2018

INTEGRANTES:
 NAVARRO ORELLANA KATHIA VALENTINA
2015112669
 KARAGEORGE LIMACHE AQUILES JONATAN
2014115052
 RIVERO BUTRON ANA MARIA
2014113424
 CASTELHO BRANCO MENDOZA YAHAIRA
2014111952
 ALBORTA SERRANO DANTE RENATO
2013116632
 ACTIVIDAD 2. ENFOQUE AL CLIENTE.
Con respecto al negocio o unidad productiva que su equipo está analizando, conteste lo siguiente:

1.- Introducción General de la Empresa y el bien o servicio que se analizará

para fines del proyecto de campo.
La empresa comenzó hace 12 años, empezaron distribuyendo en los supermercados todo lo que era
semillas y algunos cereales de la parte de occidente del país, luego de ver que sus ventas subían cada
vez más, en 2013 formalizaron la empresa como una SRL, ya que antes funcionaba como régimen
simplificado.

La empresa se llama ALIMENTARTE SRL y la línea de productos se llama NATIVA, gracias a esa
formalización la empresa pudo entrar a lugares como FARMACORP, MULTICENTER y otros
supermercados aumentando múltiples productos como ser palitos integrales, pasta de avena, sales
marinas, estevia, semillas como linaza, chía, soya, amaranto pop (que son semillas de amaranto
reventadas como pipocas), quinua pop, salvado de trigo, 4 tipos de granola, frutos secos, pistacho,
maní, almendra española, cayú, y frutas deshidratas, que es uno de los procesos la empresa hace, el
deshidratado de frutas sin conservantes, aditivos ni colorantes.

Así es como la empresa NATIVA comenzó a crecer cada vez más, ahora sus productos también se
encuentran en los supermercados IC NORTE, FIDALGA, TIA, HIPERMAXI, también cuentan con un
nuevo segmento de mercado que son los gimnasios, centros deportivos, tiendas de bicicletas, tiendas
de ropa deportiva y otros puntos donde los clientes tienen mayor facilidad para adquirir los productos.

En 2015 deciden abrir su propia tienda, ya que antes la gente se contactaba con ellos porque veían la
etiqueta en los productos de los diferentes supermercados, y eran atendidos en su oficina, al abrir su
tienda atrajeron mucho más cliente porque además sus productos son vendidos a menor precio,
cuentan con productos más frescos y pueden hacer algún tipo de negocios cuando se trata de comprar
al por mayor.

En cuanto al producto con el que elegimos trabajar, de los muchos que tiene la empresa, es Saltymix,
es una mezcla de frutos secos y frutas deshidratadas, como frutos secos son: Maní, Pistacho,
Almendras, Caju, Nueces y otros, en frutas deshidratadas: Manzana, Kiwi, Frutilla, Papaya, Piña,
Mango, Damasco, etc.

MISION
Contribuir al bienestar y salud en nuestra sociedad poniendo a su disposición productos seleccionados
de alto contenido nutritivo.

VISION
Consolidar el liderazgo a nivel nacional, como una empresa proveedora de alimentos saludables,
nutritivos, y de buen sabor.

VALORES
 Higiene  Honestidad
 Calidad  Respeto a las personas
 Salud  Respeto al medio ambiente
2.- ¿Quiénes son los clientes externos de su organización? Explique al menos 5
características que describan al detalle a su cliente externo.
Los clientes externos de la empresa NATIVA son IC NORTE, FIDALGA, TIA, HIPERMAXI, sus productos
son vendidos por estas grandes líneas de supermercados reconocidas a nivel nacional.

Otro de sus clientes es STARBUCKS a los que proporcionan la barra de cereal de granola que la empresa
elabora, son libres de azúcar endulzadas con miel de abeja, además de proporcionarles mix de nueces
y las granolas que contienen los yogurts.

También sus productos se encuentran en algunas panaderías, estas les venden su línea de productos
lácteos: yogurt natural y yogurt griego. La empresa NATIVA elabora sus propios yogures, ya que ellos
mismos cuentas con su propia lechería. Estos productos lácteos no se encuentran en los
supermercados porque tienen un tiempo de duración de 10 días, no contienen conservantes, con una
buena refrigeración, y en los supermercados o bien apagan a media noche sus refrigeradores o no son
cerrados lo cual provoca un choque de temperatura con el yogurt haciendo disminuir su tiempo de
vida menor a 10 días.
 3.- Identifique requisitos implícitos, explícitos, deleitantes, legales y
corporativos de uno de los productos de la empresa que su equipo está
analizando (al menos 3 de cada uno).
IMPLICITO: Son sus ingredientes de primera calidad, que estén en buen estado, ya que los clientes
confían en el producto y no exigen dicho requisito, ellos asumen que será así, otros requisitos
implícitos vendrían a ser el buen sabor y el uso de alimentos 100% naturales.

