ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

GERENCIA DE PROYECTOS

PROYECTO: BARRA DE CEREAL CAQUI

DOCENTE
Juan Jorge Peña Perales

INTEGRANTES
Barrientos Paccara, Kleithon
Bances Saavedra, Sergio
Bazan Marín, Alberto
Chavez Manrique, Augusto
Hidalgo Ludeña, Juan

LIMA – PERU
2018
PLAN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS DE ILUMINACIONES MILENIUM SAC

EXPERIENCIAS PREVENIBLES

 Contaminación química de los alrededores de la fábrica.

 Sanciones por falta de permisos de operación
 Enfermedad y muerte del personal debido a faltas en normas de seguridad.
 Anomalías en procesos fiscales y malversación de fondos.
 Movilización y presión civil para el cierre de la fábrica.
 Inadecuado manejo de información especulativa difundida en medios de
comunicación.

OBJETIVOS DEL PLAN DE CRISIS

Objetivo General: Determinar las acciones que se deben seguir ante situaciones de
crisis internas y externas de la empresa, a través de estrategias de comunicación
acordadas por el Comité de Crisis de Iluminaciones milenium sac para mantener la
reputación e imagen ideal y estable.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Establecer las líneas de acción ante las posibles crisis para las diferentes
áreas, por medio de un plan claro y especifico de actividades y de esa
manera evitar resultados altamente perjudiciales para la imagen de la
empresa.

2. Perfeccionar la imagen institucional de la empresa, mediante la publicidad

adecuada hacia a los diversos públicos claves para consolidar la imagen y el
perfil de Iluminaciones milenium sac.
3. Estabilizar la reputación de Baterías Records por medio de estrategias de
comunicación que conlleven a una relación estable con los grupos de interés
para regularizar las labores y el dinamismo de la empresa con inmediatez.
 4. Puntualizar maneras exactas de reacción ante determinadas crisis, a través
de la planificación estratégica para la toma de decisiones pertinentes, para
sobrellevar la crisis y evitar los daños irreparables de la imagen y reputación
de Iluminaciones milenium sac.

5. Mantener informado a todo el personal de la empresa, a través de

información y datos exactos de la situación de la empresa y las actividades
que se realizan ante la crisis, para evitar los rumores y mantener el ambiente
de trabajo estable.

6. Especificar parámetros para la elaboración de mensajes coherentes,

discursos o publicidad, a partir de los estatutos y políticas de acciones de la
empresa para conseguir la aprobación ante la opinión pública de la imagen y
reputación de Baterías Records.

7. Informar sobre la existencia del plan e involucrar a todo el personal en la

ejecución del mismo, mediante la presentación anticipada y detallada de las
acciones que implica, para optimizar los resultados y fortalecer la
productividad y reputación de la empresa.

DEFINICIÓN DE CRISIS PARA ILUMINACIONES MILENIUM SAC CRISIS

Es toda aquella circunstancia inesperada y accidental que alteren el adecuado

funcionamiento de los recursos económicos, físicos, estructurales, sociales y
culturales interrelacionados con la imagen y reputación de la empresa en la opinión
pública.

TIPOLOGÍA DE CRISIS POTENCIALES

  Desastres ambientales y salubres.
 Manifestaciones e inquietud en población civil.
 Intervención gubernamental.
 Relaciones públicas, rumor y respuesta a los medios.

RESPUESTAS QUE CONTEMPLARÍA EL PLAN DE CRISIS

 La creación de un comité de crisis conformado por personajes claves de la

empresa.
 Planificar y aplicar las acciones de manera inmediata, pero al mismo tiempo
responsablemente.
 Enlistar una serie de públicos claves, actores sociales, grupos de interés que
nos permitan trazar las líneas estratégicas para contrarrestar la crisis.
 Facilita los mecanismos de evaluación para saber la efectividad de la
empresa en momentos críticos.

MIEMBROS Y RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ DE CRISIS DE

ILUMINACIONES MILENIUM SAC

Esteban Gonzales  Presidente y Director Ejecutivo

Raul Gonzales  Vicepresidente de Tecnología

Frank Navarro  Tesorero Corporativo

METODOLOGÍA PARA RECOLECTAR INFORMACIÓN

  Informe breve por la Dirección de la instancia en dónde se produce la crisis.
Debe contener un esquema de los públicos claves afectados, principales
responsables y el detonante de la crisis.
 Todos los informes se entregarán de manera impresa y con sello de
confidencial y personalmente a los miembros del comité de crisis. Cualquier
copia adicional deberá ser autorizada por el comité de crisis.
 Las versiones oficiales de la crisis, interpretaciones, posibles causas y
consecuencias se darán a conocer al resto de personal de Iluminaciones
milenium sac, siempre y cuando la información sirva para reducir rumores
dentro de los empleados y disminuir la alerta por parte de estos. Se hará uso
de los soportes de comunicación ubicados en las diferentes instancias de las
instalaciones de la fábrica.
 Se entablará una comunicación inmediata con los públicos afectados para
indagar las demandas y los motivos por los cuales ellos creen que son
afectados mediante entrevistas con actores y grupos clave.

