PROYECTOS DE ACCÍON VALÓRICA EN EL MEDIO SOCIAL 2018

Calendarización (Asociada a Bibliografía)

CALENDARIZACIÓN (ASOCIADA A BIBLIOGRAFÍA)

FECHA TEMA O CONTENIDO BIBLIOGRAFÍA

Semana I Presentación del Módulo Lovelock, Christopher y

otros (2011) Administración
(14 y 15 de marzo) Unidad 1 “El negocio de los de servicios. Estrategias
servicios” para la creación de valor en
el nuevo paradigma de los
Vivimos en una economía y sociedad de
negocios, Segunda edición,
servicios
PEARSON EDUCACION,
- Los servicios en la economía México, Cap. 1
moderna
- El ambiente cambiante de los
servicios

Semana II Visión estratégica y liderazgo del negocio Lovelock, Christopher y

de servicio otros (2011) Administración
(21 y 22 de marzo) de servicios. Estrategias
- Aspectos distintivos de los para la creación de valor en
servicios el nuevo paradigma de los
- Hacia la orientación de servicios negocios, Segunda edición,
en los negocios PEARSON EDUCACION,
- Tipos de servicios México, Cap. 2.

Grande Esteban, Idelfonso

(2000) Marketing de
servicios, Tercera Edición,
ESIC EDITORIAL, Cap. I
(Biblioteca Central UPLA)

Kotler, Philip y otros

(2011), Marketing Turístico,
5° Edición, PEARSON
EDUCACION, S.A.,
Madrid. Cap. 2. (Biblioteca
Central UPLA)
Semana III Visión estratégica y liderazgo del negocio Lovelock, Christopher y
de servicio otros (2011) Administración
de servicios. Estrategias
(28 y 29 de marzo) - Visión estratégica del negocio de
servicio
- Un enfoque integral de
administración de servicios
Semana IV Evaluación unidad 1 (miércoles 4 de
abril)
(4 y 5 de abril)
Unidad 2 “La gestión de servicios
centrada en clientes”
Participación del cliente en los procesos
de servicio
- El servicio como un proceso
- Los clientes y la operación de
servicio
- El servicio como un sistema
para la creación de valor en
el nuevo paradigma de los
negocios, Segunda edición,
PEARSON EDUCACION,
México, Cap. 2
Certamen 1 (C2): apuntes +
control lectura
Lovelock, Christopher y
otros (2011) Administración
de servicios. Estrategias
para la creación de valor en
el nuevo paradigma de los
negocios, Segunda edición,
PEARSON EDUCACION,
México, Cap. 3

Semana V Comportamiento del cliente en encuentros Lovelock, Christopher y

de servicio otros (2011) Administración
(11 y 12 de abril) de servicios. Estrategias
- Compresión de las necesidades y para la creación de valor en
expectativas del cliente el nuevo paradigma de los
- El proceso de compra de servicios negocios, Segunda edición,
PEARSON EDUCACION,
- Administración de encuentros de México, Cap. 4
servicio
- Como evalúan los clientes el Grande Esteban, Idelfonso
desempeño del servicio (2000) Marketing de
- Satisfacción del cliente y calidad servicios, Tercera Edición,
del servicio ESIC EDITORIAL, Cap.
IX (Biblioteca Central
UPLA)
Semana VI Calidad total en la gestión de servicios: Zeithaml, Valarie A.
cómo lograr el equilibrio entre las (1993), Calidad total en la
(18 y 19 de abril) percepciones y las expectativas del cliente gestión de servicios: cómo
lograr el equilibrio entre las
Viernes 20 de abril – Metodología 6 sigma percepciones y las
visita hotel Marina
expectativas del cliente,
del Rey
Ediciones Díaz de Santos,
S.A., Madrid. (Biblioteca
Central UPLA)
Semana VII Gestión de la calidad de los procesos Almeida, Mar Alonso y
turísticos otros (2006), Gestión de la
(25 y 26 de abril) calidad de los procesos
Modelos SERVQUAL (para cualquier turísticos, Editorial
 tipo de servicio), LODGSERV (hoteles), SINTESIS, Madrid, Cap 9
LOGQUAL (hostelería), DINESERV Trabajo grupal (C2):
(restaurantes), HOTELQUAL revisión sistemática de la
(alojamiento), HISTOQUAL (para casas literatura
históricas) y ECOSERV (calidad percibida
por ecoturistas), SERVPERF (SERVice
PERFormance, desempeño), modelo de la
imagen, modelo de Los tres componentes,
otros.

