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UNIVERSIDAD ARTURO MICHELENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS
EL TWITTER COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS

COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL
Autor: María de los Ángeles Márquez
San Diego, Junio 2011
i

Trabajo de Grado presentado para optar al título de Licenciada en Comunicación

Social, Mención Publicidad y Relaciones Publicas. Bajo la línea de Investigación:
Nuevas Tecnologías de Comunicación e Información.
Autor: María de los Ángeles Márquez
Tutor Académico:
Inés Rodríguez
San Diego, Junio 2011
ii
SAN DIEGO – EDO. CARABOBO
Constancia de Aceptación del Tutor
Yo, ______________________, portador de la Cédula de identidad

Nº__________, por medio de la presente dejo constancia de mi aceptación para
ser el tutor del Proyecto y Trabajo de Grado titulado EL TWITTER COMO
HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES
CORPORATIVAS EN LA ERA DIGITAL. Mediante el cual, la bachiller
Maria de los Angeles Marquez, C.I: 18.992.119 optará el grado de Licenciada en
Comunicación Social Mención Publicidad y Relaciones Públicas.
San Diego, ___ de _____ 2011
________________________
C.I. 2.784.076
iii
San Diego, 25 de Abril 2011
Señores.
Escuela de Comunicación Social
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Me dirijo a ustedes con el fin de informarles que he leído detenidamente el

Trabajo de Grado titulado EL TWITTER COMO HERRAMIENTA
PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN
LA ERA DIGITAL, de la bachiller María de los Angeles Marquez, titular de la
cédula de identidad Nº 18.992.119, para optar al título de Licenciado en
Comunicación Social, en la Mención Publicidad y Relaciones Públicas y apruebo
su presentación para la Evaluación y Defensa correspondiente.
Se despide de ustedes, atentamente.
_________________________
C.I. 2.784.076
iv
SAN DIEGO – VENEZUELA
ACTA DE INSTALACIÓN DEL JURADO
En el día de hoy________________siendo las _____horas de la mañana ( ) tarde (

), se reunieron en el aula destinada al efecto de la Universidad Arturo Michelena,
los profesores___________________y_________________________,designados
por la Dirección de Escuela de Comunicación Social de la Universidad Arturo
Michelena para integrar el Jurado que evaluara el trabajo de Grado, presentado
por la Bachiller: Maria de los Angeles Marquez C.I.: 18.992.119 Titulado:
(Mayúscula, negrita) EL ____TWITTER COMO HERRAMIENTA
PUBLICITARIA PARA LAS COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN
LA ERA DIGITAL___________Para optar al titulo de Licenciada en
Comunicación Social, mención Publicidad y Relaciones Públicas.
Presentes los profesores y siendo la hora señalada, se procede a la realización del

acto de evaluación del mencionado trabajo de grado, en fe de lo cual firmen
conformes.
Nombre C.I. No. Firma
_____________________ ____________________
_________________
_____________________ ____________________
_________________
San Diego, a los____ días de Junio de 2011
v
ACTA FINAL DE EVALUACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO
Nosotros, Prof._______________________________C.I.:_________________;
Prof.__________________________________________C.I.:________________;
Miembros del Jurado Evaluador del Trabajo de Grado titulado: (Mayúscula,
negrita) TWITTER COMO HERRAMIENTA PUBLICITARIA PARA LAS
COMUNICACIONES CORPORATIVAS EN LA ERA
DIGITAL___________Cuyo autor (a) son:
Apellidos, Nombres: Marquez Garzón, Maria de los Angeles. C.I: 18.992.119
Certificamos que hemos hecho el mencionado Trabajo de Grado, con el siguiente
resultado:
Aprobado Reprobado
Observaciones:_____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___________________________
___________________________
Prof.: Prof.:
C.I. C.I.
vi
DEDICATORIA
Este trabajo de grado, va dedicado…
A mi Dios Bendito, es mi mayor fuerza para avanzar en el camino de la vida.

Gracias por darme la vida y hacerme mejor persona cada día. Gracias por darme
entendimiento y paciencia para poder culminar con esta meta planteada… Gracias
mi Dios.
A la Virgen y al Nazareno de Achaguas, por darme la tranquilidad que

necesito…
A Mis Padres, por su amor y apoyo…
A la Vida, por todo lo aprendido y lo que me queda por Vivir.
Maria de los Angeles Márquez Garzón
vii
AGRADECIMIENTOS
Este trabajo de grado representa la culminación de una etapa importante de mi

vida. Etapa que estuvo bajo el esfuerzo y dedicación, por lo cual, mi primer
agradecimiento es para Dios, gracias por todo su amor y misericordia. Por darme
fuerzas para seguir adelante y luchar por todos mis sueños y deseos.
Doy infinitas gracias…
A Mis Padres, Mayerling Garzón de Marquez y Celestino Marquez Veroncini,
son mi fuerza, mi ejemplo en la vida. Gracias por su apoyo incondicional, su amor
infinito, sus consejos. Mamá, Papá ustedes son mi vida, mi alegría, las mejores
palabras siempre la tienen ustedes y les agradeceré toda mi vida por todo el Amor
hacia mi. La mejor familia que Dios me pudo dar. Son los mejores padres del
mundo, y este trabajo es para ustedes…Los Amo.
A Mis Abuelos, Jaime Garzón e Isabel de Garzón, sus palabras son
fundamental en mi vida, su apoyo para que pueda avanzar en mi vida profesional,
los Adoro son mi inspiración, gracias por su entendimiento y por ayudarme en
todo momento. También a mi abuelo Manuel Celestino Marquez que me cuida
desde el cielo, gracias por su amor, por escucharme y protegerme abuelo, a todos
los Amo Gracias.
A Mi Hermano, Valentino Marquez Garzón, tu compañía ha sido un apoyo
que me ha hecho crecer y mejorar como persona, hermanito te amo, gracias por
ayudarme a sentirme mejor cuando mas lo necesitaba.
A Mis tíos, Jaime Hernando Garzón, María Isabel Garzón, Hernando Antonio
Garzón, Patricia Del Moral, Adriana Magallanes, y desde el cielo mi tío José
Marquez, gracias a ustedes por enseñarme a crecer, por darme consejos, por
apoyarme y estar pendiente de mí en todo momento, sus conocimientos me han
ayudado a mejorar como persona, y gracias por hacerme reír, y disfrutar cada
momento. Los adoro, son los mejores tíos. Así mismo, a mis primos María
Corina, María Valeria, Andrea Pilar, Reinaldo, Jesús y Fiorella, por hacerme reír,
y distraerme de esas tenciones, los quiero mucho.
viii
A Mi novio, Jesús Mayora, que me ha ayudado a ver cosas nuevas en la vida, y
juntos hemos reído y llorado, ha escuchado mis angustias, mis tristezas y mis
alegrías en el transcurso de la realización de este trabajo. Gracias, Te Adoro.
Seguidamente, a mi amiga Lucia Gallo, cada vez que te escribía, siempre
estabas allí para mí. Ayudándome, disculpa todos mis fastidios, eres la mejor.
Gracias Luchi, te quiero. A Mis Amigas Ángela, Dianela, Alejandra, Karina,
Laura, Mariela, Nahima, Glarianny siempre estuvieron allí, escuchándome,
dándome apoyo y consejos para poder relajarme y avanzar. Gracias. Las Adoro.
Quiero agradecer a todos los profesores de la Escuela de Comunicación Social,
que me brindaron durante estos cinco años una enseñanza inigualable, en especial
la profesora Inés Rodríguez, por ser una mujer excepcional en lo personal y
profesional, siempre al tanto de mi, gracias por ayudarme, enseñarme y confiar en
mí en todo momento. Al profesor Luís Alonso Hernández, gracias por sus
consejos y recomendaciones para avanzar en esta profesión, y además de ser un
excelente profesor, es un amigo. A la profesora Yolymar Padrón, gracias por ser
profesora y amiga. A los profesores Yandhira, Víctor Carrico, Ivonne, Ivette,
Gustavo, Ana María, Elia, Edgar. A todos gracias por los conocimientos
inculcados, son un gran ejemplo a seguir. GRACIAS.
A la Universidad Arturo Michelena, por darme la oportunidad de crecer como
persona e ir avanzando en mi vida a nivel profesional, cada vivencia, cada
recuerdo en los espacios de la Universidad los llevo en mi memoria y serán
recordados toda mi vida. En fin, GRACIAS A TODOS los que estuvieron
conmigo brindándome apoyo durante este tiempo.
"Los Sueños se hacen realidad con FE, esfuerzo y dedicación… Solo hay que
atreverse a soñar"
Maria de los Angeles Márquez Garzón
ix
ÍNDICE
p.p
DEDICATORIA .................................................................................................. vii
AGRADECIMIENTOS ...................................................................................... viii
SÍNTESIS DESCRIPTIVA ............................................................................ xvi
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................1
CAPITULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema ................................................................. 4
Objetivos de la Investigación ................................................................9
Objetivo General .............................................................................9
Objetivos Específicos ..................................................................... 9
Justificación de la Investigación ...........................................................9
II MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación ....................................................... 12
Bases Teóricas.....................................................................................18
Teoría Funcionalista ........................................................................18
Teoría de Comunicación Digital Interactiva ...................................20
Teoría de la Sociedad de la Información.........................................22
Las Nuevas Tecnologías de la Información ...................................24
Era Digital ......................................................................................27
Web. 2.0 ..........................................................................................27
Social Media...................................................................................28
Redes Sociales…...............................................................................29
Twitter ...............................................................................................30
x
Twitter para las empresas ..................................................................31
Reseña del Twitter.............................................................................31
Contenido de los Tweets ...................................................................32
Términos utilizados en el Twitter .....................................................33
Publicidad..........................................................................................35
Estrategias publicitarias ....................................................................35
Comunicación Corporativa ...............................................................38
Responsabilidad de la Comunicación corporativa ............................39
Formas de Comunicación corporativa ..............................................40
Instrumentos de la Comunicación corporativa ..................................41
Bases Legales ........................................................................................... 46
Definición de Términos Básicos ...............................................................53
Cuadro Técnico Metodológico ..................................................................56
III MARCO METODOLÓGICO
Tipo de Investigación ..........................................................................57
Diseño de la Investigación ..................................................................58
Población y Muestra ............................................................................59
Población .........................................................................................59
Muestra............................................................................................60
Técnica e Instrumento de recolección de datos...................................61
Validez ................................................................................................63
Análisis de Datos..................................................................................63
IV ANÁLISIS DE RESULTADOS
Análisis e Interpretación de los resultados ............................................ 64
xi
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones ........................................................................................86
Recomendaciones............................................................................... 88
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...............................................................90
ANEXOS .............................................................................................................. 94
xii
LISTA DE TABLAS / CUADROS
Cuadro Nº 1. Cuadro técnico metodológico...........................................................56
Cuadro Nº 2. Distribución de la muestra................................................................61
Cuadro Nº 3. Diagnóstico ..................................................................................... 64
Cuadro Nº 4. Entrevista #1.....................................................................................71
xiii
LISTA DE GRÁFICOS Y FIGURAS
...................................................................................................................................
Figura 1. Contenidos del Twitter ...........................................................................32
Figura 2. Términos del Twitter ..............................................................................33
xiv
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Instrumento Entrevista Semiestructurada ............................................. 95
Anexo B. Validez del Instrumento .........................................................................97
Anexo C. Lista de cotejo ......................................................................................103
Anexo D. Cuentas de empresas en Twitter ..........................................................123
Anexo E. Imágenes del Twitter ............................................................................130
xv

Autor: Maria de los Ángeles

Márquez
Tutor: Inés Rodríguez
Fecha: Junio 2011
SÍNTESIS DESCRIPTIVA
El objetivo principal de este trabajo es analizar al Twitter como herramienta

publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. La razón de
este trabajo de grado, se fundamenta en que actualmente, la revolución
tecnológica ha concedido que la distancia entre las empresas y el consumidor
disminuya, ahora las redes sociales permiten que las herramientas publicitarias
para la comunicación entre empresa y cliente sea más cercana. La investigación
está sostenida bajo la Teoría Funcionalista, la Teoría de la Comunicación Digital
Interactiva y la Teoría de la Sociedad de la Información. El soporte teórico
fundamental se basó en conceptos relacionados en la Era Digital, Redes Sociales,
Publicidad y Comunicación Corporativa. Metodológicamente es un estudio de
carácter descriptivo y corresponde al tipo de investigación de campo. Se realizó
un diagnóstico para conocer las empresas y/o corporaciones del estado Carabobo
que poseen cuenta en la red social Twitter; seguidamente se determinó la
población, que está conformada por tres (3) empresas, de las cuales se eligió a un
directivo para completar la muestra con tres (3) personas seleccionadas. Como
técnicas de recolección de datos se utilizó la observación directa y la entrevista
semi estructurada, dando como resultados finales que la utilización del Twitter
como herramienta publicitaria ofrece beneficios resaltantes para las
comunicaciones empresariales, mejorando la conexión empresa-cliente.
Descriptores: Red Social, Twitter, Publicidad, Comunicación Corporativa.
xvi
INTRODUCCIÓN
La era digital ha cambiado los modos de comunicarse. Se conoce hasta ahora

que las empresas utilizaban las campañas publicitarias en las calles, estaciones de
radio y televisión. Pero con la llegada del Internet estas formas de enviar mensajes
han cambiado. Es por ello, que las corporaciones deben adoptar estos cambios de
una manera inteligente y efectiva, buscando las nuevas tecnologías y de esta
manera integrarlas a sus herramientas comunicacionales.
En el pasado se llamaba por teléfono para algún reclamo hacia una empresa,
ahora se puede mandar un mensaje público o privado en las cuentas de redes
sociales que tengan activas. Por esta razón, ahora las compañías tienen que
conocer a fondo a sus consumidores, buscando la manera de cautivarlos y
hacerlos sentir parte del grupo de trabajo.
Ahora bien, es importante que las comunicaciones corporativas tengan una

evolución constante, para estar al día con las nuevas formas de transmitir
mensajes al público interno y externo. Debido a que la competencia siempre está
buscando la manera de captar la atención de todo el target o posible comprador, es
una buena opción implementar a las redes sociales como herramienta publicitaria
para encontrar nuevas formas de impactar.
Se debe mencionar, que uno de los objetivos principales de las organizaciones

es lograr establecer una conexión a largo plazo con sus diferentes públicos, y
sobre todo ahora con la crisis económica, tienen que buscar modos más prácticos
de hacer publicidad. Para lograr esa conexión con el público, es necesario conocer
sus deseos, preocupaciones y motivaciones, además de conocer de sus intereses y
aficiones.
Con registrarse en una red, la empresa gana seguidores y así conoce más a
fondo los intereses de los consumidores. Aunque todavía existen empresas que no
1
han profundizado en esta nueva técnica, por lo que están perdiendo contacto con
sus clientes. En Venezuela, se puede exponer el ejemplo del presidente de
Movistar Juan Abellán, quien envió un mensaje desde su cuenta en Twitter, que
decía: “Mi intención es conocer más de cerca sus inquietudes y consultas,
entender más sus necesidades y ver cómo podemos brindarles un mejor servicio
cada día”. Publicado el 23 de Septiembre del 2010.
Lo importante de la publicidad es cautivar a las personas, y las herramientas

publicitarias tienen que llevar el mismo ritmo de evolución que la sociedad para
lograr el equilibrio. Cabe destacar, que la mayor parte de las personas participan
activamente de una o más redes sociales, de hecho un estudio realizado en España
por The Cocktail Analysis (2010), determinó que “el 81 % de los usuarios de
Internet pertenecen al menos a una red social, incluso el número medio al que un
usuario pertenece aumentó de 1,7 en 2008 a 2,3 en 2009”.
Así pues, en el presente estudio se plantea analizar a la red social Twitter como
herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital.
Debido a que en la actualidad, las empresas deben estar al tanto de las redes
sociales para lograr la implantación de mejores estrategias para las
comunicaciones corporativas.
Enmarcando la investigación, mediante un diagnóstico en las empresas que

poseen Twitter en el estado Carabobo, y conocer cuáles son los beneficios que
obtienen gracias a la utilización del Twitter como herramienta publicitaria.
De acuerdo con las exigencias del estudio, esta investigación presenta en su

contenido cuatro (IV) capítulos ordenados de la siguiente forma: En el capítulo
uno (I), se explica el planteamiento del problema, los objetivos que organizan el
estudio y la justificación del proyecto. En el Capítulo dos (II), está el marco
teórico que lleva trabajos e investigaciones realizadas que sirven de guía para este
proyecto, las bases teóricas que sustentan toda la información, las bases legales, la
2
definición de términos y el cuadro técnico metodológico.
En el capítulo tres (III), se expone la metodología del proyecto, además se da

a conocer también la población y la muestra, y a su vez se define tanto la técnica
como instrumentos de recolección de datos. El Capítulo cuatro (IV) muestra los
resultados de la aplicación del instrumento, y la triangulación de la información
suministrada por los entrevistados. Seguidamente, presentan las conclusiones que
responden a los objetivos específicos y las recomendaciones. Y por último esta
toda la bibliografía utilizada, y los anexos.
3
CAPITULO I
El PROBLEMA
Planteamiento del problema
A lo largo de los años, todos los esquemas de comunicación corporativa se

han basado en buena medida en el uso de los medios de comunicación, tanto
públicos (prensa, radio y televisión) como controlados (revistas especializadas,
circuitos cerrados de televisión, estaciones de radio, entre otros.). Sin embargo,
estos medios son efectivos para difundir informaciones a grandes audiencias, pero
son poco eficientes a la hora de enviar mensajes individuales y recibir respuesta
de las mismas.
Se conoce que los medios de comunicación han logrado ser efectivos, pero
ahora, son solo complementarios en las estrategias de comunicación corporativa y
en la publicidad. Esto se debe a que la dinámica social y organizacional actual
exige tanto rapidez en la difusión de información, como capacidad de llegar a
audiencias específicas con mensajes diseñados a los intereses personales, logrando
una posibilidad de entablar una comunicación adecuada entre ambos.
En la actualidad, se están produciendo cambios importantes en el marco

tradicional en el que actúan las empresas. Cambios que han estado evolucionando
las formas de comunicarse haciendo más fácil y cercana la conexión entre
empresa y cliente.
Una de estas transformaciones tiene que ver con la era digital, que ya se ha
instalado definitivamente en la sociedad y como cada revolución tecnológica, las
agencias de publicidad y empresas la han aprovechado para tener nuevos formatos
4
para vender. Estas nuevas tecnologías han modificado la manera de intercambiar
mensajes y entretenerse. Hoy día, la sociedad en diferentes formas recibe por
Internet: mensajes por la paz, la unión global, pueden ver películas, pertenecen a
redes sociales, leen un libro, crear un blog para criticar o emitir sus juicios,
infinidades de opciones que irán avanzando a medida que se vaya innovando la
tecnología.
De hecho, en los últimos 10 años el Internet se ha convertido en una poderosa

forma de comunicar, transmitir y recibir información alrededor del mundo. Ha
dado la posibilidad de crear nuevas estrategias publicitarias entre las
comunicaciones corporativas. Ahora bien, con el poder que da el Internet las
empresas y sus clientes tienen un acercamiento más directo y rápido. Antes los
consumidores tenían que dirigirse hacia las oficinas para dar sus quejas o agilizar
procesos. Pero ya existen páginas Web, donde pueden enviar correos que llegan
inmediatamente a las empresas.
Cabe destacar que, para Gómez (2004):
En el Internet, es necesaria la participación del usuario para

