SISTEMAS DE INFORMACIO GERENCIAL

MATERIAL EVALUATIVO

PRACTICA CALIFICADA Nro 02 – 2018 – I

RECOPILADOR: Mg. VICTOR E. CHOCANO RODRIGUEZ

Business Intelligence o Inteligencia Comercial

Es una práctica que une todos estos conceptos de estrategia aplicada, cuyas herramientas
están alineadas a la tecnología de avanzada para ordenar, procesar y permitir un panel
de control e indicadores que le facilite a los expertos su trabajo en el área de las ventas y
mercadeo de productos y servicios, llegando hasta rubros sociales como las campañas
políticas y relaciones públicas.

La inteligencia de negocios es un departamento que se encarga realmente en primera

instancia de facilitar el procesamiento de datos en un orden muy diferente al convencional,
y va más allá con su interpretación, utilizando la misma inteligencia para analizar el entorno
del mercado y predecir futuras tendencias, o bien, equiparar las debilidades con las del
competidor, permitiéndole esto desde la sobrevivencia hasta el punto de remate de la
misma.

Plataformas de Business Intelligence y un poco de historia:

Después del año 2000 empieza a notarse la presencia de la inteligencia de negocios, y a

partir del 2004, toman notoriedad las plataformas de sistemas administrativos que
enlazaban los datos ingresados en ventas, para hacerlos parte de otros encajes y llegar a
estadísticas difíciles de lograr, por el ordenamiento a que debían ser sometidos los datos.

IBM, Oracle, SAP y Microsoft ya daban grandes pasos en estos campos, y términos como
CRM, Balance Score Card y SPSS entre otros, empezaban a dar dolores de cabeza a los
mercadólogos y gerentes de ventas, que empezaron a ver cómo surgía una nueva
tendencia en la manera de abarcar los negocios.

La utilización de los recursos de la empresa por medio de nuevos enfoques, el aporte de la

automatización en la tecnología y el nacimiento de una nueva era en la computación,
catapulta a los sitios web y las plataformas de Inteligencia de Negocios como los nuevos y
más importante actores en la supervivencia de las empresas.

Pero hay que ser honestos, es hasta en estas épocas que la mayoría realmente tomamos
conciencia de lo anterior, justo cuando buscamos la salida de los altibajos en ventas que
actualmente nos dejan perplejos, ante la cambiante conducta del consumidor a través del
veloz ritmo de la era tecnológica y los medios no tradicionales por los cuáles ahora se les
debe llegar.

Historia

Luego de la 1era Guerra Mundial (1913), vino la era industrial y esta se fue desarrollando
hasta la 2da Guerra Mundial (1944). Hasta entonces se produjo lo que la tecnología le
permitía y sentaba la pauta construyendo y ofreciendo al consumidor lo que la industria
pensaba era lo adecuado.

Posteriormente, en los 50´s se empezaron a gestar los primeros avances de lo que hoy día
es el mercadeo moderno y a partir de ahí hasta los 70´s se gesta una nueva generación de
producción orientada hacia el consumidor que inicia con toda su fuerza a partir de los 70´s,
convirtiéndose las Ventas y el Mercadeo en carreras universitarias.

Hasta 1980 todo el mundo apostó a que esta tendencia jamás cambiaría en las ventas y
mercadeo. El posicionamiento de los medios convencionales (TV, Prensa, Revistas), las
campañas publicitarias y los eventos eran la columna vertebral del éxito de una empresa
comercial y ser propietario o socio de los medios de comunicación era de los mejores
negocios.

Boom de los Estudios de Mercado

La fuerza cobrada por los estudios de mercado con mayor poder analítico y la
verticalización de las encuestas en los 80´s y 90´s, globaliza el pensar de que aquel que
maneje

a manera fue cierto, especialmente para los emporios comerciales de mayor poder
económico que podían afrontar los gastos en que se incurrían en ese entonces para
averigüar que tenía el consumidor en su mente…

La realidad de los costos altos de los estudios de mercado convencionales cambia

radicalmente a partir de los 90´s para las medianas y pequeñas empresas, con la llegada
y desarrollo del Internet integrado a la red global de los web sites.

World Wide Web

Red Mundial, el WWW, eso es lo que significa esas tres letras repetidas que inician en 1989
pero cuya esencia nace realmente en 1960, en Cambridge.

Es esta época en que nace el Ethernet que luego muta a Internet cuando Vinton Gray Cerf
lo expone en 1973. Igualmente nacen otras ideas como el Lotus 123 (abuelo del Excel),
etc…

Pero es a partir de los 90´s es que el impacto del Internet le cambia la vida al planeta entero
por medio WWW, y después del año 2,000 el mundo definitivamente cambia para siempre
en todos los aspectos, y los negocios junto con la manera de hacerlos también.

