Definiciones
requeridos para actuar con responsabilidad y
Calidad: “Es la totalidad de las características de una
entidad que inciden en su habilidad para satisfacer
necesidades planteadas e implícitas”1
Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema
completo. Podría ser una empresa, un área funcional
de la misma, o un conjunto de actividades que esta
última lleve a cabo.
Gestión de la calidad: “Es el dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad”2
Exige el control y la integración total de los elementos
de un área de operaciones determinadas. Es una
función de la alta gerencia y no se delega. Medio que
brinda confianza que el producto o servicio cumple
con las especificaciones y reduce costos operativos.
ISO 9000:2005: Sistemas para la gestión de la calidad;
fundamentos y vocabulario
ISO 9000:2005, Op. cit.
Satisfacción de los clientes
Las organizaciones dependen de sus CLIENTES y por
lo tanto deben:
- Comprender sus
NECESIDADES actuales y futuras
- Cumplir los REQUISITOS de
los clientes
- Esforzarse en sobrepasar las
EXPECTATIVAS del cliente
¿Qué es un requisito?
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria”
Calidad es cumplir los requisitos siempre
Requisitos =necesidad + expectativa
NOTA: “generalmente implícita” significa que es
habitual o una práctica común para la organización,
sus clientes y otras partes interesadas
INDICADORES DE DESEMPEÑO
Desempeño del negocio
- Ventas
- Utilidades
- Valor(beneficios)
Clientes felices clientes fieles
Mejor imagen: marcas de productos mayor
reconocimiento de empresas
Competitividad en la empresa: calidad rapidez
innovación relaciones y menos costos
COSTOS DE LA CALIDAD
70% Costos directos e indirectos, 30% Pérdidas por
fallas y defectos
GESTION FINANCIERA DE LA CALIDAD
Los resultados financieros de una empresa son el
producto de su sistema de la calidad
CLASIFICACION DE LOS COSTOS
Sistema contable
- Costos directos
- Costos indirectos
- Costos fijos
- Costos variables
Sistema de la calidad
- Costos de la calidad
- Costos de la no calidad
- Costos de la conformidad
- Costos de la no conformidad
LA CALIDAD Y LA FUNCION FINANCIERA
Medición del Sistema de Calidad
Costos de la calidad
- Costos de prevención
- Costos de detección y
evaluación
o Inversión en el
sistema de calidad
o Costo beneficio
- Costo de la no calidad
o Costo de fallas
internas
o Reducción de
perdidad por mala calidad
Fallas 65%
Evaluación 30%
Prevención 5%
PLANIFICACION – IMPLEMENTACION –
MANTENIMIENTO
Sistema de calidad
Mantener la conformidad con los requisitos de
calidad
Reducir al minimo los costos de detección y fallas
AUDITORIAS – MEDICION - EVALUACION
Sistema de calidad
Sistema de gestión de reclamos
Conjunto de elementos mutuamente relacionados
que actúan entre si para establecer la política y los
objetivos para dirigir y controlar una organización con
respecto al manejo de reclamos
BENEFICIO DE LOS SGR
Un sistema de REGISTRO de los reclamos
Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes
Aumento y fortalecimiento las relaciones
cliente/proveedor
Reconocimiento, promoción y protección de los
derechos del consumidor, incluido el de reclamar
Eficiente, transparente, imparcial y accesible
mecanismo para solucionar reclamos
Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora
Aumenta el grado de retención y fidelidad de los
consumidores o usuarios
Imagen de responsabilidad e interés por los
consumidores y usuarios
LIDERASGO
Proactividad y liderazgo mediante el ejemplo
Comprensión y respuesta a los cambios en el
ambiente externo Establecimiento de una clara visión
de futuro de la organización Inspiración, motivación y
reconocimiento de las contribuciones de la gente
Suministro a la gente de los recursos y libertad
compromiso
PARTICIPACION DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización Búsqueda activa de oportunidades con
el fin de realizar mejoramiento.
Innovación y creatividad en la promoción de los
objetivos de la organización Enfoque hacia la creación
de valores para los clientes.
Entusiasmo y orgullo por ser parte de la organización
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS}
Definición del Proceso para lograr el resultado
deseado Identificación de las entradas y salidas del
proceso. Identificación de posibles riesgos e impactos
de los procesos en los clientes, proveedores Y otras
partes interesadas en dichos procesos,
establecimiento de la clara responsabilidad, autoridad
y compromiso para gestionar el proceso
CONCEPTOS
Uno de los ocho principios de gestión de la calidad
sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000 se
refiere al "Enfoque basado en procesos", de la
siguiente forma:
Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado
se alcanza más eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso”.
CONCEPTOS – PROCESO
La norma iso 9001 define un proceso como
CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE
RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADAS EN
SALIDAS.
ENFOQUE POR PROCESOS
Enfatiza la importancia de:
1 La comprensión y cumplimiento de los requisitos.
2 La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor.
3 La obtención de resultados del desempeño y
eficacia del proceso.
4 La mejora continua de los procesos con base a
mediciones objetivas.
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
- Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema en el logro de objetivos
de manera eficaz y eficiente
- Comprensión de las
interdependencias entre los procesos del
sistema
- Mejora continua del sistema
a través de la medición y evaluación
- Establecimiento de las
limitaciones de losrecursos antes de la
acción.
SISTEMA DE GESTION
 Sistema para establecer la política y los objetivos para
lograr dicos objetivos
MEJORA CONTINUA
El hacer la mejora continua de los productos,
procesos y sistemas
Un objetivo en cada individuo en la organización
En el examen de variaciones identificamos: Las
causas, la intensidad de la ocurrencia, la frecuencia, a
quienes afecta, donde se localiza.
En la solución de variaciones identificamos las
posibles áreas o sistemas en los que habrán de
producirse modificaciones:
la prestación del servicio - capítulo 7 de la ISO
9001:2000.
Procesos de medición, análisis y mejora : aquellos
procesos que permiten hacer el seguimiento de los
procesos, medirlos, analizarlos y establecer acciones
de mejora – capítulo 8 de la ISO 9001:2000

