Proyecto de Grados Frisby

MEJORA DEL PROCESO DE ENTREGA A DOMICILIO EN FRISBY
CAMILO ANDRÉS OROZCO MOSCOSO
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
TECNOLOGIA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2018
MEJORA DEL PROCESO DE ENTREGA A DOMICILIO EN FRISBY
CAMILO ANDRÉS OROZCO MOSCOSO
Trabajo presentado y dirigido para obtener el título en tecnología industrial
Asesor
BANESSA OSORIO
Economista, especialista en gerencia financiera
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
TECNOLOGIA EN PRODUCCION INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2018
Nota de Aceptación:
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
Firma del presidente del jurado
______________________________________________
Firma del jurado
______________________________________________
Firma del jurado
AGRADECIMIENTOS
Este trabajo está dedicado a mis padres por darme la vida y su apoyo
incondicional en todo momento
CONTENIDO
Pág.
1. PROBLEMA___________________________________________________________12
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA__________________________________________12
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA____________________________________________13
2. OBJETIVOS___________________________________________________________15
2.1 OBJETIVO GENERAL______________________________________________________15
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS__________________________________________________15
3. JUSTIFICACIÓN________________________________________________________16
4. MARCO DE REFERENCIA________________________________________________17
4.1 MARCO CONTEXTUAL____________________________________________________17
4.2. MARCO TÉORICO________________________________________________________36
4.2.1. ESTUDIO DEL TRABAJO________________________________________________________36
4.2.2. TIEMPOS___________________________________________________________________38
4.2.3. PRODUCTIVIDAD_____________________________________________________________39
4.2.4. MOVIMIENTOS______________________________________________________________41
5. DISEÑO METODOLÓGICO_______________________________________________43
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO_________________________43
5.2. ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO_________________________________43
5.3. FUENTES DE INFORMACIÓN:______________________________________________43
5.4. TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN_____________________________44
5.5. INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION______________________44
6. RECURSOS DEL PROYECTO______________________________________________48
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES_________________________________________49
8. BIBLIOGRAFIA________________________________________________________50
9. ANEXOS_____________________________________________________________52
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Marco teórico..............................................................................................36

Tabla 2 Grafica.........................................................................................................45
Tabla 3 Reclamaciones............................................................................................46
Tabla 4 Diagrama Hombre Maquina........................................................................47
Tabla 5 Cronograma de actividades........................................................................49
LISTA DE ILUSTRACIONES
Pá
Figure 1 Frisp
icada.........................................................................................................................27
Figure 2 Combos.....................................................................................................29
Figure 3 Combos.....................................................................................................30
YIlustración 1 Datos de domicilios...........................................................................19
Ilustración 2 Mapas..................................................................................................21
Ilustración 3 Mapas..................................................................................................22
Ilustración 4 Pollo.....................................................................................................24
Ilustración 5 Platos...................................................................................................25
Ilustración 6 Platos...................................................................................................25
Ilustración 7 Frispicada............................................................................................26
Ilustración 8 Burritos................................................................................................26
Ilustración 9 Frisandwich.........................................................................................27
Ilustración 10 Compartidos......................................................................................27
Ilustración 11 Combos.............................................................................................28
Ilustración 16 Ensaladas..........................................................................................30
Ilustración 17 Platos.................................................................................................31
Ilustración 18Ensaladas...........................................................................................31
Ilustración 19 Kids....................................................................................................32
Ilustración 20 Kids....................................................................................................32
Ilustración 21 Ensaladas..........................................................................................33
Ilustración 22 Postres..............................................................................................33
Ilustración 23 Sopas................................................................................................34
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A 24
Anexo B 25
GLOSARIO
Cronograma de actividades: Distribución de las acciones del proyecto en

períodos de tiempo concretos. Se suele representar de forma esquemática en una
tabla con las unidades temporales en el eje horizontal y las acciones en el eje
vertical.
Diagnóstico: análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles

son las tendencias.
Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo

que queremos determinadamente.
Estandarizar: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se

realiza una actividad de manera standard o previamente establecida. El término
estandarización proviene del término standard, aquel que refiere a un modo o
método establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado
tipo de actividades o funciones. Un estándar es un parámetro más o menos
esperable para ciertas circunstancias o espacios y es aquello que debe ser
seguido en caso de recurrir a algunos tipos de acción.
Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.
Indicadores: Datos operativos extraídos a partir de los objetivos y resultados que

pretenden cuantificar y mostrar el impacto que el proyecto está teniendo en sus
diferentes aspectos (beneficiarios, calidad, cantidad, tiempo, etcétera).
Optimizar: Es un verbo que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer

algo. Como tal, es un verbo transitivo que se conjuga como “realizar”. La palabra
optimizar se compone del vocablo “óptimo”, superlativo o de bueno.
Valor añadido: Resultado que solamente se puede obtener mediante la

realización del proyecto en esa determinada forma gracias a la concurrencia de
una serie de factores únicos y exclusivos en esa ocasión.
Viabilidad: Probabilidad que tiene un proyecto de aportar un nivel aceptable de

beneficios a sus destinatarios una vez finalizada la ayuda comunitaria
Actividades/Acciones: Cada una de las partes concretas en que se divide el
trabajo a realizar y que concluye con un resultado palpable.
Cronograma de actividades: Distribución de las acciones del proyecto en

períodos de tiempo concretos. Se suele representar de forma esquemática en una
tabla con las unidades temporales en el eje horizontal y las acciones en el eje
vertical.
Diagnóstico: análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles

son las tendencias.
Equipo de trabajo: Grupo de personas que, con grados de dedicación

determinados, participan en la elaboración de los proyectos transnacionales.
Debido a la complejidad de los mismos puede suceder que el equipo esté
compuesto de varios sub equipos especializados.
Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo

que queremos determinadamente.
Estandarizar: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se

realiza una actividad de manera standard o previamente establecida. El término
estandarización proviene del término standard, aquel que refiere a un modo o
método establecido, aceptado y normalmente seguido para realizar determinado
tipo de actividades o funciones. Un estándar es un parámetro más o menos
esperable para ciertas circunstancias o espacios y es aquello que debe ser
seguido en caso de recurrir a algunos tipos de acción.
Indicadores: Datos operativos extraídos a partir de los objetivos y resultados que

pretenden cuantificar y mostrar el impacto que el proyecto está teniendo en sus
diferentes aspectos (beneficiarios, calidad, cantidad, tiempo, etcétera).
Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.
Optimizar: Es un verbo que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer

algo. Como tal, es un verbo transitivo que se conjuga como “realizar”. La palabra
optimizar se compone del vocablo “óptimo”, superlativo o de bueno.
Valor añadido: Resultado que solamente se puede obtener mediante la

realización del proyecto en esa determinada forma gracias a la concurrencia de
una serie de factores únicos y exclusivos en esa ocasión.
Viabilidad: Probabilidad que tiene un proyecto de aportar un nivel aceptable de

beneficios a sus destinatarios una vez finalizada la ayuda comunitaria
INTRODUCCIÓN
Este proyecto es realizado en materia de investigación el cual se basa en el

principio de mejoramiento de procesos en métodos y tiempos en la empresa
Frisby S.A “despacho y entrega de domicilios” el cual pretende examinar el trabajo
humano en todos sus contextos y no solo poder implementar una mejora sino
también generar estrategias para llegar a un proceso más estandarizado.
En el ámbito operativo existen muchos factores por medio de los cuales se ve

afectada la producción de la mayoría de las empresas. Factores cómo reprocesos,
malas especificaciones del producto y una mala administración de los recursos,
nos llevan a tener un costo adicional dentro del proceso de producción; el análisis
y estudio de factores pueden contribuir a mejorar el proceso productivo
volviéndose más óptimo y eficiente.
Todo estudio analítico de trabajo, hecho de una manera sistemática va dando a

