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c$$  De acuerdo a la normativa de calidad más actualizada es  ()$& * +" "*
&*,"*& $ - ** "./ &* "*& +"&0 Esta definición hace
referencia al grado en que un producto o servicio es capaz de satisfacer las necesidades del
consumidor.
Hoy en día, se puede $.*  c$$ &*  )$& $ 12* +" &1* 
- $ /&$"& & &3 $ "$&  & +"& $ &*".$&3  $3
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5  $$puede ser $1*$ &.&  /"   4)*  4/ *) 
**)
*) tiempo, cantidad, finanzas, índice de defectos, función, durabilidad, seguridad
garantía.
**) actitudes, compromiso, comportamiento, atención, credibilidad, coherencia y
lealtad.

c$$ &
Calidad Total es cuando en la organización, los integrantes se encuentran cumpliendo
exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la de la búsqueda del
Cero Defecto, para brindarle satisfacción total al cliente.

5m !"#  &$"$$'

 &*/& $ /&$"$$ puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.
La productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas, los equipos de
trabajo y los empleados. Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento

& 1& +" *1"* *  /&$"$$ $ "* ./ &*

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*. Terrenos y edificios
*. Materiales
*. Energía
*. Máquinas y equipo.
*. Recursos humanos

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*. Disponibilidad de materiales o materias primas
*. Mano de obra calificada.
*. Políticas estatales relativas a tributación y aranceles
*. Infraestructura existente
*. Disponibilidad de capital e intereses
*. Medidas de ajuste aplicadas
  m c"7 &* & *$$& $ /&$"$$'

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema,
los cuales están muy relacionados con la calidad y la productividad: eficiencia, eficacia y
efectividad.

1 grado en que se logran los objetivos y metas de un plan, es decir, cuánto de los
resultados esperados se alcanzó. La eficacia consiste en concentrar los esfuerzos de una
entidad en las actividades y procesos que realmente deben llevarse a cabo para el
cumplimiento de los objetivos propuestos.

1* es el logro de un objetivo al menor costo unitario posible. En este caso se busca un
uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos formulados.

1$$ este concepto involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los
resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles. Supone hacer
lo correcto con gran exactitud y sin ningún desperdicio de tiempo o dinero


8m !"#   &./$$'

Se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos
disponibles que incluyen el personal, el capital, los materiales, las ideas y los procesos de
transformación.

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 ïque en japonés significa desperdicio o despilfarro), implica
actividades que no añaden valor económico; desperdiciar las capacidades, recursos e inclusive
más, desperdiciar las oportunidades de generar riqueza.

./& "& Es eldespilfarro de horas, es el más importante de todos los recursos y que
no es objeto de contabilización.

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˜m Desperdicio de Energía.
˜m Aastos Excesivos.
˜m Mala gestión de tesorería.
˜m Pérdidas ocasionadas por falta o ineficacias de los trabajadores.
˜m Talento personas capacitadas
˜m Diseño de productos
˜m Hacer estudio de mercado
˜m Supervisar y controlar los procesos
˜m ralta de equilibrio en la carga de trabajo.
˜m X entre las estratégicas están: Capacidades de los trabajadores desaprovechadas, ralta
de enfoque y posicionamiento, Tiempo, Información, Oportunidades del entorno,
rortalezas de la empresa y Clientes/ Consumidores.
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a. Crear Constancia en los Propósitos.
2. Adoptar una nueva filosofía.
3. Terminar con la práctica de comprar más bajos precios.
4. Establecer el liderazgo.
5. Eliminar slogan vacíos.
6. Eliminar cuotas numéricas.
7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.
8. Desechar temores.
9. Romper barreras entre departamentos.
a . Tomar acciones para lograr la transformación.
aa. Mejorar constantemente y por siempre el proceso de producción y servicio.
a2. Desistir de la dependencia en la inspección en masa.
a3. Remover barreras para apreciar la mano de obra.
a4. Reeducar vigorosamente

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.*)

a. Carencia de constancia en los propósitos.
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
3. Evaluación de rendimiento, calificación mérito o revisión anual.
4. Movilidad de la administración principal.
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos de garantía excesiva.
 m c"7 &*  8 /*/ /&&* $ ="*'

c&& $ c$$
Están contenidos en los Manuales de Calidad, a través de las técnicas de costos, donde se
refleja el contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad.
Los costos están clasificados en:
Costos evitables: Son aquellos que están asociados con los errores cometidos durante el
proceso, desde que el producto empieza hasta que lo recibe el consumidor.
Costos Inevitables: Son aquellos en los que se incurren para mantener los evitables en un nivel
bajo, y se dividen en costos de evaluación y costos de prevención.