Las computadoras lap top nacen e ingresan al mercado con precios accesibles y una
nueva era en el mercadeo y las ventas nace, una era que aún no termina de escribirse y
con ella hoy nos encontramos en unas de su fases más interesantes.

Padre del WWW. Tim Berners-Lee era un físico de 34 años cuando presentó a Mike Sendall,
directivo del Centro Europeo de Investigaciones Nucleares, el bosquejo de lo que sería “la
red que envuelve al mundo”.Lo tituló “La gestión de la información: una propuesta”, título
sobrio y nada pretencioso.

De hecho, los primeros nombres que se barajaron para bautizar al proyecto estuvieron
“malla de información” (infomation mesh) o “mina de información” (mine of information).
Un año después obtuvo el nombre definitivo: world wide web (www) y, en 1991, el mismo
Berners-Lee creó el primer software universal para la navegación.

En 1993 había 130 sitios de Internet y en 2001 ya sumaban más de 31 millones. A finales del
2102, la cantidad de dominios www abiertos llegarán a los 200 millones. Esto definitivamente
ha cambiado por completo no sólo los hábitos sino la industria en sí y la tecnología asociada
al comercio y la inteligencia de negocios.

Actualidad

La Inteligencia de Negocios, Inteligencia Comercial o Business Intelligence B.I, es el nuevo

paradigma el cual en realidad siempre existió y no había tomado forma como tal, porque
hasta el 2002 las plataformas informáticas logran efectivamente ofrecer al mercado la
nueva tendencia de productos informáticos empaquetados como SOFTWARE, a precios
accesibles y modulares a las empresas.

La crisis planetaria financiera actual, que AlphaTech denomina como una situación nada
más, es en sí otra de las fases en que el gremio comercial está urgido de tomar nuevas
medidas para lograr su permanencia en el mercado, abandonando a cómo haya lugar su
analfabetismo tecnológico, y que procedan sus estructuras a implementar cuanto antes su
estrategia en relación al rol de Inteligencia de Negocios.

Qué implica esto? Es necesario cambiar todos sus métodos de recolección de datos, invertir
en nuevas plataformas de inteligencia (Softwares nuevos y autorenovables-upgradeable),
educar a su personal montando un proceso de actualización profesional en aplicaciones
nuevas e internet, y seguir con su curso.

Inteligencia Comercial o Business Intelligence B.I

Es el nuevo paradigma el cual en realidad siempre existió y no había tomado forma como
tal, porque hasta después del año 2000 empieza a notarse la presencia de la inteligencia
de negocios, y a partir del 2004, toman notoriedad las plataformas de sistemas
administrativos que enlazaban los datos ingresados en ventas, para hacerlos parte de otros
encajes y llegar a estadísticas difíciles de lograr, por el ordenamiento a que debían ser
sometidos los datos.

Es necesario cambiar todos sus métodos de recolección de datos, invertir en nuevas

plataformas de inteligencia (Softwares nuevos y autorenovables-upgradeable), educar a
su personal montando un proceso de actualización profesional en aplicaciones nuevas e
internet, y seguir con su curso.

La utilización de los recursos de la empresa por medio de nuevos enfoques, el aporte de la

automatización en la tecnología y el nacimiento de una nueva era en la computación,
catapulta a los sitios web y las plataformas de Inteligencia de Negocios como los nuevos y
más importante actores en la supervivencia de las empresas.

Esta nueva concepción no desplaza a la tradicional investigación de mercado, sino que es

un concepto más amplio, que la complementa y la integra a otras fuentes de información.
En este sentido, la Inteligencia Comercial dispone de un conjunto de herramientas.

Enfoque de un Sistema de Inteligencia Comercial

¿Qué aporta un Sistema de Inteligencia Comercial a las organizaciones?

Una visión globalizadora: La información captada responde a una realidad específica sin
perder conexión con la realidad del negocio.

Un carácter acumulativo de los conocimientos: El desarrollo de un sistema de Inteligencia

Comercial permite el almacenamiento y análisis de la información, evitando la dispersión
de la misma dentro de la organización.

Una visión sincrónica y diacrónica: La visión sincrónica refleja el estado de situación de las
diferentes variables en un momento específico, mientas que la diacrónica permite evaluar
la evolución de las variables a través del tiempo.

Previo al diseño de un Sistema de Inteligencia Comercial es necesario definir los siguientes

aspectos:

 ¿Quiénes serán los usuarios de la información?