descubrir uno por uno los puntos donde se desperdician tiempos y energías que
pueden ser útiles en las operaciones de trabajo. Para suprimir este desperdicio
hay que determinar sus causas.
Para ejecutar este trabajo se realizará un análisis detallado de todos los procesos,
junto con las herramientas de medición suficientes y un equipo de trabajo con
amplio conocimiento en su área de trabajo, iniciando desde la toma de tiempos,
haciendo un registro de resultados para la recolección de datos y así poder
implementar una estrategia de mejora.
1. PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
FRISBY es una cadena de restaurantes de comida rápida, fundada en 1977 en la

ciudad de Pereira. Es una sociedad limitada, de carácter familiar. Inicialmente fue
pizzería. Sin embargo, a los pocos meses de establecida, los propietarios
introdujeron al país la tecnología del pollo frito, traída de los Estados Unidos y el
negocio se convirtió a la modalidad de pollo frito.
En la actualidad, cuenta con 170 puntos de venta, en 35 ciudades del país, entre
ellas muchas capitales y ciudades intermedias como Yopal, Pitalito, Magangué y
Piedecuesta, La cadena se maneja desde su sede central administrativa, en
Pereira. Tiene 3 sedes regionales en Bogotá, Medellín y Pereira, y genera 950
empleos directos.
Debemos tener muy claro que los clientes de hoy son muy diferentes a cómo eran
hace 10 años. Estamos en la era de la tecnología y el Internet, donde todo es
rápido y el tiempo es cada vez más corto.
Hoy los clientes se ganan con valor agregado, creatividad y servicios cada vez
más exclusivos. Las épocas en las que el cliente venía a nuestro negocio
pacientemente están cada vez más lejanas y ahora es tiempo de ir al cliente y
conquistarlo.
La empresa ofrece el servicio de venta directa donde sus consumidores además

de encontrar pollo frito también tienen un amplio menú con 6 diferentes líneas
donde los clientes encuentran opciones llamadas: combos, frisdelicias, línea
liviana, frisby kids, acompañamientos y bebidas. En cada uno de ellos están las
distintas opciones de comida rápida que ofrecen sus restaurantes. Por la demanda
que tienen sus productos frisby implemento el servicio a domicilio para fidelizar a
sus clientes.
El servicio a domicilio es un proceso mediante el cual, se acercan los productos o

servicios ofrecidos por la empresa hasta el lugar donde se encuentra el cliente,
permitiendo que este disfrute de dichos productos sin tener que hacer
desplazamientos hasta el restaurante. Es por esta razón que muchas empresas de
comidas rápidas ven en este canal una oportunidad más, para incrementar sus
ventas, pero a la hora de incorporarlo a su oferta, es necesario tener en cuenta
una cantidad de variables que hacen que no sea un proceso sencillo de
implementar y se tenga que recurrir a personas expertas en el tema para
desarrollarlo o lo implementan de una manera deficiente.
En el departamento de Antioquia existen 21 restaurantes distribuidos en el valle de
aburra y se ha seleccionado un punto de venta dónde se estudiarán los procesos
que se realizan actualmente y así poder mejorar la prestación del servicio a
domicilio.
Este proyecto comenzó el 1 de febrero de 2018 y finalizara el 1 de junio del mismo

año. En el restaurante llamado F29 ubicado en la calle 50 # 50-20 del municipio de
Itagüí, en el existen 4 áreas de trabajo llamadas: Caja, producción, despacho y
domicilio, se cuenta con 15 colaboradores los cuales están distribuidos en las
diferentes áreas según su cargo o labor, 1 administrador 1 cajero, 3 auxiliares de
producción, 4 despachos y 6 domiciliarios. Se enfocará en el área de despacho y
domicilios, porque son las áreas que involucran las inconformidad de los clientes,
a estas inconformidades la empresa las llama “Reclamaciones”, las reclamaciones
son atendidas por asesores call center a través de la línea telefónica 3609000, los
cuales atienden las diferentes quejas de los clientes y generan un seguimiento
detallado del inconveniente, anotan cual fue el error de calidad y notifican al
restaurante responsable de ello para dar solución a dichas reclamaciones. A fin de
mes se compara entre todos los restaurantes de la zona para tener conocimiento
de cuáles son los factores en los que se está fallando y mejorar continuamente el
servicio.
En estas áreas se ve la necesidad de mejorar el tiempo de despacho de los

pedidos porque según las cifras recolectadas hasta el momento, indican que la
mayor inconformidad de los clientes que compran a domicilio es la demora en la
entrega de su comida. La promesa de entrega de la empresa es de 45 minutos y
debemos tener en cuenta que los domiciliaros pueden encontrarse con una
cantidad indeterminada de situaciones en las calles que pueden afectar la entrega
a tiempo de los productos, es por esta razón que entra el área de despacho en el
problema, porque si estas personas no realizan su labor eficientemente,
incrementa la posibilidad de una “reclamación por demorado”.
No se tiene un estándar de cuanto se demora cada producto en ser despachado

desde que sale la factura, hasta que se entrega a los domiciliarios, al no tener un
margen de tiempo no se puede identificar cuáles son las razones por las cuales a
veces los pedidos pueden tardar más de 35 minuto sin salir del restaurante.
Esta problemática se viene presentando hace tiempo, no solo en este restaurante

sino también en diferentes puntos de venta de la región, por tal razón se ve la
necesidad de buscar una mejora y dar solución a esta problemática.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Es posible reducir las reclamaciones de ventas a domicilio en el restaurante

Frisby Itagüí, haciendo un estudio de tiempos y estandarizando procesos para
disminuir la improductividad?
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Reducir el número de reclamaciones mensuales que recibe el punto de venta F29

mediante la disminución de tiempos improductivos en el despacho y entrega de
productos, he incrementar la satisfacción del cliente cuando usa el servicio a
domicilio.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Analizar la manera en la cual se están realizando el despacho de los

productos para encontrar las irregularidades y efectuar la corrección para
optimizar procesos.
• Implementar herramientas que permitan estandarizar el proceso de entrega

de productos.
• Comparar la cantidad de reclamaciones sobre el número de transacciones

a nivel de domicilio para crear una tabla de porcentajes y obtener el dato
exacto de cumplimiento
Crear un índice basado en el reporte de las reclamaciones y ventas mensuales

que me muestre el porcentaje exacto de cumplimiento
3. JUSTIFICACIÓN
El plan de mejora que se pretende realizar en el restaurante F29 busca

estandarizar el tiempo de entrega de productos a domicilio, minimizando tiempos
improductivos y poder cumplir a cabalidad con la promesa de tiempo de entrega
que ofrece la empresa.
Este plan de mejora se va llevar a cabo porque a diario se presentan

“reclamaciones”, de parte de los clientes los cuales no se sienten 100%
satisfechos por el servicio que presta la empresa, por esta razón Frisby busca en
la teoría de métodos y tiempos mejorar sus procesos de producción y así marcar
experiencias diferenciadoras que los mantenga en un alto nivel de competitividad
frente a las demás empresas que prestan este mismo servicio.
En la actualidad, el mercadeo busca generar experiencias diferenciadoras con los

