INTRODUCCIÓN

Nos permite identificar los factores de influencia el comportamiento del consumidor como
resolución de problemas, para la satisfacción de necesidades. Proporciona además,
el conocimiento del proceso de resolución de problemas, las influencias que determinan
dichos comportamientos y los niveles de respuestas existentes según el grado de
participación en la compra.

El comportamiento del consumidor implica un conjunto de actividades que las personas

desarrollan cuando buscan, compran, evalúan, usan y disponen de los bienes con el
objeto de satisfacer sus necesidades y deseos. Estas actividades comprenden tanto
procesos mentales y emocionales como acciones físicas. El proceso de elaboración de la
estrategia de marketing implica varias fases:

Análisis de la situación, diseño de la estrategia, ejecución y control de la misma.

El análisis del comportamiento del consumidor forma parte de la primera fase. La

importancia de los estudios sobre el comportamiento del consumidor se realza sobre todo
en los entornos altamente competitivos, ya que la empresa corre el riesgo de que el
consumidor se incline por los productos de sus competidores.

La empresa que comprenda cómo responden los consumidores a las diferentes

características del producto, a los precios, a los anuncios publicitarios tendrá una gran
ventaja sobre sus competidores.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a cabo

una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que
efectúa la compra y usa, posteriormente el producto.

El estudio de tal comportamiento incluye también el análisis de todos los factores que
influyen en las acciones realizadas. Las actividades de buscar, comprar, usar y disponer
de los bienes para satisfacer las necesidades y deseos, comprenden tanto procesos
mentales y emocionales como acciones físicas.

El estudio del comportamiento del consumidor final incluye los siguientes aspectos:

 El comportamiento de compra o adquisición: Abarca todas las actividades

desarrolladas para obtener un bien o servicio, incluido el pago del mismo.
 El comportamiento de uso o consumo final de los bienes y servicios adquiridos por
uno mismo o por terceras personas.
 Los factores internos y externos al individuo que influyen en el proceso de compra
y en el uso o consumo del producto adquirido.

Aceptando que el consumidor es el centro de toda actividad de marketing, no cabe

ninguna duda de la importancia que tiene llegar a comprender cómo se motiva al
consumidor, cómo compra y cómo utiliza los productos adquiridos. Se trata de dar
respuesta a las siguientes cuestiones: ¿Qué compra?, ¿por qué lo compra?, ¿cómo lo
compra?, ¿dónde lo compra?, ¿cuánto compra?, ¿con qué frecuencia?, ¿cómo lo utiliza?,
etc. Este conocimiento permitirá:

Identificar de modo más efectivo las necesidades actuales y futuras.

 Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes.

 Obtener su confianza y asegurar su fidelidad.
 Planificar de modo más efectivo la acción comercial.

El conocimiento de las necesidades del consumidor, del proceso de decisión y de los

factores que lo condicionan, beneficia a ambas partes de la relación de intercambio:
BENEFICIOS PARA EL CONSUMIDOR.

Facilita, orienta y hace más satisfactoria la compra y consumo de los productos. Si los
productos se adaptan a sus necesidades y los precios fijados son los que están
dispuestos a pagar, el consumidor se sentirá más satisfecho. Si además se conoce el
proceso de decisión de compra y los factores que lo influyen se podrán distribuir y
promocionar los productos de forma que la decisión sea más fácil y agradable para el
comprador.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA.

El desarrollo de una estrategia comercial más adaptada al consumidor hará incrementar la

demanda de los productos ofrecidos, aumentando la participación en el mercado y los
beneficios de la empresa.

El conocimiento de las necesidades del consumidor o usuario es el punto de partida para

el diseño de la estrategia comercial. Una vez determinadas las necesidades, deben
identificarse en qué medida se dan las mismas en los distintos segmentos del mercado a
los que se van a atender. A continuación, deben posicionarse los productos para
satisfacer tales necesidades y desarrollar estrategias comerciales que comuniquen y
suministren los beneficios del producto.

OTROS AUTORES OPINAN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

 El Comportamiento del Consumidor según Engel, Kollat y Blackwell no dicen que

el Comportamiento del Consumidor “Son los actos de los individuos directamente
relacionados con la obtención y uso de los bienes económicos y servicios,
incluyendo los procesos de decisión y determinan esos actos”.

 Mientras que Schiffman otro experto en el tema nos menciona que el

comportamiento de los consumidores que muestran al buscar, comprar, utilizar,
evaluar y desechar los productos y servicios que satisfarán sus necesidades”. Esto
es lo que un poco que abarcan estos autores en cuanto a sus definiciones de
Comportamiento del consumidor.
CARACTERÍSTICAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor posee características tales como:

1. Numerosas Actividades

Cuando hablamos de numerosas actividades nos orientamos en el que ésta característica

incluye todo lo que tenga que ver con las actividades que anteceden y acompañan en la
toma de decisiones en la compra de un producto. Esta abarca lo que es la pre compra, la
compra propiamente hablando y la pos compra.

2. Conducta Motivada

Esta es una de las principales características que radica en el comportamiento del

consumidor de modo que, es aquí donde empieza el deseo de querer comprar o
consumir, en respuestas a los estímulos generados por los bienes y servicios.

Cuando existe la necesidad, el deseo o los impulsos hacia algo que nos llama, ya sea por
estrategia de marketing o por visión propia de lo que queremos, nos hace generar
conductas de compras, las cuales nuestro cuerpo provoca estímulos que tendremos que
resolver.

3. Funcionamiento del sistema psicológico.

La tercera característica que posee el comportamiento del consumidor es que hace que
nuestro sistema psicológico entre en funcionamiento, de modo que al crear una conducta
de compra, se pone en trabajo todo nuestro sistema psicológico (Cognitivo, afectivo y
conductual).

