Introduction To My Oracle Support

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MICROS:
Introduction au Support Oracle et
My Oracle Support (MOS)
March 2016
Copyright © 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 2

Programme
1 Ce qui change pour les clients MICROS
2 Nouvelle terminologie, Correspondance des produits, Migration
des données
3 Téléchargements
4 Démarrer avec My Oracle Support
5 Créer et gérer des Service Requests
6 Références
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Changements pour les utilisateurs du
Support MICROS

Ce qui change pour les clients
• Concerne : Tous les clients MICROS suivis par les équipes de Support MICROS en Autriche, Belgique, Danemark, Finlande, France,
Allemagne, Hongrie, Irlande, Israël, Italie, Pays-Bas, Norvèrge, Pologne, Portugal, Espagne, Suède, Suisse et le Royaume Uni.
– 16 novembre 2015: Les clients et revendeurs Retail utilisent My Oracle Support (MOS) pour ouvrir des SR (Service Requests)
– 14 mars 2016: Les clients et revendeurs Retail et Hospitality passent au nouveau système de téléphonie et support.
– 14 mars 2016: Les clients et revendeurs Hospitality utilisent le portail MOS pour ouvrir des tickets.
• Nota : Ces changements ne s’appliquent pas aux clients Jtech ou MICROS Fidelio Cruise
• Les numéros de téléphone du Support MICROS ne changent pas
• Les clients accèderont à My Oracle Support (MOS) au lieu des portails Self Service MICROS
• Le Support ne se fera plus par Email
• Les SRs peuvent être ouvertes via My Oracle Support ou en appelant les n° de téléphone du Support MICROS existant
• Un Identifiant Support (SI – Support Identifier) sera nécessaire pour accéder à My Oracle Support
• Le SI ou le numéro de téléphone déclaré sera nécessaire pour accéder au Support Oracle MICROS par téléphone
• Leurs SIs seront envoyés par Email aux clients
• Sujet de l’Email : “Bienvenue au Support Oracle : A faire, pour les clients MICROS”

Identifiants Support (SI)
1. Votre identifiant Support est pourvu dans l’Email de bienvenue qui a pour titre “Bienvenue au Support Oracle : A
faire, pour les clients MICROS”
2. Votre SI est essentiel au Support Oracle : il…
…indique qui vous êtes à Oracle
…identifie vos produits
…vérifie votre éligibilité au Support car il est lié au contrat de Support ou à la souscription Cloud
Rappel important : Comme indiqué précédemment, si un client doit avoir un SI pour accéder à My Oracle Support, en revanche, il
peut utiliser soit le SI, ou le numéro de téléphone du site pour accéder au Support par téléphone
3. L’accès à votre SI et ses droits associés dans My Oracle Support sont entièrement gérés par vous, le client, via le
Customer User Administrator (CUA)
4. La première personne de votre société à se connecter à MOS et à ajouter votre SI à son compte sera proposée
comme CUA
NOTE: Des clients peuvent autoriser leurs intégrateurs système ou leurs prestataires d’accéder à My Oracle Service
pour eux. Tous les accès à My Oracle Support sont régis par les Conditions d’utilisation.

Documentation Produit
Où trouver la Documentation Produit MICROS ?
– La documentation MICROS est disponible sur le Oracle Help Center en cliquant sur l’icone Industries.

Nouvelle Terminologie
et correspondance Produit

Terminology
Terminologie Oracle Terminologie MICROS Description
My Oracle Support (MOS) Self Service MICROS , Portail PTS, Portail Support Portail web du Support pour les clients
MICROS-Retail Analytics, Web client CommercialWare
Support Identifier (SI) Site ID, Store ID, Client Code, Company Name Un identifiant unique pour accéder au Support qui correspond au
Contrat de support et aux produits supportés
Main Location Phone Number Site id, site phone number Numéro de téléphone du site client où les produits MICROS sont
(MLPN) installés
Service Request (SR) Case, Ticket, Incident Demande client spécifique pour de l’assistance
Knowledge Document Solution, Helper, Knowledge Article Document utile comme une résolution, une Foire Aux Questions
ou une description de produit
Bug Bug, Defect, Software Change Request Anomalie possible du code existant, ou fonctionnalité défaillante
Enhancement Request (ER) Enhancement Request, Code Redesign Un ER (demande d’amélioration) est une demande pour ajouter
une fonctionnalité ou pour modifier une fonctionnalité existante.
Les améliorations sont délivrées avec les mises à jour officielles.
Patch Patch, Hot Fix Modification ou jeu de modifications ne faisant pas parti des
mises à jour officielles. Les Patchs sont généralement fournis
pour la dernière version disponible.

