MÓDULO 1

VISÃO GERAL DA ESTRATÉGIA 6 SIGMA

1.1 - HISTÓRICO
Sigma e uma letra grega empregada em estatistica, e significa desvio-padrao, que nada
mais e do que
a medida da variacao que um conjunto de dados sofre.
Este novo conceito chamado de “Qualidade Classe Mundial” prega “no alvo com minima
variacao”. Isto
significa que o alvo e descobrir o que os clientes querem e fornecer-lhes sempre o
mesmo produto, bem
ou servico.
“Com minima variacao” e fornecer o produto, bem ou servico conforme foi combinado
com o cliente, ou
seja, cumprir o prazo de entrega, com a qualidade combinada, na quantidade solicitada
e com o preco
estabelecido.
O 6 Sigma surgiu na decada de 80. A empresa Motorola concorreu e ganhou um premio
nacional da
qualidade nos Estados Unidos, o “Malcolm Baldridge”. Foi ai que se ouviu falar a
primeira vez na metodologia
6 Sigma, que e uma marca registrada da Motorola. Mais tarde os criadores desta
metodologia
abriram uma instituicao voltada para o treinamento e consultoria para implantacao da
mesma, a Six Sigma
Academy.
Depois de verificar que esta metodologia e extremamente eficiente e eficaz na
melhoria da qualidade e
da produtividade, varias empresas se interessaram e adotaram-na, entre elas a Allied
Signal, General Eletric,
Polaroid, Asea Brown Boveri e Kodak. Essas empresas utilizam esta metodologia
atualmente. Foram
principalmente a Motorola e a General Eletric que trouxeram esta metodologia para o
Brasil na segunda
metade da decada de 90.
Exemplos de empresas brasileiras que adotaram o 6 Sigma, sao: Ambev, Carbocloro,
Hospital do
Cancer e outras mais.
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6 Sigma Mo´dulo 1
1.2 - DEFINIÇÃO DE TERMOS
Mikel Harry, considerado o “pai” do 6 Sigma, foi um dos membros integrantes do
grupo original da
Motorola que desenvolveu o conceito desta metodologia, diz que: “6 Sigma e uma
metodologia para a
melhoria de processos que faz com que se atinjam niveis de defeitos da ordem de 3,4
partes por milhao,
para as caracteristicas criticas de qualidade ou CTQs (Caracteristica Criticas da
Qualidade).”
Ja Jack Welch, ex-presidente da General Eletric Corporation, diz que: “6 Sigma e
algo mais abrangente.
Na verdade, e uma filosofia de negocios que visa a producao de bens e servicos
virtualmente isentos de
defeitos.”
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6 Sigma Mo´dulo 1
1.3 - CONCEITOS BÁSICOS
O fluxograma e usado para mostrar como e um processo, definindo cada etapa e suas
consequencias.
Na metodologia 6 Sigma determina-se, em cada etapa, qual a melhor estrategia e
ferramentas que devem
ser usadas para aperfeicoar a qualidade do processo. Como voce pode ver, nao ha nada
de inovador
nesta metodologia.
Pode ser aplicada a qualquer tipo de processo, ou seja, qualquer area como financas,
recursos humanos,
vendas, contabilidade pode utilizar a metodologia para melhorar os seus processos.
Todas as empresas tem tais processo, porem normalmente so pensamos em processos para
a area de
producao, o que e um erro. Pois, como vimos, todos os processos sao passiveis de
melhorias.
Ha dois pontos interessantes na metodologia 6 Sigma. O primeiro deles e que em
qualquer processo
primeiro sao aplicadas as ferramentas basicas e, somente se necessario, tecnicas mais
avancadas serao
utilizadas. O outro ponto e que todos os funcionarios da empresa podem estar
aplicando a metodologia
para melhorias nos processos, diferentemente da metodologia da Qualidade Total, que e
aplicada somente
por especialistas.
Voce se lembra de quando falamos que sigma e uma letra grega utilizada em
estatistica? Entao, nesta
metodologia todos usam o pensamento estatistico independentemente da area em que
trabalham.
O pensamento estatistico e uma logica que parte dos seguintes principios:
1. Todo trabalho executado é um processo
Processo e um conjunto de atividades inter-relacionadas Exemplificando: imagine um
profissional
da area de compras. Ele recebe a solicitacao de compra, faz levantamento de empresas
que podem
fornecer o material solicitado, entra em contato com as empresas e faz cotacao de
precos,
seleciona a melhor oferta, faz o pedido, confere e recebe a mercadoria, entrega o
produto ao
solicitante.
E dificil que as etapas deste processo sofram grandes alteracoes em sua sequencia.
2. Todo processo pode sofrer variações
As variacoes ocorridas durante o processo podem ser em menor ou em maior quantidade.