 ¿Qué necesidades de información tienen?
 ¿Cuáles son las fuentes de esta información?
 ¿Cómo serán los procesos de captura, calificación, procesamiento, análisis,
interpretación, almacenaje y recuperación de esta * información?
 ¿Cuáles serán los recursos necesarios? (Humanos, tecnológicos y financieros)

Por último, capacitar a la organización en el análisis, interpretación y uso de esta

información.

El Sistema de Inteligencia Comercial

Los Subsistemas de Inteligencia Comercial

Todos los Sistemas de Inteligencia Comercial operan sobre dos modos básicos: monitoreo e
investigaciones ad hoc. El primero, es una herramienta de anticipación competitiva que
obtiene información fresca y volátil, rastreando sistemáticamente aquellos datos clave de
todas las variables identificadas como relevantes.

Un adecuado sistema de inteligencia comercial toma información y opera, básicamente,

sobre la base de dos subsistemas: uno interno y otro externo.

Cómo funciona el Sistema de Inteligencia Comercial - Esquema dinámico

Procesamiento, análisis e interpretación

El objetivo principal de esta primera etapa es convertir los datos heterogéneos en

información oportuna y relevante, mediante tres procedimientos:

Procesamiento: Evalúa, filtra, clasifica, combina, resume e integra los datos obtenidos.
Cuando se habla de evaluar un dato, el objetivo es determinar la relevancia del mismo y la
confiabilidad de la fuente. Es decir, cuán importante es el dato obtenido y si la fuente que
lo originó es la adecuada.

Análisis: En esta instancia se buscan y miden las relaciones que puedan existir entre las
distintas variables.

Interpretación: Está orientada a la búsqueda de conclusiones y explicaciones de los

fenómenos analizados.

Almacenamiento y Distribución de la información

Luego de haber procesado, analizado e interpretado la información, el paso siguiente

consiste en almacenar, distribuir y utilizar dicha información. El objetivo principal de esta
etapa es transformar la información relevante y oportuna en acción.

Almacenamiento: Consiste en definir todo el soporte tecnológico que será necesario para
dar soporte al Sistema de Inteligencia Comercial. En esta instancia se analiza qué hardware
se necesitará, cuál será el software -de base y de aplicación-, los tipos de redes y sistemas
de comunicaciones necesarios para integrar la información al resto de la organización.

Recuperación y distribución: En este sentido, lo primero que hay que definir es quiénes serán
los usuarios del Sistema de Inteligencia Comercial. Una vez establecido esto, será necesario
establecer las condiciones de acceso al sistema por medio de claves y niveles de acceso
autorizados.

Clasificación de la información.
Dada la diversidad de la información necesaria definida por el sistema de inteligencia
comercial, se plantea el problema de resolver los métodos y tecnologías para el
almacenamiento de la información, su búsqueda y visualización.

Desde el punto de vista del manejo informático de los datos, se observan dos tipos distintos
de información:

Información dura: Es la información numérica o que responde a un número de opciones

finitas. Este tipo de información tiene formatos fijos y puede ser almacenada en una
estructura de datos convencional. Puede tener una periodicidad definida o no.

Información blanda: Este tipo de información no tiene un formato definido. La información

se registra mayoritariamente en forma de texto o gráficos y el contenido es diverso. Esta
información no puede ser almacenada en una estructura, sino como documentos cerrados
en archivos repositorios.

El Marketing y la inteligencia comercial

Es la combinación exitosa de cuatro variables conocidas como las 4 P:

 Producto: es lo que se vende, el vehículo que concreta la misión. La política de

productos define lo que se ofrecerá al consumidor.
 Precio: debe equilibrar la rentabilidad con la competencia. El cliente debe poder
pagarlo, el precio se torna más atractivo con una buena financiación.
 Promoción: debemos comunicar lo que hacemos. El principio es hacerlo bien y
hacerlo conocer. Implica desarrollar una estrategia de Publicidad, Prensa y
Marketing digital.
 Plaza: ya no se puede vender a todo el mundo como antes. Hoy, el consumidor es
el protagonista. Definir cómo llegar a él es fijar la estrategia de distribución y de
segmentación del mercado (mayorista, minorista, a domicilio, por correo, digital,
etc.)