que los contenidos sean leídos. Los internautas van
estableciendo su camino, en función de sus intereses. En el
metatexto o conjunto de documentos no hay un centro y
esto motiva que cualquier usuario de hipertextos puede
hacer de sus intereses el eje organizador o centro de su
investigación del momento [Disponible en
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n44/ggomez.h
tml]
De modo, que el desafío al que se enfrentan las empresas en la era digital, está
en poder llegar al cliente o consumidor y que este pueda sentirse satisfecho con la
atención recibida. Esto se logra, estableciendo una conexión adecuada entre
ambas partes y mostrando información de interés hacia el público que la empresa
desea convencer.
5
Por otra parte, las herramientas de publicidad, ya no solo se enfocan en la
televisión, prensa impresa, o la radio. Ahora con la aparición de las redes sociales,
se ha incorporado una nueva forma de ganar público. Esta herramienta puede dar
a las empresas, un mayor acceso a posibles consumidores y además la red social
resulta más económica, práctica y dinámica, en comparación con otras
herramientas publicitarias.
Del mismo modo, las empresas siempre han estado enfocadas en la forma de
promover su nombre, su imagen y sus actividades, a su público objetivo. Todo
esto se puede realizar si utilizan una publicidad adecuada y la implementación de
estrategias que puedan llegar a los consumidores; razón por la cual, las
organizaciones deben tener conocimiento de las redes sociales para poder
aprovechar sus beneficios.
Ahora bien, la activa presencia de las empresas en las redes sociales

específicamente el Twitter, se evidencia en el estudio realizado por la
encuestadora Burson-Marsteller en Estados Unidos (2011), donde asegura que “El
Twitter fue usado en el 2010 por 65% del total de compañías importantes del
mundo, mientras que en el presente año un 77% tiene una o más cuentas en
Twitter. Esto ha dado buenos resultados porque las marcas tienen 241% más
seguidores este año". [Disponible en:
http:www.elmundo.com.ve/Default.aspx?Id_Noticia=13723&id_page=26&id_por
tal].
Todo esto surge debido, a que ahora las personas incorporaron la Web a la vida
cotidiana, y por ello, la comunicación entre las personas ha cambiado totalmente.
Si tienen algo muy importante que decir y expresar, se hace por medio del
Facebook, pero la nueva forma que está atrapando miles de seguidores es el
Twitter. Las compañías, grandes o pequeñas deben unirse a estos cambios y
empezar a crear nuevas estrategias publicitarias para llegar al consumidor. Es por
6
esta razón, que la idea de pertenecer a las redes sociales es una opción viable para
tener posicionamiento y acercarse al público.
De igual forma, los asistentes de la Feria OMExpo 2010, celebrada en Madrid,

coinciden que:
Se debe convertir a los clientes de una empresa en fans de la

misma, garantizando su fidelidad y reforzando los vínculos
entre ambos. Vincular las actividades empresariales a las redes
sociales es un modo de conseguirlo, ya que el intercambio de
opiniones que genera el entorno social sirve de guía para
desarrollar acciones de marketing y de relaciones públicas en la
era Web 2.0. Para lograrlo es necesario fomentar el diálogo con
los líderes digitales y complementar la relación comercial con
el cliente, con la gestión de experiencia del cliente De este
modo, escuchar y adaptarse a sus necesidades, implicarlos en
las campañas empresariales y hacerlos partícipes de las mismas
impulsan a una visión más positiva e innovadora de las
compañías. [Disponible en la pagina Web
http://www.ipmark.com/noticia/8441/MARKETING-
INTERACTIVO/era-digital-apodera-publicidad-
marketing.html]
Por tanto, las redes sociales dan la posibilidad de acercarse al público, lograr
dialogar con el, conocer sus inquietudes o preferencias, así se establece una
relación mas cercana con sus clientes, al utilizar esta herramienta para
comunicarse. Este contacto, no se logra en los medios tradicionales. Es importante
destacar, que la red social, no es solo una herramienta publicitaria para ganar
consumidores, además de generar nuevos compradores, da la oportunidad de
poder conocer más de cerca al cliente.
En otro orden de ideas, en Venezuela desde el año 2010, las empresas han
incrementado su aparición en el Twitter en un 80%, según el estudio Twitter
Engage Venezuela. Compañías como: Movistar, Digitel, Banco Provincial, Banco
de Venezuela, Cines Unidos, entre otras, han creado cuentas para mantener
7
contacto directo con sus consumidores y lograr un acercamiento que permita
conocer las preferencias de estos.
Aun así, todavía existen compañías venezolanas que no tienen aparición en

las redes sociales, y algunas han creado cuentas en la red social Twitter, pero es
muy poco el contacto que sostienen con los clientes y consumidores. Estas
compañías corren el riesgo de crear ruidos comunicacionales y de no estar al día
con las nuevas tendencias.
Y esto muy bien lo expresó, Fuguet (2010), donde indicó “Las redes sociales
aportan ayuda en la comunicación interna y externa de una organización. En
Venezuela, pocas empresas son las que están en redes sociales con estrategias
concretas, otras tratan de evolucionar pero sin estrategias, y finalmente están las
compañías que no han entrado en la era digital.”
Por lo antes expuesto, la siguiente investigación busca analizar los beneficios

del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas
en la era digital. Observar que el Twitter además de ser una gran herramienta
comunicacional para las personas, sirve de vínculo para todo tipo de corporación
que quiera tener mas contacto con sus clientes.
En este sentido, se presenta la formulación de las siguientes interrogantes:
¿Cuáles son las ventajas que ofrece la red social Twitter para las empresas?
¿Qué riesgos corren las corporaciones que no tengan una cuenta en la red
social Twitter?
¿Cuáles son los alcances y limitaciones de las empresas a la hora de utilizar

esta red social?
8
¿Qué importancia tiene la red social Twitter para las comunicaciones
corporativas?
Objetivo de la Investigación
Objetivo General
Analizar los beneficios del Twitter como herramienta publicitaria para las
comunicaciones corporativas en la era digital.
Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual de empresas que poseen Twitter en la

región carabobeña.
2. Definir las ventajas del uso del Twitter como herramienta publicitaria de
las empresas.
3. Determinar los alcances y limitaciones de utilizar al Twitter como

herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas.
4. Establecer la importancia de la red social Twitter para las comunicaciones

corporativas en la era digital.
Justificación de la Investigación
Las corporaciones deben estar preparadas para recibir todos los cambios que
se vienen dando con el avance de tecnología. Si bien es cierto, en la sociedad ya
se ha instalado la era digital, y con esta, las empresas ya tienen nuevas
herramientas para hacer publicidad.
9
Es importante mencionar que las nuevas herramientas comunicacionales como
los blogs, redes sociales, paginas web, entre otras; han logrado generar una buena
conectividad entre la empresa y los consumidores. Conexión que permite crear un
vínculo de acercamiento, conociendo los gustos y las diversas opiniones que
generan los seguidores hacia la empresa.
Jordan, K (2009) plantea que:
Hoy, altos ejecutivos de las más importantes empresas están

usando Twitter como un elemento para fortalecer sus marcas
y mejorar la comunicación con sus clientes. Porque las
empresas saben que la conversación es poderosa, porque
Twitter es en este momento una herramienta de persuasión y,
finalmente, porque Twitter es donde las conversaciones están
ocurriendo. [Disponible en: http://blog.paloma.cl/2009/06/el-
poder-de-twitter-en-las-empresas.html#/]
Si bien algunas empresas ya están presentes en Twitter, sus cuentas requieren

de un cuidado constante y para hacer de la herramienta un canal efectivo, dicha
presencia debe tener una comunicación entre ambas partes. Lo importante esta, en
que las empresas no tienen que ver al Twitter solo como medio para realizar
publicidad sino como un medio para conocer a los clientes.
La importancia de esta investigación se establece ya que, hoy en día las

comunicaciones corporativas tienen que estar conectadas a todas las formas de
comunicación que existan para que sus clientes puedan tener contacto. De igual
manera esa comunicación es una herramienta publicitaria que da como ventaja el
aumento de consumidores, criticas, sugerencias, y todo esto se logra gracias a las
redes sociales, en este caso al Twitter.
Así mismo, surge la necesidad de saber que aún se encuentran empresas e

instituciones que no entienden muy bien cuán importante es darse a conocer y
escuchar a sus clientes en el mundo de las redes sociales, no se han permitido
abrir una nueva forma de hacer crecer sus empresas con este medio publicitario
10
que ha cautivado a todo el mundo con su manera tan sencilla de hacer ganar más
clientes a las empresas.
En tal sentido, los beneficios que esta investigación traerá a las corporaciones
soluciones para el mejoramiento de sus ventas y contacto con el público, con la
información prestada en este trabajo puedan tener una referencia sobre los
beneficios, las limitaciones que pueda tener la red social, y las ventajas que tiene
crear una cuenta en una red social como lo es el Twitter.
Se espera por tanto, que este trabajo sea un aporte a la Comunicación Social, en
cuanto analiza al Twitter como una herramienta publicitaria para las
comunicaciones corporativas. Esta investigación de igual manera, espera servir
de documentación para aquellos estudiantes de Comunicación Social Mención
Publicidad y Relaciones Públicas que desean conocer acerca de las
comunicaciones corporativas, y herramientas publicitarias en la era digital.
11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
En este capítulo se analizan y exponen teorías, investigaciones, leyes y

antecedentes consideradas válidas y confiables, en dónde se organiza y
conceptualiza el estudio. Para Balestrini (2007), el marco teórico representa:
La fundamentación teórica, determina la perspectiva de análisis,

la visión del problema que se asume en la investigación y de
igual manera muestra la voluntad del investigador, de analizar la
realidad objeto de estudio de acuerdo a una explicación pautada
por los conceptos, categorías y el sistema preposicional,
atendiendo a un determinado paradigma teórico. (p. 91)
En esta parte del trabajo se debe incorporar los elementos centrales de orden
teórico que orientarán el estudio, deben estar relacionados con el tema de
investigación y el problema.
Antecedentes de Investigación
Existen documentación que está relacionada directa e indirectamente con

el tema de investigación, de igual manera sirven para complementar toda la
información obtenida. Entre los archivos encontrados están los siguientes:
Antecedentes Nacionales
Latuff L. y Nakhoul S. (2008), realizaron la tesis “La comunicación digital en
12
la sociedad del conocimiento”, proyecto de grado para obtener el título de
Licenciadas en Comunicación Social de la Universidad Arturo Michelena. En esta
investigación las autoras estudiaron la comunicación digital en la sociedad del
conocimiento. El Internet ahora está dando nuevas formas de comunicación y
estas dan paso a la globalización. El trabajo estuvo orientado en el tipo de
investigación cualitativa con un diseño investigativo de campo. Ellas entrevistaron
a expertos y especialistas que investigan constantemente el entorno de la
comunicación digital con relación a la sociedad, el Internet y las nuevas formas de
comunicación.
Las autoras dieron como conclusión que la evolución tecnológica ha permitido

el desarrollo de la comunicación y las actividades del ser humano en una sociedad
ya globalizada gracias a la implementación del Internet.
De la presente investigación, se tomaron aspectos referidos al conocimiento de

la comunicación digital. La era digital, el Internet, estos parámetros que han hecho
que las relaciones personales sean más prácticas y la digitalización dan la mano a
la sociedad globalizada.
López N, Morillo A (2008), en su proyecto de grado titulado “Impacto de la

publicidad enviada a través del Facebook, en los estudiantes de
Comunicación Social, mención Publicidad y Relaciones Publicas de la
Universidad Arturo Michelena”, la investigación se enfoca en el tipo de
investigación cuantitativo de corte transversal y bajo el diseño descriptivo.
Realizaron encuestas a 130 estudiantes, y observaron el movimiento de sus
cuentas sociales para medir la importancia que le dan a las publicidades que
coloca el Facebook en la bandeja de inicio. Se observó la gran cantidad de tiempo
que están conectados a la red social, y toda la información que comparten con sus
amigos agregados.
Este trabajo muestra que la juventud utiliza a gran medida las redes sociales,
13
por lo que es una gran ventaja colocar publicidades que estén al alcance de todos.
La investigación ayuda a este estudio, ya que es una muestra de una red social y
como las personas logran aceptar a las empresas en sus páginas personales.
Monasterios G. (2004), en su tesis presentada “Políticas Comunicativas y

Representaciones de las Organizaciones indígenas en Internet”, efectuada
para optar la Licenciatura en Artes, mención Promoción Cultural, en la
Universidad Central de Venezuela. En la actualidad con la era digital y las nuevas
tecnologías las corporaciones necesitan incorporarse en el Internet, y en
Latinoamérica existen organizaciones indígenas que necesitan representación en
Internet. Este trabajo se fundamento bajo un tipo de investigación documental y
diseño descriptivo, y la utilización de la observación directa, para lograr así
analizar todos los aspectos de la red social y las empresas indígenas que se
encuentran en la red.
El trabajo, ayuda a la presente investigación debido a que realiza un análisis

sobre las corporaciones y el porque deben entrar en la era digital. Es fundamental
lograr saber los beneficios que obtienen las empresas al entrar a la red social y
tener mayor relevancia a nivel nacional e internacional.
Por su parte, Rico R. (2004), presentó la investigación “Publicaciones

Abiertas en Internet en la Era de la Información”, para obtener el titulo de
Licenciado en Comunicación Social en la Universidad Central de Venezuela. Este
trabajo enfocado en un tipo de investigación documental y analítica, dio como
resultado un análisis crítico al Internet en el que se encontró que hoy en día se ha
convertido en una gran fuerza entre los jóvenes. El Internet ya forma parte de la
cultura de la sociedad.
Este trabajo de grado es de relevancia para la actual investigación, ya que

tiene como conclusión que el Internet es un potencial excelente para hacer
publicidad, y esto es fundamental para las comunicaciones corporativas y su
14
entrada a las redes sociales.
Antecedentes Internacionales
Ortiz J (2010), realizó el trabajo final de grado “Análisis de la tendencia Web

2.0, y su aplicación a la relación cliente-empresa”, para obtener el titulo de
Ingeniero en Sistemas en el Instituto Universitario Aeronáutico de Argentina. El
objetivo de este proyecto fue el de comprender el concepto de Web 2.0,
analizando las redes sociales, y las tecnologías que dan soporte al espacio de
dialogo entre consumidores y empresas. Diversas fuentes bibliografícas fueron las
bases teóricas del presente trabajo.
Bajo estas premisas, este trabajo fue de tipo descriptivo con aporte
documental, dando como conclusión que la tecnología ha permitido incluir la
integración entre el cliente y la empresa, haciendo un contacto más fácil. La Web
2.0 tiene diferentes maneras de poder conectarse, logrando así una comunicación
interactiva.
La investigación contribuye a la realización de este estudio, ya que examina

todos los aspectos que engloban la Web 2.0 y su funcionamiento con las empresas
y redes sociales. La relación cliente-empresa es más efectiva gracias a este nuevo
crecimiento de la era digital.
Igualmente, Fader P., Hosanagar K. y Bradlow E. (2009), desarrollaron la

investigación “Análisis de la capacidad de la red social Twitter para generar
ingresos utilizándola como herramienta de marketing”, estos profesores
expertos en mercadeo, publicidad y consumo de la Universidad de Wharton en
Estados Unidos, decidieron realizar este trabajo de investigación para determinar
si puede ser el Twitter una herramienta útil y rentable para las empresas de hoy en
día.
15
Su investigación muestra como ejemplo a la empresa Starbucks, esta enviaba
un Tweet iniciando una promoción donde por cada compra que hacían se llevaban
un envase reutilizable de sus tiendas. La cadena que cuenta con tiendas en todo el
mundo, protagonizaba uno de los primeros ensayos de una campaña de Twitter
para generar ingresos. El mensaje le aparecía hasta a las personas que no estaban
siguiendo a Starbucks. El modelo de Promoted Tweets, en su fase experimental,
consistía en que las empresas empezaran a pagar a Twitter para comunicar sus
anuncios. Aunque los directivos de Twitter solo consideraron esto como una
prueba, estas nuevas formas de incluir mensajes publicitarios pueden ser o no
beneficiosos para las empresas.
Este estudio realizado por la Universidad de Wharton, reseña las nuevas

formas que esta incorporando el twitter para poder obtener ganancias gracias al
uso de la página como herramienta publicitaria de las empresas. En general, esta
investigación es aporte fundamental en este estudio, ya que expone un ejemplo de
una empresa y su resultado haciendo publicidad en twitter.
Pacheco, M (2008), en el trabajo que lleva por titulo “La Publicidad en el

contexto digital. Viejos retos y nuevas oportunidades”, de la empresa Opción
Consultores, en el departamento de Investigación Social y de Mercados en
España. En este trabajo documental la especialista en publicidad, introduce al
tema de la publicidad en la era digital, sus características mas salientes y sus
principales impactos en la sociedad actual, principalmente se enfoca en la figura
del receptor publicitario. En su trabajo se planteo una pregunta. ¿Cómo responde
el receptor publicitario a esta nueva era digital de la interactividad y sus
transformaciones en la vida diaria de las personas?
Como conclusión, define que la publicidad en este nuevo contexto ya no se

ocupa exclusivamente de hablar de un producto, y menos aún de destacar sus
cualidades técnicas o estéticas. Ella refiere directamente a la vida de las personas,
a sus sentimientos, emociones, gustos, preferencias, a lo que hacen, dicen y
16
piensan.
El aporte de esta investigación para el presente estudio proporciona gran ayuda

al presente trabajo, debido a que enfoca la era digital con la publicidad y las
comunicaciones corporativas, y esto define a las redes sociales como una
herramienta clave para ganar clientes.
Tsuji T. (2007), en su investigación titulada “Comunicación Corporativa y

redes digitales", de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Nacional
de Lomas de Zamora en Buenos Aires, Argentina. La licenciada en Comunicación
Social realizó esta investigación de tipo documental, con el fin de conocer como
se maneja la comunicación corporativa en las redes digitales.
El mundo esta en constante cambio, y se observan nuevas tendencias como el

Internet, que es una herramienta estratégica para la comunicación de pequeñas y
medianas empresas, organizaciones y la transferencias de publicaciones digitales
que permiten el establecimiento de redes. Como conclusión del trabajo, resaltó
que los avances tecnológicos están trayendo nuevas formas de comunicación
corporativa, impulsar la conexión entre las personas y las empresas para una
mejor relación.
Esta investigación aporta conocimientos al presente trabajo, en la búsqueda en

reconocer el comportamiento de las organizaciones en las redes digitales, en como
la imagen corporativa debe mantenerse en la red e ir innovando a los
consumidores. Además ahora las personas deben saber que un sitio web ya no es
solamente un espacio desde donde se pueden conocer los objetivos, recorrido y
servicios de una institución o una empresa, sino que pueden contactarlos y esperar
sus respuestas.
17
Bases Teóricas
Antes de seguir con la investigación es de gran importancia conocer un

conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un enfoque determinado,
dirigido a explicar el problema planteado.
Teorías Comunicacionales
Teoría Funcionalista. (Lasswell 1948)
Basándose en el trabajo de Harold D. Lasswell, citado por Sorice (2005),

explica que esta teoría afirma que los medios de comunicación, entendidos como
emisores de información, siempre tienen la intención de obtener un efecto sobre el
receptor, es decir, se intenta persuadir a los espectadores. Para conseguirlo se
formulan las siguientes preguntas: quién, qué, a quién, a través de qué medio y
con qué finalidad.
Según esta teoría, la sociedad es un sistema orgánico autorregulador, que crece

