FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Presentado por:

 Barros Morales, Jorge Abel

 Benito Soto, Mirella
 Najarro Gallegos, Solange
 Paz Narvaez, Alex

Asignatura
Negociación Empresarial e Intercultural

Profesor:
Sobrino, cesar

LIMA - PERU

2017
 SEIS HABILIDADES ESENCIALES PARA LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

Conclusión 1: Najarro Gallegos, Solange

Muchas veces se cree que los conflictos traen temor para los gerentes, pero esto
es normal ya que esto refleja peligro, las dos opciones para manejarlo son pelear
contra ellos o salir corriendo.
Debemos entender a los conflictos como una oportunidad para crear líderes, que
aprendan a enfrentar los miedos, a superar etapas de crisis. Los conflictos
representan el alto rendimiento que se genera en la organización, puntos de vista
diferentes, diversas opiniones, crean diferentes estrategias para crear un
resultado positivo.

Conclusión 2: Najarro Gallegos, Solange

Para poder lograr una negociación exitosa debemos contemplar las siguientes
habilidades: Se debe crear y mantener un lazo entre las 2 partes. Debemos ver a
nuestros adversarios como nuestros amigos, no como nuestros enemigos, bajo
mutuo respeto, cooperando, se debe separar los aspectos personales del
problema. Otro de los aspectos que se deben recalcar es el dialogo y la
negociación, estar abiertos a escuchar y a expresarse de tal manera que la otra
parte entienda tu punto de vista. Se debe conocer el motivo de conflicto, que es lo
que se está gestionando, analizar los diferentes intereses, ser claros ayudará a
terminar con las especulaciones que la otra parte pueda generar. Usar la ley de la
reciprocidad, la cual se basa en el fundamento de la cooperación y colaboración
que tú requieres de la otra parte, como la otra parte espera de ti. Con todos estos
aspectos se debe a su vez crear una buena relación entre las partes, siempre
demostrando sus ganas de cerrar un buen trato. Hay que entender que hasta los
conflictos más extremos pueden ser resueltos con el dialogo y la negociación.

Conclusión 3: Benito Soto, Mirella

El conflicto es una situación natural entre los seres humanos, ya que en un

ambiente laboral, familiar, etc surgen diferentes opiniones, costumbres, puntos de
vista, lo cual es una fuente potencial de desacuerdos y trae consigo
enfrentamientos, puesto que las partes tienden a sentir amenaza.
Lo que hace la diferencia es que mientras algunas personas ven el conflicto como
una situación destructiva y prefieren evitarlo en lo posible, otro grupo lo

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identificara como una oportunidad de mejora, de cambio e innovación que les
hará tener resultados beneficiosos.
Si al momento de negociar un conflicto se enfoca el objetivo del mismo en una
estrategia de Ganar- Ganar, ambas partes inmersas en conflicto quedaran
satisfechas lo cual traerá como resultado la formación de relaciones y grupos
sólidos, fomentar el respeto y sobre todo la confianza.
También es importante para poder negociar o solucionar un conflicto desarrollar
nuestra conciencia emocional, la cual consiste en el conocimiento que se debe
tener de uno mismo y de los demás, ya que si no somos capaces de reconocer e
identificar como nos sentimos nos resultara casi imposible poder comunicarnos de
manera efectiva para poder llegar a resolver conflictos.
Quien gestione conflictos deberá poseer habilidades esenciales que hagan que
cada intervención sea exitosa. Estas habilidades podrán ser innatas en algunas
personas y en otras deberán ser adquiridas en el transcurso de su experiencia,
pero que resulta indispensable poseerlas.

Conclusión 4: Benito Soto, Mirella

Para poder gestionar de manera eficaz los conflictos, esta demanda habilidades
que debemos aprender, desarrollar y poner en práctica, si no poseemos algunas
es imprescindible el aprendizaje inmediato para poder liderar una gestión exitosa
de resolución de conflictos.
Un líder tiene un papel esencial en el manejo y resolución de conflictos entre los
miembros que formen parte de su equipo, por eso es importante que desarrolle
habilidades para manejar situaciones conflictivas.
Básicamente el manejo de conflictos consiste en el desarrollo de habilidades que
consiste en lo siguiente:
 Crear un vínculo, con quienes tenemos un objetivo en común, ver a la
contraparte no como enemiga sino como un aliado para obtener grandes
resultados que favorezcan mutuamente.
 Establecer diálogos que sean pertinentes e interesantes y mostrar una
actitud positiva frente al logro de los objetivos.
 Desarrollar la empatía para poder expresar nuestras opiniones o
situaciones complicadas y difíciles sin dañar a los demás.
 Preocuparse por entender la fuente que origina el conflicto para que de
esta manera su actuar este enfocado en lo que realmente se requiere para
solucionarlo.
 Saber empatizar con los sentimientos de los demás para poder hacer
concesiones correctas.
 Establecer relaciones positivas respetando el punto de vista de los demás
independientemente de que si estemos o no de acuerdo con dichas
posiciones.