Correspondance MICROS
• Le process de création de SR vous affiche la liste des produits liés à votre SI sur votre compte MOS
• Le SI est lié à un contrat de support ou une souscription Cloud spécifique, et à tous les produits couverts
• Choisissez le produit adéquat relativement au problème que vous reportez
• Une liste de correspondance des produits MICROS et des noms qu’il faut choisir dans MOS est disponible dans
le document MICROS Welcome Center
Examples:
Nom MICROS Produit à choisir dans MOS pour la création
d’une SR
RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700
e7 Oracle Hospitality e7
SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony
XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service
Xstore Oracle Retail Xstore Office
Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service

Migration des données
Passage dans MOS
• Nouveaux dossiers MICROS, Tickets et • Les SRs MICROS resteront dans le portail support MICROS
incidents crées depuis My Oracle • Le support Oracle MICROS continuera de travailler sur les SRs
Support : ouvertes dans les portails MICROS, et les fermera une fois résulues.
• Le support Oracle MICROS pourrait migrer les SRs ouvertes depuis
 Retail 16 novembre 2015
longtemps dans MOS
 Hospitality 14 mars 2016 • Note: les SRs migrées auront un n° de SR unique dans MOS à utiliser
pour toutes les relations avec le support Oracle MICROS
• Documents MICROS • La plupart des documents seront migrés dans MOS

Téléchargements
• Les versions actuelles des produits MICROS, marquées Oracle, sont disponibles
dans Oracle Software Delivery Cloud
– Pour accéder à Oracle Software Delivery Cloud, vous avez besoin d’un compte
“single sign-on”. Les instructions pour créer un compte sont fournies dans cette
présentation.
– Une fois connecté au site, vous pouvez télécharger toutes les dernières versions
des produits Oracle MICROS depuis la plateforme adéquate. Pour plus de
détails et de l’aide, écrivez à Oracle eDelivery.

S’enregistrer à My Oracle Support

Aller sur : http://support.oracle.com pour s’enregistrer

Créer son compte Oracle

Confirmation de création du compte

Email de confirmation

Aller sur : http://support.oracle.com pour démarrer.




Et si je suis le premier à me connecter avec cet Identifiant Support (SI) ?




Mon Compte
TestUser@email
1-555-000-111 Organization A1 1-555-000-111
Organization A2 1-555-000-111
1-555-000-222
1-555-000-333 Organization A3
55555555 Organization A1
55555555
CUA_USER1@email.com
CUA_USER2@email.com
TestUser@email CUA_USER3@email.com
55555555
Organization A1
Test
User
1500 Test Way
New York

Customer User Administrator (CUA)

Qui doit être le CUA ?
• Les Customer User Administrators (CUAs) sont
responsables de :
– Comprendre les rôles de chacun dans leur société et les

accès My Oracle Support qui vont avec
– Assigner les privilèges aux membres de l’équipe
– Gérer les utilisateurs par SI
– Vérifier que les bonnes pratiques CUA sont bien suivies,

comme :
La première personne se connectant à MOS avec un • Avoir plusieurs CUAs par Identifiant Support (SI)
SI sera invité à en devenir le Customer User
• Audit des accès utilisateurs
Administrator (CUA)
• Assurer l’existence d’un plan de transition pour garantir le relais lorsque
Formation : Customer User Administrator le rôle de CUA est attribué à une autre personne.

Quel type d’utilisateur êtes-vous ?
Le CUA gère les accès à My Oracle Support (MOS)
CUA
 Profil : Utilisateur  Profil :
Equipe d’upgrade ;
fonctionnel des produits dévelpt. Du plan
Oracle installés d’upgrade avec les outils
 Accès : Knowledge Base, de proactivité de MOS
My Oracle Support  Profil : Développement produit  Accès :
Create Service
Community  Profil : Contact
; veut en apprendre davantage Requests, Knowledge
technique de l’équipe
sur les produits Oracle Base, My Oracle Support
 Accès : Create Service Community
 Accès : Knowledge Base, My
Requests, Knowledge
Oracle Support Community
Base, My Oracle Support
Community
Customer User Administrator – Demandes en cours (Cloud UI)
CUA.ADMIN@ACCOUNT.COM
Requester NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM Organization Name 55555555
Requester 55555555

Customer User Administrator – Gérer les utilisateurs (Cloud UI)
CUA.ADMIN@ACCOUNT.COM
55555555 - Organizatio NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM
Requester NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM Organization Name 55555555
66666666 Other Organization Name
55555555 Organization Name

Customer User Administrator – Demandes en cours(Alternative)
CUA Approver
CUAApprover
CUA Approver
55555555
Test User TestUser@email 555-555-5555 55555555 55555555
Requester 55555555

Customer User Administrator – Gérer les utilisateurs (Alternative)
Test User
12121212 Organization M1 Maintenance I... Test Organization