(progresa) y mantiene un equilibrio integrado de todas las partes y responde a los
cambios del ambiente. El sistema debe funcionar por sí mismo con la contribución
de todos. Cada persona es un sub-sistema psicológico autorregulado. Está dotada
de motivaciones, conductas, instintos y respuestas biológicas y físicas a
necesidades. Los lazos más importantes entre ésta y el sistema social son tales
motivaciones psicológicas. Ellas se basan en la producción-consumo. La
psicología social es la disciplina clave para analizar los medios.
En 1948 Lasswell elaboró el modelo de cinco preguntas. Dice que sólo se

puede hablar de comunicación, cuando se puedan dar respuestas unívocas a estas
cinco preguntas: ¿Quién lo dice? ¿Qué dice? ¿A través de qué canal? ¿A quién?
¿Con qué efecto?.
18
Sin embargo, el modelo de Lasswell considera el proceso comunicativo como
una especie de actividad unidireccional y transmisiva, en la que el emisor juega un
papel de primer plano respecto a un destinatario fundamentalmente pasivo, o casi
pasivo.
En la actualidad los medios de comunicación deben prestar un servicio

confiable a la sociedad. Para que el sistema funcione, se requiere que haya libre
flujo de información e ideas, y que todos los sub-sectores estén informados sobre
el equilibrio necesario en la sociedad. Una información es verdadera y racional, si
contribuye al equilibrio y a una adaptación eficiente al ambiente del sistema social
(como en un sistema cibernético). En consecuencia, se debe conocer bien la
institución de los medios (por ejemplo, cómo se producen, se transmiten y se
controlan los mensajes).
Esta teoría ve a los medios como que se dirigen y se corrigen a sí mismas. Se

necesita que la información sea como un mercado libre y autorregulado de bienes
e ideas. Los medios producen inmensos beneficios simplemente respondiendo a
las preguntas y necesidades de los individuos y de las instituciones; se supone que
la vida social organizada necesita mantenerse informada de la marcha de la
sociedad.
El funcionalismo explica las instituciones en términos de las "necesidades" de la

sociedad y de los individuos. Ahora bien, cuando se aplica a la institución de los
medios, las presuntas necesidades tienen que ver principalmente con las siguientes
cinco funciones que desarrollo Lasswell en 1948, las cuales son:
Informar: Los medios masivos deben informar para la toma de decisiones

colectivas y para el descubrimiento crítico de problemas, especialmente de
aquellos originados por las concentraciones de poder, y que impedirían el
proceso de respuesta a los cambios internos y externos.
19
Interpretar: Los acontecimientos para facilitar la integración y
socialización. Los medios también servirían de mediación entre los
componentes sociales.
Transmitir: La herencia cultural, expresando la cultura dominante y

reconociendo la existencia de las subcultura. Así se garantiza la
continuidad.
Entretener: la incluyen también para reducir tensión, sobrellevar los

inconvenientes de la vida y evitar que las sociedades se vengan abajo. Ésta
es parte de la transmisión de cultura, pero añade la función del descanso.
Movilizar: con objetivos sociales, por ejemplo, siendo 'watchdog' para

controlar desvíos dañinos al sistema.
Finalmente la función fundamental de los medios es “informar, educar y

entretener”, de acuerdo a las necesidades psicológicas de cada persona. Por lo
tanto, Lasswell considera la comunicación como un proceso funcional para el
equilibrio y el control social.
En este orden de ideas, la teoría funcionalista aporta conocimiento importante al

presente estudio ya que, analiza la forma en que los medios llegan a las personas.
Esto va ligado al trato que las empresas deben llegar a su público objetivo (target).
Estudia los medios de persuasión que son utilizados en las campañas publicitarias,
mediante el conocimiento de las necesidades de las personas.
Teoría de Comunicación Digital Interactiva
Para Scolari (2008), la llegada de la revolución digital ha desatado una

verdadera crisis entre los modelos teóricos tradicionales de la comunicación, que
tiene salida sólo en la medida que la comunicación, como campo científico-
20
discursivo, en vez de un campo centrípeto, se asuma como un campo
conversacional centrífugo, una red intertextual de conversaciones, que permita
situar prácticas y discursos sociales.
Hay una comunicación intrapersonal con nosotros mismos, así como hay una
comunicación cara a cara (interpersonal), con o sin mediación tecnológica, entre
dos sujetos. Tenemos comunicaciones de grupo y, quizá las más estudiadas a lo
largo del siglo xx, también encontramos las comunicaciones de masas. A
principios del siglo XXI se sospecha la existencia de nuevas formas posmasivas
de comunicación. Este autor solo se enfoca en los procesos de comunicación
mediados por tecnologías digitales.
Su teoría establece una rápida oposición entre las formas tradicionales de

comunicación masiva y las nuevas formas de comunicación digital. Para tal
efecto, plantea una arqueo-logía semántica que va desde las digitalizaciones,
pasando por las hipertextualidades, reticularidades, interactividades, hasta las
mutimedialidades, convergencias y remediaciones, como rasgos constitutivos y
pertinentes de la nueva forma de comunicación.
Scolari plantea el concepto de hipermediaciones como "procesos de

intercambio, producción y consumo simbólico que se desarrollan en un entorno
caracterizado por una gran cantidad de sujetos, medios y lenguajes
interconectados tecno-lógicamente de manera reticular entre sí." (p. 113)
El autor destaca las características de las hipermediaciones en sus

manifestaciones por medio de soportes digitales con una estructura hipertextual,
donde se evidencia un usuario colaborador con alta interactividad de mensajes
multidireccionales y bajo en modelo de muchos a muchos que es brindado por la
universalidad del Internet.
Esta teoría, contribuye a la realización del presente trabajo de grado debido a
21
su análisis sobre las nuevas formas de comunicación digital, la nueva manera de
poder comunicarse entre personas. En este caso, se relaciona con la red social
Twitter como una herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas
en la era digital.
Teoría de la sociedad de la información
Las nuevas tecnologías de Información y Comunicación (NTIC) han traído

nuevos escenarios en la economía y en los medios, que han dado origen a la
sociedad de la información y a la globalización.
Esta teoría, fue propuesta por el sociólogo Bell (1973), y también es llamada
"sociedad red" por Castells (2001). Para Soberón (2005), esta teoría es la "era
digital". Habla sobre el Internet y como predomina en nuestra sociedad. Como en
la actualidad, las comunicaciones están en un nivel más avanzado. Describe a la
comunicación como un flujo dinámico de informaciones que atraviesa un canal
para poner en contacto a un emisor y un destinatario.
En esta teoría, se encuentra los planteamientos de McLuhan (1980), el señala

que nuestra cultura estaba desintegrándose bajo el impacto de los medios
electrónicos. El estructura a los medios, de la siguiente forma:
 Medios calientes: son los que están saturados de imágenes y sonidos,

como el cine. También la fotografía con tantos detalles visibles.
 Medios fríos: son los de „baja definición‟, y exigen una gran participación
de parte del usuario para completar la información, por ejemplo, el
discurso oral, el teléfono, las modernas tecnologías.
McLuhan, determina que en estos medios la participación del usuario es: "La
22
forma caliente excluye y la forma fría incluye". Esto quiere decir, que las redes
sociales están bajo las modernas tecnologías incluyen al usuario y estos pueden
entablar una comunicación adecuada entre la empresa.
Ahora bien, es bueno conocer las características de La sociedad de la

información, las cuales son:
1. Predominio de la informática. Ella se convirtió en el factor clave en la

economía, dejando atrás los tres factores clásicos de producción (tierra,
trabajo y capital) especialmente la tierra y el capital o planta física.
Correlativamente una „nueva clase social‟ emergió basada en su gran
conocimiento informático y en sus habilidades de relaciones personales.
Los nuevos medios facilitan más la comunicación interpersonal (celular, e-

mail), son más interactivos (e-mail), suministran un gran volumen de información
(especialmente el Internet), son colectivos y participativos (Internet, video-
conferencias), son sociables, se usan más para entretenerse (videojuegos…) que
para utilidad o instrumentalidad, aunque el Internet cada vez se usa más para el
comercio. Son de uso personal y privado. Estas características tipifican también la
sociedad de la información.
2. Facilitan la interactividad, integración y convergencia de relaciones.

3. Crecimiento e interconexión de redes.
4. Tendencias globalizantes.
5. Hay un desplazamiento de los escenarios de socialización: actualmente
nos reconocemos y nos relacionamos a través del celular, de la televisión y
del Internet. Los espacios tradicionales, como la plaza, la familia, el bar, la
escuela y los supermercados han dado paso a estas nuevas tecnologías.
6. Cultura postmoderna.
7. Dan más autonomía a los países, pues chocan con el modelo centro-
periferia de la comunicación masiva, en el que los países pobres y
23
pequeños de la periferia dependen de los centros productores de noticias y
entretenimientos.
Esta teoría, ayuda a la realización de el presente trabajo, debido a todo el aporta

que fundamenta sobre las nuevas formas de comunicación gracias a la era digital.
Sin duda, afirma que la era digital facilita la conectividad entre las personas y
crece la conexión entre personas alrededor del mundo.
Unas de las nuevas tecnologías es el Internet, esto ha creado diversos

mecanismos para lograr una comunicación mas efectiva con las personas. Ha
creado el comercio electrónico, los correos electrónicos, las redes sociales; fuentes
numerosas que sin duda, establecen una mejor posición para las empresas.
Las Nuevas Tecnologías de Información
Con las nuevas tecnologías de información se dan cambios que conciben como
difícilmente revolucionarios. En la actualidad se vive en la transición de una
sociedad industrial a una sociedad de la información. Se le denomina así porque
en ella la tecnología de la información es la infraestructura de bienes y servicios.
Cuando una revolución se da cuando cambian las estructuras de propiedad o las

relaciones de fuerza de nuestra sociedad. Sin embargo, con las nuevas tecnologías
se refuerzan las formas existentes de control y desigualdad. De aquí es de donde
se van a derivar nuevos problemas y no de los supuestos desafíos que podrían
ocasionar estructuras y valores radicalmente diferentes.
Gómez (2003), narra que la información es el recurso básico en esta nueva

forma de sociedad; una gran parte de la fuerza laboral se emplea en ocupaciones
informativas, las actividades relacionadas contribuyen cada vez mas al producto
interno bruto y la tecnología de la información se convierte en la infraestructura
24
primaria de toda la producción industrial y la distribución de bienes y servicios.
Es inminente el inicio de una nueva sociedad caracterizada por la aparición de

valores y relaciones sociales nuevos. Se sugiere que nuestra época enfrenta un
básico cambio social cualitativo. El tono de esta perspectiva es optimista, casi
eufórico. Parecería que al fin pudieran ponerse en práctica los proyectos utópicos
de los albores del movimiento socialista. Democracia, descentralización,
participación y emancipación serán una realidad, no a través de la revolución
proletaria, sino gracias a los adelantos en la tecnología. En fin, estas nuevas
formas de dar información en la sociedad anuncian el fin de desigualdades, no
habrá ganadores ni perdedores. Sin embargo, es necesario conceptuar está
"computopia".
La clásica Revolución Industrial cambio las herramientas, las formas de vida

de las personas y el panorama de la sociedad (por ejemplo, las fábricas en el
paisaje), e influyo profundamente en la vida individual (la creación de
trabajadores para las fábricas). No obstante, aun cuando estos cambios pudieron
haber sido significativos, los preceptos sociales básicos no sufrieron ninguna
alteración. La revolución industrial no afecto las estructuras de propiedad o las
relaciones de fuerza en la sociedad.
Parecería que este mismo concepto es aplicable en la etapa de informatización.

Habrá impactos vitales en las herramientas de la sociedad (las computadoras
domésticas, los teléfonos móviles), el panorama (la fábrica robotizada, la oficina
electrónica) y el estilo de vida (desempleo y ocio).
Al igual que las primeras herramientas mecánicas, los medios de producción de

las herramientas de la información están controlados por unos cuantos actores
sociales. Los mercados internacionales de las técnicas de información de
computadoras, videograbadoras y circuitos integrados están fuertemente
concentrados. Las expectativas de la "computopía" están basadas en los ilusorios
25
fundamentos de un determinismo tecnológico que tiene sus orígenes en las
reflexiones de Francis Bacon, filósofo del siglo xvii, quien promovió la idea de
que el control de la naturaleza (por medio de la innovación tecnológica)
contribuye al mejoramiento cualitativo de la vida humana. Esta noción
determinista implica la sugerencia de que el progreso tecnológico es en su
positivo y la sociedad debe adoptarlo como históricamente inevitable.
El concepto de que la sociedad debe adaptarse a los adelantos tecnológicos sin

cuestionamientos, puede ser lucrativo para los iniciadores de esos adelantos, pero
no ofrece garantía alguna de mejoramiento social. Lo que frecuentemente se cita
como revolución en la comunicación es tan revolucionario como la aparición de
un nuevo detergente. El concepto "nuevo" tiene una función comercial y
publicitaria. Ayuda a la expansión del mercado sugiriendo el reemplazo necesario
del producto antiguo por el nuevo (mejor).
La sociedad debe enfrentar estos cambios de una manera específica. Establecer

las relaciones necesarias para lograr una comunicación adecuada. La computadora
puede ilustrar esta relación dialéctica. Dicho procesador electrónico de
información es el resultado del esfuerzo por sistematizar un creciente número de
señales en un complejo sistema social. Al mismo tiempo, la computadora es una
configuración técnica específica que demanda infraestructura, comportamientos y
modalidades lingüísticas específicos, los cuales influyen a su vez en el esfuerzo
por vencer al medio. La sociedad debe ir evolucionando a medida que pasan las
revoluciones, primero fue la Revolución Industrial, luego llegó la Era de la
Información, ahora la nueva revolución que trae nuevas herramientas para una
comunicación más rápida es la Era Digital.
26
La Era Digital
Para Barandiaran (2003), la era digital permite desacoplar los procesos de

percepción y acción introduciendo un espacio intermedio altamente
(re)configurable y manipulable. La digitalización permite el surgimiento de un
espacio de información abierto a quien tenga acceso a las interfaces digitales
(terminales, conexiones, etc.). Vivimos así en una ``sociedad de la información''
para la que la digitalización se ha convertido en una condición que hay que
acoplarse.
La era analógica le dio el paso a la era digital, lejos quedo enviar las fotos por
correo para que las puedan ver, ahora se pueden subir a una cuenta de red social
para que los contactos las vean. Estos avances tecnológicos e innovaciones hacen
crear un crecimiento, sobre todo en el proceso comunicacional y el intercambio de
ideas entre la sociedad.
Tapscott (2002), asegura que “Este nuevo medio está cambiando la forma en
que se trabaja, se hacen los negocios, se aprende, juega y hasta en la forma de
pensar. Este cambio, para una empresa hace que el gerente actual está inundado de
información sobre cómo las nuevas tecnologías, formas organizacionales y
estrategias afectarán a sus empresas. Y en este mundo interconectado, los
negocios se están convirtiendo en digitales y las empresas ya tienen que estar en la
red mediante paginas web o redes sociales.”
Web 2.0: Una herramienta de comunicación
El termino Web 2.0 no representa una tecnología en particular ni tampoco una

versión en el sentido computacional, intenta expresar una nueva forma para lo que
conocemos como comunicaciones interpersonales basadas en la Internet. Según
Portugal (2007), “Esta Web, partió gracias a la nueva era de la tecnología, es un
fenómeno que atrapó a toda la sociedad gracias al poder que les da de poder
27
expresarse, de tener al Internet como una herramienta de comunicación y no solo
de información.”
Todavía no hay una definición de la Web 2.0, ya que es un tema que va

cambiando al pasar los años, los expertos del tema solo están de acuerdo que esta
es una forma que cambia la interacción entre las personas a través del Internet. Por
su parte, O‟Reilly (2007) explica que la Web 2.0 es un conjunto de tendencias
económicas, sociales y tecnológicas que de manera colectiva forman la base para
la siguiente generación de Internet, haciéndolo un medio más maduro y
distinguido caracterizado por la participación de los usuarios, la apertura y los
efectos de red.
Social Media
Para Vela (2011), nace del desarrollo de la tecnología Web 2.0 e Internet, y se
define como la capacidad y habilidad para compartir, crear, generar, opinar,
interaccionar, colaborar, comunicar, aprender, descubrir, enseñar, mostrar,
intercambiar, participar, en definitiva escuchar y tener voz..Es decir, todos los
medios a través de los cuales se pueden expresar en el "ciber-espacio". Todo ello
cabe dentro de los "Medios sociales". Algo así como una ventana a la otra que
permite tanto mirar hacia fuera como hacia dentro.
Social media puede ser entendido como un grupo de nuevos tipos de medios
online, donde la mayoría comparten las siguientes características:
 Participación: Promueven la contribución y la retroalimentación de

cualquiera que esté interesado en opinar. Hace difusa la línea entre
medios y audiencia.
 Apertura: La mayoría de los servicios de tipo social media están
28
abiertos a la retroalimentación y la participación. Promueven la
generación de comentarios y el intercambio de información.
 Conversación: Mientras que los medios clásicos de comunicación se

basan en la “emisión” (contenidos transmitidos o distribuidos a una
audiencia), los social media están vistos como una conversación ida y
vuelta.
 Comunidad: Los social media permiten que se formen comunidades

rápidamente y que se comuniquen de forma efectiva. Estas
comunidades comparten intereses en común, como ser el amor a la
fotografía, temas de política o programas de TV.
 Conectividad: La mayoría de los tipos de social media prosperan en su

inter conectividad, haciendo uso de links a otros sitios, recursos y gente.
Para las empresas el Social Media es un medio excelente para tener contacto
con sus clientes, debido a que mantienen un intercambio de opiniones que hacen
crecer las relaciones y mejoramiento de su servicio.
Redes Sociales
Torres (2011), explica que “las redes sociales son un medio donde las personas
acuden a socializar, ya no es necesario trasladarse discoteca o algún otro lugar
donde tengas que estar físicamente, ahora es posible socializar a través de un
medio virtual pudiendo contactar personas que pueden estar prácticamente al otro
lado del mundo y empezar a intercambiar información como fotos, videos, tener
platicas y más.”
Las Redes Sociales han tenido crecimiento es exponencial, se utiliza tanto para
29
contactos profesionales como para hacer amistad. Ahora la sociedad cuenta con
una comunicación de dos vías la cual permite que personas, gobierno, empresas o
compañías se comuniquen con sus visitantes y a su vez estos visitantes se
comuniquen en la misma forma con su contraparte, a través de una “Red Social”.
Existen diversas redes sociales, pero en este estudio analizamos
específicamente al Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones
corporativas.
Twitter
Gómez (2011), expresó que “el Twitter mas que ser una red social es una red
de de información abierta, que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas
de texto de una longitud máxima de 140 caracteres. El envío de estos mensajes se
puede realizar tanto por el sitio web de Twitter, como por mensajes de un teléfono
móvil.”
Las actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y son

también enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción
de recibirlas. A estos usuarios se les puede restringir el envío de estos mensajes
sólo a miembros de su círculo de amigos o permitir su acceso a todos los usuarios,
que es la opción por defecto.
Los usuarios pueden recibir las actualizaciones desde la página de Twitter, vía
mensajería instantánea, SMS, RSS y correo electrónico. La recepción de
actualizaciones vía SMS todavía no está disponible en todos los países y para
solicitar el servicio es necesario enviar un código de confirmación a un número
extranjero. Además, esta tecnología logra vincular los programas de mensajería
instantánea como MSN, Gtalk, etc., o incluso cualquier aplicación de terceros,
como puede ser Twitterrific, Facebook, o Twinter.
30
Por su parte, Gonzáles (2009), asegura que "Es un servicio gratuito de envío
de mensajes cortos, en el que se envían actualizaciones en 140 caracteres
denominados como "tweets". Además, es el fenómeno de más rápido crecimiento
en Internet. Y un campo de oportunidades para varias empresas multinacionales,
finalmente: es la herramienta de publicidad más poderosa y fácil de usar en
Internet"
Twitter para las empresas
El Twitter conecta a las empresas con los clientes en tiempo real. Las
compañías utilizan twitter como medio para compartir información con aquellos
que estén interesados en sus productos o servicios, recoge la información en
tiempo real para inteligencia de negocio y voz del cliente, y construye relaciones
con los clientes, socios e influyentes.
Reseña del Twitter
Twitter comenzó como un proyecto de investigación y desarrollo durante

marzo del 2006. El nombre original del producto era twttr, inspirado por Flickr.
Al principio fue usado internamente por la compañía hasta que fue oficialmente
lanzado al público en octubre del mismo año.
Una vez iniciado el proyecto probaron varios nombres. El nombre original

durante un tiempo fue "Status" (Stat.us), pasando por twitch (tic) a causa del tipo
de vibraciones de los móviles, pero se quedaron con Twitter. Que en palabras de
Dorsey era perfecta, y la definición era "una corta ráfaga de información
intrascendente", el "pió de un pájaro", que en inglés es twitt.
Jack Dorsey es el padre de esta aplicación web y actual Presidente del Consejo
31
de Administración de Twitter, Inc, empresa que surgió a raíz de Obvious, LLC y
el éxito cosechado por Twitter. A principios de 2008, el equipo de Twitter estaba
compuesto por 18 personas, durante 2009 han multiplicado su plantilla por cuatro
y siguen creciendo.
Aunque Twitter estuvo usando durante poco tiempo servicios de publicidad

como AdSense de Google, decidieron descartar los ingresos por publicidad hasta
conseguir más usuarios, financiándose mientras tanto con inversiones de empresas
de Capital riesgo. En septiembre de 2009, Twitter anunció cambios a los términos
de servicio, dejando abierta la posibilidad de incluir publicidad en sus servicios.
Contenido de los tweets
Gráfico1. Contenidos del Twitter. www.wikipedia.com /En línea/
Wikipedia (2011), publicó este cuadro que es la investigación de mercado de la

empresa Pear Analytics, con sede en San Antonio Texas (Estados Unidos),
analizando 2.000 tweets (procedentes de los EE.UU. y en Inglés) durante un
período de 2 semanas de 11:00 a.m. a 5:00p.m en agosto de 2009 separándolos en
seis categorías:
32
1. Noticias
2. Correo basura (spam)
3. Autopromoción
4. Palabras sin sentido
5. Conversación
6. Retweets (RT) o mensajes repetidos
Mostrando como resultados que "Palabras sin sentido", fue la categoría más
importante de los contenidos de Twitter, que componen 811 tweets (40,55%) del
número total de mensajes incluidos en la muestra.
Los mensajes de conversación representaron un total de 751 tweets (33%);

los tweets repetidos, es decir, los retweets (RT) representaron 174 tweets (8,70%);
la autopromoción de empresas forma 117 tweets (5,85%); los correos
basuras forman los 75 tweets (3,75%), y tweets con noticias de medios de
comunicación representan 72 (3,60%).
Términos utilizados en el Twitter
Debido a la gran popularidad de Twitter, los términos natos del microblogging

fueron variando en sus diferentes traducciones. Los términos principales fueron
"castellanizados" no oficialmente. La variación no se debió a la
implantación multilingüe de Twitter, sino en la búsqueda de la facilidad en la
pronunciación de la mayoría de sus términos.
Términos de Twitter
Término traducido oficialmente Término "castellanizado"

Término original
al idioma español popularmente
twitteros
Twitters —
tuiteros
Tuiter
Twitter Twitter
tuitis
33
Follow Seguir followear
Follower Seguidor follower
Following Siguiendo following
Tweet Tweet tuitear
Temas del momento
Trending topic (TT) —
Temas de moda
Tweetup Reuniré/Reunión de Twitteros tuitunión
privado
Direct messages (DM) Mensaje directo
DM
retwitear
Retweet (RT) Retweet
retuitear
Figura 2. Términos del Twitter. www.wikipedia.com /En línea/
Su significado:
Twitters: o los Twitteros son todos los usuarios que poseen cuenta en esta
red social.
Tweet: todos aquellos up dates o mensajes que se escriben en Twitter.
Seguidores (Followers): Son las personas que siguen tu cuenta en el
Twitter.
Seguidos (Following): Son las personas que tu estas siguiendo.
Timeline: Nombre que también se le da a la página que te muestra los
mensajes de Twitter, aquí se colocan las actualizaciones de todas las
personas que se esta siguiendo.
Tweet. Nombre que recibe un mensaje de 140 caracteres o menos.
@username: Forma de enviar un mensaje público destinado a una persona
en particular, se usa el arroba + el nombre del usuario.
Retweet (RT): Cuando una persona le agrada un mensaje publicado por
otro usuario, puede reenviar este mensaje para que sus contactos logren
verlo.
Direct Message (DM): Son mensajes directos a un usuario en Twitter. No
son públicos, es como el correo electrónico interno del servicio. Sólo se
puede enviar DMs a la gente que te esta siguiendo.
#hashtags: Son etiquetas que se usan en algunos mensajes para que sea
fácil encontrar un tópico con el buscador de Twitter.
34
Trending Topic: Es un tema que lo comentan muchas personas, al ser
visto por tantas personas es el tema de moda y lo colocan en la lista de
temas del momento.
Time line: se le llama así a las actualizaciones que hacen los usuarios del
Twitter, su time line es como la pagina principal donde se van a ver todos
los tweets que hacen las personas que sigue.
Publicidad
Según la American Marketing Asociation, (2005):
La publicidad consiste en la colocación de avisos y

mensajes persuasivos, en tiempo o espacio, comprado en
cualesquiera de los medios de comunicación por empresas
lucrativas, organizaciones no lucrativas, agencias del estado
y los individuos que intentan informar y/o persuadir a los
miembros de un mercado meta en particular o a audiencias
acerca de sus productos, servicios, organizaciones o ideas.
[Disponible en la página Web:
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidad-
definici%C3%B3n-concepto.html]
En todo el mundo la publicidad se ha convertido en la forma más importante

para llegar al consumidor. En Venezuela, las comunicaciones corporativas tienen
estrategias definidas a complacer al cliente, con la creación de cuentas en redes
sociales, específicamente el Twitter logran entrar en la aceptación del comprador.
Cabe destacar, que la publicidad ya no es solo en las calles, en carteles, o en la

radio o televisión. Sino que ahora tienen renombre en la Web 2.0, las
comunicaciones corporativas llegan al Twitter, teniendo miles de seguidores que
observan todas sus actualizaciones o link de su página central.
Estrategias publicitarias
Algunas estrategias para la realización de una publicidad efectiva son:
35
A. Asociación psicoemotiva al consumidor. Por medio de:
 Estética: imágenes, música, personas, etc.
 Humor.
 Sentimientos: amor materno, enamoramiento, etc.
 Testimoniales: de unas figuras o personas famosas o reconocidas de forma
positiva, o de personajes de asociación proactiva.
 Demostración: Pruebas, tests, ensayos.
 Oportunidad. El mensaje debería aprovechar el momento, coyuntura o
situación del tiempo de referencia.
 Frecuencia. El consumidor comienza a retener un mensaje cuando este es
repetitivo.
 Sinceridad. El fraude produce frustración en el consumidor. Lo mejor, es
ser sincero con el consumidor, respondiendo a sus inquietudes para
solucionar el inconveniente, el Twitter es una fuerte ayuda, debido a que
muchos seguidores lo utilizan para reclamos.
 La proposición debe distinguirse de la competencia (ventaja competitiva,
elemento diferenciador o posicionamiento.
 Debe ser tan atractiva que influya sobre la totalidad del mercado meta del
producto.
Es importante que las empresas tengan su imagen, esta hace que el consumidor
lo asocie directamente y reconozca ante la competencia.
B. Posicionamiento o ubicación
 Selecciona un segmento del público para convertirlo en el centro de la
campaña. De esta manera realiza una interpelación directa a ese tipo de
consumidor y todo gira en torno a la relación con un consumidor.
 El segundo paso de selección consiste en la selección de facetas de la
subjetividad de los consumidores (trabajo cualitativo).
 La selección del público va a ser interpelada pero el resto también puede
36
serlo. Todos pueden ser movilizados por la campaña ya que esta estrategia
combina lo particular con lo general.
 El centro del mensaje es el público. El consumidor es tratado como
diferente ya que esta estrategia necesita distinguir.
 Esta estrategia es utilizada para productos genéricos (no específicos) ya
que compiten en un mercado saturado.
C. Medios Publicitarios
Entre los medios o canales que utiliza la publicidad para anunciar productos o
servicios; tenemos:
Anuncios en televisión: Publicidad realizada a través de cadenas de
televisión, bien a través de spots, patrocinios, microespacios temáticos...
Es un medio caro y de gran impacto. Sólo utilizable para productos o
servicios de amplio consumo. Se han introducido nuevas fórmulas como
el patrocinio de programas o recomendación de presentadores.
Anuncios en radio: Desplazada en relevancia por la televisión, mantiene
un público que por necesidades concretas o preferencias subjetivas
escuchan el medio fielmente.
Anuncios en prensa: Medio muy segmentado por su naturaleza: existen
revistas de niños, jóvenes, mujeres, profesionales, etc. Se trata de un
medio leído por personas que gustan de información por lo que la
publicidad puede ser más extensa y precisa.
Anuncios en exteriores: Vallas, marquesinas, transporte público, letreros
luminosos, vallas prisma, etc. Debe ser muy directo e impactante.
Product placement: Es la presentación de marcas y productos de manera
discreta en programas de T.V. o series, noticieros y similares.
Anuncios cerrados: Anuncios desarrollados para exhibirlos en medios
específicos tales como videojuegos o películas.
Anuncios en punto de venta: Se realiza por medio de displays o
visualizadores, muebles expositores, habladores, carteles o pósteres, etc.,
que se sitúan en el lugar en el que se realizará la venta. Es un refuerzo
37
muy importante pues es allí donde se decide la compra. Generalmente,
se utilizan como BTL o complemento de campañas publicitarias y
promociones en marcha.
Publicidad online ó Anuncios en línea: Anuncios que están
estratégicamente ubicados, en un sitio web o portal, como: foros, blogs o
páginas dedicadas. Se pueden presentar en banners. (La web 2.0 ha
llevado a un nuevo nivel a este medio).
La web 2.0 incluye redes sociales, y con esto la posibilidad de que todos los
consumidores puedan aportar sus comentarios acerca de los productos. No
únicamente para hacer publicidad a través de banners. Esta nueva tecnología ha
creado una herramienta excelente para el contacto directo con los consumidores.
Comunicación Corporativa
La Comunicación Corporativa es el conjunto de mensajes que una institución

(empresa, fundación, universidad, ONG.) proyecta a un público determinado
(Público/target) a fin de dar a conocer su misión y visión, y lograr establecer una
empatía entre ambos.
Para Minguez (2005), la comunicación corporativa: “Es el conjunto de formas

de expresión que presenta una organización. El sistema de comunicación y el
sistema de organización corporativa son como la cara y la cruz de una misma
moneda Prácticamente todos los actos cotidianos del comportamiento de una
empresa con el cliente son en última instancia actos comunicativos.”
Las empresas tienen que utilizar la fórmula de Lasswell (5w/h formula). Toda
comunicación responde prioritariamente a seis preguntas: Quién, Qué, Cuándo,
Dónde, Cómo y Por Qué.
En la comunicación corporativa, la percepción que tengan los públicos/target
38
es uno de los aspectos más importantes, ya que de ello depende la comprensión y
la actitud que tomarán, lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de
retroalimentación que generará
Responsabilidades centrales de la comunicación corporativa
Las responsabilidades centrales de la comunicación corporativa se resumen de la

siguiente manera:
Desarrollar iniciativas para minimizar las discrepancias no- funcionales
entre la identidad deseada y la imagen deseada, teniendo en cuenta la
interacción "estrategia- imagen- identidad".
Desarrollar el perfil de la "empresa tras la marca".
Indicar quien debe hacer que tarea en el campo de la comunicación para la
formular y ejecutar los procedimientos efectivos que faciliten la toma de
decisión sobre asuntos relacionados con la comunicación.
La comunicación corporativa debe entenderse como una nueva visión del rol de
la comunicación, tanto dentro de la organización como en las interrelaciones entre
la organización y su entorno. Esto no implica que sea necesario otro departamento
de comunicación dentro de la organización, y el objetivo no es el de reemplazar a
los departamentos de comunicación ya existentes, como el de relaciones publicas.
Esto seria ilógico, de acuerdo con lo anteriormente expuesto. La comunicación
corporativa es una nueva forma de entender la comunicación. Busca conocer más
al público interno y externo de las empresas, y así se logra un mejor
entendimiento y nuevas estrategias de marketing.
Lo importante es que las ideas básicas a la comunicación corporativa, son

relevantes, tanto para las empresas privadas como para el público y las
organizaciones no-lucrativas. Por varias razones, las empresas se han dado cuenta,
de la necesidad de crear una imagen favorable. Como resultado, hay una tendencia
39
a que la comunicación corporativa sea asociada, en especial, a las empresas. Sin
embargo, ahora se presiona, cada vez mas, a las instituciones subsidiarias y a los
cuerpos gubernamentales, para que den buena cuenta de sí mismos, por lo que la
necesidad de prestar atención a estos asuntos, es por lo menos, igual al de las
empresas comerciales.
Formas de Comunicación Corporativa
a) Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el

receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de
herramientas. Es llamada también comunicación boca- oído.
(Hablar frente a frente, charlas, conferencias, entre otras)
b) Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en una

herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a
distancia. La comunicación indirecta puede ser personal o
colectiva.
c) Indirecta/personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta

o instrumento (hablar por teléfono, enviar una comunicación
impresa, radioaficionados, correo electrónico, chat por Internet).
Aquí se establece la comunicación con los consumidores a través
de redes sociales, que permiten el acercamiento a su empresa.
d) Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de

receptores ayudado por una herramienta o instrumento
(periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos,
entre otros.). Se le conoce también como comunicación social o de
masas.
40
e) El mensaje: En toda comunicación el emisor proyecta un mensaje
que es recibido por el receptor. Esta es la trilogía de la
comunicación.
f) El Receptor: En el momento de recibir el mensaje, el receptor

inicia un proceso mental por el cual lo decodifica y toma una
actitud, sea de reacción o de asimilación. Aquí los consumidores
analizan la información suministrada por la corporación y deciden
si están o no de acuerdo con las propuestas o producto.
g) La Carga Emocional: En todo mensaje, el emisor proyecta una

carga emocional, la cual puede ser considerada como simpática,
antipática, apática o empática.
h) La percepción: Aquí es donde se evidencia si la comunicación fue

efectiva. Porque las personas tienden a reaccionar de distintas
maneras a la hora de recibir un anuncio, mensaje o propuesta.
Los Instrumentos de la Comunicación Corporativa
Las comunicaciones corporativas deben entenderse como un proceso persuasivo

cuyo manejo esta orientado a la creación y aplicación de una estructura de
operaciones globales, que comprenden el tratamiento de mensajes a través de
publicidad, propaganda, periodismo, protocolo, eventos, informática y relaciones
públicas.
1. Publicidad y Propaganda: su finalidad es promocionar la imagen

organizacional, muy diferente al propósito de la publicidad comercial, que se
encarga de promover la imagen de producto o de marca. Su acción esta
fundamentada en los principios básicos de la publicidad en general, pero con
41
objetivos estratégicos diferentes.
2. Prensa. Comunicaciones internas y externas: las organizaciones tienen dos

formas de llegar a los medios de comunicación social. Una de ellas es con la
publicidad tal como se analizo en el punto anterior y la otra, a través de la
información periodística. En la primera, hay una inversión de dinero por parte de
la institución que anuncia, pues debe contratar espacios y tiempos en los medios,
mientras que en esta, por el contrario, la situación es diferente, ya que los medios
no cobran por publicar o trasmitir una información, estas se escogen por su
importancia e interés.
3. Los Medios de Comunicación Social: desde el punto de vista publicitario, los

medios de comunicación social cumplen la función de hacer que el mensaje del
anunciante llegue a una audiencia específica, de acuerdo a pautas previamente
definidas entre las agencias y la organización. Están identificados de la siguiente
manera:
a) Los periódicos: venden sus espacios, tomando como referencia "el
centímetro por columna". Para ello, establecen tarifas según las
medidas de los avisos y hacen recargo adicional por la ubicación, uso
de color, fecha de publicación u otras. Algo interesante de este medio
impreso es que su amplia circulación le permite cubrir a un porcentaje
determinante de población.
b) Las revistas: poseen características distintas a los periódicos, aunque

tienen la semejanza en la forma de vender sus espacios. Las revistas
comerciales, son publicaciones que van destinadas a segmentos
específicos y la permanencia de su información es mucho mayor que la
de los periodismos. Existen diferentes tópicos en el mercado:
farándula, variedades, política, belleza, hogar, cocina, turismo,
electrónica, deportes, manualidades. Las institucionales van dirigidas a
públicos cautivos y se adquieren sin ningún costo.
42
c) La televisión: su poder de penetración es muy alto, y esto, unido al
movimiento y al color, le da ventajas muy especiales frente a cualquier
otro medio. Es por eso que los anunciantes y las agencias de
publicidad invierten mucho en televisión, así su costo sea
considerablemente superior al de los periódicos, radio, revistas, cine o
vallas. El tipo de compra va desde participaciones bonificadas,
selectivas, preferenciales, estelares y en programas determinados, con
tarifas sobre la base de precios brutos mensuales en espacios de 20, 30,
40, 0 60 segundos, aunque también existen condiciones para los 90,
120, 180, o 210 segundos. Todos depende del horario, si es matinal,
vespertino, estelar o en programas específicos.
d) La radio: entre tanto, es otro medio muy poderoso dada su capacidad

de penetración, lo que le permite llegar a los más apartados rincones
del país. En automóviles y en hogares es donde mas se concentra su
audiencia, estimándose que existe mayor posesión de aparatos radio -
receptores que de televisión. Su beneficio es que tiene un excelente
costo, en relación a su influencia.
e) El cine: es un importante medio para anunciar ciertos bienes o

servicios. Por su naturaleza, la composición de su audiencia es
numéricamente baja y si la comparamos con televisión, periódicos,
radio o revistas y esta localizada, por lo general, en el público joven
clase media, aunque es una distracción popular.
4. Medios Informativos Internos: las organizaciones tienen varias vías para

transmitir sus mensajes al público interno. Desde las instrucciones de trabajo,
escritas u orales, que dicta el supervisor a los empleados, hasta el
aprovechamiento de medios masivos destinados a divulgar aspectos generales. De
esos medios masivos para el personal utilizados con fines corporativos, se pueden
nombrar a la cartelera, las revistas institucionales, hojas informativas, folletos,
43
afiches, desplegables, altavoces internos, circuitos cerrados de televisión, redes
informáticas.
5. Relaciones Públicas: su importancia surge debido a que las organizaciones,

cada día, sientan mas la necesidad de ser aceptadas, comprendidas y reconocidas,
para lo cual requieren de un proceso gerencia eficiente, sistemático, deliberado y
continuo, que brinde beneficios recíprocos, tanto al ente como a sus públicos. El
producto final de ese esfuerzo coordinado da lugar a la imagen percibida,
producto de los esfuerzos del ente para influir éticamente en sus públicos y en la
comunidad.
La gestión de imagen corporativa se sustenta en la creación, mantenimiento y

modificación de una identidad conceptual y grafica, así como en su sistema de
comunicaciones, que permita la transmisión de esa identidad, o cualquier otro tipo
de mensajes de la organización, a sus públicos o viceversa, en cuyo propósito es
fundamental el uso de las estrategias de Relaciones Publicas. Las relaciones
públicas pueden definirse como un proceso continúo de comunicación destinado a
influir éticamente en la opinión del público, con el propósito de servir de
equilibrio entre los intereses de la organización y el bien común.
6. Protocolo y Eventos Especiales: la comunicación corporativa, es un elemento

imprescindible para la gestión de imagen. En tal sentido, su acción se desarrolla, a
través de la publicidad, prensa, los medios informativos internos y las relaciones
publicas, sin olvidar los mensajes que se manejan para mejorar la atención de
clientes o usuarios, los signos visuales, así como la información generada por los
públicos hacia la organización. Sin embargo, existe también otra dinámica de gran
utilidad para reforzar la acción gerencial de imagen: el protocolo.
El protocolo es una actividad que, basándose en un conjunto de normas,

establece pautas para la organización y desarrollo de cualquier evento especial de
tipo formal donde se haga necesario establecer precedencia, tratamiento y
44
equivalencia. La definición, aunque sencilla, agrupa elementos como normas,
pautas, organización, desarrollo y formalidades.
Todo evento protocolar, independientemente de su naturaleza, va a influir

positiva o negativamente en la imagen de la organización. De hecho, con su
relación se registra un vinculó entre el anfitrión y sus invitados; entre el
moderador y los participantes; que, dependiendo de la buena ejecución del evento,
generará en el público una corriente de opinión favorable o no. Precisamente es
allí donde radica la relevancia del protocolo y de los eventos especiales. Por eso,
debe considerársele como un valioso elemento comunicacional de apoyo a la
imagen corporativa.
7. Informática: la incorporación y desarrollo de los medios selectivos a través de

la cibernética o informática, ha proporcionado un extraordinario refuerzo a la
comunicación corporativa. Estas son las ventajas más importantes:
- Evolución y niveles de servicios:

Mayor calidad de servicio.
Estrategias orientadas hacia el cliente.
Sistemas expertos y efectivos.
Ejecución y verificación rápida y completa.
-Usos y ventajas de Internet:

Transferencias de información.
E-mail.
Compra-venta electrónica.
Posibilidad de interactuar con cualquier persona en cualquier parte del
mundo a un bajo costo.
Ubicar fácilmente el target a nivel mundial.
Acceso a grandes bases de información.
45
-La superautopista al servicio de la imagen:
Internet.
Multimedia.
Teleconferencias.
Social Media
Bases Legales
Las Bases Legales están constituidas por el conjunto de documentos de

naturaleza legal que sirven de testimonio referencial y de soporte, que justifican
esta investigación, la cual se rige legalmente en la Normativa Legal vigente en los
siguientes documentos:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV 2000)
Artículo 57º: Toda persona tiene derecho a expresar

libremente sus pensamientos, sus ideas u opiniones de viva
voz, por escrito o mediante cualquier otra forma de expresión,
y de hacer uso para ello de cualquier medio de comunicación y
difusión, sin que pueda establecerse censura. Quien haga uso
de este derecho asume plena responsabilidad por todo lo
expresado. No se permite el anonimato, ni la propaganda de
guerra, ni los mensajes discriminatorios, ni los que promuevan
la intolerancia religiosa.
Se prohíbe la censura a los funcionarios públicos o
funcionarias públicas para dar cuenta de los asuntos bajo sus
responsabilidades.
Asimismo, en lo relativo al derecho de comunicarse, parte del artículo 58, reza:
Artículo 58º: La comunicación es libre y plural, y comporta

los deberes y responsabilidades que indique la ley. Toda
persona tiene derecho a la información oportuna, veraz e
imparcial, sin censura, de acuerdo con los principios de esta
Constitución, así como el derecho de réplica y rectificación
cuando se vean afectados directamente por informaciones
inexactas o agraviantes. Los niños, niñas y adolescentes tienen
46
derecho a recibir información adecuada para su desarrollo
integral.
Ambos artículos establecen que toda persona puede expresarse libremente por
cualquier medio o forma de expresión. Y de recibir información y responder o
rectificar si se ven afectados. En este caso, las personas se comunican en páginas
de redes sociales en la Internet. Tanto persona natural como empresas pueden
emitir su opinión asumiendo la responsabilidad de lo que se exponga.
Por otra parte, la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (2000), Titulo I,

disposiciones generales en el artículo 2, expresa que:
Artículo 2º: Los objetivos generales de esta Ley son:

1. Defender los intereses de los usuarios, asegurando su
derecho al acceso a los servicios de telecomunicaciones, en
adecuadas condiciones de calidad, y salvaguardar, en la
prestación de estos, la vigencia de los derechos
constitucionales, en particular el del respeto a los derechos al
honor, a la intimidad, al secreto en las comunicaciones y el de
la protección a la juventud y la infancia. A estos efectos,
podrán imponerse obligaciones a los operadores de los
servicios para la garantía de estos derechos.
2. Promover y coadyuvar el ejercicio del derecho de las
personas a establecer medios de radiodifusión sonora y
televisión abierta comunitarias de servicio público sin fines de
lucro, para el ejercicio del derecho a la comunicación libre y
plural.
3. Procurar condiciones de competencia entre los operadores de
servicios.
4. Promover el desarrollo y la utilización de nuevos servicios,
redes y tecnologías cuando estén disponibles y el acceso a
éstos, en condiciones de igualdad de personas e impulsar la
integración del espacio geográfico y la cohesión económica y
social
5. Impulsar la integración eficiente de servicios de
telecomunicaciones.
6. Promover la investigación, el desarrollo y la transferencia
tecnológica en materia de telecomunicaciones, la capacitación
y el empleo en el sector.
7. Hacer posible el uso efectivo, eficiente y pacífico de los
recursos limitados de telecomunicaciones tales como la
numeración y el espectro radioeléctrico, así como la adecuada
protección de este último.
8. Incorporar y garantizar el cumplimiento de las obligaciones
47
de Servicio Universal, calidad y metas de cobertura mínima
uniforme, y aquellas obligaciones relativas a seguridad y
defensa, en materia de telecomunicaciones.
9. Favorecer el desarrollo armónico de los sistemas de
telecomunicaciones en el espacio geográfico, de conformidad
con la ley.
10. Favorecer el desarrollo de los mecanismos de integración
regional en los cuales sea parte la República y fomentar la
participación del país en organismos internacionales de
telecomunicaciones.
11. Promover la inversión nacional e internacional para la
modernización y el desarrollo del sector de las
telecomunicaciones.
En el presente artículo en sus diferentes numerales, fomenta la utilización de

nuevos servicios, redes y tecnologías, así como la seguridad de los ciudadanos que
las utilicen. Tiene relación con esta investigación, debido que la república esta en
su deber de reforzar el servicio de comunicaciones para que las nuevas
tecnologías logren llegar a toda la sociedad venezolana.
Ahora bien, ya que el tema central en esta investigación es la red de

información Twitter, es importante resaltar las condiciones y términos de
servicios que establecen a todos los usuarios que abren cuenta en su página.
Reglamento y política de privacidad de Twitter (2011)
Condiciones básicas
El usuario es responsable del uso de estos Servicios, cualquier

contenido que el usuario publique en estos Servicios y de
cualquier otra consecuencia del mismo. Cualquier Contenido
que el usuario ceda, presente, publique o exponga será visible
por otros usuarios de dichos Servicios, por terceras partes y
sitios web. El usuario únicamente deberá publicar aquel
Contenido con el que se sienta cómodo a la hora de compartirlo
según estas Condiciones.
Aquí, el servicio de Twitter da al usuario la responsabilidad de todo

comentario y/u opinión que omita. Es decir, que tanto la cuenta de una empresa
48
como la de los clientes son responsables de todo lo que publiquen. Tomando en
cuenta que su comentario puede ser visto por toda la red o servicios.
Seguidamente, se muestra la política de privacidad, la cual se enumera de la

siguiente manera:
I. Recogida y uso de la información
Información recogida bajo registro: Cuando el usuario se

registra en una cuenta de Twitter, se le pide una cantidad
limitada de información, como el nombre, nombre de usuario,
contraseña y dirección de correo electrónico y es posible que
en futuro se pida más.
Información adicional: A través de la configuración de

cuenta, el usuario puede proporcionar a Twitter información
adicional para hacer pública en la página de perfil, como una
corta biografía, información sobre la ubicación o una imagen.
También es posible proporcionar información que servirá para
adaptar mejor el servicio de Twitter al usuario, como facilitar
el teléfono móvil para entregar mensajes SMS o la agenda de
direcciones para ayudar al usuario a encontrar usuarios que
conoce en Twitter.
Tweets, siguiendo, listas y otra información pública: Los

servicios de Twitter están principalmente diseñados para
ayudar al usuario a compartir información con el mundo. La
mayoría de la información que el usuario proporciona a Twitter
es información que el usuario pide a Twitter que haga pública.
Esto incluye no sólo los mensajes que el usuario twittea que se
proporcionan con los Tweets, así como la hora en la que el
usuario twittea, sino también las listas que el usuario crea, la
gente a la que sigue, los Tweets o retweets marcados como
favoritos y muchas otros datos menores.
Datos de registro: Cuando el usuario utiliza los Servicios de

Twitter, los servidores graban automáticamente la información
en relación con el uso por parte del usuario. ("Datos de
registro"). Estos datos de registro pueden incluir información
como la dirección IP, tipo de navegador, dominios que el
usuario visita, páginas web que visita, términos de búsqueda y
cualquier publicidad en la que haga clic.
Enlaces: Twitter puede guardar rastro de como el usuario

interactúa con enlaces en los Servicios, incluyendo clientes de
49
terceras partes, redireccionando clicks o a través de otros
medios. Hacemos esto para ayudar a mejorar nuestros
servicios, incluyendo publicidad, y poder compartir estadísticas
como cuantas veces fue presionado un enlace en particular.
El referido uso de información, lo utiliza el twitter para tener un seguimiento

de los movimientos que realizan las personas en la página, y así ir dando
estadísticas de cual sitio frecuenta y que le gusta más. Las cuentas que son
creadas por una empresa, utilizan todas las herramientas de información para que
sus seguidores conozcan más sobre ellos.
II. Intercambio y difusión de información
Consentimiento del usuario: Twitter puede compartir o

revelar la información del usuario con su consentimiento, como
al utilizar la web de una tercera parte para acceder a la cuenta
de Twitter.
Proveedores de servicios: Terceras partes contratadas por
Twitter están encargadas de llevar a cabo ciertas funciones y
proporcionar servicios a Twitter. Twitter puede compartir
información personal del usuario con estas terceras partes, pero
sólo en la extensión necesaria para realizar sus funciones y
proporcionar tales servicios y sólo en conformidad con las
obligaciones que reflejan las protecciones de esta política de
privacidad.
Ley y perjuicios: Twitter puede revelar información del
usuario si creyera que es razonablemente necesario para hacer
cumplir la ley, normativa o petición legal para proteger la
seguridad de cualquier persona, tratar fraudes, problemas
técnicos o de seguridad o proteger los derechos o propiedad de
Twitter.
Transferencias de empresas: En el caso de que Twitter esté
involucrada en una bancarrota, fusión, adquisición,
reestructuración o venta de activos, puede vender o transferir la
información del usuario como parte de la transacción. Los
compromisos establecidos en esta política de privacidad serán
aplicados tal y como están a la información del usuario por la
nueva entidad.
Información no privada o no personal: Podemos compartir o
divulgar su ámbito comercial e industrial, agregados o de otro
tipo de información no personal, como su tweets público o el
número de usuarios que hacen clic en un enlace determinado.
50
En esta parte de la política de privacidad, dan a conocer que sin el
consentimiento del usuario no exportan sus datos a terceros. Ahora si la persona
permite que sus datos sean vistos, el Twitter se permitirá exportar los datos del
usuario si se trata de alguna ley o normativa que lo pida.
Finalmente, se encuentran las Limitaciones del Contenido y Uso de Twitter, en

las que se pueden ver:
Suplantación de personalidad: El usuario no podrá suplantar

la personalidad de otros a través de los servicios de Twitter de
manera que realmente confunda o engañe a otros, o intente
hacerlo.
Marca registrada: Twitter se reserva el derecho a recuperar

nombres de usuarios en representación de empresas o
individuos que posean derecho legal o la marca registrada de
dichos nombres. Cuentas con nombres de empresas y/o
logotipos que lleven a confusión serán suspendidas
permanentemente.
Privacidad: El usuario no podrá publicar o enviar información

confidencial o privada de otros, como números de tarjetas de
crédito, dirección postal o números de seguro social o de
documentos nacionales de identidad, sin expresa autorización y
permiso.
Violencia y amenazas: El usuario no podrá publicar o enviar

amenazas de violencia directa o específica contra otros.
Derechos de autor: Twitter responderá a claras y completas

notificaciones de supuesta infracción de los derechos de autor.
Uso ilegal: El usuario no podrá utilizar los servicios de Twitter

para ningún propósito ilegal o promoción de actividades
ilegales. Los usuarios Internacionales aceptan cumplir con toda
ley local referente a cualquier conducta en línea y contenido
aceptable.
Cuentas verificadas: El usuario no podrá utilizar la insignia

de Cuenta Verificada a menos que haya sido proporcionada por
Twitter. Las cuentas que utilicen dicha insignia como parte de
la foto del perfil, imágenes de fondo o que implique de alguna
manera la falsa verificación serán suspendidas
51
permanentemente.
Este artículo, con sus disposiciones especifica los fundamentos esenciales de

una cuenta de usuario del Twitter, nombran la privacidad, derecho de autor,
autenticidad de personalidad, uso ilegal de cuentas. Da ayuda a la formulación de
esta investigación, ya que, muestra las condiciones y limitaciones que tienen las
empresas a la hora de crear una cuenta.
52
Definición de Términos
En esta parte de la investigación, se procede a dar el significado preciso y de

los conceptos principales, expresiones o variables involucradas en el problema
formulado.
Según Tamayo (2000), la definición de términos básicos "es la aclaración del

sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la identificación
y formulación del problema." (p. 78).
 Blog: Blog o bitácora es una colección de artículos que con una

periodicidad determinada van siendo publicados en un sitio web. Se
caracterizan porque van siguiendo un orden cronológico de forma que los
más modernos se van colocando por delante. Y van dependiendo de su
temática, y autores. (Somamfyc, 2010)
 Branding: Potenciar la imagen de marca de una empresa, en pocas

palabras, incidir en la marca de la empresa o un producto en concreto a
modo de recordatorio. (Gobe, 2008)
 Campaña: Termino con el cual se designa el lanzamiento de una

actividad de índole publicitaria, realizada de manera metodológica y
predeterminada, a través de los medios de comunicación. (Diccionario de
Comunicación, 2003)
 Comunicación: es la transmisión de un mensaje entre un emisor y un

receptor. Puede ser: directa, a través de un discurso o indirecta, a través de
los medios y los canales masivos de comunicación, como prensa, radio, el
cine, televisión o Internet. (Diccionario de Comunicación, 2003)
 Cliente: Término que define a la persona u organización que realiza una
53
compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente
del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos
infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía
(Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., 2009)
 Digital: Característica tecnológica de la comunicación electrónica,

referida a un dispositivo que por medio de una simple presión acciona una
función. (Diccionario de Comunicación, 2003)
 Engage marketing: Esto actualmente se experimenta y tiene como

propósito principal implicar a los consumidores en la construcción de los
mensajes publicitarios. (Maria Marquez, 2011)
 Empresa: Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno

materializando una idea, de forma planificada, dando satisfacción a unas
demandas y deseos de clientes, a través de una actividad económica.
Requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia, unos objetivos,
unas tácticas y unas políticas de actuación. (Merriam-Webster's Dictionary
of Law, 2010)
 Estrategia: Un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un

determinado fin. (Iniesta, 2004)
 Feedback: (Retroalimentación). Es el elemento del esquema de la

comunicación, según el cual cada componente se informa o recibe
información de cada uno de los demás elementos: Emisor, mensaje, canal,
receptor. (Diccionario de Comunicación, 2003)
 Internet: red telemática internacional, que procede de una red militar

norteamericana (Arpeanet, creada en 1969), que es fruto de la
interconexión de múltiples redes que utilizan un mismo protocolo de
54
comunicación (WWW o Web). Los servicios que ofrecen son la consulta
de información, la mensajería electrónica, el comercio electrónico, etc.
(Diccionario Larousse, 2006)
 Medios de Comunicación: son los instrumentos mediante los cuales se

informa y se comunica de forma masiva; son la manera como las personas,
los miembros de una sociedad o de una comunidad se enteran de lo que
sucede a su alrededor a nivel económico, político, social, etc. Es decir, son
el canal mediante el cual la información se obtiene, se procesa y,
finalmente, se expresa, se comunica. (Diccionario de Comunicación, 2003)
 Publicidad: es el conjunto de técnicas y medios de comunicación, que se

utilizan para atraer la atención del público hacia el consumo de bienes y
servicios. (Diccionario de Comunicación, 2003)
 Ruido: elemento presente en el proceso del mensaje, que puede afectarlo

en proporción directa con su fuerza, origen, importancia. (Diccionario
Larousse, 2006)
 Target: (en español objetivo) es un anglicismo también conocido por

público objetivo, grupo objetivo, mercado objetivo o mercado meta. Este
término se utiliza habitualmente en publicidad para designar al destinatario
ideal de una determinada campaña, producto o servicio. (Rubén Geldres,
2009)
 Web 2.0: Es la forma en que las personas pueden manejare el Internet a su

manera, a través de redes sociales, blog‟s, paginas de comentarios. La
Web 1.0 eran las páginas normales que no podías expresar nada, ya están
quedando atrás por la Web 2.0 porque es mas dinámica e innovadora.
(Marquez, 2011)
55
Cuadro Nº 1: Cuadro Técnico Metodológico
Analizar los beneficios del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital
Objetivos Específicos Variables Definición Nominal Dimensión Indicadores Instrument Ítems
os
Diagnosticar la situación actual Empresas carabobeñas Encontrar empresas Tweets enviados por las -Mensajes
de empresas que poseen Twitter que poseen Twitter carabobeñas en Twitter y empresas -Contacto
en la región carabobeña. observar si realizan directo. 5
comunicación con sus -Respuestas
clientes.
-Conocer
inquietudes,
Definir las ventajas del uso del Ventajas del Uso del Beneficios que tiene el Estrategias de 1
dudas,
Twitter como herramienta Twitter twitter para las empresas comunicación preferencias,
publicitaria de las empresas. que lo utilizan como gustos.
Entrevista Semi estructurada

herramienta publicitaria.
-Más seguidores.
56
2-3
Alcances y limitaciones -Lealtad a la
Aspectos que fijan a las marca.
Determinar los alcances y de las empresas respecto a organizaciones interna y Alcances y limitaciones
limitaciones de utilizar al la utilización del twitter externamente en la Posicionamiento.
Twitter como herramienta como herramienta implementación de las
publicitaria para las publicitaria. herramientas publicitarias
comunicaciones corporativas. para la comunicación
4-6
corporativa.
-Beneficios.
Establecer la importancia de la
red social Twitter para las Importancia de la red Aprovechamiento de las -ventajas.
comunicaciones corporativas en social para las Red social
bondades que ofrecen las
la era digital. comunicaciones redes sociales. -usos.
corporativas
Fuente: Márquez, (2011)