Conclusión 5: Barrós Morales, Jorge Abel

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De acuerdo a la lectura podemos concluir que el conflicto podemos convertir en
una estrategia, es decir nos va permitir a ser más innovadores, formar fortalezas
de equipos eficaces para el mejoramiento del rendimiento, asimismo el conflicto
nos permite crear y mantener un vínculo con el adversario, es decir mantener una
comunicación optima en el tema de negociaciones porque podemos llegar a un
acuerdo sin verse afectado el uno al otro.

Conclusión 6: Barrós Morales, Jorge Abel

El conflicto es una gestión que nos va permitir ganar en una negociación siempre
y cuando se maneje de la mejor manera, con una comunicación constante
creando un vínculo, revisando que sea las condiciones de ambos estén forjando a
un mismo resultado o logro, es por ello que tenemos que mirar este tipo de
situaciones con un enfoque de ganancia mas no como un problema y/o obstáculo.

Conclusión 7: Paz Narvaez, Alex

En conclusión podemos afirmar que un conflicto bien manejado lleva a enormes

beneficios, tanto para las empresas como para la gente que trabaja en ellas. de
hecho, el manejo de conflictos suele ser uno de los mayores impulsores de
cambios. Por lo tanto, si se los aborda de la manera apropiada, pueden ayudar al
personal a ser más innovador, a crear vínculos más fuertes, a trabajar en equipos
eficaces y a mejorar su rendimiento.

Conclusión 8: Paz Narvaez, Alex

Por último la clave para resolver conflictos reside en encarar abiertamente el

problema, y negociar con el fin de obtener un resultado en el que todos salgan
ganando y a su vez para poder construir una relación positiva el vínculo que se
ha establecido, se debe de nutrir más la relación, así como perseguir nuestros
objetivos. Tenemos que equilibrar la razón y la emoción, porque las emociones
como el miedo, la ira, la frustración y hasta el amor pueden interrumpir las
acciones de otro modo reflexivo.

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Conclusiones Grupales:

 De acuerdo a todas las conclusiones individuales por cada uno de nosotros

podemos llegar a una conclusión grupal donde el conflicto nos permite
crear una habilidad de crear y forjar un lazo entre dos partes con el fin de
mantener una comunicación constante para el buen manejo de la
negociación, contando con eficiencia el rendimiento, creando estrategias
atractivas y productivas con el fin de lograr un trabajo en equipo constante.

 El desarrollo de conflicto muchas veces se genera por la falta de

comunicación, por acuerdos que no se puedan lograr, para ello es muy
importante construir una relación positiva donde se tenga un equilibrio de
razones y emociones, controlándolos para poder respetas los acuerdos de
ambos. Es muy importante utilizar una reaprocidad, es decir contar con la
base de cooperación y elaboración del negocio, estableciendo acuerdos y
respetándolos para estar alineados ante cualquier eventualidad.

MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN A LOS CONFLICTOS

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Conclusión 1: Najarro Gallegos, Solange

La mejor solución a los conflictos es evitarlos, muchas veces nos encontramos en

circunstancias en las que creemos no poder llegar a dialogar con las partes o peor
aún vemos el punto de equilibrio a los problemas como algo imposible de
alcanzar.
Las MARCS son una manera simplificada de ayuda para la solución de conflictos
es mediante estos mecanismos que podemos llegar a una solución mucho más
rápida y menos tediosa, evitando acudir al poder judicial donde tu trámite puede
que demore meses, hasta años en solucionarse.
Dentro de las alternativas de solución de conflictos tenemos a la negociación la
cual consiste en llegar a un acuerdo tanto de interés personal como lo que desea
la otra parte. Podemos encontrar a dos tipos de negociadores, a los de
negociación suave, los cuales se refieren a evitar los conflictos personales, los de
la solución amigable. Y por otro lado encontramos al negociador duro, quien ve la
situación como una disputa de voluntades. Lo recomendable es generar una
negociación ni dura ni suave en la cual cada parte dice que hará y que no hará, se
centrar en buscar beneficios mutuos. Hay que tener en cuenta que cada
negociación es diferentes, pero los elementos básicos no cambian.
Otro mecanismo de solución es la mediación, en la cual interviene un mediador,
su función será alentar a las partes a llegar a un acuerdo, más los que toman las
decisiones son las partes.
Luego tenemos al arbitraje, el cual se fundamenta en la ayuda de un árbitro
experto en la materia a tratar