5 $"2*  " &

Implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce y siempre será
determinada por el usuario, no por el productor, vendedor o persona que repara el producto.
Los parámetros que determinan la adecuación al uso son:
Calidad de diseño; Calidad de conformancía; Disponibilidad y Servicio técnico.

  &&)- $  c$$

*2* $  $$.
* Identificación de los clientes.
* Determinación de las necesidades de los clientes
* Desarrollo de las características del producto
* Establecimiento de las metas de calidad
* Desarrollo de un proceso
* Comprobación de las virtudes del proceso.
c&*& $ c$$
* Selección de los objetos de control.
* Selección de las unidades de medición.
* rijación de las mediciones.
* Establecimiento de los estándares de desempeño
* Medición del desempeño real.
* Interpretación de las diferencias
* Corrección de las diferencias.
,& $  $$
* Demostración de la necesidad de la mejora
* Identificación de los proyectos específicos para la mejora continúa
* Organización para dirigir los proyectos
* Organización para el diagnósticoʹ descubrimiento de las causas
* Diagnostico para determinar las causas.
* Definición de las correcciones
* Comprobación de que las correcciones son efectivas en las condiciones de operación
* Implantación de los controles para conservar las mejoras obtenidas

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& $ /& / ,& c&**" $  c$$
a. Crear conciencia de las necesidades y oportunidades para la mejora
2. Establecer metas para la mejora
3. Organizar para lograr las metas.
4. Proporcionar entrenamiento
5. Realizar proyectos para solucionar problemas
6. Informar sobre el progreso de la solución.
7. Otorgar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener registros de resultados.
a . Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas y proceso
regulares de la compañía.

 5m c"7 &* & . .7 &*&$& /& / c&'

(  4&2* & &) & $1&0

Cero defectos es una norma de desempeño. Es el estándar del trabajador,
independientemente de su responsabilidad...El tema de cero defectos es hacerlo bien desde la
primera vez, lo que significa concentrarse en evitar defectos, más que simplemente localizarlos
y corregirlos.

(  $$ ./ *  )* *& *  &0


 m c"7 &*   (c0 $ c&'

V Comprensión
V Compromiso
V Competencia
V Comunicación
V Continuidad
V Corrección

8m
4/+"    (0 $ c&

V Tiempo
V Talento
V Tesoro

9m
4/+"  6&&1- $ 6*)*".

reigenbaum subraya que la calidad no significa ͞mejor͟ sino ͞lo mejorpara el cliente en
servicio y precio͟. En el control de calidad, la palabra ͞control͟ representa una herramienta de
la administración, consistente en cuatro pasos:

a. Definir las características de calidad que son importantes.

2. Establecer estándares deseados para esas características.
3. Actuar cuando se exceden los estándares.
4. Planear mejoras en los estándares de calidad.

m c"7 &*  † ;.* /  $.*2* $  c$$ $ ?&"
@A'

a. Elaboración de gráficas del flujo del proceso ïes un diagrama de los pasos o puntos del
proceso, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos
necesarios para el entendimiento de éste).
2. Aráficas de control ïimplican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y
los defectos que atribuyen).
3. Histogramas ïvisión gráfica de las variables).
4. Análisis Pareto ïclasificación de problemas, identificación y resolución).
5. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa ïbusca el factor principal de los problemas
a analizar).
6. Diagramas de dispersión ïdefinición de relaciones).
7. Aráficas de control ïmedición y control de la variación).

†mB & /*/& $ c$$ $ @A

Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí:
a. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es hacer las necesidades sobre los clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten
hechos.
a . 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de
análisis y de solución de problemas.
aa. Aquellos datos que no tengan información dispersa ïes decir, variabilidad) son falsos.