PROCEDIMIENTO PARA TOMA DE DECISIONES EN ILLUMINACIONES

MILLENIUM

1. El Gerente, según la crisis, debe exponer cómo se originó la crisis y brindar

la información necesaria para crear la estrategia de comunicación de acuerdo
a los escenarios propuestos.

2. Posterior a un análisis de la situación, El Gerente debe exponer claramente

la estrategia de comunicación y las funciones impuestas a cada miembro del
comité para contrarrestar los acontecimientos conflictivos.
3. Definir los posibles ayudantes y opositores, evaluar los recursos de poder:
económicos, físicos, estructurales, sociales y culturales; y las limitantes para
trabajar la situación, para optimizar las herramientas con los que se cuentan.
 4. El representante legal y el Tesorero Corporativo aprobarán la viabilidad legal
y económica para proceder con la estrategia de comunicación y mencionar
las observaciones respectivas sobre la táctica que se pretende llevar a cabo
durante todo el proceso.

5. Secretario registrará todo el proceso implementado para su posterior

evaluación.

6. Presidente y Director Ejecutivo aprobará o negará la implementación de la

estrategia de comunicación, a partir del análisis y el trabajo realizado por
cada instancia.

PÚBLICOS OBJETIVOS CLAVES Y GRUPOS DE INTERÉS.

 Medios de prensa nacional-son indispensables como aliados.

 Gremios y sindicatos de trabajadores-deben tenerse presentes para
desarrollar actividades creativas.
 Organizaciones medioambientales-delimitan el espacio de incidencia.
 Ministerio de Medio Ambiente: determina posición del gobierno ante el ámbito
público.
 Ministerio de Trabajo: determina posición del gobierno ante el ámbito público.
 Ministerio de Salud: determina posición del gobierno ante el ámbito público.
 Iglesia Católica y Protestante: entidades colaboradoras y mediadoras por su
carácter imparcial en los conflictos.
 Organizaciones comunales aledañas: proporcionan información como
fuentes de primera mano en una crisis.
 Alcaldía de Lima: se requiere colaboración de ellos para superar localmente
la crisis.

PROCEDIMIENTOS PARA LAS RELACIONES CON LOS MEDIOS DE

INFORMACIÓN
 1. El discurso de Iluminaciones milenium sac siempre defenderá la reputación
de la empresa: el trabajo de la empresa está proyectado en desarrollar el
nivel tecnológico del país, cumple con los estándares de calidad y protección
del medio ambiente.

2. Incluir permanente y oportunamente el trabajo que realiza Iluminaciones

milenium sac, para crear una imagen de alto perfil y visibilizar nuestra entidad
como una instancia que trabaja por el diálogo con los públicos afectados.

3. La comunicación con los públicos internos debe ser formal y constante para
eliminar rumores dentro de la empresa y mantener un ambiente de
estabilidad emocional y laboral.

4. No se confrontará a ninguna de las partes involucradas en la crisis para evitar

repercusiones en la imagen de la corporación.

EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DEL FUNCIONAMIENTO DEL PLAN

 •Recurrir al apoyo de los recursos de comunicación, para informar a la

ciudadanía el retorno a la normalidad.
 Propiciar conversaciones sociales a través de los medios acerca de lo
ocurrido.
 Abrir espacios que permitan la expresión y se escuchen las diversas
posiciones, ante la situación superada, siempre en términos de respeto y
tolerancia.
 Recoger la mayor cantidad de información que sirva de experiencia para
futuras crisis (crear un archivo de crisis y experiencias positivas y negativas).

CASO: ILUMINACIONES MILENIUM SAC

La empresa se dedica a la importación de productos de seguridad industrial e
iluminación, a su vez también fabrican luces de emergencia de todas las medidas,
los productos son comercializados tanto en la tienda del centro de lima, como en el
almacén central en Sam Martin de Porres.

La empresa recientemente abrió otro punto de venta en el centro comercial mesa

redonda de la av. argentina, en la cual se contrató un personal administrativo
encargado de las ventas de este nuevo punto.