La inteligencia comercial como fuente de conocimiento para la toma de decisiones

La inteligencia comercial engloba toda la información que la empresa necesita para tomar
decisiones sobre sus procesos de venta. Es imprescindible para desarrollar la estrategia de
negocio, ya que orienta la dirección a seguir, previene sobre los riesgos de cada decisión y
permite la anticipación y la rentabilización de las acciones que se realicen; también
mantener una estructura equilibrada de la relación producto-mercado y adaptar los
procesos de comercialización al entorno.
Trabajar con un enfoque de “inteligencia comercial” adquiere una gran importancia en la
medida en que aumenta la competencia, las innovaciones son cada vez más rápidas y las
tendencias de los mercados y de los consumidores son altamente cambiantes. Se exigen
decisiones cada vez más precisas y en menos tiempo. Los errores y la lentitud en las
decisiones, a su vez, provocan costes cada vez más altos. Los ciclos son más cortos. Algunas
empresas implantan un “sistema de vigilancia” para monitorizar estos cambios, y dicho
sistema incluye la inteligencia comercial.

Trabajar aplicando los principios de inteligencia comercial no es frecuente en las empresas

actualmente. Es paradójico que esto ocurra cuando se tiene acceso a una enorme
cantidad de información y quizás precisamente sea por eso.

El primer paso es tener claro que “inteligencia comercial” no es sinónimo de investigación

de mercado. La inteligencia comercial integra todas las fuentes de información de la
empresa, las propias y las externas, y la investigación de mercados es sólo una de las
herramientas de las que se sirve la inteligencia comercial para obtener la información que
necesita y que no se la suministran otras fuentes.

En segundo lugar se debe transformar esa masa de información en conocimiento.

Trabajar con estos principios es parte de la “cultura de empresa”.

RECURSOS HUMANOS Y TECNOLOGIA

La Contribución de Recursos Humanos

Los directores generales de muchas empresas están presionando a sus departamentos de

recursos humanos (RRHH) para que contribuyan de forma más estratégica al éxito de la
empresa. Desde hace mucho tiempo, la gente percibe el departamento de RRHH como
un sector de gastos, y muchas veces no es fácil saber qué quiere decir eso. Los directores
generales, que naturalmente se preocupan por que la empresa crezca y por dar a sus
accionistas buenos resultados, quieren que RRHH apoye los objetivos de la empresa y tenga
la información necesaria para apoyar la toma de decisiones en la organización. Y tienen
razón, porque en realidad RRHH debería de estar haciendo todo esto y debería de
asegurarse de que los trabajadores de la empresa están calificados, satisfechos y en el
momento y en el lugar adecuados. Para cumplir con todas estas condiciones, hay que
asegurarse de que los procesos son de calidad, que se tienen sistemas de RRHH integrados
y que el departamento de RRHH difunde información precisa y actualizada. Cuando se
juntan estos elementos, RRHH puede llegar a jugar un papel que puede influir mucho en los
resultados netos de la empresa.

Puede parecer demasiado, pero no es imposible, y el departamento de RRHH no está solo.

Existen tecnologías y proveedores de servicios que pueden ayudar a sacar al
departamento de RRHH de su rutina, a liberar fuerza de trabajo para que pueda enfocarse
en tareas más estratégicas y aprovechar las capacidades de la inteligencia de negocios
para generar los resultados deseados.

Entra la externalización

Las empresas que se dedican a ofrecer servicios de externalización de RRHH juegan un

papel crítico. Muchas veces, las empresas deciden trabajar con este tipo de proveedores
de servicio porque quieren acceder a las tecnologías más avanzadas sin tener que hacer
la inversión de capital que esto implica. En la mayoría de las empresas donde se
externalizan las funciones de RRHH, el primer nivel de valor está bien establecido. Se ha
logrado normalizar los procesos y dar un giro profesional a las interacciones entre y con los
empleados. Las transacciones se llevan a cabo en mucho menos tiempo, además de que
son más fáciles, simples y menos costosas. Cuando los programas para los empleados se
vuelven más complejos y difíciles de administrar, la externalización se convierte en la opción
que permite tener servicios de calidad.

Sin embargo, si bien en este primer nivel de valor las empresas de externalización de RRHH
se desempeñan muy bien, es en el siguiente nivel crítico donde realmente pueden
representar una ventaja estratégica porque reúnen y combinan los fragmentos de datos
que manejan los sistemas de RRHH verticales y aislados. Cuando se integran los datos de los
distintos departamentos de la empresa en una fuente sólida y centralizada de información,
el departamento de RRHH puede tomar decisiones más informadas y estratégicas. De esta
forma es posible evaluar los programas y las prácticas de RRHH, y se descubre información
interesante e importante sobre la fuerza de trabajo.

