapat diterapkan?……………….

c. Intensitas waktu

6. Apakah Bapak/Ibu memiliki cukup waktu untuk memberikan informasi?………..

7. Apakah waktu yang Bapak/Ibu gunakan berdasarkan kesepakatan kedua belah

pihak?……………………………………………………………………………….
8. Apakah pelaksanaan dalam memberikan informasi berjalan dengan lancar?……...

II. Variabel Konsistensi perilaku aparat di ukur dari :

a. Kesesuaian tindakan aparat dalam pelayanan

9. Menurut Bapak/Ibu bagaimana kesesuaian pekerjaan dengan aturan yang ada

selama ini diterapkan?……………………………………………………………...

10. Menurut Bapak/Ibu bagaimana pelayanan yang dilaksanakan berdasarkan misi

organisasi dengan kondisi masyarakat pengguna layanan?………………………...

11. Bagaimana Bapak/Ibu membaca situasi di lapangan yang dijadikan informasi

dalam mengevaluasi kebijakan organisasi? ………………………………………...

12. Menurut Bapak/Ibu sejauhmana aparat pemberi layanan menggerakan tenaga dan

pikiran bagi kepentingan umum?…………………………………………………..

b. Keterikatan terhadap peraturan organisasi

13. Apakah Bapak/Ibu dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik?…………………

14. Apakah masalah yang Bapak/Ibu hadapi dapat diselesaikan dengan benar.?……...

15. Apakah Bapak/Ibu menjamin penyelesaian tugas terhadap masalah yang dihadapi

masyarakat pengguna layanan? ……………………………………………………

16. Menurut Bapak/Ibu berapa lama waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

masalah yang dihadapi oleh pengguna layanan?…………………………………..

c. Ketertarikan terhadap pekerjaan

17. Apakah Bapak/Ibu menyenangi pekerjaan ditempat ini?…………………………..

18. Apakah Bapak/Ibu bersedia dimutasi ketempat lain?………………………………

19. Bagaimana sikap Bapak/Ibu bila dimutasi ketempat lain?…………………………

20. Apakah Bapak/Ibu merasa senang dengan pekerjaan yang diberikan oleh

pimpinan?…………………………………………………………………………..

III. Variabel pengawasan di ukur dari:

a. Pemeriksaan kegiatan aparat dalam organisasi

21. Apakah Bapak/Ibu dalam melaksanakan pekerjaan selalu diperhatikan oleh

pimpinan?…………………………………………………………………………..

22. Apakah Bapak/Ibu merasa tidak bebas dalam melaksanakan pekerjaan yang

diberikan oleh pimpinan.?………………………………………………………….

23. Apakah Bapak/Ibu sering memberikan saran dan kritik terhadap atasan?…………

24. Bagaimana tanggapan atasan Bapak/Ibu terhadap saran dan kritik yang masuk dari

bawahan?………………………………………………………………..……..

b. Pengamatan oleh masyarakat terhadap tindakan aparat

25. Apakah Bapak/Ibu sering mendapat saran dan kritik dari masyarakat terhadap

pekerjaan yang dilaksanakan?……………………………………………………...

26. Bagaimana Bapak/Ibu menanggapi saran dan kritik yang masuk dari masyarakat?

….……………………………………………………………………..

27. Apakah dalam organisasi tempat Bapak/Ibu bekerja disediakan kotak saran untuk

menampung saran/keluhan?………………………………………………………..

28. Apakah banyak surat yang masuk terhadap kotak saran yang disediakan?………..

29. Menurut Bapak/Ibu bagaimana caranya menyikap kerluhan-keluhan yang masuk?

30. Apakah langkah-langkah yang ditempuh untuk merespon keluhan-keluhan yang

masuk tersebut?…………………………………………………………………….