ùmB & /*/& 7& $  c$$ &

4* (;& *    /.0
ë Hacerlo bien. Cuanto mejor se hagan las actividades en la empresa o en cualquier ámbito de
la vida, mayor es la tendencia hacia la excelencia.
ë A la primera. La gestión por Calidad Total pretende realizar las actividades necesarias para
conseguir no repetir los errores, sino hacer las cosas bien, cuanto antes mejor.
c&*1&.$$ (
  *  '
ë Este principio básico se refiere a negociar las especificaciones con el cliente y respetarlas. Las
empresas no pueden darle al cliente todo lo que éste exige en cada momento, a menos que
puedan admitir hacer frente a un riesgo de continua demanda y exigencia ineficiente para el
negocio. Se debe ofrecer aquello que sea suficiente ïo un poco más) para que se sienta
satisfecho y, de esta forma, no se pierda a dicho cliente y la empresa sea rentable.
$$ ( & +" *&  .$  $1-    .,&0
ë Las medidas, no necesariamente numéricas, pueden ser cualitativas y/o cuantitativas. Se
trata de saber qué hay que mejorar y cuantificar las desviaciones, entre el nivel realizado y el
estándar definido, es decir, en qué grado o cantidad hay que mejorar. En algunos casos, el fallo
o la posible mejora, será muy pequeño, pero en otras ocasiones, el potencial de mejora será
de gran consideración.
*2* (  /*2* 1*  &*&0
ë Prevenir implica eliminar los fallos en un proceso lo más cerca posible de su comienzo. No se
debe esperar a que ocurra el error para solventarlo, sino que hay que ser proactivo,
adelantarse a solucionar un posible problema antes de que éste se produzca.

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*". & /*/& )* $  C2* /&  $$ &

A continuación se repasan brevemente los principios generalmente aceptados para el logro de
la Calidad Total:

ë La Calidad Total es, ante todo, una responsabilidad directiva. Los directivos y los mandos
intermedios deben ser líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal en las
acciones de mejora.
ë Para la Calidad Total, es imprescindible la participación de todos ïconciencia colectiva).
Reducir errores sólo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de
la organización.
ë La Calidad Total requiere una nueva cultura. En el concepto de Calidad Total ͞todos piensan y
todos hacen͟.
ë La Calidad Total es lograda por las personas y para las personas; esto exige, entre otros, un
programa continuo de formación y adiestramiento.
ë La Calidad Total la determina el cliente; es el cliente quien califica la calidad del producto o
servicio que se ofrece.
ë La Calidad Total es clave para lograr competitividad. Con una buena calidad es posible captar
un mercado y mantenerse en él.
ë La ventaja competitiva está en la reducción de errores y en la mejora continua de los
procesos.
ë La Calidad Total de los productos y servicios es resultado de la Calidad Total de los procesos;
los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso; los que lo hacen mal crean cuellos de botella
en el proceso.
ë El proceso de producción está en to da la organización, entendiendo como proceso de
producción, del producto o del servicio, no solamente a la línea de producción
propiamente dicha, sino toda la empresa.
ë Son indispensables las cadenas cliente-proveedor internos. Cada individuo de la
organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno o más
proveedores internos; proveedores internos a los que hay que mantener informados
de cómo queremosque nos entreguen su trabajo y sobre lo que hay que corregir y
clientes internos a los que hay que satisfacer.
ë El proveedor es parte de nuestro pro ceso. En el proveedor inicia la calidad; él es parte
de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización, como parte
de nuestro proceso de producción, extendiéndose a él las acciones en materia de
Calidad Total.
ë Se debe establecer la mentalidad de cero defectos; esto tiene el propósito de
erradicar el ͞desperdicio͟, en todas las formas como se presente, eliminando las
actividades que no agregan valor.
§I§LIOARAr
A
RUIZ-CANELA LÓPEZ, José
La gestión por Calidad Total en la empresa moderna
Editorial Alfaomega Ra-Ma
México, D.r. 2 4

CANTÚ DELAADO, Humberto

Desarrollo de una cultura de calidad
Editorial Mc Araw Hill
Tercera edición
México, D.r. 2 6

AUAJARDO AARZA, Eduardo

Administración de la Calidad Total
Conceptos y enseñanzas de los grandes maestros de la calidad
Primera reimpresión
México, D.r. a996

OTRAS rUENTES DE INrORMACIÓN

http://www.apuntesgestion.com/2 7/ 5/2a/concepto -productividad/

Por favor Muchachas estudien bien este resumen de clases que está completo y así
todas tienen ya contestado su cuestionario͙ ya no hay excusa para salir mal en el
parcial͙ ADELANTE MIS MUCHACHAS yo sé que pueden͙
Con mucho aprecio͙