Aplicación de los conceptos de mejoramiento básicos:
mejora progresiva y mejora de logro Empleo de
evaluaciones periódicas contra criterios establecidos
de excelencia a fin de identificar áreas de
mejoramiento potencial Mejora continua de la
eficiencia y la eficacia de los procesos Suministro de
educación y formación adecuados a cada miembro de
la organización acerca de los métodos y herramientas
de mejora continua.
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
Toma de medidas y recolección de datos e
información pertinente para el objetivo
Aseguramiento que los datos e información son
suficientemente precisos, confiables y accesibles
Análisis de los datos e información por métodos
válidos Comprensión del valor de las técnicas
estadísticas apropiadas.
Toma de decisiones y realización de acciones con
base en los resultados del balance del Análisis lógico
con la experiencia y la intuición
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS PARA EL
PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son
Interdependientes Establecimiento de relaciones con
el Proveedor que equilibren las garantías a corto plazo
con las consideraciones a largo plazo para la
organización y sociedad en general Creación de
comunicaciones claras y abiertas Iniciación conjunta
de desarrollo y mejoramiento de productos y procesos
El compartir la información y planes futuros
Reconocimiento de mejoramiento y logros del
proveedor Una organización y sus proveedores son
interdependientes Establecimiento de relaciones con
el Proveedor que equilibren las garantías a corto plazo
con las consideraciones a largo plazo para la
organización y sociedad en general Creación de
comunicaciones claras y abiertas Iniciación conjunta
de desarrollo y mejoramiento de productos y procesos
El compartir la información y planes futuros
Reconocimiento de mejoramiento y logros del
proveedor
OBJETIVOS QUE LOGRA LA EMPRESA AL
DESARROLLAR PROVEEDORES
Crear una Red de proveedores competitivos.
Asegurar el suministro oportuno de partes e insumos
en condiciones competitivas.
Lograr un mayor control en la calidad del producto y
servicio final.
Lograr un acceso a un mercado estable y creciente.
Preservar e incrementar sus ventas.
IMPLEMENTACION ENFOQUE POR CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCESOS
El mapa de procesos permite identificar los procesos
Evalúe los datos de medición del proceso con el y las interacciones entre los mismos.
objeto de cuantificar el desempeño del mismo.
Cuando sea apropiado utilice métodos estadísticos
Compare los resultados de las mediciones del
desempeño del proceso con los requisitos definidos La descripción de un proceso - CARACTERIZACION
para confirmar el desempeño del proceso o la debe determinar los criterios y métodos para asegurar
necesidad de alguna acción correctiva Identifique las que las actividades que comprende dicho proceso y
oportunidades de mejora del proceso basado en los sus controles se llevan a cabo de manera eficaz
datos de desempeño del proceso. Cuando sea
apropiado, informe a la alta dirección sobre el
desempeño del proceso El método para implementar
la acción correctiva debería estar definido para La descripción de un proceso se centra en las
eliminar la causa raíz del problema. actividades y todas las características relevantes que
permitan su control y gestión.
Implemente la acción correctiva y controle su
eficaciaEl método para mejorar debería estar definido EJEMPLO DE FICHA DE PROCESOS
e implementado. Verifique la eficacia de la mejora Un
método para definir, implementar y controlar las
acciones correctivas y mejoras puede ser la
metodología del PHVA. (Plan-Do-Check-Act).
SECUENCIA DE PROCESOS
Una vez identificados y seleccionados los procesos,
reflejar sus interrelaciones .La manera más
representativa de reflejar los procesos identificados y
sus interrelaciones es un mapa de procesos, que viene
a ser la representación gráfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestión.
MAPA DE PRECESOS
El nivel de detalle de los mapas de proceso
dependerá del tamaño de la propia organización y de
la complejidad de sus actividades
Procesos estratégicos : aquellos procesos que están
vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren
a procesos de planificación y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratégicos. Capítulo 5 de la
norma.
Procesos operativos son aquellos procesos ligados
directamente con la realización del producto y/o la
prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.
Capítulo 7 de la norma.
Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan
soporte a los procesos operativos.
Procesos de planificación : aquellos procesos
vinculados al ámbito de las responsabilidades de la
dirección - capítulo 5 (apartado 4) de la ISO
9001:2008.

Mejorar su control de calidad y su nivel de

productividad.
EXAMEN DE VARIACIONES
Las variaciones son las desviaciones que se producen
entre el resultado esperado (de acuerdo a una norma
o estándar de desempeño) y el resultado obtenido. Su
identificación constituye una oportunidad de mejora
para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es
siempre una tendencia a la reducción de variaciones.
Procesos de gestión de recursos : aquellos procesos
que permiten determinar, proporcionar y mantener
los recursos necesarios (recursos humanos,
infraestructura y ambiente de trabajo) – capítulo 6 de
la ISO 9001.2000
Procesos de realización del producto: aquellos
procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o