Conclusión 2: Najarro Gallegos, Solange

Uno de los párrafos que quiero recalcar de la lectura ya que me parece

demasiado cierto e interesante, son las palabras de Confucio quien textualmente
habla de los principios de una persona que gestiona conflictos: “Practicar la
benevolencia, que comprende el respeto para no ser despreciado, la
magnanimidad para ganar la adhesión, la verdad para generar confianza, la
lucidez para tener éxito, la generosidad para beneficiar al otro en lo que le resulte
provechoso. Saber escuchar con precisión y claridad, ser cálido en la apariencia,
en las obras procurar la seriedad, en la duda preguntar, frente a las emociones
fuertes proveer dificultades, frente a las ganancias pensar en la justicia. Las
personas se clasifican en dos categorías: beneficiosas; cuando practican
honestidad, la sinceridad, la sapiencia; perjudiciales, son los pretenciosos, la
insistencia, el egoísmo”. Con estas palabras nos demuestra que debemos contar
con cada actitud positiva para cada circunstancia, así lograremos mantenernos al
margen de los conflictos.

Conclusión 3: Paz Narvaez, Alex

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En conclusión podemos entender que los Marc proponen a resolver conflictos lo
mismos buscan encontrar soluciones donde no haya ni ganadores ni perdedores y
modos de entender el conflicto tomando en cuenta las necesidades de ambas
partes de manera holística.

Conclusión 4: Paz Narvaez, Alex

Podemos entender que la mediación ayuda a mantener un estado de ánimo

tranquilo y utilizan la persuasión al intentar que la partes lleguen a un acuerdo por
lo cual los mediadores no imponen un arreglo ellos alientas el dialogo aportan
indicaciones y ayudan a partes a definir las áreas de acuerdo y desacuerdo.

Conclusión 5: Benito Soto, Mirella

Cada país se preocupa por fomentar una cultura de paz, en donde se rechace la
violencia, y se previene los conflictos, tratando de atacar sus causas con
diferentes medios pacíficos.
Para esto existe lo que llamados los MARC, que no son otra cosa que los medios
alternativos de resolución de conflictos, los cuales tienen como objetivo disminuir
la carga procesal existente actualmente.
Cada vez que una persona que vea involucrada en un conflicto es libre de poder
decidir el medio para llevar a cabo la resolución del mismo, sin la necesidad de
recurrir a los tribunales de justicia.
Los MARC son la conciliación, la mediación y el arbitraje, estos medios
contribuyen a mejorar el acceso a la justicia, involucrar a las personas en su
propia solución de sus conflictos y sobre todo evitar a las personas un desgaste
emocional, que puede darse en un proceso judicial los que normalmente duran
incluso años.

Conclusión 5: Benito Soto, Mirella

Bajo mi apreciación ante el inicio de un conflicto los primeros medios por lo que
debería optarse y agotarse son los MARC, y sin con esto no resulta suficiente
para que las partes lleguen a acuerdos que los favorezcan mutuamente entonces
recién acudir a un proceso judicial.
Con los MARCS no se pretende suplantar o abolir el sistema judicial o procesos
judiciales, sino que las personas tengan más oportunidades y alternativas a las
cuales puedan recurrir para ponerle fin a sus conflictos.

Conclusión 7: Barrós Morales, Jorge Abel

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Los Marcs buscan proponer soluciones con enfoques no violentos, es decir
encontrar un modo en la cual no haya un perdedor o un ganar, sino una equilibrio
para ambos, donde el beneficio sea mutuo y constante.

Conclusión 8: Barrós Morales, Jorge Abel

Considero de la lectura que la conciliación extrajudicial es muy importante porque

como menciona, lo que se busca es una oportunidad de desarrollo y no un
obstáculo, es decir tener como un objetivo el proceso de verificación de intereses
comunes para lograr una negociación óptima y eficaz.

Conclusiones Grupales:

 De acuerdo a las conclusiones individual y el debate grupal logramos una

conclusión donde las estrategias de conflictos es muy importante porque
ayuda a tener una buena negociación y justamente es utilizar los diversos
conflictos que se presentan para convertir en una sola estrategia donde
nos permita tener la oportunidad de un desarrollo ascendente y para ello es
necesario contar con diversas alternativas de solución tomando en cuenta
las necesidades de ambas partes.