La lógica analítica sofisticada puede servir para medir cómo los sistemas y los programas
de RRHH afectan el comportamiento de los empleados y de los clientes (por ejemplo), y
para saber cuál es el impacto final que tendrán sobre los resultados financieros y el
crecimiento de la empresa. Las empresas ya se están dando cuenta de que reducir los
costos administrativos de RRHH es sólo el principio; la nueva prioridad es utilizar las
tecnologías que dan a las empresas datos y capacidades de análisis para lograr los ahorros
que representa el departamento de RRHH.

Entra la tecnología

por ejemplo, su programa de puntualidad y asistencia hace el seguimiento de las horas que
trabajan los trabajadores y de sus ausencias, y representa todo el trabajo de preparación
para generar la nómina. Asimismo, tiene otro programa que maneja los pagos de
incapacidades de corto y largo plazo. Sin duda, ambos sistemas son importantes, pero por
separado, refuerzan el papel administrativo tradicional del departamento de RRHH. Una
solución de externalización que combine la información de ambos sistemas y use funciones
de inteligencia de negocios podría ser un programa de gestión de activos humanos que
haga el seguimiento de absentismo, los periodos pico de trabajo y la rotación de
empleados. Con él, podría usar sus datos para saber cuáles son las consecuencias en los
costos de mano de obra, las horas adicionales que trabajan sus empleados y el dinero que
gasta en empleados temporales y en reemplazos. Esta inteligencia de negocios puede
ayudarle a alinear la fuerza de trabajo con sus necesidades de mano de obra a largo plazo,
a manejar las ausencias y la utilización de la mano de obra y, por lo tanto, a reducir sus
gastos de operación.También podría vincular los programas de capacitación, adquisición
de personal y contrataciones. Existen muchas herramientas tecnológicas con las que los
posibles empleados pueden presentar su currículum vítae en línea. Pero ¿su departamento
de RRHH usa esa información para otra cosa que no sea el proceso de contratación? Si
integra los datos y la información sobre las habilidades de los posibles empleados con el
plan de desarrollo y los programas de capacitación de la empresa, puede “canalizar” a las
personas calificadas hacia la organización y educar a sus empleados. Con esto, se asegura
de que toma decisiones más estratégicas con respecto a las contrataciones y de que le da
un mejor uso a su personal.
Existe otra área clave en la que la externalización de las actividades de RRHH puede darle
un valor estratégico: la planeación de las sucesiones. Por ejemplo, una empresa tiene un
índice de rotación de empleados del 10 por ciento y generalmente tarda 30 días en llenar
un puesto vacante. ¿Qué significan estas cifras para los empleados? Significan que a la
empresa le falta constantemente cerca del 1 por ciento de su personal. Esto significa que
en una empresa que tiene 50,000 empleados, 400 trabajadores no cumplen con las fechas
de entrega del trabajo o no producen, y esto afecta el nivel de satisfacción de los clientes.

Ahora, agreguemos el tiempo que les toma a los empleados nuevos adaptarse y aprender
todo sobre el puesto que ocupan; el “tiempo muerto” puede ser de hasta 60 días por
puesto. Si consideramos también el absentismo y las incapacidades a largo plazo, los
sabáticos, las ausencias por maternidad o paternidad, los empleos compartidos y otras
prestaciones, el número de empleados se reduce aún más. Las tecnologías de inteligencia
de negocios y de lógica analítica ayudan a los departamentos de RRHH a ver mejor lo que
sucede con sus empleados y tomar las medidas correctas, y las mediciones predictivas les
pueden servir para planear sus actividades de manera que se adapten al ir y venir de su
negocio.

Ahora, la selección

Sin embargo, seleccionar el asociado correcto es tan importante como tomar la decisión
de externalizar las funciones de RRHH. La decisión de asociarse con un proveedor de RRHH
es realmente importante, por lo tanto, hay que enfrentarla con el mismo cuidado que se
abordaría una fusión o una empresa conjunta. Las empresas que van a asociarse tienen
que ser culturalmente compatibles y deben de compartir una visión común.

El esquema de trabajo y el modelo de entregas de su asociado de externalización tienen

que estar diseñados para satisfacer sus necesidades, y hay que definir con claridad la
cobertura en cuanto a los servicios que le proporcionará. Los objetivos de la externalización
deben convertirse en acuerdos de nivel de servicios para poder medir el desempeño
conforme a las expectativas. La mayoría de las empresas grandes querrán un proveedor
de servicios completos y no uno que sólo maneje un elemento (como nómina). Hay que
revisar las referencias del posible proveedor y éste tiene que demostrar que tiene
capacidades en toda la gama de externalización de RRHH (y que tiene el respaldo
financiero que le permitirá estar presente durante mucho tiempo).