clientes que permitan sobrepasar sus expectativas, el poder llevar los productos
de la empresa hasta el lugar donde el cliente lo desee no es algo nuevo, pero la
forma de hacerlo si es un factor determinante a la hora de generar experiencias
diferentes de compra. Es por esta razón que el servicio a domicilio desde su
implementación, debe contemplar una cantidad de variables que permitan lograr
una percepción excelente del cliente, desde el deber ser, en la prestación del
servicio y poder así a partir de esto lograr el objetivo que en la actualidad plante el
mercado.
4. MARCO DE REFERENCIA
4.1 MARCO CONTEXTUAL
SERVICIO A DOMICILIO
Basados en el artículo “El delivery es más viejo que la escarapela”, escrito por
Cristina Córdova en noviembre 12 de 2012, para la página web fondo de olla.com.
Ella narra que “el delivery” o “domicilio” viene ejerciéndose como profesión desde
el año 1800 desde que los pobladores de los pueblos se encontraron con la
necesidad de llevar comida a sus hogares (leche, agua, pan, viandas, pescados,
carne) se transportaba a pie, en carretas, o en canastos que colgaban de un palo
sobre los hombros del mozo. En esos años los repartidores y vendedores
ambulantes eran por lo general de raza negra y constituía un tercio de la
población. Sentados en la vereda, vendían comestibles sabrosos a los mozos,
jornaleros, carretilleros y comerciantes de la zona. También llevaban a las casas
de familia pastelitos con miel de caña, dulces o alfajores, además de “aceitunas
aderezadas con óleo, pimientos, limón y cebolleta”. Otro delivery súper importante
era el de los aguateros, con una mercancía no muy traslúcida y confiable, ya que
se sacaba del río y no siempre en los lugares permitidos. El agua se guardaba en
tinajas para su decantación y luego era hervida meticulosamente.
Este delivery de alimentos fundamentales continuó en el siglo XX y XXI. En los

barrios era figura conocida y esperada el lechero, (bombachas, faja, alpargatas y
boina) primero con los tarros y su jarro medidor y luego con las botellas verdes
con leche sin pasteurizar que se transformó en los ochenta en envases de tetra,
yogures en vidrio y manteca. Hoy el delivery se ha sofisticado y llega con sushi,
pizzas y comidas “a domicilio”. Pero hablando del delivery en general ahora
puedes pedir casi cualquier cosa desde ropa, electrodomésticos, libros etc.
En Colombia, en los años 80´s existían algunas cadenas de restaurantes

conocidas, como kokoriko, Frisby, presto, entre otras, que se caracterizaban por
una oferta especial de productos dentro de su portafolio, pero que eran
reconocidas por un producto en especial, es decir, kokoriko era reconocido por el
pollo asado, frisby por el pollo apanado y presto por sus hamburguesas. Cuando
se da la apertura económica en el gobierno de Cesar Gaviria, en los años 1990 a
1994, dichas empresas empezaron a diversificar su portafolio de productos,
porque presentían lo que se les iba a venir. Empezaron a incluir productos que
competían entre ellas, es decir, kokoriko empezó a vender hamburguesas y pollo
apanado, frisby empezó a ofrecer hamburguesas y presto empezó a diversificar
más en sus hamburguesas, además ofrecían una gran variedad de acompañantes
para esos productos como papas a la francesa, sopas, papa cocida, ensaladas,
entre otros.
En 1995 entra al país la multinacional de comidas rápidas Mc Donald´s y el
panorama comenzó a cambiar a un ritmo frenético, porque empezaron a competir
con una de las empresas más grandes del mundo, en cuanto a las comidas 13
rápidas se refiere y las grandes cadenas colombianas encontraron un referente,
para empezar a definir nuevamente su camino a seguir.
El servicio a domicilio en Colombia, empezó a prestarse de manera organizada y

con personal responsable del servicio, en la década de los 80, cuando estas
grandes cadenas empezaron a ofrecer sus servicios en las zonas aledañas a los
lugares a donde estaban ubicados sus puntos de compra. Cada punto comunicaba
a sus clientes un número telefónico que correspondía al número del restaurante y
cuando el cliente llamaba era atendido por una persona responsable del servicio a
domicilio. A medida que fue creciendo el volumen de llamadas, se aumentaron las
líneas telefónicas y las personas necesarias para contestar los teléfonos, teniendo
hasta cuatro y cinco líneas dispuestas para el servicio. Cuando un cliente llamaba
y todas las líneas estaban ocupadas, debía seguir insistiendo hasta que alguna de
las líneas se desocupara, para poder ser atendido, haciendo esto que se perdiera
un volumen importante de ventas. Esta forma de prestar el servicio se extendió
hasta la década de los 90, cuando empezaron las empresas a centralizar sus
servicios telefónicos en centros de llamadas (call centers) y ya sólo tenían que
promocionar un único número a domicilio en cada ciudad, generando en el cliente
una mayor recordación del servicio de su empresa, con respecto a los
competidores que aún no lo habían implementado. En estos call centers atendía
un número determinado de agentes especializados en ventas y servicio al cliente y
el volumen de llamadas que se perdía ya era muy inferior, haciendo esto que las
ventas se multiplicaran hasta por cinco. Esto permitió que los puntos de compra se
despreocuparan por la atención telefónica y se especializaran en despachos, que
era una parte muy importante en el proceso, ya que tenía que ver con la forma en
que el pedido era empacado y la forma en como era transportado hasta el lugar
donde se encontraban los clientes.
Perfil de los consumidores de comida a domicilio
En estudio realizado por la revista la barra, en su orden, los productos que más
son solicitados a domicilio son el pollo con un 45,33% de participación, le sigue la
pizza con un 24,96%, el arroz chino con un 20,39%, la hamburguesa con un
4.45% y el arroz con pollo con un 1,62%
Gráfica 1 Tipos de comidas
Fuente:[ CITATION Mar13 \l 9226 ]
El rango de edad de las personas que piden comida a domicilio muestra que entre
el 37% y el 39% tienen entre 15 y 25 años; entre un 19% y un 24% tienen de 26 a
35 años; entre el 15% y el 25% tienen de 36 a 45 años; y entre el 19% y el 22%
tienen más de 46 años
Gráfica 2 Edad

Además, surgieron las empresas de servicios de domiciliarios tercerizados, ya que
mantener a un equipo de trabajo motorizado contratado por la misma empresa que
comercializa los productos, era un riesgo muy grande para brindar un buen
servicio, porque estos sufrían diferentes percances que los llevaban a faltar al
trabajo y no había quien los reemplazara para entregar los pedidos a domicilio.
En la década del 2000 al 2010 aparecieron las ofertas de servicio de call center
tercerizados, donde empresas multinacionales y nacionales especializadas en la
prestación de servicios de contact center empezaron a convencer a las grandes
cadenas de comidas del país, a que pusieran en sus manos la prestación de los
servicios de atención telefónica de la compañía, para que ellas se pudieran
dedicar a aquello para lo que habían sido creadas, que era el de la producción y
comercialización de alimentos.
Y es así como todas las cadenas de comidas rápidas que existen en la actualidad,
sean grandes o pequeñas, incluyen dentro de su portafolio de servicios, el canal
de ventas a domicilio, porque los niveles de venta que este canal genera, pueden
ser del orden del 20% al 40% y no pueden permitirse desaprovechar esta
oportunidad que les brinda el mercado.
Domicilios por internet
Los domicilios on line están aumentando su participación, principalmente entre los

comensales más jóvenes, ya que ellos han crecido de la mano de las tecnologías
de la información y la comunicación y para ellos es normal hacer pedidos por
internet. Según la revista la barra, en Colombia un total de 25.000 pedidos son
hechos por internet al mes, que equivalen a un 2,5% del total de pedidos a
domicilio mensuales
Ilustración 1 Datos de domicilios