E justamente
neste ponto que a atencao e os esforcos devem ser concentrados, pois a variacao e a
grande inimiga desta historia toda.
3. Para melhorar processos é preciso diminuir as variações
A variacao e um fato da natureza, ou seja, sempre esta presente. Mas quanto menos
elas ocorrem
durante um processo, melhor ele sera. Dessa forma voce passara a conhecer a real
necessidade
do seu cliente, seja ele interno ou externo. Imaginando o mesmo processo de compras
descrito, se o funcionario nao deixar que acontecam variacoes durante o processo ele
so correra
o risco de haver variacoes nos processos do seu fornecedor. Deve-se procurar sempre
buscar
que a variacao seja minima para nao afetar o desempenho.
O diagrama FEPSC (sao as iniciais das palavras: Fornecedor, entradas, processo, saida
e clientes)
mostra o resultado final de um processo com variacoes que e a insatisfacao do
cliente. E justamente no
final do processo e no cliente que deve se iniciar uma analise do processo.
Clientes tem necessidades e expectativas que devem ser atendidas para que eles se
sintam satisfeitos,
garantindo assim o sucesso da empresa.
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6 Sigma Mo´dulo 1
Os conceitos basicos adotados no 6 sigma, sao:
1. Defeito é qualquer coisa que bloqueie ou iniba um processo de atingir maior
produtividade.
No 6 Sigma este conceito e mais amplo, concebendo um defeito como um problema de
produtividade.
Explicando melhor: pode haver um processo que nao produza defeitos, mas que pudesse
ser feito com uma produtividade maior, entao teriamos uma oportunidade de melhoria.
Para o 6
Sigmas este processo tem um defeito.
2. O conceito de cliente no 6 Sigma é mais amplo; existem os clientes internos e os
clientes
externos.
Consideramos clientes internos aqueles de outras areas da sua empresa, e clientes
externos
aqueles que compram o produto ou servico da sua empresa, o consumidor final.
Nao importa se o cliente e interno ou externo, e importante que o processo tenha a
menor variacao
possivel, pois pode ser que o seu cliente interno precise do trabalho vindo de outro
colega
para completar o processo do produto ou servico que sera entregue ao consumidor
final.
3. CTQs são os aspectos mais importantes para o cliente, em um produto.
Clientes tem necessidades e exigencias ao adquirirem produtos ou servicos, porem
algumas sao
mais importantes ou mais vitais do que outras. Estas necessidades e exigencias mais
importantes
sao o que chamamos de CTQs (Caracteristicas Criticas da Qualidade).
4. Produtos também são vistos no sentido mais amplo.
A metodologia 6 Sigma pode ser usada tanto em processos de produtos palpaveis — ou
seja,
bens — como para servicos.
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6 Sigma Mo´dulo 1
1.4 - 6 SIGMA X QUALIDADE TOTAL
Veja a diferenca nos resultados entre um processo convencional de qualidade e o
processo classe
mundial. Este levantamento foi feito pela Six Sigma Academy, nos EUA.
E frequente a confusao que as pessoas fazem entre 6 Sigma e Qualidade Total, porque
aparentemente
eles sao muito similares. Como voce pode perceber, a diferenca esta nos resultados
superiores obtidos.
Portanto, podemos dizer que o 6 Sigma funciona.
Voce ja sabe que a metodologia 6 Sigma foi criada na decada de 80 por um grupo de
especialistas a
pedido do presidente da Motorola. A empresa estava enfrentando serios problemas de
qualidade em seus
produtos e o presidente pediu que fosse desenvolvida uma solucao definitiva para
soluciona-lo.
Este grupo nao criou nada de novo e diferente. Basearam-se apenas nas metodologias da
qualidade
anteriores, como Qualidade Total, Garantia da qualidade, Gerenciamento de processos
etc., e verificaram
o que era de fato eficaz e juntaram tudo em uma metodologia coerente e muito logica.
Segundo Greg Watson,
ex-presidente da Sociedade Americana da Qualidade, com esta metodologia a empresa
consegue
atingir novos niveis de qualidade e produtividade nunca vistos anteriormente.
Alguns erros ocorridos no passado que foram identificados sao:
1. Enfatizar somente a qualidade, sem levar em consideracao a estrategia da empresa,
ou seja,
sem saber como ela busca se colocar perante o mercado, e simplesmente perda de tempo.
2. Formacao de especialistas da qualidade sem visao de sistemas ou habilidade na
analise para
tomada de decisao. Este fato pode levar a empresa a economizar por um lado, mas
aumentar
seus custos em outro. Por isso, o especialista da qualidade tem que analisar dados e
a partir
destes entender o que esta ocorrendo nos processos e atuar de acordo com a
necessidade. Por
exemplo, a area de compras pode comprar materia-prima mais barata sem considerar a
qualidade,
assim a empresa estara reduzindo seus custos, mas este fato podera levar ao aumento
do
custo global.