Recuerde que trabajar con un proveedor de servicios de externalización no significa que

tiene que cederle la batuta. Más bien se trata de encontrar la mejor forma de que le dé un
servicio de calidad, tener un impacto sobre la economía de la empresa y que le
proporcione los datos que permitirán alinear al departamento de RRHH con los resultados
de la organización.

La metamorfosis

El ambiente económico de nuestros días hace que los directores generales de las empresas
tengan una agenda de crecimiento que requiere de una fuerza de trabajo sólida y
comprometida. En otras palabras, tienen que tener a las personas correctas en el momento
y el lugar adecuados. El verdadero valor del equipo de RRHH se medirá en la forma en que
se alinee con esta agenda de crecimiento. Es imperativo que se integre bien las tecnologías
de inteligencia de negocios para RRHH, si se quiere que deje de ser un sector de gastos
administrativos para convertirse en un contribuyente estratégico al crecimiento de la
empresa.

Estrategia en RRHH

Estos son algunos ejemplos rápidos de cómo las empresas pueden aprovechar sus áreas de
RRHH para obtener buenos resultados. La lista siguiente contiene sólo algunas de las áreas
que pueden verse beneficiadas y algunos resultados que se pueden obtener.

 Niveles de personal: al alinear el seguimiento del tiempo con la información de las

incapacidades y las ausencias, es posible comprender mejor las necesidades de
dotación de personal.
 Contrataciones: al unir la información del currículum vítae con las necesidades que
tendrá la empresa en un futuro, es posible “canalizar” a las personas calificadas
hacia los puestos vacantes.
 Planeación de sucesiones: al evaluar las habilidades de los empleados actuales y
compararlas con los puestos vacantes, se pueden promover las contrataciones
internas.
 Costos de prestaciones: al integrar los datos de las encuestas de RRHH con los
objetivos de la empresa, se pueden predecir los cambios que ocurrirán en las tasas
de contribución de la organización que generarán una mayor rotación de puestos.
 Evaluaciones de las contrataciones: al extraer datos de las distintas funciones de
RRHH, se puede determinar si el aumento en las contrataciones se debe a un
crecimiento y a más habilidades en la gente o a una rotación de personal no
deseada.
Puntos importantes para la selección

No sólo hay que tomar en cuenta la utilidad de los proveedores de servicios de

externalización, sino que hay que considerar algunas preguntas específicas mediante las
cuales las empresas pueden determinar si son compatibles con un posible proveedor.

¿Los sistemas del proveedor pueden satisfacer los requisitos tecnológicos y comerciales de
la empresa? Note que la respuesta a esta pregunta puede ser negativa por dos razones
principalmente: los sistemas del proveedor son demasiado generales para satisfacer estas
necesidades específicas, o simplemente no dan el ancho (cuando sí tratan estas
necesidades particulares).

 ¿El proveedor de servicios de externalización comprende bien cuáles son las

capacidades que necesita la empresa?
 ¿La operación será transparente, tanto a nivel financiero como gerencial?
 ¿El proveedor de servicios de externalización y la empresa tienen la misma visión?
 ¿El proveedor de servicios de externalización está pensando en una asociación?
 ¿La cultura del proveedor es compatible con la cultura de su empresa?
 ¿El proveedor adoptará un papel activo al tratar de ayudar a la empresa a resolver
los problemas?
 ¿La cobertura de los servicios y los niveles de desempeño del proveedor se
especifican claramente en el contrato de nivel de servicios?
 ¿El proveedor puede permitir que la empresa se desempeñe mejor?

Si las empresas hacen una revisión detallada de los elementos tangibles e intangibles que
están detrás de estas preguntas, podrán asegurarse de que RRHH sea más que un elemento
fundamental para lograr los objetivos de la empresa, harán que sea un catalizador integral
del éxito de la misma.

La Tecnología y la globalización.
La unión entre la ciencia y la técnica hace aparecer el concepto de tecnología, dando a
la técnica una independencia y seguridad que supone un método consciente de sus
fundamentos.

Todos los creadores de la nueva ciencia fueron conscientes de su unión con la técnica:
Bacon, Galileo, Gilbert, Descartes, Huygens, Hooke, Newton.

La primera máquina de conversión de energía fue la máquina de vapor atmosférico de

Newcomen en 1712. Tenía una potencia de 5,5 caballos de fuerza, pero no se generalizó
debido a sus defectos.

El segundo cambio en la conversión de energía, la máquina de Watt, en seguida fue

reemplazada por otras, y así hasta nuestros días.

Se pone de manifiesto la ilimitada capacidad de la técnica contemporánea, como había

afirmado Ortega y Gasset. Esta unión de la técnica con la ciencia ha dado paso al
concepto de tecnología, para hacer referencia a una ciencia especial y concreta cuyo
objeto de estudio es la acción y los resultados de la técnica.