 Consideramos que no es necesario llegar a un tribulan, siempre y cuando

tengamos las diversas alternativas de solución, lo cual nos permite reducir
costos y la dilación entre el proceso judicial. Por tal motivo el objetivo
principal es tener los mismos intereses, generando mayor oportunidades
de desarrollo para una buena negociación empresarial.

CASO EMPRESARIAL

Caso estudio de negociación de la empresa Manila

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La empresa Manila lleva muchos años encargándose del 90% de la producción de
cítricos (naranja y toronja en fruta o zumo) para la exportación de su país, lo que
le ha permitido alcanzar un gran prestigio no sólo a nivel nacional, sino también
internacional. La recolección de los cítricos se hace en los meses de septiembre y
octubre para su posterior embarque. La empresa necesita en el período de
cosecha, previo al embarque para su exportación, almacenar sus productos.

Manila, para la conservación de sus productos requiere un Frigorífico de

amoniaco con capacidad de X toneladas, de entre –12 grados y +8 grados. Sin
embargo, la empresa no cuenta con un frigorífico propio, por lo que siempre tiene
que arrendar los de otras empresas. Esto le implica costos muy elevados, tanto
por la transportación, la falta de concentración del producto, el arrendamiento en
sí mismo, recargo por demora en el embarque, entre otros conceptos.

Por todo lo anteriormente expuesto se evidencia que la empresa productora de

cítricos necesita urgentemente contar con un frigorífico propio, pues de esta forma
tendrían un ahorro de hasta 15 mil dólares. Sin embargo la producción de los
cítricos reclamaba, por parte de la empresa, total atención lo que limitaba la
posibilidad de que ellos se enfrascaran en un proyecto de esa índole. Por otro
lado la construcción del frigorífico debía terminarse antes del mes de octubre
(duración de no más de 10 meses) para asegurar el almacenamiento de ese año,
lo que era vital para ellos. Ante esta situación debían acudir a terceros para lograr
su cometido.

Casualmente la empresa dispone de un terreno (naves en el puerto de salida) con

suficiente capacidad para sus objetivos de almacenamiento. Por el arrendamiento
de su terreno una empresa agrícola estaba dispuesta a pagar hasta 20 mil dólares
anuales, lo cual le permitía a Manila cubrir gran parte de sus costos. Sin embargo,
Manila prefería la idea del frigorífico propio por razones de independencia. Así que
comenzaron a investigar al respecto.

Analizando su situación se percataron que se enfrentaban a un primer problema:

no tenían el financiamiento para el proyecto. Además, el país había establecido,
como norma de política de crédito, pautas para la gestión de crédito donde las
inversiones con recuperación lenta se debían realizar con financiamiento externo.

La empresa, desde hacía algunos años mantenía un contrato de Administración

con un socio extranjero, por financiación de compra para el producto, asesoría y
producción de cítricos para la exportación. Este socio era partícipe de la situación
por la que atravesaban y aceptó ser el financista del proyecto, ya que le gustaba
el trabajo que hacía allí sintiéndose comprometido con el mismo. Por lo que
establecieron otro contrato entre ambas partes por concepto de financiación o
garante y en donde el socio externo recibía un concurso por licitación.

Arribado a este punto se dedicaron a contactar con algunas empresas

constructoras del país para ver quien se encargaría de llevar a cabo la obra,
garantizando hacerlo en la fecha tope.

Una vez analizado la situación de las posibles empresas nacionales de

experiencia, se percataron que no podían encargarse del trabajo solas, pues no

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contaban con la tecnología ni los recursos financieros necesarios, por tanto se
hacía imprescindible asociarse con una empresa extranjera que garantizase el
suministro de los materiales requeridos, así como que fungiera de respaldo
monetario. Se vio la posibilidad, dado las limitaciones de las empresas
nacionales, de contratar sólo a una extranjera, lo que se desechó inmediatamente
por restricciones legales existentes para las mismas para operar en el país. Se
decidió, de esta forma, contratar un binomio nacional-extranjero, lo que finalmente
llevaría a un “contrato a cuatro manos”.

En poco tiempo aparecieron tres contrapartes. Pero luego de un proceso

minucioso de depuración y teniéndose en cuenta que aproximadamente todos
ofrecían el mismo precio (20 mil dólares) por el trabajo y además, teniendo en
cuenta que las características del frigorífico, condiciones de trabajo y la tecnología
que se requería, no daba margen a muchas diferencias entre las ofertas, la
decisión de priorizar a uno u otro oferente se basó en la experiencia de trabajo en
el país con ofertas similares que tenía la parte extranjera. Por otro lado el socio
extranjero había tenido en otras oportunidades negocios con la otra parte
extranjera, quedando muy satisfecho, es decir, había una relación madura entre
ambos.

