FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INSDUSTRIAL

Autores:
Boyd Castro, Ana Cecilia
Díaz Medina, Karla
Llanos Cáceres, Pablo
Minchán Faccio, Raiza
Rodríguez Torres, Carmen

Curso:
Gestión de la calidad total

Docente:
Romero Paredes, Rolando
Cajamarca – Perú
2018
Caso Gold Star Chili:

1. Sugerencias que ayudarán en su camino hacia la calidad total:

La empresa Gold Star está atenta a las necesidades tanto de los clientes como de sus
mismos empleados y directivos, si se siguen los factores por los cuales se otorga el
premio Malcolm Baldrige su rendimiento y su planeación estratégica calidad será un
gran éxito.

Por lo tanto, es necesario incluir en sus políticas procesos de responsabilidad

corporativa, todo esto para crear un buen ambiente laboral que retransmita ante los
clientes y por ende los haga sentir aún más a gusto con Gold Star

Por último, deben encaminarse entonces en la búsqueda de: Liderazgo, planeación

estratégica, enfoque al cliente y mercado, información y análisis, enfoque del recurso
humano, gestión de procesos, resultados de negocio. Cuando Gold Star tenga
implementados todos estos factores y cuando todos sus productos y servicios cumplan
y excedan las expectativas de sus clientes, se podría decir que lograron la Calidad total.

Caso TECSMART ELECTRONICS:

1. Analice la forma en que las prácticas que identificó TecSmart apoyan los 14 puntos
de Deming.
 A. CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO
 Durante el proceso de planificación estratégica la parte ejecutiva revisa y
empieza a comparar información.
 Los líderes de más alta jerarquía crean objetivos de la empresa y direccionan a
los equipos multifuncionales a la revisión y el desarrollo de planes individuales
para la presentación de estas metas a los empleados.
 Los jefes de cada departamento u área de trabajo desarrollan objetivos de
apoyo según el objetivo de la empresa, y la mayor parte de los empleados
trabajan en equipo para lograr los objetivos trazados.
 Reuniones con los clientes, proveedores y asociados para comparación
competitiva, además de participar en forma activa con las organizaciones
profesionales y de la comunidad.

B. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA

 TecSmart emplea más de una docena de procesos diferentes para recopilar
información sobre los clientes.
 El vicepresidente de ventas maneja todas las quejas, mismas que se solucionan
en dos días. El vicepresidente es responsable de garantizar la mejora de
cualquier proceso que genere una queja.
 La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus
requisitos de información; de esta manera por más mínimo problema que se
presente se le tiene en cuenta y se da a conocer a los líderes.

C. DESISTIR DE LA DEPENDENCIA EN LA INSPECCIÓN MASIVA

 La calidad se determinará a través de auditorías internas, encuestas de opinión
entre los empleados y la retroalimentación de los clientes.
 .Se reconocen cuáles son los requisitos de calidad de proveedores, sin embargo
el material de proveedores certificados está libre de la inspección al llegar.
 Para la planificación estratégica están aquellos insumos como la
retroalimentación del cliente, investigación de mercado y la información de la
comparación competitiva de clientes, proveedores, competidores y líderes del
sector industrial.
 Los equipos de introducción de nuevos productos trabajan con los ingenieros de
diseño y los clientes para asegurar que los requisitos de diseño se cumplan
durante la fabricación y las pruebas. Todos los procesos se documentan de
 manera formal, empleando el control estadístico de procesos a fin de vigilar la
variación y ofrecer las bases para una acción correctiva. Los métodos
estadísticos se emplean para optimizar los procesos y acelerar su proceso.
 Se fijan las metas Six Sigma para la mayor parte de sus procesos y todos los
empleados reciben capacitación en un proceso de solución de problemas.

D. COMPITE CON CALIDAD Y NO CON EL PRECIO DE VENTA

 Los empleados reciben capacitación en un proceso de solución de problemas de
cinco pasos basado en definir problemas, recopilar la información, analizar la
causa del problema, desarrollar una solución y ejecutar un cambio.
 Además de ello los empleados reciben una capacitación sobre las relaciones con
los clientes. Los empleados de servicios a clientes ayudan a definir las normas
de servicio, cuyo seguimiento se realiza en forma rutinaria.
 El empleado promedio recibe 72 horas de capacitación en calidad interna y
servicios relacionados, y la capacitación en calidad es obligatoria para todos los
vendedores, ingenieros, personal de oficina y administradores. Todo esto con el
objetivo de terminar con la costumbre de adjudicar negocios solo sobre la base
del precio.

E. MEJORA CONTINUA
 Los líderes de más alto rango son los que establecen los objetivos de la empresa
y guían a los equipos multifunciones en la revisión y el desarrollo de planes, estos
líderes también son los que imparten los cursos.

