Tema:

Cobros por servicios de telecomunicaciones específicamente servicios de internet,

aun cuando estos se encuentran temporalmente suspendidos.

Marco Teórico

Antecedentes:

El mundo de las comunicaciones a avanzado a pasos agigantados en los últimos

años, cada día encontramos a un mayor número de personas “conectadas a la red”
generando enormes volúmenes de información en redes sociales como Facebook,
WhatsApp, YouTube, así como blogs e internet en general. Una de las cosas que
caracteriza esta conectividad es la facilidad de enviar y recibir información (Texto,
Video, Imágenes, etc. ) en tiempo real, con esto es posible que, como nunca,
podamos enterarnos de los que sucede alrededor del planeta prácticamente de
forma inmediata.

Aunque actualmente existe un sin numero de lugares públicos o privados donde

podemos disfrutar de conexiones a internet de forma gratuita como en la escuela,
el restaurant, el trabajo, etc. Sigue siendo indispensable contratar algún proveedor
de servicios de telecomunicaciones como Internet o banda ancha ya sea para
nuestro hogar o de uso personal mediante el celular y demás gadgets.

Es derivado de esta necesidad de contar con un proveedor de servicios de internet

donde surge la problemática de nuestro tema : “Cobros por servicios de
telecomunicaciones específicamente servicios de internet, aun cuando estos
se encuentran temporalmente suspendidos.”

Bases Teóricas:

Actualmente existen en México un gran número de proveedores de servicios de

internet, algunos ofrecen este servicio de manera individual o algunos de ellos
también lo ofrecen como parte de un paquete de servicios (Telefonía, Cable e
internet), existen proveedores de servicios de internet pensados para el hogar, la
oficina, lugares públicos, uso personal a través de nuestra compañía celular por
ejemplo.

Los proveedores lideres en la prestación de servicios de internet en cuanto al

número de clientes y/o suscriptores según reportes estadísticos del Instituto Federal
de Telecomunicaciones obtenidos al cierre de Diciembre de 2017 mediante la
herramienta “SoyUsuario” son:

En servicios Fijos
Telmex con 8,878,097 Líneas o Suscriptores
Megacable 2,412,609 Líneas o Suscriptores
Izzi con 1,068,012 Líneas o Suscriptores
En servicios Móviles:
Telcel con 54,503,017 Líneas o Suscriptores
AT&T con 10,899,214 Líneas o Suscriptores
Movistar 10,188,886 Líneas o Suscriptores

Así mismo en el reporte estadístico “SoyUsuario” que incluye 3,274 inconformidades

presentadas durante el período Octubre – Diciembre 2017 se encontró que el mayor
número de inconformidades refiere a fallas en los servicios prestados y lo sigue
inconformidades por cargos, saldos y bonificaciones. como lo muestra la siguiente
grafica.

De las 1,553 inconformidades por fallas en los servicios prestados 878 tienen que
ver con el servicio de Internet como lo muestra la siguiente la gráfica.
Mientras que los días promedio de atención según el prestador de servicios queda
como sigue:

En Servicios Fijos de 2 a 22 días

En Servicios Móviles de 5 a 8 días

En virtud de que los datos obtenidos reflejan un gran numero de fallas en los
servicios prestados y que a su vez estas se transforman la mayoría de las veces en
la suspensión temporal de servicios nos dimos a la tarea de investigar si en los
contratos de prestación de servicios de estas compañías se toma en cuenta esta
problemática y sobre todo que ofrecen estos proveedores cuando suceden estas
fallas y encontramos lo siguiente:

En el contrato de prestación de servicios de la Empresa Teléfonos de México S.A.B.

de C.V. (TELMEX) se encontró lo siguiente:

“DÉCIMA SEXTA. AJUSTES Y ACLARACIONES

A petición del SUSCRIPTOR, TELMEX podrá realizar ajustes y aclaraciones relacionadas

con el SERVICIO en los siguientes casos: (i) cuando el SUSCRIPTOR reciba cargos por
servicios no prestados, o (ii) por interrupción del SERVICIO, cuando ésta haya sido mayor
a 3 (tres) días hábiles y las causas que originaron la interrupción sean imputables única y
exclusivamente a TELMEX, en el entendido que no serán imputables a TELMEX, aquellas
fallas que se deriven o se relacionen con el software del SUSCRIPTOR, el EQUIPO DE
CÓMPUTO, la red interna del SUSCRIPTOR.

….. “

“DÉCIMA SÉPTIMA. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

El SUSCRIPTOR acepta que TELMEX podrá suspender la prestación del SERVICIO, sin
ninguna responsabilidad y sin necesidad de declaración judicial, en caso de que el
SUSCRIPTOR no pague en el tiempo y la forma convenida el importe de cualquier
contraprestación que conforme al presente Contrato le corresponda.