Ilustración 2 Datos
Historia Frisby
Nuestra Historia comienza en 1977, en una pizzería y heladería ubicada en un

pequeño local en el parque el Lago de la ciudad de Pereira cuando una familia,
motivada por un sueño, logró iniciar la primera cadena de pollo apanado del país.
Hace 35 años en un pequeño local ubicado en el Parque el Lago de la ciudad de
Pereira, el sueño se empieza a forjar con la apertura de una heladería y pizzería.
Posteriormente se incursiona en la venta de pollo apanado, un novedoso producto
para el mercado colombiano. Desde sus inicios, Frisby ha impulsado la aplicación
de las mejores prácticas de higiene de alimentos, ajustando sus procesos de
elaboración a estándares de Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos en
Restaurantes. En 1979 la pareja de esposos inicia con su labor social en
compañía de varios amigos creando la Fundación Hogar Amigos del Niño, era una
casa hogar para 10 niños de la calle… La Finca Sierra Morena en la Suiza ha sido
el lugar de descanso de los socios fundadores con su familia, este terreno ha
pertenecido por más de 50 años a la familia Hoyos y hoy es de la Sociedad Alfredo
Emilio Hoyos que es aprovechada no solo para el esparcimiento sino también para
la formación integral de los colaboradores de la compañía y sus diferentes
unidades de negocio.
En la actualidad, cuenta con 170 puntos de venta, en 35 ciudades del país, entre
ellas muchas capitales y ciudades intermedias como Yopal, Pitalito, Magangué y
Piedecuesta, La cadena se maneja desde su sede central administrativa, en
Pereira. Tiene 3 sedes regionales en Bogotá, Medellín y Pereira, y genera 950
empleos directos.
Ilustración 3 Mapas
Fuente: Autor
Fuente: Autor
Marca Frisby
La marca Frisby es una de las más reconocidas en el mercado de comidas rápidas

en el país. Enfocada en el segmento de pollo, ha liderado la categoría en
Colombia y se ha posicionado como una de las cinco marcas de mayor venta en el
país.
La misión de la empresa es: “Queremos ser el negocio de comidas rápidas de

mayor participación en el mercado, sobre la base de excelente calidad, servicio e
integridad, generando utilidades que permitan una adecuada rentabilidad del
capital, el desarrollo de sus trabajadores, el beneficio de la comunidad y del medio
ambiente, y garanticen el crecimiento de la compañía para alcanzar un
cubrimiento nacional”.
La empresa trabaja sobre 4 atributos básicos de su negocio: Calidad del producto,

rapidez en el servicio, higiene y servicio amable. FRISBY ha definido su filosofía
de trabajo, frente a diferentes aspectos, como se explica a continuación.
Personal: El colaborador de FRISBY debe ser honesto, sincero y responsable. Le

debe gustar lo que hace, querer a la empresa y sentirse parte de ella. La empresa
lo capacita y dirige, de acuerdo con los requerimientos del cargo.
Administración: FRISBY considera la planeación estratégica como un instrumento

para orientar la organización hacia objetivos comunes. Cree en la necesidad de
una capacitación permanente de sus colaboradores.
Proveedores: Son uno de los pilares fundamentales de la organización. Son

honestos, cumplidos y responsables. Piensan que su relación con la empresa es
de largo plazo.
Clientes: Son la razón de ser de la empresa. Se les ofrece, no solamente un buen

producto, sino un excelente servicio, una placentera experiencia, buena atención,
aseo y ambiente agradable. Con el ánimo de satisfacer permanentemente al
cliente, FRISBY investiga sus expectativas y percepciones del servicio. Se mira al
cliente como una persona con una necesidad, la cual FRISBY está gustoso de
satisfacer.
La marca Frisby está asociada a palabras como: Rico, Familiar, Buena Atención,
Producto de Calidad, Variedad y Tradición*, resaltando valores de marca que se
han trabajado año tras año. Se destaca el Sabor Único de los productos; el
consumidor reconoce las características del producto, la calidad de cada uno de
nuestros ingredientes y procesos y la experiencia que entregamos a través de
nuestra atención personalizada y cálida.
Productos
El portafolio se concentra en pollo, desarrollando una variedad de productos para

todo tipo de consumidores
Nuestra especialidad...Es el pollo apanado. Sabor único, crocante, jugoso y

delicioso.
Ilustración 7 Pollo
Ilustración 8 Pollo
Fuente:[CITATION Fri17 \l 9226 ]
Nuestro grupo de Frisdelicias está desarrollado para todos los públicos,

compuesto por 6 productos:
Frischuleta: Chuleta de pollo con apanado crispy y sabor a parrilla, papas a la

francesa, ensalada, salsa de vegetales.
Ilustración 9 Platos
Frispecial: Crocantes Nuggets de pollo con salsa stroganoff. Acompañados de

papas en casco y ensalada.
Frispicada: 10 Nuggets, 12 Tornados de pechuga de pollo, 10 alitas apanadas

(una alita equivale a un trozo de ala), 10 croquetas de yuca, 5 trozos de mazorca
dulce, 8 arepas y salsa.
Ilustración 13 Frispicada
Ilustración 14 Frispicada

Frisburritos: Con un toque mexicano, disfruta un delicioso Frisburrito Ranch,
mexicano o BBQ.
Ilustración 15 Burritos
Ilustración 16 Burritos

Frisandwich: Filete de 100% pura pechuga apanada, lechuga, tomate, queso y
salsa.
Ilustración 17 Frisandwich
Ilustración 18 Sandwich
Comparti2: 2 presas de Pollo Apanado, 3 Nuggets, 3 Tornados de Pollo, 2

Porciones de papas a la francesa 125 g, 2 ensaladas de repollo personal, 2
gaseosas 16 onz.
Ilustración 19 Compartidos
Ilustración 20 Compartidos
Fuente:[ CITATION Fri17 \l 9226 ]

Combo 1: 2 Presas de pollo apanado, arroz, ensalada, salsa y tu bebida de
elección.
Ilustración 21 Combos
Combo 2: 2 presas de pollo apanado, papas a la francesa, ensalada, salsa y

tu bebida de elección.
Combo 3: 2 Presas de pollo apanado, frijoles, arroz, ensalada, 2

arepas ,arepas, salsa, bebida.
Combo Nuggets: Trozos de filete de pura pechuga apanados, papas a la

francesa, salsa y tu bebida de elección.
Combo Alitas Picantes:

8 Alitas de pollo apanada (una alita equivale a un trozo de ala) 2 sobres de
salsa búfalo picante, papas a la francesa y tu bebida de elección.

Ensalada Mexicana: Trozos de filete de pollo a la parrilla, lechuga fresca,
maíz tierno, zanahoria, pico de gallo, guacamole, sour cream y nachos.
Ilustración 31 Ensaladas

Frisparrilla: Jugoso Filete asado a la parrilla, papa cocida, trozo de mazorca
dulce, ensalada y salsa.
Ensalada Primavera: Jugoso filete a la parrilla de pura pechuga o Nuggets,

combinación de verduras, maíz tierno, queso parmesano, crutonescrotones y
salsa.
Ilustración 35Ensaladas

Frisby Kids Nuggets: 4 Nuggets de pura pechuga apanada, 1
acompañamiento de tu elección, golosina, un divertido juguete y tu bebida
de elección.
Ilustración 37 Kids
Frisby Kids Muslo: 1 Muslo apanado, 1 acompañamiento de tu elección,

golosina, un divertido juguete y tu bebida de elección.
Ensaladas: Acompaña tus pedidos con nuestras frescas y deliciosas

ensaladas
Postres: Deliciosos postres de pura pulpa de fruta natural.

Ilustración 43 Postres
Ilustración 44 Postres
Fuente: [CITATION Fri17 \l 9226 ]

Sopas: Deliciosas sopas de verduras, ajiaquillo o consomé, preparadas
como en casa.
Ilustración 45 Sopas
Ilustración 46 Sopas
4.2. MARCO TÉORICO