4. Lealtad a las marcas

En el comportamiento del consumidor, la lealtad a las marcas es una característica, que

hace que el consumidor cree una tendencia a comprar productos o servicios de una sola
compañía o tienda.
LOS FACTORES QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Al seleccionar el producto, el individuo estima la cantidad que está dispuesto a gastar por
el mismo. Justo antes de la compra del bien el consumidor analiza los diferentes precios
de la gama de ofertas entre las cuales puede seleccionar y satisfacer su necesidad.
Además del precio, existen otros factores relevantes que influyen en la elección de los
consumidores:

 Cultura: Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de encajar en

un grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas culturales que se
encuentran formalmente manifiestas y aquellas que son tácitas. En otras palabras,
las normas culturales definen lo que un consumidor puede o no puede comprar.
 Estilo de vida: El estilo de vida de cada persona generalmente es determinado
por su cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene ingresos altos, se
espera que mantenga un estilo de vida relativamente determinado.
La influencia del estilo de vida en el comportamiento del consumidor determina sin
mediación el hecho de que, si la persona tiene menores ingresos que otras, no
tendrá acceso a ciertos productos y servicios que se encuentran por encima de su
escala socioeconómica.
 Motivación: Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar una
necesidad más importante que otra. En congruencia con ello, la necesidad más
importante exige ser satisfecha en primer lugar.
La motivación es una dinámica compleja alimentada por diferentes necesidades de
naturaleza fisiológica, biológica y social.
Por ejemplo, cuando un individuo se halla motivado por la necesidad de sentirse
seguro, por lo general va a comprar productos o servicios que se encuentren
alineados con dicha esta necesidad, tanto en el plano funcional (objetivo) como
perceptual (subjetivo, por ejemplo, el posicionamiento de la marca).
 Personalidad: La personalidad es un conjunto de variables que están
profundamente engastados en la mente de una persona. La personalidad difiere
de persona a persona, ciertos casos de forma notable, y también se ve
influenciada por factores externos como el lugar en que se encuentra la persona o
la hora del día.
La personalidad determina lo que uno comerá, va a vestir, lo que va a estudiar,
con lo que se aseará y lo que mirará en los puntos de venta.
 La personalidad tiene un fuerte impacto en todos los procesos de toma de
decisión, fundamentalmente porque se encuentra vinculada con el sistema
actitudinal o de creencias de las personas hacia los diferentes productos.
 Edad: Este favor influye en el comportamiento de los consumidores de una
manera bastante directa.
Por ejemplo, las necesidades de un niño de 6 años claramente no son similares a
las de un adolescente: las necesidades de los consumidores son básicas en la
infancia, pero se tornan más complejas en la adolescencia y juventud.
Este proceso continua su articulación conforme avanza la edad del individuo. Las
necesidades psicológicas de las personas en diferentes grupos etarios difieren
unas de otras, motivo que explica los cambios en el comportamiento del
consumidor con el paso del tiempo. Es interesante observar que en la vejez las
necesidades de los consumidores suelen volver a una naturaleza más básica.
 Percepción: La percepción es la opinión prevaleciente popular acerca de un
producto o servicio en un momento determinado. Por ese motivo es que las
percepciones son susceptibles a cambiar con el tiempo. Al ser un constructo
mental fuertemente subjetivo, los consumidores pueden tener la misma necesidad,
pero comprar marcas totalmente distintas debido a su sistema perceptual.
La percepción es una variable influenciada por estímulos externos como los
comentarios de otras personas o las comunicaciones de marketing, sean
publicitarias o de relaciones públicas. Estos factores participan en el proceso de
moldear la percepción y sistema de creencias y actitudes de las personas referidas
a las marcas.

IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

La razón más importante por la cual se estudia el comportamiento del consumidor, es la

función central que desempeña en nuestra vida. Gran parte del tiempo lo pasamos en el
mercado, comprando o realizando otras actividades afines. También dedicamos mucho
tiempo a pensar en los productos y servicios, a hablar con los amigos acerca de ellos y a
ver o escuchar anuncios relacionados con ellos, además, los bienes que adquirimos y la
forma en que los utilizamos inciden profundamente en cómo vivimos nuestra vida diaria.
Bastarían estas observaciones para justificar el estudio del tema. Sin embargo, algunos
tratan de entender el estudio del tema por otras razones debido al comportamiento que
estos tiene y que influyen en la toma de decisiones.
PARA EL CONSUMIDOR:

VENTAJAS:

Gran abundancia de oferta por la extensión del centro

Servicios complementarios disponibles al cliente (El cliente acude al centro por

ropa, pero también dispone de otros servicios como restaurantes)

Financiación en sus compras

Cabe la posibilidad de reparto a domicilio en determinadas compras (como

muebles o compra de alimentos)

Asistencia técnica

Guardería para cuidar a los niños mientras se realiza la compra

Ahorro de tiempo ya que puedes encontrar multitud de mercancía de los

diferentes campos en mismos techo

INCONVENIENTES:

No se suelen encontrar precios bajos debido al coste de explotación y personal

PARA EL EMPRESARIO:
VENTAJAS

Menor riesgo debido a que se pueden diversificar las ventas.

Mayor oportunidad de compra y descuentos (al adquirir un gran número de

mercancía, esta sale más barata que al adquirir poca)

Cuenta con una imagen de marca

Puede desempeñar funciones de fabricante

INCONVENIENTES:

Gran inversión inicial

Deterioro rápido de las instalaciones
Deterioro de la mercancía de exposición
No existe un gran control sobre los robos.