TELMEX restablecerá el SERVICIO siempre y cuando, el SUSCRIPTOR acredite haber

liquidado: (i) todos los adeudos pendientes de pago relacionados con el SERVICIO; y (ii) el
cargo correspondiente a la Reanudación del SERVICIO, de acuerdo al esquema tarifario
vigente, en el entendido que si después de 60 (sesenta) días naturales de haber realizado
la suspensión del SERVICIO, TELMEX no recibe el pago correspondiente, TELMEX podrá
rescindir el presente Contrato sin ninguna responsabilidad y sin necesidad de declaración
judicial de conformidad a los términos y condiciones señalados en la cláusula Vigésima
Segunda del presente Contrato. “

VIGÉSIMA SEGUNDA. RESCISIÓN

El presente Contrato se rescindirá en forma inmediata y sin necesidad de declaración

judicial, en los siguientes casos:

a. Por violaciones del SUSCRIPTOR a cualesquiera de las obligaciones estipuladas en el

presente Contrato y sus Anexos. 


b. Por mandamiento de autoridad competente que así lo determine. 


c. En caso de que el SUSCRIPTOR: (i) deje de cubrir sus obligaciones de pago; (ii) cambie
su domicilio, sin el aviso correspondiente a TELMEX de conformidad con lo
estipulado en la cláusula Octava; (iii) remover o cambiar de ubicación el DIT.; (iv)
Contravenga lo estipulado en la cláusula Décima Octava del 
 presente Contrato;
(v) no acepte realizar las modificaciones a la configuración que sean necesarias
realizar al EQUIPO TERMINAL de conformidad con lo establecido en el Anexo “2”
del presente Contrato y (vi) contravenga las políticas de uso del CORREO
ELECTRONICO que se establecen en el Anexo “3” del presente Contrato.

d. En caso de que el presente Contrato sea rescindido, el SUSCRIPTOR se obliga a

cumplir con las obligaciones que para este supuesto se establecen en el Anexo “2”
del presente Contrato.
Así mismo en el contrato de prestación de servicios de la Empresa Radiomóvil Dipsa
S.A. de C.V. (TELCEL) se encontró lo siguiente:

DÉCIMO SEXTA.- INTERRUPCIÓN DE LOS SERVICIOS.

En caso que los Servicios prestados directamente por la Empresa se interrumpan

de manera general por causas imputables exclusivamente a ésta, la Empresa
compensará al Cliente la parte proporcional correspondiente a los Servicios que se
dejaron de prestar más la bonificación correspondiente conforme a lo establecido
en la Cláusula Vigésimo Segunda.

Serán consideradas como excepciones a lo señalado en el párrafo anterior y, en

consecuencia no procederá algún tipo de bonificación o compensación, cuando:

e. 1) Los servicios sean interrumpidos por factores de caso fortuito o fuerza mayor
por un período menor a 72 (setenta y dos) horas consecutivas; 


f. 2) Medie una concentración inusual de usuarios en una radio base o conjunto de

radio bases; 


g. 3) El Equipo no se encuentre en condiciones óptimas de funcionamiento, o

h. 4) En aquellas situaciones que se describan como excluyentes al operador
de telecomunicaciones de conformidad con la normatividad aplicable y la
diversa contenida en los acuerdos internacionales de observancia para
México.
i. De conformidad con la regulación aplicable vigente, existen diversos factores
que pueden variar la Cobertura Garantizada de la Empresa y, por ende,
pueden presentarse afectaciones en la percepción del Servicio. En tales
casos, se entenderá y no será igualmente considerada como una falla del
Servicio, siempre que el Cliente utilice su Equipo:
j. 1) Al interior de inmuebles;
k. 2) Estructuras subterráneas;
l. 3) Estacionamientos;
m. 4) Elevadores;
n. 5) Aeronaves (Aviones y/o helicópteros), o
o. 6) En cualquier otro supuesto previsto en la normatividad aplicable vigente.
p. En caso de que la Empresa realice las compensaciones y/o bonificaciones
aludidas dentro de los periodos de facturación posteriores a aquél en el que
la misma sea exigible, no se actualizará un supuesto de incumplimiento,
precisándose que el Cliente podrá dar por terminado el Contrato aún y
cuando se encuentre sujeto a un Plazo Forzoso, debiendo únicamente cubrir
los adeudos por concepto de los servicios utilizados, así como, el saldo
pendiente de pago por concepto de Equipo Provisto.

DÉCIMO SÉPTIMA.- SUSPENSIÓN DE LOS SERVICIOS.

