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INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura
OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo
FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META
N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS
N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO
90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200
10.0% 70
1000 60
8.6%
8.0%
7.6% 50
800
6.6%
6.1% 40
6.0%
600
30
3.9% 4.0%
400 20
3.0% 3.1%
10
2.0%
200
0
ENE FEB MAR ABR
0.4%
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por facturación incorrecta
Conclusión
El servicio prestado por la empresa es malo porque aunque este mejorando los inconvenientes por falta de señal hay inconsistencias en el cobro
es de su agrado.
Se generan no conformidades en el área de facturación de la empresa y al call center que atiende la línea de servicio.
4. PLAN DE ACCIÓN
Control interno del departamento de facturación y cobranza Tres meses Jefe de Departamento
Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención Jefe de Operación Call
Tres meses
que se le esta prestando al usuario center.
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES
Lo que se pretende con este plan de acción es diagnosticar las principales razones por la cuales se han venido incrementando las quejas de los u
que partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la empresa.
DICADOR
✘
Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO
AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL
85 87 89 92 700
20 24 39 30 278
19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
e quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611 N° de quejas por falta de señal
VALUACIÓN
icaciones S.A. ESP, se puede advertir un comportamiento creciente en el número de quejas por facturación
anto a las quejas por falta de señal presenta un comportamiento decreciente y ha disminuido en los dos últimos
consistencias en el cobro del servicio y adicionalmente se le brinda al cliente a través de la línea de servicio no
ACCIÓN
PROCESO RECURSOS
canzar el resultado.
-Las posibles fallas o elementos por mejorar.