En buena medida, la eficacia de un Sistema de

Gestión de la Calidad (SGC) depende del

desarrollo del Ciclo PHVA (Planear, Hacer,
Verificar, Actuar). En otras palabras, el logro de
los objetivos está estrechamente relacionado
con la planificación, revisión y mejora de la
gestión de los procesos mediante el análisis de
información y la toma de decisiones basada en
la evidencia.

Teniendo en cuenta lo anterior, para que un

SGC se desarrolle de forma eficaz, es
necesario, en un primer momento, identificar
los recursos requeridos para el monitoreo y la
medición de sus procesos, así mismo, se
requiere recolectar la información y evidencia
objetiva (pruebas) que permitan tomar
decisiones para la mejora, asegurando así la
satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente y demás partes interesadas.

Dicho esto, es claro que los procesos de

seguimiento y medición son los elementos
claves para el desarrollo de los principios de la
Gestión de la Calidad:

1. Enfoque al Cliente.
2. Toma de decisiones basada en la evidencia.
3. Mejora.

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ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................1

MAPA CONTENIDOS...................................................................................................3

1- Recursos de seguimiento y medición (Numeral 7.1.5 de la Norma NTC ISO 9001).......4

Inspección de calidad
Indicadores de gestión
Relacionados con la mejora

2- Satisfacción del cliente (Numeral 9.1.2 de la Norma NTC ISO 9001)...............10

3- Trazabilidad de las mediciones (Numeral 7.1.5.2 de la Norma NTC ISO 9001)......10

GLOSARIO .................................................................................................................12

BIBLIOGRAFÍA ..........................................................................................................14

CONTROL DE DOCUMENTO ....................................................................................16

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MAPA TEMÁTICO

Recursos de Satisfacción del Trazabilidad de

Metodos para el seguimiento y medición del SGC

Seguimiento y Medición cliente las mediciones

Inspecciónes de calidad

Indicadores de gestión

relacionados
con la mejora

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DESARROLLO DE CONTENIDOS

Este documento presenta los principios para el seguimiento y medición de un Sistema

de Gestión de la Calidad. En la primera sección se analizan las generalidades y recur-
sos para el seguimiento y la medición, como por ejemplo las inspecciones de calidad y
los indicadores de gestión; la siguiente sección trata sobre la satisfacción del cliente y
por último, en la tercera sección se expone todo lo relacionado con la trazabilidad de
las mediciones según la Norma NTC ISO 9001.

La Norma NTC ISO 9001 en el numeral 7.1.5 establece que la organización debe deter-
minar y proporcionar los recursos necesarios para asegurar la validez y confiabilidad de
los procesos de seguimiento y medición. Como primer paso para adelantar estos
procesos, la organización debe responderse las siguientes preguntas:

Esto con el fin de determinar En aquellos elementos Identificar la manera (recursos)

los ítems o elementos del
sistema de gestión objeto de
seguimiento y medición.
En este punto es importante
preguntarse ¿Qué relación
tiene el elemento con la
satisfacción del cliente?, pues
así se podrá confirmar la
necesidad de ejercer
seguimiento o medición sobre
un ítem determinado.
relacionados con la adecuada para verificar el
satisfacción del cliente, se cumplimiento de los requisitos
deben identificar los resultados y las características que debe
esperados y los requisitos cumplir el objeto de medición,
(legales, reglamentarios, del aclarando si se requiere de una
cliente, de la organización) que confirmación metrológica como
debe cumplir. Por ejemplo: evidencia de conformidad. Por
tiempo de respuesta, colores, ejemplo: inspecciones,
dimensiones, cantidades, revisiones, pruebas,
insumos, materia prima, entre mediciones.
otros.
En este punto es necesario
asignar las responsabilidades
sobre la medición, el origen de
los datos, la frecuencia de la
medición y el soporte o registro
en el que se anotarán los
resultados. También se
requiere definir los valores
óptimos o deseables para
contar con rangos de
aceptabilidad de las
mediciones.