Tabla 1 Marco teórico
4.2 Marco teorico
4.2.1 Estudio del

4.2.2 Tiempos 4.2.3 Productividad 4.2.4 Movimientos
trabajo
4.2.2.1 Estudio de 4.2.3.1 Modelos para

4.2.1.1 Medición del 4.2.4.1 Estudio de los
tiempos y la mejora de la
trabajo movimientos
movimientos productividad
4.2.3.2 Importancia
4.2.4.2 medios para
4.2.1.2 Muestreo del 4.2.2.2 Mejora de del recurso humano
analizar los
trabajo métodos dentro de la
movimientos
productividad
4.2.2.3 Estudio de
4.2.1.3 Diseño del tiempos por el
espacio de trabajo método parar y
observar
Fuente
4.2.1. Estudio del trabajo
Desde el concepto de productividad se define el estudio del trabajo como

ciertas técnicas y en particular el estudio de métodos y la medición del
trabajo, que se utiliza para examinar el trabajo humano en todos sus
contextos y que llevan sistemáticamente a investigar todos los factores que
influyen en la eficiencia y economía de la situación, con el fin de efectuar
mejoras [CITATION mor09 \l 9226 ]
Con el estudio del trabajo permite encontrar más que mejoras generar
ciertas estrategias para llegar a un proceso más estandarizado y mejorando
no solo con lo que se realiza una posible mejora, a adicional se identifica un
conjunto de actividades para los actuales y futuros trabajadores frente a un
proceso y garantizando un cumplimiento de la productividad en la
inspección del mismo.
Existen varias técnicas que permiten reducir tiempos improductivos, lo cual
implica eliminar movimientos que no se requieran e incluso aumentar el
personal para realizar una función de la forma correcta.
4.2.1.1. Medición del trabajo
[CITATION alb10 \l 9226 ] La medición del trabajo consiste en la aplicación de

diversas técnicas con el objeto de determinar el tiempo que un trabajador en
término medio invierte para llevar a cabo una tarea específica de acuerdo
con una norma preestablecida.
[CITATION jea09 \l 9226 ] El único camino para que un negocio, trabajo pueda
crecer y aumentar su rentabilidad su instrumento fundamental es esta en
originar una mayor productividad y la utilización de métodos en el estudio
del trabajo
De la anterior citación cabe destacar que para una organización, empresa,
trabajo es de mucha importancia saber que todo girara en torno a la
productividad por ello es importante que esta parte sea de mucha valoración
esto se evidencia que la productividad lleva más elementos, dentro de los
cuales contribuyen a la medición del trabajo, como son los insumos que son
estipulados desde “Las unidades económicas como tres elementos para
realizar sus actividades productivas; el capital, constituido por maquinaria,
equipo y construcciones; el trabajo y los productos que se transforman en el
propio proceso productivo, como son las materias primas, los combustibles
y la energía eléctrica, constituyen los insumos.
Para realizar una buena medición del trabajo se requiere ser productivos,
eficientes y contar con buenos recursos (insumos), por ello se debe registrar
todo lo analizado.
4.2.1.2. Muestreo del trabajo

Según Adolfo Raydel el muestreo del trabajo son aquellas técnicas de
mediciones instantáneas lo cual nos permitirá determinar el
aprovechamiento de la jornada laboral del personal que labora en el puesto
de trabajo escogido para tales efectos [CITATION ray09 \l 9226 ]
En todo trabajo es importante destacar las funciones laborales empleadas

por nuestros colaboradores haciéndolos sentir parte e importante dentro de
nuestra empresa, porque la actividad que cada uno de ellos realiza se les
asigna porque son profesionales en ella Como su nombre lo indica para
realizar un buen análisis de medición es necesario una técnica para
establecer las proporciones de los tiempos, las cuales constituyen diversas
actividades para el muestreo del trabajo, por lo anterior se hace necesario
establecer la muestra, la cual indica que se debe fijar un tamaño de acuerdo
a tabla militar para validar los resultados que sean confiables de un 95%.
4.2.1.3. Diseño del espacio de trabajo

Se entiende como el espacio asignado a una o varias personas en el
sistema de trabajo para efectuar la tarea.[CITATION htt \l 9226 ]
En todo trabajo o campo laboral es de vital importancia el espacio para el

trabajo a desarrollar, debe ser un espacio cómodo y que cumpla con todas
las condiciones para desarrollar la actividad o labor que se realiza en ella,
así mismo debe ser un espacio confiable, agradable y seguro de esto
depende los resultados dentro de un proceso bien sea productivo, industrial
o de servicio.
4.2.2. TIEMPOS
Tiene por objeto el establecimiento de los tiempos normales para la
ejecución de operación dada en condiciones determinada.
Se trata de sustituir la “ojimetria” tan usada antes por un procedimiento que
dé resultados objetivos y coherentes decir establecer reglas exactas para la
medida de los tiempos [CITATION BUR17 \l 9226 ]
El tiempo empleado por parte de seguridad es una ejecución que se ve

reflejada en acciones u operaciones ante un procedimiento, o proceso
dentro de sus funciones a desempeñar diariamente, midiendo su duración
en las variables del tiempo en cada actividad.
4.2.2.1. Estudio de tiempos y movimientos.

Según Frank B. Gilbert: se puede definir como el estudio de los movimientos
del cuerpo humano que se utiliza para ejecutar una operación laboral
determinada, con la mira de mejorar esta, eliminando los movimientos
innecesarios y simplificando los necesarios, y estableciendo luego la
secuencia o sucesión de movimientos más favorables para lograr una
eficiencia máxima. [CITATION Nie80 \l 9226 ]
En cada labor o actividad el personal de seguridad se generan diversos

movimientos los cuales pueden ser medidos en las variables del tiempo
logrando observar así los posibles movimientos innecesarios ayudando a
una mejora en tiempos, productividad y dejando a un lado los paros
improductivos.
4.2.2.2. Mejora de métodos
Según Juan Velazco la mejora de métodos se resume en Las siguientes
etapas: evidencia, análisis, síntesis y control. Pues bien, la etapa de análisis
es de todas ellas la más importante. Durante su aplicación se tienen en
cuenta los conocimientos sobre fisiología del trabajo, los medios de
manutención y se utiliza la técnica interrogativa y los principios de economía
de movimientos.[CITATION jua14 \l 9226 ]
Se basa en esta mejora de métodos para determinar la certeza acerca de las
actividades de los empleados y equipos, como un medio para el
mejoramiento de la labor o actividad; este estudio puede usarse de manera
general siempre y cuando haya trabajo humano. Los planes de mejora son
un medio para aumentar la productividad reorganizando el trabajo.
4.2.2.3 Estudio de tiempos por el método parar y observar:

Para Sánchez se pueden clasificar en tres grupos: A. B. C. Utilización del
cuerpo humano, Distribución del lugar de trabajo. Modelo de las máquinas y
herramientas.[ CITATION jua14 \l 9226 ]
Para la realización del estudio de tiempo parar observar se debe tener en

cuenta algunos aspectos como: la hora en que se realiza la observación ,la
habilidad para cambio de actividad si es obligatorio, dependiendo de la
ocupación que esté ejecutando el personal, para ello se toman unos lapsos,
donde se detiene y vuelve y toma, pueden ser variables de acuerdo al
inspector que se encuentre realizando la prueba en las mercancías, por lo
que la observación debe ser tan clara como la técnica que se está utilizando
en el instante como es parar y observar.
4.2.3. Productividad
Según José cruelle Agustín Ruiz el índice que mide la relación existente
entre la producción realizada y la cantidad de factores o insumos empleados
en conseguirla.[CITATION cru13 \l 9226 ]
Sin productividad no hay ingreso, es algo muy importante y quizás el pilar de

toda organización, todo gira en torno y alrededor de este factor, pero sin
descuidar los otros factores que de una u otra manera ayudan al crecimiento
y posicionamiento de la misma.
Al realizar una adecuación del espacio se habla de aumento de
productividad ya que es uno de los ejes transversales del trabajo presente,
para ello se explica el concepto como la relación entre cierta producción y
ciertos insumos. La productividad no es una medida de la producción ni de
la cantidad que se ha fabricado. Es una medida de lo bien que se han
combinado y utilizado los recursos para lograr determinados niveles de
producción
Según José Agustín Cruellez En la productividad de una empresa inciden
una gran cantidad de factores unos están fuera de su control mientras que
otros si son controlados por ellas, siendo estos sobre los que la empresa
debe actuar para lograr incrementar o mejorar su rentabilidad en un periodo
de tiempo.[CITATION cru13 \l 9226 ]
4.2.3.1. Modelos para la mejora de la productividad