3. Falta de mensuracao de resultados em termos de ganhos monetarios.
4. Falta de criacao de uma infra-estrutura que libere recursos para melhoria de
processo. Melhorias
requerem recursos para serem executadas, que podem ser desde o tempo das pessoas
envolvidas ate investimentos em maquinas, instalacoes etc., mas estes investimento
nunca eram
previstos.
5. Enfatizar requisitos minimos de aceitacao de produtos ao inves de melhoria
continua. Muitas
empresas, depois que obtiveram a certificacao, nao viram a necessidade de continuar
melhorando,
pois para elas ja haviam atingido um nivel de qualidade satisfatorio.
6. Trabalhos em muitos projetos ao mesmo tempo. Assim, tudo tornava-se urgente e no
final
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6 Sigma Mo´dulo 1
nada dava funcionava.
7. Nenhum proprietario para o problema. Nenhuma pessoa era designada como responsavel
para
resolver os problemas — dessa forma, o problema ficava na empresa aguardando uma
solucao.
8. Habito no gerenciamento de uma organizacao funcional. Toda empresa tradicional
esta dividida
em areas. Enquanto o problema ocorre dentro de uma area, o gerente e capaz de lidar
com
ele e resolve-lo, mas como os problemas mais graves ocorrem entre areas e os gerentes
tem um
limitado poder de acao, os mesmo ficam aguardando solucao.
9. Falta de treinamento ou pessoas com experiencia. A pessoa designada para atacar e
resolver
um problema deve estar treinada e capacitada.
10. Falta de metrica para processos com impacto no cliente. Nao ha como melhorar sem
medir o
que esta sendo feito.
11. Ausencia de sistemas financeiros ou de informacao integrados. Sem integracao das
informacoes
a obtencao das mesmas sera mais dificil e lenta.
12. Enfoque fragmentados, ou seja, melhorias locais sem visao do impacto no todo.
Como voce pode constatar, o 6 Sigma nao tem nada de inovador. Ele e o resultado da
busca de uma
forma de evitar os erros do passado, criando uma metodologia pratica que gere bons
resultados.
Outras empresas que adotaram esta metodologia a aperfeicoaram, como por exemplo a
General Electric,
que hoje incorporou o 6 Sigma como parte da cultura da empresa.
Existem bons motivos para adotar o 6 Sigma. Citaremos aqui somente os principais.
O primeiro bom motivo e melhorar o negocio. Existe alguem ou alguma pessoa que nao
quer melhorar
o seu negocio? Quem adota esta metodologia acaba resolvendo os problemas e sem eles o
gerenciamento
e mais facil, permitindo que as pessoas se dediquem a coisas mais importantes em vez
de resolver
problemas emergenciais, os conhecidos como “incendios”. Alem disso, o processo de
tomada de decisao
passa a ser baseado em fatos e dados, aumentando assim a agilidade da empresa na
reacao em situacoes
adversas.
O segundo bom motivo e aumentar a eficacia dos investimentos. Com esta metodologia ha
a diminuicao
das falhas, defeitos, garantias etc. Com isso os custos tambem sao reduzidos, fazendo
com que
sobre mais dinheiro, sem falar no ganho de produtividade. Com este tipo de
estrategia, muitas empresas,
principalmente nos EUA, tem conseguido a valorizacao de suas acoes no mercado.
O terceiro e ultimo bom motivo e melhorar o relacionamento com os clientes.
Justamente por resolver
os problemas antes que eles tomem proporcoes maiores, por conseguir melhores e mais
ageis tomadas
de decisoes e por tudo mais que esta metodologia traz, os clientes tem as
necessidades mais bem atendidas,
e isso consequentemente aumenta as vendas.
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6 Sigma Mo´dulo 1
1.5 - METODOLOGIA DMAIC
Agora que voce ja conhece alguns conceitos do 6 Sigma, mostraremos quais sao suas
etapas, que
chamamos de DMAIC. Esta sigla vem das iniciais de Definicao, Medicao, Analise,
Improvement (do ingles
melhoria) e Controle.
Fase 0 - Definição
Nesta fase e estabelecido o que deve ser feito, ou seja, o projeto e as pessoas que
participarao
dele devem ser escolhidas nesta etapa.
Fase 1 - Medição
Nesta fase deve ser avaliado como os clientes estao sendo atendidos no processo
escolhido.
Fase 2 - Análise
Nesta fase e determinado o que e importante para o processo escolhido.
Fase 3 - Improvement (melhoria)
Nesta fase e estabelecido como melhorar o processo; e feita a implantacao das
melhorias e tambem
a avaliacao: estao surtindo efeito ou nao.
Fase 4 - Controle
Nesta fase a empresa deve buscar manter as melhorias atingidas para evitar que o
processo se
deteriore no futuro.