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En cualquier caso, independientemente de la metodología para el seguimiento y la

medición del Sistema de Gestión de la Calidad, la organización debe asegurarse que
los recursos proporcionados sean apropiados para el tipo de seguimiento y medición.

¡OJO! La organización debe conservar la información documentada (registros) como

evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su uso.

En esta sección del documento se hará énfasis en dos recursos de seguimiento y

medición: La inspección de calidad y los indicadores de gestión.

a. Inspección de calidad

Realizar una inspección de calidad consiste en examinar y medir las características de

calidad de un producto, así como sus componentes y materiales, haciendo uso de
instrumentos de medición, patrones de comparación o equipos de pruebas y ensayos,
con el fin de verificar si cumple con los requisitos especificados.

Generalmente, las inspecciones de calidad se realizan mediante un muestreo aleatorio,

sin embargo, cuando se requiere verificar características importantes de seguridad,
funcionalidad o normas, se puede ejercer control al 100% de la producción o de la
prestación del servicio.

Las inspecciones pueden llevarse a cabo por varios métodos y pueden clasificarse de
diversas formas, como por ejemplo:

• Según el número de artículos inspeccionados.

• Según la etapa del producto / servicio.

Cuando se trata de inspecciones según el número de artículos inspeccionados, se

pueden encontrar tres tipos:

• Inspección 100%: Consiste en inspeccionar individualmente todas las unidades de producto.

• Inspección por muestreo: Se basa en la teoría estadística y busca examinar una

cantidad específica de un lote de producto.

• Inspección por comprobación: Busca comprobar cambios grandes en los niveles

de calidad, con muestras muy pequeñas. Hace las veces de una segunda inspección.

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Inspección en recepción: se lleva a cabo con el fin de asegurar que la adquisición

de materia prima, herramientas, equipos y demás elementos para la producción o
prestación del servicio son conformes con las especificaciones.

Inspección intermedia: se realiza entre procesos, para decidir si un producto o lote

puede pasar de un proceso al siguiente. También se conoce como “inspección de proceso”.

Inspección del producto / previa a la entrega: se lleva a cabo con el fin de aceptar
o rechazar el producto terminado, verificando si el producto o servicio cumple con la
calidad especificada, y por lo tanto, satisfará las necesidades del cliente.

Inspección durante la entrega: se lleva a cabo en el momento en que un producto

se entrega al cliente.

Inspección del producto almacenado: se realiza al producto que ha estado almace -

nado durante largos periodos de tiempo. Las características a inspeccionar depend-
erán del tiempo de almacenamiento.

Inspección por terceras partes: este tipo de inspecciones se llevan a cabo con bienes
de consumo generales, para la protección de los consumidores o como procedimiento arbi-
tral imparcial para evitar la publicidad exagerada y la competencia desleal. Ejemplos de
estas son: inspecciones para exportación, inspecciones del gobierno, las inspecciones por
empresas privadas de inspección y asociaciones o grupos consumidores.

No olvide: las inspecciones de calidad sirven para confirmar que el sistema de

calidad funciona según lo previsto y pueden realizarse a través de listas de chequeo
o mediante el uso de equipos de medición (según el objeto de inspección y las
características de calidad a verificar).

Siempre que se utilice un equipo de medición, la organización deberá asegurar que

éste se encuentra calibrado y/o verificado. Para tal fin, es necesario contar con los
registros que permitan evidenciar lo anterior.

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De acuerdo al Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), un indica-

dor es una expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir carac-
terísticas, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una
variable o el establecimiento de una relación entre variables, para evaluar el desem-
peño y su evolución en el tiempo.

Generalmente los indicadores de gestión deben cumplir tres características:

• Simple: un indicador debe ser sencillo de medir e interpretar. No puede abarcar más
de un elemento (producto, área, proceso, dependencia) de la organización.

• Medible: debe permitir comparar la situación actual de un elemento de estudio en el

tiempo o con respecto a patrones establecidos.

• Comunicable: todo indicador debe transmitir información acerca de un tema en

particular para la toma de decisiones.