Según Víctor Escorche, Luis Gómez Bravo, José Guzmán, Ernesto Medina P,
Tomas Páez, Francisco Rodríguez, Francisco Tamayo, Nabors Valera El viaje
hacia la excelencia se emprende por un camino que no tiene final. Por ello
ninguna persona ni siquiera se anima a dar el primer paso. Pero las hay
también que si aceptan el reto del nuevo día y continúan el viaje. Siempre
mejorando y tratando de descubrir el reto que les depara el mañana. Estas
son las personas que se dice: “ser bastante bueno no me basta. Yo puedo
ser mejor son las que hacen auténticas aportaciones a la humanidad. Todos
los administradores necesitan un mapa que les ayude a conducir sus
empresas por el camino de calidad y les evite caer en callejones sin salida.
Este mapa se llama proceso de mejoramiento; es un proceso: un
compromiso progresivo y continuo. Es una nueva forma de pensar en todas
las actividades de la compañía[ CITATION Vic \l 9226 ]
Según Juran la calidad: se refiere a la ausencia de deficiencias que adoptan

la forma de: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelación de contratos de ventas. Es adecuación al uso.
[CITATION cor09 \l 9226 ]
Todos somos consumidores tanto de bienes como de servicio y nos

complace que lo que adquirimos sea siempre de buena calidad, deseamos
un buen producto por lo que pagamos. Siendo este un mundo lleno de
competencia no se debe dejar de lado ni olvidar la calidad porque esto
genera credibilidad, convence al consumidor o cliente y genera
posicionamiento en el mercado por eso almacenes éxito está atento a suplir
la necesidad del cliente ofreciéndoles un servicio con amplias
conformidades y sobretodo con mucha calidad.
4.2.3.2. Importancia del recurso humano dentro la productividad
El recurso humano juega un papel protagónico en el mejoramiento de la

productividad es el fin del proceso y el medio, ya que es el único capaz de
adelantar e impulsar esa búsqueda creativa, permanente y sistemática de la
mejora un proceso de mejoramiento de productividad que haga omisión de
ello estará destinado al fracaso rotundo.[ CITATION Vic \l 9226 ].
La misión de las gerencias de recursos humanos es. Diseñar, establecer y
controlar las políticas, normas y procedimiento en materia de personal,
facilitando las siguientes funciones: selección, entrenamiento, clasificación,
remuneración, promoción, desarrollo, seguridad, relaciones y
comunicaciones.
.
Un proceso de mejoramiento de productividad requiere que se desarrolle en
la empresa un sistema que permita:
• Contar con trabajadores habilidoso, entrenados para hacer el trabajo bien,

para controlar los defectos y errores, realizar diferentes tareas y
operaciones.
• Contar con trabajadores motivado que pongan empeño en su trabajo, que

busque realizar las operaciones de manera óptima y sugieran mejoras.
• Contar con trabajadores con disposición al cambio, capaz y dispuesta a

adaptarse a nuevas situaciones en la organización del trabajo y la empresa.
4.2.4. Movimientos
El estudio de los movimientos del cuerpo humano que se utiliza para

ejecutar una operación laboral determinada, con la mira de mejorar esta,
eliminando los movimientos innecesarios y simplificando los necesarios, y
estableciendo luego la secuencia o sucesión de movimientos más favorables
para lograr una eficiencia máxima.[CITATION Nie80 \l 9226 ]
Entre las razones que justifican la complementación de un estudio de

métodos con uno de tiempos, están: Generalmente las reformas deben ser
aprobadas por los jefes del proponente, para brindar su aprobación; los
jefes comparan las ventajas derivadas del cambio, con el costo que dicho
cambio conlleva”. Teniendo en cuenta el análisis de tiempos se debe revisar
los movimientos realizados dentro de la operación donde, la parte
administrativa debe comprobar la información y hacer mejoras frente al
proceso interno analizado, para dar paso a la mejora de métodos.
El ser humano es el factor dominante en el diseño del trabajo ya que tiene

características fisiológicas, psicológicas y sociológicas que definen tanto
sus habilidades como sus limitaciones en el trabajo.[CITATION pal01 \l 9226 ].
4.2.4.1. Estudio de los movimientos
Según los Gilbert concreta y precisa en lo que concierne al trabajo humano y

la disminución de su esfuerzo, la simplificación del trabajo.[CITATION BUR17
\l 9226 ]
Ellos establecieron la regla de economía de movimiento que todo el mundo
puede conocer y aplicar.
El estudio de los movimientos se parece mucho a lo que los deportistas
llaman perfeccionamiento del “estilo” gracias al cual bajo la dirección el
entrenador, mejoran sus marcas manteniéndose dentro de sus límites de sus
posibilidades físicas. Lo que el estudio de movimientos busca es el
perfeccionamiento del mismo haciendo más óptimo sus actividades y
reduciéndolos así el objetivo fundamental seria optimizar recursos a la hora
de realizar cualquier actividad.
4.2.4.2. Medios para analizar los movimientos
Cuando el análisis de métodos se emplea para diseñar un nuevo centro de

trabajo o para mejorar uno ya en operación, es útil presentar en forma clara y
lógica la información factual (o de los hechos) relacionada con el proceso.
Uno de los instrumentos de trabajo más importantes para el ingeniero de
métodos es el diagrama de proceso, se define como diagrama de proceso a
una representación gráfica relativa a un proceso industrial o administrativo.
En el análisis de métodos se usan generalmente ocho tipos de diagramas de
proceso, cada uno de los cuales tienen aplicaciones específicas.[CITATION
Nie80 \l 9226 ]
• Diagrama de operaciones de proceso.

• Diagrama de curso (o flujo) de proceso.
• Diagrama de recorrido de actividades.
• Diagrama de interrelación hombre –máquina.
• Diagrama de proceso para grupo o cuadrilla.
• Diagrama de proceso para operario.
• Diagrama de viaje de material.
• Diagrama PERT
Los diagramas de operaciones a lo largo del trabajo han sido de una gran
ayuda para el inspector porque gracias a ellos se ha podido analizar más
detalladamente las operaciones por parte del personal de seguridad,
encontrando las posibles causas de las demoras que han provocado retazos
a los empleados externos a la hora del ingreso.
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Y ENFOQUE METODOLÓGICO
Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, porque todo se realiza base

de mediciones numéricas, estudios de trabajos, tiempos, análisis de
productividad y estadísticos, en esta investigación se emplearon encuestas,
acerca de la problemática que afronta el restaurante F29 arrojando así
resultados numéricos y patrones de comportamiento en la labor. Ayudando a
encontrar puntos de falencias y puntos de fortalecimiento que ayudan a la
mejora del proceso de entregas a domicilio, gracias a esta teoría que
conduce a una respuesta final y reduciendo otras direcciones que la
investigación pueda tomar.
Según Roberto Sampieri La investigación cuantitativa nos ofrece la
posibilidad de generalizar los resultados más ampliamente, nos otorga
control sobre los fenómenos, así como un punto de vista de conteo y las
magnitudes de estos. Asimismo, nos brinda una gran posibilidad de réplica
sobre puntos específicos de tales fenómenos, además de que facilita la
comparación entre estudios similares.
5.2. ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO
En este proceso y desarrollo de actividades tendremos como tiempo 15

semanas para evaluar cada actividad sabiendo y analizando cada dato y
reacción que tendrá al momento de ejecutarla.
Etapa 1.
Revisar la forma como se está realizando el proceso de despacho de
productos a domicilio, para la reducción de tiempos.
Es la revisión realizada por la empresa FRISBY con el fin de identificar los
problemas, demoras y necesidades que se presentan al momento de
despachar un pedido a domicilio en el punto de ventaF29, para así establecer
un plan de mejora llevando a cabo una serie de actividades a lo largo del
tiempo estipulado.
Etapa 2.
Implementación de tablas de control para tener claridad sobre cada
“Reclamación” con información detallada del número de pedido, cual fue la
razón que genero la reclamación, quien despacho el pedido, que domiciliario
lo llevo, la fecha, hora.
Etapa 3.
Implementación de gráficas donde podamos analizar el número de ventas que
realizo el restaurante y que también incluya el número de reclamaciones para
compararlas y obtener un porcentaje exacto de error
Etapa 4.
Llevar un monitoreo diario en la tabla de reclamaciones para tener datos claros al
final de cada mes.
5.3. FUENTES DE INFORMACIÓN:
 Primarias:
Como fuentes de información primaria tenemos la observación directa por