EXPLICITO: Algunos explícitos podría ser cuando el cliente requiere una medida de peso mayor a la
que ellos ya tienen en venta. Cuando piden una bolsa de 1 Kg de granola, lo que hacen es elaborarla y
entregársela al cliente de acuerdo a su pedido, aclarando que ajustan los costes y ven la posibilidad
de bajar el precio.

DELEITANTES:

CORPORATIVOS: Su granola tiene cereales, tiene tiras de OLBRAND marca Kellog’s, Cereal Fitness que
es marca NESTLE que en ninguna parte los muestra que sean cereales reconocidos, pero ellos buscan
los mejores componentes para hacer un producto de calidad.
Ellos optaron que ninguno de sus productos contenga conservantes, ni ningún químico, ni colorante,
son productos 100% naturales, porque buscan un mercado que exija productos sin tantos químicos,
ya que es difícil encontrar en los supermercados hoy en dia.

Otro ejemplo son sus pistachos, ellos lo importan desde EEUU, cuando la competencia los importa
desde chile u otros países cercanos, la diferencia es que le da un sabor más crocante y especial ese es
el plus que ellos brindan, ellos no muestran al cliente de donde son importados simplemente los
escogen por tener un mejor sabor y calidad.

LEGALES: Todos sus productos están registrados bajo las normas de SENASAG, todos cumplen los
requisitos, cada vez que quieren agregar un producto ellos necesitan hacer una inspección con algún
funcionario del senasag y que apruebe o desapruebe la manera en que lo hacen, les dan sugerencias,
les dicen la manera en que pueden mejorar. En caso de que incumplan una de las normas les ponen
una multa y tienen que reprogramar la visita para poder obtenerla.
Además la empresa emite factura por los productos que tanto los clientes como los intermediarios
requieren.

4.- ¿Cuáles de estos requisitos no se cumplen satisfactoriamente? (Quejas más

frecuentes)
No se logra abastecer todas las salas de ventas (1 repartidor y un chofer), y además los clientes no
logran encontrar el producto en los supermercados, ya sea por falta de abastecimiento como por falta
de visita de los reponedores para reacomodar los productos.

Se refiere a que en los supermercados existen las llamadas “caras” que son las repisas que se les otorga
a las empresas del mismo rubro, los reponedores de cada empresa van a revisar que estén visibles los
productos, pero si la visita no es constante, la competencia recorre o esconde sus productos lo cual
no permite una buena visibilidad y por lo tanto el producto no puede ser encontrado con facilidad.

5.- ¿Cómo evalúan los clientes y su organización la calidad de los bienes que la
empresa ofrece? (Excelente, Muy bueno, Bueno, Regular, Malo)
No tienen mucho contacto directo con los clientes, no hay una manera en que ellos los puedan
calificar, solo cuentan con los comentarios de Facebook por el momento, pero están pensando en
implementar un buzón de sugerencias cuando la gente vaya por sus tiendas o hacer visitas en los
supermercados para poder tener más contacto con el cliente y escuchar su opinión para hacer una
mejora. Además se propondrá implementar un servicio postventas, un seguimiento al cliente luego
de comprar el producto.
En cuanto a la organización no se han hecho recientes encuestas de satisfacción a los trabajadores,
pero los dueños dicen estar contentos con la calidad del producto, pero siempre apuntan hacia arriba,
por tal motivo una de sus metas es aplicar alguna norma IBNORCA, de calidad que pueda certificar sus
productos y dejarlos más en alto.

6.- ¿Existe algún método o instrumento para que los clientes puedan
preguntar, sugerir, criticar o quejarse?, ¿quién y qué se hace con la
información obtenida?
Cuentan con una página en Facebook, el cual tienen muchos seguidores, donde eventualmente hay
consultas acerca de los productos, Ej: una de las personas había comprado la quinua e hizo el
comentario si no tenía dulce y efectivamente tiene, por ese motivo desde la próxima producción se
mostrarán esa característica en las etiquetas, son endulzadas con miel de caña. Ya que solo cuentan
con la información de Facebook ellos tratan de estar al tanto con los comentarios de las personas para
así poder mejorar en sus productos o poder publicarlos de una manera más visible que la gente pueda
apreciar.

También tienen el punto de venta (el único), donde ahí la gente puede hacer sus quejas, sugerencias,
criticas que serán atendidos por cualquier miembro de la empresa y solucionar su problema.