Para diseñar un indicador de gestión es importante determinar los aspectos que serán
objeto de control y las características a medir. La decisión sobre los proyectos,
procesos, actividades, productos y/o servicios a medir, dependerá de la información
que pueda arrojar para la mejora el objeto de evaluación.

Algunos tipos de indicadores son:

expresan el logro de los objetivos, metas y resultados de un proceso, plan, programa o

proyecto. Equivale a los indicadores de calidad al evaluar el cumplimiento de un requisi-
to (logro del objetivo de la calidad).

Este tipo de indicador puede hacer alusión a un indicador de “resultado” al referirse a

una medida verificable de los resultados obtenidos tomando como base una
programación, un objetivo o unos requisitos previamente establecidos.

Ejemplo 1: (Ventas realizadas en el mes / Visitas realizadas en el mes) x 100

Este indicador permitirá verificar el cumplimiento del objetivo con respecto a las ventas.

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Ejemplo 2: (Productos defectuosos devueltos / Total productos suministrados) x 100

Este indicador permitirá identificar el porcentaje de productos no conformes con
respecto a un lote vendido.

¡¡¡Importante!!! En ambos casos deberá establecer una unidad de medida,

definir la fuente de información, la frecuencia de toma de datos, una meta con
sus valores límite superior e inferior (máximo y mínimo aceptable), la frecuencia
de análisis y el responsable del mismo.

de eficiencia

Permiten establecer la relación de productividad en el uso de los recursos. Relaciona

las variables “Logro alcanzado” y “Recursos utilizados”.

Ejemplo 1: Recursos financieros utilizados en visitas en el mes / Visitas en el mes

Éste indicador permitirá identificar el dinero utilizado por visita en el mes, con el fin de
establecer la relación entre el uso de recursos y la ejecución de actividades.

Ejemplo 2: Unidades producidas / Horas trabajadas.

Este indicador le permitirá calcular el tiempo utilizado por unidad producida, así podrá
verificar la eficiencia en el uso del recurso tiempo.

¡¡¡Importante!!! En ambos casos deberá establecer una unidad de medida,

definir la fuente de información, la frecuencia de toma de datos, una meta con
sus valores límite superior e inferior (máximo y mínimo aceptable), la frecuencia
de análisis y el responsable del mismo.

de efectividad

Abarcan la medida del impacto de los productos en el objetivo. Incluyen la eficacia y la

eficiencia.

Ejemplo: [(Número de personas beneficiadas / Número de personas de la población

objetivo) / Nivel esperado o nivel de referencia] * 100

Una vez definidos los indicadores de los procesos, es necesario determinar la metod-
ología que llevará a cabo la organización para realizar su medición y su seguimiento.

En este punto es importante definir responsabilidades sobre la medición, el origen de

los datos (¿de qué registros del sistema obtenemos la información?), la frecuencia de

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la medición y el soporte o registro en el que se anotarán los resultados. De igual

manera, es indispensable determinar valores óptimos o deseables y valores de alerta,
que le permitirán a la organización tomar decisiones oportunamente.

Una vez definidas las responsabilidades y frecuencias de medición, se procede a

realizar la medición y el análisis de los resultados, para lo cual se recomienda el uso de
gráficos en los cuales se pueda apreciar la evolución temporal del indicador.

Algunos tipos de gráficos son:

Gráfico de Barras Gráfico de LÍNEAS Gráfico CIRCULAR

Este tipo de gráficos Los gráficos de líneas Los gráficos circulares

resultan de gran
utilidad para mostrar
los cambios que se
producen en los datos
a lo largo del tiempo o
para ilustrar
comparaciones entre
elementos.
muestran una serie representan los datos
como un conjunto de como una proporción
puntos conectados del total. Estos se usan
mediante una sola normalmente para
línea. Este tipo de realizar comparaciones
gráficos se usan para entre grupos.
representar grandes
cantidades de datos
que tienen lugar
durante un período
continuado de tiempo

Para no olvidar….