Tiene un carácter especial porque su objeto de estudio son actos humanos repetibles a
voluntad; las acciones técnicas que transforman la naturaleza en beneficio del ser humano.

La tecnología tutela a la técnica desde el punto de vista de la ciencia, designa los actos
técnicos y sus fundamentos.

La revolución tecnológica, culmina en la revolución industrial. La sociedad industrial nace

a mediados del siglo XVIII, cuando a raíz de la introducción de las máquinas en la
producción, se pasa del trabajo manual al trabajo hecho a máquina; del taller a la fábrica.

Las máquinas sustituyen y amplifican el trabajo del ser humano.

La sociedad industrial se caracteriza por el consumo masivo que se manifiesta en claros

ejemplos como el de la motorización. La difusión del automóvil, expresa el origen
tecnológico del bienestar y la exigencia de un constante perfeccionamiento.

En la actualidad, el mayor desarrollo se encuentra en la tecnología de la información y de

la comunicación. Vivimos en una sociedad informatizada, cuyas relaciones se han
globalizado con redes telemáticas, especialmente por el creciente desarrollo de Internet.
El impacto de la tecnología en la sociedad no sólo ha traído como consecuencia hacer
nuestra vida más cómoda sino que nos hace percibir el mundo de forma diferente.

No sólo en ámbitos científicos o ingenieriles, sino cada uno en particular, percibimos la

realidad a través de máquinas y artefactos tanto el mundo exterior como el propio cuerpo.
Nos concebimos a nosotros mismos como complejas máquinas físico-químicas con un
cerebro que resulta ser análogo a un potente y complicado ordenador. Podemos notar
esto en el tema de Conocimiento y lenguaje.

Hemos tomado a las máquinas como modelo desde la revolución industrial. Confiamos en
la ciencia y la tecnología como los antiguos en Dios o el Estado.

Pero esta confianza ha comenzado a resquebrajarse desde el desastre de Hiroshima.

Muchos científicos han alzado sus voces de alerta: El deterioro creciente de la naturaleza,
la extinción de animales y plantes, las duras condiciones de vida, el hambre y la
enfermedad del tercer mundo, etc.

Las opiniones están divididas: para unos la tecnología logrará solucionar estos problemas,
para otros las nuevas tecnologías producirán un mayor deterioro y alienación social.

Por ejemplo Alvin Toffler en su exitoso libro, La tercera ola, cree que el desarrollo de la
informática hará posible la democracia directa en la historia de la humanidad. Las tres olas
representan las fases decisivas de evolución y progreso en la humanidad.

Según Toffler, la primera ola fue la de la revolución agrícola, la segunda la revolución

industrial y la tercera corresponde a la revolución de la información del conocimiento; en
su propio modo de expresión, el paso del músculo a la inteligencia.

"Internet abre oportunidades de educación y de negocios a todos. Gracias a Internet, un

pequeño pueblo de agricultores de Perú vende sus verduras a Estados Unidos. Otro
pueblecito de China, que se conecta por sistemas al margen de los oficiales, ha conseguido
vender sus ajos a restaurantes de Alemania. La moraleja es que Internet da una oportunidad
a los desheredados. Nunca había ocurrido antes". "Internet está creando micromercados
con microcapitales. Ya no se necesitan muchos millones para crear un negocio. Éste es
también un factor que favorece a las economías más pobres".

Peter Drucker quien es el padre de la administración moderna, sugiere que la manera mas
precisa de comprender la globalización es “desaprender lo aprendido” para generar un
nuevo concepto que nos permita ampliar las fronteras, crear rupturas epistemológicas y
generar nuevos conceptos.
Pareciera que después de todos los descubrimientos y adelantos que la humanidad ha
generado estamos listos para este gran salto, volvernos uno mismo, y sin ánimos de ser
pesimista detendré este ejercicio literario para preguntarme ¿en realidad estamos listos?...

