INSTITUTO TECNOLOGICO

SUPERIOR DE COATZACOALCOS
DIVISION DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ENERO – JUNIO 2018

ALUMNO:

GUZMAN MOLINA SHECCID AYLIN

ADMINISTRACION DEL MANTENIMIENTO

SERVICIO DE CALIDAD

Semestre: 6to. Grupo: “A” No. Control. 15081038

Fecha de Inicio: Enero Fecha de Término: Junio

Nombre del docente:

Calidad: “Representa un proceso de
mejora continua, en el cual todas las
áreas de la empresa buscan
satisfacer las necesidades del cliente
o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de
servicios“(Álvarez, 2006).

Servicio: “Es un medio para

entregar valor a los clientes,
facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir
costes o riesgos específicos” (Bon,
2008).

Calidad en el servicio: Según Pizzo (2013) es el hábito desarrollado y

practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de
sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil,
flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con
mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización

Cliente: “Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de

forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para
otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios” (Thompson, 2009).

Atención al cliente: “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las

organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

Calidad en la atención al cliente: “Representa una herramienta estratégica

que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global
de la empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8)

OBJETIVO

El servicio al cliente forma parte de la

mercadotecnia intangible, ya que este no
se siente al simple tacto, pero bien, se llega
a apreciar; tiene como objetivo, según
menciona Kleyman (2009) el manejo de la
satisfacción a través de producir
percepciones positivas del servicio,
logrando así, un valor percibido hacia
nuestra marca.

Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a

que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere
el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente que las
necesidades de la propia empresa. Según Álvarez (2006) se enlistan una serie de
objetivos o metas alcanzar:

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.

• Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso
productivo.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.

IMPORTANCIA
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de
decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí
donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última
palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos,
mencionados por Anónimo (2013):

La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan
notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se
hace necesario buscar una diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino
también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que

hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a

adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores.

Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender

adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará
tener una ventaja competitiva.

CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO DE CALIDAD
Según Aniorte (2013), algunas de las
características que se deben seguir y
cumplir para un correcto servicio de
calidad, son las siguientes:

Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño

• Debe ser adecuado para el

• Debe solucionar las necesidades

• Debe proporcionar resultados

Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz
(citado en Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las
entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están
en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:

Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse

en los asuntos con seriedad e integridad

• Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes

situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
 • Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán
de superación.

• Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto

de aspectos de la vida

• Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender,

ayudar, servir alcliente de forma entregada y con dignidad.

• Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas

con los demás, y además, disfrutarlo.

• Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada

trabajar con otros para la consecución de un objetivo en común

. • Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo.

• Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no

siempre evidentes a todo el mundo.

• Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario,

descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de
las ideas principales y, en función de ese análisis, ofrecer una solución global.

• Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas

al abordar una situación.

• Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones

comprometidas.

• Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos

iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.

MEDICION
Dificultad de determinar la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes
de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha
recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas,
más satisfecho se sentirá el cliente.

La ecuación del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una
relación inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al
precio y costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepción del valor
generado por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los
clientes, debido a ciertas implicaciones:

La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;

- Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;

- La percepción de la calidad es particular para cada cliente;

- La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o

superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la
brecha entre el valor percibido y el esperado.

Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el mismo

quien la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles generales de
satisfacción de los clientes para un servicio en particular?

La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización en identificar las

necesidades de los clientes y determinar la manera en que estas necesidades
afectan la percepción del valor de un servicio

A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden

determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de
información acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que hacen
respecto a diferentes aspectos del servicio brindado y la intención de volver a
contratar el mismo servicio. En base a la consolidación de esta información se
pueden identificar tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del
servicio, así como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la
empresa.

MEDICION DE CALIDAD EN EL
SERVICIO
Realizar la cuantificación de la calidad que el
cliente percibe de un servicio, no es sencillo; es
necesario el uso de un instrumento que apoye a
las organizaciones a entender el significado de
valor para el cliente, y diagnosticar si las
actividades realizadas están alineadas con el
cumplimiento de las necesidades de ellos. Ante
tal necesidad surgen diversas técnicas y
metodologías para medir la satisfacción de los
clientes; hasta la década de los 80´s, las
investigaciones realizadas estaban enfocadas en buscar principios para el control
de calidad en el área de manufactura, pero estos no eran adecuados para medir la
calidad en los servicios.