Son causas de suspensión de los Servicios, las siguientes:

a) No cubrir en la fecha de pago respectiva, cuando menos el importe íntegro

señalado para cada uno de los segmentos correspondientes de la Factura, más el
Impuesto al Valor Agregado respectivo;

La Empresa no podrá interrumpir la prestación de los Servicios de

telecomunicaciones, siempre que el Cliente esté al corriente en el pago de dichos
Servicios, independientemente de la existencia de adeudos asociados a bienes o
servicios que no sean de telecomunicaciones o cualquier servicio prestado por
terceros y sean facturados por la Empresa.

q. b) Que la Empresa detecte el uso de un Equipo distinto a aquel señalado en la

carátula o en la constancia de cambio de Equipo y/o no esté debidamente
homologado en términos de la Ley o bien, no sea técnicamente compatible
con la red de la Empresa para la prestación de sus servicios; 


r. c) Por solicitud del Cliente en caso de robo o extravío del Equipo, en los términos
de lo dispuesto en este Contrato; 


s. d) Cuando medie instrucción de autoridad competente para realizar la suspensión

inmediata de cualquier Servicio de Telefonía, con la finalidad de cesar la
comisión de delitos. 


t. e) Que el Cliente realice cualquier Práctica Prohibida. 


La suspensión de los Servicios no implica la terminación del Contrato y, por tanto,

es procedente el cobro de los Cargos Fijos Mensuales y de los demás Cargos
Adicionales por Servicios prestados al Cliente.

….

VIGÉSIMA.- TERMINACIÓN DEL CONTRATO.

El presente Contrato se dará por terminado en los siguientes casos:

1) Sin responsabilidad para la Empresa:

u. Por muerte del Cliente; 


v. Por disolución o liquidación del Cliente; 


w.Por concurso mercantil declarado al Cliente; 


x. Cuando el Cliente deje de enterar el importe de dos o más cobros mensuales,

 correspondientes al 
 segmento de
 Servicios de Telecomunicaciones;

….

Conclusiones

Los proveedores lideres en la prestación de servicios de internet son :

 En el rubro de servicios fijos

 Telmex
 MegaCable
 Izzi
 En el rubro de servicios móviles
 Telcel
 AT&T
 Movistar

En el periodo de Octubre a Diciembre de 2017 se tienen los siguientes resultados:

 Dentro del universo de inconformidades ingresadas al sistema “SoyUsuario”

de la (3,274), el mayor número de problemas re- portados son aquellos
relacionados con las “Fallas en el servicio” con 1,553 incidencias de las
cuales 878, es decir el 56.5% tienen que ver con el servicio de internet
específicamente, seguidos de “Cargos, saldos y bonificaciones”.
 El tiempo promedio de atención para las empresas que prestan servicios
móviles fue de 6.0 días hábiles, mientras que para servicios fijos es de 11.7.

Así mismo de los contratos de prestación de servicios analizados (TELMEX y

TELCEL) se encontró lo siguiente:

En el caso de TELMEX

A petición del SUSCRIPTOR, TELMEX podrá realizar ajustes y aclaraciones relacionadas

con el SERVICIO en los siguientes casos: (i) cuando el SUSCRIPTOR reciba cargos por
servicios no prestados, o (ii) por interrupción del SERVICIO, cuando ésta haya sido mayor
a 3 (tres) días hábiles y las causas que originaron la interrupción sean imputables única y
exclusivamente a TELMEX.

En el caso de TELCEL

En caso que los Servicios prestados directamente por la Empresa se interrumpan

de manera general por causas imputables exclusivamente a ésta, la Empresa
compensará al Cliente la parte proporcional correspondiente a los Servicios que se
dejaron de prestar más la bonificación correspondiente conforme a lo establecido
en la Cláusula Vigésimo Segunda.
Son causas de suspensión de los Servicios, las siguientes:

a) No cubrir en la fecha de pago respectiva, cuando menos el importe íntegro

señalado para cada uno de los segmentos correspondientes de la Factura, más el
Impuesto al Valor Agregado respectivo;

La suspensión de los Servicios no implica la terminación del Contrato y, por tanto,

es procedente el cobro de los Cargos Fijos Mensuales y de los demás Cargos
Adicionales por Servicios prestados al Cliente

Bibliografía

Instituto Federal de Telecomunicaciones, (2017, Diciembre). Informe Estadístico Soy

Usuario 2017 Octubre - Diciembre 2017. recuperado de
http://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-
audiencias/soyusuario4-140218-accfinalb.pdf

Teléfonos de México, S.A.B. de C.V.,(2018,mayo), Contrato de prestación de servicios,

recuperado de https://downloads.telmex.com/pdf/Terminosycondiciones-Infinitum.pdf

Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V,(2018,Mayo). Contrato de prestación de servicios de

telecomunicaciones. Recuperado de
https://www.telcel.com/content/dam/telcelcom/mundo-telcel/quienes-
somos/corporativo/contrato-prestacion-servicios/archivos/contrato-prestacion-servicios-
telcel-2017-v1.pdf