 Los empleados participan en una encuesta anual para medir la eficacia con que
la empresa implantó 14 Puntos de Deming, calificando cada uno en una escala
de 1 a 10.

 Fijar metas Six Sigma para la mayoría de sus procesos y traduce los indicadores
de los procesos en partes por millón en toda la línea de productos.

 El vicepresidente es responsable de garantizar la mejora de cualquier proceso

que genere una queja.

F. CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES

 Institución de capacitaciones continúas dentro del trabajo que parte desde la alta
gerencia, hasta los empleados.
  Los trabajadores por horas pueden realizar cambios en los procesos con el visto
bueno de sólo otra persona, y los vendedores están autorizados para viajar
siempre que lo consideren necesario para prestar un servicio a los clientes.

G. FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO

 TecSmart utiliza grupos de trabajo autónomos, en los que los empleados toman
gran parte de las decisiones cotidianas, mientras los administradores se
concentran en la orientación y la mejora de procesos.
 Participación en juntas de comunicación de jefes con todos los empleados para
analizar los problemas de la empresa y responder preguntas.
 La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus
requisitos de información en las juntas mensuales de los directivos y en las juntas
de los equipos de tareas multifuncionales.

H. ELIMINAR EL MIEDO EN LA ORGANIZACIÓN

 Cada jefe de departamento desarrolla un objetivo de apoyo para cada objetivo de

la empresa, y casi todos los empleados trabajan en equipo para apoyar estos
objetivos.

 Los empleados toman gran parte de las decisiones cotidianas, mientras los
administradores se concentran en la orientación y la mejora de procesos.

I. ELIMINAR BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS

 Los análisis de los equipos se evalúan en una junta de planeación fuera de la
oficina, a la que asisten todos los directivos de área, de la cual emanan
documentos de planeación estratégica de largo alcance que se analizan con el
resto del personal.

J. ELIMINAR SLOGAN
 Los equipos desarrollan planes de acción detallados con metas medibles y el
director ejecutivo revisa el progreso cada mes.

K. ELIMINAR ESTÁNDARES DE PRODUCCIÓN

 La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa

estos requisitos de información en las juntas mensuales de los directivos y
en las juntas de los equipos de tareas multifuncionales.

 El equipo ejecutivo revisa y compara esta información durante el proceso

de planeación estratégica.
 L. MOTIVAR AL TRABAJADOR PARA QUE SE SIENTA ORGULLOSO DE SU
TRABAJO

 Reconocimientos hacia los empleados

 Los empleados toman gran parte de las decisiones cotidianas
 Los trabajadores asalariados pueden realizar cambios en los procesos con
el visto bueno de una sola persona más.
 Los empleados de servicios a clientes ayudan a definir las normas de
servicio, cuyo seguimiento se realiza en forma rutinaria. Es decir son parte
del crecimiento de la empresa

M. EDUCACIÓN PARA EL PERSONAL

 Todos los empleados reciben una capacitación en un proceso de solución de

problemas
 Todos los empleados reciben una capacitación sobre las relaciones con los
clientes
 El empleado promedio recibe 72 horas de capacitación en calidad interna y
servicios relacionados

N. RETROALIMENTACIÓN

 Entre los insumos para el proceso de planeación estratégica se incluye

información sobre retroalimentación del cliente, investigación de mercados y la
correspondiente al benchmarking de clientes, proveedores, competidores y
líderes del sector industrial

2. ¿De qué manera estas prácticas apoyan los criterios de Baldrige? En forma
específica, identifique las preguntas en los criterios que se refieren a cada una de estas
prácticas.

 LIDERAZGO: Los líderes de más alta jerarquía definen los objetivos de la empresa y guían
a los equipos multifuncionales en la revisión y el desarrollo de planes individuales para la
presentación de estas metas a los empleados, también participan en juntas de
comunicación trimestrales para analizar los problemas de la empresa y responder
preguntas. Así mismo Imparten cursos en TecSmart University sobre el cambio de
administración, el servicio a clientes, la calidad y el liderazgo; se reúnen con los clientes,
proveedores y asociados para comparación competitiva, además de participar en forma
activa en organizaciones profesionales y de la comunidad.

 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA: Cada jefe de departamento desarrolla un objetivo de

apoyo para cada objetivo de la empresa, y casi todos los empleados trabajan en equipo
para apoyar estos objetivos. También están la retroalimentación del cliente, investigación
 de mercado y la información de la comparación competitiva de clientes, proveedores,
competidores y líderes del sector industrial.