• Evite el diseño de indicadores que inducen a resultados no esperados o

incentivos perversos. Ejemplo: N° de comparendos/N° de conductores.
• No se debe medir atendiendo el criterio de “quedar bien”. Ejemplo: Total
ejecutado/Total programado.
• Medir no garantiza el éxito de una actividad, sino que evidencia los atribu-
tos que hemos decidido monitorear.
• La esencia y existencia de un indicador solo se da y justifica si este sirve
para la toma de decisiones.

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La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones

del cliente con respecto a la organización y los productos y servicios
ofrecidos por esta. Como primer paso para realizar adecuadamente
esta actividad, resulta necesario determinar la estrategia met-
odológica para obtener y utilizar dicha información.

En términos generales, pueden utilizarse metodologías como recol-

ección de datos indirectos a través de reuniones, la recepción y
trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias y las
encuestas/cuestionarios para medir la satisfacción del cliente. Sin
embargo, hoy en día pueden utilizarse nuevas vías como las redes
sociales para realizar un acercamiento al cliente y a su vez, para
indagar y recolectar información sobre un producto o servicio a
través de los comentarios de los clientes.

Otro elemento fundamental dentro de los procesos de seguimiento

y medición de un Sistema de Gestión de la Calidad es la trazabili-
dad de las mediciones. Esta trazabilidad es una parte esencial, en
la medida que para proporciona confianza en la validez de los
resultados de la medición.

Teniendo en cuenta lo anterior, los equipos de medición utilizados

por una organización deben:

• Calibrarse y/o verificarse a intervalos planificados o antes de ser

utilizados. Para la calibración y verificación se utilizan patrones de
medición o muestras que sirven como fundamento para crear una
unidad de medida.

Cuando no existan tales patrones, la organización deberá conservar

como información documentada la línea base que se utilizó para la
calibración o verificación realizada al equipo.

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• Identificar y evitar el uso no intencionado de equipos defectuosos

o deteriorados.

Cuando un equipo de medición es considerado no apto para su

propósito previsto, la organización debe determinar si los resultados
de medición previos fueron afectados de manera adversa y por
ende, debe tomar las decisiones adecuadas cuando sea necesario.

• Protegerse contra ajustes, daño o deterioro. Así se asegura la vali-

dez de la calibración y los posteriores resultados de las mediciones
realizadas.

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GLOSARIO

Calidad: grado en el que un conjunto de características del producto o servicio

cumple con los requisitos pre-establecidos.

Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la calidad.

Confiablidad: es la capacidad que tiene un elemento de desempeñar una función

requerida, en condiciones establecidas durante un periodo de tiempo determinado.
• Datos: hechos sobre un objeto.
• Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
• Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados planificados.

Equipo de medición: instrumento de medición, software, patrón de medición,

material de referencia o equipos auxiliares necesarios para llevar a cabo un proceso
de medición.

Inspección: determinación de la conformidad con los requisitos establecidos o

especificados previamente. Si el resultado de una inspección muestra conformidad,
puede utilizarse con fines de verificación.

Medición: proceso para determinar un valor o una magnitud.

Proceso de medición: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor

de una magnitud.

Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización con relación a su

producto o servicio prestado, donde explícita o implícitamente se espera una
respuesta o resolución.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus necesidades y expectativas.

Seguimiento: determinación del estado de un sistema, proceso, producto o servicio

a través de la verificación, supervisión u observación de forma crítica llevada a cabo
en etapas o momentos diferentes.

Trazabilidad: capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto.

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GLOSARIO

Validación: Confirmación del cumplimiento de los requisitos para un uso o aplicación

específica prevista.

Verificación: Confirmación del cumplimiento de los requisitos a través de la evidencia

objetiva (resultado de una inspección, cálculos, calificaciones, entre otras).

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BIBLIOGRAFÍA

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BIBLIOGRAFÍA

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CONTROL DEL DOCUMENTO

METODOS PARA EL SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN DEL SGC

Andrea Lucía Ordóñez Núñez

José Jaime Luis Tang Pinzón

Productor de Audios

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