Desde que apareció el concepto de globalización en la década de los 90 las opiniones se

han polarizado. Algunos pensamos que la globalización podría ser el antídoto que este
planeta está esperando, ya que hemos reconocido que ni el capitalismo, ni el socialismo,
ni ningún otro régimen económico ha logrado una equidad justa, que nos permita a todos
tener las mismas oportunidades de desarrollo y crecimiento. Sin embargo, hay quienes
pensamos que no es el antídoto correcto, que sucederá lo mismo de siempre: los países
ricos serán mas ricos por que seguirán teniendo mejores condiciones de desarrollo y los
pobres serán igual o mas pobres a la sombra y condiciones de los países poderosos. No
obstante y a pesar de las diferentes posturas a las que nos podemos enfrentar, es una
realidad que la globalización ha comenzado a operar y lo ha hecho de lleno. Para muestra
de eso basta que echemos un vistazo a las importaciones y exportaciones de diferentes
productos, mismos que viajan desde Asia, Europa o America fortaleciendo las relaciones
comerciales. Aunque esto no es nuevo, ha existido a lo largo de la historia. Los egipcios
intercambiaban productos, los incas también lo hacían y hasta los mismos vikingos lo
hicieron, aunque lo realizaban por el hecho de obtener recursos naturales escasos o nulos
en su lugar de origen.

Hoy en día el intercambio de productos parece ser un deporte: la mitad de los transportes,
tanto aéreos como marítimos, son destinados al intercambio de productos. La economía
también se ha visto afectada por la globalización, las monedas han dejado de ser un valor
intrínseco que le permita a una comunidad intercambiar productos, y representan el poder
adquisitivo de toda una comunidad, convirtiéndose así en la capacidad de pago que
posee una entidad financiera.

Pero qué papel deben jugar las empresas en toda esta historia. Hoy en día las empresas
deben de pensar en grande, porque es prácticamente inaudito seguir pensando en ser el
mejor de una cuadra o un pueblo. Deben de pensar en ser el mejor del mundo, ya que la
globalización ha reorientado los esfuerzos de las empresas a la calidad, esa que Karol
Ishikawa nos presentaba en la década de los 80 y que llevó a Toyota a ser la automotriz
numero uno del mundo; esa que permitió que Japón tuviera una economía sobresaliente y
que ganó la admiración del mundo entero.
La calidad hasta hace unos años no era más que un paso de la auditoría que nos permitía
continuar con un diagrama de flujo, donde las decisiones no eran más que un pretexto de
los niveles mínimos para continuar con la operación; hoy el mercado exige más, es más
critico, más conocedor y no está dispuesto a pagar por un producto de mala calidad.

Las estrategias para entrar a la globalización pueden ser muchas, sin embargo, todas las
áreas de una empresa deben reinventarse para entrar en ese proceso, porque la
globalización pone a todas las empresas del mundo en la línea de salida y les marca una
carrera de 400 metros libres, sin embargo, para poder competir no es necesario ser de un
bloque específico, si no tener la capacidad para reinventarse, adaptarse y decidir.

Philip Kloter, considerado el padre del marketing nos habla de un concepto que junto con
la calidad podrían ser las dos armas secretas para formar parte de esa carrera y obtener el
éxito esperado; sí, el “Customer Relationship Managament” es el secreto que muchas
empresas han olvidado. No existe hoy en día una empresa que no trabaje para sus clientes,
aunque en ocasiones las empresas lo olvidan y orientan su trabajo exclusivamente a las
finanzas, a las relaciones políticas o a la manera más rápida de generar liquidez, lo que les
permita ser rentable y tener una posición financiera cómoda.

Pero la globalización no perdonará más esto, se convertirá en un error, porque la

globalización se orienta al cliente, olvida los monopolios y oligopolios para abrir los
mercados y competir con todo el mundo; no es necesario estar ahí físicamente para
competir, solo es necesario pararse en la línea y empezar a correr; tampoco es necesario
tener un corporativo en Wall Street, en Dubai o en Londres, porque ahora puede operar a
una empresa desde un ordenador portátil en la comodidad del hogar o a través de un GPS
en el tránsito de alguna gran metrópoli. La globalización es la revolución que el mundo de
los negocios esperaba y aunque no se ha explotado como debía ser, y las lagunas de esta
aun son muchas, las empresas deben empezar a entrar en este proceso, y entre mas rápido
empiecen, más rápido aprenderán a desaprender. Más rápido generarán esa capacidad
de adaptación, de reinvención y de decisión.

He hablado de la actitud de las empresas, pero qué pasará con esos siglos de
administración empresarial basada en los activos, los pasivos y las utilidades de toda
corporación; de sus participaciones en las bolsas del mundo, de las estrategias financieras
y de las grandes carpetas de contabilidad que día a día se actualizan para conocer el
¿cómo?, ¿por qué? Y ¿en que se invierten los activos? ¿Desaparecerán?…
La pregunta parece muy exigente aún para este proceso paulatino de globalización, pero
en mi opinión, sí, la administración debe reinventarse también, el proceso administrativo
debe dejar de dividirse en planear, organizar, dirigir y controlar, para dar cabida a procesos
como reinventar y aprender.