Al joven se le entrego las políticas de ventas de la empresa y se le explico, que si

tuviera alguna duda podría llamar a la tienda principal para así saber qué hacer en
algún caso.

El joven al sentirse contento en su nuevo puesto, lo único que quería era vender
para así llegar a su meta y comisionar.

Él se encargó de que todas las ventas que hiciera no tuvieran retorno, es decir que
los clientes no devolvieran ningún producto ya sea por falla de fábrica o un mal uso
del cliente.

Cuando los clientes compraban, se les facturaba y se llevaba un control de todos

los ingresos y nombres de las empresas que compraban, pero en su tienda no había
ninguna devolución a lo que parecía muy extraño.
Cuando sale todo a relucir, cuando el compra no era un nuevo cliente, sino un cliente
que constantemente compraba en la tienda principal del centro de lima, pero esta
vez lo hiso en mesa redonda, y el producto que compro era 40 luces de emergencia
profesional de 12V 7 AH. Para un colegio en provincia, el joven lo atendió
amablemente , pero a los dos días que el cliente regreso por falla de dos luces de
emergencia , el joven le dijo que no había devolución, ni cambio que una vez que el
producto sale de la tienda ya no tiene garantía porque puede ser que el cliente lo
podría haber malogrado en el transcurso; esto le indigno al cliente ya que siempre
compraba y siempre le cambiaban en la tienda del centro de lima que es el lugar a
donde fue a realizar su queja.

Los dueños al ver el malestar del cliente le pidieron disculpas y le cambiaron las dos
luces de emergencia, y le dieron la movilidad de la empresa para que las pueda
llevar completamente gratis a cualquier parte de lima.

Los dueños tomaron esta medida ya que era un cliente que constantemente
compraba, así entendieron por qué no había ninguna devolución de esa tienda, pero
se perdía más de lo que se ahorraba por devolución ya que los clientes nuevos ya
no volverían a comprar.

Los dueños fueron al local de mesa redonda y despidieron al joven ya que le dijeron
que en las políticas de la empresa esta cuidar a los clientes antiguos y mucho más
a los clientes nuevos. Seguido se encargaron de llamar a cliente por cliente de las
facturas que había generado en el mes y preguntarles si todo estaba bien y si
necesitaban algún cambio para así fidelizar al cliente.

RADAR DE CONFIANZA

EMPATIA:

La empresa si se puso en el lugar de los clientes, ya que ni bien fue el cliente antiguo
a quejarse por no darle el cambio de producto en la tienda nueva, le pidieron
disculpas, le cambiaron las dos luces de emergencia y le dieron el transporte a todo
lima como forma de compensación por el mal rato pasado.

TRANSPARENCIA:

La empresa si se comportó con transparencia ya que en ningún momento quería

estafar a ningún cliente por eso es que luego de solucionar el tema con el cliente
antiguo, llamaron a todos los clientes a preguntarles si tenían algún problema con
sus productos para así darles solución y más que todo fidelizar a sus clientes.

EXPERIENCIA:

Si hablaron con experiencia ya que los mismos dueños fueron los que realizaron las
llamadas para disculparse si hubiera algún malestar con los productos comprados
en la tienda y darle las especificaciones necesarias de cada producto.

COMPROMISO:

La empresa si se comportó con compromiso ya que tuvo despedir a este mal

trabajador que hacia malas prácticas en la empresa con el único fin de generan
ventas y que no tengan retorno, pero esto hacia que los clientes solo compraran
una sola vez.

La empresa estuvo comprometida en todo momento con sus clientes ya que utilizo
la post-venta para no perder a sus clientes.

ETIQUETAS:
Víctima: en el caso actual, la empresa tiene presente que las víctimas vienen a ser
los clientes que han sido maltratados por el joven encargado de las ventas del local
de mesa redonda de la av. Argentina, debido a que no recibieron la atención que
merecían, ni la ayuda pertinente para tal situación.

Villano: el encargado de las ventas es claramente el villano en el presente caso, ya

que procuro incrementar el volumen de ventas para lograr las cuotas establecidas
por la empresa iluminaciones milenium sac, dejando de lado algo que la compañía
considera más importante que el número de ventas, lo cual es el cuidado de sus
clientes a través del servicio post venta.

Héroe: los héroes en este caso son la alta dirección de la empresa iluminaciones
milenium sac, quienes se encargaron de corregir los errores de la compañía
mediante el acercamiento hacia sus clientes, en especial a los que fueron mal
atendidos, brindándoles mayores beneficios en muestra de compensación por el
mal rato que tuvieron que pasar.