 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO: TecSmart emplea más de una docena

de procesos diferentes para recopilar información sobre los clientes, Todos los empleados
reciben una capacitación sobre las relaciones con los clientes. El vicepresidente de ventas
maneja todas las quejas, mismas que se solucionan en dos días. El
vicepresidente es responsable de garantizar la mejora de cualquier proceso que genere
una queja. Los datos sobre la satisfacción de los clientes se obtienen de los representantes
de ventas, las visitas y llamadas telefónicas de los ejecutivos y las encuestas de
satisfacción. Se llevan a cabo juntas con los clientes para identificar sus necesidades y
requisitos, La calidad se evalúa a través de auditorías internas, encuestas de opinión entre
los empleados y la retroalimentación de los clientes.

 ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y CONOCIMIENTO: La empresa

recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus requisitos de
información en las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de los equipos de
tareas multifuncionales. Todos los empleados reciben capacitación en un proceso de
solución de problemas de cinco pasos basado en definir problemas, recopilar la
información, analizar la causa del problema, desarrollar una solución y ejecutar un cambio.
TecSmart utiliza más de una docena de procesos diferentes para recopilar información
sobre los clientes. Los proveedores participan en las primeras etapas del programa de
desarrollo de productos. Se identifican los requisitos de calidad para los proveedores y el
material de los proveedores certificados está exento de la inspección al llegar.

 ENFOQUE HACIA LOS RECURSOS HUMANOS Cada jefe de departamento desarrolla un

objetivo de apoyo para cada objetivo de la empresa, y casi todos los empleados trabajan
en equipo para apoyar estos objetivos. Todos los empleados reciben capacitación en un
proceso de solución de problemas de cinco pasos basado en definir problemas, recopilar
la información, analizar la causa del problema, desarrollar una solución y ejecutar un
cambio. Todos los empleados reciben una capacitación sobre las relaciones con los
clientes. TecSmart utiliza grupos de trabajo autónomos, en los que los empleados toman
gran parte de las decisiones cotidianas, mientras los administradores se concentran en la
orientación y la mejora de procesos. Los empleados participan en una encuesta anual para
medir la eficacia con que la empresa aplicó los 14 puntos de Deming, y se califica a cada
uno en una escala de 1 a 10.
 ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS La empresa recopila información operativa en cada
departamento y evalúa sus requisitos de información en las juntas mensuales de los
directivos y en las juntas de los equipos de tareas multifuncionales. TecSmart utiliza más
de una docena de procesos diferentes para recopilar información sobre los clientes, y valida
la información mediante consolidación y referencias cruzadas. Todos los procesos se
documentan de manera formal, utilizando el control estadístico de procesos a fin de vigilar
la variación y ofrecer las bases para una acción correctiva. Los proveedores participan en
las primeras etapas del programa de desarrollo de productos.

 RESULTADOS DEL NEGOCIO Cada mes todos los empleados reciben información
financiera completa por parte de sus jefes. La empresa recopila información operativa en
cada departamento y evalúa sus requisitos de información en las juntas mensuales de los
directivos y en las juntas de los equipos de tareas multifuncionales. La calidad se evalúa a
través de auditorías internas, encuestas de opinión entre los empleados y la
retroalimentación de los clientes.

3) ¿Cuáles son algunas de las oportunidades evidentes de mejora en relación con

los criterios de Balbridge?

TecSmart cumple con ciertos criterios de Baldrige, pero en algunos puntos no se

muestran en sus artículos tales como:

- Planificación estratégica
TecSmart no se menciona cómo se establecen metas
 Se deben elegir los puntos de referencia, o ciclos de mejora en el proceso de
planificación.

- Enfoque hacia los recursos humanos:

En TecSmart sus empleados participan y se les permita saber cómo va la empresa,
pero no demuestran como dan oportunidades de crecimientos, ascensos, como esta
su ambiente laboral, ni la forma en la forma de que son motivados.
 Esta falta la maneja un Departamento de Recursos Humanos sería bueno que esta
empresa tenga estos puntos pendientes.
- Resultados del negocio:
En TecSmart no se menciona el punto donde la empresa trata las obligaciones de
responsabilidad social. Además, no se menciona el establecimiento de metas para
los objetivos financieros.
 TecSmart debe desarrollar un programa de reciclaje de partes electrónicas con las
cuales se puedan elaborar nuevos productos, y los que no se puedan reutilizar
eliminarlos sin contaminar el medio ambiente.
También ellos pueden establecer una política de producción que al momento de la
fabricación se utilice el mínimo de elementos que resulten tóxicos en cualquier etapa
de la existencia del equipo y al mismo tiempo buscar reemplazar éstos por elementos
más amigables para el ambiente y el ser humano. Puede ser interesante promover
el cuidado del medio ambiente a través de campañas de reciclaje