55555555 Organization A1 Test Support Ide.. Test Organization
Pour plus d’information sur les fonctions avancées du CUA, incluant la possibilité de création de Support Identifier
Groups (SIG) pouraider à la gestion des utilisateurs, suivez la formation Customer User Administrator disponible sur
MOS(Doc ID 1540337.1)

Flux des SRs pour les clients et
Meilleures Pratiques Support

Acquisition Support Assistance Matrix
Type de Requête Contact

Le Support Oracle MICROS via MOS ou les numéros de
Questions sur l’accès ou l’utilisation de My Oracle Support (MOS)
téléphone du Support MICROS
Problèmes techniques du produit
Défaillances
Questions sur l’utilisation du produit
Demandes d’amélioration du produit
Correctifs (Patchs)

Soyez Proactifs
Ayez tous les détails prêts avant de créer la SR
Version du
produit
Résumé du
problème
SI
Description
complète Fichiers à
attacher
Codes
erreurs
Impact
Business

My Oracle Support
https://support.oracle.com/
Customers : My Oracle Support Vs. Cloud Support Portal
Un site avec
plusieurs SI
utilisez
Le portail Cloud Support
pour créer et gérer vos
SRs
Plusieurs site avec

plusieurs SI
utilisez
Le portail My Oracle
Support pour créer et gérer
vos SRs

TestUser@email
(Datavantage Authorization Server)
(Product Information Manager)

TestUser@email

Créer une SR cloud 3 étapes simple
TestUser
555-555-5555
TestUser@email.com

Créer une SR Software ou Hardware
TestUser@email.com

Créer une Service Request
TestUser
555-555-5555
TestUser@email.com

Créer une Service Request
TestUser
555-555-5555
TestUser@email.com

Création de Services Requests (SR) sur My Oracle Support



Niveaux de priorité et Demande d’attention
d’un supérieur hiérarchique

Définition des priorités pour Oracle
• Oracle continue d’appliquer les termes des accords courant avec MICROS jusqu’à ce qu’ils expirent ou qu’ils
soient rompus.
• Une fois expirés, ces termes seront migrés sur les conditions et standard du Premier Support ou Cloud
Support Oracle
• Avant l’expiration du contrat MICROS et une fois le Support migré sur MOS, Oracle délivrera le plus haut
niveau de service quels que soient les termes du contrat courant MICROS ou du Premier/Cloud Support.
• Pour plus d’informations, consultez les liens suivant:
Oracle Software Technical Support Policies

Oracle Hardware Technical Support Policies
Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies

Que se passe-t-il si je choisis la Priorité 1 ?

Demande d’attention d’un responsable
• Request Management Attention when : • Appeler le Support
- La SR ne progresse pas suffisemment pour - Appelez le support Oracle MICROS au n° local
correspondre aux étapes clés de votre projet, à
l’installation ou à votre upgrade • Pour invoquer ce processus, choisissez une des
options suivantes :
- Vous avez besoin de bien faire comprendre votre
situation critique à un responsable – Sélectionnez “Talk to Manager” et suivez les
directives, ou…
- Vous n’êtes pas satisfait de la réponse ou de la
résolution de votre Service Request – Parlez à un analyste de votre besoin immédiat et de
tout impact commercial à connaître
• Engager l’attention d’un responsable facilite la ₋ Besoin d’un rappel : demandez qu’un responsable vous
création d’un plan d’action différent pour rappelle et communiquez vos coordonnées
résoudre votre Service Request. ₋ Pas besoin de rappel : Fournissez simplement les détails
importants que vous souhaitez communiquer au
responsable
• Plus d’informations dans Document 199389.1 –

“How to Request Management Attention to a
Service Request (SR) with Oracle Support Services”

Informations supplémentaires

Ressources de transition
Site MICROS Support
• Inclus les liens vers les communiqués aux clients et les FAQs
MICROS Welcome Center sur My Oracle Support

• Diaporamas de formations clients et formations enregistrées
• FAQ
• Références produits croisées
• Communiqués officiels
• Lien vers la documentation produit
Modules de référence pour toutes les fonctionnalités couvertes dans cette présentation
• Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers
• My Oracle Support Training Modules
• My Oracle Support Essentials Webcast Series

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• Documents MICROS • La plupart des documents seront migrés dans MOS

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1-555-000-111 Organization A1 1-555-000-111

1500 Test Way

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– Comprendre les rôles de chacun dans leur société et les

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– Vérifier que les bonnes pratiques CUA sont bien suivies,

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Requester NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM Organization Name 55555555

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55555555 - Organizatio NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM

Requester NEW.REQUESTER@ACCOUNT.COM Organization Name 55555555

66666666 Other Organization Name

55555555 Organization Name

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Test User TestUser@email 555-555-5555 55555555 55555555

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12121212 Organization M1 Maintenance I... Test Organization

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Type de Requête Contact

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Plusieurs site avec

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(Datavantage Authorization Server)

(Product Information Manager)

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