En el período de planeación de la negociación la empresa de cítricos identificó,

con respecto a la empresa nacional que realizaría el trabajo, que tenía mucha
expectativa en el proyecto pues llevaban algún tiempo en una especie de recesión
por carencia de trabajos de esta magnitud, y que no les robaría exceso de tiempo.
Su interés estaba dirigido, fundamentalmente, a obtener el mayor margen de
utilidad posible y de paso ganar en prestigio al realizar ese trabajo a una empresa
reconocida. El grupo que trabajaría tenía gran dominio del sector y vasta
experiencia en estos trabajos.

En lo referente a la empresa extranjera, este tenía una sucursal en el país y otros

contratos (menores) de trabajo. Dominaba en gran parte las leyes y manejos en el
sector económico del país en cuestión, además de la ya sabida relación que tenía
con la otra parte extranjera, donde ponía un particular interés hacerlas duraderas
porque tenía otros negocios exitosos en el sector hotelero del país. Por su
experiencia en este tipo de trabajo, el extranjero tenía asegurado los proveedores
y posibilidades de crédito del banco.

Después de obtener toda la información pertinente para llevar a cabo la

negociación. La empresa Manila preparó su oferta, la cual quedó conformada
como sigue:

1. Contrato llave en mano pura: construcción y montaje, garantía. (La

empresa de cítrico no se iba a involucrar en el proceso).

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 2. Contratarían a una empresa de proyectos para que acompañara el proceso
(se resguardan de errores).

3. Precio que pagarían: 12 mil dólares.

4. El tiempo de construcción del frigorífico sería de no más de 10 meses, e

incorporaría el diseño del mismo, todos los suministros, más equipamiento
y tecnología. (Incluye el montaje de los equipos).

5. Prueba de puesta en marcha hasta el funcionamiento óptimo.

6. Las obligaciones de Inversionista y contratista son plenamente

garantizadas por el garante (extranjero) y una cláusula penal por retraso de
obra y sistema de indemnización por defectos.

Forma de pago:

 Anticipo del 25% del total de la inversión contra garantía bancaria.

 A la fecha de entrega definitiva de la obra otro 10 % y lo restante se
distribuiría en 8 pagos trimestrales.

En cuanto a la contraparte esta ofrecía:

La parte cubana sólo tenía que aportar con un contrato a terceros la construcción
y diseño del frigorífico y algunos otros cuestiones menores en divisa. La parte
extranjera proveía la garantía financiera del proyecto y se aseguraba de
establecer relaciones futuras con la otra parte extranjera. Pedían 20 mil dólares
por el trabajo, exigiendo un adelanto a acordar.

Durante el proceso de negociación Manila se percató que existían desacuerdos

entre las otras partes involucradas en la negociación, lo que no le convenía por lo
que decidió intervenir.

Estas discrepancias estaban dadas en los intereses de cada uno en relación a la

oferta que Manila les hacía. La empresa nacional no le interesaba las cuestiones
de pago o de obligaciones porque con el anticipo ya tenían un margen de utilidad
propicio (cubre sus costos y obtiene ganancia). Sin embargo justamente ese
aspecto para el extranjero no estaba seguro, por la cantidad de dinero que ponía

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en juego y el tiempo y complicación de la obra (Limitación en licitaciones de medio
ambiente), es decir, era más bien cuestiones de miedo ante el incumplimiento.
Ambos socios no aceptarían un precio por debajo de 12 mil dólares pues no
obtenían el margen mínimo deseado, y contaban con otras opciones mejores.

Siendo así, y teniendo en cuenta que la negociación estaba en juego debido a la

parte extranjera, se le propuso que la garantía se le daba a él y que se encargara
de administrarla al contratista nacional como entendiera. Por supuesto, debía
garantizarle al mismo la utilidad y el dinero para pagos en su debido momento. Se
diferiría el pago en dos años, pero se le demostró que él tenía la posibilidad de
ajustarse con su proveedor. Por otro lado, le pagarían por la financiación un
interés del libor +1, esto lo cubriría para cualquier necesidad de pedir préstamo. Y
se le dio valor al hecho de que él tenía una sucursal en el país que le permitiría
estar cerca de las operaciones (siempre y cuanto no le quitara potestad a la parte
nacional).

Finalmente se llegó a un arreglo beneficioso por ambas partes, donde se

aceptaban los términos que le ofreció la empresa de cítricos, con los ajustes
realizados durante la negociación y actualmente se está construyendo el
frigorífico.

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