parte del investigador, de la realidad que se presenta en el área de despacho
de que hacen los operarios cuando están empacando los productos, así
mismo la práctica de labor de forma personal y vivencial, también de la mano
de los análisis y propuestas hechas no solo por el investigador, sino también
la ayuda del personal empleado interno y externo que facilitaron de su
tiempo una colaboración en el proceso de investigación.
 Secundarias:
Como fuente de información secundarias se recurrió a los datos

encontrados en los libros de producción industrial, análisis de tiempo,
análisis de movimientos, ingeniería industrial, justo a tiempo, cibergrafias (e
libró), bibliotecas virtuales, páginas web educativas que ayudaron y
facilitaron la recolección de conocimientos, de teorías que sustentan el
estudio y el análisis del problema planteado, pudiendo ubicarlo dentro de
marcos teóricos.
5.4. TÉCNICAS PARA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para la recolección de información en esta investigación se recurrió a las

gráficas recopiladas por parte del investigador y del personal de atención al
cliente (telefrisby) arrojando resultados que serán analizados para entrar a
investigar el porqué de las reclamaciones y dar una solución a la
problemática que presenta el restaurante en cuanto a reclamaciones
5.5. INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION
Para la recopilación de datos se realizaran gráficas y tablas de control, que

nos permita conocer el número exacto de reclamaciones y el porqué de cada
una de ellas. Como diría el físico y matemático William Thomson Kelvin
“Todo lo que se puede medir, se puede mejorar”.
Para la verificación de movimientos se implementara un curso grama

analítico donde se registrara los movimientos que el operario de DESPACHO
realiza a la hora de despachar un pedido.
Se implementara un diagrama hombre máquina, representación gráfica de la

secuencia de elementos que componen los operaciones que intervienen
hombre y maquinas, que permita conocer el tiempo empleado por cada uno.
Midiendo los tiempos improductivos, la inactividad por parte del personal de
Frisby
Tabla 2 Grafica
RECLAMACIONES fRISBY ITAGÜÍ
70
60
50
40
61
30
36 37
20 28
10
0
Febrero Marzo Abri l Mayo
Fuente: Autor
Tabla 3 Reclamaciones
Fuente: Autor
Tabla 4 Diagrama Hombre Maquina
Fuente[ CITATION Yor13 \l 9226 ]

6. RECURSOS DEL PROYECTO
RECURSOS DESCRIPCIÓN PRESUPUESTOS ($)

HUMANOS Tecnólogo en $950.000
producción
TÉCNICOS (EQUIPOS, -Cámara $0

IMPLEMENTOS, -Computador $760.000
SOFTWARE, -Cronometro $15.000
MATERIALES) -Celular $435.000
-Excel $0
-Word $0
COSTOS OPERATIVOS -Desplazamiento al $480.000

(SALIDAS DE CAMPO, restaurante
DESPLAZAMIENTOS, -Alimentación $215.000
ETC.) -Horas extras $64.000
-Gasolina para la moto $60.000
Fuente: Autor
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
La siguiente tabla describe las actividades a desarrollar para el cumplimiento de los objetivos propuestos y
solución del problema planteado.
Tabla 5 Cronograma de actividades

TITULO DEL PROYECTO
OBJETIVO GENERAL: Reducir el número de reclamaciones mensuales que recibe el punto de venta F29 mediante la disminución
de tiempos improductivos en el despacho y entrega de productos, he incrementar la satisfacción del cliente cuando usa el
servicio a domicilio.
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
SEMANAS
OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES 1
1 1 1 1 1 1 1 RESPONSA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 BLE
1. Revisar el
proceso actual de Camilo
despacho Orozco
2. Grabar el
personal en un
1. Analizar la manera en la cual se están realizando
ambiente laboral
el despacho de los productos para encontrar las
irregularidades y efectuar la corrección para
normal para el
optimizar procesos. análisis de Camilo
procesos2 Orozco
3. Capacitar el
personal en
métodos y sistemas Camilo
de trabajo Orozco
2. Implementar herramientas que permitan 5. Contar con todo Camilo
estandarizar el proceso de entrega de productos. el equipo de trabajo Orozco
en horas de alto
flujo
6. Por medio de
diagramas de
movimientos y
desplazamiento
analizaremos donde
hay pérdidas de Camilo
tiempo Orozco
7. Concientizar el
personal de la
entrega oportuna Camilo
de productos Orozco
89. Observar el
reporte diario del
número de ventas Camilo
por día Orozco
109. Llenar el
cuadro de
3. Comparar la cantidad de reclamaciones sobre el
reclamaciones
número de transacciones a nivel de domicilio
detalladas
obtenidas Camilo
diariamente Orozco
110. Ingresar los
datos en la tabla
para la creación de Camilo
graficas Orozco
Fuente: Autor
8. BIBLIOGRAFIA
Bureaudes Tempselementaires. (s.f.). El estudio del trabajo (Vol. 21). (F.