56
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Toda investigación se debe ubicar dentro de un conjunto de conocimientos de

tal forma, que esta permita orientarla. Por consiguiente, en la presente
investigación se requiere delimitar los procedimientos de orden metodológico a
través de los cuales se intenta dar respuestas a las interrogantes y objetivos
establecidos.
Tipo de Investigación
El estudio se enmarcó dentro de una investigación de carácter descriptivo. De

acuerdo, con Arias (2006), consiste: “en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un
nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.”(p.
24)
Se puede decir, que permite medir toda la información que se ha recolectado

con el fin de describir, analizar e interpretar las características del estudio con
base en la realidad del escenario planteado. Por su parte, Hernández, Fernández y
Baptista (2006), la define como el tipo de investigación que “busca especificar
propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se
analice”, (p.119).
En este caso, se precisaran las características del proceso de comunicación a

través de la red social Twitter, emprendida por empresas carabobeñas. Y conocer
57
cuales son los beneficios que ha dado la implantación de la red social Twitter a la
empresa.
Diseño de la Investigación
El diseño de esta investigación es de Campo. La Universidad Pedagógica

Experimental Libertador, UPEL (2006), en el Manual de Trabajos de Grado de
Especialización y Maestría y Tesis Doctorales, define a este tipo de investigación:
Se entiende por Investigación de Campo, el análisis sistemático

de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de
cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación
conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en
forma directa de la realidad; en éste sentido se trata de
investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p. 14).
Ahora bien, esta investigación es de campo, ya que la información es

obtenida desde la realidad, y se entrevistaran a los encargados de manejar las
cuentas de Twitter, de las empresas carabobeñas que emplean la red social como
herramienta comunicacional.
El trabajo expuesto, se desarrollo en cuatro fases de estudio:
o I Fase:
Aquí se plantea el objeto de estudio que va hacer ser investigado, se ordena las
ideas para presentar el título, objetivos y justificación a las autoridades
Académicas, para luego crear el marco teórico que permita fundamentar la
investigación planteada. Para ello, fue esencial recurrir a información, recopilando
datos a través de material bibliográfico e Internet. Principalmente, ver la pagina
del Twitter donde se muestra el objeto de estudio que se quiere analizar.
58
o II Fase:
Ya aprobado el tema que se desea analizar, se procede a indagar trabajos de
grados, tesis en la Universidad Arturo Michelena, también en otras Universidades.
Trabajos de comunicación corporativa, Web 2.0 y otras a través de Internet. Toda
la información recaudada esta en el segundo capitulo, los antecedentes, las bases
teóricas, la operacionalización de las variables.
o III Fase:
Se determinó el tipo y diseño de investigación, se detecto la población y
muestra, posteriormente se seleccionaron los entrevistados. Para la elaboración
del instrumento se revisó la operacionalización de las variables del estudio, la cual
fue examinada por un conjunto de expertos.
o IV Fase:
Se presenta la información recaudada mediante la triangulación de las
entrevistas en el capitulo IV. Y finalmente, se muestra la conclusión y las
recomendaciones.
Población y Muestra
Población
Una población según Tamayo y Tamayo (2003), es definida como “la totalidad
del fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una
característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la
investigación”. (p. 92).
A efectos de la investigación, se realizó un estudio en la red social Twitter para

conocer las empresas carabobeñas que utilizan este medio como herramienta
publicitaria. Esta investigación se apoya en el planteamiento de Hernández,
Fernández y Baptista (2006), “…la selección de elementos depende del criterio
59
del investigador” (p. 231).
Por tanto, se realizó el diagnóstico de las empresas carabobeñas en la red

social Twitter, en un periodo comprendido desde el 21 al 28 de Marzo de 2011.
Allí se logró constatar la presencia de veinte (20) empresas carabobeñas que
utilizan con frecuencia esta red social.
La población finita según Ramírez (2008):
Una población finita, es aquella cuyos elementos en su

totalidad son identificables por el investigador, por lo menos
desde el punto de vista del conocimiento que se tiene sobre la
cantidad total. Sin embargo estadísticamente se considera que
una población es finita cuando está conformada por menos de
cien (100) elementos. (p. 93)
Muestra
Para Balestrini (2007), la muestra es “el conjunto de operaciones que se

realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la totalidad de
una población, universo o colectivo, partiendo de la observación de una fracción
de la población considerada”. (p.126).
Un muestreo intencional, según Ramírez (2008) “Es un tipo de muestreo que

implica que el investigador obtiene información de unidades de la población
escogidas de acuerdo con criterios previamente establecidos, seleccionando
unidades tipo o representativas”. (p.120)
Para el estudio, se tomó como muestra a tres empresas que tienen cuenta en la
red social Twitter, de cada empresa se eligió a un representante para recaudar la
información y datos necesarios para realizar esta investigación. Dichas empresas
son las siguientes:
60
Cuadro Nº 2. Distribución de la muestra.
Empresa Directivo Cargo
Centro Comercial Adairé Hernández Encargada de las Relaciones
"La Granja" Públicas.
Súper Autos Pedro Álvarez Coordinador de Mercadeo.
Carabobo
Mau's Publicidad Edgar León Coordinador de Medios.
Fuente: Márquez (2011)
Se utilizó un tipo de muestra no probabilística, ya que se optó a emplear la

muestra de forma intencional, con el objetivo de conocer las opiniones sobre por
qué se debe utilizar al Twitter como herramienta publicitaria para las
comunicaciones corporativas.
Técnica e Instrumentos de recolección de datos
En función a los objetivos del presente estudio, donde se busca analizar los
beneficios del Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones
corporativas en la era digital, se utilizaron dos técnicas para recabar la
información.
La primera fue la observación directa simple, durante el periodo del 21 al 28 de

Marzo del 2011. Se procedió a observar las actualizaciones y movimientos que
realizaban las cuentas de las empresas carabobeñas que emplean esta red social.
En su contacto diario con sus seguidores, esta información sirvió para alcanzar el
primer objetivo específico de esta investigación.
Para Méndez (2002), la observación "permite conocer la realidad y definir los

datos importantes que deben recogerse por tener relación directa con el problema
de investigación. Su ventaja esta en que los hechos son percibidos directamente,
sin intermediación" (p. 154)
61
El instrumento en este caso, es una lista de cotejo, se elaboraron 10 Ítems que
corresponden a las actitudes y movimientos que se desean conocer para resolver el
objetivo planteado en la investigación. Los Ítems están enumerados de la siguiente
manera 1. ¿Posee cuenta en Twitter? 2. Nombre de la cuenta. 3. Inicio en Twitter.
4. Seguidores. 5. A cuantos clientes siguen. 6. Tweets publicados a la fecha de
observación. 7. Actualización de la cuenta. 8. ¿Responde a los usuarios consultas
y/o peticiones. 9. ¿La empresa anuncia promociones, ofertas u otros servicios?, y
finalmente la última pregunta, ¿Seguidores han dejado la cuenta durante la fecha
de observación?
Como segunda técnica, se seleccionó la entrevista semiestructurada. Según

Hernández, Fernández y Baptista (2006), "La entrevista semiestructurada se basan
en una guía de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad de introducir
preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información sobre
el tema deseado" (p. 597). Este instrumento es la forma más efectiva para
conseguir los resultados de esta investigación, ya que, se conoce la opinión directa
de los actores sociales dando los datos esenciales y significativos.
Esta técnica facilitó la obtención de información veraz y completa en

comparación con otros métodos, debido a que se tuvo contacto directo con la
persona investigada, para ello se realizó al directivo seleccionado de las (3) tres
empresas elegidas, con el objetivo de conocer su opinión sobre el Twitter como
herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. De
esta manera, el instrumento utilizado en la entrevista semi estructurada, fue una
guía de entrevista, donde se formularon seis preguntas, que posteriormente fueron
analizadas, triangulando la información, buscando coincidencias y discrepancias.
62
Validez del Instrumento
Según Hurtado (2000), la validez se refiere: "al grado en que el instrumento

abarca realmente todos o una gran parte de los contenidos o contextos donde se
manifiesta el evento que se pretende medir". (p. 433)
La validez del instrumento se determinó mediante el juicio de tres (3) expertos

que analizaron el contenido y la estructura del mismo. A cada uno se le entregó
una copia del instrumento mas el formato de validación, conteniendo la
evaluación de cada item, interrogándolos acerca de su adecuación con los
objetivos, la redacción y pertinencia en su formulación y si las preguntas del
instrumento pueden dejarse, modificarse o eliminarse. Los expertos consideraron
que las preguntas debían dejarse, pues estaban claras y tenían concordancia con
los objetivos de la investigación.
Análisis de resultados
La entrevista realizada a expertos fue analizada con base en la técnica de

análisis de contenido, revisando los planteamientos, trabajos e investigaciones de
los teóricos revisados anteriormente sobre el Twitter como herramienta
publicitaria para las comunicaciones corporativas en la era digital. Todo el estudio
de estos planteamientos permitió detectar patrones y casos discrepantes en la
información aportada por los entrevistados.
63
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Diagnóstico de la situación actual de empresas que poseen Twitter en la

región carabobeña.
El primer objetivo de esta investigación está en diagnosticar la presencia de

empresas y/o organizaciones que están incursionando en esta nueva herramienta
que trae la era digital, las redes sociales. En este caso, es el Twitter. En la
búsqueda se encontraron 20 corporaciones carabobeñas que poseen cuenta en esta
red social y la utilizan con frecuencia como herramienta publicitaria.
A continuación, se presenta un cuadro donde se especifica: inicio en la red

social Twitter, los Tweets publicados hasta la fecha de observación, sus
seguidores y a la cantidad de personas que ellos siguen. Esta observación ayuda a
conocer como es la interacción entre empresa y cliente. El diagnóstico se realizó
en un periodo de 8 días, del 21 al 28 de Marzo del 2011. Luego que se
encontraron las cuentas de las empresas, se procedió analizar sus movimientos.
CUADRO Nº 3. Diagnóstico.
Nº Empresas Cuenta en Twitter Inicio en Seguidores Sigue a Tweets
Twitter Publicados
hasta el
28/03/2011
1 Agencia de
@Mauspublicidad Julio 2009 641 780 400
Publicidad
2 Agencia de
@Turexven Agosto 2009 414 285 131
viajes
3 Bufete de
@dsf_abogados Abril 2010 278 806 6
Abogados
4 Bomberos @BomberoValenci
Abril 2009 1.061 9 12
de Valencia a
5 42
C.C Cristal @CCCristal Junio 2010 367 216
64
6 C.C La
Granja @CClagranja Mayo 2010 3.165 2.280 2.190
7 Creación de Septiembre
@CGpublicidad 1.001 860 1.939
paginas Web 2010
8
Consultorio
@Ginecoestetica Enero 2010 496 489 554
Médico
9 Decoración
@livingsdecora Julio 2009 819 56 571
de eventos
10 Diario El Octubre
@el_carabobeno 48.013 111 18.849
Carabobeño 2009
11 Emisora de
Radio
@lamega957 Enero 2010 10.549 130 4.003
12 Empresa de
servicios @technix_ca Junio 2009 221 286 541
Informáticos
13 Notitarde @webnotitarde Agosto 2009 22.702 98 11.568
Robando
Octubre
14 Cámara. @RobandoCamara 8.220 377 2.230
2010
Eventos
15 Renault. Septiembre
@RenaultVzla 1.402 622 13
Automóviles 2009
16 Súper Autos Febrero
@SACarabobo 282 222 266
Carabobo 2010
17 Servicio Noviembre
@todo_delivery 594 493 1.005
adomicilio 2009
18 Restaurante @sushitaka Mayo 2010 1.025 1.168 2.437
19 Wine & Bar Noviembre
@samoa_valencia 65 3 42
Samoa 2010
20 Restaurante
@KaffasRRPP Agosto 2010 349 714 587
Kaffas
Fuente: Márquez, (2011)
Análisis de la Observación
Hacer conocer sus productos y servicios, y dar conocimiento de las ventajas

que ofrece su comercio, son informaciones que se leen a diario en las cuentas de
Sushi Taka, Living Decoración, Robando Cámara, Súper Autos Carabobo y
Centro Comercial La Granja. Las empresas cada día tienen que actualizar sus
cuentas para atrapar la atención de cada persona y así poder ir incrementando su
lista de seguidores.
Kaffas, Sushi Taka, prestan servicios de comida, la mayoría de sus Tweets

consisten en dar el menú de todos los días a sus clientes, informar los platos del
65
día, por la respuesta de sus seguidores es factible su estrategia, han ganado mas
clientes a sus restaurantes dando a conocer sus formas de atender a la clientela, y
un dato importante en estas cuentas, es que tienen un contacto cercano con las
personas que las siguen. Creando una unión entre empresa-cliente.
Siguiendo con la observación, el consultorio medico Ginecoestetica esta

utilizando el Twitter como herramienta comunicacional para informar a los
pacientes de los riesgos de salud, y a su vez, los beneficios que permite estar en
chequeo constante y lograr el cambio que las personas desean. Esta modalidad, es
parecida a la de Technix, se encarga de difundir información relevante a todos sus
seguidores sobre informática o un tema especifico. Dando consejos, sugerencias,
tips a las personas, hacen que cuando un mensaje les guste mucho lo reenvíen,
dando como resultado que otros seguidores que no conocían nada de la empresa
se interesen por qué tienen temas de interés.
Ahora bien, las cuentas del Diario El Carabobeño y Notitarde, están destinadas
específicamente a dar noticias e información de interés. Ambos poseen gran
cantidad de seguidores de todas partes del país. La red social Twitter no solo ha
beneficiado a los medios de comunicación social, debido a su inmediatez en poder
publicar noticias importantes, sino que también les da la oportunidad de darse a
conocer en sitios y regiones donde no conocían su labor. En el día, colocan
alrededor de 5 o 6 estados donde resaltan sus servicios, y los sitios de contacto
para comunicarse con ellos. Pero estas dos cuentas, no siguen a todas las personas
que los tienen agregados, solo siguen a personajes de interés u otros sitios de
noticias.
En el seguimiento, se logró ver que la organización encargada de mandar

encomiendas y servicios de entregas a domicilio Todo Delivery, la agencia de
viajes Turexven, y la empresa de diseños de páginas Web y publicidad, CG
Publicidad, utilizan sus cuentas para contactar a sus clientes ofreciéndoles todo lo
que manejan. El Twitter es un portal para realizar sus negocios y para concretar
66
sus ventas.
Con respecto, a si algunos consumidores dejan de seguir la cuenta de la

empresa por no informar, pues el análisis da como respuesta que las personas no
dejan de seguir una cuenta por que no dan datos de interés. Y tal es el caso del
bufete de Abogados, ellos no actualizan su cuenta desde el 20 de abril del 2010, y
solo actualizaron su cuenta ese mes. Pero aun así, solo teniendo 6 estados para que
las personas conozcan de los servicios que ofrecen, existen 278 personas que los
siguen y durante esta observación ninguno dejo de seguirlos. Tal vez, las personas
no recuerden que estén siguiendo a esta cuenta, y eso seria una delimitante, ya
que lo que se desea es hacerse conocer y aumentar la buena comunicación
empresarial.
Igualmente, pasa con la cuenta de los Bomberos de Valencia, esta es una

institución de importancia en la ciudad, crearon su cuenta en abril del 2009, a
pesar de que cuenta con un porcentaje alto de seguidores 1.090, son pocas las
personas que ellos siguen, solo 9 personas. Para lograr una retroalimentación
adecuada, es necesario poder escuchar a los demás, al no seguir a las personas que
nos interesan no se puede ver lo que ellos piden o desean y esta, que es
fundamental para el bienestar de los ciudadanos, debería seguir a las personas para
lograr un equilibrio.
Ahora, una cuenta que es muy activa y dinámica, es la de la emisora radial La

Mega 957. La cuenta, utiliza bien todas las herramientas que ofrece esta red
social, es publicidad, informar, dialogar con todos los seguidores. Ellos informan
sobre lo que ocurre en la ciudad, y lo que suena en la radio, además de invitar a
que escuchen los programas y agradecen a las personas que los siguen. Esto
incentiva a los seguidores y al sentirse importantes, hacen conocer la cuenta y se
hacen fieles a la empresa.
Si bien el Twitter aporta herramientas para mejorar la comunicación
67
corporativa, existen casos de empresas que no saben aprovechar estos beneficios.
En la observación, empresas como C.C Cristal, el sitio social nocturno Samoa, y
Renault, no han brindado la información necesaria a sus seguidores. Abrieron sus
cuentas, pero no han actualizado con frecuencia sus estados. Específicamente, la
cuenta de Renault no habré su cuenta desde el 29 de marzo del 2010, en todo ese
tiempo ha estado perdiendo así la comunicación con sus clientes. Este caso, lo
plantea el autor anteriormente citado Fuguet (2010), que existen empresas que
intentan incursionar en la era digital, pero no han entendido sus beneficios.
En cambio, la agencia de publicidad Maus, el Centro Comercial La Granja,

Living Decoración, además de brindar toda la información necesaria sobre sus
servicios para captar al público, dan consejos sobre salud, noticias de interés
cultural, chistes, farándula, concursos, premios, ofertas, logrando así que la
comunicación con el publico tanto interno como externo a la empresa se sientan
reflejados con ellos.
Finalmente al observar como estas 20 empresas de Carabobo establecen a la

red social Twitter como herramienta comunicacional, se puede presenciar que
para la mayoría es esencial conocer sobre sus posibles clientes. Poder entrar a una
cuenta personal y saber cuales son los gustos, deseos, aficiones es algo que la
publicidad quería saber, ahora con la llegada de la era digital, las herramientas
publicitarias tienen mejores estrategias comunicacionales para favorecer a las
empresas.
Los resultados de este diagnóstico evidencian que utilizar la red social como
herramienta publicitaria, ha servido a estas empresas para aumentar su público
objetivo. La utilización de la red social en el estado Carabobo, ha iniciado desde
el 2009, entre las 20 empresas diagnosticadas once cuentas se crearon en el 2010,
siendo una cifra elevada comparada con la del 2009 que fue de nueve empresas.
Esto quiere decir, que la implementación de la red social como herramienta
publicitaria por las empresas ha estado en crecimiento.
68
Por otra parte, en el estado Carabobo se observa la poca incursión de empresas
en esta red social, la importancia de esta recae en que su utilización da un efecto
cadena, es decir, un seguidor al gustarle un mensaje de su empresa, lo va a
Retuitear, esto significa que sus amigos van a leer el mensaje que mando la
empresa y puede seguir la cuenta. Y seguidamente aumentan los seguidores de la
empresa. El diagnóstico logro constatar que la utilización del Twitter ha sido
efectiva para las 20 empresas del estado Carabobo, esto quiere decir que para las
empresas ha servido de medio para la comunicación efectiva con los clientes.
Entrevistas
El instrumento para recaudar la información objetiva sobre la utilización del

Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones corporativas en la
era digital, fue la entrevista. Las preguntas fueron las siguientes:
1. ¿Cuáles han sido los beneficios para la empresa desde que empezó a usar la red
social Twitter como herramienta publicitaria?
2. ¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a
usar Twitter?
3. A su juicio, ¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta
publicitaria?
4. ¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como
herramienta para las comunicaciones corporativas?
5. ¿Cree usted que las empresas de la región han aceptado esta nueva modalidad?
6. ¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta
publicitaria?
Posteriormente, se entrevistaron a las personas encargadas de manejar la cuenta

de la red social Twitter de las 3 empresas seleccionadas, con el fin de dar con
respuestas específicas sobre el tema planteado.
69
La primera en entrevistar es Adairé Hernández, egresada en Comunicación
Social mención Periodismo, en la Universidad Arturo Michelena. Trabajo dos
años en el Diario Notitarde, actualmente es la encargada del departamento de
Relaciones Públicas del Centro Comercial La Granja.
Luego se consultó a Pedro Álvarez, actualmente es el Coordinador de Mercadeo

de la empresa Súper Autos Carabobo, es Ingeniero de Producción Industrial,
egresado de la Universidad Tecnológica del Centro.
El tercero es Edgar León Márquez, licenciado en Comunicación Social, en la

Universidad Arturo Michelena. Lleva dos años trabajando en la empresa Mau's
Publicidad.
Después de realizadas las entrevistas se elaboró un cuadro donde se coloco la

información recaudada. La primera columna se identificó Categoría Beneficio del
Twitter (BT); en la segunda la pregunta realizada y en la tercera, se colocó las
respuestas obtenidas.
Posteriormente se analizó todo el contenido de las respuestas y se trianguló la

información, buscando coincidencias y discrepancias.
A continuación, se presentan los cuadros con la información recabada por los

entrevistados:
70
CUADRO Nº 4. Entrevista # 1
Empresa: Centro Comercial La Granja.
Entrevistado: Adairé Hernández.
Cargo: Relacionista Pública.
Categoría BT Pregunta Respuesta
Acercamiento a los ¿Cuáles han sido los La cuenta del centro comercial se
usuarios beneficios para la creó hace 6 u 8 meses
empresa desde que aproximadamente, se iba
empezó a usar la red actualizando continuamente,
social Twitter como cargando información de interés
herramienta para los usuarios. Los beneficios
publicitaria? que ha traído, es el acercamiento a
los usuarios de la red que a su vez
son visitantes del centro comercial.
Ellos preguntan acerca de horarios,
actividades del centro comercial y
esto hace que tengamos contacto
directo con las personas.
Alcance a más ¿Cuáles son los El Twitter ha dado la facilidad de

personas alcances que han poder conocer las preferencias de
tenido como empresa los visitantes al centro comercial,
desde que empezó a además podemos ayudar a todas las
usar Twitter? tiendas del centro comercial
dándoles publicidad, sus
promociones, las nuevas
tendencias. Tenemos alcance a más
personas de todo el país, conocen
nuestro centro comercial y les
ofrecemos variedad y diversión
para todos.
Ruidos A su juicio, ¿Cuáles La principal limitante sería el

comunicacionales son las limitantes de riesgo de generar ruidos
esta red social como comunicacionales, falsos rumores
herramienta acerca del centro comercial, y se
publicitaria? vaya extendiendo a todos los
usuarios creando descontento o
intriga. Al momento de que se falle
en alguna promoción, puede existir
molestia entre los usuarios. Hasta
los momentos no nos ha pasado,
hay que estar pendiente de cómo se
71
Continuación CUADRO Nº 4.
transmita el mensaje al público.
Excelente opción ¿Cree que las redes El Centro Comercial la granja

para las sociales, en especial maneja dos redes sociales, pero el
comunicaciones el Twitter, se usuario del Twitter es diferente. Es
corporativas impondrán como una herramienta que es muy
herramienta para las exitosa, y las empresas le toman
comunicaciones mucho respeto, ya que se logra
corporativas? poder comunicar a mas seguidores
y a través de 140 caracteres que te
permiten escribir, tienes que poder
cautivar a los visitantes a conocer
nuestras instalaciones. Es una
excelente opción para las
comunicaciones corporativas y el
poder que tiene va a ir aumentando
con el tiempo.
Diversas opiniones ¿Cree usted que las Bueno, creo más que todo que los
empresas de la región medios de comunicación de la
han aceptado esta región son los que han dado
nueva modalidad? respuesta a este boom que ha
generado el Twitter, y se han
animado abrir las cuentas. Incluso
este centro comercial, al ver el
impacto el ruido que esta red social
estaba creando se propuso a
también utilizarlo para llegar a más
personas. Aunque todavía hay
empresas en el estado que no se
han unido al Twitter, tal vez por
desconocer su funcionamiento.
72
Continuación CUADRO Nº 4
Público objetivo. ¿Qué ocurrirá con las La empresa que hoy se niegue al
empresas que no se impacto del uso de las redes
ajusten a esta sociales está perdiendo un público
herramienta bien importante, está dejando de
publicitaria? informar depende de lo que
comercialice, está desaprovechando
la oportunidad de llegar o de
informar de manera directa e
inmediata a todos sus posibles
consumidores. Sería bueno que se
interesaran a usarlas, y así las
personas conozcan sus actividades
y responsabilidad social. La
empresa que no se incorpore al
Twitter, simplemente pierde un
público objetivo.
73
CUADRO Nº 5. Entrevista #2
Empresa: Súper Autos Carabobo
Entrevistado: Pedro Álvarez
Cargo: Coordinador de Mercadeo
Respuesta ¿Cuáles han sido los Consideramos que hemos

satisfactoria beneficios para la conseguido muchísimos
empresa desde que beneficios a nivel de poder llegar
empezó a usar la red a las personas tan directamente, a
social Twitter como la hora de realizar alguna
herramienta publicitaria? promoción o cualquier evento
especial. La respuesta es
satisfactoria por parte de nuestros
seguidores.
Manera directa ¿Cuáles son los alcances El alcance en la sociedad va

que han tenido como creciendo cada vez mas es
empresa desde que importante considerar que es un
empezó a usar Twitter? medio que llega a todo público.
De una manera directa. Cabe a
destacar que los seguidores
siempre aumentan y es algo que
con relación al costo, es
inmejorable.
Información A su juicio, ¿Cuáles son No posee muchas limitantes es

Objetiva las limitantes de esta red un medio bastante completo. Hay
social como herramienta que saber mandar la información
publicitaria? a los clientes.
Ya es una ¿Cree que las redes Ya se están implementando como

herramienta sociales, en especial el herramienta de publicidad
Twitter, se impondrán Corporativa, El grupo Súper
como herramienta para Autos es una muestra de esto.
las comunicaciones
corporativas?
Varios ¿Cree usted que las Muchas de las empresas no

planteamientos empresas de la región conocen bien el funcionamiento
han aceptado esta nueva del programa, ni conocen los
modalidad? beneficios de este, creo que con
el tiempo se irán dando cuenta de
74
las grandes posibilidades que se
obtienen con el uso de este
programa.
Perdiendo Target ¿Qué ocurrirá con las Considero que las empresas que
empresas que no se no se ajusten a esta herramienta
ajusten a esta publicitaria, se estarían perdiendo
herramienta publicitaria? de una excelente oportunidad de
mercado con un target de todas
las edades que lo verán reflejado
en las ventas de las empresas en
comparación a los que si utilicen
esta herramienta.
75
CUADRO Nº 6. Entrevista # 3
Empresa: Mau's Publicidad
Entrevistado: Edgar León Marquez
Cargo: Coordinador de Medios
Diversos ¿Cuáles han sido los Los beneficios han sido muchos
planteamientos beneficios para la de los cuales te puedo decir:
empresa desde que · La interacción con clientes y/o
empezó a usar la red proveedores ha sido en tiempo
social Twitter como real, es decir, que el feedback o
herramienta publicitaria? retroalimentación es muy rápida
a la hora de ofertar cualquier
producto o servicio que ofrezca
la empresa en cualquier momento
del día mediante las redes
sociales.
· En cuanto a reclamos,
sugerencias o dudas sea por
cualquier producto o servicios
que se dé a conocer por esta red
social es mucho más beneficioso
para la empresa porque así
podemos tomar medidas y aclarar
de manera inmediata.
· Los productos y/o servicios se
conocen mucho más fácil y
rápido por twitter y algo que es
muy importante es a muy bajo
costo mercadearlo por esa vía de
comunicación.
· Se puede publicitar a cualquier
hora y desde cualquier parte del
mundo, ya que Internet da esa
facilidad a los internautas.
· El público que te sigue sabe que
la empresa va dirigido a un tema
en especial como lo es la
publicidad y el mercadeo.
· A la hora de ofrecer un empleo

para la empresa es muy
beneficioso porque no necesitas
pagar para publicar un aviso en
76
Continuación CUADRO Nº 6 un medio impreso ya que twitter
te funcionan como una
herramienta de trabajo para
muchas cosas.
· Twitter es una herramienta
perfecta para hacer 'networking',
ya que te permite entrar en
contacto fácilmente con gente
que se dedica a lo mismo que la
empresa.
Crecimiento de ¿Cuáles son los alcances Los alcances son varios, en
la empresa que han tenido como primer lugar la empresa se da a
empresa desde que conocer en el ámbito mundial,
empezó a usar Twitter? porque la red social twitter da esa
posibilidad, y eso hace que vaya
más allá de las fronteras
venezolanas. Tienes la
posibilidad de seleccionar el
target al que quieres cautivar, sin
necesidad de hacer estudios de
mercados propios de una empresa
de publicidad. Las personas o
empresas que siguen nuestra
cuenta ayudan a difundir la
información que nosotros
emitimos y logramos llegar a más
personas.
Se llega a un A su juicio, ¿Cuáles son Entre los límites, creo que están
solo público las limitantes de esta red en solo poder llegar a un tipo de
social como herramienta público, es decir, que las
publicitaria? personas que no tienen o no
poseen cuenta en esta red social
no conocerían de los productos
y/o servicios que ofrece nuestra
empresa.
Ya es una ¿Cree que las redes Te puedo afirmar que ya en estos

herramienta sociales, en especial el momentos es una herramienta
publicitaria. Twitter, se impondrán publicitaria y que muchas
como herramienta para empresas a nivel mundial la
las comunicaciones utilizan para las comunicaciones
corporativas? corporativas.
77
Ignorancia de su ¿Cree usted que las La pequeña y mediana empresa
existencia. empresas de la región todavía no ha visto twitter como
han aceptado esta nueva una herramienta de negocio en el
modalidad? mercado venezolano, puede ser
por varios factores como falta de
conocimiento e ignorancia de su
existencia. Pero las grandes
empresas al contrario ya tienen
personas que se encargan de
apoyarse con las nuevas
tecnologías de comunicación.
Mundo ¿Qué ocurrirá con las Las empresas que no se ajusten a

globalizado. empresas que no se las nuevas tecnologías pasaran a
ajusten a esta formar parte de un grupo que
herramienta publicitaria? estará siempre reacio al cambio
en su entorno y por supuesto que
su negocio no entrara en ese
mundo globalizado.
Triangulación de las entrevistas
Los tres entrevistados coinciden en que la red social Twitter posee muchos
beneficios para que las empresas la utilicen como herramienta publicitaria para la
comunicación con el cliente. El Twitter ha creado una ventana de posibilidades
para las personas puedan comunicarse y saber sobre información de interés. Las
empresas han adaptado esta red, a su beneficio logrando entrar a cada uno de sus
seguidores.
Cada empresa tiene una manera diferente de utilizar el Twitter, Hernández

explica que en su cuenta promueven todos los movimientos que se realizan en el
Centro Comercial La Granja, mostrando a sus visitantes las opciones que tiene de
disfrutar el día junto a ellos. Utilizan la red social como enlace con cada persona,
y responden a sus inquietudes o solicitudes. En las bases teóricas, se encuentran
las formas de comunicación corporativa, allí se muestra que la carga emocional es
la manera en que la empresa emite el mensaje, la cual puede ser considerada como
78
simpática, antipática; esta carga la recibe el receptor que es el encargado de
adaptar el mensaje a su percepción.
Los mensajes que mandan las empresas, son la clave en toda red social, lo
que plantea el investigador citado en las bases teóricas Gonzáles (2009), explica
que en el Twitter se pueden mandar mensajes de 140 caracteres, denominados
como "Tweets", allí se tienen que colocar las palabras diseñadas atrapar al
consumidor. Hernández, Álvarez y león, consideran que el Twitter tiene como
beneficio el contacto directo con el público objetivo, además se puede hacer
publicidad a cualquier hora, mandar mensajes de interés social, y saludar a los
fieles a la empresa.
Las oportunidades que ha traído esta red social, ha permitido que el feedback
entre empresa-cliente sea mas objetiva, mas humana. Los entrevistados,
estuvieron de acuerdo que gracias al Twitter logran obtener mas beneficios para la
empresa y es una herramienta fiable para las comunicaciones corporativas en todo
momento. León, coordinador de Medios de Mau's Publicidad, encuentra que ha
sido de ayuda para encontrar personal nuevo para la empresa, además que cada
publico sabe de que se trata la empresa, ellos son los que deciden si seguir a la
cuenta o no.
La teoría funcionalista, establece que una información es verdadera y

racional, si contribuye un equilibrio y una adaptación eficiente al ambiente del
sistema social o cibernético. Esto se acopla a otro beneficio excelente que posee el
Twitter, y que fue nombrado por los entrevistados, es la conexión que existe con
las personas. Estas pueden decir sus quejas, sus reclamos a cada empresa y estos
están en el deber de responderles y hacer contentar al cliente.
En el diagnóstico realizado se observó que las personas comentan la

información enviada por las empresas. Un ejemplo es la cuenta del Centro
Comercial La Granja. Sus seguidores muestran respaldo a la empresa, dan
79
agradecimientos por los servicios recibidos. Esto demuestra que el contacto que
aporta la herramienta del Twitter es significativo. La incógnita de la primera
pregunta da como resultado un acuerdo entre los entrevistados, señalando que el
Twitter es beneficioso para las sus empresas.
Ahora bien, la segunda pregunta que son los alcances que han obtenido gracias
al Twitter, se puede decir que todos coinciden nuevamente al afirmar que esta red
social, ha permitido hacer conocer su empresa a mas personas. Personas que no
sabían de su existencia, y que actualmente son parte de su lista de seguidores.
Hernández, plantea que los alcances que han obtenido, son poder llegar a mas
personas, que conozcan su centro comercial; ayuda a transmitir todas las
promociones, nuevas tendencias en cada tienda que están en el centro comercial;
hacer publicidad a bajos costos; conocer cuales son los gustos y preferencias que
tienen cada seguidor que los agrega; se tiene el alcance de llegar a personas en
todo el país, así se puede captar su atención mostrando las actividades que se
realizan.
Por su parte, Álvarez establece que los seguidores siempre van aumentando,
el Twitter permite a las empresas conocer las estadísticas de cómo están
manejando su cuenta, esto se observa al ver el incremento de sus seguidores, en
un mes se puede incrementar las personas que siguen a las empresas. Además, de
ser un medio que es muy fácil de acceder y sin ningún costo, razón por la cual su
ayuda es inmejorable.
El tercer entrevistado, expresa que la red social Twitter da a las empresas la

oportunidad de elegir a su target, su público objetivo, sin necesidad de tener que
buscar una agencia de publicidad, lo que tienen que hacer es seguir a los usuarios
que sean posibles compradores. Dichos usuarios pueden ayudar a incrementar los
seguidores de una empresa, mediante la difusión de sus mensajes, reenviando las
actualizaciones que ellos les gusten, y así personas que no tienen a la empresa
80
agregada a su lista de seguidores, pueden ver la información y elegir si les gusta el
producto o no.
En relación a las limitantes que posee el Twitter como herramienta

publicitaria para las comunicaciones corporativas, las respuestas fueron variadas.
Dos de los entrevistados, coinciden en que un mensaje mal escrito puede generar
ruidos comunicacionales. Se tiene que escribir de la forma correcta para captar la
atención del consumidor. Como señala Minguez (2005), en la comunicación
corporativa, la percepción que tenga el target es uno de los aspectos más
importantes, de ello depende la comprensión y la actitud que tomaran, lo cual
repercutirá en la respuesta del mensaje y la forma de retroalimentación que
generara.
Ahora bien, es bueno saber algo importante. Según la Teoría de

Comunicación Digital Interactiva, expuesta por Scoliari (2008), asegura que las
tecnologías informáticas en general y las comunicaciones digitales en particular
han dado lugar a muchas ¿demasiadas? conversaciones, ninguna teoría de
comunicación puede agrupar tantas conversaciones como se hace en los medios
digitales. Pues es así, y esto puede ser una limitante, ya que se pueden generar
ruidos comunicaciones, y así perder seguidores, debido tantas informaciones y no
saber cual es la correcta o al contrario, por la falta de información necesaria de las
compañías.
De igual forma, las empresas corren riesgo de sufrir rumores que fomenten el
desconcierto entre las personas, y también pueden existir personas ajenas a la
empresa pueden crean cuentas falsas para perjudicar o dañar la imagen de esta. El
twitter en su reglamento de limitaciones del contenido y uso del Twitter, establece
que se reservan el derecho a recuperar nombres de usuarios o representaciones de
empresas. Las cuentas que confundan, y sean denunciadas serán eliminadas de la
página permanentemente.
81
Hernández y Álvarez, tuvieron concordancia con respecto a que el Twitter
ayuda a aclarar estos ruidos comunicaciones, dándoles la oportunidad de poder
explicar, arreglar o desmentir cualquier información que sea falsa o ajena a la
voluntad de la empresa.
Mientras el tercero respondió, que la limitante principal de esta red social esta
en las personas que no poseen cuenta en Twitter. Todavía existen personas que
desconocen o no han entrado a este medio por desconocimiento. A pesar, que la
población que existe dentro del Twitter es sumamente grande, las empresas
pierden a clientes que no poseen cuenta en la red social. Estas personas, se
consiguen con los medios tradicionales de hacer publicidad.
Actualmente, todas las compañías muestran debajo de su imagen su cuenta

en Twitter, razón por la cual, muchas personas entran por curiosidad y se conectan
para estar en la comunidad y poder participar en las promociones, concursos y los
beneficios que tiene estar en contacto con las empresas a través de las cuentas
sociales. Las limitantes de esta red social, son pocas. Los tres entrevistaros, no
mostraron muchas limitaciones del Twitter, porque han tenido una experiencia
favorable en la red. Aunque están preparados para acatar cualquier problema que
se presente con los clientes, respondiendo sus preguntas y ayudando a mejorar la
comunicación corporativa de su empresa.
La realidad planteada por los entrevistados, con respecto a la implantación de

la red social Twitter como herramienta publicitaria para las comunicaciones
corporativas, estuvieron en completa igualdad. El Twitter, ya es una herramienta
publicitaria confiable, segura y practica para las comunicaciones corporativas. La
sociedad ha aceptado estos cambios de manera rápida, ya las empresas están al
tanto de estas tecnologías y las utilizan para mejorar sus herramientas publicitarias
para mejorar su contacto con el cliente.
82
Es importante destacar al investigador citado en las bases teóricas, Soberón
(2005), donde afirma que los medios electrónicos y sobre todo las computadoras
en red favorecen el surgimiento de un espacio común en la cual muchos participan
activamente. Una de las características de la sociedad actual de la información es
la conectividad o el vínculo mental que existe a través de las redes electrónicas.
Esto trae una contradicción, debido a que alrededor de las comunidades virtuales
existen muchos que observan pero no participan.
La implementación del Twitter como herramienta publicitaria, esta en que

esta es un medio totalmente comunicativo. Hernández, afirma que su empresa
posee cuenta en otras redes sociales como el Facebook, pero esta la utilizan más
para subir fotos y todo material audiovisual que tengan. El seguidor del facebook
es diferente al del Twitter. El Twitter es más directo, más rápido y seguro. Es por
ello, que es su principal red social. Al momento de crear la cuenta, los beneficios
se notan en días. Incremento de seguidores, sugerencias y felicitaciones por parte
de las personas, esto hace aumentar el posicionamiento de la empresa.
Los entrevistados mostraron diferentes respuestas con respecto a si existen

empresas en la región que todavía no ha agregado al Twitter como herramienta
publicitaria. Las razones son varias, por falta de conocimiento de los servicios que
ofrece esta red social; por falta de interés en utilizar esta cuenta; por ignorancia.
Para León, las pequeñas y medianas empresas de la región todavía desconocen el
funcionamiento de esta red social, en cambio las grandes empresas del país, están
al tanto de estas nuevas tecnologías de comunicación y las adaptan a sus
estrategias con el fin de estar al tanto de los consumidores.
Por su parte, Hernández cree que los medios de comunicación de la región