Entrega trabajo sobre modelos de calidad

(26 de abril)

Semana VIII Como elegir los clientes, administrar las Lovelock, Christopher y
relaciones y generar lealtad otros (2011) Administración
(2 y 3 de mayo) de servicios. Estrategias
- Como elegir los clientes correctos para la creación de valor en
- Creación y mantenimiento de el nuevo paradigma de los
relaciones valiosas negocios, Segunda edición,
- La búsqueda de la lealtad de los PEARSON EDUCACION,
clientes México, Cap. 5
Semana IX Evaluación unidad 2 (miércoles 9 de Certamen 2 (C2): apuntes +
mayo) control lectura
(9 y 10 de mayo)
Unidad 3 “Proyectos sociales” Castro, Raúl y Mokate,
Karen, “Evaluación
Programas y proyectos sociales Económica y Social de
Proyectos de Inversión”.
Segunda edición,
Alfaomega Colombiana
S.A., Bogotá, 2003.
División de Desarrollo
Social y la División de
Estadísticas de la CEPAL,
ONU, “Panorama Social de
América Latina 2015”

División de Desarrollo
Social y la División de
Estadísticas de la CEPAL,
ONU,
“El sistema de protección
social de Chile: Una mirada
desde la igualdad”, 2011.
MINISTERIO
DE INDUSTRIA,
 TURISMO
Y COMERCIO, Secretaría
General Iberoamericana
(SEGIB), “Manual de
buenas prácticas de Gestión
de Turismo Social”, Madrid

Cohen, Ernesto y Rodrigo

Martínez, División de
Desarrollo Social
CEPAL, “Formulación,
Evaluación y Monitoreo de
Proyectos Sociales”
Semana X Estructura de un proyecto social Jansson, Axel,
“Fundamentos de
(16 y 17 de mayo) 1. Diagnóstico Evaluación Social de
2. Descripción del problema
Proyectos”. Universidad de
3. Caracterización del proyecto
4. Justificación Chile, Facultad de Ciencias
Económicas y
Administrativas, 1998.
Fontaine, Ernesto,
“Evaluación Social de
Proyectos”. 12a Edición,
Ediciones Universidad
Católica de Chile, 2002.
Semana XI Estructura de un proyecto social Molina Díaz Claudio,
“Formulación y Evaluación
(23 y 24 de mayo) 5. Objetivos de Proyectos de Educación
6. Metas
Ambiental”, Facultad de
7. Actividades
8. Recursos Ciencias Naturales y
9. Costo y financiamiento Exactas, Dirección de
Programas Especiales y
Asistencia Técnica.,
Universidad de Playa Ancha
de Ciencias de la Educación
Valparaíso, 2005.
Semana XII Gant Project Programa informático Gantt
Project
(30 y 31 de mayo)

Semana XIII Evaluación de un proyecto social Jansson, Axel,

“Fundamentos de
(6 y 7 de junio) Evaluación Social de
Proyectos”. Universidad de
Chile, Facultad de Ciencias
Económicas y
 Administrativas, 1998
Semana XIV Instrumentos y técnicas de evaluación Hernández Sampieri R. y
otros: “Metodología de la
(13 y 14 de junio) Indicadores investigación”, Mexico,
McGraw-Hill
Interamericana, 2006.
Ministerio de Sanidad,
Política social e Igualdad,
“Plan Estratégico
del Tercer Sector
de acción social, Guía de
Evaluación
de Programas y
Proyectos Sociales”,
Plataforma de ONG de
Acción Social, Madrid,
Bloque 3.
Semana XV Metodología del Marco Lógico Cohen, Ernesto y Rodrigo
Martínez, División de
(20 y 21 de junio) Desarrollo Social
CEPAL, “Formulación,
Evaluación y Monitoreo de
Proyectos Sociales”
Collazos Cerrón Jesús,
“Manual de Proyectos de
Inversión Privada y
Pública”, Editorial San
Marcos, Lima, Perú, 2012.
Semana XVI Trabajos grupales: Proyecto de turismo
social
(27 y 28 de junio)

Semana XVII Trabajos grupales: Proyecto de turismo Evaluación Proyecto (C2)

social
(4 y 5 de julio)
Evaluación unidad 3:

Entrega Proyecto (miércoles 4 de julio)

Semana XVIII Prueba especial

(11 y 12 de julio) Cierre del módulo