El primer paso es diagnosticar los principales factores que tienen influencia, para
así establecer una propuesta de mejora que incremente la satisfacción y lealtad de
los clientes. En función de este diagnóstico, se encuentra el modelo Nórdico que
es de carácter cualitativo, el Americano de tipo cuantitativo, y los Índices
Nacionales de Satisfacción que contemplan aspectos cualitativos y cuantitativos.
Los modelos de la escuela Americana, son los modelos generalmente utilizados
para medir la calidad en el servicio; dentro de esta clasificación se encuentra el
modelo SERVQUAL, el cual es un modelo en el que es posible detectar cuáles
son las expectativas de los clientes en función de cinco dimensiones: elementos
tangibles, empatía, fiabilidad, seguridad y capacidad de repuesta. Las sectores de
mayor aplicación de este modelo son: servicios bancarios, hospitalarios,
educativos y de mantenimiento (Gelvez, 2010).

El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman, Valerie

Zeithaml y Berry, entre 1985 y 1988. Éste define la calidad del servicio como la
diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes. Es un
instrumento de escala múltiple que presenta un alto nivel de fiabilidad y validez,
que las empresas pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y la
percepción que tienen los clientes respecto a un servicio. El modelo incluye dos
dimensiones de las expectativas: expectativas deseadas (lo que me gustaría
recibir en términos ideales) y expectativas adecuadas (el nivel aceptable de
servicio esperado).

Servqual consta de cuatro partes:

• Primera. Se refiere a la medición de las expectativas a través de la calificación
que le otorgan los clientes en términos de las empresas excelentes (Measure of
Service Superiority) o de las expectativas adecuadas (Measure of Service
Adequacy).

• Segunda. Califica la percepción de la calidad del servicio de la empresa

analizada. Para cada una de estas dos primeras partes presenta 22 items
evaluados en una escala Likert de siete puntos.

• Tercera: Tiene ocho preguntas y hace referencia a la importancia relativa de los

cinco criterios.

• Cuarta parte. Se refiere a los datos socios demográficos del encuestado

Las 22 preguntas referentes a las percepciones y a las expectativas corresponden
a las cinco dimensiones de la Calidad:

Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación (declaraciones 1 a 4).

Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa (declaraciones 5 a 9).

• Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad de los empleados para ayudar

al cliente y proporcionar el servicio (declaraciones 10 a 13).

• Seguridad. Conocimiento y atención mostrados por los empleados

(declaraciones 14 a 17).

• Empatía. Habilidades para inspirar credibilidad y confianza (declaraciones 18 a

22).

Para evaluar la calidad un servicio es necesario calcular la diferencia existente

entre las puntuaciones de expectativas y percepciones. También se puede estimar
la puntuación en cada uno de los cinco criterios de calidad obteniendo un
promedio de las puntuaciones individuales, que se obtienen a su vez calificando
sus declaraciones para cada una de las
dimensiones de calidad. Finalmente se pueden
establecer mediciones no ponderadas, es decir,
que no tomen en cuenta la importancia relativa de
los distintos criterios.

APLICACIONES DEL SERVQUAL

El modelo planteado tiene múltiples aplicaciones.
Por ejemplo, es posible comparar la variación de
las expectativas y percepciones a lo largo del
tiempo

Otras de sus aplicaciones son las de:

• Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras empresas
competidoras.

• Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones de

calidad analizados según sus características sociodemográficas, psicológicas, la
importancia relativa de los criterios en la determinación de sus percepciones de
calidad o de las razones de estas percepciones.
• También puede ser aplicado el instrumento para medir las percepciones de los
clientes internos sobre la calidad.

La recopilación y análisis de la información se realiza mediante el procesador

estadístico SPSS (actualmente versión 14)

Existen otros modelos aplicables al Sector Turismo aparte del Servqual y

Servperf, estos son:

• Hotelqual. Este modelo toma como referencia el instrumento Servqual. Es una

adaptación al sector de la hotelería de dicha herramienta.

• Logqual. Plantea que la mejor forma de mensurar la calidad en el sector hotelero

es a través del estudio de percepciones de los clientes que hacen contacto con las
entidades hoteleras.

• Resortqual. Eficiente en la evaluación a nivel estratégico. Con caracterización

del destino y específicamente el polo turístico en cuanto a los elementos que lo
componen: tours operadores y cadenas que operan.