Carabobeña son los que han adoptado esta nueva modalidad. Para ellos, es
efectiva, por su actualización diaria sobre las noticias de interés general y estos
medios han aprovechado los beneficios del Twitter para incrementar sus
seguidores. Asegura también que su empresa al conocer al Twitter, se unió y ha
83
estado creciendo en gran escala. Falta que las compañías del estado se adapten a
esta herramienta para que surja un crecimiento de las empresas del Estado, en la
presente era digital.
Álvarez, espera que las empresas de la región vayan conociendo los

beneficios de esta red, y con el tiempo se den cuenta de los resultados positivos
que se obtienen gracias a la implementación de esta red como herramienta
publicitaria. En Carabobo son pocas las empresas que poseen Twitter, algunas
tienen cuenta pero no han realizado cambios desde su comienzo. Esto es una
contradicción, ya que, las pequeñas y medianas empresas son las que mas
necesitan de estos medios para hacerse conocer, en cambio las grandes empresas
del país poseen cuenta y las manejan diariamente. Esto da a relucir que falta
conocimiento sobre esta herramienta publicitaria y sus factibles estrategias
comunicacionales.
En la última de las preguntas, referente a que ocurrirá con las empresas que
no se ajusten a esta herramienta publicitaria, se presentaron diferentes
planteamientos, pero los tres coordinaron que las empresas que no se ajusten a
esta red social perderán a un público objetivo. Hernández, da un planteamiento de
unidad, llamando a todas las empresas que todavía no estén utilizando las nuevas
tecnologías a que busquen, investiguen acerca de los beneficios que ofrece esta
red social y se propongan a crear una cuenta para conocer de cerca de sus clientes.
Resaltando que la empresa que hoy se niegue al impacto del uso de las redes
sociales están dejando a un lado a un público bien importante. Desaprovechando
la oportunidad de llegar o de manera directa e inmediata a sus posibles
consumidores.
Álvarez, por su parte considera que las empresas que no se acoplen a esta
herramienta publicitaria, se pierden de una excelente oportunidad de mercadeo
con un target de todas las edades y condiciones sociales. Todos los beneficios se
verán reflejado en las ventas de las empresas en comparación a los que si utilicen
84
esta herramienta. Finalmente, el tercer entrevistado Edgar León, da una
observación donde expresa que las empresas que no se ajusten a las nuevas
tecnologías pasaran a formar parte de un grupo que estará siempre reacio, un
grupo que no se adapta al cambio que esta ocurriendo en su entorno y por
consecuencia, su negocio no entrara en el mundo globalizado.
Toda la situación descrita por los entrevistados muestra la clara posición que
poseen las empresas sobre la red social Twitter como herramienta publicitaria. Es
una ventaja a la competencia conocer al cliente, conocer sus opiniones y estas
implementarlas en la compañía para que vaya así creciendo como compañía.
Como lo exponen algunos teóricos, la era digital ha traído una nueva forma de
realizar las comunicaciones corporativas, con las redes sociales se puede ir mas
allá de una simple publicidad.
El Twitter es un medio para establecer la comunicación efectiva con el

consumidor, contiene las características de hacer publicidad; conocimiento mas
cercano al cliente; posibles compradores, contacto directo con el publico; hacer
conocer todas las ventajas que tiene una empresa. En fin, los mecanismos
adecuados para hacer una publicidad exitosa.
Aunque es recomendable observar, las cuentas de las empresas, ya que no

existe el conocimiento de saber si es la original o es una inventada para generar
ruidos comunicacionales. La idea es saber utilizar estos medios para mejorar el
servicio y la atención de cada corporación.
85
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Este trabajo de grado, se realizó con la finalidad de conocer los beneficios que
ofrece la red social Twitter como herramienta publicitaria para las
comunicaciones corporativas en la era digital. Luego de aplicar el instrumento de
la investigación, en esta sección se procede a dar la conclusión.
Es muy cierto que la red social Twitter ha modificado las formas de

comunicarse en la sociedad, y ahora son muchas las personas que poseen este
servicio que es muy práctico y además económico. Ahora bien, esto ha permitido
abrir una nueva ventana de oportunidades que sirven para la comunicación
corporativa. A continuación se formulan los beneficios que la red social Twitter,
da a las empresas:
 El primer beneficio que se obtuvo del instrumento, es que las empresas

que están incorporando esta nueva herramienta comunicacional que trae la
era digital, tienen la oportunidad de poder invertir en un servicio que no es
costoso. Una empresa no solo debe pensar en una agencia de publicidad
para lograr llegar a un consumidor, sino que deben enfocarse en la
comunicación directa con estos, debido a que la sociedad ha
experimentado cambios y necesita una atención personalizada y
preferencial.
 Al crear una cuenta en la red social se incrementa el acercamiento con el

consumidor, por la cual, se obtiene confianza, y lealtad a la marca. Se
pudo constatar, que la interacción con clientes y/o proveedores, es en
tiempo real, esto quiere decir, que la retroalimentación es muy rápida y,
por lo cual es efectiva a la hora de ofertar el producto, ya que pueden
86
utilizar las redes sociales todo el día.
 Igualmente, los reclamos y dudas que presentan las personas a través de

esta red social, pueden ser aclaradas por las empresas de manera
inmediata. Esto es muy beneficioso, porque permite disminuir los ruidos
comunicacionales que se presentan debido a una información mal
difundida, y puede ser aclarada de forma rápida al público.
 También se conoció que la red social Twitter da el beneficio a las

empresas de ganar renombre nacional e internacional. Además, las
empresas agradecen el poder seleccionar al público que desean cautivar,
con tan solo seguir a una persona, la empresa puede observar a sus
seguidores y seleccionar cual persona compraría su producto. Y no solo
eso, sino que las personas o empresas que los siguen, pueden ayudar a
difundir la cuenta o la información emitida y así logran llegar a más
personas.
 La limitante de esta red social, es no poder transmitir mensajes a las

personas que no poseen cuenta en Twitter. Si bien, la mayoría de las
personas poseen cuenta en alguna red social, existe un público que no se
ha interesado en estas nuevas tecnologías, dificultando el acercamiento
que las empresas desean tener con los clientes.
 Los resultados de la aplicación al analizar al Twitter como herramienta

publicitaria para las comunicaciones corporativas fueron muy positivas,
afirma que esta red social es una herramienta perfecta para las empresas
porque permite conocer más de cerca al cliente, además de poder realizar
publicidad a diario a través de la cuenta de la empresa.
 Las empresas Carabobeñas están acatando esta nueva herramienta, unas la

utilizan con gran frecuencia y saben como utilizarla, otras están
87
comenzando a conocerla. En el diagnostico, se evidenció la presencia de
20 empresas que utilizan la red social, esto da un resultado positivo y
alentador, por qué esta red es reconocida por todo el mundo como
herramienta comunicacional para la sociedad, pero para comunicación
empresarial todavía en el estado Carabobo es muy reciente, por eso, contar
con el numero de empresas que tienen presencia en la red, es de vital
importancia, evidencia la efectividad del Twitter como herramienta
publicitaria.
Por otra parte, la importancia de esta red social para las empresas, esta en
que en la actualidad, es el medio en el cual las personas tienen más actividad
diaria, y esto lleva a las empresas a unirse con el fin de poder establece el
contacto con cada persona que desean llegar.
Finalmente, los sujetos mostraron una respuesta afirmativa, señalando al

Twitter como una herramienta publicitaria efectiva, rápida y económica que
ayuda a fortalecer la relación que existe entre el cliente y la empresa.
Recomendaciones
En base a los resultados obtenidos, luego analizados y dadas a las conclusiones

del estudio, se recomienda a las empresas:
o Confiar en la red social Twitter. Esta posee medidas de seguridad que

son confiables, y sus términos de condiciones y usos establecen los
lineamientos y normas de cómo se debe utilizar su servicio, y así poder
disfrutar de su servicio de forma segura.
o Las empresas deben utilizar 140 caracteres por cada actualización de la

página, es favorable escribir lo más específico para que las personas
entiendan el mensaje y así se logre un entendimiento entre ambas
88
partes. Además de establecer estrategias publicitarias adecuadas a este
medio, que se adapte al tipo de público que esta tratando y que desea
contactar.
o Deben responder las dudas o inquietudes de las personas, por esto, es

fundamental que la empresa nombre a un encargado para la red social,
debido a que es un medio comunicacional y es importante conocer las
formas de pensar del consumidor.
o La implementación de esta herramienta, no quita a las demás formas

de realizar publicidad. Esta nueva tecnología de comunicación es
importante, práctica y efectiva. Pero una empresa que quiera atrapar a
todos los segmentos del mercado, es fundamental que tenga la ayuda
de las agencias de publicidad para agilizar su implementación en el
mercado.
o Es importante conocer todos los avances tecnológicos que se vienen

dando en la sociedad. La era digital, ha traído muchos cambios que
sirven para mejorar la comunicación, y las empresas deben tener más
conocimiento sobre como poder obtener los beneficios con las redes
sociales y así tener ventaja sobre la competencia.
o Las empresas que no se han unido a esta nueva herramienta

publicitaria, deben conocer que esta es una red segura, que ofrece
muchas opciones para su buen uso. Se le recomienda, conocer acerca
de las redes sociales y analizar la idea de implementar al Twitter como
otra estrategia de comunicación.
89
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36.970 de la República Bolivariana de Venezuela. Caracas.
93
ANEXOS
94
Anexo A
Instrumento: Entrevista Semi-estructurada
Titulo de la investigación: Twitter como herramienta publicitaria para las

comunicaciones corporativas en la era digital.
1. ¿Cuáles han sido los beneficios para la empresa desde que empezó a usar la
red social Twitter como herramienta publicitaria?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Cuáles son los alcances que han tenido como empresa desde que empezó a
usar Twitter?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. A su juicio, ¿Cuáles son las limitantes de esta red social como herramienta
publicitaria?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. ¿Cree que las redes sociales, en especial el Twitter, se impondrán como

herramienta para las comunicaciones corporativas?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
95
5. ¿Cree usted que las empresas de la región han aceptado esta nueva
modalidad?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6. ¿Qué ocurrirá con las empresas que no se ajusten a esta herramienta
publicitaria?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
96
Anexo B
Validez del Instrumento
97
98
99
100
101
102
Anexo C
Instrumento Lista de Cotejo.
Técnica: Observación directa simple. Instrumento: Lista de Cotejo
Fecha de Aplicación: 21/03/2011

Fecha de Culminación 28/03/2011
Empresa: Mau`s Publicidad
1.- Posee cuenta en Twitter: Si (X) No ( )
2.- Nombre de la Cuenta @Mauspublicidad
3.- Inicio en Twitter: Julio 2009
4.- Seguidores: 641
5.- A cuantos clientes sigue: 780
6.- Tweets publicados a la fecha de 400
observación:
7.- Actualización: Diaria: X Semanal
Mensual: Otra:
8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si (X) No ( )
y/o peticiones?:
9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si (X) No ( )
ofertas y otros servicios?:
10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si ( ) No (X)
durante la fecha de observación?:
Fuente: Marquez (2011)
103

Empresa: Turismo en Venezuela
2.- Nombre de la Cuenta @Turexven
3.- Inicio en Twitter: Agosto 2009
4.- Seguidores: 414
observación:
7.- Actualización: Diaria: Semanal:
Mensual: X Otra:
8.- ¿Responde a los usuarios consultas Si ( ) No (X)
y/o peticiones?:
9.- ¿La empresa anuncia promociones, Si ( ) No (X)
10.- ¿Seguidores han dejado la cuenta Si (X) No ( )
104

Empresa: Bufete de Abogados
2.- Nombre de la Cuenta @dsf_abogados
3.- Inicio en Twitter: Abril 2010
4.- Seguidores: 278
observación:
Mensual: Otra: No actualizó
durante la observación.
y/o peticiones?:
105

Empresa: Bomberos de Valencia
2.- Nombre de la Cuenta @BomberoValencia
3.- Inicio en Twitter: Abril 2009
4.- Seguidores: 1.061
observación:
Mensual: Otra: No actualizó
durante la observación.
y/o peticiones?:
106

Empresa: Centro Comercial Cristal
2.- Nombre de la Cuenta @CCCristal
3.- Inicio en Twitter: Junio 2010
4.- Seguidores: 367
culminación de la observación:
Mensual: Otra: Desde Enero
no actualiza.
y/o peticiones?:
107

Empresa: Centro Comercial La Granja
2.- Nombre de la Cuenta @CClagranja
3.- Inicio en Twitter: Mayo 2010
5.- A cuantos clientes sigue: 2.280
6.- Tweets publicados a la fecha de 2.190
observación:
Mensual: Otra: A cada hora
actualizan.
y/o peticiones?:
108

Empresa: Cg Publicidad.
2.- Nombre de la Cuenta @CGpublicidad
3.- Inicio en Twitter: Septiembre 2010
observación:
Mensual: Otra:
y/o peticiones?:
109

Empresa: Consultorio Médico. Ginecoestetica.
2.- Nombre de la Cuenta @Ginecoestetica
3.- Inicio en Twitter: Enero 2010
4.- Seguidores: 496
observación:
7.- Actualización: Diaria: Semanal: X
Mensual: Otra:
y/o peticiones?:
110

Empresa: Living Decoración
2.- Nombre de la Cuenta @livingsdecora
3.- Inicio en Twitter: Julio 2009
4.- Seguidores: 819
observación:
Mensual: X Otra:
y/o peticiones?:
111

Empresa: Diario El Carabobeño
2.- Nombre de la Cuenta @el_carabobeno
3.- Inicio en Twitter: Octubre 2009
observación:
Mensual: Otra: Cada media
hora, todo es noticias de interés
general.
y/o peticiones?:
112

Empresa: La Mega 95.7
2.- Nombre de la Cuenta @lamega957
3.- Inicio en Twitter: Enero 2010
observación:
Mensual: Otra:
y/o peticiones?:
113

Empresa: Technix, Expertos en Informática.
2.- Nombre de la Cuenta @technix_ca
3.- Inicio en Twitter: Junio 2009
4.- Seguidores: 221
observación:
Mensual: X Otra:
y/o peticiones?:
114

Empresa: Diario Notitarde
2.- Nombre de la Cuenta @webnotitarde
observación:
Mensual: Otra: Cada Media
Hora, actualizan noticias de interés
para todo público.
y/o peticiones?:
115

Empresa: Robando Cámara
2.- Nombre de la Cuenta @robandocamara
3.- Inicio en Twitter: Octubre 2010
observación:
Mensual: Otra: Entre días van
actualizando.
y/o peticiones?:
116

Empresa: Renault Automóviles.
2.- Nombre de la Cuenta @RenaultVzla
3.- Inicio en Twitter: Septiembre 2009
observación:
7.- Actualización: Diaria: Semanal
Mensual: Otra: Desde marzo
del 2010, no actualizan.
y/o peticiones?:
117

Empresa: Súper Autos Carabobo
2.- Nombre de la Cuenta @SACarabobo
3.- Inicio en Twitter: Febrero 2010
4.- Seguidores: 282
observación:
Mensual: Otra: desde Febrero
del presente año, están actualizando
diariamente.
y/o peticiones?:
118

Empresa: Todo Delivery.
2.- Nombre de la Cuenta @todo_delivery
3.- Inicio en Twitter: Noviembre 2009
4.- Seguidores: 594
observación:
Mensual: Otra:
y/o peticiones?:
119

Empresa: Restaurante Sushi Taka
2.- Nombre de la Cuenta @sushitaka
3.- Inicio en Twitter: Mayo 2010
observación:
Mensual: Otra:
y/o peticiones?:
120

Empresa: Wine & Bar Samoa
2.- Nombre de la Cuenta @samoa_valencia
3.- Inicio en Twitter: Noviembre 2010
4.- Seguidores: 65
observación:
Mensual: Otra: Entre meses.

y/o peticiones?:
121

Empresa: Restaurante Kaffas
2.- Nombre de la Cuenta @kaffasRRPP
4.- Seguidores: 349
observación:
Mensual: X Otra:
y/o peticiones?:
122
Anexo D
Imágenes de las cuentas que poseen las 20 empresas seleccionadas, en la red
social Twitter
Cuenta del Centro Comercial Cristal
Cuenta de CG Publicidad
Cuenta del Centro Comercial La Granja
123
Cuenta del Restaurante Sushi Taka
Cuenta de Maus Publicidad
Cuenta del Bufete de Abogados DSF
124
Cuenta de Turexven
Cuenta de los Bomberos de Valencia
Cuenta de Livings Decoraciones
125
Cuenta del Consultorio Médico Gineco Estética
Diario El Carabobeño
Diario Notitarde
126
Cuenta de Technix
La Mega 95. 7
Robando Cámara
127
Cuenta de Súper Autos Carabobo
Renault Venezuela
Cuenta de Todo Delivery
128
Cuenta de Samoa Valencia
Restaurante Kaffas
129
Anexo E
Imágenes del Twitter
Diseño de la página de la red social Twitter.
Permite buscar a la empresa que deseas encontrar a través de su herramienta "Buscar".
130
¿Qué esta haciendo? Es donde se escribe la información que desea mandar, con 140
caracteres puede enviar una nueva actualización a su time line.
Logo oficial del Twitter.
131

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III MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación ..........................................................................57

Diseño de la Investigación ..................................................................58

Población y Muestra ............................................................................59

Técnica e Instrumento de recolección de datos...................................61

Análisis e Interpretación de los resultados ............................................ 64

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...............................................................90

Cuadro Nº 1. Cuadro técnico metodológico...........................................................56

Cuadro Nº 2. Distribución de la muestra................................................................61

Cuadro Nº 3. Diagnóstico ..................................................................................... 64

Cuadro Nº 4. Entrevista #1.....................................................................................71

Cuadro Nº 5. Entrevista #2.....................................................................................74

Cuadro Nº 6. Entrevista #3.....................................................................................76

Figura 1. Contenidos del Twitter ...........................................................................32

Figura 2. Términos del Twitter ..............................................................................33

Anexo A. Instrumento Entrevista Semiestructurada ............................................. 95

Anexo B. Validez del Instrumento .........................................................................97

Anexo C. Lista de cotejo ......................................................................................103

Anexo D. Cuentas de empresas en Twitter ..........................................................123

Anexo E. Imágenes del Twitter ............................................................................130

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