casanovas, Ed., & J. serra, Trad.) barcelona: editorial direccion y
productividad (E.D.Y.P). Recuperado el 15 de 10 de 2017
Cruelle Ruíz Jose Agustin. (2013). productividad e incentivos ( como hacer que los
tiempos de fabricacion se cumplan ). mexico: alfaomega-marcombo.
Obtenido de http://ebooks.alfaomegagrupoeditor.com/product/productividad-
e-incentivos-cmo-hacer-que-los-tiempos-de-fabricacin-se-cumplan
Niebel Benjamin. (1980). ingenieria de la industria estudio de tiempos y
movimientos (segunda edicion ed.). mexico: representaciones y servicios de
ingenieria s.a.
Palacios Luis. (2016). ecoe ediciones. Obtenido de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/pascualbravosp/detail.action?
docID=4870547
corzo, luis. (01 de enero de 2009). (e. c. editor/apuntes, Ed.) Obtenido de
docID=3181593
Frisby S.A. (15 de 09 de 2017). Frisby.com. Obtenido de Frisby Web Site:
https://frisby.com.co/
Herrera Retiz Alberto, M. L. (01 de enero de 2010). ebrary.com. Obtenido de
docID=3186915
Jimenez Jeannethe, C. A. (01 de enero de 2009). ebrary.com. Obtenido de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/pascualbravosp/reader.action?
docID=3181049
La. (s.f.).
Marcela Escobar . (2013). Perfil de los consumidores a domicilio. La barra, 53.
Martinez, Y. (15 de 3 de 2013). Ingenieria industrial . Obtenido de Ingenieria
industrial : https://www.ingenieriademetodos.com/m%C3%A9todos-y-
sistemas-trab/
Monografias.com S.A. (s.f.). Monografias.com S.A. Obtenido de Monografias.com
S.A.: http://www.monografias.com/trabajos91/propuesta-reducir-tiempos-
operaciones/propuesta-reducir-tiempos-operaciones.shtml
Moreno Escalona, I. (01 de 11 de 2017). ebrary. (e. c. editor, Ed.) Recuperado el
01 de 11 de 2017, de
docID=3182426
Pacheco, E. J. (2007). Estudio de métodos y tiempos en la planta de producción
de la empresa. Obtenido de Estudio de métodos y tiempos en la planta de
producción de la empresa:
http://www.bdigital.unal.edu.co/872/1/1128266813_2009.pdf
RAYDEL, A. (01 de 01 de 2009). ebrary.com. Obtenido de
docID=3181336
Rodríguez Jouvencel, M. E. (01 de 01 de 2017). http://site.ebrary.com. Obtenido
de http://site.ebrary.com/lib/pascualbravosp/reader.action?docID=10179604
sanchez, j. v. (01 de enero de 2014). ebrary. Obtenido de
http://site.ebrary.com/lib/pascualbravosp/reader.action?docID=1107289
Tips para ofrecer con éxito un servicio a domicilio. (s.f.). Plus empresarial.
Obtenido de Plus empresarial: http://plusempresarial.com/tips-para-ofrecer-
con-exito-un-servicio-a-domicilio/
Victor Escorche, Luis Gomez Bravo, Jose Guzman, Ernesto Medina P, Tomas
Paez, Francisco Rodriguez, Francisco Tamayo,Nabors Valera. (s.f.).
Productividad y calidad - manual del consultor. venezuela.
zalasar, b. (2016). ingenieria industrial online. Obtenido de ingenieria industrial
online: https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-
ingeniero-industrial/estudio-del-trabajo/
zalasar, b. (2016). Ingenieria industrial online. Obtenido de Ingenieria industrial
ingeniero-industrial/estudio-de-tiempos/
Bureaudes Tempselementaires. (s.f.). El estudio del trabajo (Vol. 21). (F.
casanovas, Ed., & J. serra, Trad.) barcelona: editorial direccion y
productividad (E.D.Y.P). Recuperado el 15 de 10 de 2017
Cruelle Ruíz Jose Agustin. (2013). productividad e incentivos ( como hacer que los
tiempos de fabricacion se cumplan ). mexico: alfaomega-marcombo.
Obtenido de http://ebooks.alfaomegagrupoeditor.com/product/productividad-
e-incentivos-cmo-hacer-que-los-tiempos-de-fabricacin-se-cumplan
Niebel Benjamin. (1980). ingenieria de la industria estudio de tiempos y
movimientos (segunda edicion ed.). mexico: representaciones y servicios de
ingenieria s.a.
Palacios Luis. (2016). ecoe ediciones. Obtenido de
docID=4870547
corzo, luis. (01 de enero de 2009). (e. c. editor/apuntes, Ed.) Obtenido de
docID=3181593
Frisby. (15 de 09 de 2017). Frisby. Obtenido de Frisby S.A: https://frisby.com.co/
Herrera Retiz Alberto, M. L. (01 de enero de 2010). ebrary.com. Obtenido de
docID=3186915
Jimenez Jeannethe, C. A. (01 de enero de 2009). ebrary.com. Obtenido de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/pascualbravosp/reader.action?
docID=3181049
La. (s.f.).
Marcela Escobar . (2013). Perfil de los consumidores a domicilio. La barra, 53.
Moreno Escalona, I. (01 de 11 de 2017). ebrary. (e. c. editor, Ed.) Recuperado el
01 de 11 de 2017, de
docID=3182426
Pacheco, E. J. (2007). Estudio de métodos y tiempos en la planta de producción
de la empresa. Obtenido de Estudio de métodos y tiempos en la planta de
producción de la empresa:
http://www.bdigital.unal.edu.co/872/1/1128266813_2009.pdf
RAYDEL, A. (01 de 01 de 2009). ebrary.com. Obtenido de
docID=3181336
Rodríguez Jouvencel, M. E. (01 de 01 de 2017). http://site.ebrary.com. Obtenido
de http://site.ebrary.com/lib/pascualbravosp/reader.action?docID=10179604
sanchez, j. v. (01 de enero de 2014). ebrary. Obtenido de
http://site.ebrary.com/lib/pascualbravosp/reader.action?docID=1107289
Tips para ofrecer con éxito un servicio a domicilio. (s.f.). Plus empresarial.
Obtenido de Plus empresarial: http://plusempresarial.com/tips-para-ofrecer-
con-exito-un-servicio-a-domicilio/
Victor Escorche, Luis Gomez Bravo, Jose Guzman, Ernesto Medina P, Tomas
Paez, Francisco Rodriguez, Francisco Tamayo,Nabors Valera. (s.f.).
Productividad y calidad - manual del consultor. venezuela.
zalasar, b. (2016). ingenieria industrial online. Obtenido de ingenieria industrial
ingeniero-industrial/estudio-del-trabajo/
zalasar, b. (2016). Ingenieria industrial online. Obtenido de Ingenieria industrial
ingeniero-industrial/estudio-de-tiempos/

Proyecto de Grados Frisby

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Proyecto de Grados Frisby

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

MEJORA DEL PROCESO DE ENTREGA A DOMICILIO EN FRISBY

CAMILO ANDRÉS OROZCO MOSCOSO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

CAMILO ANDRÉS OROZCO MOSCOSO

Trabajo presentado y dirigido para obtener el título en tecnología industrial

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

Tabla 1 Marco teórico..............................................................................................36

Cronograma de actividades: Distribución de las acciones del proyecto en

Diagnóstico: análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles

Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo

Estandarizar: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se

Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.

Indicadores: Datos operativos extraídos a partir de los objetivos y resultados que

Optimizar: Es un verbo que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer

Valor añadido: Resultado que solamente se puede obtener mediante la

Viabilidad: Probabilidad que tiene un proyecto de aportar un nivel aceptable de

Cronograma de actividades: Distribución de las acciones del proyecto en

Diagnóstico: análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles

Equipo de trabajo: Grupo de personas que, con grados de dedicación

Eficiencia: es la ‘capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo

Estandarizar: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se

Indicadores: Datos operativos extraídos a partir de los objetivos y resultados que

Factible: Que puede ser hecho o que es fácil de hacer.

Optimizar: Es un verbo que designa la acción de buscar la mejor forma de hacer

Valor añadido: Resultado que solamente se puede obtener mediante la

Viabilidad: Probabilidad que tiene un proyecto de aportar un nivel aceptable de

Este proyecto es realizado en materia de investigación el cual se basa en el

En el ámbito operativo existen muchos factores por medio de los cuales se ve

Todo estudio analítico de trabajo, hecho de una manera sistemática va dando a

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

FRISBY es una cadena de restaurantes de comida rápida, fundada en 1977 en la

La empresa ofrece el servicio de venta directa donde sus consumidores además

El servicio a domicilio es un proceso mediante el cual, se acercan los productos o

Este proyecto comenzó el 1 de febrero de 2018 y finalizara el 1 de junio del mismo

En estas áreas se ve la necesidad de mejorar el tiempo de despacho de los

No se tiene un estándar de cuanto se demora cada producto en ser despachado

Esta problemática se viene presentando hace tiempo, no solo en este restaurante

¿Es posible reducir las reclamaciones de ventas a domicilio en el restaurante

2.1 OBJETIVO GENERAL

Reducir el número de reclamaciones mensuales que recibe el punto de venta F29

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Analizar la manera en la cual se están realizando el despacho de los

• Implementar herramientas que permitan estandarizar el proceso de entrega

• Comparar la cantidad de reclamaciones sobre el número de transacciones

Crear un índice basado en el reporte de las reclamaciones y ventas mensuales

El plan de mejora que se pretende realizar en el restaurante F29 busca

Este plan de mejora se va llevar a cabo porque a diario se presentan

En la actualidad, el mercadeo busca generar experiencias diferenciadoras con los

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Este delivery de alimentos fundamentales continuó en el siglo XX y XXI. En los

En Colombia, en los años 80´s existían algunas cadenas de restaurantes

El servicio a domicilio en Colombia, empezó a prestarse de manera organizada y

Perfil de los consumidores de comida a domicilio

Fuente:[ CITATION Mar13 \l 9226 ]

Fuente:[ CITATION Mar13 \l 9226 ]

Domicilios por internet

Los domicilios on line están aumentando su participación, principalmente entre los

Ilustración 1 Datos de domicilios

Fuente:[ CITATION Mar13 \l 9226 ]

Nuestra Historia comienza en 1977, en una pizzería y heladería ubicada en un

La marca Frisby es una de las más reconocidas en el mercado de comidas rápidas

La misión de la empresa es: “Queremos ser el negocio de comidas rápidas de

La empresa trabaja sobre 4 atributos básicos de su negocio: Calidad del producto,